餐廳迎賓服務工作流程及其細節(jié)

餐廳迎賓服務工作流程及其細節(jié)

迎賓服務是餐廳為顧客提供服務的開端，禮貌得體、優(yōu)雅大方的迎賓服務，在吸引了顧客的同時，也為餐廳樹立了良好的餐廳形象。雖然餐廳迎賓服務的初衷是好的，然而很多餐廳的迎賓服務并未能真正起到應有的作用，也未能達到餐飲經營管理者預想的效果，反而成了對餐廳顧客的一種“打擾”“驚嚇”。

餐廳迎賓員在進行迎賓服務時應當注重細節(jié)，為顧客提供熱情大方的迎賓服務。餐廳迎賓員的迎賓前期準備、迎候客人、安排客人就坐、迎賓員適時離開、送別客人等迎賓服務工作流程一、迎賓工作前的準備

1、工作物品，內容包括：1）餐廳預訂簿；2）留座卡；3）餐區(qū)廣告牌和告示牌；4）迎賓臺電話；5）相關文具。2、查詢上一班遺留的工作及相關執(zhí)行的情況。

3、參加班前會議，匯報預訂情況，團隊用餐計劃，熟記所有預訂資料。

4、清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺、大門餐區(qū)廣告牌和指示牌。二、迎候客人

1、迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，必須保持抬頭、收腹、肩平，雙腳成“V”字型，雙手交叉放于小腹前，面帶微笑、目視前方，精神飽滿的迎接客人的到來，不得交頭接耳，不得依靠門或其他物體，站位要整齊美觀。

2、有客人到達迎賓區(qū)時，迎賓員應面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問好和表示歡迎。如：你好，先生歡迎光臨里面請！同時也可根據開餐時間向客人打招呼如：晚上好，先生！

3、詢問客人是否有預訂，在詢問時要注意問話的的禮貌，如“先生請問您幾位用餐，或先生您有預訂嗎？”，如果客人說已經有預訂餐位，迎賓員要問清客人的姓名等預定方式，立即找到預訂的記錄，查找為客人已經準備好的餐位，詢問客人人數(shù)是否與預訂人數(shù)一樣，如有變動經客人允許后，安排合適的就餐人數(shù)，由開臺人員快速，準確操作為客人安排合適的餐位并引領客人前去。

4、對所有預訂的客人須查對預訂資料，對已抵達之客人需注明。5、如果沒有預訂的客人，則應先詢問客人是去餐位還是點菜，待客人決定后馬上引領客人。

6、在引領客人的過程中迎賓員要注意如下細節(jié)：

1）右手五指并攏手心向前、伸直右臂向右下方指引為客人示意，同時禮貌的對客人說：“先生，請你這邊走/您請跟我來!”2）引領客人入座行走時，迎賓員應走在客人右前方距客人1、5米左右，行走速度要適中，不要太遠走路速度不要太快，并注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉彎時要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再繼續(xù)前行。3）注意傾聽客人之間的談話了解客人的稱呼、職位關系、用餐原因和需求等，應隨時與客人保持聯(lián)系如介紹一下餐廳的特色區(qū)域、菜肴或向客人微笑示意。

三、安排客人就坐

1、到達了餐桌邊后應先征詢客人意見：

1）迎賓員在引領客人到餐位時，一定要問客人是否喜歡這個位置（大部分客人能滿意迎賓員的安排，也有的客人因某種原因，可能不喜歡迎賓員為他們安排的餐位，此時迎賓員可以在允許的情況下為客人更換餐位）以達到尊重客人，讓客人滿意的目的；

2）人數(shù)較多的客人，在安排餐位的時候，一般安排靠里的位置，因為人多比較熱鬧，為了不影響其他客人用餐；

3）談生意的客人邊用餐邊談工作，不喜歡他們的談話被別人聽到，比較喜歡安靜的角落；可以將他們安排在一個比較安靜的位置不靠近通道和備餐間等地方，這也能表示對客人的尊重；

4）一對戀人來用餐，迎賓員應該為他們找一個既安靜又便于觀賞景色的地方；

5）對著裝入時，華麗的客人安排應盡量在餐廳比較顯著的位置，一是襯托餐廳的氣氛，二來也表示尊重客人。

6）帶有小孩的客人應安排在盡可能不打擾其他客人的地方。7）為保證有人迎侯客人，迎賓不可在樓面逗留過長時間，如遇客人要求幫助，可作解釋，然后立即知會領班和服務員�！跋壬�，請稍候，我們的領班馬上來為您服務。”

2、客人對餐桌表示滿意后，協(xié)助服務員幫客人落座，同時詢問客人就餐方式。

四、迎賓員適時離開

1、當有服務員前來為顧客提供餐中服務時，應適時離開，并�？腿擞貌陀淇旌偷绖e迎客：“先生，早餐/午餐/晚餐愉快！”2、后退兩小步，然后轉身離去，不應在客人身邊直接轉身離去。3、若服務生不在附近，需即時將有關新到客人的情況知會他們。

五、迎賓員送客

1、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，主動為客人按電梯按鈕。2、感謝客人的光臨，并�？腿擞淇旌偷绖e迎賓：“先生，謝謝光臨，祝你愉快，再見!”

六、迎賓員的營業(yè)情況統(tǒng)計

1、每一餐時結束后，向吧臺收集用餐消費情況等內容。2、將上述資料登記在餐區(qū)日志上，要求根據餐廳日志工作程序進行整理。

擴展閱讀：迎賓部工作流程和工作細節(jié)

迎賓部工作流程和工作細節(jié)：1每天7點鐘以前去拿訂座記錄。27點以前提前換好工裝，整理好工作狀態(tài)，包括對講機，工號牌，兩支筆，打火機，開瓶器，便簽紙，公司名片，自己的電話。37點鐘參加班前會，結束后填寫訂臺卡，做好臺卡衛(wèi)生，放在每張臺上，擺放整齊，做好迎賓臺衛(wèi)生。4統(tǒng)計好營銷經理的訂座，8點前，并認真填寫營銷經理訂座表，做好準備迎接客人。營業(yè)中：8點鐘準時站位，開始迎賓。站位要求標準站姿，不得高聲談笑，迎賓按位，拼桌。

迎賓要求：熱情禮貌，面帶微笑，鞠躬問候。晚上好，歡迎光臨。先生小姐你有訂位，請問你們找誰訂的位，請問你電話號碼，便于我們確認。然后帶到指定位置，如果客人沒有訂位，請問你們有幾位，請這邊請。無論是有訂位，還是沒有訂位的位子，必須要與服務員交接。比如誰訂的臺，有幾位。最后迎賓離開桌子的時候說：祝你們玩的開心。

迎賓的要求，待客的要求：迎賓必須走感動客人之前，與客人保持兩三步的距離，如遇臺階要提醒客人小心，如有拐彎處應說這邊請，如客人有包裹行李應主動提醒客人把貴重物品保管好，帶客時應隨時回頭看客人.

場內隨時要有一名迎賓巡場，主要觀察男女客人搭配是否協(xié)調和空位情況，并隨時和門外迎賓交接。如果場內客滿，就請客人在等候區(qū)等候，并發(fā)放等候牌，并發(fā)公司名片。

關于轉臺：場內所有轉臺必須告知迎賓，服務員不能轉臺，迎賓要隨時注意門前衛(wèi)生，隨時通知保潔部清掃。

關于送客：當客人走到大廳時，同時說：請慢走，歡迎下次光臨，并每人發(fā)放公司名片。

關于接聽電話：電話鈴聲響三聲以后左手拿聽筒，右手拿筆，說話聲音清晰，并說：你好芭芘，有什么可以幫到你。如果客人需要訂位，要問清客人的姓名和電話，并提醒客人什么時候來，說：謝謝你的來電！吃宵夜三人輪換，時間為15分鐘，并且要交接好。

營業(yè)后：1準備好早班同事的訂位單，轉接好訂位電話。2檢查前臺設備是否完好，并歸換營業(yè)的物品。3并統(tǒng)計當天訂位情況和整理當天客戶資料。請示值班經理后方可下班。

吧哥吧麗工作流程和工作細節(jié)：

營業(yè)前：1提前10分鐘到崗，整理自己的儀容儀表，準備工作用具，調節(jié)心態(tài)，保持良好。1點鐘準時參加班前會，7點50分進吧臺站位迎客。營業(yè)中：迎接客人主動熱情，先自報姓名。

交接：必須和迎賓，服務員交接，吧臺的單給看吧臺的服務員開單，注意假錢，點完之后唱單，不允許幫客人存放物品在吧臺，吧哥吧麗一般不準出哪臺，會客最多兩次。

營業(yè)后：吃飯分三批，每批15分鐘，營業(yè)結束后打掃衛(wèi)生，做到干凈整潔，下班之后到指定地方填寫當天客房資料，值班經理檢查衛(wèi)生合格才能走。

服務員工作流程和工作細節(jié)：

營業(yè)前--------營業(yè)中（服務流程）--------營業(yè)后營業(yè)前：

1提前20分鐘到崗，換工作服，發(fā)型要時尚，檢查工作用具（兩支圓珠筆，兩個打火機，一個便簽，開瓶器，酒水單，抹布，骰子，電話）把座椅歸位，搖骰子分臺。27點鐘準時參加點名開班前會，班前會要了解當天的訂座情況，同時會讓我們了解當天的活動安排。3仔細聽取當日班前會，了解工作的問題錯誤和解決方案，并做好必要的記錄，改正次日的不足，并提高自身素質，并由領班傳達到當日休息的員工，保證當日的內容傳達到每位員工。4做好責任區(qū)域清潔衛(wèi)生工作，臺面不能有任何酒跡和灰塵，然后開始擺臺，要整齊美觀，然后檢查杯具和所負責區(qū)域設備。備藏柜備好用具，打冰塊必須用冰鏟。7點55分準時站位，嚴禁脫崗串崗聊天，8點準時營業(yè)。

營業(yè)中服務流程：1迎接客人安排坐位，安客人就坐以后主動自然介紹自己的工號牌和名字。2點酒水，由高價位到低價位推銷或者推公司主打酒水。主動向客人推銷小吃和果盤，記住每一位熟客的名字和消費喜好。第一輪點酒時要記住推銷的力度和技巧，有女孩在時酒水快喝完時。3唱單，讓客人清楚自己點的東西。4買單，防止假鈔，偽鈔，買完單后再次唱單，并說明應找多少錢（唱完單以后要向客人是否有本公司的積分卡）吧臺服務員賣的酒水必須給予吧哥吧麗簽字。5出貨：首先到收銀給錢找零，然后拿出貨聯(lián)到酒水間出貨，在離開收銀臺必須注意收銀給的找零，出錯服務員負責。6上酒水時要說：對不起，讓你久等了。輕拿輕放并把找零給客人。7示瓶，兌酒，斟酒。斟注意事項：女士優(yōu)先，然后從買單客人的左邊開始，斟完后說到：請慢用，祝你們玩的開心！8巡臺：5分鐘巡臺一次，巡視所負責區(qū)域（1）仔細觀察客人的消費情況，眼觀八方做到超前的服務意識。（2）注意消費時間段和客人飲酒情況，隨時為客人斟酒水。（3）整理臺面注意酒跡，勤換煙缸，收走桌面的空瓶和杯具，并進行第二次銷售。（4）為了營造更好的消費氛圍，服務員在工作過程中可以主動和客人溝通，為客人提供游戲工具和參與游戲。（5）營業(yè)中發(fā)揚同事之間相互幫忙的團隊精神，努力為客人提供完美的服務。（6）新客人或管理人員來到時要及時上杯具，中途兌酒時一定要檢查客人桌上是否還有飲料。9送客：客人消費完畢離開時，主動為客人送行，提醒客人帶好隨身物品，關真誠說到：請慢走，歡迎下次光臨。翻臺：恢復營業(yè)狀態(tài)迅速清理臺面迎接下一批客人（清臺不收臺）備注：客人走后如實填寫外聯(lián)訂座表。11早班下班要與值班人員交接，并參加班會后方可下班。

營業(yè)后：1營業(yè)結束打掃責任區(qū)域衛(wèi)生，并歸類收拾好營業(yè)物品。2檢查設施設備的使用狀況是否正常和本工作區(qū)域是否存在安全隱患。3開班后會，經過經理同意方可下班。

第一輪服務流程圖：引客入座（手勢拉凳子示意）---------點酒水---------唱單（收錢多少，找零多少）---------收銀臺買單---------上酒水（示瓶）-------兌酒---------斟酒----------紙巾的備用狀態(tài)---------祝福語服務員細節(jié)要求：（第二輪服務流程）清理臺面，勤對酒，二次推銷，與消費者溝通互動。補位，再交次代位，拼桌對桌椅使用情況的了解，設施使用情況，設備運轉情況，客人動向，服務人員的動向，上級的動向，提醒客人貴重物品的保管。送客。

服務員工作細節(jié)：（1）微笑迎賓，禮貌，熱情迎賓，合理給客人安排位置。（2）注意點酒水時各種推銷技巧的應用，買單時必須唱單，如果有找零一定要給買單的客人，要讓客人明白消費。（3）吧臺開單必須請吧哥吧麗簽字，簽完之后找主管或經理核單。（4）注意上酒水的速度，如果收銀臺一定要自動排隊打單。（5）服務員應主動給客人斟酒，兌飲1/2。（6）注意臺面的擺放保證臺面的整潔美觀，酒水，小吃，果盤，煙缸等。（7）對于酒水和果盤的贈送一定要大聲告訴客人：這是**經理或主管贈送的，請慢用�。�8）一定要隨時注意煙灰缸，斟酒及點煙，做到超前服務。（9）對生日的客人要簽送生日果盤，并通知管理人員去祝賀。（10）備藏柜上的冰桶或小吃必須用托盤蓋住。（11）員工應每五分鐘整理臺面一次，多余的酒杯空酒瓶要勤收勤換，煙缸內不得有三個煙頭。（12）要根據情況把多余的凳子搬出，方便客人跳舞，不要防礙客人過路，如發(fā)現(xiàn)有壞的凳子馬上給工程部維修。（14）如管理人員和客人喝酒的時候必須換上干凈的杯具，并要保護好管理人員，在客人不注意時盡量給管理人員倒飲料。（15）在人多的時候讓客人先過，對客人點頭微笑問候。（16）服務員應隨時注意客人坐的凳子的正反面。（17）對存取酒芭芘卡或免單的客人必須以最好的服務去服務客人，不能有不滿的情緒，絕不能引起投訴。（18）各個區(qū)域的轉臺必須以客人為中心，滿足客人要求，不能惡意轉臺，及時還單。（19）服務員有空可以尋問客人意見即時上報。（20）整個服務過程中客人要找管理人員時服務員必須第一時間給客人回應。（21）客人離開時，服務員應提醒客人是否存酒，并送上存酒卡，客人簽字確認以后把客人聯(lián)交給客人，并說明存酒期限，并把客人聯(lián)給客人，提醒客人帶好隨身物品并禮貌送客。（22）客人走后迅速清理臺面，按照清臺不收臺的標準擺放，及時通知迎賓，領班，管理人員迎接新的客人。（23）收臺時果盤里的水果，小吃碟里的小吃必須倒入垃圾桶，然后再回收到水房，同時做好臺面的清潔，杯具的回收，杯子不能重疊超過3個，果叉要收到水房的果叉回收桶，由洗杯大姐清洗，空的洋酒瓶要統(tǒng)一收到規(guī)定的位置。（24）收果盤時煙灰缸垃圾不能倒入果盤和小吃碟里。（25）清理臺面時垃圾和酒水往自己方向抹，不能抹向客人方向。（26）當有醉酒客人時給于關心，并告知他朋友注意他的行為舉止，情節(jié)嚴重的...（27）對于杯具扎壺等的賠償，首先尋問客人是否受傷，再通知保潔清掃，然后委婉的叫客人賠償，開單核單，如自己不小心打壞，主云貴告訴主管按成本價賠償。（28）整個服務過程，客人所需物品，服務員絕不能說無，沒有，或是不。（29）對夜場時間來酒吧的客人要熱情接待，并盡量安排在空座多的地方，并通知管理人員或營銷部來認識。（30）員工餐時間合理安排1分之輪，輪流吃飯，每一輪15分鐘，同時做好工作交接必須服從當班領班的安排。（31）各區(qū)服務人手的補位，主管發(fā)現(xiàn)應及時調配補位。（32）如須配合營造氣氛，必須服從主管的安排。（33）通知換便裝的服務員必須要留在指定的位置。（34）下班前檢查衛(wèi)生，桌椅擺放是否整齊。（35）每天下早班的員工必須參加班后會，并且由統(tǒng)一的員工通道進出，然后在出公司時，必須配合保安部開包檢查。（36）生意忙時如周五周六加位物品的不足，應提前申購。（37）客人剩下的酒水以及沒有開啟的飲料紙巾，應及時回收到酒水房，并填寫酒水回收登記表。（38）對客人招呼服務員，必須在五秒內回應。（39）在服務卡座時，服務人員應用半蹲式服務。（40）扎壺口不準正對客人，煙頭不能超過3個。（41）對于卡座的客人，我們會增加熱毛巾服務（1在客人入座的時候，2在音樂高潮結束以后或適當?shù)臅r候）。

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