高星級飯店復核迎檢環(huán)節(jié)注意事項

復核迎檢環(huán)節(jié)注意事項

1、接站：專人負責，樹立酒店良好的第一印象。

接站：專人負責，接站位要醒目，標識清楚，一目了然。飯店名稱，所接何人都要醒目。主動自我介紹，確認身份，熱情大方；

行李：行李要輕拿輕放，擺放整齊，空間足夠。同時迎接兩個或兩個以上星評員時，務必要認清行李，區(qū)分辨別。

途中：適當做一些酒店和城市的介紹，適可而止，要留有休息余地。車行線路要預先安排，要盡量選擇路況、景色、城市面貌好的線路。途中行駛要注意平穩(wěn)，安全第一。

信息：接送人員與酒店應保持一對一聯(lián)系，切忌不要多頭匯報。建議配備熱毛巾、西點、礦泉水。

2、抵店：VIP規(guī)格，體現(xiàn)有序規(guī)范的接待能力。

迎接：門口不設歡迎標語和橫幅；飯店總經(jīng)理及其他高層可在門口迎接，迎接時務必整齊列隊，切忌三三兩兩，雜亂無章。

入�。菏掷m(xù)辦理務必規(guī)范，前臺或行政管家也可事先準備好房卡（房間應提前做好清查），引領(lǐng)星評員進房。

行李服務：行李員對行李務必認清并檢查仔細，輕拿輕放，切忌錯拿行李。3、檢查線路：精心設計，盡量展現(xiàn)酒店的閃光點。

檢查線路必須涵蓋飯店所有功能和項目，如前廳、貴重物品寄存、行李房、大堂吧、中餐零點廳、咖啡廳（四星及以上必備）、風味餐廳（五星必備）、標準房、套房、豪華套房、會議設施、康體設施等一線對客區(qū)域，還應包括廚房、垃圾房等后臺區(qū)域，還有員工浴室、員工更衣室、員工食堂、員工活動室、員工培訓室等員工設施。

要提前設計和安排，不走回頭路。要組織管理人員、優(yōu)秀員工在崗迎候，回答問題要恰當。中途可安排休息點，提供適當飲品。

4、房間：提前做好房間的選擇、檢查、體驗和測試

新版標準對客房產(chǎn)品的分值達到了191分，接近總分的三分之一。而星評員在客房的時間最長，也最容易發(fā)現(xiàn)問題，所以房間的安排非常重要。包括星評員入住的房間和檢查線路中安排的備查房間。設施設備：

電腦：提前系統(tǒng)清理，漏洞修復，查殺病毒，軟件更新，要提前試用。還應配備打印機，注意油墨、打印紙要備足。

U盤：要提前格式化，要準備酒店概況的電子稿，提前插入電腦把電子稿放在電腦桌面或直接打開。

插座：排線要理清，位要合理，空余插座數(shù)量要充足，要試一下插座是否完好。

電話：一鍵通功能必須有效，面板無污漬、無浮灰。

小酒吧：吧單是否與相應星級檔次匹配；吧單上的物品是否和實際相符；食品有無過期；物品擺放要整齊，LOGO統(tǒng)一朝外，數(shù)量要適中等。

淋浴間：下水要通暢；水壓、水溫都要測試；防滑墊要干凈、擺放要合理；五金件不能有水漬；淋浴門封條要有效等。

清潔衛(wèi)生：

重點關(guān)注吸塵情況（床和家具下的地毯、床的軟墊、窗簾、沙發(fā)、軟靠墊等是否無塵）；窗戶（窗框、窗簾軌道是否有浮灰）；空調(diào)出風口、回風口；燈具（燈罩、燈泡是否有積灰）；墻紙（表面是否有浮塵，是否有明顯污漬，是否翹皮、脫落、滲水）、小冰箱（內(nèi)外部是否清潔、無異味）、玻璃鏡面是否光亮清潔等。

客房舒適度考量（八個方面）：

布草規(guī)格：客房布草的紗支、大小、重量應力求達到星評標準的最高規(guī)格。如用全新布草，應至少過水一次。

床墊枕頭：床墊要求軟硬適中，不能有塌陷，床墊上在保護墊的基礎(chǔ)上可加一層柔軟的舒適墊；枕頭并非要求每個房間配備三種以上類型的枕頭，可在床頭配備枕頭菜單，客房部有相應操作規(guī)范標準即可。

溫度濕度：房間空調(diào)應有開關(guān)、溫度控制和風力調(diào)節(jié)三大功能�？头繙囟仍O定值應統(tǒng)一。

隔音遮光：一是隔音要求�？头績�(nèi)立項的隔音效果噪聲不大于45dB。如部分客房靠近高噪聲設施（如歌舞廳、洗衣房、保齡球場等），影響賓客休息，則扣4分。門的隔音措施有：在門縫處增加密封條；門下部增設隔音條；在客房進門處的頂棚上配吸音材料等。窗戶的隔音措施有：使用中空玻璃；使用夾層玻璃；加大窗框牢度避免共振等。隔墻的隔音措施有：上下樓層間的樓板安裝隔音吊頂；選用隔音材料（隔聲毯、吸音棉、壁紙等）建造隔音墻；相鄰房間的隔斷墻應做到上層樓板等。二是遮光要求。窗簾滑軌，特別是遮光窗簾的左右滑軌應有部分交錯，確保遮光效果。

照明效果：房間照明效果要好，功能照明、重點照明、氛圍照明

方便使用：開關(guān)、插座的位要合理，不間斷電源和網(wǎng)絡插口等要位于寫字臺平面上方，并配有醒目標志和網(wǎng)絡使用說明。

和諧匹配：房內(nèi)藝術(shù)裝飾要與酒店文化氛圍匹配，要突出裝飾性和藝術(shù)性。音畫良好：節(jié)目單要與實際電視頻道相符，且與相應星級匹配。按照標準，頻道應設為“先中央，后地方；先國內(nèi)，后國際”。

為做好迎檢工作，建議飯店要預先安排幾批人對照以上內(nèi)容進行試住和體驗，盡可能多的發(fā)現(xiàn)問題并及時改善。

5、用餐：

正餐：午餐和晚餐的宴會菜單要突出特色，精心安排，不要重復，要有亮點菜肴，切忌滿桌子山珍海味，要注重營養(yǎng)搭配，飲食健康，綠色環(huán)保。兩餐的臺面布和菜肴搭配要有所區(qū)別，有所側(cè)重。擺臺效果要符合相應星級標準和檔次。

早餐：通常在咖啡廳或行政酒廊用自助早餐。早餐品種要豐富，溫度要適宜，服務要細致，菜肴口味要好，份量要適中。

6、臺帳資料：

根據(jù)星級評定標準和檢查要求，飯店應準備小型會議室，并提供以下臺帳資料：

①管理規(guī)范、服務規(guī)范和操作標準②節(jié)能減排方案、措施和實施效果

③突發(fā)事件應急預案和演練記錄，要求查看圖片資料④員工培訓規(guī)劃和制度，培訓教材、培訓記錄等⑤客房布草采購單

⑥酒店客房樓層平面圖（要有客房尺寸）在檢查過程中，要預先準備好一下資料：①貴重物品寄存記錄②廚房食品留樣或化驗記錄、食品添加劑使用記錄、冷菜間消毒記錄、油煙機清洗記錄、蠅蟲消殺記錄等

③大堂副理處理賓客關(guān)系記錄④消火栓等消防設施的巡查記錄

⑤消控室、配電房等重點防火部位的訪客登記記錄

7、匯報會：是星評員抵店后正式開始星評工作的第一個環(huán)節(jié)。目的是通過待評飯店的匯報和說明初步了解飯店概況和“創(chuàng)星”（或復核）工作情況。

會場布：標題為“××酒店×星級評定性復核工作匯報會”，臺型、鮮花布要與星級匹配，高星級飯店的布要顯得莊重、大氣，尤其是臺面不可太窄，臺面上的鮮花不可太高，臺布不可破舊褶皺，中心的布要有一定檔次，座位放要合理，音響、燈光、地毯等都要逐一檢查。

參加人員：星評員、待評飯店高層管理人員、相關(guān)星評委負責人等。匯報材料（PPT）：內(nèi)容包括飯店基本情況，包括特色亮點，經(jīng)營狀況，同行地位，節(jié)能減排措施和效果，應急管理演練記錄，網(wǎng)評維護；復核準備情況（設施設備改造更新情況，整改項目、投入資金等）以及自我打分情況。

時間控制在20分鐘以內(nèi)。

內(nèi)容要真實準確，圖片要清晰，不建議用VCR匯報。

人手一冊的書面匯報材料要制作精良，色彩協(xié)調(diào)，能突出酒店特色。8、通報會：

會場布：標題為“××酒店×星級評定性復核情況通報會”。其他要求同匯報會。

參加人員：星評員、待評飯店主管以上管理人員、相關(guān)星評委負責人等。會議紀要（四星及以上要求）：可預先準備好“標題、時間、地點、主持人、參加人、主題、記錄人、飯店方代表表態(tài)發(fā)言”等內(nèi)容，事先排好版。要以最短時間記錄最全的內(nèi)容，記錄人除了記憶能力強外，還需要有一定的文字功底和語言組織能力，要熟練掌握word技巧。

視頻要求（五星要求）：根據(jù)全國星評委的復核要求，五星級飯店提供視頻應請專業(yè)人士錄制，光盤封面應提前做好，最好能當天剪輯并刻盤寄出。

9、房間整理：設施設備：各類燈光、電器要檢查是否完好，物品擺放整理要符合規(guī)范。整理時機：星評員在開匯報會和實地檢查時、通報會時、用早餐時，應做小整；在用晚餐時，應做夜床。

10、夜床服務：

首先，客房和衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生應與潔凈房一致。

其次，睡前準備。如遮光窗簾閉合；床頭燈打開；棉被前部反折至枕頭邊緣齊平；床邊放墊巾與拖鞋；將浴簾拉至浴盆一般并放入浴盆內(nèi)；將腳巾鋪在靠浴盆的地面上；浴盆內(nèi)放防滑墊（若有淋浴房則放在淋浴房內(nèi)）；虛掩衛(wèi)生間門等。

再次，補充客用品。更換用過的毛巾；補充小酒吧消耗的酒水；撤換賓客用過的杯具；補充免費礦泉水等。

最后，提供附加值。如將電視遙控器、洗衣袋等放在床頭（尾）方便賓客使用；將一瓶免費礦泉水及水杯放在床頭柜上，方便賓客飲用；放晚安卡或致意品（如旅游紀念品）；醒目放賓客意見卡和賬單（針對次日離店賓客）等。（不同管理公司的夜床規(guī)范不盡相同）。

11、洗衣服務：

洗衣單信息：至少應包括服務時間、服務項目（干洗、濕洗、熨燙）、服裝種類、數(shù)量、價格、送回方式、聯(lián)系電話等。

收衣環(huán)節(jié)：服務員要仔細核對數(shù)量、款式；檢查衣服內(nèi)的遺留物品；檢查衣服狀況（是否破損、褪色等）并與賓客確認。

送衣環(huán)節(jié)：要在規(guī)定時間內(nèi)及時送還衣物。衣物要按要求洗滌、熨燙。按要求送回（折疊或懸掛）。如有特殊情況，應書面告知賓客，如送洗前檢查已破損或染色、污漬無法去除、衣服數(shù)量不符等。告知書宜采用統(tǒng)一格式印刷。

12、送餐服務：

電話訂餐：訂餐員用語是否規(guī)范？是否用姓氏稱呼賓客？是否重復和確認訂單細節(jié)？是否主動告知預計送餐時間？是否詢問付款方式？是否向賓客致謝？

送餐：要在規(guī)定的時間內(nèi)送餐；送餐車應保持干凈，無贓物，無積灰；餐車上應鋪臺布，兩邊對角應對齊，臺布應能遮蓋車腳，并只露出車輪；送餐車應配有保溫箱，熱的食品放進保溫箱內(nèi)；食品及飲料應用專用蓋蓋住，以防灰塵。服務規(guī)范程度：敲門（按門鈴）用語是否規(guī)范；是否禮貌友好地問候賓客？是否征詢賓客托盤或手推車放于何處；是否為賓客擺臺、倒酒水、介紹菜名和各種調(diào)料？是否告知餐具回收辦法？是否向賓客致意，祝愿賓客用餐愉快？

13、在迎檢中還應避免以下情況人海戰(zhàn)術(shù)：超常規(guī)接待：組織混亂：反應遲緩現(xiàn)場辯解推卸責任

擴展閱讀：星級酒店復核匯報材料

內(nèi)強管理，外塑品牌，爭創(chuàng)星級新形象

尊敬的各位星級復核小組領(lǐng)導：

歡迎您不辭辛勞蒞臨**賓館，對我賓館進行星級復核和指導。在此我謹代表本賓館全體員工對各位領(lǐng)導表示最熱烈的歡迎和最誠摯的感謝。我賓館熱忱希望各位領(lǐng)導不吝賜教，讓我們今后能進一步的改進工作，提高服務質(zhì)量。為此，我現(xiàn)將本賓館的情況向各位領(lǐng)導做一個簡要的匯報：

****賓館有限責任公司，是一家集住宿、餐飲、會議、娛樂為一體的園林式三星級旅游飯店、銀葉級綠色旅游飯店。位于******81號，總占地面積約1.8萬平方米，建筑面積約1.4萬平方米，擁有各式精致舒適的豪華客房共124間(套)，包含豪華雙人標準間、普通雙人標準間、單人標準間、單人套房、雙人套房，可同時容納210人左右。房間設施設備完善，配有空調(diào)、數(shù)字電視、寬帶和國內(nèi)、國際直撥電話，部分客房配有商用電腦。擁有先進的餐飲、客房計算機管理系統(tǒng)，24小時提供接待、問詢、結(jié)帳和留言服務。

清真餐飲樓*****，有不同風格的中西式宴會廳、豪華包間、雅間26間，一樓大廳大眾火鍋為您提供味美價廉的超值火鍋，二樓設有一人一鍋小火鍋，優(yōu)美的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務讓您的消費更加舒心。餐飲樓提供湘菜、粵菜、杭菜、寧夏地方菜等不同菜系及各種風味小吃，提供各類零點、套餐、標準餐。**賓館設有大小不同的會議室共五個，以及可�？�150輛車的停車場一個，其中多功能廳擁有先進的音視頻會議系統(tǒng)，可同時容納400余人進行各類音視頻會議。優(yōu)質(zhì)、

快捷、細心的會議服務,為賓客的會議成功帶來保障。

近年來，在上級公司的指導和各級主管部門的正確領(lǐng)導下，全館員工齊心協(xié)力，開拓創(chuàng)新，立足崗位，共同開展“文明行業(yè)”的創(chuàng)建活動。于201*年5月被國家旅游飯店星級協(xié)會評為銀葉級綠色旅游飯店，相繼成為國家黨政機關(guān)出差會議定點飯店；先后被授予“自治區(qū)食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級管理A級單位”、自治區(qū)級“青年文明號”、“自治區(qū)級誠信單位”、市文明單位”、“市食品衛(wèi)生先進單位”、“十佳誠信旅游飯店”、“市服務業(yè)發(fā)展突出貢獻獎”等榮譽稱號。

多年來，**賓館在自治區(qū)旅游局、市旅游部門和社會各界的關(guān)心支持下，經(jīng)過市場的磨礪，逐步成為一個個性成熟、特色突出、品質(zhì)穩(wěn)定的星級飯店。不論在硬件設施投入，還是管理、技術(shù)服務品質(zhì)、市場營銷、成本控制及人力資源開發(fā)等方面都積累了豐富的經(jīng)驗，并取得了明顯的經(jīng)濟效益和社會效益，為地方政治、經(jīng)濟、文化的發(fā)展做出了應有的貢獻。

為了促進賓館自身建設，進一步提高賓館的經(jīng)營管理水平和服務水平，賓館領(lǐng)導班子根據(jù)自治區(qū)旅游局關(guān)于對星級飯店復核工作的要求以及國家旅游局新修訂的《旅游飯店星級的劃分與評定》新標準，在提升賓館管理技術(shù)與服務質(zhì)量、誠信體系建設、推進賓館精神文明建設、星級復核工作的評審等各個方面做出了積極的努力。根據(jù)星級飯店復核標準，結(jié)合賓館實際，重點分四個階段推進落實星級飯店復核工作。

一、健全組織，積極動員，周密安排，完成自評工作。**賓館自201*年被評委“三星級旅游飯店”以來，為保證星級

飯店復核工作的持續(xù)性和有效性，成立以總經(jīng)理掛帥的星級飯店復核工作領(lǐng)導小組，確保各項復核工作的順利開展。下設星級復核辦公室，具體負責改進和完善管理制度、提高服務質(zhì)量、保證衛(wèi)生達標、設施設備檢查維護保養(yǎng)、部門配合協(xié)調(diào)等工作。杜絕過場，不求形式，而是希望通過檢查發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進。對照《旅游飯店星級的劃分與評定GB/T14308-201*》和《星級旅游規(guī)范訪查規(guī)范》做好自評工作。對自查出現(xiàn)的問題有計劃、有方案、有落實地實現(xiàn)完全整改，確保每個不符合項目的全面整改達標。

二、以市場需求為導向，加大投入，完善硬件設施

提高賓館硬件接待檔次，是促進賓館健康發(fā)展的前提和保證。面對顧客對賓館設備設施要求越來越高和全市賓館業(yè)競爭日漸加劇的嚴峻形勢，自201*年被評為“三星級旅游飯店”以來，我館近年來的硬件改造項目有：

（一）201*年投資730萬元對迎賓樓、宴賓樓進行裝修改造。完成營業(yè)收入1006萬元，床位出租率72%。

（二）201*年投入改造資金34萬元，完成營業(yè)收入1624萬元，床位出租率73%。

（三）201*年完成營業(yè)收入1772萬元，床位出租率78%。1、投資8萬余元對貴賓樓部分客房增設商用電腦；2、投資21196元將豪華套房電視機更新為液晶平板；3、投資270247.2元更換改造了貴賓樓壁紙；4、投資4萬余元對客房臥具、布草物品進行更新；

5、投資8500元增加廚房油煙凈化設備；

6、投資27050元實現(xiàn)消防設施遠程監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，并增設餐廳、客房、院內(nèi)外安防視頻監(jiān)控系統(tǒng)；

7、投資19800元實現(xiàn)治安報警系統(tǒng)監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)；

（四）201*年投資300余萬元對會議中、多功能廳進行裝修改造，對長廊、八角樓進行修繕彩繪。

投資26萬元對**賓館下水管網(wǎng)進行重新改造。投資29萬元新增一臺2噸天然氣鍋爐作為備用。

（五）201*年投資40余萬元調(diào)整宴賓樓一樓大廳早餐經(jīng)營模為火鍋，豐富了賓館經(jīng)營項目。

（六）201*年投入30余萬元對房務部、餐飲部內(nèi)部進行了重新裝修，對包間壁紙進行了更換，更換了房間門及衛(wèi)生間門。

經(jīng)過不斷的硬件設施完善，現(xiàn)已建成了設施完備的客房、餐廳、會議服務，使賓館整體布局更趨合理，經(jīng)營面積擴大，服務項目增加，接待功能更加先進、完備。同時，還實現(xiàn)了消防預警自動化、監(jiān)控自動化、賓館辦公電腦化。硬件設施的提升，為賓館今后的發(fā)展進一步增添了后勁，注入了新的動力。

在抓好硬件工程改造的同時，抓好硬件設施的維護保養(yǎng)是我館的又一工作重點。硬件設施的使用壽命長短直接關(guān)系著投資的產(chǎn)出與回報。為此，我們把設備設施的維護保養(yǎng)作為對部門、對員工工作考核的一項重要內(nèi)容，層層抓落實，使員工的設施保護意識明顯增強，設施損壞率、破舊率大大降低，使賓館在硬件升級的同時，設施的維護

保養(yǎng)工作也邁上了一個新臺階。

三、以優(yōu)質(zhì)服務為基礎(chǔ)，創(chuàng)建服務品牌

員工的基礎(chǔ)培訓是賓館常抓不懈的重心工作。201*年年初我們通過制定年度培訓計劃，建立完善培訓機制、整合學習資源、舉辦各種培訓班、召開座談會、通過網(wǎng)絡多媒體學習、開展勞動競賽，實現(xiàn)了團隊之間的互動交流；通過舉辦每年一度的技術(shù)比武和崗位練兵活動，實現(xiàn)了知識向生產(chǎn)力的有效轉(zhuǎn)化。

各部門在制訂詳細培訓計劃的基礎(chǔ)上，對員工不間斷地進行服務程序、質(zhì)量標準、服務技巧、職業(yè)道德、基礎(chǔ)外語、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、語言規(guī)范及安全消防等知識和技能的培訓，員工隊伍的知識結(jié)構(gòu)明顯改善，服務技能、服務意識和整體素質(zhì)水平有了顯著提高，這為全力打造星級品牌夯實了基礎(chǔ)。在實踐中，倡導親情化和細微化服務，通過滿足客人的個性化需求，提高顧客滿意度。“********”的服務理念，最終贏得了消費者，贏得了市場。并逐步實現(xiàn)從賓館服務品牌到品牌賓館的跨越。近三年內(nèi)培訓達600余人次，投入培訓資金11萬余元，切實做到培訓有計劃、有落實、有效果。

四、降本增效，保護環(huán)境，創(chuàng)建綠色環(huán)保家園。

為了節(jié)約經(jīng)營成本，提高企業(yè)經(jīng)濟效益，響應“創(chuàng)建節(jié)約型社會”的號召。賓館根據(jù)上級公司“消除浪費，永無極限”的宗旨，全力創(chuàng)造節(jié)約、綠色環(huán)保賓館，在201*年3月份，我賓館根據(jù)實際情況制定了五個專項管理方案，針對各個環(huán)節(jié)的成本進行詳細分析，并逐一拿出成本控制方案，嚴格按照管理方案控制每一個關(guān)鍵點的成本消

耗，通過強化降耗管理小組執(zhí)行力，征集各部門節(jié)能降耗措施，明確各部門、各崗位職責，對賓館能耗的全過程實施了有效的控制。

在不影響服務質(zhì)量的前提下，客房和餐廳盡可能采用自然通風，既節(jié)約了能源，又能保持了客房、餐廳內(nèi)空氣清新。此外，餐飲部還采取了更加精細化的管理，提高原材料的利用率，逐步杜絕了一次性用品的使用量。今年在原材料價格不斷上漲的情況下，我館餐飲毛利率與去年同期相比，并未下降。賓館其他各部門積極開展形式多樣的節(jié)能降耗措施，把好采購關(guān)，嚴格物品申購、領(lǐng)用制度，控制經(jīng)營費用。

由于賓館堅持硬件、軟件兩手抓、兩手硬，在科學管理、優(yōu)質(zhì)服務和拓寬市場等方面做了大量的嘗試和努力，使賓館在多次重大接待活動中，憑借優(yōu)質(zhì)高效的服務，完備的設施得到了上級領(lǐng)導及中外賓客的一致認可，取得了經(jīng)濟效益和社會效益的雙豐收。

201*年，我們雖然在經(jīng)營管理工作雖然取得了一定成績，但離上級旅游部門對我們的要求還有一定差距，與先進賓館比較也還有許多工作亟待完善。我們相信在上級部門的正確領(lǐng)導和大力支持下，我館定會克服不足，不斷加強自身建設，提高管理水平，為我市旅游事業(yè)的發(fā)展做出積極的努力和應有的貢獻!今后，我們賓館將一如既往地全面落實星級標準，不斷學習國內(nèi)外同行業(yè)的先進管理經(jīng)驗，突出我們的特色和優(yōu)勢，以全新的經(jīng)營管理去迎接新的挑戰(zhàn)。

五、201*年下半年投資計劃：

加大對硬件設施的投入，加強精細化管理力度，提升**賓館的市

場競爭力和品牌影響力。

（一）更換房務部巾類，提高客戶住宿舒適度；（二）繼續(xù)加強員工培訓工作力度，提升服務質(zhì)量；（三）繼續(xù)加大設備、設施維護力度，延長設備使用周期；（四）繼續(xù)加強環(huán)保節(jié)約型經(jīng)營，營造綠色、和諧發(fā)展氛圍。最后，讓我再次代表賓館全體員工對各位領(lǐng)導表示最熱烈的歡迎和衷心的感謝！

祝各位領(lǐng)導身體健康，工作順利，生活愉快！

****賓館有限責任公司

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