酒店星級復核匯報材料

酒店星級復核匯報材料

市、縣旅游局各位領導：

首先，感謝一直以來對東海溫泉健身會館有限公司頤家露天溫泉的大力支持和厚愛；

酒店在各級領導的關心和大力支持下，經過全體員工的積極努力，公司的經營和管理都取得了長足的進步和發(fā)展。多年來，嚴格按照三星級酒店的標準，大力倡導親情化、細微化服務，努力爭創(chuàng)“十佳旅游星級飯店”，實現(xiàn)了經濟效益、社會效益和環(huán)境效益的共同提升，受到了社會各界的一致好評和認可�，F(xiàn)將有關情況，向領導總結匯報如下：

一、借“美好江蘇歡樂游、幸福東海福地行”主題活動的東風，大力拓展營銷；

（一）、酒店目前在連云港、徐州、淮安設置外聯(lián)辦，市場營銷部安排專人拓展營銷，和當地主要旅行社、媒體大力合作，積極打造企業(yè)品牌，提升東海溫泉影響力，今年廣告在這三大區(qū)域市場投放廣告近50萬元；

（二）、積極走出去，請進來，公司定期組織營銷部人員拜訪各區(qū)域市場，了解市場動態(tài)、反應，積極參加各區(qū)域旅交會，今年參加了徐州旅交會、連云港旅游產品博覽會；相繼請三大區(qū)域各大旅行社及河北保定各大旅行社40人到公司踩線活動；

（三）、以月為單位，每月推出營銷方案，貫穿全年，每月有主題、月月有活動，通過各區(qū)域市場旅行社、媒體宣傳、提高知名度、提升影響力；二、開展各種主題服務活動，苦練內功，提升服務品質，贏得更好口碑；

（一）、201*年以季度為單位，積極開展微笑之星、技能之星活動，通過各種演講比賽、技能比賽、各項評優(yōu)活動，使員工服務意識、服務技能有了全面提高；

（二）、201*年以季度為單位推行五個凡是（1、凡是客人看到的都是整潔美觀的；2、凡是客人聽到的都是動聽悅耳的；3、凡是提供給客人的設備設施都是安全可靠的；4、凡是提供給客人的服務都是溫暖貼心的；5、凡是客人感覺到的都是賞心悅目的）主題活動，并貫穿全年，從視覺、聽覺、嗅覺、、服務、設施設備方面全面提升；

三、不斷加強酒店設施設備改造，提高酒店形象；

（一）、為了達到三星級酒店標準，對酒店設施設備進行了相繼大規(guī)模整改，1、對露天區(qū)地熱帶、礦砂池進行了改造；2、對男賓溫泉池按摩浴進行了更換；3、對垃圾池進行重新建造封閉式垃圾房；4、對廚房煤氣罐建立專門儲存室；5、建立貴重物品儲存室；6、設立商務中心；

（二）持續(xù)不斷對設施設備維護保養(yǎng)，目前計劃對所有天花板進行刷漆保養(yǎng)；對客房墻紙逐步更換、對客房布草全部更新、對餐飲餐具進行逐步更新；

（三）、持續(xù)提升產品吸引力，計劃在女賓室屋頂打造屋頂空中溫泉；

四、加強員工培訓，努力提高對客服務水平；

員工是酒店最大財富，是生產力最活躍的因素，是酒店成敗的關鍵，以人為本，造就富有激情、活力、戰(zhàn)斗力、創(chuàng)造力的隊伍，依靠廣大員工的智慧和力量，建設好酒店一直是我們培訓的宗旨，我們建立了三級培訓體制，各部門的培訓要按計劃，按進度，落實到具體人去督導檢查，真正落實培訓的質量。在實際培訓工作中，靈活采取多種有效方式，加強員工培訓，不斷進行理論更新，以培訓提素質，以素質帶服務，以服務促效益；

一是加強對員工綜合技能的培訓，對重點崗位進行交叉輪崗，培養(yǎng)多面手；二是加強管理人員培訓；三是從儀容儀表、理論知識、技能操作等多方面對新員工進行考核；四按計劃組織管理人員外出考察，吸收新知識，不斷創(chuàng)新；另外，我們還經常組織的員工技能比賽和演講比賽，形式活潑，員工興趣濃，收益大；培訓是最大的福利，為員工提供外出學習機會，注重對外交流學習，引進先進的培訓機制，提高員工素質和能力的同時，將酒店經營理念融入人心，提高客戶滿意度；

五、以消防安全為重點，抓好安全保衛(wèi)工作；

（一）、安全是頭等大事，沒有安全就沒有經營，更不用談效益，在日常工作中，我們時時把安全放在首位，安全工作是天天講，時時講，反復抓，抓反復；堅定不移貫徹四字方針：一是“早”：早排查、早處理，拉網式排查，防止小苗頭釀成大問題；

（二）、是“重”：抓重點，重落實，對安全隱患高集中的季節(jié)、時間、區(qū)域重點對待，重兵把守。層層落實，一查到底；（三）、是“實”：抓基層，夯實基礎，工作重心下放到一線；（四）、是“嚴”：嚴要求、嚴追究，脫崗睡崗等瀆職行為，嚴格處理，安全生產長抓不懈，嚴明規(guī)章制度、嚴細領導責任、嚴格督導檢查；

（五）、對安全工作高度重視，加強安全防范工作，安全第一，預防為主，不斷強化措施，嚴格管理，把防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故當成重點來抓，克服“重經營、輕安全”的麻痹思想。抓好安全意識及能力、技能的培養(yǎng)教育，克服安全工作的僥幸心理；

實行消防安全崗位責任制，層層落實到個人，并對重點崗位的員工進行消防知識和消防栓的使用演練，掌握火災緊急疏散和逃生的技巧；定期檢測消防設備，確保酒店運營安全；加強保安隊伍的業(yè)務培訓和身體素質訓練，規(guī)范服務；

（六）、加強精神文明建設，滿足員工文化生活需要，注重企業(yè)文化建設，增加員工的向心力和凝聚力；

我們在抓好經營管理的同時，平時更是按時為過生日的員工組織生日會；“三八”婦女節(jié)還為女員工發(fā)放節(jié)日禮物。夏天到來后，還為在高溫高濕崗位工作的員工購置太陽帽、并向他們提供綠豆湯、降溫茶等，冬天為在寒冷崗位工作的員工提供羽絨服、手套、姜茶等，沒有滿意的員工就沒有滿意的賓客，體現(xiàn)了企業(yè)的人文關懷；

七、下一步工作重點和需要解決的一些問題

雖然我們在經營管理等各方面做了大量行之有效的工作，并取得了一定的成績，但我們也清醒的認識到面臨的壓力和不足。一是酒店已經營多年，許多設施設備陳舊，有些方面已經滿足不了市場的需求；二是面臨的市場競爭壓力越來越大，需要我們全體職工進一步開拓經營思路，根據市場變化，靈活制定促銷辦法；三是規(guī)章制度的監(jiān)督和落實還需要進一步加強，酒店整體服務質量還有提高的空間；今后，我們將繼續(xù)嚴格按照三星級標準，進一步規(guī)范服務標準，提高服務質量。在酒店的經營管理工作中，市、縣旅游局的領導專家，給予了全面的支持和指導，使我們開闊了視野和思路，酒店硬件建設、軟件服務、管理制度、經濟效益及社會效益都得到了不斷地完善和提高；在此對市、縣旅游局領導的指導再次表示衷心地感謝！

匯報中有不當之處，請各位領導給予批評指正。

東海溫泉健身會館有限公司頤家露天溫泉

二0一二年四月十一日

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酒店星級復核匯報材料

省旅游局各位領導：

首先，請允許我代表紅果大酒店全體員工對省、市旅游局各位領導于百忙之中抽出時間光臨我酒店檢查指導工作表示熱烈歡迎！

紅果大酒店在各級領導的關心和大力支持下，經過全體員工的積極努力，酒店的經營和管理都取得了長足的進步和發(fā)展。升星以來，紅果大酒店嚴格按照四星級酒店的標準，大力倡導親情化、細微化服務，努力爭創(chuàng)最佳旅游星級飯店，實現(xiàn)了經濟效益、社會效益和環(huán)境效益的共同提升，實現(xiàn)了對環(huán)境的永續(xù)保護和可持續(xù)發(fā)展，受到了社會各界的一致好評和認可�，F(xiàn)將有關情況，向領導總結匯報如下：

一、借“創(chuàng)綠”的東風，大力建設綠色飯店、倡導綠色消費

為保護人類共同生活的環(huán)境，實現(xiàn)飯店經濟效益、社會效益的共同提升和可持續(xù)發(fā)展，按照國家旅游局制定的《綠色旅游飯店》行業(yè)標準，及省、市、縣旅游局下發(fā)的關于在星級飯店中開展創(chuàng)建“綠色旅游飯店”活動的通知。我酒店上下積極響應，一方面對賓客展開正面宣傳，另一方面嚴格對照綠色標準，對設備設施進行改造完善，通過系統(tǒng)規(guī)范的“創(chuàng)綠”活動，取得了令人振奮的成效，通過自查整改后，酒店基本符合《綠色旅游飯店》行業(yè)標準，已經申報《綠色旅游飯店》，等待審批。

二、大力開展親情化、細微化服務，以真情服務贏得賓客的鐘情眷顧多年來，我酒店在為客人創(chuàng)造“規(guī)范服務、個性服務、超值服務”方面下了很大功夫，細微化服務內容已深入到各個崗位的各個層面，涌現(xiàn)出了大量的感人肺腑的優(yōu)秀事例，收到了許多賓客寫來的熱情洋溢的感謝信。對這些典型實例，我們在員工薪酬提檔時作為加分的依據，起到了積極的促進作用，深受員工的歡迎。從這些案例中可以看出，細微服務的內容之廣、之細，都充分體現(xiàn)了員工在服務過程中的真正“用心”。

三、以市場需求為導向，完善硬件設施，提高酒店形象。我們先后投資80萬元完善硬件設施1、對餐廳地面石材進行了改造、餐飲大廳更換地毯，新增大廳主桌，更換臺布椅套，新購餐具；更換廚師隊伍，增加湘菜菜系。2、對酒店中央空調增加備用循環(huán)電機一臺；3、對桑拿大廳、淋浴區(qū)、包房進行改造；

4、對鍋爐的冷壁管、爐烘更換；對酒店大堂損壞燈飾復原及磁粉的粉刷；5、對酒店招牌字進行金粉粉刷翻新；

6、在主樓頂部增加2臺輔助加熱器；投資3萬元對會議中心的桌椅進行更換，使酒店面目煥然一新，充分提高了酒店的知名度和美譽度。四、按照VIP接待流程，多次圓滿完成重大接待任務

1、今年接待的主要會議有：《全市城鎮(zhèn)三化建設現(xiàn)場會》《全省交警支隊長現(xiàn)場會議》《滇、黔、貴、百家媒體活動聚焦盤縣》《全省計劃生育協(xié)會基層組織建設現(xiàn)場會》《全省煤炭6個建設工作現(xiàn)場會》《國家水利部白河溝水利工作現(xiàn)場會》《盤縣總體規(guī)劃大綱審匯報會》2、接待外賓13人次

五、開拓創(chuàng)新，大力開展促銷經營

在銷售策略上，整合營銷資源，實施全員促銷，突出酒店亮點，找準基點，發(fā)揮我們酒店當前優(yōu)勢，加大外出公關力度，不斷穩(wěn)固當地市場，努力開發(fā)外地市場

加強宣傳力度，以“客人滿意，酒店受益，”為出發(fā)點，全面做強酒店品牌，提高知名度和美譽度。工作中積極做好走訪，不在家里坐等靠，并結合經營淡旺季，適時適當調整協(xié)議價格、團隊價格、會議價格。六、加強員工培訓，努力提高對客服務水平

員工是酒店最大財富，是生產力最活躍的因素，是酒店成敗的關鍵，以人為本，造就富有激情、活力、戰(zhàn)斗力、創(chuàng)造力的隊伍，依靠廣大員工的智慧和力量，建設好酒店一直是我們培訓的宗旨，我們建立了三級培訓體制，各部門的培訓要按計劃，按進度，落實到具體人去督導檢查，真正落實培訓的質量。在實際培訓工作中，靈活采取多種有效方式，加強員工培訓，不斷進行理論更新，以培訓提素質，以素質帶服務，以服務促效益。注重對督導以上人員的培訓，我們先后進行了余世維教授的《中層危機》《管理者的有效溝通》《領導者的魅力培養(yǎng)》翟鴻教授的《亮劍與團隊建設》《高品質溝通》金正坤《商務禮儀》

對員工培訓方面，第一是入職培訓，禮儀培訓采用山東藍海集團和湖南華天集團的培訓模式。二是加強對員工銷售技巧的培訓。三是按計劃組織相關人員外出參加專業(yè)培訓，吸收新知識，不斷創(chuàng)新。培訓是最大的福利，上半年為部分優(yōu)秀員工提供到六盤水學習的機會，注重對外交流學習，引進先進的培訓機制，提高員工素質和能力的同時，將酒店經營理念融入人心，提高客戶滿意度。七、以消防安全為重點，抓好安全保衛(wèi)工作

1、安全是頭等大事，沒有安全就沒有經營，更不用談效益，在日常工作中，我們時時把安全放在首位，安全工作是天天講，時時講，反復抓，抓反復。堅定不移貫徹四字方針：一是“早”：早排查、早處理，拉網式排查，防止小苗頭釀成大問題

2、二是“重”：抓重點，重落實，對安全隱患高集中的季節(jié)、時間、區(qū)域重點對待，重兵把守。層層落實，一查到底。

3、三是“實”：抓基層，夯實基礎，工作重心下放到一線。

4、四是“嚴”：嚴要求、嚴追究，脫崗睡崗等瀆職行為，嚴格處理，安全生產長抓不懈，嚴明規(guī)章制度、嚴細領導責任、嚴格督導檢查。

5、對安全工作高度重視，。加強安全防范工作，安全第一，預防為主，不斷強化措施，嚴格管理，把防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故當成重點來抓，克服“重經營、輕安全”的麻痹思想。抓好安全意識及能力、技能的培養(yǎng)教育，克服安全工作的僥幸心理。

實行消防安全崗位責任制，層層落實到個人，并對重點崗位的員工進行消防知識和消防栓的使用演練，掌握火災緊急疏散和逃生的技巧；定期檢測消防設備，確保酒店運營安全；加強保安隊伍的業(yè)務培訓和身體素質訓練，規(guī)范服務。6、酒店和部門負責人簽訂了消防責任書

七、加強精神文明建設，滿足員工文化生活需要。注重企業(yè)文化建設，增加員工的向心力和凝聚力。我們在抓好經營管理的同時，還拿出可觀的獎金和獎品組織豐富多彩的文化娛樂活動，如拔河、套圈、綁腿接力等項目的比賽，這些活動都受到了員工的熱烈歡迎，體現(xiàn)了企業(yè)的人文關懷。八、下一步工作重點和需要解決的一些問題

雖然我們在經營管理等各方面做了大量行之有效的工作，并取得了一定的成績，但我們也清醒的認識到面臨的壓力和不足。一是酒店已經營多年，許多設施設備陳舊，有些方面已經滿足不了市場的需求。二是面臨的市場競爭壓力越來越大，需要我們全體員工進一步開拓經營思路，根據市場變化，靈活制定促銷辦法。三是規(guī)章制度的監(jiān)督和落實還需要進一步加強，酒店整體服務質量還有提高的空間。

今后，我們將繼續(xù)嚴格按照四星級標準，進一步規(guī)范服務標準，提高服務質量。嚴格按照《綠色旅游飯店》標準，加大環(huán)保型設施設備的開發(fā)利用。

在酒店的經營管理工作中，省、市、縣旅游局的領導專家，給予了全面的支持和指導，使我們開闊了視野和思路，酒店硬件建設、軟件服務、管理制度、經濟效益及社會效益都得到了不斷地完善和提高。在此，我代表紅果大酒店全體員工對省、市、縣旅游局領導的光臨和指導再次表示衷心地感謝！匯報中有不當之處，請各位領導給予指正。

盤縣紅果大酒店有限公司

201*年10月23日

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