客戶滿意度測(cè)評(píng)工作的總結(jié)

關(guān)于開(kāi)展201*年保險(xiǎn)公司客戶

滿意度測(cè)評(píng)工作的報(bào)告

四川省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)：

根據(jù)《關(guān)于開(kāi)展201*年保險(xiǎn)公司客戶滿意度測(cè)評(píng)工作的通知》（川保協(xié)法〔201*〕36號(hào)）文件要求，我公司積極參與開(kāi)展了客戶滿意度測(cè)評(píng)工作，現(xiàn)將開(kāi)展情況報(bào)告如下：

一、測(cè)評(píng)工作開(kāi)展及得分情況

根據(jù)通知要求，抽簽分組后我司分別與人保、中華聯(lián)合、錦泰3家財(cái)險(xiǎn)公司進(jìn)行交叉測(cè)評(píng)，分別于11月18日-20日開(kāi)展了客戶滿意度測(cè)評(píng)自評(píng)工作，11月21日-26日進(jìn)行交叉測(cè)評(píng)工作。自評(píng)和交叉測(cè)評(píng)中我司隨機(jī)抽取了各200分客戶名單，其中險(xiǎn)種按8:1:1抽取，即車險(xiǎn)80%、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)10%、人身險(xiǎn)10%。測(cè)評(píng)中工作人員如實(shí)記錄客戶的意見(jiàn)和建議，并根據(jù)客戶的選項(xiàng)分值打分。

自評(píng)得分：銷售自評(píng)得分93.86分，理賠自評(píng)得分98.15分。

交叉測(cè)評(píng)得分：銷售交叉測(cè)評(píng)得分95.75分，理賠交叉測(cè)評(píng)得分93.26分。

二、服務(wù)工作中存在的主要問(wèn)題（一）銷售環(huán)節(jié)

銷售測(cè)評(píng)主要反映兩個(gè)問(wèn)題，一是業(yè)務(wù)人員在介紹及銷

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售時(shí)過(guò)多使用難懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，而不是通俗易懂的講解，使得保險(xiǎn)條款不易被理解；二是客戶認(rèn)為應(yīng)該為所有客戶提供免費(fèi)事故道路救援服務(wù)。

（二）理賠環(huán)節(jié)

理賠環(huán)節(jié)測(cè)評(píng)主要反映兩個(gè)問(wèn)題，一是客戶反映保險(xiǎn)公司損失費(fèi)用核定金額與維修費(fèi)用金額存在差異；二是部分客戶希望能夠在事故現(xiàn)場(chǎng)定損。

（三）共性問(wèn)題

通過(guò)本次客戶滿意度測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)我公司工作人員在銷售環(huán)節(jié)和理賠環(huán)節(jié)均存在溝通解釋不到位的情況，如：一是在銷售環(huán)節(jié)客戶提出必須刷卡交保費(fèi)，未能詳細(xì)解釋為什么不能現(xiàn)金交保費(fèi)問(wèn)題；二是在理賠環(huán)節(jié)部分車輛無(wú)法在現(xiàn)場(chǎng)核定損失，工作人員解釋比較粗略，以及不能現(xiàn)場(chǎng)定損的原因，以便獲得客戶的理解。

三、下一步工作的打算

通過(guò)本次客戶滿意度測(cè)評(píng)工作使我公司更為全面的了解本公司售前售后服務(wù)情況。針對(duì)本次測(cè)評(píng)在工作中存在的問(wèn)題，我公司下一步將通過(guò)以下方面予以改善：

（一）加強(qiáng)職業(yè)教育的培訓(xùn)

通過(guò)培訓(xùn)，使工作人員熟練掌握工作流程的操作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（二）完善服務(wù)質(zhì)量檢查監(jiān)督

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一是加強(qiáng)對(duì)工作人員服務(wù)規(guī)范的檢查；二是加強(qiáng)客戶回訪，經(jīng)常聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，加強(qiáng)交流溝通，使客戶認(rèn)同我公司在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量上所作出的努力；三是不定期聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)公司服務(wù)工作進(jìn)行測(cè)評(píng)，以便發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的不足，從而加以規(guī)范。

四、對(duì)測(cè)評(píng)工作的建議

本次客戶滿意度測(cè)評(píng)開(kāi)展過(guò)程中發(fā)現(xiàn)較多客戶認(rèn)為測(cè)評(píng)的提問(wèn)較多，不愿意接受測(cè)評(píng)，或者測(cè)評(píng)幾個(gè)問(wèn)題后客戶直接掛斷電話。建議下次測(cè)評(píng)設(shè)置調(diào)查問(wèn)卷時(shí)盡量減少測(cè)評(píng)問(wèn)題數(shù)量，縮短客戶回答測(cè)評(píng)問(wèn)題所需時(shí)間，或者改變測(cè)評(píng)方式，如測(cè)評(píng)提問(wèn)較多的情況下可通過(guò)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)更能獲得測(cè)評(píng)結(jié)果。

特此報(bào)告。

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擴(kuò)展閱讀：群眾滿意度測(cè)評(píng)工作總結(jié)

芒山鎮(zhèn)深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)群眾滿意度測(cè)評(píng)工作總結(jié)

市委學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室：

根據(jù)市委深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組通知要求，我鎮(zhèn)切實(shí)把群眾測(cè)評(píng)作為全面檢驗(yàn)和準(zhǔn)確評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)成效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分準(zhǔn)備，精心組織，廣泛發(fā)動(dòng)群眾參與，圓滿完成了測(cè)評(píng)工作，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心準(zhǔn)備

我鎮(zhèn)將群眾滿意度測(cè)評(píng)工作作為檢驗(yàn)活動(dòng)成效、深化活動(dòng)成果、改進(jìn)工作舉措、促進(jìn)科學(xué)發(fā)展的重要舉措，周密謀劃，認(rèn)真組織，充分發(fā)動(dòng)，確保測(cè)評(píng)工作有序推進(jìn)。一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。群眾滿意度測(cè)評(píng)工作在鎮(zhèn)黨委學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，在督導(dǎo)組的具體指導(dǎo)下，由鎮(zhèn)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織實(shí)施。各參學(xué)單位成立了相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)本部門測(cè)評(píng)工作，使測(cè)評(píng)工作扎實(shí)有效的進(jìn)行。二是強(qiáng)化工作培訓(xùn)。組織鎮(zhèn)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室工作人員成員對(duì)《關(guān)于做好全市第三批學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)群眾滿意度測(cè)評(píng)工作的通知》（永學(xué)組辦發(fā)201*3號(hào)）文件進(jìn)行認(rèn)真學(xué)習(xí)，并將《通知》及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)到各參學(xué)單位，由鎮(zhèn)各指導(dǎo)檢查組對(duì)滿意度測(cè)評(píng)工作的具體進(jìn)行指導(dǎo)，使各參學(xué)單位切實(shí)掌握測(cè)評(píng)的方法和步驟，保證測(cè)評(píng)工作的具體要求不變通、規(guī)定程序不走樣、既定標(biāo)準(zhǔn)不降低。三是做好思想發(fā)動(dòng)。通過(guò)無(wú)線廣播、電視游走字幕、黑板報(bào)等途徑廣泛宣傳，讓人民群眾充分了解全鎮(zhèn)深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)的工作成效，引導(dǎo)干部群眾積極參與，客觀公正評(píng)價(jià)。二、方案科學(xué)，內(nèi)容明確

為了確保全面客觀真實(shí)地反映深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)工作的成效，體現(xiàn)測(cè)評(píng)工作的公開(kāi)性、真實(shí)性和廣泛性，我鎮(zhèn)認(rèn)真研究制定了實(shí)施方案，細(xì)化了具體要求，做到了“三明確一公示”。

一是明確測(cè)評(píng)內(nèi)容。主要測(cè)評(píng)廣大黨員干部對(duì)本地本單位開(kāi)展學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)情況、對(duì)解決影響制約芒山科學(xué)發(fā)展突出問(wèn)題的情況、對(duì)本單位學(xué)習(xí)貫徹黨的十七屆四中全會(huì)精神的情況、對(duì)推進(jìn)“四議兩公開(kāi)”工作法的情況等，重點(diǎn)對(duì)本部門本單位解決影響和制約科學(xué)發(fā)展突出問(wèn)題的成效和開(kāi)展學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的實(shí)際效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，并收集了對(duì)本地本單位進(jìn)一步學(xué)習(xí)貫徹科學(xué)發(fā)展觀的意見(jiàn)和建議。二是明確測(cè)評(píng)方式。主要采取召開(kāi)座談會(huì)、發(fā)放群眾滿意度測(cè)評(píng)表的方式進(jìn)行。三是明確測(cè)評(píng)人員范圍。按照“規(guī)模適中、范圍恰當(dāng)”的要求，參加測(cè)評(píng)的人員，既有本單位中層以上干部，又有村干部代表和大學(xué)生村干部代表，還有熟悉了解學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的各級(jí)黨代表、人大代表、政協(xié)委員、基層群眾代表和服務(wù)對(duì)象等參加測(cè)評(píng)，確保了參加測(cè)評(píng)的人員有一定的廣泛性、代表性和層次性。測(cè)評(píng)結(jié)果以黑板報(bào)的形式向群眾進(jìn)行了公示，并完善了整改落實(shí)措施，確保了學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)中尚未解決的問(wèn)題得到了有效解決。

三、程序嚴(yán)格，組織周密

芒山鎮(zhèn)切實(shí)把開(kāi)展群眾滿意度測(cè)評(píng)工作的過(guò)程作為聽(tīng)取群眾意見(jiàn)、檢驗(yàn)工作成效、鞏固整改成果的過(guò)程，嚴(yán)格測(cè)評(píng)程序，精心組織測(cè)評(píng)。一是認(rèn)真開(kāi)展自查。各參學(xué)單位結(jié)合本部門、本單位、本行業(yè)的特點(diǎn)，對(duì)照各階段各環(huán)節(jié)的工作要求和工作任務(wù)，對(duì)本單位的整改落實(shí)情況進(jìn)行了“回頭看”，做到了資料齊備，任務(wù)落實(shí)。二是全面進(jìn)行檢查。在各參學(xué)單位自查的基礎(chǔ)上，鎮(zhèn)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)辦公室組織檢查組，深入各單位，對(duì)各單位開(kāi)展工作情況進(jìn)行全面檢查。三是認(rèn)真組織測(cè)評(píng)。在自查和全面檢查的基礎(chǔ)上，各單位組織召開(kāi)專題會(huì)議進(jìn)行測(cè)評(píng)。

2月26日上午，鎮(zhèn)黨委班子召開(kāi)群眾滿意度測(cè)評(píng)會(huì)議，邀請(qǐng)“兩代一委”部分代表、老干部代表和鎮(zhèn)直各部門主要負(fù)責(zé)人共55人參加了測(cè)評(píng)，在通報(bào)學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)進(jìn)展情況和整改落實(shí)情況后，向與會(huì)代表發(fā)放滿意度測(cè)評(píng)表55份，收回55份；對(duì)本單位學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)總體情況的評(píng)價(jià)、對(duì)解決影響制約本單位科學(xué)發(fā)展突出問(wèn)題的評(píng)價(jià)、對(duì)學(xué)習(xí)貫徹十七屆四中全會(huì)精神加強(qiáng)基層黨建情況的評(píng)價(jià)以及對(duì)本單位通過(guò)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)促進(jìn)工作的評(píng)價(jià)滿意度均為100%。對(duì)進(jìn)一步深入學(xué)習(xí)貫徹科學(xué)發(fā)展觀的意見(jiàn)、建議：共6份，11條。

全鎮(zhèn)各參學(xué)單位按要求召開(kāi)了測(cè)評(píng)會(huì)議，認(rèn)真組織測(cè)評(píng)，共發(fā)放滿意度測(cè)評(píng)表1100份，收回有效表1077份，回收率達(dá)97.9%，經(jīng)統(tǒng)計(jì)滿意度達(dá)95.6%，提出的建議和意見(jiàn)共23條。

通過(guò)群眾滿意度測(cè)評(píng)工作的開(kāi)展，全鎮(zhèn)各參學(xué)單位和黨員找準(zhǔn)了在黨性方面存在的突出問(wèn)題，進(jìn)一步完善整改落實(shí)措施，確保學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)中尚未解決的突出問(wèn)題繼續(xù)得到有效解決。

友情提示：本文中關(guān)于《客戶滿意度測(cè)評(píng)工作的總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，客戶滿意度測(cè)評(píng)工作的總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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