服裝 督導工作細則
督導工作細則
重點跟進工作進程工作細則1、明確A/B/C類別客戶,對每類客戶必須進行每周1、對A、B+類客戶重點一次的電話溝通,交流銷售、庫存、營業(yè)員管理跟進,做到每周有電話及其他須公司協(xié)助事宜;并做《客戶溝通記錄》溝通;每月巡店一次;平常工作(在2、每周二和公司客服進行一次正式交流每個客戶目前河南地區(qū)此類客辦公室)的周報表各項數(shù)據(jù);當周重點客戶須增加進行非戶為5-6家;正式交流;2、每周正式工作匯報和3、每周六工作總結匯報下周工作計劃向區(qū)域經(jīng)理非正式電話交流和代理商做文字匯報;重點難點問題請示報告,商討解決;4、每月時間安排,10-15天左右在辦公室,電話溝通客戶,解決客戶經(jīng)營中的問題、了解相關數(shù)據(jù);和公司經(jīng)理代理商老板交流客戶實時情況細節(jié)或其他重大問題;另外為出差時間;1、出差工作期須《客戶溝通計劃》保持和客戶的聯(lián)1、出差期間客戶電話溝系頻率;A/B+客戶每周電話溝通一次,C類客戶通;每月溝通一次;(A/B+類客戶定于每周星期二統(tǒng)2、巡店表格的規(guī)范,起一溝通交流,C類客戶定于每月最后一天溝通交到既定作用;流)2、出差期間工作周報總結須如常上交;重點難點問出差工作題及時電話溝通請示;3、到訪客戶店鋪前可電話預約也可隨機檢查;到訪店鋪前應準備好相關表格,巡店表、整改表、客戶檔案等;明確巡店流程;4、周總結匯報須包括到訪店鋪的情況、銷售數(shù)據(jù)現(xiàn)有庫存等;第一步:根據(jù)《店鋪綜合評分表》的內容,檢查店鋪。具體內容詳見檢查表,重點對店外\\櫥窗的衛(wèi)生及模特的搭配;店內的陳列和衛(wèi)生;展示柜\\層板\\流水臺\\展示面的擺設和展示;巡店工作流促銷活動的促銷海報及期刊的擺放,員工的形象\\服務;賣場營運流程;執(zhí)行力度方面;店程(老店鋪)鋪培訓方面等進行了綜合檢查。邊檢查邊記錄檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,檢查要具體、仔細,具體到每一處細節(jié)。第二步:對店鋪人員分層次進行溝通!扰c新員工進行溝通,溝通內容為:1.了解基本情況:個人的基本情況了解、來店的時間、之前的工作經(jīng)歷、上班的感受、與其他店的區(qū)別、個人的想法、目標、工作動力、來店鋪有沒有接受培訓、通過上班學到了什么、感覺店鋪存在什么問題、如果讓自己解決會怎么解決、從店鋪人員身上學到了什
么等2.有針對性的溝通:在邊溝通的過程中,邊發(fā)現(xiàn)員工的面部表情及行為舉止,然后解決一些對店鋪認識的誤區(qū),糾正一些錯誤的做法,同時新員工要以鼓勵為主,以店鋪一名優(yōu)秀的員工或店長為例,讓其成為她學習的榜樣,在溝能中要注意肯定員工的一些進步,同時發(fā)現(xiàn)一些問題,注意以情感人,用事實來說服,注意換位思考,學會產生共鳴,一定要解決新員工在剛上班過程中的一些問題和錯誤認識。3.觀念的轉變:向新員工講解公司的發(fā)展史,公司的發(fā)展速度和發(fā)展空間,個人怎么在公司才能取得更大的發(fā)展,鼓勵新員工要認真的做事,謙虛的向身邊的人學習,教會一些做人做事的道理,自己一定要認真的做事,謙虛好學,爭取更大的發(fā)展空間!缓笤倥c老員工進行溝通,溝通內容為:(重點是根據(jù)老員工的實際情況,老員工工作能力和自身綜合素質中存在的問題,明確下步要改進和提升的地方,鼓勵工作士氣)1.了解近期的工作狀況:能否按照店鋪要求嚴格要求自己,自己在近期有什么收獲,自己覺得有什么進步,給新員工教會了什么,樹立了什么好的榜樣,自己在近期的工作心態(tài)及想法。2.了解店鋪的情況:感覺店鋪目前存在什么問題,店長在店鋪工作中的職責履行情況,目前的貨品情況,如何改善目前店鋪存在的一些問題,如何提升店鋪的業(yè)績,店鋪有無存在一些不好的現(xiàn)象和做法,新員工近期的工作表現(xiàn),對新員工哪個印象較好,哪個比較有培養(yǎng)的潛力。3.有針對性的溝通:針對老員工現(xiàn)階段的工作表現(xiàn),工作中采取先表揚,再批評,再表揚的程序,對老員工身上存不不好的做法和表現(xiàn)要提出來,并且讓老員工認識到自身存在的問題,下步應該如何工作,怎么克服自身存在的問題。如何發(fā)揮老員工在店鋪的作用,如何不斷的提升自身的能力。4.觀念的轉變:向老員工講近期公司的發(fā)展形勢,近期又開了多少店,開了哪些店,肯定員工的進步,鼓勵上進,針對老員工個人的想法,講解個人的一些經(jīng)歷,及做事情如何克服困難,一步步走向收獲,鼓勵員工要上進及激發(fā)老員工的事業(yè)心,描述她個人的發(fā)展空間及藍圖;是否能夠挖掘為公司可用的外派培訓店長做重點培養(yǎng)和觀察;※最后再與店長溝通,溝通內容為:(重點是根據(jù)觀察的結果,以業(yè)績?yōu)橹鞯那疤嵯氯藛T、貨品存在什么樣的問題,教會工作中的一些方法和難點問題的解決,提高店長素質水平)1.了解近期店鋪的情況:對照店長職責,檢查自身存的的問題;帶領店長就剛才檢查店鋪的情況,按照檢查表逐條進行講解,教會店長把握一個店的標準,什么事情應該做到
一個什么樣的標準,如何按照公司的營運流程,做好店鋪的營運工作;近期員工的工作表現(xiàn),為公司儲備了幾個可以外派可以晉升的人選;近期的貨品情況,在與配送溝通過程中存在哪些問題;2.有針對性的溝通:針對近期店鋪發(fā)生的一些問題,教會店長如何解決;針對店長自身在店過程中存在的問題,尤其是一些影響到店鋪發(fā)展的問題,店長如何提升自己的工作能力,增強在工作中的威信3.綜合溝通:近期公司的發(fā)展形勢,其他店的業(yè)績情況,個人的工作能力及如何提升,個人做好本職工作還需要加強哪些方面,增強工作的責任心與做工作的耐心,與店鋪所有人員溝通完之后,整理好筆記。第三步:現(xiàn)場考核(理論內容部分、陳列搭配考核部分、銷售技能考核部分)賣場現(xiàn)場抽考已培訓過的新員工對營運基本知識的掌握情況:如店鋪的理念,公司對員工的要求,常規(guī)用語,當日業(yè)績目標,不同類型顧客的接待方法等。老員工現(xiàn)場銷售技巧的提問及對模特搭配的考核;店長對店鋪整體陳列安排的思路及店組長理論考核的相關內容。第四步:對店鋪裝修,道具,整體形象的檢查與維護能自己解決的需要自己馬上現(xiàn)場解決,自己解決不了的,需要相關部門配合的需要及時上報。需要店鋪注意維護的事情要交待好店鋪。第五步:培訓或店鋪會議根據(jù)本次在店鋪檢查的情況和員工溝通了解的情況,個人的問題要單個解決,普遍的問題要共同解決。因此,要進行集中培訓,適合于陳列搭配理論與實際講解與示范;或是銷售技能培訓;全店人員集體會議一般是店鋪全體人員參與,針對目前店鋪存在的一些問題,如:員工積極性不夠,心態(tài)不好,業(yè)績下滑,店鋪在營運過程中存在比較嚴重的不規(guī)范的問題,需要結合店鋪檢查表檢查的內容及員工溝通了解的實際情況,進行集體溝通,最終達到解決問題,提升店鋪士氣,提升業(yè)績的效果。第六步:回頭檢查巡店幾天后通過電話向加盟商、店長了解店鋪的情況,針對未完全解決的問題,提出解決方案,讓店組長執(zhí)行,并不斷的跟蹤店鋪所發(fā)生的一些問題。并且定期回頭檢查。有針對性的店鋪巡店流程終端店鋪巡店工作內容一、第二代形象店鋪:1、審核店鋪位置、面積是否符合公司要求及發(fā)展需求;2、審查終端店鋪裝修效果:門頭、標志、貨架布局、形象墻、KT版、噴畫等是否符合標準;3、審查終端店鋪操作是否存在違約情況:摻雜非本品牌商品、賣場混亂、亂打折等行為;4、與導購進行溝通:管理、銷售技巧、學習情況、個人情況;5、與老板進行溝通:店鋪的優(yōu)劣、需要哪些方面幫助;6、調整店鋪不合適布局;7、進行陳列:先分區(qū)男女,再陳列,讓店長店員觀摩;8、培訓:有針對性;9、發(fā)出書面整改通知和提升方案,請加盟商簽字;二、老形象店鋪:1、審核店鋪位置、面積是否符合公司要求及發(fā)展需求;2、說服其更新形象;3、針對不需要立刻換形象的店鋪做以下規(guī)范:A、調整布局,使該店鋪更貼近專賣店;B、利用現(xiàn)在貨架進行形象整改調整;C、提出陳列要求;D、提出人員要求;E、為經(jīng)銷商規(guī)劃發(fā)展方向;F、限期更新形象或者更換店鋪;加盟商和導購集中進行“果果店鋪營運手冊”的培訓,主要包括以下幾個重點內容;(培訓資料另行準備)第一步;開業(yè)前的培訓1、公司簡介、品牌介紹、品牌定位、市場發(fā)展網(wǎng)絡等;2、店鋪陳列和貨品陳列培訓;3、導購心態(tài)和銷售技巧培訓;4、店鋪日常管理和貨品管理培訓;5、計算收支平衡點和盈利點,涉及訂貨上貨計劃;6、跟進當?shù)貙嵉厍闆r幫助加盟商制定營業(yè)人員管理激勵制度;第二步;店鋪陳列1、集中店鋪所有導購人員,集中分配任務;2、自己動手組裝貨架和陳列貨品同時,讓店長、導購觀摩并開始動手陳列;更多的任務是指導和調整;避免自己一味動手陳列,導購不得工作要領,站在一旁。第三步;開業(yè)前和老板應提前溝通做好開業(yè)計劃和銷售方案1、如,印發(fā)宣傳彩頁,鬧市店門口集中發(fā)放;附近高等學校優(yōu)惠券發(fā)放;2、優(yōu)惠券形式多種形式規(guī)格;新店開業(yè)工作流程3、如有條件可組織小型演藝活動,如街舞、走秀等;4、開業(yè)前準備一些小禮品、贈品配合宣傳活動等;督導所用報表及報告督導工作紀律督導提升培養(yǎng)計劃針對店鋪:1、巡店表;2、整改表;針對代理商和區(qū)域經(jīng)理:3、巡店報告、4、周總結和計劃;5、客戶檔案表;(巡店報告和周總結計劃一式兩份,代理商和區(qū)域經(jīng)理處各一份)工作紀律:1、誠實守信,對工作認真負責;出差過程中按正常作息時間工作;2、不為難客戶,用科學方法及時解決客戶實際問題;3、不收受客戶禮品、酒食;如客戶執(zhí)意邀約吃便飯;4、對加盟客戶沒有親疏之分,對加盟商不隨意議論其他加盟商好壞;和每個加盟商既是朋友關系又保持一定距離;5、對公司發(fā)展和政策,該說的說不該說的要慎言;6、對棘手問題和能力范圍外問題及時請示匯報上級;反饋加盟商實時心態(tài)和生意的變化督導自我提升計劃:1、區(qū)域經(jīng)理實時溝通引導,傳幫帶;工作方法、溝通技巧、專業(yè)知識;2、督導自身提升計劃;讀服裝店鋪營運管理方面書籍、導購工作指導書籍、店鋪陳列書籍、店務培訓書籍等。平時上網(wǎng)多搜集服裝經(jīng)營管理、督導工作管理、導購管理方面的資料;下載后主動學習;3、平時逛街走訪市場多收集服裝市場、經(jīng)營管理、店鋪運作、導購管理方面積極有效的信息;豐富自己知識含量,經(jīng)加工后變成自己的工作方法;4、平時多認識多溝通服裝界精英,擴大交際面;了解其他品牌經(jīng)營情況和發(fā)展思路,整理好的經(jīng)驗為公司制度健全和品牌管理提出可行性建議;5、熟練記下時尚女裝、大眾休閑、運動、牛仔等幾大服飾每個品類具有代表性的知名品牌各10個,并逐步完善豐富每個品牌的經(jīng)營、銷售、管理方面的元素;
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督導日常工作流程細則
一共有分為六點:
一、學習及完善相關標準、規(guī)范二、制訂巡店檢查表三、督導檢查四、信息反饋五、整改
六、總結考評
一、學習及完善相關標準、規(guī)范
“一個口令一個動作”!執(zhí)行能力二、制定巡店檢查表
1、制訂門店、督導檢查表分店自查表規(guī)章制度
開會記錄本顧客事物登記、交接表VIP登記表、熟客登記本
店鋪/店員銷售日報表等
《營業(yè)員考核項目》、《店長考核項目》(這兩項目前還沒有出臺相關標準)督導檢查表設計相關的督導檢查表《門店店務.系統(tǒng)操作考評》、《門店形象考評》、《門店銷售競賽考核》等
2、巡查表內容檢查日期店鋪名稱
檢查的主要活動檢查的總體結果
☆結果滿意符合
☆可以接受,需改進有較少不符合☆不滿意結果糟糕
☆整改措施《整改通知單》達到要求三、督導檢查1、制定督導計劃將目標具體化!
年度、季度計劃
每月、每周、每日巡店計劃2、督導方式
門店自查日常管理工作實施的檢查督導員的巡查遠程監(jiān)控、現(xiàn)場考察神秘顧客內容、步驟、紀律、技巧商場監(jiān)督由商場管理工作人員統(tǒng)一管理社會監(jiān)督手段問卷調查、顧客投訴3、督導工作內容
(1)規(guī)章制度、會議精神、公司指令及營運管理部要求的落實(2)督導門店服務:營業(yè)區(qū)非營業(yè)區(qū)收銀臺顧客投訴處理(3)人員管理人員分析人員的思想動態(tài)管理人員的工作情況員工的滿意度人員的編制(4)督導后勤支持工作
店容店貌、設備設施的使用及維護、現(xiàn)金與資產管理的狀況(5)商品管理
貨源的配備、陳列、陳列銷售調整應季應節(jié)、敏感商品、促銷商品陳列豐滿、陳列效果黃金陳列位關聯(lián)陳列道具使用(6)經(jīng)營分析
銷售指標落實跟進、采取措施、制定計劃、調整
促銷活動落實制定參與促銷活動的商品、貨源、現(xiàn)場促銷、氣氛布置、開展
情況及效果、促銷總結
庫存管理暢/滯銷商品、庫存分布、庫存量、補貨量等指標的控制、檢查庫
存管理
成本控制開源節(jié)流、合理性(7)業(yè)績不振對策
查找原因(內因、外因)提出對策(8)商圈分析
確定、商圈圖、人口及收入、消費水平、競爭對手的分析(9)競爭對策
市場調查行業(yè)動態(tài)、促銷、價格、陳列競爭策略(10)公共關系的建立
社區(qū)關系家庭、學校、社區(qū)和商企四、信息反饋1、反饋方式電話、傳真、電腦分時段報告制度銷售與預算跟蹤表到貨率
商品陳列情況庫存情況抽盤情況總結不定期的匯總分析與通報2、反饋渠道收集門店信息標準檢查訪談溝通店鋪交接本反饋與總結《督導巡店登記本》《督導問題跟進本》報告五、整改1、現(xiàn)場處理日常管理工作突發(fā)事件
2、事后處理超出現(xiàn)有制度、流程的問題職能部門配合工作規(guī)定、流程的可行性對外關系處理培訓與考核六、總結考評1、對門店考核指標銷售額、費用、庫存周轉天數(shù)、顧客滿意度(服務水平)、人員的離職率、人效、員工滿意度考核方式員工調查、日常巡查、公司層面巡場、指標達成率考核門店整改完成率大于80%2、對督導考評指標銷售額、銷售費用、庫存周轉天數(shù)、顧客滿意度(服務水平)、報損率、人員的離職率、人效、員工滿意度等門店執(zhí)行力整改完成率大于80%
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