中國電信發(fā)展?fàn)顩r總結(jié)1

中國電信發(fā)展?fàn)顩r總結(jié)

一、電信行業(yè)的現(xiàn)狀

我國電信行業(yè)經(jīng)過10多年的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模均已躍居世界第一位，可以說電信業(yè)的已邁過規(guī)模擴張階段進入到一個新的集約型增長階段。結(jié)合中國電信的實際發(fā)展，我們會發(fā)現(xiàn)，電信業(yè)較高水平的盈利能力主要是靠話音業(yè)務(wù)創(chuàng)造的，隨著電信技術(shù)的日新月異，語音移動化、寬帶化、IP化、多媒體化對電信業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了重大影響，話音業(yè)務(wù)唄分流是一個不可阻擋的趨勢。目前，電信業(yè)務(wù)總量與業(yè)務(wù)收入之比近幾年一直在拉大，語音業(yè)務(wù)收入急劇下降，市場日益萎縮，而被行業(yè)寄予厚望的新業(yè)務(wù)，雖然增長速度很快，但整體上仍處于導(dǎo)入期，規(guī)模比較薄弱。固定電話與一定電話的用戶數(shù)和業(yè)務(wù)收入差距越來越大，移動語音對固話語音的替代和分流越來越嚴重，資費持續(xù)下降、不規(guī)范競爭、低端用戶增多、離網(wǎng)率高、新業(yè)務(wù)開發(fā)緩慢等，都讓固話運營商陷入了巨大的困境當(dāng)中。中國電信業(yè)務(wù)發(fā)展的陣痛

隨著移動業(yè)務(wù)資費下調(diào)，中國移動迅速壯大，在凈增用戶市場份額和增量收入市場份額上，中國移動超過其他三家運營商總和的兩倍。中國電信行業(yè)呈現(xiàn)出了中國移動一家獨大的格局，對固網(wǎng)語音業(yè)務(wù)形成了巨大的分流趨勢。在移動通訊強烈替代以及資費下降的多重擠壓下，固網(wǎng)企業(yè)的增長空間唄急劇壓縮，用戶流失，收入和利潤下降，作為我國最大的固網(wǎng)運營商的中國電信，壓力前所未有。

中國電信提出轉(zhuǎn)型目標(biāo)

隨著IP技術(shù)的發(fā)展、寬帶互聯(lián)網(wǎng)的普及、競爭的加劇，傳統(tǒng)的語音業(yè)務(wù)成長空間整越來越小。與此同時，在市場競爭和資費下調(diào)等因素的作用下，從201*年至今，電信消費的ARPU值（每戶月花費值）呈逐年下降趨勢。正式敏銳地看到這一點，我國電信企業(yè)走上了轉(zhuǎn)型之路。201*年，中國電信就率先提出要從傳統(tǒng)的“基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商”向現(xiàn)代“綜合信息服務(wù)提供商”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)，以保證企業(yè)持續(xù)、健康、穩(wěn)定的發(fā)展。

“綜合信息服務(wù)”意味著超越原有電信運營商的俠義特征，包含了向用戶提供語音、數(shù)據(jù)和視頻內(nèi)容、系統(tǒng)集成、IT外包等全面信息服務(wù)的內(nèi)涵。中國電信將轉(zhuǎn)變以網(wǎng)絡(luò)接入業(yè)務(wù)拉動發(fā)展的經(jīng)營方式，堅持以應(yīng)用帶動業(yè)務(wù)發(fā)展，著力開發(fā)、推廣信息化應(yīng)用，更加重視信息內(nèi)容經(jīng)營，促進綜合信息業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展。

上周工作總結(jié)：1、上海、南京、天津、江蘇等地數(shù)碼e房主題頁內(nèi)容整理。2、完成了互動電視功能介紹PPT。3、高星iptv拆裝及其相關(guān)調(diào)試工作學(xué)習(xí)。本周工作計劃：完成上周為完成的任務(wù)，主要是幾個省市數(shù)碼e房主題頁內(nèi)容嵌入，宣傳手冊加入云計算及其云服務(wù)相關(guān)內(nèi)容

一、酒店客房的信息化需求概述

1.1住客需求推動客房信息化的不斷發(fā)展

在互聯(lián)網(wǎng)及信息化高速發(fā)展的今天，人們?nèi)粘Ｉ�活與網(wǎng)絡(luò)、信息結(jié)合的越來越緊密，人們在度假、休閑旅游方面的消費增長以及日趨頻繁的商務(wù)旅行活動推動了酒店行業(yè)的快速發(fā)展，客人住酒店已不在只是解決住宿問題，在信息交互、商務(wù)、娛樂等方面都提出來更多

元化的需求，希望在旅行期間能夠享受更加豐富、更具針對性的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。

在商務(wù)方面的需求，住客希望酒店能夠提供高速、安全的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用環(huán)境，可以方便的收發(fā)郵件、編輯文檔、即時通訊甚至視頻會議等，同時對常用的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用希望能夠在客房中得到延伸，對本地實時資訊也有很大的需求；在娛樂方面，住客希望能夠根據(jù)自己喜歡欣賞到高質(zhì)量的影視節(jié)目，同時在網(wǎng)絡(luò)游戲、本地娛樂信息獲取與消費方面也有很大的需求。如上所述，客房的信息化設(shè)施與服務(wù)已成為了住客選擇的酒店的主要因素，作為酒店的經(jīng)營管理者，如何提高質(zhì)量、差異化的信息化服務(wù)成為了當(dāng)前的主要經(jīng)營目標(biāo)之一。1.2營銷與競爭需求推動酒店進行數(shù)字客房建設(shè)

作為服務(wù)行業(yè)想要在激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢，酒店需要圍繞客戶體驗及提供差異化服務(wù)方面構(gòu)建核心競爭力，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用已經(jīng)滲透到人們旅游、出行的各個環(huán)節(jié)，酒店需要借助互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用構(gòu)建新的溝通與營銷渠道。數(shù)字客房在為住客提供信息化服務(wù)的同時，也成為了酒店了解客戶需求、進行品牌宣傳與營銷的有效手段，并可基于客戶需求提供豐富的增值服務(wù)，成為酒店增值收入的平臺。

1.3酒店產(chǎn)業(yè)的規(guī)模發(fā)展也推動了客房信息化的建設(shè)

中國酒店產(chǎn)業(yè)規(guī)模正在迅速擴大，并向國際化、檔次化、網(wǎng)絡(luò)化、商務(wù)化、娛樂化方向快速發(fā)展。項目包括客房內(nèi)配有電腦、互聯(lián)網(wǎng)接入、VOD點播等要求。并且國家旅游局的星級酒店評分標(biāo)準(zhǔn)中要求四、五星級酒店必須提供客房寬帶上網(wǎng)功能。由此可以看出客房信息化服務(wù)水平已成為酒店評級的主要因素，數(shù)字客房解決方案已成為酒店品牌提升的主要支撐手段。

二、數(shù)字客房的發(fā)展歷程與趨勢

進入21世紀后，酒店為滿足客人不斷發(fā)展的信息服務(wù)需求，客房的數(shù)字化同樣也經(jīng)歷了一個探索和發(fā)展的過程。

2.1初級階段：提供最基本的上網(wǎng)環(huán)境

酒店只是為客人提供可以上網(wǎng)的環(huán)境（有線方式），酒店向運營商申請互聯(lián)網(wǎng)接入專線業(yè)務(wù)（ADSL、10/100M以太網(wǎng)接入等方式），在酒店內(nèi)部建設(shè)局域網(wǎng)，

擴展閱讀：客服人員個人總結(jié)-中國電信一位話務(wù)員的3年感悟

客服人員個人總結(jié)

我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。

在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在KPI的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往**進行親和力培訓(xùn),在06年被安排去**10000號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出,被評為201*年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)�，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得到大家的認可和贊許。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)�！边@樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您...”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)��?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn)**部門（直接說出部門名字）為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點。

客服人員個人總結(jié)的延伸內(nèi)容：工作總結(jié)文字表述的要求

1、要善于抓重點

總結(jié)涉及本單位工作的方方面面，但不能不分主次、輕重、面面俱到，而必須抓住重點。什么是重點？是指工作中取得的主要經(jīng)驗，或發(fā)現(xiàn)的主要問題，或探索出來的客觀規(guī)律。不要分散筆墨，兼收并蓄�，F(xiàn)在有些總結(jié)越寫越長，固然有的是執(zhí)筆人怕掛一漏萬，但出有的是領(lǐng)導(dǎo)同志怕自己所抓的工作沒寫上幾筆就沒有成績等等，造成總結(jié)內(nèi)容龐雜，中心不突出。2、要寫得有特色

特色，是區(qū)別他事物的屬性。單位不同，成績各異。同一個單位今年的總結(jié)與往年也應(yīng)該不同�，F(xiàn)在一些總結(jié)讀后總覺有雷同感。有些單位的總結(jié)幾年一貫制，內(nèi)容差不多，只是換了某些數(shù)字。這樣的總結(jié)，缺少實用價值。陳云同志在50年代就強調(diào)：總結(jié)經(jīng)驗是提高自己的重要方法。任何單位或個人在開展工作時都有自己一套不同于別人的方法，經(jīng)驗體會也各有不同。寫總結(jié)時，在充分占有材料基礎(chǔ)上，要認真分析、比較，找了重點，不要停留在一般化上。

3、要注意觀點與材料統(tǒng)一

總結(jié)中的經(jīng)驗體會是從實際工作中，也就是從大量事實材料中提煉出來的。經(jīng)驗體會一旦形成，又要選擇必要的材料予以說明，經(jīng)驗體會才能“立”起來，具有實用價值。這就是觀點與材料的統(tǒng)一。但常見一些經(jīng)驗總結(jié)往往不注意這一點，如同毛澤東同志批評的那樣，“把材料和觀點割斷，講材料的時候沒有觀點，講觀點的時候沒有材料，材料和觀點互不聯(lián)系”，這就不好。

4、語言要準(zhǔn)確、簡明

總結(jié)的文字要做到判斷明確，就必須用詞準(zhǔn)確，用例確鑿，評斷不含糊。簡明則是要求在闡述觀點時，做到概括與具體相結(jié)合，要言不煩，切忌籠統(tǒng)、累贅，做到文字樸實，簡潔明了。

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