聯(lián)通營業(yè)員安慰獎匯報材料 營業(yè)廳值班經(jīng)理

營業(yè)廳值班經(jīng)理

認認真真的工作勤勤懇懇的做事

201*年初，我被任命為營業(yè)廳值班經(jīng)理，協(xié)助營業(yè)廳主任管理現(xiàn)場，培訓營業(yè)員等。這是個全新的體驗，我需要做的不再僅僅是首問負責，接待好每一位自己受理過的用戶就可以了�，F(xiàn)在，我上班時不僅要關注每一個到營業(yè)前臺辦理業(yè)務咨詢投訴的用戶，還要對每一個營業(yè)員的日常服務規(guī)范，工作能力進行監(jiān)督、考評，最后還要向營業(yè)廳主任匯報最新的動向以及請示疑難的問題。

從那時起，我認真學習服務有關的各種管理規(guī)定和辦法，然后召集窗口人員將一周內(nèi)發(fā)生的服務問題進行匯總，詳細記錄。搞好服務就不能怕得罪人。我一向秉持公平原則，嚴格地按照相關條例要求自己，塑造一個好的榜樣。同樣對于我們工作人員，也常常給他們打氣，對個別心里委屈的同事也常常開導，勸其換位思考，還把自己處理過的一些疑難的問題列舉出來，并坦然地告訴大家當時自己的心理活動。

在營業(yè)窗口，營業(yè)員微笑著面對用戶并不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無端指責時，能夠平心靜氣以真誠贏得客戶的理解。今年5月的一天，一位客戶到營業(yè)廳辦理寬帶業(yè)務，負責接待的綜合營業(yè)員張小琴微笑著對客戶說：“對不起，現(xiàn)在機房寬帶端口已滿，我們正在組織擴容，暫時無法安裝�！笨蛻袈牶螽敃r就發(fā)火道：“前兩天我的一個朋友才裝上，我今天來就不能裝了？你什么意思？”聽了這話，小琴感到很委屈，可是仍然面帶微笑向客戶解釋：“由于機房容量有限，目前正在進行設備擴容，您能留下聯(lián)系方式嗎，等有了端口，我盡快通知您前來辦理。”“你們就是這樣服務的嗎？？你們經(jīng)理在哪里，我要投訴�。　蔽亿s忙來到用戶跟前，表示我方歉意。這時用戶將矛頭全力指向我，大大表示自己的不滿之余，還提出各種各樣的疑問。我一一耐心地為用戶解釋以后，再三承諾一旦擴若完畢，我們會第一時間告知他。經(jīng)過了大概半個小時以后，這位先生大概也沒有什么其他問題了，便留下一個手機號氣呼呼的走了。待用戶走后，我向營業(yè)人員了解清楚情況，并得到附近幾個柜臺人員的證實，我方工作人員在服務和解釋過程中無過失，該用戶在大廳喧鬧不全是營業(yè)員的責任。于是在下班后，我主動找到張小琴聊天，傾聽了她的委屈，也為她指出將來如果再遇到此類問題，有什么更加有效且對雙方有利的方法。看見小琴再次展開爽朗的笑顏，我才告訴自己，這此事件算是完結(jié)了一半。

幾天以后，設備擴容完畢，小琴趕緊給客戶聯(lián)系，告訴他可以辦理寬帶業(yè)務�？蛻魜淼綘I業(yè)廳后滿臉歉意地說：“真對不起，上次我說話不好聽，請你多原諒，沒想到你還真守信用，把我這事放在心上了，太謝謝你了！也謝謝你們經(jīng)理上次聽我發(fā)牢騷，那天本來我自己有點心情不好，再遇上這事，也就激動了點！”“不用謝，客戶至上，用心服務是我們的服務宗旨，為您做這些事是我應盡的職責”。我在一旁聽見小琴以甜美的嗓音滿臉真誠地微笑答復用戶時，心里特別的快樂，同時，我仿佛也聽到自己心里發(fā)出了像是樹苗在春季破土而出的聲音，那是成長的聲音。

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百態(tài)人生

不知從什么時候開始，前臺滿眼望去，全是新人。所謂新人，就是進公司不到3個月的營業(yè)員，他們雖然個個“聰明伶俐”、“天資不凡”自封的，在我“光速地”“地獄似”也是他們渲染的的培訓下出落得“婷婷玉立”“卓爾不凡”還是自封的，但是畢竟因為經(jīng)驗不足，在處理問題的技巧上還比較生硬一點，所以，作為現(xiàn)場管理的值班經(jīng)理，我每天像是養(yǎng)雞場的老農(nóng)，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地徘徊在小雞堆兒屁股后面，哪兒有喧嘩往哪去。稍微哪位用戶嗓門一高，我條件反射腳底抹油，直奔前線。

幾個月下來，漸漸地，大家開始適應營業(yè)廳的工作模式和節(jié)奏，我終于騰出時間做手頭上擠壓的工作了。這兩天，我不由得暗暗心中得意，看到自己的“成績優(yōu)異”，誰能不高興呢。

可惜莊公夢蝶，上個周末下午，我存了營業(yè)款正在清理培訓文檔和業(yè)務通知，趁機歇歇腳。這時受理柜林旭梅急匆匆沖到我面前，我正要發(fā)飆責怪她在前臺不允許疾步走，不允許小跑，但看到她花容失色，一臉慘白時，我不由得一愣，心口一緊，太陽穴隱隱作疼！

“出事了”，她聲音明顯是顫抖地，“婷婷被刮了一耳光，你快去處理�。　�

“什么？！”我懷疑自己聽力發(fā)生臨時性故障，“你說什么！”我的聲調(diào)提高了8度！

“婷婷被一男的用戶打了，她正笑著給他解釋呢，不知怎么的，冷不丁的，那個男的就動手了，她現(xiàn)在還愣在那兒呢，周圍的用戶都圍過去開始罵那個男的了！總之亂得很”

我這才意識到問題的嚴重性！婷婷是兩個月前剛到營業(yè)廳的小姑娘，剛19歲，平時總是掛著甜甜的微笑，再加上聰明好學，年齡又最小，是營業(yè)廳最受大家喜愛的營業(yè)員之一。

這樣一位小姑娘是不具攻擊性的，不可能主動挑釁用戶。當下我就做出初步判定。等我看到亂哄哄的大廳，趕到事發(fā)現(xiàn)場，面對一

身酒氣眼睛里充滿血絲，嘴角滴著口水的男子時，我更加堅信了自己的判斷。

眼看小婷婷小臉上火辣辣的手掌印，血液一下子沖到我的腦門！我趕緊深深吸進一口氣，讓氧氣充滿我的大腦，愣是讓自己冷靜下來。

于是我一面吩咐保安注意現(xiàn)場秩序，一面叮囑幾名副柜的營業(yè)員把婷婷扶進后臺，最好帶到更衣室讓她好放聲大哭，但是絕對不要讓她做傻事，這名用戶明顯是一醉漢，已經(jīng)失去理性，和他發(fā)生沖突吃虧的只有自己和我們營業(yè)廳。

接下來我準備應付這名醉漢，正琢磨著如果他還不能清醒，我不得不借助第三方的力量。這時，周圍群眾已經(jīng)興奮起來，大家吵吵嚷嚷發(fā)出共鳴，有的是起哄的，有的是真心想要幫忙的。七嘴八舌，整個大廳空前轟動起來。

這不是我想看到的，也不是我們宜賓聯(lián)通營業(yè)廳的氛圍！這也對我為用戶合理解釋，并進一步為營業(yè)員討回公道的目的沒有半點好處。我的聲音被淹埋，我必須轉(zhuǎn)為主動，控制局面。

天從人意，我正胡思亂想之際，110工作人員猶如天兵天將，降臨人間。黑壓壓的人群被疏散了，我感到眼前一片光明，還是社會主義好啊，我心里不禁土了吧唧的感嘆了一回！

一名年輕的男警員頗具威嚴地走到那名醉漢面前，第一句話，就讓全場為之嘩然，

“麻煩你先把褲子的拉鏈拉好”他很冷靜地對那位醉漢說。這時周圍有人不禁開始竊笑，我心頭一陣鄙夷，又慌忙壓住！“那是我們的用戶，誰又沒有個失態(tài)的時候呢？就看他有沒有知錯就改，人無完人！”另一個理性得聲音依照慣例在我心底緩緩道來，自從成為一名前臺營業(yè)員起，這個聲音伴隨我快四年了。

接下來的發(fā)展就像電影里的劇情，丑態(tài)百出的醉漢在清醒后意識到自己的錯誤，雖然依然有點死鴨子嘴硬，但是在身經(jīng)百戰(zhàn)的民警面前，再狡猾的狡辯都是無濟于事的。

眼看事態(tài)穩(wěn)定下來，不知道是上帝的惡作劇還是我的苦難日，

婷婷的父母突然冒了出來。

我只見一位長得挺眼熟的女子一臉憤怒地準備沖到那名男子面前，她悲傷地大聲罵道:“你簡直不是人，憑什么打我女兒！”我上前扶住她一問，才知道為什么自己覺得她眼熟，原來是婷婷的媽媽。

“你們公司怎么搞得，在這上班怎么還有生命危險了？”我還沒來的急說出我的疑問:你是怎么知道的？您怎么在這兒？她已經(jīng)開始責問我了。

我這時才知道什么叫一個頭兩個大，不，是3個大！面對同事，我是憤怒地想要打人的！面對用戶和群眾，我是公眾的，是光輝的，文明的，寬容的！面對受害者長輩，我是有愧的，失職的。

“對不起，我也沒想讓此事發(fā)生啊，真的很抱歉。我已經(jīng)將婷婷第一時間帶離現(xiàn)場了，以免年輕人沖動，怕她受到更多的傷害，我能做的只能這樣了，真的很抱歉!”我滿臉通紅地說，哎，要是我媽媽看我這樣，她又會怎么想，我不禁心里一酸。

這時一名男子過來，輕輕地拉住婷婷母親的手，只見他用手拍了拍她的手背，轉(zhuǎn)過來對我說：“不好意思，你是胡翔吧，我女兒常常說起你，聽說你幫她挺多的，我和她媽媽一直都想當面跟你說謝謝，沒想到第一次見面是在這種場合，呵呵。她媽媽沒有其他意思，請你不要往心里去，也請諒解一下她作為母親一時激動，并未有責怪你的意思。謝謝你對我們婷婷的保護�！�

聽他緩緩道來的一番話，我心頭不由一熱，眼睛有點濕了，只聽他接著說，

“我們就住在下面那條街旁的大樓里，正好和她媽媽準備出去逛逛街，剛下樓就看到110的車子往營業(yè)廳開，然后看到民警走了進去。平時我們都很注意沒有到女兒上班的地方打擾她，今天有點擔心跟來看看。結(jié)果一問你們同事，知道是婷婷出事了，她媽媽便語無倫次了。

說完他忍不住焦急地四周看了一眼，“你說把婷婷隔開了，她現(xiàn)在在哪兒呢？我們?nèi)タ纯此�好嗎？”他一邊跟我說，一邊用眼睛詢問

妻子。

這時，一問女性民警走來，“你是負責人哈，人群已經(jīng)疏散了，現(xiàn)在我們有工作人員要跟你們當事人錄口供，不管怎么樣，這事我們要留檔的�！彼�轉(zhuǎn)向婷婷父母，“你們也可以一起去，穩(wěn)定女兒的情緒，另外商量一下怎樣處理，你們可以要求法律對他作出懲罰，也可以只是私下里要求他道歉�！彼�指著那名男子，這時那名男子別說有多難受了，十幾個用戶圍著他一直在罵，幾個女性用戶還大聲要求他跪地給營業(yè)員磕頭道歉，后來我知道那幾名女士是當時正在婷婷柜臺前受理業(yè)務，硬被那名男子擠開，而且親眼目睹了整件事的發(fā)展，我們營業(yè)員從頭到尾一直面帶微笑為其解釋，沒有半點問題，所以她們感到異常地義憤填膺！

接下來我們來到后臺，走進更衣室看到面帶梨花，楚楚可憐的婷婷，民警親切溫柔地給她錄了口供，和剛才指責那名男子簡直判若兩人！最后在詢問婷婷需要怎么處理那名男子時，我心里不禁一緊張，處于我的立場又不好開口，全場十多雙眼睛都看著她。

只見她咬咬嘴角，眉頭一皺，

“他肯道歉就算了，畢竟他最初只是作為聯(lián)通公司一名用戶走進來咨詢，他的目的并不是為了打我而來的”，說完她用眼角偷偷看了看我，一副邀功的樣子，我心里知道，她想說的不止這些，她沒有忘記自己作為一個女孩，一個女兒，一個受害者的同時，更是一名聯(lián)通家園的成員，更是為用戶為公司起到連接作用的橋梁。

我笑著對她點點頭，心想，以后這群小毛孩子再在我跟前自稱聰明伶俐、天資不凡我再也不會嘲笑了，她們真的很亭亭玉立，卓爾不凡！

一個平凡的崗位，演繹著一個怎樣偉大的人生……

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