值班經(jīng)理工作職責(zé)

值班經(jīng)理工作職責(zé)

1.處理本部門當(dāng)天賣場(chǎng)所發(fā)生的事務(wù)。（包括：商品退換、顧客投訴、糾紛、營(yíng)業(yè)員的工作規(guī)范等）

8:159:30時(shí)段工作重點(diǎn)：

1.1早晨8：15之前到崗，協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)管理部，共同開啟各樓層通道門，并檢查本部門工作是否正常。

1.2檢查員工出勤、儀容儀表、晨會(huì)質(zhì)量、促銷活動(dòng)等當(dāng)日營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

10：0015：00時(shí)段工作重點(diǎn)：

1.3用餐時(shí)間員工人數(shù)減少狀況下加強(qiáng)在賣場(chǎng)的巡視，協(xié)助柜組安排好人員，杜絕空柜現(xiàn)象。

1.4督促檢查交接班工作的正常進(jìn)行。18：0020：00時(shí)段工作的重點(diǎn)：

特別加強(qiáng)此時(shí)段的巡查，對(duì)員工規(guī)范及賣場(chǎng)秩序加強(qiáng)檢查，發(fā)生的疑難問題及時(shí)報(bào)告總值班經(jīng)理協(xié)同處理。20：00下班時(shí)段工作的重點(diǎn)：

晚間督促檢查員工整理、補(bǔ)足商品、打掃衛(wèi)生、記錄臺(tái)帳、檢查本部小庫(kù)的關(guān)、鎖工作的正常，會(huì)同現(xiàn)場(chǎng)管理部清場(chǎng)，并作出詳細(xì)的值班記錄。

2.值班經(jīng)理值班時(shí)，必須在賣場(chǎng)巡查，值班時(shí)以處理賣場(chǎng)工作為主，兼顧本職工作，不得離開賣場(chǎng)（辦公區(qū)），保證賣場(chǎng)各項(xiàng)工作的正常進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

3.按工作時(shí)段的規(guī)定監(jiān)督、檢查本部門員工和賣場(chǎng)狀況，維護(hù)賣場(chǎng)秩序，保證銷售工作的暢順。

4.值班經(jīng)理在規(guī)定權(quán)限內(nèi)核準(zhǔn)簽署支票，超出權(quán)限規(guī)定范圍報(bào)部門經(jīng)理、總值班經(jīng)理審核簽字執(zhí)行。簽署支票同時(shí)核對(duì)身份證，對(duì)支票使用與鑒別，社會(huì)集團(tuán)購(gòu)買，依照財(cái)務(wù)部規(guī)定執(zhí)行。

5.值班經(jīng)理12：0014：00，必須在賣場(chǎng)工作。18：00以后在辦公區(qū)滯留時(shí)間不得超過15分鐘。

6.值班經(jīng)理必須將當(dāng)日值班情況在次日早晨匯報(bào)本部經(jīng)理，以利工作及時(shí)接轉(zhuǎn)、解決。

7.安排固定值班表并嚴(yán)格執(zhí)行，值班經(jīng)理?yè)Q班須書面報(bào)現(xiàn)場(chǎng)部批準(zhǔn)。現(xiàn)場(chǎng)部負(fù)責(zé)檢查、督導(dǎo)。

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1．值班經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)

超市值班經(jīng)理除應(yīng)具有較強(qiáng)的組織能力、大膽的管理勇氣和高度的責(zé)任感外，還必須具有組織指揮超市賣場(chǎng)所特有的素質(zhì)。(1)心理素質(zhì)良好平穩(wěn)

超市賣場(chǎng)既有干貨又有生鮮、既有成品銷售又有生鮮的現(xiàn)場(chǎng)分割與加工，經(jīng)營(yíng)內(nèi)容廣泛多樣，超市客流量大、消費(fèi)群體很復(fù)雜，這都要求值班經(jīng)理要擁有良好平穩(wěn)的心理素質(zhì)，在復(fù)雜的問題面前能沉著應(yīng)對(duì)，果斷解決。(2)業(yè)務(wù)技能全面嫻熟

超市賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的特殊性決定了其現(xiàn)場(chǎng)的組織指揮者必須具有全面嫻熟的業(yè)務(wù)操作技能。熟悉超市商品流轉(zhuǎn)的基本程序、熟悉超市賣場(chǎng)運(yùn)作的基本環(huán)節(jié)，熟悉超市賣場(chǎng)銷售的特點(diǎn)和銷售高峰的時(shí)間分配。如不同月份的銷售在每日時(shí)間上的分配特點(diǎn)，春夏秋冬四季和節(jié)日消費(fèi)的周期性變化特征等等。對(duì)這些知識(shí)的了解掌握，有助于現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)作和管理。也只有具備了這方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，才能預(yù)見和發(fā)現(xiàn)賣場(chǎng)運(yùn)作中可能出現(xiàn)的問題，以便真正將工作落到實(shí)處。(3)具有敏銳的市場(chǎng)意識(shí)

超市賣場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作值班經(jīng)理需要隨時(shí)隨地與消費(fèi)者和各營(yíng)運(yùn)部門接觸，使得他們可以及時(shí)了解和掌握消費(fèi)者的消費(fèi)特征和要求，以及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)變化等。因此，這就要求超市賣場(chǎng)的值班經(jīng)理要有敏銳快捷、善于捕捉市場(chǎng)信息的意識(shí)和能力。這種能力的培養(yǎng)除了要求值班經(jīng)理具備一定的專業(yè)素質(zhì)和思考能力之外，還要有良好的責(zé)任心。(4)靈活機(jī)智的應(yīng)變能力

由于超市消費(fèi)群體的復(fù)雜性，實(shí)際工作中會(huì)出現(xiàn)各種各樣的事情，還可能會(huì)出現(xiàn)個(gè)別消費(fèi)者的要求與公司的規(guī)定發(fā)生矛盾的現(xiàn)象。這就要求超市賣場(chǎng)的組織指揮者值班經(jīng)理，必須具有靈活機(jī)智的應(yīng)變能力。面對(duì)復(fù)雜的問題，要學(xué)會(huì)從企業(yè)的根本利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益去考慮，妥善處理和解決一切問題(5)良好的組織協(xié)調(diào)能力

超市賣場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理是賣場(chǎng)管理的核心，是現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)的組織者和指揮者，處于領(lǐng)導(dǎo)者的位置。整個(gè)賣場(chǎng)的運(yùn)作需要各營(yíng)運(yùn)部門的相互信任、相互協(xié)調(diào)的配合，因此現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理的大力推進(jìn)是非常重要的。(6)吃苦耐勞的工作作風(fēng)

超市賣場(chǎng)運(yùn)作流程的特殊性，決定了其工作的復(fù)雜和瑣碎，事必躬親、事無巨細(xì)可謂超市賣場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理工作的基本特征。這就要求現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理必須具有吃苦耐勞精神，敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，勤勉自律精神，以高度的責(zé)任感去處理每一件事情。善于發(fā)現(xiàn)問題既是值班經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理能力的體現(xiàn)，更是其腳踏實(shí)地工作作風(fēng)的表現(xiàn)。

2．值班經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作的工作要點(diǎn)

實(shí)際工作中，超市賣場(chǎng)值班經(jīng)理需要做的工作很多，營(yíng)運(yùn)中出現(xiàn)的大大小小的事情，幾乎都需要值班經(jīng)理去協(xié)調(diào)和處理，這也正是值班經(jīng)理的核心地位所決定的。

超市賣場(chǎng)值班經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中必須熟悉和掌握的基本要點(diǎn)有：(1)賣場(chǎng)的運(yùn)作流程；(2)賣場(chǎng)的部門設(shè)置；

(3)賣場(chǎng)各部門的人員配置；(4)賣場(chǎng)商品流轉(zhuǎn)的基本程序；(5)賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)高潮的時(shí)間分配；(6)賣場(chǎng)運(yùn)作的難點(diǎn)與重點(diǎn)。

對(duì)賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)工作基本點(diǎn)的熟悉和了解，是要求現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理對(duì)超市賣場(chǎng)的基本狀況有一個(gè)整體的把握，以便及時(shí)解決營(yíng)運(yùn)中可能出現(xiàn)的問題。如熟悉賣場(chǎng)運(yùn)作流程，有利于發(fā)現(xiàn)和解決各營(yíng)運(yùn)部門工作中的問題；熟悉賣場(chǎng)的部門設(shè)置和人員的配備，有利于對(duì)員工崗位的檢查和人員的工作調(diào)配；而熟悉商品流轉(zhuǎn)的基本程序，則有利于把握商品的驗(yàn)收和對(duì)商品的現(xiàn)場(chǎng)管理。

面對(duì)諸多工作，現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理的工作應(yīng)當(dāng)是有側(cè)重點(diǎn)的。從時(shí)間上看，銷售的高峰時(shí)段是每天的工作難點(diǎn)和重點(diǎn)；從崗位上看，商品的驗(yàn)收和商品的出口處，以及防損崗位是工作的難點(diǎn)和重點(diǎn)。因此，對(duì)超市賣場(chǎng)運(yùn)作難點(diǎn)和重點(diǎn)的掌握，則有利于合理的分配自己的工作時(shí)間，做到工作有條不紊，緊張有序。

由此可見，超市賣場(chǎng)值班經(jīng)理應(yīng)當(dāng)充分地熟悉和掌握自己工作的基本要點(diǎn)，只有知已知彼方可百戰(zhàn)百勝。

3．值班經(jīng)理工作的主要內(nèi)容

現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理工作的內(nèi)容很多，一天當(dāng)中，早晚班工作的內(nèi)容是有所側(cè)重的。早班側(cè)重于：商品拉架和設(shè)備歸位工作的檢查，員工到崗和準(zhǔn)備工作情況的檢查及于對(duì)上一值班經(jīng)理和上一班工作情況的評(píng)定，其核心是確保賣場(chǎng)的正點(diǎn)開門迎客。

晚班則側(cè)重于：現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生清潔、商品拉架和設(shè)備歸位的指導(dǎo)督促，水電、消防和明火等安全隱患的檢查和夜班防損人員的到崗情況的檢查，其核心是確保賣場(chǎng)班后的安全防范。

早班工作內(nèi)容：

(1)提前十分鐘到場(chǎng)；

(2)查閱并落實(shí)《值班經(jīng)理工作記錄》的工作要求；(3)進(jìn)行第一次賣場(chǎng)巡查。重點(diǎn)是：檢查人員到崗情況；

檢查商品拉架是否到位；

全場(chǎng)巡查商品、設(shè)備和道具是否歸位(這是對(duì)上一班值班經(jīng)理工作情況的檢查和評(píng)定)；

檢查商品缺貨補(bǔ)貨情況；檢查商品及環(huán)境衛(wèi)生情況；

檢查前臺(tái)及電腦的工作準(zhǔn)備狀況做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備；檢查賣場(chǎng)燈光照明情況發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；檢查并抽檢收貨部所驗(yàn)商品；

驗(yàn)查生鮮部報(bào)損商品并在報(bào)損單上簽字；進(jìn)行鑰匙交接；上班前十五分鐘組織召開晨會(huì)，講評(píng)巡查中所發(fā)現(xiàn)的問題、布置當(dāng)日工作、傳達(dá)公司有關(guān)工作精神；

提醒各部門做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作；開門迎客。

(4)進(jìn)行第二次賣場(chǎng)巡查。重點(diǎn)是：

九點(diǎn)至十點(diǎn)檢查收貨部收貨工作，至少抽檢兩家商品，并做好筆錄；銷售高峰時(shí)間巡查范圍為出人口、收銀臺(tái)和服務(wù)臺(tái)；檢查高峰時(shí)防損人員的到崗情況；

檢查落實(shí)晨會(huì)布置工作的完成情況，及時(shí)予以糾正。(5)進(jìn)行第三次賣場(chǎng)巡查。重點(diǎn)是：

一個(gè)班內(nèi)至少抽檢五個(gè)商品的保質(zhì)期時(shí)間和計(jì)量情況，做好檢查筆錄；檢查核實(shí)商品缺貨、缺貨補(bǔ)貨和補(bǔ)貨單記錄情況，做好筆錄；檢查后備倉(cāng)商品備貨和商品上貨情況，督促商品入場(chǎng)，杜絕非人倉(cāng)商品進(jìn)倉(cāng)。

(6)進(jìn)行第四次賣場(chǎng)巡查。重點(diǎn)是：

下班前的全場(chǎng)巡查，重點(diǎn)檢查尚未完成和解決的問題；注意安全隱患，及時(shí)處理不安全問題和違章操作行為。(7)做好《值班經(jīng)理工作記錄》，記錄本班尚未完成和下一班值班經(jīng)理需要完成的工作或解決的問題，進(jìn)行工作交接。

晚班工作內(nèi)容：

(1)提前十分鐘到崗，檢查工作記錄，了解上一班的工作情況，做好交接班準(zhǔn)備。

(2)進(jìn)行全場(chǎng)初次巡查，這是對(duì)上一班值班經(jīng)理工作情況的檢查和評(píng)定。檢查人員到崗情況；

檢查并督促商品的缺貨補(bǔ)貨工作；十五點(diǎn)至十六點(diǎn)檢查收貨部收貨工作，班內(nèi)至少驗(yàn)查兩家商品并做好檢驗(yàn)筆錄；

進(jìn)行商品質(zhì)量和計(jì)量的抽樣檢查。

(3)進(jìn)行第二次賣場(chǎng)巡查，其內(nèi)容同早班值班經(jīng)理第三次巡查。(4)進(jìn)行第三次賣場(chǎng)巡查。重點(diǎn)是：

注意銷售高峰時(shí)出人口、服務(wù)臺(tái)和收銀臺(tái)的工作情況，檢查防損人員是否到位；

督促檢查各部門工作完成情況，注意發(fā)現(xiàn)新的問題；關(guān)門，送走最后一位顧客；組織有關(guān)部門進(jìn)行巡店檢查；

將巡店結(jié)果和對(duì)下一班的工作要求筆錄在《值班經(jīng)理工作記錄》上；檢查防損部值班人員到崗情況。(5)關(guān)閉最后門鎖。

(6)巡查寫字樓安全情況。(7)當(dāng)班工作結(jié)束。在

超市賣場(chǎng)設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理是非常必要的，值班經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中的作用是

其它任何一個(gè)部門經(jīng)理不可替代的，其重要的核心地位和作用是不容忽視的。4．值班經(jīng)理對(duì)于調(diào)動(dòng)收銀員工作熱情的重要作用

AnatRafaeli曾經(jīng)觀察5家超市，對(duì)194名收銀員進(jìn)行了工作熱情指數(shù)調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)收銀員的積極情緒與工作繁忙程度之間有著反比例關(guān)系(見圖92中的折線圖)，而收銀員的積極情緒與消費(fèi)者的愛挑剔程度同樣也存在反比例關(guān)系。也就是說，超市越是繁忙的時(shí)候，收銀員的積極情緒越少，這一方面是因?yàn)槭浙y員唯恐對(duì)消費(fèi)者越友好，相互作用的時(shí)間就越長(zhǎng)，排隊(duì)等候的人也就越多，另一方面是因?yàn)槿嗽诠ぷ骶o張繁忙狀態(tài)下，容易產(chǎn)生厭煩情緒，從而影響積極性。而如果收銀員呈現(xiàn)越多的積極情緒，愛挑剔的消費(fèi)者也就容易妥協(xié)和合作。

圖92超市收銀員熱情指數(shù)與繁忙程度之間的關(guān)系由此可見，一天當(dāng)中，收銀員的工作重點(diǎn)在于購(gòu)買的高峰時(shí)間段，努力克制自己的煩躁情緒，提高工作主動(dòng)性、積極性，才能將笑臉展示給消費(fèi)者，真正做到讓消費(fèi)者滿意。

但是每個(gè)人的自我控制力是有限的，這就需要超市值班經(jīng)理具備調(diào)動(dòng)大家積極性的能力，特別是在購(gòu)物的高峰時(shí)間段里，應(yīng)該親自巡視每個(gè)收銀臺(tái)，觀察收銀員的工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題時(shí)，及時(shí)給與安慰或提示。在巡視過程中，值班經(jīng)理應(yīng)該確保自己是情緒飽滿，并富有熱情的，千萬不可過于嚴(yán)厲地對(duì)待收銀員，這樣會(huì)適得其反。

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