值班經(jīng)理的崗位職責(zé)及操作流程

值班經(jīng)理的崗位職責(zé)、工作流程及注意的事項(xiàng)

直接上級(jí)：業(yè)務(wù)副總經(jīng)理

直接下級(jí)：協(xié)助各部門主管開展工作時(shí)間：全天制（從商場(chǎng)開門營(yíng)業(yè)至晚上收市

為加強(qiáng)商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理，及時(shí)妥善處理各類突發(fā)事件，維護(hù)商場(chǎng)形象，保持商場(chǎng)良好的購(gòu)物環(huán)境和秩序，現(xiàn)特建立值班經(jīng)理制度。商場(chǎng)可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)立專職值班經(jīng)理或管理人員輪值的兩種方式。一、值班經(jīng)理的崗位職責(zé)：

1、熟悉商場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程，知曉與企業(yè)經(jīng)營(yíng)相關(guān)的法律、法規(guī)；督促賣場(chǎng)全體員工遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、掌握電腦操作技能，能運(yùn)用電腦進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

3、秉公辦事，嚴(yán)格管理，處理商場(chǎng)內(nèi)部問題以公司制度為依據(jù)。4、熱情接待顧客咨詢，妥善處理顧客投訴和建議，并及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

5、定期和不定期考核營(yíng)業(yè)區(qū)域、收銀前臺(tái)、服務(wù)臺(tái)等各部門之間的工作，并對(duì)其工作進(jìn)行業(yè)績(jī)考評(píng)。

6、根據(jù)銷售情況和市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果協(xié)同有關(guān)部門進(jìn)行商品結(jié)構(gòu)調(diào)整和價(jià)格調(diào)整。

7、隨時(shí)掌握商場(chǎng)銷售動(dòng)態(tài)，根據(jù)銷售情況指導(dǎo)柜組合理調(diào)整暢銷滯銷商品陳列位置、補(bǔ)貨數(shù)量、面積和所占比例。

8、當(dāng)班期間代表總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)賣場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作和管理，全權(quán)處理商場(chǎng)各類突發(fā)事件。

9、積極主動(dòng)，反應(yīng)靈活，完成公司布置的各項(xiàng)任務(wù)和工作。10、主持全體員工的早會(huì)和晚會(huì)。

二、值班經(jīng)理的工作流程：

（一）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作

1、提前10分鐘到崗迎接員工，向員工問好。

2、認(rèn)真閱讀上一班值班記錄，了解上一班工作情況，確定今日工作重點(diǎn)。

3、檢查員工儀容儀表，檢查各柜組員工打卡、出勤情況，并視情況作出相應(yīng)處罰。4、檢查各組晨會(huì)的召開情況，落實(shí)上一班值班經(jīng)理未完成的工作。5、檢查各崗位營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。6、檢查員工的規(guī)范迎賓執(zhí)行情況。

（二）營(yíng)業(yè)中

1、全面協(xié)助各部門人員管理在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的各種問題。

2、嚴(yán)格檢查員工、促銷員的行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、商場(chǎng)紀(jì)律、環(huán)

境衛(wèi)生等情況，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象立即通知相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人落實(shí)整改。

3、檢查各工作崗位的操作流程的執(zhí)行規(guī)范性。

4、根據(jù)營(yíng)業(yè)高低峰的不同時(shí)段，合理調(diào)配人員幫忙，及時(shí)疏導(dǎo)顧

客，維持賣場(chǎng)秩序。5、關(guān)注各品類商品的銷售情況，檢查商品的負(fù)賣情況，發(fā)現(xiàn)問題，

及時(shí)匯總到業(yè)務(wù)副總經(jīng)理處。

6、檢查商品陳列情況，特別是新品的上架，落實(shí)陳列原則，保證

規(guī)范性陳列。

7、檢查商場(chǎng)標(biāo)價(jià)簽，促銷POP的張貼規(guī)范性和時(shí)效性。

8、檢查商場(chǎng)內(nèi)、外促銷活動(dòng)場(chǎng)地開展情況，保證規(guī)范操作，規(guī)范管理。

9、檢查商場(chǎng)內(nèi)購(gòu)物環(huán)境的管理、檢查（包括有無(wú)占用通道、供應(yīng)商代表有無(wú)違反公司規(guī)章制度的行為發(fā)生，衣著不整齊等）督促員工保持賣場(chǎng)整潔、通暢。

10、受理顧客投訴，對(duì)小的問題可以酌情處理解決，疑難問題向有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并移交他人解決。同時(shí)把供應(yīng)商和顧客提出的意見和建議記錄在案，整理成文字材料后報(bào)告給總經(jīng)理。11、對(duì)有關(guān)上級(jí)部門前來(lái)參觀或檢查的人員，問清情況，負(fù)責(zé)門前接待并立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，對(duì)協(xié)會(huì)單位及友好同行蒞臨，應(yīng)協(xié)同具體負(fù)責(zé)人熱情接待。

12、根據(jù)公司帶款、欠款規(guī)定，商品退/換貨規(guī)定，配合相關(guān)部門妥善解決退/換貨問題和辦理帶款、欠款手續(xù)。13、做好值班期間的防火、防盜、防水等安全工作。

14、遇有重大事件，及時(shí)向業(yè)務(wù)副總經(jīng)理匯報(bào)，共同解決問題。15、維護(hù)商場(chǎng)良好的服務(wù)水平，保障商場(chǎng)的正常銷售及時(shí)完成公司下達(dá)的各項(xiàng)通知和交辦的任務(wù)。

（三）營(yíng)業(yè)后

1、做好《值班記錄》，對(duì)值班中發(fā)生的突發(fā)事件，處理過程和結(jié)果作詳細(xì)的記錄。2、做好上、下班的交接工作，落實(shí)未解決的工作。3、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，值班經(jīng)理做好清場(chǎng)及安全檢查工作。

三、值班經(jīng)理工作細(xì)化：

現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理工作的內(nèi)容很多，一天當(dāng)中，早、晚班工作的內(nèi)容是有所側(cè)重的。

早班側(cè)重于：商品拉架和設(shè)備歸位工作的檢查，員工到崗和準(zhǔn)備工作情況的檢查及于對(duì)上一值班經(jīng)理和上一班工作情況的評(píng)定，其核心是確保賣場(chǎng)的正點(diǎn)開門迎客。

晚班則側(cè)重于：現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生清潔、商品拉架和設(shè)備歸位的指導(dǎo)督促，水電、消防和明火等安全隱患的檢查和夜班防損人員的到崗情況的檢查，其核心是確保賣場(chǎng)班后的安全防范。

早班工作內(nèi)容：

(1)提前十分鐘到場(chǎng)；

(2)查閱并落實(shí)《值班經(jīng)理工作記錄》的工作要求；(3)進(jìn)行第一次賣場(chǎng)巡查。重點(diǎn)是：檢查人員到崗情況；

檢查商品拉架是否到位；

全場(chǎng)巡查商品、設(shè)備和道具是否歸位(這是對(duì)上一班值班經(jīng)理工作情況的檢查和評(píng)定)；

檢查商品缺貨補(bǔ)貨情況；檢查商品及環(huán)境衛(wèi)生情況；

檢查前臺(tái)及電腦的工作準(zhǔn)備狀況做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備；檢查賣場(chǎng)燈光照明情況發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；檢查并抽檢收貨部所驗(yàn)商品；

驗(yàn)查生鮮部報(bào)損商品并在報(bào)損單上簽字；進(jìn)行鑰匙交接；上班前十五分鐘組織召開晨會(huì)，講評(píng)巡查中所發(fā)現(xiàn)的問題、布置當(dāng)日工作、傳達(dá)公司有關(guān)工作精神；

提醒各部門做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作；開門迎客。

(4)進(jìn)行第二次賣場(chǎng)巡查。重點(diǎn)是：

九點(diǎn)至十點(diǎn)檢查收貨部收貨工作，至少抽檢兩家商品，并做好筆錄；銷售高峰時(shí)間巡查范圍為出人口、收銀臺(tái)和服務(wù)臺(tái)；檢查高峰時(shí)防損人員的到崗情況；

檢查落實(shí)晨會(huì)布置工作的完成情況，及時(shí)予以糾正。(5)進(jìn)行第三次賣場(chǎng)巡查。重點(diǎn)是：

一個(gè)班內(nèi)至少抽檢五個(gè)商品的保質(zhì)期時(shí)間和計(jì)量情況，做好檢查筆錄；檢查核實(shí)商品缺貨、缺貨補(bǔ)貨和補(bǔ)貨單記錄情況，做好筆錄；檢查后備倉(cāng)商品備貨和商品上貨情況，督促商品入場(chǎng)，杜絕非人倉(cāng)商品進(jìn)倉(cāng)。

(6)進(jìn)行第四次賣場(chǎng)巡查。重點(diǎn)是：

下班前的全場(chǎng)巡查，重點(diǎn)檢查尚未完成和解決的問題；注意安全隱患，及時(shí)處理不安全問題和違章操作行為。(7)做好《值班經(jīng)理工作記錄》，記錄本班尚未完成和下一班值班經(jīng)理需要完成的工作或解決的問題，進(jìn)行工作交接。

晚班工作內(nèi)容：

(1)提前十分鐘到崗，檢查工作記錄，了解上一班的工作情況，做好交接班準(zhǔn)備。

(2)進(jìn)行全場(chǎng)初次巡查，這是對(duì)上一班值班經(jīng)理工作情況的檢查和評(píng)定。檢查人員到崗情況；

檢查并督促商品的缺貨補(bǔ)貨工作；十五點(diǎn)至十六點(diǎn)檢查收貨部收貨工作，班內(nèi)至少驗(yàn)查兩家商品并做好檢驗(yàn)筆錄；

進(jìn)行商品質(zhì)量和計(jì)量的抽樣檢查。

(3)進(jìn)行第二次賣場(chǎng)巡查，其內(nèi)容同早班值班經(jīng)理第三次巡查。(4)進(jìn)行第三次賣場(chǎng)巡查。重點(diǎn)是：

注意銷售高峰時(shí)出人口、服務(wù)臺(tái)和收銀臺(tái)的工作情況，檢查防損人員是否到位；

督促檢查各部門工作完成情況，注意發(fā)現(xiàn)新的問題；關(guān)門，送走最后一位顧客；組織有關(guān)部門進(jìn)行巡店檢查；

將巡店結(jié)果和對(duì)下一班的工作要求筆錄在《值班經(jīng)理工作記錄》上；檢查防損部值班人員到崗情況。(5)關(guān)閉最后門鎖。

(6)巡查辦公室安全情況。(7)當(dāng)班工作結(jié)束。

四、值班經(jīng)理的素質(zhì)要求

商場(chǎng)值班經(jīng)理除應(yīng)具有較強(qiáng)的組織能力、大膽的管理勇氣和高度的責(zé)任感外，還必須具有組織指揮超市賣場(chǎng)所特有的素質(zhì)。1、心理素質(zhì)良好平穩(wěn)

商場(chǎng)既有干貨又有生鮮、既有成品銷售又有生鮮的現(xiàn)場(chǎng)分割與加工，經(jīng)營(yíng)內(nèi)容廣泛多樣，超市客流量大、消費(fèi)群體很復(fù)雜，這都要求值班經(jīng)理要擁有良好平穩(wěn)的心理素質(zhì)，在復(fù)雜的問題面前能沉著應(yīng)對(duì)，果斷解決。2、業(yè)務(wù)技能全面嫻熟

商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的特殊性決定了其現(xiàn)場(chǎng)的組織指揮者必須具有全面嫻熟的業(yè)務(wù)操作技能。熟悉商場(chǎng)商品流轉(zhuǎn)的基本程序、熟悉商場(chǎng)場(chǎng)運(yùn)作的基本環(huán)節(jié)，熟悉商場(chǎng)賣場(chǎng)銷售的特點(diǎn)和銷售高峰的時(shí)間分配。如不同月份的銷售在每日時(shí)間上的分配特點(diǎn)，春夏秋冬四季和節(jié)日消費(fèi)的周期性變化特征等等。對(duì)這些知識(shí)的了解掌握，有助于現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)作和管理。也只有具備了這方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，才能預(yù)見和發(fā)現(xiàn)賣場(chǎng)運(yùn)作中可能出現(xiàn)的問題，以便真正將工作落到實(shí)處。3、具有敏銳的市場(chǎng)意識(shí)

商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作值班經(jīng)理需要隨時(shí)隨地與消費(fèi)者和各營(yíng)運(yùn)部門接觸，使得他們可以及時(shí)了解和掌握消費(fèi)者的消費(fèi)特征和要求，以及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)變化等。因此，這就要求商場(chǎng)的值班經(jīng)理要有敏銳快捷、善于捕捉市場(chǎng)信息的意識(shí)和能力。這種能力的培養(yǎng)除了要求值班經(jīng)理具備一定的專業(yè)素質(zhì)和思考能力之外，還要有良好的責(zé)任心。

4、靈活機(jī)智的應(yīng)變能力

由于商場(chǎng)消費(fèi)群體的復(fù)雜性，實(shí)際工作中會(huì)出現(xiàn)各種各樣的事情，還可能會(huì)出現(xiàn)個(gè)別消費(fèi)者的要求與公司的規(guī)定發(fā)生矛盾的現(xiàn)象。這就要求商場(chǎng)的組織指揮者值班經(jīng)理，必須具有靈活機(jī)智的應(yīng)變能力。面對(duì)復(fù)雜的問題，要學(xué)會(huì)從企業(yè)的根本利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益去考慮，妥善處理和解決一切問題5、良好的組織協(xié)調(diào)能力

商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理是賣場(chǎng)管理的核心，是現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)的組織者和指揮者，處于領(lǐng)導(dǎo)者的位置。整個(gè)賣場(chǎng)的運(yùn)作需要各營(yíng)運(yùn)部門的相互信任、相互協(xié)調(diào)的配合，因此現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理的大力推進(jìn)是非常重要的。6、吃苦耐勞的工作作風(fēng)

商場(chǎng)運(yùn)作流程的特殊性，決定了其工作的復(fù)雜和瑣碎，事必躬親、事無(wú)巨細(xì)可謂商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理工作的基本特征。這就要求現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理必須具有吃苦耐勞精神，敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，勤勉自律精神，以高度的責(zé)任感去處理每一件事情。善于發(fā)現(xiàn)問題既是值班經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理能力的體現(xiàn)，更是其腳踏實(shí)地工作作風(fēng)的表現(xiàn)。

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值班經(jīng)理崗位職責(zé)及工作流程

一、崗位職責(zé)

１、當(dāng)班賣場(chǎng)管理（含商品陳列、防損、衛(wèi)生及突發(fā)事件等）２、當(dāng)班顧客多時(shí)上POS機(jī)刷卡收銀、３、當(dāng)班時(shí)有供貨商送貨來(lái)時(shí)負(fù)責(zé)商品驗(yàn)收入庫(kù)

４、上班前與收銀員檢查錢箱金額，下班后與收銀員核對(duì)收銀金額并簽字認(rèn)可。５、培訓(xùn)當(dāng)班新員工，

６、保管當(dāng)班相關(guān)鑰匙（保險(xiǎn)柜、前后門、倉(cāng)庫(kù)及雜物房鑰匙共5把），如果是上晚班的，下班后交回給營(yíng)業(yè)部經(jīng)理。

二、工作流程1、上班前

A：早班經(jīng)理。上班首先開后門（半掩）。開燈，開風(fēng)扇。開后臺(tái)POS機(jī)電源。啟動(dòng)POS機(jī)。開保險(xiǎn)柜。陪同收銀員數(shù)備用金（500元）。簽到。安排清潔賣場(chǎng)衛(wèi)生。開前門。正常營(yíng)業(yè)。去充飯卡老師那詢問昨天全天的超市刷卡金額，在相應(yīng)的本子上記錄。

B：非早班經(jīng)理。陪同收銀員數(shù)備用金（500元）。簽到。做接班前賣場(chǎng)清潔衛(wèi)生檢查工作。

2、當(dāng)看到顧客多人排隊(duì)消費(fèi)時(shí)，值班經(jīng)理要登錄后臺(tái)POS機(jī)，進(jìn)行刷卡收銀（只能刷卡，不得收現(xiàn)金）。并安排營(yíng)業(yè)員要來(lái)回走動(dòng)，做好商品防損工作。

3、當(dāng)收銀員需吃飯，上廁所時(shí)，值班經(jīng)理要頂替收銀員工作。后臺(tái)POS機(jī)無(wú)需退出，但不能讓他人觸碰，除了錄入員外。

4、當(dāng)供貨商送貨過來(lái)時(shí)，需驗(yàn)收商品。注意事項(xiàng);生產(chǎn)日期，產(chǎn)品質(zhì)量，數(shù)量，物種是否一致。分兩種付款方式;現(xiàn)結(jié)和月結(jié)。現(xiàn)結(jié)的在訂貨單上寫：貨已收，款已付，驗(yàn)收人簽名，驗(yàn)收日期。月結(jié)的在訂貨單上寫：貨已收，款未付，驗(yàn)收人簽名，驗(yàn)收日期。驗(yàn)收的商品，不管是新舊商品，一律要分別撿一件樣品出來(lái)，用紙箱裝好，放到后臺(tái)POS機(jī)旁邊。訂貨單夾在文件夾里。并通知錄入員來(lái)錄商品進(jìn)POS機(jī)。

5、隨時(shí)檢查商品是否與對(duì)應(yīng)的價(jià)格標(biāo)簽一致，不一致的要及時(shí)糾正。尤其是冰箱內(nèi)的飲料。有質(zhì)量問題的（漏氣，漏水……）商品，需及時(shí)在破損商品登記本上進(jìn)行記錄。然后把有質(zhì)量問題的商品統(tǒng)一放在收銀機(jī)旁的專門裝廢棄商品的紙箱內(nèi)

6、倉(cāng)庫(kù)只存放飲料，不包含小食品，日用品。去倉(cāng)庫(kù)取貨時(shí)，記得在（出貨本登記本）登記（商品名稱，規(guī)格，數(shù)量，簽名，日期），進(jìn)貨到倉(cāng)庫(kù)，同樣要記錄（進(jìn)貨登記本）。出入倉(cāng)庫(kù)必須要關(guān)好燈，窗，門，如果出現(xiàn)不負(fù)責(zé)任的現(xiàn)象要受到嚴(yán)格處分并對(duì)所造成的損失負(fù)賠償責(zé)任。

7、當(dāng)有供貨商過來(lái)時(shí)，要上前問候，需要洽談業(yè)務(wù)的，直接打采購(gòu)部經(jīng)理電話，交由采購(gòu)部負(fù)責(zé)，如遇緊急問題可直接聯(lián)系指導(dǎo)老師。

8、交班時(shí)，需陪同收銀員一起數(shù)營(yíng)業(yè)金額，銷售無(wú)條形碼商品的金額由收銀員寫在小票上，值班經(jīng)理要簽名認(rèn)可。交班后，把打印的當(dāng)班總經(jīng)額小票交給出納。

9、交班前要填寫值班經(jīng)理值班記錄表。出現(xiàn)有何狀況以及末完成的工作，要記得和下個(gè)值班經(jīng)理做好交代并記錄到交接班表上。下班前，安排營(yíng)業(yè)員清理當(dāng)班垃圾。

10、晚班值班經(jīng)理于22:20關(guān)下前門，待顧客走完后，安排理貨員拖地板（包括前后門前責(zé)任區(qū)），再關(guān)好后門。陪同收銀員數(shù)營(yíng)業(yè)款，最后關(guān)POS機(jī)電源）先后后前），關(guān)燈、關(guān)風(fēng)扇、鎖好保險(xiǎn)柜、鎖好前后門。最后把保險(xiǎn)柜鑰匙和值班經(jīng)理鑰匙交給營(yíng)業(yè)部經(jīng)理。

11、每位值班經(jīng)理都要負(fù)責(zé)管好后臺(tái)POS機(jī)衛(wèi)生，提前15分鐘上班，班前和收銀員數(shù)備用金，班后和收銀員數(shù)當(dāng)班營(yíng)業(yè)款。

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