201*工作總結(jié)

201*工作總結(jié)

201*對于公司來講是飛速發(fā)展的一年，對于客服部來講也是迅速發(fā)展的一年，我是3月份加入萬銀客服部的，記得當時只有三個人，現(xiàn)在人員都翻一倍有多了。客服部的各位同仁都非常好相處，氣氛融洽，都說能在工作中交到知心好友是很難得的事情，這方面我算是比較幸運的。踏入新的工作崗位后，經(jīng)過一年的鍛煉，使自己對這份工作有了更多更深的認識。

一、現(xiàn)從兩個角度談?wù)勛约旱母邢搿?）、首先是心態(tài)。有了正確的態(tài)度，才能運用正確的方法，找到正確的方向，進而取得正確的結(jié)果。對于開戶這種重復(fù)但很需要耐心和細心的工作而言，更需要一種正確工作態(tài)度，具體而言，我對工作的態(tài)度就是選擇自己喜愛的，然后為自己的所愛盡自己最大的努力。我會在對業(yè)務(wù)的努力探索和發(fā)現(xiàn)中找到我工作的樂趣，從而出色的完成工作。

2）、其次是能力問題。具體到個人，專業(yè)能力決定了是否適合于某種工作，基本能力，包括自信力，協(xié)作能力，承擔責任的能力，冒險精神，以及發(fā)展?jié)摿Φ�，將直接決定工作的生命力。一個在事業(yè)上成功的人，必是兩種能力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運作的人。我正在努力的成為這種人。

二、需要努力的方面：一年來業(yè)務(wù)量不斷的增加，大家忙碌而充實。隨著業(yè)務(wù)流程的不斷完善和專業(yè)知識的不斷提高，客服部逐步進入正軌。其中也存在著不少的問題包括：專業(yè)度不強、積極性不足，滿意度不高等等。針對這幾方面我們需要從以下幾點加強：

1）、注重客服中心服務(wù)理念和團隊文化建設(shè)日常管理與團隊建設(shè)密切相關(guān)不可分割�？头�中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性。大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性，雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標，但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義。我認為：有激勵就有動力，有期許就有沖刺，有認同就會產(chǎn)生歸屬感，兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系。重視員工、欣賞員工、塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力，這樣才能保證客服中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標順利完成。2）、細化基礎(chǔ)管理，量化績效指標，營造公平、公正、公開考核氛圍

標桿要定位、管理要精細、指標要量化、評價要公允，這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。以正面引導(dǎo)為主結(jié)合客服部實際情況，針對不同崗位進行分工，分別制定崗位職責，給每一員工下達績效考核指標，設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)客服之星，在細化、量化員工工作任務(wù)，同時提出具體要求和標準，使每個員工對應(yīng)承擔職責做到心中有數(shù)，客觀評價公平看待他人，最大限度發(fā)揮員工工作積極性，營造積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。

3）、服務(wù)規(guī)范化

作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，要把服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學習，充分認識客戶服務(wù)的重要性，扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細微處見精神。

三、工作目標：在今后的工作中，我會加倍的努力學習專業(yè)知識，掌握更多的業(yè)務(wù)技能，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

總之，期望客服部各項制度越來越完善，滿意度不斷提高，新的一年也祝公司不斷發(fā)展壯大，業(yè)務(wù)蒸蒸日上。

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