整治車險理賠難匯報(終稿)

**財產(chǎn)保險公司綜合治理“理賠難”

工作匯報

為深入貫徹落實保監(jiān)會《中國保監(jiān)會關(guān)于加強和改進財產(chǎn)保險理賠服務(wù)質(zhì)量的意見》和《中國保監(jiān)會綜合治理車險理賠難的工作方案》文件精神，深入貫徹落實201*年總、省公司理賠工作會議精神，按照綜合治理車險理賠難工作會議的部署要求，**財產(chǎn)保險公司以解決車險理賠難問題作為加強理賠服務(wù)的工作重點，以進一步加快車險案件的處理速度，提高工作效率，不斷提升理賠服務(wù)的快捷性和強化客戶服務(wù)水平為出發(fā)點,成立“綜合治理車險理賠難”工作小組并制定下發(fā)《綜合治理“理賠難”工作方案》，從201*年2月起至201*年底，**財產(chǎn)保險公司緊密依托動員部署、集中整治、總結(jié)深化、鞏固提升四個工作步驟，全面部署推進綜合治理車險理賠難工作，著力加強公司服務(wù)能力建設(shè)，完善理賠服務(wù)功能，切實保護保險消費者利益，提高社會公眾對車險理賠服務(wù)的滿意度。

綜合治理車險理賠難，全面提升車險理賠服務(wù)質(zhì)量，**財產(chǎn)保險公司采取的主要措施有：

一是集中清理未決賠案，全面加快結(jié)案進度。按照保監(jiān)會和總省公司的統(tǒng)一部署，安排專人進行未決清理工作，以歷史積壓案件為突破口，以當年報案未決案件為側(cè)重點,對滯留在各環(huán)節(jié)尤其是定核報環(huán)節(jié)及單證收集環(huán)節(jié)的未決案

件進行了全面梳理,通過合理安排,采用任務(wù)落實到崗、責任明確到人的方式方法，實時跟進歷史積壓案件的處理進度、每日催辦當期報案車險案件,同時加強對定損報價、理算支付等環(huán)節(jié)的時效考核，從源頭上和制度上避免未決賠案的積壓,從而使得當前車險未決案件存量明顯減少,歷史積壓賠案占比明顯降低,當年案件結(jié)案率明顯提高，當年報案案件結(jié)案周期明顯縮短，取得了良好的清理效果。同時，作為一種增值服務(wù)加深與客戶在承保、服務(wù)、理賠等環(huán)節(jié)的溝通，解決客戶在理賠后續(xù)服務(wù)方面的困惑，增強了客戶對的信任度。

二是圍繞“服務(wù)制勝，打造保險行業(yè)第一品牌”的指導(dǎo)思想,加快理賠服務(wù)時效，提高理賠管理效率和服務(wù)水平。進一步強化各理賠環(huán)節(jié)點的計時卡點考核,全力促進理賠內(nèi)部流轉(zhuǎn)時效的提升,并通過合理簡化理賠流程，有效壓縮理賠周期,全面實行單證收集現(xiàn)場一次性告知，堅決兌現(xiàn)理賠服務(wù)承諾，從而縮減客戶遞交索賠材料往返次數(shù)。在合作汽車經(jīng)銷商品牌4S店優(yōu)先開展上門收發(fā)票服務(wù)，提高理賠時效和質(zhì)量。

三是繼續(xù)推動車險萬元以下非人傷案件理賠低碳無紙化服務(wù)。嚴格執(zhí)行總省公司要求,摒棄傳統(tǒng)模式下的紙質(zhì)單證流轉(zhuǎn),100%采取網(wǎng)上操作,實現(xiàn)了案件流轉(zhuǎn)提速,避免了案件在各環(huán)節(jié)的人為滯壓,加快了簡易案件結(jié)案時效,真實實

現(xiàn)了車險萬元以下非人傷案件一張紙理賠(代抄件背貼發(fā)票)。

四是加強理賠服務(wù)大廳軟硬件建設(shè),進一步拓展理賠服務(wù)大廳服務(wù)功能,健全完善服務(wù)標準，從理賠員工的服務(wù)禮儀、接待話術(shù)、人員著裝，到大廳的功能區(qū)域配置、企業(yè)形象標示、窗口視覺形象，做到統(tǒng)一規(guī)范，為客戶提供專業(yè)、便捷、舒適、省心的服務(wù)，給客戶留下良好保險服務(wù)感知,強化公司的品牌感召力。

五是設(shè)立大堂經(jīng)理,在理賠服務(wù)大廳內(nèi)主要從事客戶引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)指導(dǎo)咨詢、秩序維護工作,大堂經(jīng)理還肩負著協(xié)助管理和督導(dǎo)理賠業(yè)務(wù)，糾正違反規(guī)范化服務(wù)標準的現(xiàn)象；迎送客戶，詢問客戶需求，引導(dǎo)、解答客戶業(yè)務(wù)，處理客戶意見，化解矛盾，減少客戶投訴；收集市場、客戶信息，挖掘客戶資源，與重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系；推介公司保險產(chǎn)品，提供投保建議；保持衛(wèi)生環(huán)境，維持營業(yè)秩序，及時報告異常情況等責任,是提高服務(wù)質(zhì)量、改善公司服務(wù)形象的一個重要環(huán)節(jié)。

六是完善保險事故調(diào)處機制，有效化解保險合同糾紛。繼續(xù)推動和完善訴訟案件法律援助服務(wù)和人傷案件協(xié)商賠付機制，建立人傷、訴訟案件“一站式”服務(wù)體系，降低投保人和被保險人索賠難度，提高人傷案件協(xié)商賠付比例，減少無謂訴訟案件數(shù)量，對損失金額大、案情復(fù)雜或涉及人傷

的案件，實施案件跟蹤，提前介入，實時了解案件進展情況，加快案件理賠速度，妥善化解矛盾，保障合同雙方當事人的利益，提升客戶滿意度。

七是設(shè)立被保險人利益保護站，暢通投訴受理渠道，充分采集被保險人的合理訴求,堅決維護被保險人的合法權(quán)益。通過制定相應(yīng)的客戶投訴管理辦法，設(shè)立投訴處理專崗，解答保險消費者維權(quán)問題以及主動介入潛在保險合同糾紛的前處、調(diào)解工作。針對客戶投訴，設(shè)定投訴單處理時效，保證投訴問題的快速合理解決。

八是大力推廣應(yīng)用3G移動查勘定損系統(tǒng)。3G移動查勘定損系統(tǒng)采用定制的平板電腦作為查勘員的手持終端，通過3G技術(shù)實現(xiàn)事故現(xiàn)場查勘、事故損失核定等工作的實時操作。3G移動查勘定損系統(tǒng)的上線，有效簡化了案件理賠流程，對于現(xiàn)場能夠收集駕照、行車證和被保險人接收賠款銀行賬號的案件，后臺操作人員即時進行理算繕制，24小時內(nèi)即可向被保險人轉(zhuǎn)賬支付賠款，滿足了絕大部分客戶對服務(wù)時效和服務(wù)質(zhì)量的需求。3G移動查勘定損系統(tǒng)的推廣應(yīng)用同時也整合了理賠資源，優(yōu)化了理賠流程，理賠的集約化、專業(yè)化和標準化進程得到全面推進。

在下一階段整治車險理賠難的工作中,**財產(chǎn)保險公司在堅持已開展落實的各項工作基礎(chǔ)上,將持續(xù)完善以下幾方面:

一是強化集中管控，理賠案件處理流程標準化建設(shè)。根據(jù)會議精神修改完善內(nèi)控制度，建立健全涵蓋理賠查勘定損、核損報價、理算賠付、客戶回訪及投訴處理等各個環(huán)節(jié)的服務(wù)制度和標準。

二是加大信息披露，保障消費者知情權(quán)。通過公司官網(wǎng)、客服熱線、理賠網(wǎng)點、理賠自助查詢系統(tǒng)等多種渠道加大信息披露，讓客戶能夠及時了解理賠進展情況及賠付信息，并對公司的理賠服務(wù)進行監(jiān)督。

三是加大自查規(guī)范，切實糾正理賠服務(wù)中不符合法律法規(guī)及損害消費者合法權(quán)益的問題,嚴格查處車險案件的惡意拖賠惜賠、無理拒賠等違法違規(guī)行為,加大對未決案件的清理，對久拖未決的案件進行深入分析重點解決。

四是加強理賠隊伍建設(shè)。堅持貫徹“專家治司，技能制勝”的理念，著力打造一支專業(yè)精干高效的理賠隊伍，并嚴格理賠員工準入退出管理，大力開展理賠人員職業(yè)道德教育，加強專業(yè)技能培訓,淘汰部分不適應(yīng)競爭發(fā)展需要的人員，優(yōu)化理賠專業(yè)團隊建設(shè)。

**財產(chǎn)保險公司201*-8-22

擴展閱讀：南陽中支治理車險理賠難季度工作小結(jié)6月

南陽中支治理車險理賠難工作小結(jié)

隨著保險監(jiān)管力度的加強，保險市場秩序逐漸規(guī)范，“理賠難”問題依然是引起整個社會關(guān)注的焦點，“理賠難”嚴重影響了保險業(yè)的聲譽，同時也降低了人們購買保險產(chǎn)品的積極性。因此，如何解決“理賠難”這一問題，成為保險行業(yè)發(fā)展的首要任務(wù)。自201*年2月份起，南陽中支理賠部組織全員針對保監(jiān)會“綜合治理理賠難”專項文件進行了充分認真的學習。并結(jié)合南陽中支實際情況及南陽當?shù)氐谋ｋU市場行情推出了一系列的改善措施。

“理賠難”，有時候并非僅僅是保險公司內(nèi)部存在的問題所導(dǎo)致，從保險合同訂立的雙方看來，理賠難實際上是一個保險雙方利益之爭的問題，出現(xiàn)這個問題不應(yīng)該輕易地責怪某一方，而應(yīng)該根據(jù)實際情況具體分析。理賠難是站在客戶一方對公司經(jīng)營行為的一個評價，但從我們的實際工作中來看，這個問題的形成原因是多方面的：

一、從投保人、被保險人的角度看，覺得保險理賠難有如下的情況：一是保險投保交費容易，而理賠與投保相比顯得手續(xù)繁瑣，事情難辦，客戶們都期望保險理賠和保險投保一樣，出險后不需要這樣那樣繁雜的手續(xù)就可得到賠償款，另外，客戶對理賠的期望值很高，普遍認為“全險”就是全部賠償，甚至想要多賠等。

二、在保險理賠時，正�？鄢�免賠率、免賠額、以及其他間接損失費用，客戶往往不是很理解（比如殘值、無現(xiàn)場、超載等），

且客戶往往對自己投保險種沒有充分理解其保險范圍及保險責任，足額投保經(jīng)常不是客戶理想中的足額賠付，普遍客戶認為保險公司這不愿意賠、那不愿意賠，是保險公司侵占了客戶的利益。

三、從公司的角度看，保險理賠難的成因在于：新手上路，車多事故多，人均生活水平提高，賠償金額不斷提高，但保費不漲，法律制度的偏袒等因素讓各保險公司出現(xiàn)了普遍虧損。甚至有些客戶，出險后不論責任大小，一味要求保險公司直接承擔賠償責任，認為買了保險，你們保險公司就要賠償損失。其實，對于保險公司的經(jīng)營難度非常大，各家公司對賠付控制都非常緊，期望努力擠干水分，降低賠付率。

四、保險理賠是一項專業(yè)性強、覆蓋性全面的工作。對于南陽中支目前情況，尚且存在理賠人員綜合素質(zhì)參差不齊的狀況，個別理賠人員業(yè)務(wù)水平欠缺。尤其是近年來整個社會、行業(yè)都對保險理賠提出了更高的要求，我司所需要的專業(yè)性人才十分緊缺，且公司對理賠工作的重視度不高，綜合情況造成一些人員流失等。缺乏專業(yè)技能的理賠人員，更加會使得理賠難上加難。

五、我司內(nèi)部工作流程和管理在行業(yè)內(nèi)尚屬落后，異地出險代查勘案件實現(xiàn)通賠不暢。有些客戶車已修好回本地，而代查勘的資料未完善，很多客戶認為，理賠難，難就難在外地出險。

從上述理賠難形成的原因看，我們認為解決“理賠難”問題必須從多方面下手：

一、同行公司在經(jīng)營中要理性避免惡性競爭，維護公司的整體利益；并且提高出單員和業(yè)務(wù)員的整體素質(zhì)，在客戶投保時要盡量告知客戶的權(quán)益、保險責任、責任免除及理賠程序。

二、對于客戶不理解的正�？鄢�免賠率等清理，查勘員要做到動之以情，曉之以理的盡量讓客戶理解與支持，并維護公司形象。

三、選擇性多承保一些高質(zhì)業(yè)務(wù)。對于出險多的客戶，可以放棄承保。不要一味為了保費而盲目承保低品質(zhì)業(yè)務(wù)。

另外目前的司法環(huán)境、社會形式，保險公司無疑成了“弱勢”，客戶在出險報我司處理后，在遇到交警、法院、醫(yī)院、路政等單位時，無不處在弱勢，可以說根本沒有談判價碼，使得客戶利益受到損失，嚴重影響我司在市場的信譽。今后的工作中，在客戶出險后，我司應(yīng)該集中精力，對特殊、疑難、重大案件，提前介入處理環(huán)節(jié)讓客戶與我司的損失減少到最低。

四、重點抓好理賠人員的關(guān)懷與培養(yǎng)。提高理賠人員的收入，做到人性化管理，縱觀同行業(yè)理賠人員收入等狀況，我公司的員工收入是處于同行業(yè)最低。如何才能培養(yǎng)人才、留住人才、發(fā)現(xiàn)人才，提高理賠人員的工作積極性，讓員工在公司工作有盼頭是我公司現(xiàn)在迫切需要的。

另外，還需完善公司的規(guī)章制度并落實執(zhí)行。加強學習與考核，對于工作時間長，多次考核不達標的人員可以給予換崗，對于業(yè)務(wù)技

能全面、專業(yè)技能較強的員工，應(yīng)該給予一定的加薪等，不能全公司人員一竿子打齊。應(yīng)該把重要的人才放在重要的位置，從最根本處抑制“理賠難”。

五、提高公司內(nèi)部理賠流程和管理的簡化，可向市場上口碑好的公司進行學習借鑒。需要客戶提供的材料能省則省，盡量減少客戶理賠中的難處，提高公司的市場知名度。

總之，出現(xiàn)“理賠難”并非一朝一日可以改變，并非一人兩人可以做好。最重要的是需要全員齊心協(xié)力，從承保到售后，再到理賠，各個環(huán)節(jié)都要力爭盡職盡責。改善“理賠難”，并非是理賠部需要做的工作，而是需要公司各個部門極力配合才能做好的一項工作。通過南陽理賠部近四個月的努力，我們的案件投訴減少了，我們的客戶爭議減少，雖然，南陽中支目前的業(yè)務(wù)進展不暢，但是我們的理賠工作卻是沒有絲毫松懈。相信，有我們?nèi)�體理賠人員的信心、努力，讓我們的每一位客戶都不會覺得“理賠難”。

南陽中支

201*年6月22日

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