家居建材門店店長實戰(zhàn)手冊單頁介紹

10天變身王牌店長！

家居建材門店店長必讀教材！

28個經(jīng)典案例，31種實用方法，13道實戰(zhàn)練習

201*年獻給家居建材行業(yè)上百萬名店長從業(yè)人員的最好禮物！

書名：家居建材門店店長實戰(zhàn)手冊書號：ISBN978-7-5454-0646-7著者：崔學良開本：16開印張：12.25出版時間：201*年1月版別：廣東經(jīng)濟出版社定價：32.00元

◆本書賣點◆

★案例豐富，點評獨到：28個經(jīng)典案例，詳細闡述店長日常工作中遇到的問題，案例后面是作者精彩的點評，通俗易懂、易于借鑒。

★可操作的實用方法：31種實用方法，手把手教你如何提高銷售能力、產(chǎn)品陳列能力、管理團隊和顧客的能力。

★針對性強：目前市場上缺乏家居建材類的培訓書，本書是專為家居建材門店店長而寫的，具有極強的針對性。

★作者具有豐富的培訓經(jīng)驗：作者現(xiàn)為圣象管理學院院長，具有豐富的培訓經(jīng)驗，益策，時代光華等多家國內(nèi)實力培訓集團重點推薦的家居建材行業(yè)培訓講師。服務過的客戶有圣象地板、富春控股、龍建股份、多樂士、立邦、來威漆、東方雨虹、中國移動、中國電信、港中旅等知名企業(yè)。

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◆推廣計劃◆

★宣傳方面

“中國企業(yè)培訓大系*行業(yè)培訓”是時代光華圖書公司重點推出的一個圖書系列，本書屬于此系列行業(yè)培訓第一本，會重點推廣此書；

作者本人在家居建材行業(yè)媒體及行業(yè)協(xié)會上做此書的相關書訊，書評，掀起一輪討論

此書的風潮。★授課方面

國內(nèi)多家知名家居建材企業(yè)邀請作者講課，可以推廣本書。

益策，時代光華等多家國內(nèi)實力培訓集團重點推薦的家居建材行業(yè)培訓講師

◆讀者定位◆

目標讀者：家居建材門店店長、導購、銷售主管、經(jīng)理、加盟商，對此行業(yè)感興趣的讀者。

◆建議上架企業(yè)培訓/行業(yè)培訓◆作者簡介◆

崔學良，工商管理碩士，圣象管理學院院長，企業(yè)教育和終端管理研究學者，亞洲終端管理研究會理事，上海交通大學賦能教育中心特聘教授，中國企業(yè)大學發(fā)展論壇理事會理事，中國終端培訓網(wǎng)首席專家。

服務過的客戶有：圣象地板、富春控股、龍建股份、多樂士、立邦、來威漆、東方雨虹、中國移動、中國電信、港中旅、名和集團、利郎男裝、北大荒集團、日立電線、宇通客車、中宏集團等200余家企業(yè)。

◆內(nèi)容簡介◆

這是一本專為家居建材門店店長而寫的簡單、實用、系統(tǒng)的指導手冊，闡述了店長工作的6個方面：門店管理、門店陳列、門店銷售、團隊培訓、團隊管理和顧客維護。用28個案例，解答了店長在工作中遇到的各種困惑與問題，并提供了31種具體可操作的方法，能快速提升店長的業(yè)務能力、管理能力，10天打造王牌店長，最終實現(xiàn)門店銷售業(yè)績的最大化。

◆目錄◆

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第一章店長是做什么的一、店長的角色定位

二、店長的職責及職業(yè)素質(zhì)三、店長的目標

四、店長自我提升的法寶五、店長的類型

第二章你會管理門店嗎一、門店的環(huán)境管理二、門店的貨品管理

三、門店的日常運營管理四、門店銷售禮儀五、門店的會議管理六、門店的危機管理

第三章你會門店陳列嗎一、門店陳列的重要性二、門店陳列的原則

三、產(chǎn)品價值陳列的表現(xiàn)技巧四、門店銷售氛圍的營造

第四章你會做銷售嗎一、門店的銷售過程二、迎接顧客

三、挖掘顧客的需求四、與顧客建立信任五、介紹產(chǎn)品

六、處理顧客的異議七、達成銷售目標

八、門店促銷的重要性九、門店促銷的原則

十、促銷計劃的重點內(nèi)容十一、銷售道具的作用

十二、門店推廣的主要方式

第五章你會培訓團隊嗎一、門店培訓的目的二、門店培訓的分類三、門店培訓的內(nèi)容四、門店培訓的形式五、門店培訓的管理六、門店培訓的實施

第六章你會管理團隊嗎一、團隊管理

二、門店團隊的三大要素三、成功團隊的基本特征四、門店團隊管理的技巧

五、門店團隊建設的三個條件六、打造銷售團隊

第七章你會管理顧客嗎一、顧客管理的重要性二、不同階段的顧客管理三、顧客的分類管理四、顧客管理的方法五、感動顧客

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擴展閱讀：家居建材門店店長實戰(zhàn)手冊

◆目錄◆

第一章店長是做什么的一、店長的角色定位二、店長的職責及職業(yè)素質(zhì)三、店長的目標

四、店長自我提升的法寶五、店長的類型

第二章你會管理門店嗎一、門店的環(huán)境管理二、門店的貨品管理三、門店的日常運營管理四、門店銷售禮儀五、門店的會議管理六、門店的危機管理

第三章你會門店陳列嗎一、門店陳列的重要性二、門店陳列的原則

三、產(chǎn)品價值陳列的表現(xiàn)技巧四、門店銷售氛圍的營造

第四章你會做銷售嗎一、門店的銷售過程二、迎接顧客三、挖掘顧客的需求四、與顧客建立信任五、介紹產(chǎn)品六、處理顧客的異議七、達成銷售目標

八、門店促銷的重要性九、門店促銷的原則十、促銷計劃的重點內(nèi)容十一、銷售道具的作用十二、門店推廣的主要方式

第五章你會培訓團隊嗎一、門店培訓的目的二、門店培訓的分類三、門店培訓的內(nèi)容四、門店培訓的形式五、門店培訓的管理六、門店培訓的實施

第六章你會管理團隊嗎一、團隊管理

二、門店團隊的三大要素三、成功團隊的基本特征四、門店團隊管理的技巧五、門店團隊建設的三個條件六、打造銷售團隊

第七章你會管理顧客嗎一、顧客管理的重要性二、不同階段的顧客管理三、顧客的分類管理四、顧客管理的方法五、感動顧客

第一章店長是做什么的一、店長的角色定位

經(jīng)驗分享：店長怎樣才能成為產(chǎn)品專家經(jīng)驗分享：店長怎樣才能成為管理專家相關鏈接：門店的歷史

經(jīng)典案例：門店銷售不僅僅是“體力勞動”二、店長的職責及職業(yè)素質(zhì)經(jīng)驗分享：店長要做哪些事經(jīng)典案例：今天我是店長

經(jīng)驗分享：店長必須具備哪些素質(zhì)三、店長的目標

經(jīng)驗分享：店長職業(yè)生涯的三大關鍵經(jīng)典案例：做過導購員的總裁四、店長自我提升的法寶相關鏈接：門店管理的PDCA法則實戰(zhàn)練習：店長如何擺脫生活的煩惱五、店長的類型經(jīng)驗分享：怎樣做才能成為優(yōu)秀的店長實戰(zhàn)練習：自己創(chuàng)業(yè)的店長第二章你會管理門店嗎一、門店的環(huán)境管理

經(jīng)驗分享：門店環(huán)境管理的標準經(jīng)典案例：“衛(wèi)生間”帶來的大訂單二、門店的貨品管理

經(jīng)典案例：競爭對手都在做什么經(jīng)驗分享：怎樣才能打破魔咒三、門店的日常運營管理

經(jīng)驗分享：旺季做銷售，淡季做服務四、門店銷售禮儀

經(jīng)驗分享：溝通中的語速、語調(diào)實戰(zhàn)練習：門店銷售語言的訓練經(jīng)驗分享：什么時候使用微笑禮經(jīng)典案例：高薪的禮儀人員

經(jīng)驗分享：電話接聽的“三要、三不要”實戰(zhàn)練習：如何接聽電話五、門店的會議管理實戰(zhàn)練習：如何組織早班會六、門店的危機管理經(jīng)典案例：識別同行的方法經(jīng)驗分享：怎樣防患于未然實戰(zhàn)練習：如何處理投訴第三章你會門店陳列嗎一、門店陳列的重要性二、門店陳列的原則經(jīng)驗分享：產(chǎn)品陳列的重點三、產(chǎn)品價值陳列的表現(xiàn)技巧經(jīng)典案例：地板行業(yè)代言泛濫的思考四、門店銷售氣氛的營造經(jīng)典案例：殺人的橋?qū)崙?zhàn)練習：如何陳列產(chǎn)品第四章你會做銷售嗎一、門店的銷售過程二、迎接顧客

經(jīng)典案例：早到的歡迎，遲來的服務經(jīng)驗分享：顧客對產(chǎn)品感興趣的信號經(jīng)典案例：服務總在離別后經(jīng)驗分享：怎樣接待顧客三、挖掘顧客的需求四、與顧客建立互信關系經(jīng)驗分享：贊美的注意事項五、介紹產(chǎn)品

經(jīng)驗分享：怎樣塑造產(chǎn)品的價值經(jīng)典案例：店員的笑話

實戰(zhàn)練習：產(chǎn)品介紹中的重點內(nèi)容六、處理顧客的異議

經(jīng)驗分享：怎樣處理顧客的異議七、達成銷售目標

經(jīng)驗分享：顧客有意購買的10大特征八、門店促銷的重要性經(jīng)典案例：促銷不可太頻繁九、門店促銷的原則十、促銷計劃的重點內(nèi)容經(jīng)驗分享：只要跑贏對手十一、銷售道具的作用

經(jīng)典案例：新年掛歷里的“玄機”十二、門店推廣的主要方式

經(jīng)典案例：出租車司機的“兼職”工作經(jīng)典案例：門店銷售的延伸實戰(zhàn)練習：如何制訂促銷計劃第五章你會培訓團隊嗎一、門店培訓的目的二、門店培訓的分類

經(jīng)典案例：不要走過場的培訓三、門店培訓的內(nèi)容四、門店培訓的形式

實戰(zhàn)練習：如何進行沙盤模擬訓練五、門店培訓的管理

經(jīng)驗分享：培訓應該準備什么六、門店培訓的實施

實戰(zhàn)練習：到底讓誰去參加培訓第六章你會管理團隊嗎一、團隊管理

二、門店團隊的三大要素三、成功團隊的基本特征經(jīng)驗分享：導購人員的以老帶新四、門店團隊管理的技巧五、門店團隊建設的三個條件經(jīng)典案例：店員與顧客的爭吵經(jīng)典案例：給顧客的一杯水六、打造銷售團隊

經(jīng)驗分享：招聘要選最好的嗎經(jīng)典案例：什么樣的激勵才有效經(jīng)驗分享：店長的收心法則經(jīng)典案例：穿褪色西服的董事長經(jīng)典案例：我要培訓

經(jīng)驗分享：18個有利于團隊成功的習慣實戰(zhàn)練習：如何招聘員工第七章你會管理顧客嗎一、顧客管理的重要性

經(jīng)驗分享：顧客管理的不變法則二、不同階段的顧客管理

經(jīng)驗分享：地板顧客管理的三部曲三、顧客的分類管理四、顧客管理的方法

經(jīng)驗分享：怎樣獲取顧客的聯(lián)系方式經(jīng)典案例：做好關鍵顧客的服務工作經(jīng)典案例：顧客數(shù)據(jù)分析五、感動顧客

經(jīng)典案例：春節(jié)的第一個問候經(jīng)典案例：春節(jié)的問候短信經(jīng)典案例：防盜門的“防彈衣”經(jīng)典案例：家具店里的生日歌經(jīng)驗分享：對待顧客的十誠實戰(zhàn)練習：如何給顧客制造驚喜

店長是門店的靈魂

沒有好的店長就沒有好的門店店長的能力就是企業(yè)的能力

關于店長工作的思考店長在門店發(fā)展過程中起到什么作用？

店長職業(yè)成長的路徑是什么？

店長要具備哪些方面的技能？一、店長的角色定位店長在門店發(fā)展過程中，主要扮演著三種角色：形象代言人、產(chǎn)品專家、管理專家。（一）店長是企業(yè)的形象代言人很多企業(yè)為了提高競爭力，不惜重金聘請形象代言人，以此提高顧客對于品牌的認知。但是，不管企業(yè)聘請多么大牌的品牌代言人，對于顧客而言，這只是起到增強他們對品牌的聯(lián)想作用，增加了他們的好奇心和光顧門店的概率。顧客最終是否購買產(chǎn)品，還是要看門店的形象是否與品牌的形象相一致。對于銷售工作而言，真正能讓顧客簽單，不僅依賴于產(chǎn)品，更依賴于專業(yè)的銷售人員。銷售人員的素質(zhì)和能力將直接影響到品牌的終端形象。很多企業(yè)疏于對終端門店的管理，銷售人員把精力都放在了銷售達成上，這就造成了他們目光短淺，為了達成銷售不擇手段，甚至采取欺騙的方式。結果造成品牌美譽度直線下降，最終不可避免地退出市場。店長作為門店的最高指揮官，就要責無旁貸地擔當起企業(yè)和品牌形象代言人的重任。當?shù)陠T面對非常棘手的問題時，店長要積極主動地站出來，幫助他們解決難題，實現(xiàn)銷售目標，提升企業(yè)形象。（二）店長是行業(yè)的產(chǎn)品專家顧客在裝修材料的選購過程中，為了買到更加健康、安全和環(huán)保的材料，實現(xiàn)更好的裝修效果，都會不遺余力地對所有可能用到的裝修材料進行了解，并在此基礎上，做出購買的決定。顧客了解這些材料有多種途徑，其中一個重要的途徑就是互聯(lián)網(wǎng)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，尤其是網(wǎng)絡搜索功能的發(fā)展，裝修知識和裝修材料的知識大都可以在網(wǎng)上找到，因此，許多顧客習慣于在互聯(lián)網(wǎng)上搜索相關信息。在銷售過程中，店員以前測試顧客是否懂行的方式，將變得越來越行不通，因為很多顧客都已經(jīng)成了專家。這對店員提出了更高的要求。店長作為門店的領導者，對產(chǎn)品的認知程度，將直接決定其與顧客溝通的效果。只有先于顧客獲得更多的產(chǎn)品知識，把自己武裝成產(chǎn)品知識專家，才能解答

顧客提出的專業(yè)問題。店長怎樣才能成為產(chǎn)品專家

一名店長要想成為產(chǎn)品專家，必須具備以下幾個方面的專業(yè)技能：1需要系統(tǒng)地了解產(chǎn)品的專業(yè)知識。2能夠熟練掌握一些經(jīng)常使用的銷售技巧。3能夠熟練掌握門店的服務流程。4能夠掌握裝修材料、室內(nèi)家居、裝修設計等方面的知識。（三）店長是門店的管理專家門店管理能力的強弱，直接反映出門店競爭力和企業(yè)贏利能力的強弱。顧客都希望購買到品牌知名、產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)、服務到位的產(chǎn)品，但他們沒有精力去調(diào)查和了解企業(yè)的經(jīng)營管理能力，更多的是通過對企業(yè)產(chǎn)品的了解對其進行定位。他們對于品牌和服務的認知，更多是通過對門店管理現(xiàn)狀來了解的。他們通過分析門店的經(jīng)營狀況和終端建設狀況，對品牌進行定位。而門店管理現(xiàn)狀的好壞，則直接由門店的管理人員，即店長的管理能力所決定。店長的管理能力將直接反映企業(yè)的運營能力。首先，店長是一個門店的最高領導，肩負著門店運營和發(fā)展的重任；其次，店長不僅僅是一名優(yōu)秀的銷售人員，還承擔著帶領銷售團隊共同實現(xiàn)門店銷售目標的責任。

店長怎樣才能成為管理專家

很多店長都是從店員成長起來的，他們雖然有著豐富的銷售經(jīng)驗，但對于門店的管理卻總是摸不到門路，不知道該做些什么。那么作為一名店長要想成為管理專家，都要做好哪些工作呢？1銷售管理。銷售管理就是店長對銷售過程進行控制和管理。在銷售過程中，店長要指導店員運用正確的方法進行銷售，幫助店員處理出現(xiàn)的問題，監(jiān)督銷售過程，鼓舞店員的士氣，提高銷售的效率。2陳列管理。店長要根據(jù)門店的陳列要求，對陳列的情況進行監(jiān)督和檢查，對不符合企業(yè)陳列標準的物品進行指正，保證所有物品的正確陳列。同時，店長還要檢查和監(jiān)督店員對陳列物品的日常保潔和維護工作。3團隊管理。店長要激發(fā)團隊的銷售熱情，解決團隊中可能出現(xiàn)的問題，鼓勵團隊不斷向更高的目標挑戰(zhàn)。4產(chǎn)品管理。店長要對門店內(nèi)的所有產(chǎn)品進行管理，核對進銷存的賬目，避免損耗和浪費，并負責貨款的管理。5培訓管理。培訓是店員獲得知識最有效的手段，也是提高銷售技能最有效的方法。作為店長必須熟練掌握基本的培訓課程，例如：產(chǎn)品知識的培訓、銷售技巧的培訓、主要問題處理技巧的培訓，等等。（四）店長活動的“舞臺”門店門店作為企業(yè)銷售系統(tǒng)中最小的單元，發(fā)揮著越來越重要的作用。有數(shù)據(jù)顯示，一線城市門店的銷售量占到了企業(yè)總銷量的四分之一左右，二線城市門店的銷售量占到了企業(yè)總銷量的二分之一左右，三線城市門店的銷售量占到了企業(yè)總銷量的三分之二左右。門店是店長活動的舞臺，是滿足顧客需求的陣地，也是銷售渠道的最前端。此外，門店還肩負著宣傳企業(yè)品牌、樹立良好口碑、培養(yǎng)顧客忠誠度的重任。從企業(yè)管理的層面上來看，門店具有銷售地點分散化、促銷方式多元化、銷售人員專業(yè)化、銷售信息集中化等特點。由于受地點分散、管理層次差異較大、管理成本相對較高等制約因素的影響，門店也不可避免地成為很多企業(yè)的管理“盲點”和“難點”。有些店長管理經(jīng)驗比較豐富，門店管理就做得有聲有色；有些店長經(jīng)驗不足，門店管理就相對比較差。因此，店長的管理能力，制約著門店的管理現(xiàn)狀。由于家居建材行業(yè)的快速擴張，大部分企業(yè)對于店長的培訓沒有跟上，結果導致大部分門店的店長缺乏管理經(jīng)驗，門店的銷售業(yè)績很難提高。

門店的歷史門店發(fā)展的歷史，見證了商業(yè)社會發(fā)展的軌跡。門店是“行商”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白�商”的結果，也是改變顧客消費行為與習慣，建立商家與顧客之間忠誠度的紐帶和橋梁。中國最早的門店可以追溯到商周時期，那個時期的門店最具代表性的就是鍛造農(nóng)具的手工作坊。雖然那時的門店沒有現(xiàn)代門店的富麗堂皇，但是，它們已經(jīng)可以成功實現(xiàn)產(chǎn)品的價值交換。便利店的發(fā)展進一步驗證了門店在商業(yè)銷售領域的重要性。便利店最早出現(xiàn)于20世紀20年代的美國，其前身是一家名為“南大陸制冰企業(yè)”（SouthlandIceCorporation）的冰塊銷售門店。后來為了降低門店管理成本，擴大門店的經(jīng)營范圍，便產(chǎn)生了7-Eleven的雛形。1946年1月24日，“南大陸制冰企業(yè)”正式成立了7-Eleven便利店。這種便利店形式，在日本得到了快速的發(fā)展，并最終在中國的臺灣發(fā)揮到了極致。今天，顧客所看到的或者體驗到的店面形式，是歷經(jīng)商業(yè)社會發(fā)展而形成的一種商業(yè)銷售模式。它有別于大的銷售賣場，因其具有產(chǎn)品特定性、服務專業(yè)性、品牌一致性等特點，深受顧客的喜愛。近年來，多媒體門店開始發(fā)展起來。多媒體門店是在原有門店的基礎上，附加了媒體功能，將門店發(fā)展成為具有發(fā)布、宣傳、展示等功能的新平臺。多媒體門店將成為企業(yè)宣傳品牌和產(chǎn)品的新陣地。其特點在于能夠充分利用門店的區(qū)位優(yōu)勢，將一些能夠影響品牌提升或者產(chǎn)品銷售的信息，在最短的時間內(nèi)傳遞給目標顧客。多媒體門店最常見的形式包括：利用門店的櫥窗資源、液晶電視，將門店的品牌和產(chǎn)品信息進行播放；利用門店的門頭資源、LED光屏，將門店的品牌信息、產(chǎn)品信息或者促銷信息傳遞給顧客；利用門店內(nèi)的空間資源，定制產(chǎn)品的體驗區(qū)域，讓顧客直觀感受和參與。

1門店的管理系統(tǒng)一個具有良好銷售效果的系統(tǒng)不但要包括良好的市場運作能力、縝密的銷售管理能力，還需要銷售團隊具備良好的銷售達成能力。因此，在銷售過程中，店長應建立一套門店的管理系統(tǒng)。對于店長而言，如何建立一套符合行業(yè)發(fā)展要求的門店管理系統(tǒng)，如何在激烈的行業(yè)競爭中獲得管理優(yōu)勢，如何幫助門店不斷成長并獲得經(jīng)濟收益等，這一系列問題都是店長要好好思考的。雖然門店的人員比較少，但是其所承擔的銷售任務卻關乎企業(yè)的生存與發(fā)展。隨著產(chǎn)品的發(fā)展及消費市場的變化，市場也處于不斷的變化之中。例如：以前在銷售過程中，我們更多強調(diào)的是門店銷售業(yè)績的提升，強調(diào)通過銷售技巧來提高門店的銷售業(yè)績。但是隨著市場的發(fā)展，尤其是一些新的銷售模式的出現(xiàn)，門店的銷售已經(jīng)不能單純地在門店內(nèi)進行。銷售要有更多的延伸，要在售前與顧客進行溝通，了解顧客的需求；在售中向顧客介紹產(chǎn)品，贏得顧客信賴；在售后為顧客提供服務，建立品牌美譽度，增加老顧客為我們介紹新顧客的機會。因此，店長要不斷分析企業(yè)所處的市場環(huán)境，明確門店應承擔的工作，才能保證門店銷售業(yè)績的不斷攀升。同時，店長要剖析門店發(fā)展的瓶頸，認清制約門店銷售業(yè)績提升的因素，從而找到更加適合門店發(fā)展的管理模式。2門店的軟實力在市場競爭沒有多元化和規(guī)范化的時期，門店裝修的情況，似乎與門店銷售業(yè)績畫上了等號。那時候，企業(yè)都高度重視門店的硬件設施建設，紛紛加大對門店建設的投入力度。無論從門店的銷售面積，還是從門店的裝修投入，眾多廠家不遺余力。這在一定程度上對于提升行業(yè)整體水平，提高行業(yè)的競爭門檻起到了促進作用。但是，企業(yè)對終端硬件設施建設過度關注的同時，卻忽略了對于門店軟實力的提升。這里說的軟實力，就是門店店長的管理能力，以及門店店員的銷售能力。門店只有華麗的裝修、漂亮的產(chǎn)品和漂亮的店員是遠遠不夠的，門店需要的是實實在在的銷售能力、完美的成交能力，以及令人滿意的銷售達成率。實際上，很多門店店員沒有經(jīng)過崗前培訓就匆匆上崗，即使有崗前培訓也是蜻蜓點水，導致店員只知道簡單的產(chǎn)品知識和企業(yè)發(fā)展的概況。在這樣的情況下，門店的銷售結果就可想而知了。門店的競爭不單單是硬件設施的競爭，更多的是軟實力的競爭，因此，店長要努力打造門店的軟實力。

經(jīng)典案例：門店銷售不僅僅是“體力勞動”門店銷售工作的主要內(nèi)容就是向顧客介紹并推薦產(chǎn)品，因此，很多人把門店的銷售看做一種體力勞動。但是，隨著賣方市場的形成，簡單的買賣關系已經(jīng)不復存在。現(xiàn)在越來越多的人愿意把門店銷售看做一種腦力的博弈。單純看待銷售過程，門店銷售離不開店員的講解和介紹，以及下單和提貨的過程。但是，如何順利地完成這一銷售流程，卻需要店員具備良好的銷售理念和銷售技巧，并將這種良好的服務理念傳遞給顧客。曾幾何時，一家小小的火鍋店成為人們津津樂道的對象，從一家名不見經(jīng)傳的火鍋店，一夜之間成為中國終端服務業(yè)所效仿的楷模，這就是海底撈火鍋店。海底撈能夠為顧客提供的服務包括：1為顧客免費泊車。2為等待的顧客提供免費的水果、飲料。3為等待的顧客提供免費的上網(wǎng)服務。4為等待的顧客提供免費的擦鞋服務。5為等待的顧客提供免費的美甲服務。6為戴眼鏡的顧客提供免費的眼鏡布。7為長頭發(fā)的女性提供免費的皮筋。8為吃拉面的顧客提供免費的表演。201*年6月23日，擁有肯德基、必勝客等品牌的著名餐飲集團美國百勝餐飲的200多名員工，齊齊涌入海底撈北京牡丹園店。與其他客人不同，他們這頓飯的目的是“參觀和學習，提升管理水平”。在隨后一年多的時間里，北大光華管理學院的兩位教授對海底撈進行了深入研究，甚至派人“臥底”當服務員，總結海底撈的管理經(jīng)驗。讓教授們驚奇的是，海底撈服務員對職業(yè)的認同感，以及服務的積極性和服務的態(tài)度，竟遠遠超過他們MBA班學員的想象。一家火鍋店的服務讓所有從事過終端服務業(yè)的人員折服，這絕非僅僅通過培訓可以達到的效果。有人這樣形容海底撈火鍋店的員工：他們（服務人員）是用自己的熱情和執(zhí)著來實現(xiàn)對事業(yè)的追求，他們已經(jīng)超越了服務業(yè)本身的體力付出，為顧客帶來的是真正的服務價值，這一點是無法用金錢來衡量的。這種基于理念的、以顧客價值實現(xiàn)為導向的店面服務形式，給了我們很多的啟示。我們已經(jīng)不能再單純地將門店銷售看做一種體力的付出，而是需要運用我們的商業(yè)智慧，將門店銷售的服務做到極致。

不要一味把門店銷售工作當做體力勞動，當把專業(yè)精神、職業(yè)素養(yǎng)、工作熱情都放進工作的時候，體力勞動也就被賦予了更大的價值。

二、店長的職責及職業(yè)素質(zhì)店長是門店的靈魂，在銷售方面，店長要完成企業(yè)的各項銷售指標；在企業(yè)發(fā)展方面，店長要帶領團隊實現(xiàn)門店的經(jīng)濟效益和社會效益；在門店管理方面，店長作為核心人員，要在熟知門店工作的基礎上，對門店發(fā)展有一個明確的規(guī)劃。（一）店長的職責我們根據(jù)門店管理的實際情況，提煉出了門店管理的核心工作，也就是門店店長的崗位職責書（見下面的“經(jīng)驗分享”）。店長要做哪些事

1嚴格執(zhí)行企業(yè)的各項方針政策，并完成企業(yè)的各項工作任務和指標。2負責門店的日常經(jīng)營管理工作。3負責店員的日常管理工作。4負責門店的財務管理工作。5負責門店的陳列物品和促銷物品的管理工作。6負責市場信息的搜集和整理，并及時提交給企業(yè)相關部門。7負責顧客關系的建立、維護和管理工作。8負責門店突發(fā)事件的處理。9負責門店店員的培訓工作。店長作為門店管理的最高長官，在做好上述工作的同時，還要努力提高自身的職業(yè)素質(zhì)。

經(jīng)典案例：今天我是店長為了讓全體店員體驗店長工作的艱辛，店長小蘇決定開展一次“今天我是店長”的活動，讓店員們輪番擔任一個星期的店長。當?shù)觊L看著容易，做起來就沒有那么容易了，張麗作為這個星期的輪值店長，沒想到上班的第一天就遲到了。她心想以前作為店員還好辦，最多就是挨兩句批評；今天作為店長遲到了，該怎么辦呢？面對“店員們”不滿的目光，她果斷地做出決定：“今天我遲到了，中午請大家吃飯。”還好，“店員們”接受了張麗的自我處罰。通過這件事情，張麗明白了，做店長真的不容易。

店員最容易犯的毛病就是這山望著那山高，總是覺得無法實現(xiàn)自己的偉大抱負，因此流動性非常大。在店員的職業(yè)發(fā)展過程中，店長要善于給他們壓擔子，讓他們感受到自己還有很多需要學習的地方，從而在崗位上踏踏實實地工作。

（二）店長的職業(yè)素質(zhì)高品質(zhì)的產(chǎn)品需要高品質(zhì)的品牌形象與之相匹配，高品質(zhì)的產(chǎn)品更需要高素質(zhì)的銷售人員進行銷售。在產(chǎn)品同質(zhì)化越發(fā)明顯的今天，高度的品牌服務差異化是企業(yè)贏得市場競爭優(yōu)勢的關鍵。如何在市場競爭中贏得差異優(yōu)勢，很多企業(yè)都在思考這個問題。很多企業(yè)把精力放在如何實現(xiàn)終端展示的差異上，而沒有重視店員素質(zhì)的提升。結果，雖然品牌終端形象非常好，但門店服務一團糟，終端服務不到位，品牌形象與終端服務嚴重脫節(jié)，最終導致品牌形象日益下降，品牌的價值日益降低。我們在日益提升產(chǎn)品品牌形象的同時，還要把如何提升門店終端人員的服務意識和服務能力作為工作重點。要把服務差異化和深入化做足做透，真正實現(xiàn)“產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)化，終端服務的差異化”。要做到這些，必須把提高門店店員的綜合素質(zhì)放在首位，只有他們的素質(zhì)提高了，門店終端服務才能做得更好。店員的服務能力和綜合素質(zhì)直接影響著品牌的形象和企業(yè)的形象。優(yōu)秀的店長能夠帶領團隊，通過優(yōu)質(zhì)的服務，引導顧客的消費行為，從而實現(xiàn)門店業(yè)績的提升。反之，綜合素質(zhì)差的店長不但不能提升門店的銷售業(yè)績，而且還會損害企業(yè)的形象和品牌的形象。

店長必須具備哪些素質(zhì)

1熱愛銷售事業(yè)。2具有一定的管理經(jīng)驗。3豐富的專業(yè)知識。4具有良好的職業(yè)精神。5良好的情緒管理，能夠調(diào)動店員的情緒。6良好的執(zhí)行能力，能夠按照企業(yè)的要求完成各項工作。三、店長的目標當一個人的眼里只看到一棵樹時，他最終超越的只是一棵樹；如果一個人的眼里看到的是整片森林，那么他最終超越的就是整片森林。作為一名店長，要樹立遠大的目標，并通過不斷的努力，逐步實現(xiàn)自己的目標。店長要善于自我分析，清楚地看到自己的缺點和優(yōu)點，知道哪些是應該努力改正的，哪些是應該發(fā)揚光大的。

店長職業(yè)生涯的三大關鍵

無論你是大企業(yè)的CEO，還是小企業(yè)的清潔工，工作中都要有自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。職業(yè)規(guī)劃不受人的職業(yè)和崗位的限制，人們可以根據(jù)自己職業(yè)發(fā)展的不同路徑，制定不同的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。店長作為營銷領域里面的“兵頭將尾”，應該更重視自己的職業(yè)規(guī)劃。那么店長究竟應該如何規(guī)劃自己的職業(yè)呢？1認清自己。認清自己喜歡做什么，能夠做什么，并圍繞自己的愛好尋找自己喜歡的工作。找到自己喜歡的工作之后，就要圍繞著工作提高自己的綜合素質(zhì)。例如：通過學習掌握最新的產(chǎn)品知識，提高銷售的專業(yè)性；通過進修相關的課程，提高自己的學習能力，等等。2認清行業(yè)。俗話說人怕選錯行，選對行業(yè)非常重要。家居建材行業(yè)是與老百姓衣食住行緊密相連的一個行業(yè)，是一個有著良好發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)。3樹立清晰的職業(yè)目標。沒有目標的人，只能幫助有目標的人實現(xiàn)目標。如果店長想讓工作都圍繞著自己的目標努力，那么就必須制定清晰的職業(yè)目標。例如：讓自己成為最專業(yè)的銷售人員，讓自己成為門店管理專家，在合適的機會選擇創(chuàng)業(yè)，等等。一個人最可怕的是在沒有職業(yè)目標的情況下，渾渾噩噩地工作。店長應樹立自己的職業(yè)發(fā)展目標，并努力去實現(xiàn)。同時，珍惜每一次展示自我才能的機會。

經(jīng)典案例：做過導購員的總裁很多人都知道格力電器的總裁董明珠是從一名導購員成長起來的。36歲的時候，董明珠南下打工，15年間她從最底層的業(yè)務員一直做到珠海格力電器有限公司的總裁。201*年，她還被美國《財富》雜志評為全球商界女性50強。1990年，董明珠剛剛進入格力的時候，都不知道營銷是什么。但她憑借自己堅強的毅力，連續(xù)40天追討了42萬元債款，成為營銷界的傳奇人物，令當時的格力電器總經(jīng)理朱江洪刮目相看。那年她的銷售額達到1600萬元，打開了格力在安徽省的銷售局面。隨后，她被調(diào)往生意最難做的南京，但她沒有被困難嚇倒，依舊堅持不懈。就在當年的冬天，她神話般地簽下了一張200萬元的空調(diào)單子。一年內(nèi)，她的銷售額就上躥至3650萬元。通過多年的努力，現(xiàn)在的董明珠已經(jīng)穩(wěn)穩(wěn)地坐在格力集團總裁的位置上，并帶領格力集團朝著更高的目標邁進。

一個曾經(jīng)對什么是營銷都不懂的普通銷售人員，如今已成為銷售界的重量級人物，她憑借的就是對目標的不懈追求。如果董明珠沒有明確的目標，沒有堅定的信心，相信她不會有今天的成功。不要因為自己是一名普通的店長而自卑，你需要的就是勇敢挑戰(zhàn)自己，樹立遠大的目標，并通過自己的不懈努力，實現(xiàn)自己的價值。

四、店長自我提升的法寶店長是帶領終端團隊共同奮斗的領頭羊，其素質(zhì)直接影響著團隊的戰(zhàn)斗力。高素質(zhì)的店長能夠帶出一個非常具有戰(zhàn)斗力的團隊，而素質(zhì)較差的店長由于受自身條件的限制，是無法帶領團隊朝著更高的目標前進的。一個門店經(jīng)營的好壞與店長的能力有著密切的關系，店長的能力直接影響著門店的銷售業(yè)績。盡管每個門店的地理位置、人員結構等都不相同，但是作為專業(yè)門店，卻面對著幾乎相同的問題，就是如何提升門店的銷售業(yè)績，如何完成企業(yè)下達的各種任務等。為了完成這些任務，店長應該怎樣提升自我呢？（一）通過學習，提升專業(yè)能力學習是提高綜合能力最有效的方法，通過學習能夠了解產(chǎn)品的基礎知識，能夠了解行業(yè)的發(fā)展狀況，能夠了解競爭對手的動態(tài)，能夠掌握顧客的購買需求學習是一個長時間的過程，在門店的日常銷售工作中，很多時候顧客不是很多，正是學習的好機會；在接待顧客和處理問題的過程中，還可以得到很好的鍛煉。在銷售過程中，向自己的同行，尤其是企業(yè)內(nèi)部優(yōu)秀的店長學習也是一個很好的方法。把他們好的做法拿過來，通過整理和總結形成一套適合自己的有效的工作方法。（二）通過培訓，提升綜合能力在家居建材銷售領域，店長只了解產(chǎn)品，只為顧客提供關于產(chǎn)品方面的建議，是遠遠不夠的。作為店長必須了解與家居建材相關的行業(yè)，從而給顧客提供最專業(yè)的建議。例如：選擇地板的時候，就要建議顧客考慮其與家具的色彩和裝修風格的搭配；選擇墻面涂料的時候，就要建議顧客考慮其與家居配飾之間的色彩搭配等。（三）通過參觀，開闊視野井中之蛙只能望天，小的環(huán)境無法培養(yǎng)店長的大視野。作為店長必須擁有廣闊的視野，而廣闊視野的獲得必須通過外部信息的獲得來實現(xiàn)。在家居建材行業(yè)，參觀是一種很好的開闊視野的方法。例如：店長可以參加展會，了解行業(yè)發(fā)展動態(tài)；參觀其他優(yōu)秀的門店，了解同行之間優(yōu)秀的做法；參觀相關行業(yè)的門店，了解家居建材行業(yè)之間的關系和發(fā)展，等等。（四）通過總結，提升解決問題的能力階段性的總結是店長成長的良方，只有通過不斷地總結，找到自身的問題，并且努力進行改正，才可能朝著更高的目標邁進�？偨Y的內(nèi)容包括：促銷活動的總結、最近銷售情況的總結、店員能力提升情況的總結、銷售方法的總結，等等。我們從提升店長能力的角度出發(fā)，將店長的能力分為四個方面：打造一個系統(tǒng)：門店管理系統(tǒng)。做到兩個提升：銷售業(yè)績提升、團隊能力提升。實現(xiàn)三個要素：專業(yè)的技能、系統(tǒng)的管理、有效的方法。打造四種能力：影響力、感召力、凝聚力、親和力。1打造一個系統(tǒng)門店管理的各個方面，都折射著企業(yè)管理的要件，需要從人、財、物各個角度來進行管理，只有這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)門店的平穩(wěn)運營。建立門店管理系統(tǒng)要從門店的實際情況出發(fā)，把門店管理的核心工作進行分解。首先要明確門店管理最核心的職能，即哪些工作是門店管理中必不可少的內(nèi)容；其次根據(jù)核心職能進行職能分解，即哪些工作是必須要執(zhí)行的；再次確定每個崗位要做哪些工作來滿足核心職能的需要，并通過具體的崗位分工來保證核心職能的實現(xiàn)；最后用明確的操作流程來保證核心職能的穩(wěn)步實現(xiàn)。如圖1-1所示：圖1-1門店管理系統(tǒng)形成四部曲2做到兩個提升銷售業(yè)績提升和團隊能力提升是店長能力提升的兩個重點。銷售業(yè)績的提升要依靠完善的門店管理體系，優(yōu)質(zhì)高效的服務能力，不斷創(chuàng)新的市場策劃能力來實現(xiàn)。雖然，優(yōu)秀的店員和店長在一定程度上能夠推動銷量的提升，但是，從企業(yè)發(fā)展的角度來看，只有建立起穩(wěn)定高效的門店銷售系統(tǒng)才能夠保證銷售業(yè)績的提升。團隊能力提升是指團隊中的每個人的能力都得到了提升。它能保證團隊的成長與個人的成長相一致，能為企業(yè)培訓出更多優(yōu)秀的銷售管理人員。3實現(xiàn)三個要素首先，專業(yè)的技能。店員要具備豐富的產(chǎn)品知識和優(yōu)秀的銷售技巧。其次，系統(tǒng)的管理。門店管理系統(tǒng)是保證門店穩(wěn)步運營的關鍵，門店應建立一套符合市場實際情況的管理系統(tǒng)。最后，有效的方法。有效的管理方法是店長解決問題的保證，只有方法有效到位，才能保證問題得到圓滿的解決。4打造四種能力店長作為門店管理的最高領導，其“影響力、感召力、凝聚力、親和力”將直接影響著門店團隊的戰(zhàn)斗力。那么店長怎樣才能擁有這四種能力呢？(1)影響力：積累豐富的管理經(jīng)驗并勇于實踐。(2)感召力：帶領團隊共同成長。(3)凝聚力：凝聚團隊中的每一個成員。(4)親和力：與團隊中的每一個成員進行良好的溝通。店長要具備良好的行為習慣和溝通能力，并持之以恒，才能最終實現(xiàn)以上目標。門店管理是一個循序漸進的過程，店長只有不斷地總結經(jīng)驗，形成一套獨特的管理方法，才能保證門店的有序運營。

：門店管理的PDCA法則所謂PDCA法則（如圖1-2所示）就是根據(jù)工作的情況，對方案的制定（Plan)、實施(Do)、檢查(Check)，以及方案的改進(Action)方面，進行流程化的管理，以提高企業(yè)管理的標準化，形成有法可依、有法必依的工作習慣。我們把店長的日常管理工作和管理理論有機結合起來，以此來保證門店管理的有效性和持續(xù)性。

圖1-2門店管理的PDCA法則激烈的市場競爭告訴我們，只有建立一套符合市場規(guī)律的門店管理系統(tǒng)，才能保證企業(yè)立于不敗之地。因此，店長必須從提升店員的系統(tǒng)管理能力入手，把提升他們的能力和素質(zhì)作為門店終端提升的關鍵。店長要當好企業(yè)和店員溝通的橋梁，經(jīng)常與他們進行溝通，了解他們的實際需求。只有這樣才能讓店員始終保持積極樂觀的心態(tài)，實現(xiàn)個人和團隊的互動成長。

店長如何擺脫生活的煩惱

店長趙欣這兩天不太開心。原來，她兒子最近的學習成績開始下降，更麻煩的是還迷上了網(wǎng)絡游戲，總是趁著她沒有下班的時候，在家里偷偷地玩。她跟兒子談了好幾次，可是兒子就是不聽，甚至拿退學來威脅她。兒子的事情一直困擾著趙欣的工作。昨天在收銀的時候，她一不留神就收了一張假鈔，而且還把出庫清單填錯了。兩名店員看到她不開心，就來勸她，讓她把家里的事情處理好，店里的工作，她們兩個會多分擔的�？墒勤w欣卻始終找不到合適的方法來擺脫目前的困境。如果您是趙欣，您會怎么擺脫這樣的困境呢？五、店長的類型根據(jù)對店長的行為分析，以及顧客對于店長的認識，我們可以將店長分為四種類型：放任自流型、任勞任怨型、委靡不振型、團隊協(xié)作型。見表1-1：

表1-1門店店長的四種類型放任自流型店長任勞任怨型店長1任由店員自己發(fā)展。2對門店管理不聞不問。

3不善于與店員進行溝通。1執(zhí)行能力比較強。2認為工作做好就可以了。

3不善于帶領團隊進步。委靡不振型店長團隊協(xié)作型店長1做事沒有原則。2對工作比較懈怠。

3對店員的職業(yè)成長不關心。1善于發(fā)揮團隊的協(xié)作精神。2能夠帶領團隊共同進步。3對店員充分授權。

（一）放任自流型店長這類店長業(yè)務能力和執(zhí)行能力都相對比較差，缺乏對店員的管理能力和管理方法，對他們的成長不屑一顧，把主要精力都放在自己身上。對店員缺乏必要的指導，會大大限制他們能力的提升，也會限制了銷售業(yè)績；而對門店管理采取不聞不問的態(tài)度，會導致門店管理混亂，最終給門店和企業(yè)帶來不可估量的損失。（二）任勞任怨型店長這類店長屬于肯干型，凡事都以身作則，對店員缺乏必要的指導，讓他們感到無所適從。由于凡事都親力親為，所以導致店員的參與度逐漸下降，在銷售行為上表現(xiàn)得不積極。任勞任怨型的店長要充分調(diào)動店員的積極性，發(fā)揮團隊的協(xié)作精神，實現(xiàn)與他們的有機互動。（三）委靡不振型店長委靡不振型的店長，在很多情況下，都是因為個人才能沒有得到施展而產(chǎn)生懈怠心理。由于缺乏事業(yè)心和必要的職業(yè)素養(yǎng)，他們喜歡投機取巧地完成領導布置的工作，對工作沒有一個詳細的推進計劃；對門店管理中出現(xiàn)的問題喜歡推三阻四，總是把問題歸罪于其他人；自己對職業(yè)發(fā)展沒有清晰的認識，習慣性地拒絕承擔應有的管理責任。（四）團隊協(xié)作型店長團隊協(xié)作型店長一般都具有良好的責任心，在認真執(zhí)行領導決策的同時，對銷售工作也十分投入；執(zhí)行能力非常強，喜歡用自己的努力來影響和帶動店員共同成長；敢于承擔責任，并真正為企業(yè)、產(chǎn)品、團隊負責，是店員的楷模。怎樣做才能成為優(yōu)秀的店長

要想成長為一名優(yōu)秀的店長，要從以下幾個方面努力。1樹立一種觀念以真誠和熱情的態(tài)度贏得顧客的認可。很多店長由于多年從事門店銷售工作，已經(jīng)很難在銷售過程中找到樂趣，只是把工作作為養(yǎng)家糊口的工具，沒有了工作熱情。

對于顧客的服務也只是停留在企業(yè)的要求上，企業(yè)如何要求的，自己就如何去做。這種狀態(tài)在一定程度上制約了店長的職業(yè)發(fā)展，并可能成為其發(fā)展的桎梏。2明確一個定位。店長要明確自己在門店中的作用，清楚自己的角色定位。達成銷售目標是檢驗一切工作的標準，無論門店的條件多么差，店員的素質(zhì)多么差，都不能成為沒有達成銷售目標的借口。店長的目標就是不惜一切代價完成企業(yè)下達的銷售任務。3掌握一個重點。店長的工作重點就是努力塑造產(chǎn)品的價值，用產(chǎn)品的價值來滿足顧客的需求。4把握三種能力。店長要充分利用好“思考力、決策力、執(zhí)行力”。思考力要求店長提升門店管理和銷售能力；決策力要求店長在門店管理中具有良好的分析和判斷能力，并在此基礎上，做好決策；同時，要擁有良好的執(zhí)行力，使自己的執(zhí)行能力緊密圍繞在門店銷售業(yè)績的提升上。5做好一個規(guī)劃。店長要為店員做好職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在很多銷售人員對職業(yè)發(fā)展非常關心，找工作的時候經(jīng)常把是否有培訓的機會、學習的機會，以及職業(yè)提升的機會作為首要條件。因此店長要為店員提供職業(yè)發(fā)展的機會，給店員更多的學習機會，讓他們有一個良好的職業(yè)發(fā)展前景，從而為企業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻。自己創(chuàng)業(yè)的店長

小王做店員的時候，工作表現(xiàn)還是不錯的。但是，自從她做上店長之后，就像變了個人，不僅做事縮手縮腳，還總是害怕店員把她的功勞搶過去。因此，她在銷售產(chǎn)品的時候，總是搶在前面，對于其他店員的發(fā)展不聞不問。對于小王來說，最高的目標就是自己做老板。雖然自己的資金不夠，但是在家人和男朋友的支持下，她還是辭去了現(xiàn)在店長的工作，自己代理了一個家紡品牌，開始了自己的創(chuàng)業(yè)生涯�？墒�，經(jīng)營了一段時間后，她發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實跟自己原來的設想不一樣，一方面，店員總是達不到她制定的銷售目標；另一方面，各項開支持續(xù)增加。她對店員培訓之后，店員還是無法達到她的要求。幾個店員對她有些不滿，都辭職轉(zhuǎn)到她競爭對手那里工作了。眼看著積蓄就要花光了，她卻不知道怎么辦？小王的經(jīng)歷，對很多店長都有一定的借鑒意義。如果您是小王，您會怎么擺脫這樣的困境呢？第二章你會管理門店嗎門店管理的能力是企業(yè)管理能力的體現(xiàn)軟件比硬件的配套更重要服務要跟品牌的知名度保持一致

關于門店管理的思考門店究竟應該如何管理？哪些細節(jié)是門店管理的重點？門店為什么要注重銷售禮儀？

門店是宣傳企業(yè)形象的窗口，也是企業(yè)形象最直接的體現(xiàn)。好的門店形象能夠反映出企業(yè)良好的管理能力，也是促進銷售的基礎，顧客總是希望在一個讓人愉悅的環(huán)境下進行消費。門店管理是一個系統(tǒng)工程，需要建立一套長效機制，從根本上保持門店的良好形象。一、門店的環(huán)境管理店長無法決定門店是否要進行裝修和擴建，但是店長對門店的環(huán)境管理水平卻可以影響門店的銷售能力，同時也能夠決定門店相關物料的使用周期。一個環(huán)境整潔的門店，有利于銷售能力的提升，相應物料的使用周期也會延長；一個環(huán)境糟糕的門店，不僅不利于銷售能力的提升，相應物料的使用周期也會縮短，無形中增加了門店的使用成本。門店的環(huán)境管理是一個長期的工作，需要堅持不懈地進行，門店內(nèi)的所有成員都是門店環(huán)境管理的第一責任人，都要對門店的環(huán)境衛(wèi)生狀況負責。根據(jù)門店環(huán)境管理的特點，店長要每天對門店的環(huán)境進行監(jiān)督，保證環(huán)境的整潔。主要工作內(nèi)容包括以下幾個方面：第一，門店場所的清掃。清掃的內(nèi)容包括：門店的道路、門店建筑物的外墻、招牌、照明設備、窗戶、地毯、踏墊、陳列架、柜臺上下、臺架、箱子內(nèi)外、鏡子、桌子、椅子、煙灰缸、裝飾花、天花板、衛(wèi)生間等。第二，陳列物品的檢查。每天開業(yè)前要對店內(nèi)的陳列物品進行檢查，確保產(chǎn)品陳列達到企業(yè)的標準，能夠滿足銷售的要求。陳列的要點包括：主題是否明確，櫥窗陳列品的顏色是否恰當，裝飾是否適宜，POP（英文PointofPurchase的縮寫，意為“賣點廣告”）是否齊備，促銷產(chǎn)品的陳列是否明顯，暢銷產(chǎn)品的陳列是否突顯并按型號分類，陳列產(chǎn)品的數(shù)量是否足夠，價目表是否清楚，照片、海報展示板及框架是否整潔，陳列用具是否污損等。第三，促銷道具的檢查。每天要對促銷道具進行檢查，以保證最大程度地發(fā)揮其促銷引導的作用。檢查的促銷道具包括：門店招牌（店名招牌、宣傳用直立招牌及橫掛招牌）、霓虹燈、易拉寶、企業(yè)標識、海報、POP、宣傳卡、展示板、框架等。門店每天開業(yè)前都要進行衛(wèi)生整理，這些工作由店長監(jiān)督和檢查，并作為對店員的一項考核指標。企業(yè)可以根據(jù)全國各個門店的情況，對門店提出整潔要求（見下面的“經(jīng)驗分享”），以此作為門店衛(wèi)生管理的基本要求，各門店可以在此基礎上，做好門店的環(huán)境管理工作。門店環(huán)境管理的標準

根據(jù)對終端門店多年的跟蹤學習和研究，我們對門店的環(huán)境管理工作做了一些論述，并以此作為門店環(huán)境管理的基本要求。1所有硬件設備無灰塵、干凈明亮。2地面干凈整潔、無雜物。3促銷物品擺放整齊、無灰塵。4展板擺放整齊、無灰塵，標簽整齊一致。5宣傳張貼物無破損、無褪色、無灰塵。6貨架無破損、無灰塵。7墻面無破損、整潔。8櫥窗內(nèi)物品擺放規(guī)則、無雜物、無灰塵。9接待區(qū)茶幾、沙發(fā)擺放整齊，無灰塵。10企業(yè)的宣傳雜志和促銷宣傳品擺放整齊。11門店的公共設施無損壞、擺放整齊、無灰塵。12配件等附屬銷售物品擺放整齊、無破損、無灰塵。13促銷飾物無破損、無灰塵。14衛(wèi)生間無雜物、無異味，每天至少清理三次。15不得在門店公共區(qū)域內(nèi)存放私人物品。16玻璃上無明顯水印。17接待臺保持清潔，不得堆放任何與銷售工作無關的物品。18清潔整理工作由店長負責抽檢。

19根據(jù)氣候變化及節(jié)假日安排，打掃衛(wèi)生的頻率可以進行調(diào)整。20貨物調(diào)整布置。

經(jīng)典案例：“衛(wèi)生間”帶來的大訂單很多時候，我們很難把衛(wèi)生間的狀況與企業(yè)的管理狀況聯(lián)系起來，實際上，衛(wèi)生間的管理狀況能夠真實地反映企業(yè)的管理水平。有一次，國內(nèi)某民營企業(yè)為了一個比較大的訂單與某外資企業(yè)談了很久，雙方一直僵持不下。后來雙方主要負責人決定在這家民營企業(yè)進行最后一次談判。談判中，雙方還是就幾個涉及核心利益的問題互不相讓，外資企業(yè)的負責人對這家民營企業(yè)的管理能力和交貨能力還是有一定的懷疑。談判還在緊張地進行著，這期間外資企業(yè)的負責人偶然使用了這家民營企業(yè)的衛(wèi)生間，他徹底被眼前的場景驚呆了。衛(wèi)生間的裝修簡單大方，一塵不染，而且還散發(fā)著淡淡的花香。外資企業(yè)的負責人回到談判桌前，迅速地做出決定，與這家民營企業(yè)簽訂了協(xié)議。在簽約儀式上，這家外資企業(yè)的負責人說道：“一家企業(yè)能夠把衛(wèi)生間都管理得這么好，我相信他們的產(chǎn)品一定也是沒有問題的。我堅信我們的合作會取得巨大的成功！”通過雙方的密切配合，合作取得了非常大的成功，后

來雙方又簽訂了多個銷售合同！

衛(wèi)生間是一個容易被人們忽略的地方，可是善于觀察細節(jié)的顧客會以此對門店的管理能力做出判斷，一個連衛(wèi)生間都管理不好的門

店，在銷售管理上也必將是一團糟的。我們在門店的管理過程中，一定要加強細節(jié)管理，以贏得更多的顧客。

二、門店的貨品管理家居建材行業(yè)的門店銷售具有特殊性，它不像服裝、鞋類等需要當即交付產(chǎn)品的門店，必須有一定的儲存場地，以保證交貨的需要。家居建材行業(yè)的門店，主要就是負責陳列和銷售。很多大宗產(chǎn)品需要顧客先在門店進行挑選，然后由產(chǎn)品的提供方組織物流配送和服務安裝部門到顧客的家里進行交貨和安裝。門店的貨品管理更多的是對企業(yè)倉庫內(nèi)產(chǎn)品的數(shù)量、種類和銷售情況進行管理。門店是終端銷售的前沿陣地，因此店長對于產(chǎn)品的銷售情況應非常熟悉，如：哪個產(chǎn)品銷售狀況比較好，哪個產(chǎn)品比較受顧客的歡迎，哪個產(chǎn)品容易出現(xiàn)某方面的問題等。同時，也要對市場上競爭品牌的銷售情況有一定的了解，同行的哪個產(chǎn)品銷售情況比較好，最近推出了哪些新的產(chǎn)品，等等。

經(jīng)典案例：競爭對手都在做什么建材市場大廳里，A品牌在做促銷，吸引了很多人，人們都忙著了解促銷信息。這個時候，在大廳的一個角落里，C品牌店長小王手里拿著一個小本，正在記錄著什么。她到底在記什么呢？原來，為了及時了解A品牌的市場銷售策略，小王來到現(xiàn)場進行觀察。從促銷主題、活動過程、促銷產(chǎn)品、促銷價格到參加促銷活動的人數(shù)、促銷活動的效果、現(xiàn)場簽訂了多少訂單，都被她一一記錄下來，從而為C品牌企業(yè)市場部提供了第一手的銷售信息。很快C品牌的市場銷售方案就出來了，由于非常具有針對性，銷售效果非常明顯。

競爭對手都在做什么？這個問題看起來簡單，但是仔細想想，你會發(fā)現(xiàn)，我們在忙于事務性工作的時候，并沒有留意競爭對手在做什么。有一次，我在一家企業(yè)做了個簡單的調(diào)查，看看這家企業(yè)的管理層中有多少與競爭對手企業(yè)的人員有聯(lián)系，或者了解主要競爭對手的市場銷售動態(tài)。調(diào)查結果顯示，只有20％左右的人員關注競爭對手。市場競爭的激烈程度是我們無法想象的，所以，我們必須了解和掌握競爭對手的動態(tài)。只有這樣，才能有針對性地開展市場銷售活動，才能保證銷售策略的有效性。

店長還要及時地把終端的銷售信息反饋給企業(yè)產(chǎn)品信息管理人員，以便企業(yè)的研發(fā)人員能夠根據(jù)市場的銷售變化情況及時調(diào)整產(chǎn)品策略，最大程度地提高研發(fā)部門的研發(fā)與終端實際需求的一致性，保證企業(yè)的產(chǎn)品符合市場的需要，以最快的速度搶占市場份額。店長要做好與企業(yè)倉儲物流部門的溝通，隨時了解門店銷售產(chǎn)品的庫存是否充足，哪些產(chǎn)品存放的時間過長，哪些產(chǎn)品近期可能出現(xiàn)斷貨，等等。門店銷售情況要與企業(yè)倉庫的貨品存儲情況保持一致，避免造成不能按時運送貨物的局面。貨品管理的原則是：好賣的產(chǎn)品，力爭不斷貨；不好賣的產(chǎn)品，力爭選擇新的賣點，及時進行銷售，避免變成不良庫存。很多店員總是喜歡銷售特別好賣的產(chǎn)品，而對一些不是很好賣的產(chǎn)品不屑一顧。結果就造成了某些產(chǎn)品的嚴重滯銷，最終不得不被企業(yè)報廢或者低價傾銷。這樣不但使企業(yè)蒙受巨大損失，也對品牌形象產(chǎn)生了負面的影響。因此，我們在銷售過程中，要盡可能地做到搭配銷售，把暢銷產(chǎn)品與相對不暢銷的產(chǎn)品進行銷售策略的整合，最大程度地提高非暢銷產(chǎn)品的銷量，最大程度地保障企業(yè)的利益。

怎樣才能打破魔咒

商業(yè)流通領域里有這樣一個魔咒：不好賣的產(chǎn)品，一旦沒把握好銷售的季節(jié)和時機就會成為庫存產(chǎn)品，成為商家的“燙手山芋”。而對于好賣的產(chǎn)品，由于產(chǎn)銷方面協(xié)調(diào)的問題，導致其最終出現(xiàn)斷貨的情況。這就是商家經(jīng)常提到的一個魔咒：“不好賣成庫存，好賣就斷貨�！睂τ诘觊L而言，最大的目標就是把無論是好賣的產(chǎn)品還是不好賣的產(chǎn)品都順利地銷售出去，最終獲得最大的商業(yè)利益。在這個過程中，需要店長對貨品進行很好的管理。對于銷售情況不是很好的產(chǎn)品，及時處理，避免可能出現(xiàn)的庫存。例如：提前進入折扣區(qū)間，運用其他的分銷渠道，利用買贈活動等方式，提前把銷售危機化解。對于好賣的產(chǎn)品，一旦發(fā)現(xiàn)此產(chǎn)品進入了暢銷的軌道之后，要及時進行判斷，然后提前合理訂貨，把精力用在訂貨和組織好貨源上，避免出現(xiàn)好賣就斷貨的情況。三、門店的日常運營管理門店作為展示企業(yè)產(chǎn)品的場所，主要的職能就是最大程度地銷售企業(yè)的產(chǎn)品，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務，體現(xiàn)企業(yè)的品牌價值。因此店長所有的工作都要圍繞如何擴大銷售和提升品牌價值展開。門店的日常運營管理是一項比較繁雜的工作，涉及很多細枝末節(jié)的事情。為了便于實際操作，根據(jù)門店管理的核心職能，我們將門店的運營管理分為三個關鍵流程：營業(yè)前、營業(yè)中和營業(yè)后。每個店長都應緊緊圍繞這三個關鍵流程的節(jié)點，組織安排日常的管理和銷售工作。（一）營業(yè)前的工作重點店長一般應該在營業(yè)前出勤，組織召開早班會，總結上一個工作日的工作情況，解決出現(xiàn)的問題，并安排好一天的工作，對銷售的重點工作進行布置。同時，根據(jù)工作的需要，適度地對店員進行表揚和激勵。在保證店員積極性和主動性的同時，對影響銷售的不良行為要及時地提出批評，避免不良因素的蔓延和擴散。店長的具體工作見表2-1：表2-1營業(yè)前流程重點及主要工作流程重點主要工作店員報到每天提前15分鐘到達門店，進入門店后依次打開電源和背景音樂等。店長要認真做好店員的考勤簽到工作，查看上一個工作日的待處理事件，待店員到齊后，組織召開早班會。續(xù)表流程重點主要工作早班會早班會由店長主持，所有店員必須參加，主要議程包括：1檢查儀表儀容。

2總結上一個工作日的銷售情況和工作情況。3根據(jù)銷售情況，提出當日的銷售目標。

4提出工作的注意事項：服務要求、態(tài)度要求、衛(wèi)生要求、工作具體布置、衛(wèi)生標準、顧客意見、銷售（促銷）注意事項等。5激發(fā)店員情緒，提高店員的工作意愿。

6根據(jù)新店員的進階情況，有計劃地進行銷售技巧培訓和產(chǎn)品知識培訓。7傳達公司（上級）的工作要求。

8鼓勵和表揚優(yōu)秀員工。店面整理做好店面的衛(wèi)生和環(huán)境整理工作，主要包括：1指導店員清理店內(nèi)衛(wèi)生，按照責任分區(qū)進行整理。2指導店員整理貨品、促銷物品、標簽、招牌等。

3檢查整理的情況，并記錄下來。收銀準備核查現(xiàn)金，做好收銀的準備工作。續(xù)表流程重點主要工作開工儀式組織好門店的一切工作后，準備開店迎賓，主要包括：

1帶領店員做早操鍛煉身體，提升士氣。2迎賓氣氛的營造。3店員間擊掌鼓勵。

4帶領店員高呼口號：我們是最優(yōu)秀的，我們可以做得更好。（二）營業(yè)中的工作重點在門店的銷售過程中，店長最重要的工作是對門店銷售過程進行控制，要營造出一個良好的工作氛圍，讓店員“動”起來。在營業(yè)中，店長要對店員的工作情況進行控制，讓他們既能夠感受到工作的緊張，又能夠感受到工作的愉悅。店長具體工作見表2-2：表2-2營業(yè)中流程重點及主要工作流程重點主要工作正式營業(yè)1巡視門店，帶領店員向顧客打招呼。2時刻注意門店的氛圍。

3每隔一小時到收銀臺查看營業(yè)狀況，并鼓勵店員。

4注意店員的精神狀態(tài)，合理安排店員的順序等。續(xù)表流程重點主要工作空閑安排1當?shù)陜?nèi)比較空閑的時候，組織店員進行某一具體內(nèi)容的培訓或討論。

2指導店員整理貨品，打掃店內(nèi)衛(wèi)生。

3根據(jù)店內(nèi)的銷售情況，對陳列產(chǎn)品進行整理。

4制止在店內(nèi)進行與工作無關的閑聊。交接管理1交接班的時候，要交代好工作的接口部分。2安排店員進行導購服務，避免冷落顧客。3提升新交班人員的士氣。

4交班的原則：迅速、準確、及時。（三）營業(yè)后的工作重點營業(yè)結束后，店長要及時總結一天的工作，整理銷售信息，完成各種銷售報表，檢查和關閉店內(nèi)的設施，離開門店。店長具體工作見表2-3：表2-3營業(yè)后流程重點及主要工作流程重點主要工作營業(yè)結束1總結當天的銷售情況。

2分析銷售目標完成或者沒有完成的原因。續(xù)表流程重點主要工作整理報表1整理一天的銷售報表。2整理一天搜集來的顧客信息。

3完成日報、周報、月報等報表。關店檢查1檢查安全防盜、防火設施。2核查有無現(xiàn)金留在門店。

3檢查促銷道具是否已經(jīng)全部收回。

4關閉所有電源、鎖好門窗。門店銷售的這三個環(huán)節(jié)，是門店銷售過程中的關鍵環(huán)節(jié)。店長在實現(xiàn)門店銷售業(yè)績最大化的基礎上，要結合每天的銷售業(yè)績，對銷售的情況進行比較和分析，從中找到門店業(yè)績提升的方法，并在此基礎上進行調(diào)整和固化，最終成為企業(yè)的核心競爭力。

旺季做銷售，淡季做服務

很多門店的店員習慣在店內(nèi)做銷售，對于由外部因素造成的銷售低迷，始終沒有辦法應對。我經(jīng)常遇到這樣的情況，店員總是抱怨市場如何低迷，顧客的消費熱情如何不高，但沒有找到很好的方法來應對。通過對終端銷售的研究，我發(fā)現(xiàn)很多成功的企業(yè)都在做一件事情，那就是“旺季做銷售，淡季做服務”，把門店的銷售向外延伸。通過銷售的旺季來拉動銷售業(yè)績，通過銷售的淡季來做好服務，這樣就提高了顧客對品牌的滿意度和美譽度。羅馬城不是一天修建起來的，品牌的建設也是如此。只有始終把品牌建設的重任放在肩上，我們才能發(fā)自內(nèi)心地做好銷售服務，并通過服務來提升品牌的市場號召力，帶動產(chǎn)品的銷售能力。四、門店銷售禮儀隨著市場競爭的白熱化，同質(zhì)化的競爭越發(fā)激烈，以往很多企業(yè)把競爭的重點放在終端的硬件設施建設上，希望以此來提高競爭力。但是，各個品牌的終端復制能力越來越強，硬件設施的差異越來越不明顯，市場的競爭已經(jīng)從硬件設施的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)檐泴嵙Φ母偁�。門店銷售禮儀是門店軟實力的一部分，著力打造門店銷售禮儀，加強門店軟實力的建設，是很多成功企業(yè)的做法。“品牌拼實力，終端拼內(nèi)力”，品牌的建立是企業(yè)多年努力經(jīng)營的結果；而終端銷售能力也不是一兩天能夠鍛煉出來的，它需要一個長期的過程，需要終端團隊不斷地摸索與實踐，并最終形成企業(yè)不可替代的終端銷售能力。企業(yè)對于終端禮儀能力的建設是提升終端內(nèi)力的一項關鍵工作。門店禮儀發(fā)生在門店日常銷售管理行為中，以特定的門店為環(huán)境基礎，因此有其特殊性。它是社會禮儀和商務禮儀的有機結合，具有很強的規(guī)范性和可操作性。門店禮儀的好壞直接影響和決定著門店的銷售業(yè)績。因此，作為店長應掌握好門店禮儀，并應用于實際工作中。除店長以身作則外，更重要的是店長要通過系統(tǒng)的培訓和日常的監(jiān)督，讓店員掌握并運用門店禮儀。這對于提升門店形象，提升門店銷售業(yè)績都有重要作用。（一）門店基本禮儀〖*2〗1站姿店員站立時要站直，并盡量避免晃動、歪斜等姿勢，走動時不要晃肩。端正的站姿不但可以展示店員的良好風貌，更能夠體現(xiàn)店員服務的專業(yè)性。第一，男店員站姿。男店員，要展現(xiàn)成熟、穩(wěn)健、專業(yè)的一面。在站立的時候，身體要直立，挺胸；雙腳分開不超過肩寬，重心分散于兩腳上，腳尖展開60～70度；下頜微收，雙目平視。邊走邊介紹產(chǎn)品的時候，步幅不宜過大。第二，女店員站姿。雙腿合并，兩腳尖略展開，一腳在前，且后腳跟靠近另外一腳內(nèi)側(cè)前端；重心可分散于兩腳上，也可以集中于一只腳上，重心的轉(zhuǎn)移可以減輕疲勞；雙手在小腹前交叉。在行進間介紹產(chǎn)品的時候，要邁著輕松的步伐引領顧客。見圖2-1：圖2-1

2坐姿在銷售過程中，店員讓顧客坐下來是為了讓其深入了解企業(yè)的品牌、產(chǎn)品和服務，從而購買企業(yè)的產(chǎn)品。為了便于與顧客進行溝通，店員應在門店內(nèi)準備桌椅，一旦顧客坐下來，銷售就成功了一半。店員坐下來與顧客進行交流，會讓顧客有一種親切感，從而降低或消除顧客購物過程中的緊張感。規(guī)范店員的坐姿是為了樹立一個良好的團隊形象，讓每一位顧客切身感受到店員的專業(yè)服務。店員可采取正坐式：上身挺直坐正，兩腿并攏，小腿垂直地面，雙手放在桌子上或雙膝上（男士雙腿可以略微分開，并小于肩寬）。見圖2-2：圖2-2

無論哪種坐姿都不要彎腰駝背。女士坐下時不要叉開雙腿。疲勞時不要蹲在地上。只要腰挺直，頭、上身和四肢協(xié)調(diào)配合，無論怎樣變換姿勢，都會是優(yōu)美的坐姿。3蹲姿走到物品的左邊，讓物品位于身體的右側(cè)；腿為半蹲的姿勢，右腿壓住左腿，右手拾起物品。如果穿的是低領的上裝，可一手護住胸口。取東西時不要東張西望。

4手勢規(guī)范專業(yè)的手勢可以為銷售行為增色，同時優(yōu)雅的手勢也是一個人內(nèi)涵的體現(xiàn)。為客人指引方向時，要掌心向上，五指并攏，手勢有力而有彈性。通常伸出手臂的臂彎角在135～180度之間。手心向上時，讓人感覺態(tài)度禮貌、誠懇；手心向下時，則會引起對方的反感；手握拳伸出食指，則給人壓迫服從之勢，最易激怒客人。見圖2-4：圖2-4

5語言禮貌用語是店員與顧客交流的基礎，是雙方溝通最好的潤滑劑。（1）尊稱“您”。店員無論在什么時候稱呼顧客，都要尊稱“您”，這是對顧客的一種尊重。作為顧客總是希望在備受尊重的環(huán)境下，完成購買的過程。（2）多說“請”。在任何需要顧客幫助的時候，都要說“請”。“請”要發(fā)自內(nèi)心�！罢垺蹦艽蜷_顧客的心扉，讓顧客最大程度地配合店員的銷售工作，同時也能提高店員的專業(yè)能力和達成銷售的概率。（3）多說“對不起，很抱歉”。在任何沒有滿足顧客要求的時候，都應該說“對不起，很抱歉”。這句話能體現(xiàn)店員的服務態(tài)度：盡一切可能滿足顧客的需求。在銷售過程中，店員要把沒有滿足顧客的要求，視為一種最大的資源浪費，因為沒有滿足顧客的要求，就不能獲得收益。（4）多說“謝謝”。在得到顧客真誠幫助的時候，店員要說“謝謝”�！爸x謝”要發(fā)自內(nèi)心，從內(nèi)心向顧客表示最真誠的感謝。（5）多說“歡迎光臨，××品牌”。顧客來到門店的時候，店員要發(fā)自內(nèi)心地說“歡迎光臨，××品牌”。雖然有的顧客可能已經(jīng)知道產(chǎn)品的品牌，但是由于顧客購物往往是貨比多家，因此，他們可能對進入的是哪家門店也搞不清楚。店員要發(fā)自內(nèi)心地向顧客表達歡迎之意。歡迎的話語也能夠振奮店員的銷售熱情，提醒同事有顧客進入了門店，需要提起精神，準備為顧客提供最完美的服務了。但是在這個過程中，店員要注意語氣語調(diào)及時機，不要用一種干澀的、沒有服務意愿的方式來表達對顧客的歡迎；更不要用歇斯底里的方式，試圖引起顧客的注意，這些都是錯誤的。

溝通中的語速、語調(diào)

店員在與顧客交流的過程中，要把握好語速和語調(diào)，不要太快，也不要太慢。語調(diào)的變化能夠給顧客不一樣的感覺。平鋪直敘的產(chǎn)品介紹只能讓顧客感到困倦，而精彩的產(chǎn)品介紹能讓顧客產(chǎn)生購買的欲望。因此，店員在銷售過程中要根據(jù)產(chǎn)品和服務內(nèi)容的不同，合

理利用語調(diào)的變化，讓顧客感受到專業(yè)的服務。

門店銷售語言的訓練

請您把下面的銷售用語，根據(jù)禮儀要求，結合語調(diào)的變化朗讀出來，感受其中的變化。1您好！歡迎光臨！有什么可以幫您的？2您好，這款產(chǎn)品是我們最新款奧運系列，非常適合像您這樣成功的年輕白領！3我們做活動的時間就在這兩天，過期就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時候不然您得多花好幾百元呢，您說是吧！4先生，這款產(chǎn)品我們現(xiàn)在正9折促銷，賣得非常好，現(xiàn)在買是最劃算的時候！分組練習，兩個人一組，在練習的過程中，要注意配合手勢，以保證練習的效果，然后轉(zhuǎn)換角色，互相指出問題，以便日后改進。(二)迎賓問候禮儀迎賓禮儀是銷售過程中非常重要的一個環(huán)節(jié)，是打開顧客心扉、進行順利銷售的基礎。根據(jù)門店銷售的具體情況，迎賓問候禮儀分為以下幾個部分：1微笑禮微笑是人與人交流最好的潤滑劑，店員應該通過微笑傳達出自信、友好的信息。微笑應該發(fā)自內(nèi)心，不要試圖通過招牌式或者機械式的微笑來打動顧客。因為，你的微笑是否真誠，顧客通過你的眼睛可以看出來。真誠微笑的標準：真誠的微笑要露出八顆牙齒，真誠的微笑要保持嘴角的對稱，真誠的微笑要“眼睛笑、嘴巴笑、眼神也笑”，要做到“三

笑合一”。

什么時候使用微笑禮1當顧客來到門店的時候。2與顧客有目光接觸的時候。3與顧客打招呼的時候。4與顧客交流的時候。5送別顧客的時候。6與顧客電話交流的時候。2迎賓禮迎賓禮是迎接顧客、向顧客表達誠意的第一步，因此做好迎賓禮對于提升進店率有很大的幫助。迎賓禮要求店員面帶微笑，親切自然地說：“歡迎光臨，××品牌�！钡陠T對顧客應該一視同仁，進門即是客，不要把顧客分為三六九等。在迎賓禮結束后，后續(xù)的店員應該根據(jù)顧客的需求，及時到位，向顧客介紹產(chǎn)品，避免出現(xiàn)迎賓很愉快，進門無人管的狀況。3點頭禮當?shù)陠T與顧客目光接觸的時候，店員應該行點頭禮，表示已經(jīng)看見顧客的到來，并表示真摯的歡迎。點頭禮的基本姿勢為：雙眼平視對方，面帶微笑，頭略向右側(cè)傾斜，向?qū)Ψ奖硎居押煤途匆狻Ｐ悬c頭禮需要注意以下幾個方面：（1）點頭禮一定要和微笑禮一起使用。（2）目光要親切、和善，要平視。因為視線向下表示權威感和優(yōu)越感；視線向上表示服從和任人擺布，容易給顧客詭秘的感覺；視線水平表示客觀、理智、平等、和善與友好。4注視禮在與顧客交流的時候，店員要時刻注意與顧客保持目光的接觸，這是對顧客的尊重，并能最大程度地與顧客進行信息交流。有些店員與顧客交流的時候，眼睛總是看著別的地方，這是對顧客最大的不尊重。顧客會理解為你沒有重視他的存在，因此對你的服務態(tài)度大打折扣，最終可能會導致你銷售目標的失敗。行注視禮需要注意以下幾個方面：（1）目光接觸的區(qū)域：兩眼之間和鼻尖以上的三角區(qū)域。（2）目光注視的方向：平視對方。（3）注視對方的時候：面帶微笑，行微笑禮。5問候禮與顧客行過點頭禮之后，顧客與店員已經(jīng)達成了初步的共識，即店員已經(jīng)表示歡迎且希望提供進一步的服務，這時問候語一般為：“您好！先生/女士，歡迎光臨××品牌！”得到顧客肯定的回答后，就意味著雙方初步的信任已經(jīng)建立起來，接下來店員可以為顧客提供后續(xù)的服務了。6握手禮握手是增進彼此信任的有效手段，有禮有節(jié)的握手禮會進一步拉近店員與顧客的距離，起到事半功倍的效果。握手禮要充分尊重顧客的習慣，只有在顧客伸出手之后或者明確要與店員握手的時候才可以行握手禮，不要過于主動行握手禮。握手的時間以3～5秒比較適宜，同時也要注意力度適中，幅度適度。不提倡雙手握手，不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，毫無力度的“僵尸手”是非常不禮貌的握手方式。握手時，應目視對方并面帶微笑，不要帶著手套或者隔著人與人握手。7鞠躬禮鞠躬禮是通過躬身行禮的方式，向顧客表示尊重和感謝的禮節(jié)。店員應該行鞠躬禮向顧客表示歡迎。基本方法是：保持身體端正，雙手放在身體兩側(cè)或者身前搭好（女店員雙手交叉于小腹前），面帶微笑。鞠躬時，以腰部為軸，頭、肩部、上身向前傾斜15～30度，目視對方，同時表示問候。8答謝禮答謝禮是指對顧客的光顧表示感謝，無論顧客是否購買了產(chǎn)品，店員都應該表示感謝。答謝禮以語言答謝和鞠躬禮相結合，例如：“謝謝光臨，××品牌”等，并將顧客送到門店之外，直到顧客消失在你的視線之后，才代表答謝禮的完成。答謝禮是銷售過程的最后一個環(huán)節(jié)，也是考察整個服務過程完美與否的關鍵。因此，店員要把答謝禮做好，給銷售畫上一個完美的句號。

經(jīng)典案例：高薪的禮儀人員北京奧運會上，禮儀志愿者以美麗的容貌、親切的微笑、端莊的儀態(tài)出現(xiàn)在世人面前，吸引了全世界的目光。奧運會之后，很多企業(yè)便向這些禮儀志愿者伸出了橄欖枝。南航就從這些志愿者中，選拔出了100名禮儀小姐，開始執(zhí)行國際航班任務，待遇頗豐。其實，禮儀人員的就業(yè)類型早已經(jīng)不再局限于頒獎、慶典的范疇，而是擴展到諸多領域。如在世界500強企業(yè)工作的前臺人員月薪可以達到4000～5000元。此外，還有一些高素質(zhì)的禮儀人員被500強企業(yè)聘做銷售助理，其薪水可以達到8000元，甚至上萬。

隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，禮儀人員的需求量不斷增加，尤其那些經(jīng)過專業(yè)培訓的禮儀人員，更是成了各行各業(yè)爭搶的“香餑餑”。

(三)著裝禮儀〖*2〗

1男店員著裝男店員在門店銷售過程中，除了工作需要或者促銷活動可以戴帽子外，其他情況下不應戴帽子。男店員必須著西裝、襯衣并打領帶；西裝顏色以藏青、深藍、灰色和米色為主；新西裝袖口的標簽要拆掉；一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子；坐下時應解扣，站起后應隨手將扣系上。襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地較好的長袖襯衣，淺顏色襯衣不要太薄；襯衣的袖子應比西裝的袖子長出1厘米，并能蓋住手背；領角有扣的襯衣即使不打領帶也要扣上扣；不打領帶時，襯衣的第一個扣子要解開；不要穿太舊或起球的襯衣。領帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要穿黑襯衣打白領帶；不要打怪異的領帶(如：皮的、珍珠的)；最好不要打印有其他企業(yè)名稱的領帶；領帶下擺應長過皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時，領帶應放在毛衣、馬甲的里面。一定要佩戴黑色皮腰帶；腰帶扣不要太花，也不能太舊。褲子不得有褶，要有褲線；褲子不要太短，應遮住鞋面。皮鞋應以深色為主，如黑色、棕色或灰色；不要穿太舊的皮鞋，鞋面一定要干凈；鞋跟不要太高；應穿深色、質(zhì)地好的襪子，如棕色、深藍、黑色或灰色；不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其不要穿白襪子。2女店員著裝女店員在門店銷售過程中，除了工作需要或者促銷活動可以戴帽子外，其他情況下不應戴帽子，為了搭配衣服可以戴圍巾。女店員應以職業(yè)套裝為主，穿套裝時上衣不要脫掉；商務場合不要穿無袖的上衣；不要穿透亮、領口過低、過于怪異或是露臍的服裝。不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊；不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲。鞋子應與服裝相配，盡量不要穿露腳趾的鞋及涼鞋；鞋子顏色不要過于鮮艷；鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；鞋跟不要太高、太細或有破損。襪子的質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配；高筒襪的上端應被裙子蓋�。徊灰�穿顏色鮮艷的襪子；長筒襪不能有破損。(四)電話禮儀店員接聽電話要及時，鈴響三聲內(nèi)要接聽，先問好，“您好，××品牌”；從別處轉(zhuǎn)來的電話應報部門名稱和自己的姓名；如果接電話稍遲了一點，要致歉，說聲“讓您久等了”；如果電話找自己的同事，應幫助轉(zhuǎn)接，若來電者要找的人正在接聽他人的電話，應告訴來電者，并請其留下聯(lián)系方式；若來電者要找的人不在，應主動詢問其是否希望留言或轉(zhuǎn)告；電話機旁應備有紙、筆，可供隨時記錄。通話時如果有他人進來，不得目中無人，店員應該點頭致意；通話時如果需要與同事講話，應對來電者說“請您稍等”，然后捂住話筒，與同事小聲交談；同一時刻應跟同一對象進行溝通，轉(zhuǎn)換對象時應說“對不起”；通話內(nèi)容要簡潔明了（有的企業(yè)規(guī)定交談時間不超過三分鐘）；通話結束后，應輕放話筒，并要在來電者掛斷后再放話筒；留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，可將來電所托事項填寫在“電話留言便條”上，或以口頭形式傳達，或以便條形式傳達。電話接聽的“三要、三不要”

店員接聽電話時，要注意以下兩個問題：1三要。要獲取來電者的聯(lián)系方式；要確認并記錄來電者的要求；要始終保持柔和的聲音。2三不要。不要在電話中回復來電者的詢價要求；不要在轉(zhuǎn)接來電時大聲疾呼找人；不要讓通話時間超過三分鐘。

如何接聽電話

1電話鈴聲響三次內(nèi)接起，問候+自我介紹+服務意愿：“您好！××品牌！很高興為您服務！我是××�！�2如果電話鈴聲響超過三次，則加上致歉：“您好！××品牌！很高興為您服務！對不起，讓您久等了。我是××�！�3結束語：“謝謝您的來電，有任何需要，歡迎您再次來電。再見！”請您根據(jù)上面的方法，練習如何接聽電話。（五）遞交名片禮儀在門店銷售過程中，店員應事先準備好名片，放在易取的地方。遞名片時，應站立、雙手遞上，讓自己的名字沖著對方；如果名片是中英文雙面，應將對方熟悉的語言那面向上；如果顧客給名片，應認真閱讀顧客的姓名、職務、機構，再注視一下顧客，以示尊重；如果同時收到多張名片，應將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著顧客，字沖著自己；如果店內(nèi)沒有桌子，可將名片收起，放在名片夾或上衣兜里。五、門店的會議管理會議是門店管理中比較重要的一個環(huán)節(jié)，是安排工作、總結不足的重要方式。門店的會議不同于企業(yè)的會議，它要求直接、簡短、有效，要做到議而有決，確保會議的效率。會議由店長主持，時間限定在10分鐘以內(nèi)。會議具體內(nèi)容見表2-4：表2-4門店的主要會議會議名稱主要內(nèi)容早班會布置一天的工作，激發(fā)員工工作熱情。市場分析會對銷售情況進行分析，并制定市場銷售策略。銷售動員會對即將開展的銷售活動進行動員�；顒硬贾脮�對即將開展的銷售活動進行布置�；顒涌偨Y會對已經(jīng)結束的銷售活動進行總結。（一）會議準備雖然門店的會議時間比較短，店長也要精心準備，目的是確保會議具有實效性，避免為了開會而開會。第一，設置議程。議程要盡可能簡單，簡單不意味著沒有主題，要根據(jù)實際工作需要，開主題會議，把解決問題作為會議的重點。第二，安排好議題的主次。把最重要的事安排在會議議程的前面，因為會議的開始階段解決問題的效率最高。（二）主持會議門店的會議一般由店長來主持。主持會議的目的是為了讓會議順利進行，避免會議跑題和長尾巴會議。第一，店長一開始要告訴店員會議要進行多長時間。第二，店長要盡可能簡化會議的程序。第三，對于需要討論的問題，店長要鼓勵店員表達自己的觀點。第四，店長要及時制止無效的討論和私下的交談。第五，店長要確保記錄下會議的各項決議。

如何組織早班會

假設您是一名店長，需要開一次早班會，您將如何組織這次早班會，并充分調(diào)動員工的積極性呢？六、門店的危機管理店長在門店的日常管理工作中經(jīng)常會遇到一些危機事件，根據(jù)門店危機事件的種類，我們對其進行了歸類，并提供了相應的解決方案。（一）顧客投訴的處理顧客投訴的整體解決流程可以分解成下面的關鍵流程：(1)傾聽問題：不管顧客的問題多么刻薄，店長也一定要仔細傾聽。(2)真誠道歉：店長向顧客表示真誠的歉意。(3)表示同情：店長對顧客的現(xiàn)狀要表現(xiàn)出適度的同情。(4)調(diào)查原因：店長要與顧客一起找到問題所在。(5)提出方案：根據(jù)現(xiàn)狀和顧客的要求，店長提出解決方案。(6)執(zhí)行方案：與顧客達成一致后，店長執(zhí)行達成的方案。(7)再次道歉：對于給顧客帶來的不便，店長一定要再次道歉。(8)檢討總結：問題處理之后，店長要總結經(jīng)驗，避免日后再出現(xiàn)同樣的問題。(二)新聞采訪的處理遇到新聞采訪，店長要及時了解對方的身份和意圖，并迅速與所在企業(yè)的宣傳人員聯(lián)系，了解此次采訪活動是否是企業(yè)計劃內(nèi)的。對于計劃外的采訪活動，店長一定要在與宣傳人員充分達成一致的基礎上，再回答對方的問題。在接受新聞采訪的過程中，店長要不卑不亢，要充分展現(xiàn)企業(yè)的良好形象。對于無法回答的問題要善意地回避，對于無法接受的采訪要求也要禮貌地回絕，并建議采訪人員與企業(yè)的相關負責人聯(lián)系。（三）同行業(yè)人員的應對在門店銷售過程中，經(jīng)常會有同行業(yè)人員光顧。這時候，店長要及時地確認對方的真實身份，如果確認對方是同行，要禮貌地應對。對于同行，店長要保持開放的心態(tài)，對其表示歡迎，但要節(jié)約與其溝通的時間，以防顧客的流失，影響了門店的銷售工作。面對同行業(yè)人員，店長不要采取極端的處理方式，不要對來訪的人員進行斥責。其實，只要店長保持一種良好的心態(tài)，積極主動地應對同行，不但能夠樹立良好的企業(yè)形象，還能贏得同行的尊重。

經(jīng)典案例：識別同行的方法有一次我在濟南搞培訓，培訓結束后，我就到處走訪市場，順便對同市場內(nèi)的其他品牌進行調(diào)研。為了順利開展調(diào)研工作，我裝成一名普通顧客進入了一家地板門店，店員非常熱情地接待了我。由于職業(yè)習慣，我就問了她幾個問題，她非常認真地回答了我的問題。然后，那位年輕的店員非�？蜌獾貑栁遥骸袄蠋煟�您也是賣地板的吧？”她的提問讓我感到非常吃驚，她是怎么發(fā)現(xiàn)我的身份的呢？我笑著對她說：“是��！我也是做地板行業(yè)的！前幾天我還跟你們周總見過面呢你能告訴我，你是怎么看出我是做地板行業(yè)的？”店員笑著對我說：“歡迎您來指導工作！我看出您是同行主要通過這三個方面：您對我們店的裝修風格非常感興趣；您問的問題太專業(yè)了，一般顧客是問不出這樣的問題的；您對每款產(chǎn)品都很關心，而一般的顧客只是關心他自己喜歡的那幾款產(chǎn)品。”我心里不由得贊嘆，她在觀察顧客的同時對其進行了細致的分析，能夠大概判斷出顧客的身份，能夠做到這些的店員真的不多見！

店員要通過對顧客的觀察、分析和判斷，確認顧客的真實身份后，再進行有針對性的銷售，避免出現(xiàn)說得越多，距離顧客的需求越遠的情況。

（四）突發(fā)事件突發(fā)事件包括水災、火災、地震、臺風、雷擊、火山爆發(fā)、海嘯等。臺風、水災可以通過天氣預報得到信息，而火災、地震由于其特殊性，不能事先得到預報，這就要求店員在日常工作中，牢記門店的撤離路線。當發(fā)生火災、地震的時候，店長應該成為撤離工作的第一負責人。如果店長不在，應該由店員組織指揮，保證能夠在第一時間帶領顧客撤離現(xiàn)場。突發(fā)事件的處理原則：（1）店長在平時應做好突發(fā)事件的解決方案。（2）店長無論什么時候，都必須掌握門店的逃生路線。（3）突發(fā)事件發(fā)生時，店長不要慌張，要以最快的速度確認突發(fā)事件的真正原因。（4）店長要盡快與所在企業(yè)負責人聯(lián)系，匯報事件進展，尋求企業(yè)的幫助。（5）店長要冷靜處理事件，不要因小失大，店員和顧客的人身安全最重要。（6）店長必須帶領店員和顧客學習使用救生設備。怎樣防患于未然

現(xiàn)在很多企業(yè)非常重視培養(yǎng)員工應對突發(fā)事件的能力，尤其是一些外資企業(yè)，員工進入公司的第一件事情就是學習如何應對突發(fā)事件，如何防止突發(fā)事件對自己造成傷害。門店是一個相對封閉的空間，突發(fā)事件發(fā)生時，更不容易逃生。因此，店長應該通過多種方式帶領店員學習應對突發(fā)事件的方法。如：

1學習救生設備的使用方法。2定期進行突發(fā)事件模擬訓練。3請專家講解專業(yè)的逃生方法。如何處理投訴假設您是一名窗簾店的店長，有顧客投訴您的產(chǎn)品，您應該如何處理顧客的投訴？

假設您是一名窗簾店的店長，有顧客投訴您的產(chǎn)品，您應該如何處理顧客的投訴？第三章你會門店陳列嗎

陳列并不僅僅是把產(chǎn)品擺好

對陳列物品的維護比陳列設計本身更重要產(chǎn)品的陳列可與產(chǎn)品的價值畫等號

關于門店陳列的思考好的陳列一定是富麗堂皇的嗎？如何運用陳列來體現(xiàn)產(chǎn)品的價值？

打造門店的購物氣氛很重要嗎？門店是舞臺，產(chǎn)品是道具，店員是演員，顧客是觀眾。在這樣一個特定的商業(yè)空間里，任何元素的缺失，都無法實現(xiàn)預期的效果。家居建材行業(yè)競爭激烈，門店需要具有競爭優(yōu)勢的終端展示模式，來適應顧客的購買習慣。同時，隨著產(chǎn)品類型的不斷增加，門店也需要更多的展示空間。因此，店長要做好門店陳列的工作。一、門店陳列的重要性門店陳列是指將產(chǎn)品直接或間接地展示給顧客，便于顧客了解被展示的產(chǎn)品。在家居建材門店銷售過程中，顧客一般都會覺得產(chǎn)品的價格高于產(chǎn)品本身的價值，這就導致顧客在產(chǎn)品的價格上糾結。以價格談判為核心的門店銷售，大部分情況下都會以店員的妥協(xié)而告終。如何最大程度地塑造產(chǎn)品的價值，如何讓顧客接受并認可產(chǎn)品的價值，最核心的手段就是產(chǎn)品展示。陳列作為一種促進銷售的手段，現(xiàn)在越來越多地受到了企業(yè)的重視。二、門店陳列的原則由于家居建材產(chǎn)品本身的特殊性，目前很多企業(yè)在門店的設計和裝修上，融入了很多家居的要素，希望借此調(diào)動顧客的情緒，激起顧客的購買欲望。在這樣的發(fā)展趨勢下，家居建材產(chǎn)品的陳列都要遵循哪些原則呢？（一）門店整體美觀、一致原則對于一家門店而言，無論所陳列的產(chǎn)品多么豐富，配飾多么漂亮，只能代表這家門店的形象。而從企業(yè)發(fā)展層面而言，企業(yè)需要的是一個能夠代表品牌內(nèi)涵、體現(xiàn)產(chǎn)品價值的商業(yè)空間。在視覺傳達系統(tǒng)上，企業(yè)要保證所有的門店具有一致性，要做到整齊劃一、形象美觀。同時，產(chǎn)品陳列要與門店的裝修風格相匹配，這樣才能表現(xiàn)出最佳的陳列效果。（二）貨品豐富原則琳瑯滿目的產(chǎn)品既能滿足不同顧客的需求，又能激起顧客的購物熱情，但是這并不意味著店長要把所有的產(chǎn)品都加以陳列。在陳列的過程中要注意陳列的區(qū)隔性，不同種類和風格的產(chǎn)品要通過空間的轉(zhuǎn)換來加以區(qū)隔；或者根據(jù)產(chǎn)品定位的不同，在陳列上加以區(qū)別。（三）曲徑通幽原則店長不僅僅要把顧客吸引到門店里，更重要的是要延長顧客在店內(nèi)的逗留時間。研究顯示，延長顧客在店內(nèi)的停留時間，有助于提高銷售的成功率。那么如何通過陳列延長顧客在店內(nèi)的停留時間呢？店長應該在門店的陳列布局上做文章。門店的陳列布局要做到曲徑通幽，不能讓顧客一眼就把店內(nèi)的所有產(chǎn)品看完，要激起顧客一探究竟的欲望，讓他們感覺到，越往里面走，越會有驚喜。（四）展示充分原則企業(yè)的核心產(chǎn)品、概念性產(chǎn)品（指具備獨特的銷售主張、消費觀念的產(chǎn)品）、促銷產(chǎn)品，要做到充分的展示。這部分產(chǎn)品對于提高企業(yè)的銷售業(yè)績具有重要的戰(zhàn)略意義。因此，店長在展示這些產(chǎn)品的過程中，要充分展示，讓策略性的產(chǎn)品獲得最佳的陳列效果。店長可根據(jù)產(chǎn)品銷售的策略，適當引入家居建材產(chǎn)品的居家文化元素，讓顧客獲得價值聯(lián)想和品牌聯(lián)想。（五）新產(chǎn)品優(yōu)先原則新產(chǎn)品是企業(yè)推廣的重點，企業(yè)的所有資源都會向新產(chǎn)品的推廣傾斜。因此店長要把新產(chǎn)品放在突出的位置，保證新產(chǎn)品的市場推廣效果，并以此拉動相關產(chǎn)品的銷售。（六）一目了然原則門店陳列的產(chǎn)品要讓顧客一目了然，顧客在看清楚產(chǎn)品的同時，還能做出有利于購買的判斷。在這個陳列的過程中，店長必須遵循以下的陳列原則：第一，貼有價格標簽的產(chǎn)品正面面向顧客。第二，產(chǎn)品陳列要營造一種家居氛圍；陳列的產(chǎn)品主次要分明。第三，對具有一定技術含量的產(chǎn)品，要輔以相關的產(chǎn)品說明。第四，顏色相近的產(chǎn)品應按照色彩搭配的技巧進行陳列。（七）伸手可及原則在消費過程中，顧客更希望能夠直接觸摸到產(chǎn)品，而非通過觀察就做出購買的決定。在家居建材產(chǎn)品的陳列過程中，店長要注意產(chǎn)品的有效陳列高度，讓顧客只要伸手便可以感受到產(chǎn)品的質(zhì)感、做工和設計，以此增加顧客對該產(chǎn)品的了解，從而提高銷售達成的概率。（八）標簽清晰原則產(chǎn)品的標簽是顧客了解產(chǎn)品價格的關鍵銷售道具，標簽能夠讓顧客在選擇產(chǎn)品的同時，對產(chǎn)品的價值和價格做一個合理的判斷。標簽上的價格一定要清晰、準確；促銷時的價格與正常銷售的價格有區(qū)別的時候，店長一定要及時更換標簽；標簽要做到統(tǒng)一、整潔，要及時更換卷邊、褪色的標簽。為了達到更好的產(chǎn)品展示效果，店長可以在標簽上加上產(chǎn)品種類、功能、特點等注釋，這樣就更有助于顧客了解產(chǎn)品了。

產(chǎn)品陳列的重點

1產(chǎn)品與配套促銷配飾的風格要一致。2產(chǎn)品價格標簽的正面面向顧客。3有礙于產(chǎn)品價值陳列的背面要隱藏起來。4產(chǎn)品陳列中的家居感要強烈。5要做到取產(chǎn)品容易，放回也容易。6產(chǎn)品種類的區(qū)分要明確。7主銷產(chǎn)品與一般產(chǎn)品的陳列要有所區(qū)別。三、產(chǎn)品價值陳列的表現(xiàn)技巧價值陳列就是通過陳列的方式，最大程度地展示產(chǎn)品的價值，讓顧客感覺物有所值，以此增加顧客購買的概率。（一）產(chǎn)品價值陳列的主要方式產(chǎn)品是門店陳列的主角，在門店陳列過程中，店長要充分體現(xiàn)產(chǎn)品的價值和美感。店長要根據(jù)產(chǎn)品的不同，選擇不同的陳列方式。目前常見的產(chǎn)品價值陳列方式有：以產(chǎn)品展示為主的陳列方式；以產(chǎn)品效果為主的陳列方式；以產(chǎn)品意境為主的陳列方式。在家居建材產(chǎn)品的價值陳列過程中要注意以下幾點：第一，價格高的在前，價格稍低的在后。第二，能夠提升品牌形象的產(chǎn)品在前。第三，色彩較暗的在前，色彩明亮的在后。第四，季節(jié)產(chǎn)品、流行產(chǎn)品在前，一般產(chǎn)品在后。第五，意境區(qū)在前，展示區(qū)在后。（二）產(chǎn)品價值陳列的表現(xiàn)技巧〖*2〗1陳列的明亮度店內(nèi)的基本照明須保持一定的明亮度，這樣既能營造商業(yè)氛圍，還能讓顧客充分感知產(chǎn)品的美感。對于主推的產(chǎn)品，店長可以采取集中照明的方式，這樣可以突出核心產(chǎn)品的重要性。2陳列的高度產(chǎn)品陳列架的高度以90～180厘米為佳，核心產(chǎn)品的陳列展示區(qū)最好放在這個位置，這樣的視覺高度對于顧客來說最舒適。3陳列的方式門店的產(chǎn)品陳列不要被顧客“一眼看穿”。所謂一眼看穿，就是顧客一眼就看到所有陳列的產(chǎn)品。小面積的門店，店長要盡量將產(chǎn)品陳列成“回”字形，引導顧客圍繞這個“回”字行走，瀏覽陳列的產(chǎn)品；長條形的門店，店長要盡量將產(chǎn)品陳列成“八”字形，讓顧客圍繞“八”字進行瀏覽；面積比較大的門店，店長可將產(chǎn)品陳列成“品”字形，這樣可以延長顧客在門店的停留時間，能爭取到更多選購成交的機會。（三）店內(nèi)陳列資源的整合產(chǎn)品陳列的效果，影響著門店的形象，決定著產(chǎn)品的銷售情況。在門店銷售過程中，店長可以通過觀察、分析來判斷店內(nèi)的最佳陳列位置，然后進行相應的調(diào)整，有效整合店內(nèi)的陳列資源。1根據(jù)顧客的購物路線，確定陳列方式(1)根據(jù)顧客在店內(nèi)通常的購物路線，店長可確定陳列產(chǎn)品的位置。(2)根據(jù)顧客停留的時間長短，店長要確定洽談、談判的區(qū)域。2根據(jù)顧客的選購習慣，確定陳列方式(1)通過對顧客信息的整理，店長可確定顧客對哪種陳列方式更感興趣。(2)店長可適時小區(qū)域調(diào)整陳列方式，讓顧客感受不同的陳列效果。3根據(jù)銷售周期和促銷檔期，調(diào)整促銷產(chǎn)品的位置(1)根據(jù)促銷周期，店長可調(diào)整促銷產(chǎn)品的陳列方式。(2)根據(jù)店內(nèi)的人流方向，店長確定促銷產(chǎn)品的陳列位置。(3)根據(jù)顧客對產(chǎn)品的了解程度，店長可調(diào)整促銷產(chǎn)品的擺放位置。

經(jīng)典案例：地板行業(yè)代言泛濫的思考地板行業(yè)是建材領域競爭最為激烈的行業(yè)之一。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前國內(nèi)地板企業(yè)有3000家之多。在產(chǎn)品同質(zhì)化和營銷同質(zhì)化的情況下，很多地板企業(yè)為了讓顧客了解自己的品牌，就聘請明星做產(chǎn)品的形象代言人。一些地板企業(yè)通過這種方式獲得了很好的市場效果，例如：大自然地板、世友地板、德爾地板等。但是，對于一些規(guī)模比較小的企業(yè)來說，它們很難以高成本聘請一線明星，于是選擇了二、三線的明星擔任產(chǎn)品的形象代言人。于是地板行業(yè)出現(xiàn)了明星代言泛濫的局面。

地板行業(yè)代言的泛濫，一方面說明地板行業(yè)缺乏營銷的創(chuàng)新，另外一方面也說明地板行業(yè)還處于比較低水平的市場競爭階段。對于地板企業(yè)來說，不能過分效仿其他行業(yè)的營銷手段，而要在產(chǎn)品陳列上下工夫。有些明星對于顧客來說很陌生，很難達到宣傳企業(yè)產(chǎn)品的目的。而通過有效的產(chǎn)品陳列，卻可以提高產(chǎn)品的價值，激起顧客的購買欲望。

四、門店銷售氣氛的營造門店是店員進行“銷售表演”的舞臺，舞臺效果的好壞直接影響著演出的效果，而演出的效果會直接影響到顧客是否購買產(chǎn)品。為了營造購物的氣氛，店長不僅要對店內(nèi)的“硬件”加強管理，更要對“軟件”投入更多的精力。一般情況下，家居建材行業(yè)的門店都是按照企業(yè)的要求裝修的，但是，硬件設施的統(tǒng)一只能保證門店形象的一致性，并不能保證門店具有引導顧客購物的功能。因此，店長需要更加關注門店的“軟件”，通過對“軟件”的管理和打造，來營造門店的購物氣氛。銷售道具對于營造良好的購物氛圍有著重要的作用。科學實驗證明，人的注意力非常容易被光線、色彩、聲音吸引。在門店的陳列過程中，店長往往只重視了硬件設施的作用，而忽略了其他因素對顧客的影響。店長要努力營造一種具有吸引力的燈光、色彩、聲音混合搭配的購物氛圍，以此吸引顧客的注意力。為了營造門店的銷售氛圍，店長會經(jīng)常用到一些銷售道具，在使用過程中，要遵循以下的原則：第一，讓顧客更容易到達門店（能夠找到門店）。第二，讓顧客更容易融入環(huán)境（能夠感受購物的氛圍）。第三，讓顧客更容易選購產(chǎn)品（能夠了解產(chǎn)品的

相關知識）。第四，讓顧客更容易做出決定（能夠激起顧客的購買欲望）。

經(jīng)典案例：殺人的橋國外有這樣一個案例：有一座黑色的橋，每年都有一些人在那里自殺。后來有人提議把橋涂成藍色，結果自殺的人明顯減少了。后來人們又把橋涂成了粉紅色，結果沒有人在那里自殺了�？梢娚�彩能深刻影響人們的心理和情緒。心理學家曾做過一項科學實驗：在不同的顏色背景下測量人的脈搏，結果發(fā)現(xiàn)，在紅色背景下，人的脈搏會加快，血壓會有所升高，情緒興奮沖動；在

藍色背景下，人的脈搏會減緩，情緒比較穩(wěn)定。

目錄

第一章準備好才能銷售好

一、你真的很重要情景再現(xiàn)：小李適不適合當?shù)陠T方法解析：只有你才能重視自己

二、店員應該學些什么

情景再現(xiàn)：五年，店員到店長的華麗變身

方法解析：學習一生、受用一生三、打造購物的情境比大聲吆喝重要

情景再現(xiàn)：喊也沒用方法解析：營造舒適的購物環(huán)境經(jīng)典案例：去了宜家，讓人想家

第二章如何迎接顧客一、顧客喜歡什么樣的歡迎方式情景再現(xiàn)：您為什么選竹地板方法解析：常見的迎客方式二、哪些時機開場最融洽情景再現(xiàn)：需要幫忙時請叫我方法解析：看準時機再出擊知識鏈接：消費者行為學三、用好賣點開場的方式情景再現(xiàn)：我們的窗簾防紫外線

方法解析：用賣點去開場四、讓顧客多停留一會兒

情景再現(xiàn)：王凱留住顧客的幾個小動作

方法解析：用心才能留住顧客

五、正確引導顧客情景再現(xiàn)：我再到對面看看方法解析：以流程引導顧客實戰(zhàn)練習：擬定一份門店銷售流程第三章我們的顧客都在想什么一、顧客購買家居建材關注什么

情景再現(xiàn)：我隨便看看

方法解析：購買家居建材產(chǎn)品的關注點經(jīng)典案例：生活家地板詮釋文化與藝術

二、挖掘顧客對產(chǎn)品功能的需求情景再現(xiàn)：您只說對了一點方法解析：挖掘功能需求三、怎樣關注顧客需求層面情景再現(xiàn)：只買貴的，不買對的

方法解析：顧客購買家居建材產(chǎn)品的五個需求層面

經(jīng)典案例：湯臣一品打造“高貴豪宅”

四、破解顧客對價格的敏感度情景再現(xiàn)：價格怎么這么貴方法解析：分析顧客再談價格五、分析顧客的購買可能情景再現(xiàn)：誰會購買我的產(chǎn)品方法解析：不同類型顧客的不同對策

六、洞察需求迅速識別同行情景再現(xiàn)：同行未必是冤家方法解析：識別同行的技巧第四章顧客憑什么相信你一、顧客更加愿意相信什么樣的店員情境再現(xiàn)：地板銷售的最大一單方法解析：構建新型的客情關系

二、樹立專業(yè)的銷售形象

情境再現(xiàn)：銷售人員就一定要“話”多嗎

方法解析：引導顧客實現(xiàn)銷售經(jīng)驗分享：混搭裝修風格的另類理解三、怎樣拉近與顧客之間的距離情景再現(xiàn)：搞清關系不做錯誤判斷方法解析：與顧客拉近關系的幾種方式

知識鏈接：同理心的含義四、打消顧客的購買疑慮情景再現(xiàn)：你的瓷磚是不是有問題方法解析：及時解決顧客疑慮第五章這樣推薦產(chǎn)品就對了一、家居建材產(chǎn)品介紹的四步法情景再現(xiàn)：四步銷售涂料真順暢方法解析：用四步法銷售建材二、營造產(chǎn)品的價值氣場情景再現(xiàn)：門店里的“神奇”咖啡吧

方法解析：讓產(chǎn)品有價值氣場三、塑造產(chǎn)品本身的價值情景再現(xiàn)：這套床上用品真的很值方法解析：如何塑造產(chǎn)品的價值四、不要用專業(yè)的銷售話術情景再現(xiàn)：你能再解釋一遍嗎方法解析：靈活運用銷售術語五、學會運用FABE法則和知識卡情景再現(xiàn)：我們的產(chǎn)品就是好

方法解析：熟練運用FABE法則與產(chǎn)品知識卡

六、巧用色彩搭配工具

情景再現(xiàn)：多樂士門店里面的“老中醫(yī)”方法解析：掌握家居色彩搭配的基本原理

第六章有異議才會有成交一、正確認識顧客的異議情景再現(xiàn)：我不喜歡你們的家具方法解析：正確認識顧客的異議二、家居建材顧客常見的異議情景再現(xiàn)：設計師的疑惑方法解析：及時處理客戶的異議三、捕捉顧客的成交信號情景再現(xiàn)：聽懂顧客的“話外音”方法解析：顧客成交的十個信號

四、店員要主動提出成交情景再現(xiàn)：請問刷卡還是交現(xiàn)金方法解析：學會靈活幫顧客作決定第七章如何管理和維護顧客關系一、巧妙的留下顧客的聯(lián)系方式情景再現(xiàn)：明天我?guī)Ю掀趴纯丛儋I方法解析：搜集顧客信息的途徑

二、全面了解顧客信息情景再現(xiàn)：一張VIP登記表方法解析：知己知彼，百戰(zhàn)百勝

三、如何接聽顧客的電話情景再現(xiàn)：一個投訴電話方法解析：門店接聽電話的四個規(guī)律和十項注意

四、如何給顧客打電話情景再現(xiàn)：在門店給顧客打電話方法解析：做好準備再打電話

第一章準備好才能銷售好

一、你真的很重要

情景再現(xiàn)小李適不適合當?shù)陠T

每當小李熱情地向小區(qū)顧客推銷建材產(chǎn)品時，顧客總是不買他的賬，不是對小李的推銷不屑一顧，就是冷言冷語中表現(xiàn)出排斥和反感。小李也因此吃了不少“閉門羹”。其實，小李在建材門店做店員已經(jīng)有一年的時間了，但在與顧客的溝通交流上，總是感到畏懼和膽怯，尤其抵觸去小區(qū)掃樓。每次掃樓對小李來說都是一次精神折磨。雖然小李很熱情地介紹產(chǎn)品，但經(jīng)常被顧客拒絕。在遭受到無數(shù)次的拒絕和打擊之后，小李甚至開始懷疑自己是否真的適合做建材行業(yè)的銷售人員如果你是小李，在銷售過程中經(jīng)常遇到這樣被拒絕的情形，你將怎樣調(diào)整自己的心態(tài)？

常見問題：

店員不知道如何建立信心店員對自己的定位不清晰店員遇到挫折容易產(chǎn)生放棄心理

方法解析：只有你才能重視自己樹立正確的職業(yè)目標

“沒有目標的人，總是在為有目標的人工作”，當我們確定了一個正確的，適合自身發(fā)展的人生目標時，就要通過不懈的努力去追求，付諸實現(xiàn)。

很多人說店面銷售就是簡單的體力勞動，這恰恰說明很多人對家居建材行業(yè)的銷售工作存在理解的誤區(qū)。店面的銷售工作是人與人不斷溝通的過程，店員與顧客雙方從存在諸多異議，到最后能夠達成一致，實現(xiàn)產(chǎn)品交易，處處需要溝通。這不僅僅需要銷售技巧，更需要的是對銷售工作的熱愛和銷售的智慧。有人說：“讀萬卷書，不如行萬里路；行萬里路，不如閱人無數(shù)�！倍�銷售恰恰就是需要閱人無數(shù)的一份工作。店面人員要學會與不同性格、不同價值需求的人打交道，這個過程就是店員不斷展示自己的熱情和智慧的過程。心態(tài)比銷售技巧更重要

家居建材行業(yè)的銷售是一個非常具有挑戰(zhàn)的工作。在銷售旺季，我們要通過不斷努力，提升我們的銷售業(yè)績；在銷售淡季，更需要我們通過不斷尋求創(chuàng)新的方式、方法，來吸引更多的顧客，購買我們的產(chǎn)品。在工作的過程中，我們難免會被誤解，甚至被顧客刁難。當面對顧客的各種要求時，我們更要用耐心、熱心和恒心來幫助顧客解決問題，無論面對什么樣的挑戰(zhàn)，我們一定要堅定自己的目標，始終不放棄。有人說“銷售工作就是利用別人的時間、金錢，來實現(xiàn)我們的目標”，而我們的目標就是要在人生的路途上實現(xiàn)我們的價值。

家居建材的銷售行業(yè)并不是卑微的行業(yè)，它只不過是社會分工的不同而已。有很多初入這類行業(yè)的人員，就是因為不能夠做好自我定位，總覺得自己比別人低三等，所以造成嚴重的自卑心，無法用正常的心態(tài)來完成銷售的動作，導致銷售行為變形。

甚至某些人認為這類行業(yè)就必須卑躬屈膝。對顧客的要求唯唯諾諾，結果是很多這類行業(yè)喪失自己的原則底線，處處被顧客牽著鼻子走。失去了原則，丟失了形象，這樣當然就留不住客戶。通往成功的路上，要有正確的方法

通往成功的道路有千萬條，無論你選擇哪一條，目的地只有一個，那就是成功。但是在選擇通往成功的道路上，我們一定要掌握方法和技巧。而學習是銷售人員提升自我能力的最有效手段。

從我們來到這個世界的第一天起，就必須學習，學習正是我們永遠不變的主題。在激烈的市場競爭中，如果我們的學習能力足夠強，就能在這個社會上有競爭的優(yōu)勢；反而如果學習能力很差，那么競爭優(yōu)勢就不明顯。不進則退，甚至進得慢就是在退步。那么在工作的過程中，我們究竟應該如何去學習呢？

首先，我們要向有經(jīng)驗的同事學習，學習他們?nèi)绾武N售，并且需要我們能夠快速復制同事的成功經(jīng)驗，為自己所用。其次，可以向行業(yè)內(nèi)的知名老師學習，學習他們比較系統(tǒng)的銷售方法和技巧。再次，我們也可以到職業(yè)院校學習，通過對專業(yè)系統(tǒng)的學習，來提升自己的綜合能力。但是，最重要的學習還是要來自于我們自身，這就需要自己對學習有不斷地總結和提升能力。通過學習過程中的記錄和總結，及時地復習整理，并在他人經(jīng)驗的基礎上，加以提煉和升華，最終轉(zhuǎn)化為我們的核心競爭優(yōu)勢。

二、店員應該學些什么

情景再現(xiàn)

五年，店員到店長的華麗變身

王凱在門店工作的五年期間，取得了巨大的進步。工作上，王凱努力提高業(yè)務能力；業(yè)余時間，他還學習了市場營銷方面的課程，并獲得了本科學位。

回顧五年的時光，王凱感慨道：“我是在不斷地學習中實現(xiàn)了自己的職業(yè)理想�！�

王凱剛開始做店員時，一看到有顧客進門就心里發(fā)毛，不知道如何為顧客提供服務，更不知道如何才能把產(chǎn)品推銷給顧客。為了克服膽怯心理，王凱每天下班回家后，對著鏡子練習微笑，反復背誦產(chǎn)品知識，練習銷售話術，自己與自己對話。

他還將工作中遇到的問題及時總結出來，向優(yōu)秀的老店員請教。每到周末，王凱都會跑到書店去翻閱提高銷售技巧方面的書籍，有的時候一去就是一整天。五年中，王凱從沒有間斷學習和鍛煉，如今他已經(jīng)由一名普通的店員成功轉(zhuǎn)型為優(yōu)秀的店長。

王凱用親身經(jīng)歷告訴目前正奮斗在門店銷售第一線的店員們，一定要加強自身能力的鍛煉，不要放棄任何可以學習的機會，還應該給自己樹立一個堅定的職業(yè)目標，不斷進行自我突破，最終實現(xiàn)職業(yè)理想。

常見問題店員沒有經(jīng)過專業(yè)培訓就直接上崗店員缺乏對日常銷售經(jīng)驗的總結

店員想要學習銷售技巧，不知道選擇什么渠道店員具有一定的理論知識，但嚴重缺乏實踐經(jīng)驗

方法解析：學習一生、受用一生

很多人把門店銷售工作看做單純的體力勞動，認為只要有足夠的體力，就能成為一名優(yōu)秀的店員。但隨著各種新產(chǎn)品、新技術的層出不窮，以及知識型消費群體的異軍突起，曾經(jīng)只是以簡單的收款和付貨為主要工作內(nèi)容的門店店員已經(jīng)不復存在。新的時代賦予了店員更高的要求。

店員只有跟上發(fā)展的節(jié)奏，不斷學習新知識，提高各方面的能力素質(zhì)，才能成為銷售行業(yè)中的佼佼者。店員可以通過很多渠道進行學習，如果一直故步自封，將會被淘汰“出局”。不學習意味著被淘汰

現(xiàn)在的門店要求店員不僅要掌握顧客的購買行為，還要了解產(chǎn)品所在行業(yè)的發(fā)展動態(tài)以及新產(chǎn)品、新技術等相關知識。但是很多店員忙于店面銷售，而疏于對自己知識的儲備和更新，導致跟不上顧客成長的步伐，甚至面對顧客提出的疑問不知如何作答。店員不夠?qū)�業(yè)的回答也會使顧客對其失去信任。

尤其在這樣一個競爭日趨激烈的市場環(huán)境下，店員如果不加強學習和提升專業(yè)技能，就會被競爭對手逐漸超越，甚至被整個銷售行業(yè)所淘汰。

也有的店員總埋怨門店沒有組織過任何形式的培訓，自己沒有學習的機會。其實，無論門店是否組織產(chǎn)品知識和銷售技巧方面的培訓，店員都要高度重視學習，并且養(yǎng)成良好的自學習慣，逐漸提高自身的綜合素質(zhì)，努力成為一名優(yōu)秀的銷售人員。學習的途徑和方法

要想成為一名優(yōu)秀的門店店員，究竟應該如何學習和提高呢？

首先，店員要樹立良好的學習意識；其次，掌握快速有效的學習方法；再次，明確自己應該學習哪些內(nèi)容，例如產(chǎn)品的相關知識、銷售技巧、銷售話術等方面。其實，學習的途徑和渠道也有很多，一般情況下可以通過以下方式：1.閱讀專業(yè)書籍

店員可以利用業(yè)余時間閱讀有關銷售技巧方面的專業(yè)書籍。在閱讀的過程中，掌握銷售的規(guī)律，例如針對不同的顧客需求，店員應該如何應對等。當我們能把書本上學到的知識熟練地運用到實際銷售中，才算真正掌握了其中的規(guī)律。2.參加專業(yè)培訓

如果時間允許，店員要盡可能多地參加一些專業(yè)培訓。企業(yè)組織的專業(yè)培訓，一方面是根據(jù)店員銷售的實際情況而組織的，另一方面培訓的內(nèi)容也是根據(jù)店員在日常工作中經(jīng)常遇到的問題而特別設置，而且企業(yè)邀請的培訓講師都具備豐富的行業(yè)經(jīng)驗，培訓的內(nèi)容也是經(jīng)過總結和提煉的精華。培訓中的很多經(jīng)典案例，可以給店員帶來啟示和幫助。店員多參加此類專業(yè)培訓，對提升銷售能力會有很大的幫助。

3.定期與內(nèi)部人員溝通交流

店員之間的交流和探討勝過任何形式的學習與培訓。在交流和溝通中，店員可以把工作中遇到的問題提出來，向經(jīng)驗豐富的老店員請教，也可以針對大家共同遇到的困惑尋求解決之道。這樣的溝通交流，不但可以及時解決店員在工作中遇到的各種困難，也可以增進團隊成員之間的彼此了解，提高團隊協(xié)作能力。

家居建材行業(yè)店員知識一覽表

主要內(nèi)容關鍵知識點學習方法重要程度

產(chǎn)品知識生產(chǎn)工藝、加工方法、組成成分、關鍵性能等傳授、讀書、自學四顆星

銷售技巧溝通技巧、談判技巧、異議處理技巧、客戶服務技巧等傳授、讀書、總結四顆星消費者心理顧客行為分析、顧客特點等觀察、總結、提煉三顆星行業(yè)知識行業(yè)發(fā)展、行業(yè)動態(tài)等培訓、讀書三顆星

競爭對手主要產(chǎn)品、促銷策略、主要價格帶等調(diào)研、總結三顆星

在由零售商掌握現(xiàn)代渠道的今天，談供應商如何選擇賣場顯得有些孤掌難鳴，可是制造商在賣場經(jīng)營過程中要么從一開始就簽了一個猶如“賣身契”年度合同，要么進場后一個月就被下架、清場或銷售業(yè)績不佳，獲得的陳列、促銷的條件總是很苛刻，在賣場采購那

里，總擺脫不了“利潤型”產(chǎn)品的陰影，更有甚者，超市倒閉、應收賬款無法收回。

任何一個銷售總監(jiān)在決定進一個超市系統(tǒng)時，都會捏一把汗的，因為他們消耗公司的許多資源。而對于已經(jīng)經(jīng)營著的門店，制造商也應該分類管理，因為這關系著企業(yè)營銷資源的投向及業(yè)績達成。在銷售活動中，從銷量目標分解、市場費用分配到進場品項組合、配送服務跟蹤、特殊陳列購買計劃、導購員是否進店、促銷活動安排、理貨員巡訪頻次、督導力度等等都是必須首先要考慮的一環(huán)。

三、打造購物的情境比大聲吆喝重要

情景再現(xiàn)喊也沒用

國內(nèi)最近幾年開始流行家居建材超市，這種超市由于產(chǎn)品種類齊全，所以為消費者的家裝需求帶來了巨大便利，深受消費者的喜愛。但是，隨著銷售模式的日漸成熟，很多其他家居建材門店開始競相模仿。這時必然是更多的此類超市應運而生。

過度的競爭使得原有的模式被打破，A品牌的導購員小王最近每天站在店門口不停大聲地吆喝，試圖用大聲的吆喝來吸引更多的顧客，但這種大聲的吆喝不但沒有讓更多的顧客光臨，反而讓人生厭。人們總是在很遠就能聽見小王站在店門口的吆喝聲，在超市選擇產(chǎn)品的顧客，也總是被他煩人的吆喝聲打擾，路過的行人聽到吆喝聲不但沒有進店，更是遠遠就避開。就連附近居住的居民也紛紛向有關部門投訴，這些吆喝聲已經(jīng)嚴重地影響了居民的生活

常見問題：

用盲目的體力勞動來代替營銷推廣的行為是愚蠢的商業(yè)社會更多的比拼的是購物的情境對商品聲嘶力竭的表述永遠是蒼白的銷售中忽視商品的“靜銷力”

方法解析：營造舒適的購物環(huán)境

有調(diào)查顯示，購物環(huán)境對顧客的影響要大于產(chǎn)品本身，70%的購買決定都是顧客在現(xiàn)場做出的。從顧客的購物行為和決策過程可以看出，顧客不僅關心產(chǎn)品本身，更關注購物的氛圍。門店中良好的購物環(huán)境，一方面能讓顧客體驗購物的樂趣，另一方面還能讓顧客對產(chǎn)品品牌產(chǎn)生美好的聯(lián)想，進而產(chǎn)生購買的沖動。

在家居建材銷售和店面管理的過程中，店員應該如何構建一個良好的購物氛圍呢？整齊的職業(yè)化裝扮

俗話說“人靠衣裝馬靠鞍”，職業(yè)的裝扮不但可以讓店員找到自信，也可以讓顧客看到一個良好的企業(yè)形象。店內(nèi)環(huán)境的維護和營造

店員有義務把所在門店的內(nèi)部環(huán)境和設施維護好，例如：門頭和店內(nèi)的裝修要保持完好，對于容易損壞的裝修做好日常維護，對于精致的軟裝經(jīng)常進行清洗等。為了給顧客營造一種良好的購物環(huán)境，店員可以在門店內(nèi)設計一個舒適的洽談區(qū)，提供一些免費的茶水和飲料，讓顧客有一個休息和洽談的地方。充分利用促銷物料

促銷物料是門店環(huán)境營造過程中不可或缺的組成部分，店員除了要合理使用外，更要注意物料的維護。隨著促銷活動的開展，在使用過程中有些物料可能已經(jīng)破損，對于無法修復且促銷檔期已過的物料，店員要及時更換。對于能夠持續(xù)使用的促銷物料，店員則要加強維護，使其能夠真正起到烘托促銷氣氛的作用。

經(jīng)典案例：去了宜家，讓人想家

宜家（IKEA）是瑞典家具賣場。截至201*年12月，宜家在全世界的36個國家和地區(qū)中擁有292家大型門市（其中258家為宜家集團獨自擁有，34家為特許加盟）。

宜家采用的是全球化的采購模式，因此宜家家居的產(chǎn)品在設計上一直走在家居品牌的前沿。對于宜家家居，最值得業(yè)界稱奇的是它的銷售模式。

與很多家居銷售商堅持的“非買勿碰”不同，宜家向來倡導以顧客主動參與為主的銷售模式，讓顧客通過親身參與來體驗更多的家居DIY的樂趣。在體驗過程中，從產(chǎn)品的組合到最后的家具安裝，都需要顧客親自選擇和完成。因此，進入宜家更多的是以實際場景為主的體驗區(qū)，無論是溫馨舒適的臥室，還是穩(wěn)重大方的客廳，通過宜家設計師的組合裝扮，極具時尚感。在炎熱的夏季，為了充分體驗涼爽的空氣、輕松的氛圍，很多顧客甚至窩在宜家家居里，這也在很大程度上提升了宜家門店的人氣。點評：

隨著個性化追求的日益強烈，顧客不僅喜歡從個人的喜好角度選購產(chǎn)品，而且更樂意進行親身體驗，希望通過體驗產(chǎn)生使用的感受，再決定是否購買。宜家家居正是抓住了顧客的這種心理，通過營造一種家庭生活的氛圍，極力打造適合顧客參與的銷售情境，最終獲得顧客的認可。所以，對家居建材門店的店員而言，打造購物環(huán)境對提升銷售業(yè)績起到至關重要的作用。

一、顧客喜歡什么樣的歡迎方式情景再現(xiàn)您為什么選竹地板

最近，Tony得知竹地板鋪在家里效果比較好，一大早就跑到建材市場，希望能夠找到心儀的竹地板。而且Tony還聽朋友說，市場上的A和B兩個地板品牌都很知名。于是，他進入建材市場后，就開始尋找這兩個品牌的門店。A品牌是一個大品牌，實木地板、強化地板、復合實木地板一應俱全。正巧A品牌的門店就在建材市場的進口處，Tony迫不及待地沖了進去。一大早剛剛開門，就有顧客進門，店員非常高興，趕緊起身迎接。

“您好！歡迎光臨A品牌，有什么可以幫您的嗎？”“您好！我想買地板，請問你們這里有竹地板嗎？”“竹地板？對不起，沒有！”

店員的回答讓Tony的熱情頓時消減了一半。同樣，針對Tony的購買需求，店員也感到無能為力。

店員看著Tony西裝革履，甚至開始懷疑，眼前的顧客是不是競品的工作人員，于是店員變得更加謹慎，目不轉(zhuǎn)睛地盯著Tony。對于店員的舉動，Tony感到渾身不自在。

“沒有？算了！我再去別家找找！”說完，Tony迅速離開了門店。

“這里沒有，我到B品牌看看�！盩ony心里暗暗地叨咕。他遠遠地就看見了B品牌的門店，趕忙走了過去。今天恰好店員王麗當班，王麗做門店銷售已經(jīng)三年了，經(jīng)驗比較豐富。王麗看著匆匆走進門店的Tony，似乎隱約感覺到這位顧客一定有購買需求。否則，不會這么早且如此匆忙地趕到建材市場。

“早上好！先生，這么早就來建材市場�。俊�

“早上好！我今天主要來選地板的，你們這里有竹地板嗎？”

“竹地板？我們這里沒有竹地板！”王麗的回答令Tony的心又涼了半截。

就要Tony失望地轉(zhuǎn)身離去的時候，王麗問道：“，先生！我能問一下，您為什么要選擇竹地板呢？”“哦！我主要看重竹地板的環(huán)保性能，而且我要用竹地板做地暖。”

“竹地板確實環(huán)保。不過用竹地板做地暖？先生，您不知道竹地板不能做地暖嗎？”“不能做地暖？不知道��！”

“先生，竹地板是不能做地暖的。您可能對地板不是很了解，我能利用幾分鐘時間，給您介紹一下嗎？”“哦？好吧！”

從Tony比較喜歡的竹地板的現(xiàn)狀出發(fā)，王麗著重介紹了自己門店產(chǎn)品的環(huán)保性能，并重點介紹了多層復合實木地板。聽完店員的介紹，Tony終于明白了，選地板還真是需要一些技巧。

在王麗的耐心講解和介紹下，Tony最終選擇了一款表面經(jīng)過拉絲處理的多層復合實木地板。

在A品牌門店，店員的迎接方式令顧客大失所望。而B門店的店員王麗就能從了解顧客的購買需求出發(fā)，并引導顧客去了解適應其要求的產(chǎn)品，最終完成銷售。在這個案例中，Tony所選擇的產(chǎn)品和品牌可能相差不大，但是店員對于顧客選擇了不同的迎接方式，最終的結果也截然不同。

常見問題：店員不知道怎樣做才是最好的迎接方式

針對不同類型的顧客，店員如何采取靈活的迎接方式怎樣的迎接方式才能吸引顧客聽店員介紹店員認為致歡迎辭就是完成了歡迎顧客的動作

方法解析：常見的迎客方式

歡迎顧客是門店銷售的第一步，也是為了拉近店員與顧客之間的距離，而采取的一個有利于銷售活動繼續(xù)開展的方式。

店員總是以各種不同的方式來迎接走進門店的顧客，有的齊聲高呼，有的委婉動聽，有的冷漠觀望，有的熱情大方。但是，究竟哪種方式才是顧客真正喜歡和樂于接受的呢？吶喊式

當顧客剛進入門店后，店員齊聲吶喊統(tǒng)一口號，以此來表示歡迎。例如：店員一起高呼“歡迎光臨××品牌”，這種方式在服裝店、餐飲店等比較適用，但不太適合家居建材類門店的特色和氛圍。因為吶喊的歡迎方式過于教條，容易在不知不覺間拉大店員與顧客之間的距離。應答式

應答式屬于比較被動的迎客方式。當顧客需要店員幫助的時候，店員開始應答并幫助顧客解決問題。例如：顧客進入門店，在對產(chǎn)品有了一定的了解后，向店員尋求幫助，這時，店員就要積極應答，主動配合。沉默型

當顧客進入門店時，有的店員習慣遠遠地佇立或采取整理店面的方式接近顧客。但是正因為店員始終保持“沉默”，從而缺乏與顧客之間必要的交流，在一定程度上降低了顧客的購買興趣，并最終導致顧客購買行為的終止。自戀型

自戀型的迎客方式，形同于店員的自言自語。當顧客走進門店時，這類店員根本不去了解顧客的需求，就開始滔滔不絕地介紹產(chǎn)品。這種迎客方式，根本無法與顧客產(chǎn)生交流和有效的互動，更無法完成最終的銷售目標。溝通型

溝通型迎接顧客的方式更強調(diào)溝通的實效性。在這方面，店員采用自然親切的招呼方式更加實用。例如：在某些有方言的地方，店員使用當?shù)氐姆窖耘c顧客進行溝通和交流，更容易拉近與顧客的距離。面對以上的幾種。你或者你所管理的店員屬于哪一種？

什么時機開場最融洽

情景再現(xiàn)需要幫忙時請叫我

“您好，歡迎光臨！有什么可以幫助您的？”導購小麗熱情地向顧客說�！拔译S便看看�！鳖櫩驼f�！芭叮�那您隨便看看吧！需要幫忙的話，請找我�！闭f完，小麗就遠遠地跟在顧客身后，看顧客是否會找自己幫忙。但是直到顧客看完了整個店面，也沒找小麗幫忙。

在顧客離開門店時，小麗在后面還不忘補充道：“歡迎下次光臨！”望著顧客遠去的背影，小麗心想：顧客為什么沒找我?guī)兔δ兀?/p>

常見問題：

店員的開場方式蒼白無力店員無法形成與顧客的良性互動店員沒有辦法正面回答顧客提出的問題

方法解析：看準時機再出擊

顧客對于店員的第一印象從開場時就建立起來了。好的開場可以讓顧客對產(chǎn)品有更深入的認知，并讓顧客有一個良好的被服務的感受。那么，究竟哪些開場方式更容易被顧客接受？哪些時機開場更有利于店員展開下一步的銷售動作呢？幾種錯誤的開場方式

店員與顧客進行交流的機會稱之為有效的開場，融洽的開場能使銷售動作順利進行，然而錯誤的開場方式經(jīng)常令店員喪失銷售機會。在眾多的開場方式中，存在以下幾種錯誤的開場方式：1.機關槍式開場

機關槍式開場是門店銷售中經(jīng)常遇到的一種情景。店員對顧客采取窮追猛打的方式，只要顧客一進入門店，就開始緊追不舍。整個銷售過程中，店員完全不顧及顧客的感受，只是口若懸河地介紹產(chǎn)品。店員自身壓力過大，對銷售達成預期過高，可能導致銷售動作變形。對于顧客來說，他們處在一個緊張且充滿壓力的購物情景下，最后只能選擇離開。2.沉默跟蹤式開場

沉默跟蹤式開場一般出現(xiàn)在新店員的身上。這類店員普遍缺乏信心，由于對產(chǎn)品和顧客的需求不是十分了解，所以只能采取“你問我答”的方式。只有顧客詢問了，店員才做相應的回答，如果顧客不問，店員就跟隨在顧客的身后。店員沒有能力識別出顧客對于產(chǎn)品的喜好，很難與顧客形成有效互動。3.自我中心式開場

自我中心式的開場經(jīng)常發(fā)生在經(jīng)驗豐富的店員身上。這類店員對產(chǎn)品非常熟悉，幾乎可以算得上產(chǎn)品方面的專家。但是，由于店員缺少對顧客的了解，總認為自己知道的顧客肯定會知道，對于顧客淺顯的問題或簡單的問題根本不屑回答。店員在銷售過程中總以自我為中心，而不是以顧客為出發(fā)點，雙方很難形成良性互動。找準時機主動出擊

顧客進入門店后，店員應該第一時間為顧客提供必要的便捷服務，例如：給顧客倒杯水，請顧客稍作休息，為顧客提供產(chǎn)品的相關資料，等等。

大部分顧客會主動要求了解產(chǎn)品并且參觀店面。對于想要了解產(chǎn)品的顧客，店員要適當?shù)亟o其一些遐想的空間，讓顧客親身去感受產(chǎn)品和品牌文化，這時店員則要根據(jù)顧客的一舉一動，隨時準備與顧客進行互動。一般情況下，顧客都會對產(chǎn)品有了一定的了解之后，開始詢問一些相關問題，但是，也有一部分顧客不會直接要求店員做講解，只是在參觀門店的時候表現(xiàn)出有購買需求。店員則可以通過觀察顧客細微的行為動作，來感知顧客的需求，并及時提供產(chǎn)品的介紹和服務。

所以，當顧客走進門店后切莫急迫地開場，更不要盲目地開始介紹產(chǎn)品，一定要看透顧客的需求后再采取行動，找準一個最融洽的開場時機。

1.顧客主動尋求幫助

主動尋求幫助的顧客，其目的非常明確，就是要了解產(chǎn)品的性能和價值，以便對產(chǎn)品做出正確的價值判斷。所以，對于店員來說，除了要為顧客介紹產(chǎn)品，還要不失時機地塑造產(chǎn)品價值，讓顧客感受到產(chǎn)品的價值永遠超過所標出的價格。2.停下腳步審視產(chǎn)品

當顧客進入門店巡視后，駐足在某款產(chǎn)品前并開始審視時，店員要及時跟進，采取漸進的方式導入服務。例如：店員首先要贊賞顧客的眼光，然后告知顧客這款產(chǎn)品的價值特點。3.感受商品比照分析

當顧客開始對比店內(nèi)不同產(chǎn)品的時候，說明顧客已經(jīng)開始在尋找適合自己的產(chǎn)品了。由于顧客對產(chǎn)品價值的判斷不同，就需要店員及時了解并向顧客介紹每一款產(chǎn)品的價值特點，并詢問顧客對于產(chǎn)品的價值需求。4.翻閱資料了解品牌

顧客翻閱資料就說明想要對公司的品牌和文化進行了解，店員就要在顧客翻閱資料的時候，向其介紹公司的發(fā)展和品牌的情況，并重點介紹公司的差異化優(yōu)勢、核心優(yōu)勢、行業(yè)優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢，等等。

開場是店員與顧客近距離接觸的第一步。店員找準一個恰當?shù)臅r機開場，對后面銷售行為的順利開展起到至關重要的作用。掌握六種開場方式

（1）以介紹新品、新貨、新款的方式開場。（2）用促銷活動開場。（3）贊美開場。

(4)以介紹產(chǎn)品或品牌唯一性開場。(5)制造熱銷開場。(6)利用功能賣點開場。

知識鏈接：：消費者行為學

消費者行為學是研究消費者在獲取、使用、消費、處置產(chǎn)品和服務過程中，心理活動特征和行為規(guī)律的科學。對于消費者行為學，很多店員都感到很陌生，好像跟自己的工作沒什么關系。其實，店員每天都在有意無意地進行著與消費行為學有關的各項工作。對于店員來說，對消費者行為學的了解將直接影響到店員的銷售能力。那么，究竟應該掌握哪些關于消費者行為學的基本內(nèi)容呢？1.消費者的特征辨析消費者是誰（WHO）

作為家居建材的店員，要掌握顧客的一般特征，從而判別哪些顧客是真正有需求的，哪些顧客是希望獲取幫助的，哪些顧客能自主做出購買的決定。對這些信息的判斷，對于提升銷售的效率將起到積極的作用。2.消費者的心理行為消費者想些什么（WHAT）

消費者在購買家居建材產(chǎn)品的時候，心里都在想什么？店員要學會正確解讀顧客心理決策的過程，了解顧客如何通過理性的分析和感性的決策，從而找到并且購買能夠滿足自己需求的產(chǎn)品。3.如何解釋消費者的行為消費者為什么購買（WHY）

對于消費者的購買行為來說，購買的過程就是感性戰(zhàn)勝理性的思想決策過程。究竟是什么讓顧客的感性占據(jù)理性的上風，以及顧客為什么要做出這樣的決定，都是店員要思考的問題。4.如何了解消費者他們在什么時候才開始購買（WHEN）

家居建材的消費者的特點是低關注度和高參與度。如果消費者不需要購買建材類的產(chǎn)品，那么他們不會花精力去研究這類產(chǎn)品，而一旦顧客開始研究建材產(chǎn)品，說明顧客已經(jīng)有計劃購買建材產(chǎn)品了。當顧客來到我們門店的時候，就可以證明顧客已經(jīng)產(chǎn)生購買的需求了。

5.銷售渠道多元化消費者可以選擇購買的地點（WHERE）

對于家居建材行業(yè)來說，現(xiàn)代營銷渠道模式層出不窮，消費者可以在很多地點購買他們想要的產(chǎn)品。例如：門店的銷售模式、網(wǎng)絡的銷售模式、裝修公司的銷售模式、設計師的銷售模式等。6.如何影響消費者怎樣影響消費者的購買決定（HOW）

促銷活動、門店環(huán)境、購物氛圍、店員介紹等都會影響消費者的購買行為，店員如何整合店內(nèi)能夠調(diào)動顧客購買行為的資源，并實現(xiàn)銷售資源的合理配置，是我們提高銷售有效性的最關鍵的因素。7.擴大需求讓消費者提高購買的數(shù)量（HOWMUCH）

對于消費者需求的擴大可以提高每一單的數(shù)量，可以提高銷售的效率，例如：我們可以讓購買低檔次產(chǎn)品的顧客選擇高檔次的產(chǎn)品，可以讓購買單一產(chǎn)品的顧客選擇購買多個產(chǎn)品，等等。

用好賣點開場的方式

情景再現(xiàn)我們的窗簾防紫外線

小靜是一家窗簾門店的導購，她所在的店在一個大型窗簾批發(fā)商場里面。這個商場匯集了國內(nèi)外各個品牌的窗簾，在這里，顧客有了更多的選擇，同時這也意味著商家之間的競爭更為激烈。

但小靜的業(yè)績總是比商場里其他導購的業(yè)績要好得多，別人一天能賣出去5條窗簾，她則能賣出去10條，這是怎么回事呢？有一次，我去她所在的店作調(diào)研，正好看到小靜在招呼一個剛進店的中年女士。

小靜熱情地向顧客介紹道：“大姐，我們新進了一批特別設計的“波普風”窗簾，這種窗簾采用特殊的面料和制作工藝，輕薄柔軟，還具有超強的防紫外線功能。要不，您看一下？”中年女士好奇地說道：“哦，是嗎？那我摸摸看�！�

中年女士摸著防紫外線的窗簾后，微笑著說：“真不錯，看著就高檔，給我拿一條吧�！背Ｒ妴栴}：

店員找不到產(chǎn)品合適的賣點店員無法把賣點與產(chǎn)品聯(lián)系起來產(chǎn)品的價值沒有通過賣點體現(xiàn)出來

方法解析：用賣點開場

開場的方式多種多樣，店員要針對不同類型的顧客和不同的產(chǎn)品特性，選擇一種最適合的。利用賣點開場就是比較常用、高效的方式。尤其在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴重的市場環(huán)境下，店員如果能夠挖掘出每款產(chǎn)品比較新穎的賣點，利用賣點進行開場，必將能夠吸引更多的顧客關注。

建材產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重

在家居建材的銷售領域，產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象十分嚴重。每個企業(yè)間的產(chǎn)品優(yōu)勢很難進行區(qū)分，這就造成很多店員找不到所銷售產(chǎn)品的賣點，沒有鮮明的特色，就無法形成競爭優(yōu)勢。

店員提煉不出賣點也使得顧客無法真正了解和接受產(chǎn)品，銷售效果大打折扣。賣點是為了突出產(chǎn)品的價值，店員在確定產(chǎn)品賣點時，要把價值與賣點結合起來。家居建材產(chǎn)品的常見賣點

在家居建材行業(yè)，店員要能夠很好地提煉產(chǎn)品的賣點，并根據(jù)賣點進行產(chǎn)品系列的組合設計。在門店銷售的時候，店員可以根據(jù)不同的產(chǎn)品屬性，對賣點進行梳理和整合。以下是根據(jù)家居建材產(chǎn)品的特性和顧客需求特性，總結提煉出的具有普遍性的賣點。1.環(huán)保之選

據(jù)統(tǒng)計，絕大多數(shù)的建材企業(yè)都會把環(huán)保作為最重要的賣點，因為環(huán)保是顧客最為關心的問題。對于環(huán)保的賣點，店員一定要通過專業(yè)科學的檢測方式呈現(xiàn)給顧客，讓顧客感覺到產(chǎn)品環(huán)保指標的真實性。例如：可以出具國家權威的檢測機構相關的檢測報告，證實產(chǎn)品環(huán)保指標的真實性和有效性。2.品質(zhì)之選

環(huán)保的控制必須通過產(chǎn)品良好的品質(zhì)來實現(xiàn)。對于產(chǎn)品的品質(zhì)，也可以從多個方面進行提煉，例如：先進的生產(chǎn)設備、國家的質(zhì)量檢驗證書、原材料產(chǎn)地證明等信息。還可以通過顧客參與體驗的方式，或進行一些使用實驗或破壞性實驗，讓顧客在門店中切身感受產(chǎn)品的品質(zhì)。3.品位之選

品位是對家居建材產(chǎn)品一個比較高的評價，而對品位的追求是在產(chǎn)品功能性賣點的基礎上，提煉出的更高一級的賣點。對于品位賣點的提煉，店員可以從產(chǎn)品的設計品位、顧客的裝修品位、產(chǎn)品的使用品位等多個方面入手。4.設計之選

家居產(chǎn)品的設計是組成美好生活場景的重要元素。店員可以從產(chǎn)品的設計入手，來介紹新的產(chǎn)品，還有助于顧客認識產(chǎn)品設計的重要性。產(chǎn)品的設計可以從兩個方面進行闡述，一是產(chǎn)品的外觀設計，二是產(chǎn)品的功能設計。外觀設計可以滿足顧客對裝修風格的要求，產(chǎn)品的功能設計可以滿足顧客的使用需求。5.時尚之選一些具有時尚追求的顧客，不僅要求家居產(chǎn)品美觀和實用，更要求產(chǎn)品中體現(xiàn)時尚特征和時尚元素。因此，家居門店的店員可以從產(chǎn)品的特征出發(fā)，提煉時尚元素，把時尚作為主要的賣點。6.做工之選

良好的做工是品質(zhì)的保證，也可以體現(xiàn)顧客在選擇產(chǎn)品上的一種態(tài)度。針對做工方面，店員可以提煉相應的賣點，例如：純手工打造、做工的細致程度、最新工藝等。7.其他

家居建材產(chǎn)品與人們的生活息息相關，因此顧客購買此類產(chǎn)品時主要關注產(chǎn)品的本質(zhì)特征，即環(huán)保、健康和安全等因素。店員可以從這幾個方面進行賣點提煉，并以此迎合顧客的購買心理，最終贏得顧客的信任，實現(xiàn)銷售目標。

家居建材類產(chǎn)品賣點提煉表由于因此所以您看（證據(jù)）

設計類賣點歐式設計更具時尚性領先潮流設計賣點功能性賣點吸附甲醛功能更加環(huán)保保證健康檢測報告材質(zhì)類賣點天然材料更加環(huán)保健康實用材質(zhì)確認工藝類賣點獨特工藝更加穩(wěn)定非常耐用工藝介紹

讓顧客多停留一會兒

情景再現(xiàn)

李龍留住顧客的幾個小動作

在顧客剛進門時，李龍都是通過一些銷售動作，讓顧客自動自發(fā)地想要留下來。1.給顧客倒一杯茶水

很多店員也都會給顧客倒水，但李龍認為，僅僅給顧客倒一杯水是遠遠不夠的，店員要盡量給顧客倒一杯茶水，在中國倒杯熱茶是對客人尊重的表現(xiàn)。這只是店員一個不起眼的行為細節(jié)，但在一定程度上會對后面銷售工作的開展有所幫助。2.為顧客提供相關資料或建議

顧客選擇家居建材產(chǎn)品的最大難題，就是此產(chǎn)品種類太過豐富。當顧客面對琳瑯滿目的商品，暈頭轉(zhuǎn)向時，店員的建議對顧客來說就顯得尤為重要。李龍的每次講解，可以幫助顧客做出正確的決定，也更容易成交。在顧客不知選擇哪種產(chǎn)品時，店員適時地給顧客一個恰到好處的建議，不失為一個好的留客方式。3.告訴顧客幾個產(chǎn)品小常識

李龍在告訴顧客一些產(chǎn)品常識的時候，注意著重介紹本品牌所具有的特定優(yōu)勢。例如：如果產(chǎn)品在設計上具有優(yōu)勢，就要著重向顧客介紹設計對于產(chǎn)品的重要性，并且向顧客介紹這些產(chǎn)品背后的強大設計師團隊，以及融合了時下最流行的時尚風格，等等。

常見問題

店員不知道如何把顧客留在門店

店員不會引導顧客的購買需求，總被顧客牽著鼻子走店員對于內(nèi)向型顧客，無計可施

方法解析：用心才能留住顧客

店員與顧客的有效溝通是促進銷售成功最佳手段。當顧客走進門店，店員就應該盡快與顧客進行交流，初步了解其真實的購買需求。隨后，店員就要針對不同的顧客類型，適當?shù)剡\用一些銷售方面的技巧，讓顧客在門店多停留幾分鐘。

如果店員讓顧客在門店多停留一會兒，而不是眼巴巴地看著顧客進來逛一圈后立馬“閃人”，就能多一些介紹產(chǎn)品的時間，進而創(chuàng)造銷售的機會。

很多顧客對裝修的過程并不熟悉，即使聘請了專業(yè)的裝修公司，還是對裝修效果比較擔心。一方面，顧客希望用最小的成本實現(xiàn)裝修的目標；另一方面，顧客總是很難對裝修材料進行價值判斷。當顧客懷著猶豫不安的心情走進門店時，店員應該意識到，一個絕佳的銷售機會來了。

幾種常見的顧客類型

顧客進入門店后，店員也對顧客表示了歡迎，可是當顧客在店里轉(zhuǎn)了一圈后，又轉(zhuǎn)身要離開時，店員卻不知道如何讓顧客在店里多停留一段時間。

1.隨便看看之后揚長而去

在門店銷售時，店員對顧客說的“我隨便看看”這句話一定很熟悉。店員往往不知道如何把顧客的“隨便看看”轉(zhuǎn)到正常的銷售軌道上，總是被顧客牽著鼻子走。顧客看完之后，店員總是在顧客的搖頭嘆息中目送其離開門店。2.“我再比比看”不給店員機會

“我再比比看”是顧客推脫店員的一個十分常見的理由。當?shù)陠T詢問顧客對產(chǎn)品是否滿意的時候，顧客經(jīng)常會這么說。很多店員對于顧客這樣的回答都無能為力，只能無奈地說：“哦！那您比比看吧，需要的話再回來！”可是有幾位顧客會真的回來呢？3.沉默不語之后黯然消失

在門店銷售中，店員經(jīng)常遇到沉默不語的顧客。這類顧客更加相信自己的判斷，對于店員的建議往往采取抵制的心理。顧客只希望通過自己對信息的搜集，實現(xiàn)對產(chǎn)品的價值判斷。然而受耐用消費品本身特點的影響，顧客在信息不夠全面的時候，又很難做出正確的判斷。

留住顧客的方法

1.購買的假設，從意識上重視顧客

對于顧客購買行為的判斷將直接影響店員的銷售動作。一些有經(jīng)驗的店員總能對顧客是否真有購買意愿進行準確判斷。然而，家居建材門店的店員完全可以省略此環(huán)節(jié)，如果顧客沒有購買需求，是絕不會到家居建材賣場閑逛的。所以，家居建材門店的店員應該從意識上重視每一位走進門店的顧客。

2.專業(yè)的銷售動作，從行為上疏導顧客店員不能毫無準備地接待每一位顧客。店員必須掌握一套專業(yè)的銷售動作，才能夠正確引導顧客的購買。然而，熟練和專業(yè)的銷售動作，需要店員長時間的練習。

3.專業(yè)的建議，給顧客一個留下來的理由

當顧客表達要到其他品牌門店比較一下的時候，店員就要通過提出建議的方式讓顧客留下來。那么，給顧客建議也就成為留住顧客的一個有效方法。比如顧客說“我要去其他品牌再看看”，店員可以這樣回答：“是的，先生！買建材一定要好好比較一下，不過您可能對建材不是特別了解，即使走了很多家也不知道從哪些方面進行比較，我給您介紹幾個選擇建材的小竅門吧！這樣也便于您進行比較，不是嗎？”

正確引導顧客

情景再現(xiàn)我再到對面看看

某家紡品牌專賣店里，店員小孔正忙著整理訂單，這個時候，從店外走進來兩位顧客。女士走在前面，先生則拎著大包大包地跟在后面。小孔看到這樣的情景，猜測他們可能是夫妻。

女士進了門店，直接問道：“你們這里有床上五件套嗎？”

“有，有！”小孔忙著回答道，“小姐，這邊都是我們公司新上市的五件套，這款是今年比較流行的花色，看上去挺時尚的，并且采用的是最新的印花技術，看上去立體感更強。還有”小孔介紹了半天，可是這位女士對他的介紹并不感興趣，只是象征性地不斷點頭，不斷朝著店外的方向移動。那位男士，則站在店門口，根本就沒有進來。

“小姐，您要是對這些沒興趣的話，我們這里還有最新推出的促銷產(chǎn)品。您看，買1000元產(chǎn)品立減200元，多劃算��！”小孔喋喋不休地介紹著，但女士沒有絲毫的反應。

這個時候，那位男士在門口不耐煩地對女士說：“走吧，到對面那家再看看！”女士對小孔說：“謝謝你的介紹，我再到對面看看”說著，便轉(zhuǎn)身走出了門店。

小孔看著他們走向了另一家店，心里很納悶：“他們明明是有需求的啊，為什么沒買我們的產(chǎn)品呢？”

常見問題

店員面對以各種理由拒絕的顧客，無所適從店員沒有激發(fā)顧客購買產(chǎn)品的銷售動作店員一時慌張不知如何開始引導顧客

方法解析：以流程引導顧客怎樣引導以各種理由拒絕的顧客

很多顧客走進門店后，不想與店員進行交流，而是自顧自地觀看產(chǎn)品。這時就需要店員對其進行正確的引導，但是，顧客卻總是以各種理由拒絕。1.“暫時不打算買”的顧客

一般情況下，顧客說不買的時候，店員就要探究其真正的理由。顧客說不買可能是由于對產(chǎn)品或店員不信任，但也不急著走，還會對店里的產(chǎn)品左右端詳或聽別的顧客評價。這類顧客是在考評產(chǎn)品的可信度。這時，店員就要適當?shù)亟咏�顧客，給其一個臺階下。2.“我要走了”的顧客

這類顧客采取“要挾”的態(tài)度。店員應盡量引導其說出對此類產(chǎn)品的期望，再試探找到期望值與自己底線的結合點。3.“還沒想好”的顧客

這類顧客的購買需求、欲望不明顯。這時就需要店員用一定的銷售技巧和誠懇態(tài)度讓顧客說出真正的原因。店員也可以采用激將法，進行試探性詢問。4.認為價格高的顧客

如果顧客覺得價格高，言外之意就是產(chǎn)品還行。對于這類顧客店員要學會擺事實，進行多方面引導，例如：這個價位在同類產(chǎn)品中已經(jīng)不算高了；價格低的在某些特性上稍差，我們價格高但是質(zhì)量好準確設計店面銷售流程

完善的店面銷售流程對于店員順利進行產(chǎn)品銷售非常重要。面對不同的顧客類型，店員可以選用相應的引導方式。但是針對同一種類的產(chǎn)品，店員也可以用設計好的相對模式化的銷售流程作引導，達到“以不變應萬變”。

銷售流程可以用銷售關鍵節(jié)點的方式進行固化，并通過一定的專業(yè)話術將產(chǎn)品銷售出去。門店的銷售流程是根據(jù)門店銷售的實際情況，將銷售動作進行步驟分解，不同的階段實施不同的銷售動作。

店員針對家居建材產(chǎn)品的屬性和特點，可以設計一套普遍適用的店面銷售流程。熟練掌握并應用一套比較順暢的銷售流程，能夠更好地引導顧客進行購買。舉例：涂料銷售的流程

背景：某涂料品牌在色彩銷售方面具有優(yōu)勢，很多顧客在選擇墻面漆的時候，如果能夠在店員的建議下先確定顏色，那么推薦產(chǎn)品就會變得相對容易些。因此，根據(jù)顧客的購買習慣，設計如下的銷售流程方案。1.迎接顧客：對來到店面的顧客表示歡迎。2.了解需求：了解顧客的購買需求。

3.確定顏色：詢問顧客是否有選定的顏色，以及選擇顏色的范圍，并推薦顏色。4.確定產(chǎn)品：根據(jù)選擇的顏色，推薦相對應的產(chǎn)品。

5.調(diào)色確認：顏色和產(chǎn)品確定好之后，用調(diào)色的色卡與顧客確定最終的顏色。6.付款調(diào)色：顧客付款，店員開始調(diào)色。

7.送別顧客：告知顧客使用注意事項，并送別顧客。

實戰(zhàn)練習：擬定一份門店銷售流程

請根據(jù)你所銷售的產(chǎn)品和工作的實際情況，設計一個符合你所在店面的銷售流程方案，來引導顧客進行購買。在設計中，注意關鍵節(jié)點的控制，抓住顧客的主要需求，適度地進行引導，最終達成銷售的目標。我們的顧客都在想什么

一、顧客購買家居建材關注什么

情景再現(xiàn)我隨便看看

某家具專賣店，店員小蘇正在打掃衛(wèi)生，這時走進來一位中年男性顧客，小蘇趕忙迎了上去�！皻g迎光臨××專賣店，很高興為您服務！請問您是想選購家具嗎？”小蘇熱情地向顧客問候。

顧客微笑著說：“哦，是的！”小蘇連忙說道：“那我?guī)湍�介紹一下吧！”顧客擺擺手：“不用了，我隨便看看！”

小蘇笑了笑：“哦，那好吧！您先看看，有需要的時候叫我�！�

小蘇又繼續(xù)開始打掃店面，可是，直到那位先生走出店面，也沒有找小蘇幫忙介紹產(chǎn)品。小蘇想了想自己的接待方式，發(fā)現(xiàn)沒有問題，心想：現(xiàn)在的顧客，真不知道在想些什么？

常見問題

店員不了解顧客的真正需求店員不知道如何打消顧客的疑慮店員不知道如何根據(jù)顧客的關注點進行銷售

方法解析：購買家居建材產(chǎn)品的關注點

家居建材產(chǎn)品與人們的生活息息相關。在家庭環(huán)境下，家居建材產(chǎn)品時刻與消費者緊密聯(lián)系在一起。在科技高度發(fā)展的今天，很多家居建材產(chǎn)品都被標上了新技術、新產(chǎn)品的標簽。對于這樣的產(chǎn)品，顧客除了關注新的功能之外，更密切關注產(chǎn)品的健康、安全和環(huán)保

的性能。

顧客關注的是什么

購買家居建材類產(chǎn)品的顧客，第一項關注的就是產(chǎn)品的健康、安全和環(huán)保。只有此類指標合格了，顧客才會關注其他的方面，諸如

產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品的功能、產(chǎn)品的設計、產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品的外觀、產(chǎn)品的造型等。

通過調(diào)查顯示，一般顧客，主要關注以下幾個方面：

1.產(chǎn)品的環(huán)保性能。

顧客最為關注的就是產(chǎn)品的安全性和環(huán)保性。店員可以從產(chǎn)品的組成成分、產(chǎn)品的使用過程或采用第三方檢測報告的方式來證明。

2.產(chǎn)品的性價比。

價格也是顧客關注的重點。當顧客能夠接受產(chǎn)品的時候，就開始關注產(chǎn)品的性價比，顧客會在能夠承受的價格范圍內(nèi)選擇喜歡的產(chǎn)

品。

3.產(chǎn)品的功能和外觀設計。

功能和外觀設計也是很多顧客關注的重點，但是如果產(chǎn)品的安全和環(huán)保指標無法達到時，任何功能和外觀設計都無法吸引顧客購買。

因此，對于功能和外觀設計被列為顧客第三個關注的指標。店員要總結顧客需求的要點，并設法提高顧客對于產(chǎn)品的關注度。

購買家居建材產(chǎn)品的三大類需求

選擇家居建材類產(chǎn)品的顧客有一個共同的目的，就是裝飾一個美好的生活空間，提升生活品質(zhì)，展現(xiàn)獨特個性。所以，顧客在選購

產(chǎn)品的時候，都有自己的基本標準。在確保產(chǎn)品質(zhì)量的基礎上，顧客對于產(chǎn)品的個性化需求也日益強烈。

經(jīng)過對家居建材產(chǎn)品的歸類研究，以及顧客對于產(chǎn)品的個人愛好，結合門店銷售的實際情況，筆者總結出驅(qū)動顧客選擇家居建材產(chǎn)

品的三個主要因素：1.經(jīng)典之選經(jīng)典的產(chǎn)品總會被人們永遠記住，例如：德國大眾汽車出品的“甲殼蟲”，雖然歷經(jīng)幾十年的發(fā)展和變化，仍然是很多顧客的首選。同樣，在家居建材行業(yè)中也不乏一些新品，但是過于新潮和流行的產(chǎn)品似乎不能短期內(nèi)受到更多人的關注，而那些經(jīng)典的產(chǎn)品系列卻永

遠能夠被人們記憶。2.品位之選

在家居生活中，品位代表人們對美好生活的一種態(tài)度，不一定要通過奢華來體現(xiàn)。追求品位的人，能夠更好地體會到生活帶來的無

限樂趣。

因此，店員可以將人們對生活品位的追求融入產(chǎn)品的銷售中去。例如：強調(diào)生活質(zhì)量的營銷方式在家居建材行業(yè)非常流行，其實這

也是對品位的一種追求。

3.價值之選

在終端銷售過程中，產(chǎn)品的價格永遠是糾結店員能否銷售成功的重要原因。很多顧客非常在乎產(chǎn)品的價格，那些沒有經(jīng)驗的店員為

了達成銷售，一味地降低價格，卻很少有店員會通過塑造產(chǎn)品的價值來實現(xiàn)銷售。

一個產(chǎn)品的價值組成包括實物價值、無形價值和情感價值。在終端銷售的時候，實物價值是實實在在的，因此店員可以從產(chǎn)品的有形價值方面來塑造產(chǎn)品的價值；對于無形價值和情感價值則要通過輔助的元素來塑造，如店員所在品牌的價值、服務的價值、以往顧客

對產(chǎn)品價值的評價等方面�？傊�，店員要告訴顧客，我們的產(chǎn)品是最有價值的。

經(jīng)典案例：生活家地板詮釋文化與藝術

在地板行業(yè)，生活家地板以巴洛克地板為切入口，再加上純手工打造的宣傳賣點，在國內(nèi)地板市場迅速崛起。很多消費者都聽說過

巴洛克或者是巴洛克建筑風格，但是究竟巴洛克是什么？什么是巴洛克式的建筑風格？消費者卻不是十分了解。

巴洛克建筑是17～18世紀在意大利文藝復興建筑基礎上發(fā)展起來的一種建筑和裝飾風格。其特點是外形自由，追求動態(tài)，喜好富麗

的裝飾和雕刻及強烈的色彩，常用穿插的曲面和橢圓形空間。

隨著歷史的發(fā)展，巴洛克也從一種建筑風格演變成為：代表著富有宗教色彩的豪華；極富想象力的激情藝術；強調(diào)運動的變化；注

重藝術的空間感和立體感；融合了文學、戲劇和音樂領域的藝術形式。

作為生活家地板，首先從巴洛克建筑風格入手，從終端設計到產(chǎn)品藝術感的打造都圍繞著巴洛克的藝術風格展開。同時，將產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝、設計的藝術風格與消費者對于品位生活的追求很好地融合在一起。因此，在地板產(chǎn)品高度同質(zhì)化的市場環(huán)境下，生活家地板

用品位和價值沖出了一片藍海。

巴洛克作為西方藝術的代表，很容易讓消費者產(chǎn)生價值聯(lián)想，從西方藝術的經(jīng)典，聯(lián)想到西方生活的品位，以及極具文藝復興時期建筑特點的價值感。這一切都為消費者帶來了無與倫比的價值體驗。從喜歡西方的建筑藝術，到喜歡上生活家的巴洛克地板，一切都是

那么渾然天成。

在促銷策略上，生活家攜手紅星美凱龍在安徽舉辦了手工藝術大賽，包括繪畫、書法、手刮地板等三類比賽，設置大獎，構建一種文化的深度和感受；生活家地板首屆普羅旺斯文化節(jié)，以普羅旺斯的風格為主，報名參加的消費者下單可得3%返還現(xiàn)金、普羅旺斯紀念禮包、201*元輔材券等獎品，以普羅旺斯文化為載體，導入文化概念。并輔以總裁簽售、秒殺風暴、家居省錢攻略主題講座等形式，將

文化之選、品位之選和價值之選的概念深入顧客的心中。

在終端銷售上，生活家地板通過對巴洛克風格的淋漓展示，創(chuàng)造了一種藝術感極強的銷售情境。當顧客置身于生活家的門店時，有

一種被巴洛克的文化氛圍所包圍的感覺，在不知不覺中，產(chǎn)生了一種價值轉(zhuǎn)移。

生活家地板通過打造產(chǎn)品的價值文化，實現(xiàn)了產(chǎn)品與企業(yè)品牌之間的價值鏈接，稱得上經(jīng)典之選、品位之選和價值之選的經(jīng)典案例。

點評：

店員在產(chǎn)品銷售上，要充分考慮到產(chǎn)品的價值與顧客需求之間的關系，顧客的需求離不開經(jīng)典的選擇、品位的追求和價值的驅(qū)動。

店員在產(chǎn)品的推介上，可以圍繞這三個方面的內(nèi)容展開。

知識鏈接：“巴洛克”的含義

巴洛克一詞的起源，有兩種說法影響很大。意大利B•克羅齊等人認為其源于Baroco，原本是邏輯學中三段論式的一個專門術語；另一說認為其源于葡萄牙語Baroco或西班牙語Barrueco。巴洛克（Baroque）一詞原指不規(guī)則的、怪異的珍珠，在當時具有貶義，

人們認為它的華麗、炫耀的風格是對文藝復興風格的貶低。但現(xiàn)在，人們已經(jīng)公認，巴洛克是歐洲一種偉大的藝術風格。

挖掘顧客對產(chǎn)品功能的需求

情景再現(xiàn)您只說對了一點

一次，我去一家地板門店進行調(diào)研，店員小張非常愉快地接待了我。就在我跟小張溝通的時候，走進來一對年輕夫婦。他們手中拿著一些其他公司的資料，準備多比較幾家之后，才做購買的決定。小張很有禮貌地跟我打了聲招呼后，便走過去接待這兩位顧客。“您好，歡迎光臨！你們是來選購地板的吧？”小張面帶微笑地走過去。

“是啊，我們今天專門來選地板的，請問你家的地板是E0的嗎？”男顧客首先提了一個問題�！笆前�，我們的地板都是E0級的！”可以看得出，顧客已經(jīng)掌握了一定的產(chǎn)品知識�！奥犝f你們品牌的地板挺環(huán)保，現(xiàn)在選地板就是要選環(huán)保的�！迸�顧客補充道。

“是的！選地板一定要選環(huán)保的，不過您只說對了一點。選地板不僅僅只看環(huán)保！”小張看著女顧客說道。

“什么？選地板還要看其他的指標，其他還有什么指標�。俊迸�顧客流露出驚訝的神情。顯然，她對小張的提議產(chǎn)生了濃厚的興趣。“選地板啊，首先是要看環(huán)保指標，其次還要看產(chǎn)品的花色是否與您的設計風格相符合。您到這邊來看，我們這里有三大設計風格。”說著，小張把兩位顧客引領到產(chǎn)品陳列區(qū)，并對產(chǎn)品的設計風格進行了逐一的介紹�！俺�了要看產(chǎn)品的設計風格之外，還要看產(chǎn)品的后續(xù)服務能力，我們門店的地板安裝師傅都是經(jīng)過國家認證的專業(yè)的安裝技師，他們可以保證產(chǎn)品的安裝符合您的要求。除此之外，選地板還要看這個廠家的售后服務的能力。我們公司有24小時的服務熱線，能夠確保在顧客的地板出現(xiàn)問題的6個小時之內(nèi)，安排專業(yè)的技師到顧客家里，幫助解決問題�！毙�張耐心地介紹了選擇地板需要考慮的其他指標。

“別說，選地板的學問還真挺大的��！還好，你給我們介紹這些，否則，我們只是盯著環(huán)保這一項指標來選擇地板了。剛剛你給我介紹的那款山核桃的地板，我覺得挺好的，你給我詳細地說說吧！”女顧客對小張的介紹很滿意，于是讓小張對他們感興趣的一款產(chǎn)品進行詳細的介紹。

“好的！請到這邊坐一會吧，我來給您詳細介紹一下”說著，小張把兩位顧客引到了洽談區(qū)，并拿著樣板給顧客詳細地進行了介紹。

過了一會兒，那對年輕的夫婦非常高興地拿著訂單離開了門店。小張通過對顧客需求進行正確的引導，順利地完成了一單銷售。大多數(shù)顧客對于建材產(chǎn)品都不是很了解，即使知道產(chǎn)品的某些性能和特點也只是一些淺顯的知識。所以，店員有責任和義務正確引導顧客的購買需求，捕捉顧客零散的需求信息，迅速進行整理、總結和分析，告訴顧客如何用正確的方法來識別產(chǎn)品，并逐漸引導顧客，然后從顧客最為關注的賣點出發(fā)進行銷售。

常見問題

店員對產(chǎn)品的功能總結不充分

店員推薦的產(chǎn)品功能往往不是顧客需要的店員主觀想象顧客對產(chǎn)品的功能需求

方法解析：挖掘功能需求對于建材產(chǎn)品來說，顧客購買建材的目的是為了改善居住的環(huán)境，提高居住環(huán)境的舒適度，那么對于這類消費者，他們更加關注的是產(chǎn)品的健康、安全和環(huán)保的指標。畢竟誰也不想在一個有著環(huán)境污染的空間內(nèi)生活。顧客在此基礎上，才考慮產(chǎn)品的另外一些功能，例如：瓷磚的耐磨性、木門的耐用性、地板的耐沖擊性、墻面漆的耐擦洗性等。

對于購買家居類產(chǎn)品來說，顧客購買家居產(chǎn)品是為了營造舒適的生活空間，提高家居空間的舒適性，并且根據(jù)個人的喜好打造屬于自己的私人空間。這類顧客對于產(chǎn)品的功能的關注會適度放松，此時的顧客更加關注家居產(chǎn)品的美觀性。我們通過總結和挖掘顧客對產(chǎn)品功能性的需求，來對顧客的需求進行分類，這樣能夠提升我們銷售的效率。關于瓷磚的功能性賣點

家居建材產(chǎn)品本身具有很多的功能性賣點，但是顧客并不會對所有的功能都有特定需求，只是在基本功能滿足的基礎上，會有一些提升性的功能要求。下面就對幾類主要的建材產(chǎn)品進行分類，分別找到每類產(chǎn)品的功能性賣點。

（1）低吸水率：吸水率低，僅為008％以下，相當于歐洲標準及天然石材的1/301/5，常年使用，絕無變色，不留痕跡，始終如新。

（2）高耐磨：系統(tǒng)高溫燒制而成，莫氏硬度達到8級，耐磨性為（1）自然優(yōu)美：繼承了實木地板典雅自然、腳感舒適、保溫性能好的特點。

（2）產(chǎn)品穩(wěn)定：克服了實木地板因單體收縮容易起翹裂縫的不足，具有較好的尺寸穩(wěn)定性，且防蟲，不助燃，不反翹變形。（3）節(jié)約資源：從保護森林資源角度看，它是實木地板的換代產(chǎn)品。

（4）舒適方便：具有強化復合地板安裝保養(yǎng)方便的優(yōu)點，避免了強化復合地板甲醛釋放量偏高、腳感生硬等弊端。

（5）維護簡便：高檔次的實木復合地板采用了高級亞光漆，其耐磨性能高，光度柔和，一般家庭使用不用打蠟維護，使用時數(shù)年不需上漆。

（6）健康環(huán)保：實木復合地板多使用甲醛釋放量較低的膠粘劑，環(huán)保性好。

（7）尺寸統(tǒng)一：實木復合地板還有一個最大的優(yōu)點是加工精度高，（表層、芯層、底層）各層的工藝要求相對其他木地板高，因此結構穩(wěn)定，安裝效果好。3.強化地板的功能性賣點

（1）質(zhì)量穩(wěn)定：由于強化地板的基材為工業(yè)化產(chǎn)品，因此，質(zhì)量更加穩(wěn)定。

（2）便于打理：強化地板不需要打蠟，因此相對于實木地板來說，打理更加方便。（3）耐沖擊：強化地板的基材是用高密度板，因此密度大，非常耐沖擊。（4）耐火阻燃：強化地板有耐火方面的特征。涂料的功能性賣點

涂料是指涂布于物體表面，在一定的條件下能形成薄膜而起保護、裝潢或其他特殊功能（絕緣、防銹、防霉、耐熱等）的一類液體或固體材料。人們平常所說的油漆只是其中的一種，因早期的涂料大多以植物油為主要原料，故又稱作油漆�，F(xiàn)在合成樹脂已大部分或全部取代了植物油，故稱為涂料。在家庭裝修的領域內(nèi)，涂料主要分為兩大類，一類是墻面漆，一類是木器漆。1.墻面漆的功能性賣點

（1）環(huán)保性指標：包括VOC揮發(fā)性有機化合物含量、甲醛含量等。（2）耐擦洗：可以對墻面的污漬進行重復性的擦洗。（3）封閉性和抗堿性：底漆的主要功能和作用。（4）除甲醛：很多墻面漆的功能性的賣點。2.木器漆的功能性賣點

（1）環(huán)保性：很多木器漆的核心賣點。（2）容易施工：強調(diào)木器漆的施工比較容易。（3）耐劃傷：木器漆的表面比較堅硬、耐劃。

（4）自我修復：有的木器漆產(chǎn)品表面具有劃傷后自我修復的功能。加穩(wěn)定。

（2）便于打理：強化地板不需要打蠟，因此相對于實木地板來說，打理更加方便。（3）耐沖擊：強化地板的基材是用高密度板，因此密度大，非常耐沖擊。（4）耐火阻燃：強化地板有耐火方面的特征。涂料的功能性賣點

涂料是指涂布于物體表面，在一定的條件下能形成薄膜而起保護、裝潢或其他特殊功能（絕緣、防銹、防霉、耐熱等）的一類液體或固體材料。人們平常所說的油漆只是其中的一種，因早期的涂料大多以植物油為主要原料，故又稱作油漆�，F(xiàn)在合成樹脂已大部分或全部取代了植物油，故稱為涂料。在家庭裝修的領域內(nèi)，涂料主要分為兩大類，一類是墻面漆，一類是木器漆。1.墻面漆的功能性賣點

（1）環(huán)保性指標：包括VOC揮發(fā)性有機化合物含量、甲醛含量等。（2）耐擦洗：可以對墻面的污漬進行重復性的擦洗。（3）封閉性和抗堿性：底漆的主要功能和作用。（4）除甲醛：很多墻面漆的功能性的賣點。2.木器漆的功能性賣點

（1）環(huán)保性：很多木器漆的核心賣點。（2）容易施工：強調(diào)木器漆的施工比較容易。（3）耐劃傷：木器漆的表面比較堅硬、耐劃。

（4）自我修復：有的木器漆產(chǎn)品表面具有劃傷后自我修復的功能。

三、怎樣關注顧客需求層面

情景再現(xiàn)只買貴的，不買對的

地板銷售員小李已經(jīng)不是第一次遇到這樣的情況了，顧客來到門店就高聲大喊：“你們這里哪種地板最貴？”

對于這樣的顧客，小李已經(jīng)司空見慣了。小李的門店地處煤炭資源豐富的某省，這個地區(qū)做煤炭生意的人非常多，因此很多顧客往往選擇那些最貴的產(chǎn)品，只要是貴的，就認為是好的。當然，小李銷售的地板，價格貴的，產(chǎn)品確實很不錯。

對于只買最貴產(chǎn)品的顧客，小李一般都是直截了當?shù)叵蝾櫩徒榻B最好的產(chǎn)品。因為，這類顧客選擇產(chǎn)品時，已經(jīng)不考慮產(chǎn)品的使用價值了，最重要的是通過產(chǎn)品的價格來體現(xiàn)自己的品位和經(jīng)濟實力。有一天，一個中年男士來到了門店。

小李連忙迎上去：“您好，老板！您要買地板嗎？”

“是的！你這里哪種地板最貴？”顯然這位顧客對于價格不是很敏感。小李又問道：“您是自己家里裝修用嗎？”“不是！到底哪個最貴？”顧客有點不耐煩了。

小李想了想：“哦！我們這里有一款地板是最貴的，這款地板是多層復合實木的，表皮是進口的，所以比較貴�！薄熬褪钦f這個地板不是純進口的，那到底多少錢？”顧客開始催促小李報價。小李回答道：“不是純進口的！這款地板每平方米1688元�！薄芭�，太便宜了！”顧客說完，就準備離開門店。

小李趕緊強調(diào)：“老板，這個是我們最好的地板了，很好的！”

“得，得！我再找找看！”顧客頭也不回地離開了門店，消失在人群中。

常見問題

顧客對于產(chǎn)品的認知與店員的認知不一致店員不了解顧客需要通過產(chǎn)品解決什么問題店員不知道自己銷售的產(chǎn)品的主要功能店員對顧客的分析缺失，導致銷售動作變形

方法解析：購買家居建材的五個需求層面

購買家居建材產(chǎn)品的顧客對于使用家居建材產(chǎn)品的目的不盡相同。同是購買潔具產(chǎn)品，一個上海的高級白領和一個陜北農(nóng)村的普通農(nóng)民目的肯定不同。高級白領更加關注的是產(chǎn)品的功能和品位，而普通農(nóng)民可能更加關注產(chǎn)品的使用功能。

產(chǎn)品不同的使用需求，就構成了顧客對家居建材產(chǎn)品的需求層面。店員只有充分了解了顧客選擇產(chǎn)品的需求層面，才能更具針對性地實現(xiàn)需求與價值的有效對接。使用層面需求

使用功能是家居建材產(chǎn)品的最基本功能，因此購買產(chǎn)品的顧客都有使用層面上的需求，這樣的需求建立在改善現(xiàn)有居住水平的基礎之上。這類顧客更看重產(chǎn)品的基本使用功能，還特別關注產(chǎn)品的價格，只要產(chǎn)品具備基本的特性即可滿足顧客的需求。

例如：顧客需要出租的房屋，在裝修的過程中，更加關注產(chǎn)品的基本特征，墻面是必須涂刷的，那么，在涂刷時更多地考慮能否將墻面的本來顏色覆蓋掉；衛(wèi)生間的瓷磚是必須要貼的，那么，選擇只要能夠貼在墻面上的瓷磚即可。這個時候顧客是不會更多考慮產(chǎn)品其他方面的需求因素的，因為產(chǎn)品本身就不是顧客本人所使用。安全層面需求

馬斯洛需求理論是描述人類需求的一個基本理論，也是人們經(jīng)常掛在嘴邊的一個理論。馬斯洛把人的需求分為生理的、安全的、社交的、尊重的和自我實現(xiàn)五個層次。在這些需求層次中，對于安全的需求放在第二位。那么，顧客在購買為己所用的家居建材類產(chǎn)品時，除了產(chǎn)品本身的使用價值之外，考慮最多的就是產(chǎn)品的安全性。

現(xiàn)代工業(yè)在促進社會發(fā)展的同時，也造成了很多污染。例如：在家庭裝修中，由于使用過多的建材產(chǎn)品，不可避免地要產(chǎn)生甲醛、苯和TVOC總揮發(fā)由及化合物等有害物質(zhì)。那么，如何把居住空間內(nèi)的這些有害物質(zhì)降到最低，成為顧客使用家居建材產(chǎn)品過程中重要的考慮因素。

所以，店員在銷售的過程中，一定要充分了解顧客選購產(chǎn)品是自己使用還是另有用途。如果是自己使用，店員應該重點闡述產(chǎn)品的安全性，用塑造產(chǎn)品的安全性來降低顧客對于產(chǎn)品價格的關注度，并且引導顧客實現(xiàn)健康家居的理念。功能層面需求

功能層面的需求已經(jīng)超越了安全層面，成為家居建材產(chǎn)品的第三個層面的需求。功能性包括產(chǎn)品的設計、產(chǎn)品的使用功能、產(chǎn)品的環(huán)保功能等。例如：多樂士就對涂料產(chǎn)品的功能進行了詳細的劃分。家麗安凈味產(chǎn)品更多地突出產(chǎn)品的凈味功能，能夠有效地實現(xiàn)家居環(huán)境的安全無害；多樂士的兒童漆在突出產(chǎn)品的健康環(huán)保功能的同時，突出了產(chǎn)品的耐擦洗功能，在為顧客提供一個健康安全環(huán)保的居住空間之外，確保產(chǎn)品的耐擦洗，即使兒童在墻面亂涂亂畫也能輕松地擦洗掉。顧客可以根據(jù)自己的不同需求，進行有針對性地選擇。價值層面需求

價值層面已經(jīng)提升為顧客的精神層面的需求，顧客通過購買和使用家居建材產(chǎn)品來提升生活的品質(zhì)。例如：顧客選擇高檔品牌潔具可能是對高生活品質(zhì)和時尚的一種追求；選擇普通品牌潔具的顧客可能更強調(diào)的是使用功能層面。

對于價值的追求還體現(xiàn)在對品牌的訴求上。例如：選擇圣象安德森的地板被譽為追求美式奢華生活的一種體現(xiàn)。自我層面需求

顧客購買家居建材產(chǎn)品的最高層面的需求，就是追求產(chǎn)品的最高價值，即滿足自我層面的需求。對于顧客這樣的需求，店員要用近乎苛刻的標準來為顧客提供產(chǎn)品。

經(jīng)典案例：湯臣一品打造“高貴豪宅”

被譽為中國第一豪宅的“湯臣一品”，就被家居建材行業(yè)的擁躉們追捧為自我層面的最高需求。每平方米十幾萬元的價格，已經(jīng)成為身份和地位的象征。作為這樣的豪宅，只要看看建材產(chǎn)品的選擇就知道，這些建材產(chǎn)品具有非同一般的地位和身價。如果顧客能夠購買并且使用這樣的產(chǎn)品時，就是對自我層面最好的滿足。

湯臣一品由兩幢40層和兩幢44層的超高樓組成，對于這樣超高的建筑，電梯的選擇非常關鍵。而對于社區(qū)的私密性的要求更加高于電梯產(chǎn)品本身的功能，湯臣一品的業(yè)主能否乘坐電梯回家，必須用掌紋來進行識別。每個房間采用的是日本大金（DAKIN）VRVⅡ戶式中央空調(diào)和美國碧慕（BEAM）中央吸塵系統(tǒng)。

如此高檔的社區(qū)，保安系統(tǒng)也十分關鍵，因此采用了美國霍尼韋爾（Honeywel）防盜主機，美國道肯奇（DORCON）掌形儀，德國SIEDEL可視對講系統(tǒng)，來邦（Lonbon緊急對講系統(tǒng)。

整體櫥柜選用的是德國著名廚具品牌博德寶（Poggenpohl），使得整個廚房設計不但豪華美觀，而且符合人體工程學設計，“儲備區(qū)、存儲區(qū)、清洗區(qū)、準備區(qū)、烹飪/烘烤區(qū)”五大功能區(qū)域有明顯的劃分。

廚房家電選用的是世界最高檔次的嵌入式廚房電器品牌嘉格納（Gaggenau），Gaggenau強調(diào)的是量體裁衣式的獨特技術，其電器產(chǎn)品也以節(jié)約能源而受到富人們的歡迎。

浴室采用挪威耐克森（Nexans）地坪加熱系統(tǒng)，確保洗浴的舒適與溫馨之外，下沉式的按摩池設計更是增添了幾分貴族氣勢。而意大利TEUCO超音波按摩浴缸和德國漢斯格雅（Hansgrohe）、福洛（Pharo）淋浴組，讓使用的人也增加了無限的美意與快感。點評：

產(chǎn)品的價值符號超越了產(chǎn)品本身，當顧客把使用我們的產(chǎn)品作為一種身份象征的時候，那就說明了產(chǎn)品具有提升顧客自身價值的屬性�？墒菍τ谝话愕漠a(chǎn)品來說，更多的是實現(xiàn)使用功能，并在使用功能的基礎上，賦予了一些產(chǎn)品價值的意義。

四、破解顧客對價格的敏感度

情景再現(xiàn)價格怎么這么貴

小李在一家紅木家具店做店員已經(jīng)有三個多月了，工作期間，她很努力，但是一單生意都沒有談成。小李開始對自己的銷售能力產(chǎn)生懷疑，也隱約覺得自己門店里的家具確實太貴了。那么，小李在門店究竟是如何做銷售的呢？

一天，小李在打掃店面。這時從外面走進來一對中年夫婦，從衣著上看，兩位顧客有一定的消費能力，應該屬于潛在目標客戶。“您好,歡迎光臨！有什么可以幫您的？”小李首先表示了歡迎。“您好！我們來看看家具�！蹦惺勘砻鱽硪�。

“哦！我們這里是銷售高端紅木家具的，您可以看看，我們這里所有的家具的木材都來自東南亞，質(zhì)量非常好！”“是不錯！這套衣柜多少錢？”女士指著一套紅木的衣柜問道。“這套家具的價格是158000元�！薄霸趺催@么貴？！”

“不貴,不貴！這套家具在別的店，要賣到20多萬呢！”

“太貴了！我們還是看看吧！”說著，女士拉了一下男士，兩人對視了一下，頭也不回地走了出去。

當女顧客發(fā)出購買意向的信號時，店員小李沒有及時解決顧客對價格的敏感。那么，這套高端的紅木家具真的貴嗎？為什么別的地方要賣到20萬，在小李的店面里少了4萬多依然沒有成交。顧客對于價格的過度敏感可以說明兩方面的問題，一是顧客的消費能力暫時沒有達到這樣的水平；二是顧客對于產(chǎn)品的價值可能沒有認可，認為這樣的產(chǎn)品不值這樣的價格。然而，小李在沒有了解顧客的需求層面和消費能力的情況下，一直強調(diào)家具的價格不貴，卻沒能闡述高價位的原因。

常見問題

顧客關心的是價值而不一定是價格店員一直圍繞價格與顧客喋喋不休店員沒有思考過顧客討價還價的真正原因

方法解析：分析顧客再談價格

顧客總喜歡用價格說事

要了解顧客對價格的要求，首先要知道顧客在選擇家居建材產(chǎn)品的時候，最關注哪幾個方面的要素。店員可以根據(jù)顧客最關注的幾個方面，合理進行資源配置，從而實現(xiàn)銷售目標。1.追求經(jīng)濟實惠

顧客更注重產(chǎn)品的價格，要求所選擇的產(chǎn)品價廉物美。2.追求方便

在購買產(chǎn)品的時候，顧客更加關注購買行為的便利性，喜歡在力所能及的范圍內(nèi)選擇喜歡的產(chǎn)品。3.追求健康、安全和環(huán)保

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