運營主管學習心得

邯鄲分行運營主管“學制度、守職責、做奉獻”專題教育活動

動員會學習心得

單位：連城別苑分理處姓名段海霞

邯鄲分行舉行運營主管“學制度守職責做奉獻”知識競賽決賽。本人在這次競賽中取得了好成績。市分行行長、黨委書記張福祥出席競賽儀式并提出了相關要求。一是運營主管要充分認識競賽的意義，不要為了競賽而競賽，要通過學習和競賽，找到差距，提高自己的業(yè)務能力。二是運營主管要嚴格履職，保證各項業(yè)務操作流程、崗位職責和規(guī)章制度的全面落實，打牢依法合規(guī)經營的基礎。三是希望運營主管發(fā)揮扎實工作、吃苦耐勞、甘于奉獻的精神，以此次“學、守、做”專題教育活動為契機，勤奮學習、努力工作，為邯鄲農行的事業(yè)發(fā)展作出自己應有的貢獻。

主管“學制度守職責做奉獻”，是我行合規(guī)化建設的一項重要內容，是深入開展基礎管理提升年活動的重要舉措。做為一名運營主管，要履行好自己的職責，要不斷學習業(yè)務知識，充實自己同時還要輔導柜員業(yè)務操作，提高運營主管和柜員的業(yè)務素質，適應運營體系建設的需要。

在工作中，要強化職責意識。運營主管這個崗位，是與責任緊密聯系在一起的。會計工作質量的好壞，最根本的是要依靠會計主管的高度責任感來保證。各位運營主管要依據營業(yè)機構的業(yè)務量、人員素質、管理要求等具體情況，對柜面人員的勞動組合進行設置，落實崗位職責，在確保柜面人員分工合理，在滿足風險控制要求的前提下，

提高營業(yè)機構業(yè)務處理的效率。要根據實際情況劃分業(yè)務范圍、設置掩碼，對柜員的操作行為進行控制，使重點業(yè)務、重點環(huán)節(jié)、重要事。項的處理置于嚴密的控制之下。要認真履行授權職責，嚴格按照省行規(guī)定的流程進行業(yè)務授權，防止出現業(yè)務差錯或事故。從細節(jié)入手，從每一名柜員抓起，實現會計工作規(guī)范化管理

...。做為基層營業(yè)機構臨柜業(yè)務的組織者、管理者和監(jiān)督者，身感自

己的責任重大。推動各項業(yè)務快速發(fā)展，對提升臨柜服務水平，具有十分重要作用。提高運營主管履職能力，使主管知道哪些能做、該作，哪些不能做、不該做，大家都知到在銀行制度是最大的，只有堅守制度，銀行才能立足。“違規(guī)就是風險，安全就是效益”，“合規(guī)創(chuàng)造價值”，只有依法合規(guī)經營，才能保證業(yè)務經營的持續(xù)、穩(wěn)健、快速發(fā)展，使營業(yè)網點業(yè)務規(guī)范安全運行。通過開展教育活動，使主管樹立合規(guī)理念，自覺規(guī)范管理行為，更好地發(fā)揮其扎實工作，吃苦耐勞、積極奉獻的精神。

通過運營主管“學制度守職責做奉獻”教育活動，使我深刻認識到運營主管是全行會計基礎、核算質量和風險防控的關鍵崗位，會計主管任務重、壓力大、專業(yè)性強、要求高，在營業(yè)機構內控管理工作中，發(fā)揮著不可替代的作用。加強對會計主管的管理，對于強化全行基礎工作，推進臨柜業(yè)務精細化具有十分重要的作用。從近幾年我行發(fā)生的很多風險事件看，如果會計主管認真履職了，作用發(fā)揮到位了，營業(yè)機構的違規(guī)行為、臨柜業(yè)務的操作風險就會得到有效控制，臨柜

環(huán)節(jié)案件也會有效防范，從而為全行業(yè)務的持續(xù)發(fā)展提供安全的運行保障。

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201*年5月5日

擴展閱讀：運營主管職責履行體會

運營主管職責履行體會

在全行的運營體系中，運營主管是關系全行核算管理、風險防控的關鍵崗位。從近幾年發(fā)生的風險事件看，如果運營主管認真履職了，作用發(fā)揮到位了，營業(yè)機構的違規(guī)行為、臨柜業(yè)務的操作風險就會得到有效控制，臨柜環(huán)節(jié)案件也會有效防范，從而為全行業(yè)務的持續(xù)發(fā)展提供安全的運行保障。因此，運營主管作為農業(yè)銀行各項業(yè)務發(fā)生、發(fā)展的現場組織者和管理者，如何在日常業(yè)務中發(fā)揮自身應有的作用，提升履職能力，促進業(yè)務經營的穩(wěn)健發(fā)展，防范柜面各類風險案件，是我們必須深入研究和思考的重要課題。一、運營主管是什么

（一）銀行經營特殊性決定了運營主管的關鍵性。有別于一般工商企業(yè)，銀行經營的是貨幣、是資金、是信用。物質產出的管理是有形的，看得見的。而對銀行經營來講，是現金流，是信用，同時是實實在在的價值轉移。這種經營特征決定了銀行要實現有效的運行，就必須要靠制度規(guī)范經營行為，靠有效的手段來防范風險。我們有很多包括縱向橫向的制度都是一種相互的崗位制約，再發(fā)展到后來就是用系統(tǒng)進行制約。無論是最初的制度規(guī)范，還是后來的系統(tǒng)制約，其關鍵環(huán)節(jié)還是處在營業(yè)機構、處在臨柜業(yè)務、處在和客戶接觸第一線的運營主管。在目前的經營條件和管理手段下，商業(yè)銀行一線的業(yè)務運營必須依靠運營主管去實施、去組織、去監(jiān)督。這一點決定了運營主管在整個銀行經營過程中所具有的獨特的、關鍵的、不可替代的崗位作用。（二）運營主管是臨柜業(yè)務的組織者�？偨Y我行多年來的業(yè)務經營實踐，操作風險多發(fā)生在基層營業(yè)機構的臨柜業(yè)務操作環(huán)節(jié)。防范臨柜業(yè)務操作風險，有效執(zhí)行各項內控制度，運營主管的作用至關重要。一是運營主管作為各項內控制度的執(zhí)行者，決定了營業(yè)機構各項操作能否規(guī)范、安全的進行。二是運營主管是各項內控制度的監(jiān)督者，通過對臨柜業(yè)務操作過程以及臨柜人員制度執(zhí)行情況的監(jiān)督與控制，能夠有效發(fā)現操作風險，及時糾正違規(guī)行為。三是運營主管是各項內控制度的傳導者，能確�；鶎有辛私獠�執(zhí)行上級行的規(guī)章制度，同時，也能夠使上級行掌握基層行內控管理狀況。所以，運營主管是銀行運營的“第一道防線”。

（三）運營主管是網點內部工作的協(xié)調人。營業(yè)期間，運營主管負責對柜員進行全面管理，除了臨柜業(yè)務的組織外，還要協(xié)助營業(yè)機構負責人對柜員進行政治思想教育，協(xié)助處理本單位對內、對外的關系等等。日常工作中，無論是上下級之間、內部各崗位之間的工作溝通、協(xié)調，還是員工之間、客戶與員工之間，甚至是客戶之間發(fā)生矛盾時，運營主管既有責任，更有義務，在第一時間做好溝通、協(xié)調工作，保證各項臨柜業(yè)務的順利有序開展。

（四）運營主管是柜面服務的“代言人”�，F代商業(yè)銀行的競爭，說到底是服務的競爭，柜臺是我行營銷的主陣地，如何強化柜面服務，增強服務意識，提高服務技巧，培養(yǎng)積極主動的服務氛圍是運營主管需要履行的又一重要職責。運營主管在做好臨柜業(yè)務組織工作和風險防控工作的同時，還要積極組織柜面優(yōu)質文明服務，加強柜臺金融產品的宣傳、營銷和拓展，更好地為全行業(yè)務經營發(fā)展服務，可以說運營主管是柜面服務的代言人。

綜上所述，運營主管是營業(yè)機構柜面安全合規(guī)運行的理念倡導者，臨柜業(yè)務的組織者，網點內部工作的協(xié)調人和柜面服務的“代言人”，可以說發(fā)揮著四位一體的功能。我們必須充分認識運營主管的這種重要性。高度重視運營主管的工作并積極為運營主管創(chuàng)造更好的工作條件，包括工作環(huán)境、工資待遇、成長通道等，讓運營主管在一個良好的環(huán)境下履職，使運營主管通過踏實工作獲得更好的成長前景，使運營工作在一個健康、安全、高水平的狀況下運作。二、運營主管做什么

根據總行《運營主管管理辦法》和《實施細則》運營主管工作職責主要包括以下幾方面：

一是負責合理確定柜面人員勞動組合。運營主管要依據營業(yè)機構的業(yè)務量、人員素質、管理要求等具體情況，對柜面人員的勞動組合進行設置，落實崗位職責。要確保柜面人員分工合理，在滿足風險控制要求的前提下，提高營業(yè)機構業(yè)務處理的效率。

二是負責合理劃分柜員的業(yè)務范圍和操作權限。運營主管通過劃分業(yè)務范圍、設置參數等手段，對柜員的操作行為進行控制，使重點業(yè)務、重點環(huán)節(jié)、重要事項的處理置于嚴密的控制之下。

三是負責組織營業(yè)機構的會計核算。運營主管作為營業(yè)機構的會計負責人，組織會計核算是最基本的職責。

四是負責營業(yè)機構內控建設。運營主管代表上級行對營業(yè)機構行使監(jiān)督職能，對營業(yè)機構的內控管理負具體責任，針對具體情況建立和完善內控制度，確保營業(yè)機構業(yè)務運行的安全。運營主管履行職責的過程，就是對臨柜業(yè)務進行組織、管理、監(jiān)督的過程。

運營主管必須牢記崗位職責，并履行到位，保障臨柜業(yè)務安全運行。在履行職責方面運營主管要注意以下關系：一是處理好經營和管理的關系。要妥善處理好業(yè)務經營與基礎管理的關系，要始終堅持“違規(guī)就是風險、安全就是效益”的管理理念，要堅決糾正“重業(yè)務發(fā)展、輕內控管理，重經營效益、輕內控制度，重眼前利益、輕長遠利益”的錯誤指導思想，做到嚴守案防底線，堅持發(fā)展要務。市場必須拼搶、業(yè)務不能流失，但制度必須嚴守，合規(guī)是底線。在業(yè)務拓展中始終將風險防范放在首位，不輕易回絕客戶，碰到難點與矛盾時內外部人員積極溝通，一時無法協(xié)調解決的問題，及時向上級行請示解決，努力找尋積極穩(wěn)妥的解決方案。二是處理好服務和監(jiān)督的關系。要始終堅持服務與監(jiān)督并重、相互融合，不能強調服務不要監(jiān)督，也不能為了監(jiān)督不講服務，監(jiān)督是為了規(guī)范經營、健康發(fā)展，加強服務是為了有效拓展、鞏固客戶，兩者的目的和取向是一致的，都是為了加快發(fā)展，有效發(fā)展。運營主管必須深刻認識，離開了發(fā)展去談管理，管理也就成了無源之水、無本之木。三是處理好委派行與受派行的關系。一言一行、整個工作都要對委派行負責，對上級行各項規(guī)定堅決服從、堅決執(zhí)行，這是執(zhí)行力的問題；要處理好與網點主任的關系，主任（當家主任）是網點風險防控第一責任人，主管是運營操作風險防控的直接責任人。運營主管在做好本職工作的基礎上，要積極協(xié)助當家主任加強柜員政治思想與職業(yè)操守教育和行為排查，配合當家主任做好業(yè)務經營和操作風險情況分析。在處事方法上要“大事講原則，小事講風格”；要處理好與柜員之間的關系，營銷工作要帶頭做，任務不能置身事外，一旦置身事外無形中就與柜員劃了線、拉開了距離。任務要共同想辦法。平常要注意多溝通、多交流，把握員工真正的想法，不能對立。三、運營主管怎么做（一）強化意識

就是要強化五種意識，即“安全意識、合規(guī)意識、風險意識、服務意識、責任意識”，時刻繃緊案件防控這根弦。特別是責任意識。好的運營主管一定是責任感強的，反之差的運營主管也一定是責任感差的。運營主管的這種責任感體現在三個方面：首先要對工作崗位負責。農行把一個營業(yè)機構的業(yè)務、柜面人員交給運營主管，這是一種巨大的責任，運營主管要對這個崗位負責，這也是對運營主管最基本的要求。其次要對員工負責。運營主管有責任將本網點柜面員工教好、帶好。如果因為運營主管不履職，使我們營業(yè)網點柜面的員工因違規(guī)受到處罰，運營主管是有責任的。三是要對自己負責。成長為一個合格的運營主管，少則兩三年，多則七八年，運營主管履行好職責也是對自己應盡的義務。所以說責任感是運營主管所必須的、首要的、基本的素質和要求。我們選擇、培養(yǎng)、評價運營主管都要堅持強調其責任感。一名員工，不具備很強的責任感，即使業(yè)務能力再強，也是不能讓其從事運營主管工作的。（二）明確目標兩個目標即：運營安全無事故、“三化三鐵”上水平。一是不出案件和重大責任事故。包括重大出納差錯和重大的輿論事件；二是不觸“高壓線”。要特別關注是否存在：以現金形式收取或員工個人卡轉入代理保險手續(xù)費，私自收受保險公司“返點”、回扣、客戶資金違規(guī)進入員工卡或賬戶、挪用客戶資金、參與虛假消費和違規(guī)套現、違規(guī)代客保管支付工具或重要物品、為客戶虛假驗資提供便利、代客辦理應由客戶自辦的業(yè)務、柜員自辦業(yè)務、非營業(yè)時間擅自處理業(yè)務等重大違規(guī)行為。三是切實提高“三化三鐵”創(chuàng)建質量，不要被降格或摘牌。要嚴格按照總行及省分行兩個標準的要求進行臨柜業(yè)務操作，尤其是“紅牌”、“黃牌”問題和總行新增或從重扣分的，如未按規(guī)定刻制業(yè)務印章或印章使用不規(guī)范造成潛在風險的、末筆交易登記、抹賬業(yè)務和授權差錯等考核項目，要重點進行關注，發(fā)現問題及時整改。（三）抓住重點

重點業(yè)務。主要包括五個方面：一是授權業(yè)務，要對票據、客戶的真實性進行審查，要對存單、存折、支票、本票、匯票（包括銀行匯票和承兌匯票）真實性加強審核，除審查票據本身的真實性外，還要加強印鑒和支付密碼的審核，特別是“憑密碼”支控方式對票據印鑒僅作形式審核，支付密碼尤顯重要；二是預警信息的核銷和督辦信息的回復；三是大額業(yè)務，對開戶單位大額業(yè)務有疑問的一定要按實時對賬要求與單位負責人、財務人員聯系；四是異常賬戶、異常交易、異常人員；五是特殊業(yè)務，包括掛失、提前支取、重寫磁、抹賬、沖賬、掛賬等等，要做“四個維度”的關聯分析，即從人員、業(yè)務類型、時間和金額做四個維度的關聯分析。重要時點。包括班前、班中、班后、假日和離崗，特別是臨時離崗，要嚴格執(zhí)行“離崗質詢”和“核驗雙鎖”制度。主管回崗后要對不在崗期間的業(yè)務進行“回頭看”。

重要環(huán)節(jié)。即新程序的上線、新規(guī)定的實施、新產品的維護、新人員的上崗、新工具的使用都必須高度關注，相關措施要到位。（四）仔細排查

要重點加大對網點人員的行為排查工作，不斷擴大排查范圍，不僅僅局限于上班時間，更要把握好8小時之外。對有不良嗜好、社會交往復雜、債務多、婚姻有變故的、參與集資、倒票、高利貸、涉嫌開辦或參與開辦擔保公司、違規(guī)經商辦企業(yè)從事第二職業(yè)、與企業(yè)或個人有非正常往來的嫌疑人員，發(fā)現異常行為要及時向網點負責人和上級行匯報，并采取切實措施，從源頭上控制風險和不穩(wěn)定因素。（五）勤于思考

運營主管要勤于思考，分析把握工作中的風險點。要多思考工作中應采取什么風險防范措施和對策，業(yè)務流程有哪些值得改進和優(yōu)化，現有制度有哪些要完善，還有哪些漏洞需要明確和防范，單位還有哪個人、哪些人需要關注、幫助，服務上有哪些需要改進、提高，有些需要我們創(chuàng)造條件來改造。真正做到“常講風險之患，常想風險所在，常議化險之策”。（六）提升素質

強“三基”即基層、基礎、基本素質，基本素質包括政治素質和業(yè)務素質，首先要樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，無論高層的腐敗分子還是普通的犯罪分子，回首犯罪歷程無不是起因于沒能樹立正確的“三觀”，“三觀”決定人人生信念、價值取向和決定其一生的行為。運營主管不但自己要學習，還要組織全員學習。學習操作規(guī)程、學習新業(yè)務、新知識、新規(guī)則，學習識假、防假、反假知識，特別是防偽要點要牢記于心。要形成定期學習制度，組織好每日晨會，晨會上要通報前一日工作情況、當天的重要事項，市分行監(jiān)管日報和督查周報要作為必學內容，業(yè)務上哪些需要規(guī)范，服務上哪些需要改進，每天學完后要簽字；要組織好每周的學習，每周一天不少于2小時的業(yè)務學習，學文件、規(guī)定，不要簡單讀文件，每次學習要有準備、有重點，將最近一周上級行下發(fā)的文件總結出要點，結合本處實際解讀、學習、執(zhí)行，盡可能融會貫通；要組織好每月的分析例會，學制度、排風險、找目標。（七）嚴格考核

對員工的工作質量、技能考核至少要包括以下幾個方面：一是業(yè)務技能；二是工作效率；三是工作質量；四是柜面服務；五是產品營銷；六是日常管理�？己宿k法要盡可能科學，要公開透明、一視同仁，嚴格考核兌現，做到公正、公平，不能讓員工有對敵情緒。（八）帶好隊伍

一直以來，由于培訓的不普遍造成很多員工是在沒有經過正規(guī)培訓的情況下上崗的，普遍沿襲一種“師傅帶徒弟”的做法，如果“師傅”錯了，那么“徒弟”從一開始就是接受錯誤的教育，長此以往，習慣成自然，之后在辦理業(yè)務時出現違規(guī)操作乃至發(fā)生案件就不足為奇、顯而易見了。因此運營主管有責任把員工教好、帶好、引好路，把他培養(yǎng)成一名合格的員工。運營主管主要要從以下幾個方面著手帶好隊伍：一是要有意識地培養(yǎng)員工的制度意識。運營主管對所有的員工在剛一入行時就必須強化其樹立一種制度意識、法制觀念，讓其明白制度是不可違背的，必須遵守的，制度不允許做的絕對不能做。二是要對員工進行有針對性地培訓。要制定員工的培訓手冊，按崗位來分，每一個崗位需要接受什么樣的教育和培訓，逐項列出，缺什么補什么。三是要對整個臨柜業(yè)務的過程進行監(jiān)督。運營主管要從日常事務中解放出來，該交給運營副主管、二級主管做的就交給他們去做，運營主管對重要業(yè)務、重要環(huán)節(jié)、重要過程要親自進行嚴格把關，履行監(jiān)督職能。四是要對發(fā)現的問題及時整改。對通過會計監(jiān)控系統(tǒng)及各類檢查發(fā)現的問題要逐個進行整改，并防止再次發(fā)生。因為操作風險發(fā)生案件是有規(guī)律可循的，每發(fā)生一定數量的操作風險事件就會導致一個案件的發(fā)生。管理完善的銀行在日常管理中能及時發(fā)現風險信號并進行及時治理，就很少發(fā)生案件。但反觀我們屢犯屢糾屢不改的問題非常普遍，這就需要運營主管進行糾正，防止操作風險演變成案件。（九）作好表率

一是帶頭學習。作為一線基層運營主管首先自身要熟練掌握現有的各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，不斷提高自身的業(yè)務水平和操作能力，才能夠在實際操作過程中對柜員解疑釋惑、對違規(guī)行為明辨是非，才能提高自己的業(yè)務威信。二是帶頭執(zhí)行制度，包括勞動紀律。要帶頭執(zhí)行制度，身教重于言傳，在無形中教育人、感染人，才能帶出一支言必遵章、事必守紀，拉得出、打得響的優(yōu)秀團隊。三是帶頭搞好服務，包括優(yōu)美服務環(huán)境的營造。四是帶頭完成營銷任務（十）增強合力

要不斷增強凝聚力。運營主管說話不頂用，單位工作不可能搞得好。要多溝通、多交流，做正確引導、學會釋放員工壓力。一要真正了解員工思想。柜員從上班到下班，手腳忙個不停，嘴巴說個不停，大腦動個不停，注意力高度集中，思想高度緊張，很多員感到工作忙，壓力大、責任重、要求高。要引導柜員認識到這是業(yè)務發(fā)展的結果，是市場競爭加劇的產物，是現代社會的基本特征，面對困難和挑戰(zhàn)，要具有積極向上的心態(tài)和較好的承受能力。二要真正處理好員工關心的問題，學會換位思考。對關系員工切身利益的問題，要慎重對待，正確處理。多與員工溝通交流，及時發(fā)現員工思想、工作、生活、學習中存在的問題，幫助查找原因，克服困難。三要營造寬容、寬松、寬厚的工作環(huán)境。要真正從內心重視、關愛和尊重員工，正確對待無效投訴、偶然性失誤要盡人情，做到管人與管事相結合。

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