杭州市數(shù)字城管運行情況介紹

杭州市數(shù)字城管運行情況介紹

（201*年10月18日）

201*年7月，杭州市被建設(shè)部確定為全國首批10個實施數(shù)字化城市管理建設(shè)的試點城市之一。8月份,建立了杭州市數(shù)字城管建設(shè)領(lǐng)導小組，出臺了《杭州市數(shù)字城管建設(shè)總體方案》。9月市政府批準立項，啟動數(shù)字城管項目一期工程建設(shè)設(shè)計和招投標工作。11月，成立了市城市管理信息中心。今年3月28日，數(shù)字城管項目一期工程完工，上城、下城、西湖、風景名勝區(qū)四個試點城區(qū)投入試運行。8月27日通過國家建設(shè)部驗收。

一、數(shù)字城管系統(tǒng)概況

數(shù)字城管是數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)的簡稱。該系統(tǒng)運用3S（GIS、RS、GPS）空間信息技術(shù)、地理信息技術(shù)、無線電通信及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等現(xiàn)代科學技術(shù)，通過對城市管理對象的數(shù)字化，以一萬平方米為一個單元，將城市劃分為若干個管理網(wǎng)格，整合管理資源，建立城市管理新模式，使信息采集、問題處置、監(jiān)督評估成為完整的管理鏈，形成“閉合回路”的管理新體系。

數(shù)字城管（一期）管理覆蓋的范圍目前為主城區(qū)。目前，數(shù)字城管的主要內(nèi)容以“四化”日常管理為主的街面管理。數(shù)字城管采用對城市部件和事件管理的方法，即將市政公用設(shè)施、道路交通設(shè)施、市容環(huán)衛(wèi)、園林綠化、房屋土地和其

他城市基本要素（含地下管網(wǎng)）歸類為六大類城市部件；將引起城市部件發(fā)生改變或影響城市環(huán)境行為列為管理事件，主要為市容環(huán)境、宣傳廣告、施工管理、突發(fā)事件、界面秩序等五大類。通過事部件管理的數(shù)字化，逐步實現(xiàn)城市管理“嚴格、依法、精細、民本、標化”目標。

數(shù)字城管基本工作流程是：信息采集員現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題，通過采集器（具有顯示地點、部件、問題圖像等要素的手機終端），即時傳送到市城管信息中心受理平臺，進行分類后由值班長轉(zhuǎn)入?yún)f(xié)同平臺；由協(xié)同平臺作業(yè)人員向本部門或基層作業(yè)單位下達處置指令；由管理或作業(yè)部門根據(jù)指令處置問題，并將結(jié)果反饋協(xié)同平臺進行審核，確認辦結(jié)后再反饋信息中心。對未完成辦理的進行協(xié)調(diào)和督辦；信息中心對協(xié)同平臺的反饋，通過指令要求所在區(qū)域的信息采集員進行核查，并根據(jù)核查的結(jié)果決定是否結(jié)案。對不符合結(jié)案的再次指令協(xié)同平臺督辦，直至問題解決。

二、我市數(shù)字城管的主要特點和作用

我市數(shù)字城管借鑒北京東城區(qū)試點經(jīng)驗，立足杭州實際,不斷探索,注重創(chuàng)新,在全國首創(chuàng)了城市管理信息采集市場化運作，通過創(chuàng)立與市場經(jīng)濟運行規(guī)律相適應的城市管理信息采集運作方式，創(chuàng)新城市管理監(jiān)督新模式，較好地實現(xiàn)了資源整合、機制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、功能創(chuàng)新的工作目標。建設(shè)部專家認為：杭州市“數(shù)字化城市管理模式”在組織方式、市場化運作、資源整合和共享互聯(lián)等方面有許多有益的經(jīng)

驗，對全國市一級的“數(shù)字化城市管理”建設(shè)具有示范作用和推廣意義，并建議浙江省推廣“杭州模式”，并在全國各城市推廣數(shù)字化城市管理新模式發(fā)揮示范作用。

①新的采集方式。把政府監(jiān)管與市場運作結(jié)合起來，“養(yǎng)事不養(yǎng)人”，信息采集市場化，通過政府公開招標，由專業(yè)公司承擔城市管理問題相關(guān)信息采集，克服了政府雇員成本高等問題，節(jié)約了資金，提高了效率，保證了信息公正客觀和服務(wù)質(zhì)量。同時，發(fā)揮已有專業(yè)監(jiān)管隊伍的作用，加大核查力度，提高了問題的發(fā)現(xiàn)率和處置率，增強了政府部門對城市管理相關(guān)行業(yè)的監(jiān)管效力。

②新的管理機制。北京東城區(qū)數(shù)字城管運行是專門建立了各自獨立的指揮中心（隸屬區(qū)建設(shè)局，事業(yè)單位）和監(jiān)督中心（行政編制，正處級），指揮中心受理處置問題，監(jiān)督中心督查落實情況。我市數(shù)字城管結(jié)合杭州實際，進行創(chuàng)新，建立城市管理信息中心（事業(yè)編制）和協(xié)同平臺“新兩軸”，采取市區(qū)及各部門集中辦公協(xié)同、分層處置的模式，建立了“市級統(tǒng)一受理、市區(qū)及部門協(xié)同指揮、各相關(guān)單位處置問題”的城市管理工作機制。這種模式在全國現(xiàn)有實行數(shù)字城管城市中是唯一的。與北京東城區(qū)相比，是小機構(gòu)，大協(xié)作，編制人數(shù)和管理成本大大減少，減少了工作環(huán)節(jié)，加強了市與區(qū)、委辦局部門之間的合作，有效解決了管理邊界和盲區(qū)，部門職責更為明晰，管理邊界更為清晰，合作更及時有效，提升了政府管理效能和服務(wù)水平。目前，基本形成“小事不

出社區(qū)、煩事不出街道、難事不出城區(qū)，有事相互協(xié)調(diào)”的管理局面。

③新的管理制度。結(jié)合杭州實際，出臺了《杭州市數(shù)字化城市管理實施辦法》、《杭州市城市事件、部件處置標準和時限》、《杭州市數(shù)字化城市管理處置流程》等管理辦法，出版了數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)實用叢書（42萬多字），統(tǒng)一規(guī)范了數(shù)字化管理流程、期限，建立了管理與監(jiān)督相分離的城市管理體制、業(yè)務(wù)流程和“有章理事、有人管事、有錢辦事”機制，實現(xiàn)代整治，管理更加科學，處置流程、標準規(guī)范且符合實際，并對城市管理進行有效監(jiān)督，加強了工作預測和指導，推進了城市“四化”長效管理標準化規(guī)范化建設(shè)。

④新的功能。我市數(shù)字城管通過政務(wù)網(wǎng)，搭建數(shù)字城管協(xié)同平臺，實現(xiàn)了政府網(wǎng)絡(luò)和信息資源的整合共享。實現(xiàn)城市管理行政許可信息與行政執(zhí)法信息互通，全市172家城市管理網(wǎng)絡(luò)單位和362個社區(qū)的互聯(lián)互通；初步建立了政務(wù)信息與城市地理信息交換平臺，實現(xiàn)了與公安視頻監(jiān)控、橋梁在線監(jiān)測、城區(qū)防汛決策等系統(tǒng)的對接；將GPS與GSM定位技術(shù)相結(jié)合實現(xiàn)了對環(huán)衛(wèi)作業(yè)車輛的實時跟蹤監(jiān)管；實行全天候監(jiān)管和對城市管理問題進行統(tǒng)計分析，范圍覆蓋主城區(qū)198.82平方公里。如，過去市政府統(tǒng)計全市有多少個早餐點（開水爐），要動員多個部門，花一個月時間，且統(tǒng)計數(shù)據(jù)不準確。現(xiàn)在運用數(shù)字城管信息采集，1個小時內(nèi)就有準確結(jié)果。由于功能提升，標準直觀，加上市民參與和監(jiān)督，提高了工作效率。

數(shù)字城管注重城市管理人性化和規(guī)范化有機結(jié)合，由封閉向開放、被動向主動、粗放向精細管理方式轉(zhuǎn)變，有力地推進了管理的無縫鏈接，拓展了城市四化長效管理覆蓋面。系統(tǒng)試運行五個多月來，數(shù)字城管作用也日趨顯現(xiàn)，第一時間發(fā)現(xiàn)問題、處置問題、解決問題機制初步形成。截止9月30日，共發(fā)現(xiàn)問題44.2萬件,立案21.79萬件，提示類問題8.17萬件，解決問題17.98萬件。全市運行后，平均每天發(fā)現(xiàn)問題2656件，立案件1165件，提示類2270件，解決問題800件。目前，數(shù)字城管的派遣量、結(jié)案數(shù)呈上升趨勢，當日結(jié)案率最高的超過了1580件。12345市長公開電話市政市容類投訴減少了一半。

三、數(shù)字城管運行中的問題

數(shù)字城管是一項社會性強、管理模式新、技術(shù)要求高的系統(tǒng)工程，既需技術(shù)的支撐，更需機制的保障。從試運行情況看，主要問題有：對開展數(shù)字城管工作的重要性認識還不到位；市民對數(shù)字城管工作還不甚了解，參與不夠；數(shù)字城管發(fā)現(xiàn)問題多，處理問題難，辦結(jié)效率有待提高；人力物力保障相對滯后，投入不足與數(shù)字城管的高標準高要求之間的矛盾比較突出。

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杭州市數(shù)字城管工作情況

隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展和城市建設(shè)步伐的不斷加快，社會各界對城市管理的期望越來越高，要求城市管理工作在運用常規(guī)管理方法和手段的基礎(chǔ)上，不斷適應新形勢發(fā)展的需要。“數(shù)字城管”應運而生。為進一步了解我市數(shù)字城管工作情況，今年以來，課題組結(jié)合《杭州市數(shù)字化城市管理條例》的立法調(diào)研，針對我市數(shù)字城管工作現(xiàn)狀、存在問題、法律法規(guī)的完善等開展了調(diào)查研究。一、數(shù)字城管的概念

為實現(xiàn)城市管理的精細化，提高城市管理水平，201*年由北京市東城區(qū)率先提出了“數(shù)字化城市管理模式”。該模式是通過信息技術(shù)的集成應用與體制創(chuàng)新，實施的一種全新的、能達到精確、敏捷、高效、全時段監(jiān)控、全方位覆蓋效果的數(shù)字化城市管理模式，即通過實行“萬米單元網(wǎng)格管理法”和“城市部件管理法”，使城市管理的區(qū)域精細化、管理部件的內(nèi)容數(shù)字化、管理事件的處精確化，目的使政府城市管理水平大幅度提高，真正實現(xiàn)城市管理的精細化、網(wǎng)格化、信息化、人性化。

數(shù)字化城市管理模式，通過創(chuàng)新機制將城市管理的各個部門整合成兩個工作軸：一個監(jiān)督、一個指揮，把所有的部門都在監(jiān)督、指揮的系統(tǒng)中整合起來，發(fā)揮了協(xié)同效應，對于解決城市管理的難題，促進城市管理水平的提高都有很重要的現(xiàn)實指導意義。二、基本情況和特點杭州市是住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部確定的全國第一批數(shù)字化城市管理試點城市。借鑒北京東城區(qū)的經(jīng)驗，依據(jù)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部制定的《城市市政監(jiān)管信息化部件與事件分類與編碼》、《城市市政監(jiān)管信息化地理編碼》、《城市市政監(jiān)管信息化單元網(wǎng)格劃分與編碼》等標準，于201*年下半年開始啟動“數(shù)字城管”項目建設(shè)。201*年3月投入試運行。201*年8月，在全國第一批試點城市中首個通過住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部驗收。

幾年來，杭州市緊緊圍繞“第一時間發(fā)現(xiàn)、第一時間處、第一時間解決”的要求，扎實做好數(shù)字城管建設(shè)運行和管理工作，取得了明顯成效。目前，我市“數(shù)字城管”覆蓋面積達351.81平方公里。截至201*年5月底，我市數(shù)字城管共上報各類信息401.52萬件，目前日均上報信息在3500件左右，每天發(fā)現(xiàn)和處的城市管理問題相當于過去一個月的量。數(shù)字城管問題解決率由201*年上線時的46%提升至201*年的99.77%，及時解決率也由26.7%提高到98.76%，單件問題處時間已從29.86小時下降至5.24小時，提速達82.4%，與市民生活息息相關(guān)的城管問題得到了快速、有效解決。我市“數(shù)字城管”在強化城市“四化”（潔化、綠化、亮化、序化）長效管理，打造“國內(nèi)最清潔城市”工作中發(fā)揮了重要作用。

我市數(shù)字化城市管理系統(tǒng)在運作過程中形成了鮮明的杭州特色，被建設(shè)部稱為“杭州模式”。主要有5個方面的特點：一是大。杭州市是第一個運用數(shù)字化城市管理模式的副省級城市。同時，依托主平臺，積極向各區(qū)、縣（市）的拓展延伸。堅持“統(tǒng)一平臺，統(tǒng)一流程，統(tǒng)一標準，統(tǒng)一評價”，利用同一套硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)體系，規(guī)范、低成本、快速建設(shè)了各區(qū)、縣（市）數(shù)字城管子平臺，并探索建立了對應的運行模式，即在主城區(qū)建立“一級監(jiān)督，分級指揮”的“主城模式”；在副城區(qū)建立“一級監(jiān)督、自行指揮、市級保障的“副城模式”。目前“數(shù)字城管”已實現(xiàn)主城區(qū)的全覆蓋。到201*年底，將全面建成包含13個區(qū)、縣（市）和兩個市級管委會在內(nèi)的市轄城域數(shù)字城管統(tǒng)一平臺。

二是新。我市數(shù)字城管結(jié)合杭州實際，實行城市管理信息中心和城市管理協(xié)同平臺“新兩軸”的運行模式。即建立城市管理信息中心（事業(yè)編制）和協(xié)同平臺。城市管理信息中心履行城市管理問題受理、交辦、核查、分析、評價等職責；城市管理協(xié)同平臺履行城市管理問題的派遣、督辦、協(xié)調(diào)等職責，強化部門間合作、協(xié)同意識，確保在第一時間協(xié)調(diào)處市、區(qū)邊界盲區(qū)等問題，全面履行“監(jiān)督”與“指揮”兩軸互動的職責。同時，采取市區(qū)及各部門集中辦公協(xié)同、分層處的模式，建立了“市級統(tǒng)一受理、市區(qū)及部門協(xié)同指揮、各相關(guān)單位處問題”的城市管理工作機制。這種模式在全國現(xiàn)有實行數(shù)字城管城市中是唯一的。

三是省。杭州市的數(shù)字城管在信息采集上沒有專門建立專業(yè)隊伍，而是把政府監(jiān)管與市場運作結(jié)合起來。本著“養(yǎng)事不養(yǎng)人”、“政府花錢買信息”的精神，將城市管理的信息采集市場化。引進和培育具有良好社會信譽和人力資源管理能力的第三方公司（信息采集公司）從事信息采集工作，擔負數(shù)字城管覆蓋范圍內(nèi)的街面管理、常態(tài)化巡查，并把有效信息的提供作為城管部門評價采集公司業(yè)績最重要的指標，從而較好地保證了采集公司全面、及時、公正、準確發(fā)現(xiàn)城市管理問題；同時，按照件件抓落實的要求，由采集公司對問題解決情況在第一時間進行核查，強化結(jié)果督查，確保了問題處效率和質(zhì)量。近年來，我市數(shù)字城管還圍繞在全市范圍內(nèi)開展的廣告亂設(shè)、渣土亂倒等專項整治工作，很好地發(fā)揮市場化采集信息的優(yōu)勢，迅速完成整治前問題集中普查、整治后集中驗收工作，促進了整治工作的順利開展。目前，杭州主城區(qū)五個區(qū)共有3家信息采集公司通過招投標從事數(shù)字城管信息采集工作，采集員400多人，由于市場化采集較好地把數(shù)字城管的運行目標與信息采集公司的經(jīng)營目標有機結(jié)合起來，從而有力地促進了“三個第一”的落實。四是活。建立和完善了“三有”工作機制，即有人辦事、有章理事、有錢辦事；在日常運行管理中做到“三嚴”，嚴格處時限、嚴格控制緩辦、嚴格把關(guān)重復派遣；對區(qū)域、職責和“建管銜接”等管理和職責邊界問題，堅持“屬地管理”、“依據(jù)產(chǎn)權(quán)界定責任”的原則加以落實。建立了跨城區(qū)、跨部門的聯(lián)動機制，按照“屬地為主，按責處”原則，將全市358家網(wǎng)絡(luò)單位納入到綜合管理平臺，通過市、區(qū)兩級協(xié)同和互動，增強城市管理合力。特別是在問題處上，對職責一時難以界定而產(chǎn)生相互扯皮推諉的問題，堅持“問題處在先、責任追究在后”，建立了“代整治”工作機制，保證了問題得到快速、有效解決。針對近年來市政設(shè)施、城市家具材質(zhì)越來越個性化的實際，為了促進精細化管理，還建立了“備貨制”，確保問題在第一時間得到處和解決。五是強。我市“數(shù)字城管”通過資源整合為部門間搭建了無縫鏈接的平臺。借助政務(wù)外網(wǎng)，實現(xiàn)資源整合、信息共享、互聯(lián)互通，使城市管理現(xiàn)有資源得到有效利用，將工作觸角延伸至全市各個社區(qū)城市管理聯(lián)系站，建立市、區(qū)部門、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）等政府部門和社區(qū)組織之間的互通與共享，實現(xiàn)了城市管理多路徑保障。如公安視頻系統(tǒng)、環(huán)衛(wèi)車載GPS監(jiān)控、城區(qū)防汛指揮系統(tǒng)、橋梁在線監(jiān)測等，大大提高了政府應對突發(fā)事件的預警和處能力。三、存在問題

我市數(shù)字化城市管理工作的實施，建立了統(tǒng)一發(fā)現(xiàn)問題、分別交辦與監(jiān)督考核的運行機制，實現(xiàn)了市、區(qū)各級城市管理資源的整合、強化了相關(guān)部門的管理協(xié)同，實際上是對傳統(tǒng)城市管理流程的再造。數(shù)字城管已經(jīng)成為促進城市管理提質(zhì)增效、提升環(huán)境生活品質(zhì)的一個有力抓手和重要平臺。但目前數(shù)字城管工作在運行過程中也存在一些問題：一是執(zhí)行差異問題。根據(jù)我市數(shù)字城管三年推進計劃，到201*年底將建成市轄城域數(shù)字城管統(tǒng)一平臺。目前，主城區(qū)運行已較成熟和高效。但各區(qū)、縣（市）由于體制和重視程度等原因，發(fā)展不盡平衡，運行效能存在差距。另外，按照打造“國內(nèi)最清潔城市”的要求，我市數(shù)字城管根據(jù)市民“視覺標準”制定了嚴格的采集與處標準，部分標準已高于行業(yè)標準，如執(zhí)法查處標準、市政作業(yè)標準等，對此一些部門覺得執(zhí)行較困難，有畏難情緒。

二是工作職責問題。其一由于城市管理部分職能的重疊、交叉，一些部門之間、交匯地帶、共用設(shè)施等存在職責不明確、產(chǎn)權(quán)不清晰等問題，導致任務(wù)派遣難以到位，部分案卷在多個部門間循環(huán)多次無法得到解決。其二對區(qū)、縣（市）數(shù)字城管實施主體的職責沒有相應的規(guī)定，造成這些部門不具有法律意義上的管理職能和相應的法律地位，給區(qū)、縣（市）工作帶來一定難度。

三是信息采集問題。信息采集市場化是“杭州模式”數(shù)字城管的重要組成部分。在實際操作中，由于信息采集屬于市場化的公司行為，采集行為的合法性常受到質(zhì)疑，從而引發(fā)采集爭議，給數(shù)字城管工作的正常開展帶來了影響。信息采集員缺乏相應的法律地位，信息采集時受到部分違法人員的阻擾和刁難，甚至人身安全受到傷害。據(jù)了解，今年共發(fā)生采集糾紛160余起。

四是“代整治”問題。由于對責任單位的處義務(wù)及應承擔的整治費用等沒有具體的規(guī)定，使得問題的處有一定的困難。目前，各級政府和部門為保證問題的解決率，大多以“代整治”的辦法先行解決問題，然后再追究相關(guān)責任。而部分責任主體怠于履行職責，又無相應的行政責任追究規(guī)定，往往使“代整治”變成了“整治”，后續(xù)責任追究和費用追繳都難以落實。四、幾點建議

1、提高思想認識。各區(qū)、縣（市）政府和職能部門要進一步提高思想認識，自覺堅持城市管理的高標準，按照我市數(shù)字城管“三年行動計劃”的要求，加快和完善建設(shè)運行工作，確保城市化管理區(qū)域的全覆蓋。要進一步理順城管部門與相關(guān)職能部門及街道、社區(qū)的職責劃分，明確責任主體及問題處單位的義務(wù)，保證問題的及時解決。進一步完善限期處制度，對限期未處或處不力的，應追究相關(guān)責任，并要求承擔相應整治費用。

2、加強隊伍管理。數(shù)字化城市管理隊伍是指信息采集員和平臺操作員兩支隊伍。信息采集員采集的各類城市管理問題信息是數(shù)字化城市管理信息平臺的最主要的信息輸入來源，這個信息來源的質(zhì)量狀況決定了數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)運行的實際效能。數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)發(fā)揮它的巨大效用的基礎(chǔ)，是建立在信息采集員上報的信息的正確性上，這些信息能夠從質(zhì)量和數(shù)量上切實反映轄區(qū)的城市管理狀況。要保證信息采集員上報的信息質(zhì)量，一是要定期分析信息采集員上報案件的質(zhì)量問題，對問題進行歸納分析，進一步規(guī)范信息上報和案件核查工作，保證系統(tǒng)健康運行；二是要建立完善的培訓制度，提高信息采集員和操作員的業(yè)務(wù)能力和水平。

3、規(guī)范“代整治”工作。針對目前“代整治”工作中存在的問題，建議有關(guān)部門對“代整治”現(xiàn)狀進行專題調(diào)研，提出具體改進措施。要進一步建立健全“代整治”的相關(guān)制度，明確代整治的范圍，規(guī)范、有效使用代整治資金，保證“代整治”工作對問題處和解決的有效作用。

4、加大宣傳力度。數(shù)字城管是一種全新的管理模式，需要政府有關(guān)部門以及社會大眾共同支持，需要借助新聞媒體和社會各界的力量，宣傳相關(guān)城市管理的法律法規(guī)，宣傳推行“數(shù)字城管”的內(nèi)涵、意義、功能及管理運作流程，宣傳我市推行“數(shù)字城管”后取得的效果，使廣大群眾樂意成為“數(shù)字城管”的外部監(jiān)督力量，參與到城市的管理中來。5、加快地方立法。201*年，市政府頒布了《杭州市數(shù)字化城市管理實施辦法》。該《辦法》明確了我市數(shù)字化城市管理機構(gòu)的地位和職責，規(guī)范了信息采集、受理、派遣和核查各環(huán)節(jié)工作任務(wù)，確立了市、區(qū)數(shù)字化城市管理信息平臺統(tǒng)一建設(shè)，互聯(lián)互通、資源共享制度。對我市數(shù)字化城管的運行和發(fā)展，提高城市管理專業(yè)部門的管理質(zhì)量起到了促進作用。

但隨著數(shù)字化城市管理的快速發(fā)展，數(shù)字城管內(nèi)容的深化和覆蓋面的不斷擴展�，F(xiàn)行《辦法》已不能完全適應數(shù)字化城市管理發(fā)展的需要。如數(shù)字城管法律主體的權(quán)利義務(wù)、主管部門和實施主體的法律責任；區(qū)、縣（市）的數(shù)字城管的法律適用性及實施主體的職責；信息采集員的法律地位等問題，應通過立法加以規(guī)范。市人大城建環(huán)保委已將《杭州市數(shù)字化城市管理條例》列為201*年立法調(diào)研項目，待條件成熟即可進入立法程序。對于上述調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題，將在立法初審中加以充分考慮。

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