201*大堂總結

酒店大堂201*年度工作總結

201*年是賓館在激烈市場競爭中奮力拼搏的一年，是在多種不利因素下努力尋求發(fā)展空間的一年。面對困難和不足，機遇和挑戰(zhàn)，賓館上下同心，群策群力，仍然取得了經(jīng)濟效益和社會效益的雙豐收。在即將過去的一年里，我部在總經(jīng)理室的關心和兄弟部門的支持下，認真完成了各項工作。回顧一年來的工作，總結如下：

一、嚴格按四星級標準和要求，狠抓賓館內(nèi)部質(zhì)量

由于硬件設施的陳舊和老化，使得作為四星級賓館的我們在客人心目中的份量大打折扣。如何在現(xiàn)有的條件下獲得最大的客戶滿意度，以證明作為老牌星級酒店的多們“硬件不硬，但軟件不軟”，那就要充分發(fā)揮我們目前的優(yōu)勢：一直為客人所稱道的高質(zhì)量的服務。為使這一優(yōu)勢能夠得到保持和提高，作為質(zhì)檢部門，大堂加大了平時的質(zhì)檢力度。對每日、每周、每月的工作確定重點，針對性的開展。質(zhì)檢出的問題及時反饋給相應部門，重大問題晨會上給予通報。將易暴露在客人面前的問題及時遏制在萌芽狀態(tài)，確保了賓館服務質(zhì)量和服務水平的穩(wěn)定。

二、質(zhì)檢主要集中的問題

1、衛(wèi)生質(zhì)量

例：（1）客用衛(wèi)生間經(jīng)常異味較重；

（2）廚房地面衛(wèi)生不能經(jīng)常清理，長期積垢。

分析：良好的衛(wèi)生是客人在選擇酒店時的首要條件。無論客人身處酒店的任何一個區(qū)域，干凈、整潔、充滿芳香的酒店環(huán)境必定會給客人留下深刻的印象，這也必定會讓客人成為回頭客而再次光臨酒店的充分理由。

2、菜肴質(zhì)量

例：（1）某日早餐時間，一客人從海帶絲里吃出一節(jié)金屬球絲；（2）幾次客人用餐，均在菜肴里吃到蟑螂。

分析：菜肴是酒店提供給客人的主要產(chǎn)品之一，由于是現(xiàn)烹調(diào)現(xiàn)進食的，一旦客人在進食過程中菜肴出現(xiàn)了質(zhì)量問題，如菜肴中有異物，或烹調(diào)的口味不到位等等，就會造成不可挽回的結果。因為菜肴的質(zhì)量消費是一個過程，菜肴一旦賣出后出現(xiàn)質(zhì)量問題，就沒有辦法去彌補，無法進行產(chǎn)品的售后服務。而且，它的嚴重性可能還遠遠不僅于此。如果客人一旦在進食菜肴的過程中發(fā)生了質(zhì)量問題，客人就會永遠記在心中，而且很可能永遠不再到這家酒店就餐，這就意味著菜肴如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，酒店失去的不僅僅是客人，更重要的是失去了市場機會。3、工作質(zhì)量

例：（1）某日晚餐2F婚宴，客人已來，通知部門掛的婚宴牌還未到

位；

（2）某日一外地客人在總臺登記入住后反映房間是未清理的臟房；（3）某日3F豪華包間菜單上安排的是萵筍燒咸鵝，但燒出來的是蒸咸鵝。

分析：工作質(zhì)量不僅是衡量一個員工專業(yè)技能、責任心的重要指標，同時也是一個部門管理是否到位的重要體現(xiàn)。工作質(zhì)量的不到位，往往會將問題直接暴露在客人面前，情況嚴重的還有可能導致客人投訴，那將給酒店帶來無法預料的損失和影響。而部門管理人員在日常工作中如能多檢查、善于發(fā)現(xiàn)問題并及時解決問題，類似情況完全可以避免。

4、服務質(zhì)量

例：（1）客人點主食，當班廚師借口忙不肯燒；

（2）某日12F會議，服務員未向客人詳細指引衛(wèi)生間的位置；

分析：服務是基礎，服務是靈魂，是酒店中最容易做好，又最難做好的工作。酒店員工必須高度樹立“上帝”意識，樹立“賓客至上，服務第一”的思想，樹立“客人滿意，是對我服務工作的最高獎賞與評價”的思想。始終牢記，酒店給客人提供的最重要的產(chǎn)品是服務，而服務這種產(chǎn)品，一旦提供給客人是劣質(zhì)的，不合格的，不滿意的，那將是永遠無法更換和改變的。它不但影響酒店的聲譽與形象，而且也證明我們服務人員的技能，服務行為的不合格�，F(xiàn)今酒店業(yè)的競爭將主要體現(xiàn)在服務的競爭上，所以需要每位服務人員必須樹立高度的、強烈的、視優(yōu)質(zhì)服務為企業(yè)生命的服務意識。

5、店規(guī)店紀

例：（1）員工經(jīng)常違反“三輕”規(guī)定；（2）前臺服務員不講普通話；

分析：俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓，有紀律的部隊才有“攻無不克，戰(zhàn)無不勝”的戰(zhàn)斗力。賓館有著健全、完善的規(guī)章制度，關鍵是執(zhí)行能否到位的問題。有的部門平時很少給員工培訓《員工手冊》和相關規(guī)章制度，或者根本就不培訓。有員工違反制度的情況部門也不給予處罰或輕描淡寫的處罰，無形之中助長了員工不能自我約束的惡劣風氣。長此以往勢必造成有令不行、有禁不止

三、客人意見

企業(yè)的生存依賴于顧客，就如同魚離不開水一樣。賓館從開業(yè)至今一直將質(zhì)量視為生存之根本。201*年1--11月共受理客人投訴2起，比上年少1起，投訴處理率為100%�；厥崭黝愐庖姳�、卡共51份，

滿意率為94.61%,同比上升了0.01個百分點。

四、VIP接待

VIP接待是大堂的一項重要工作內(nèi)容，成功的接待可以展示賓館的風采，也可起到以點帶面的效果。

201*年1--11月份VIP接待共計37批次，同比少11批次，分別為市政府會議7批、煙草會議30批。上述接待總體較成功，無論是菜肴還是服務都得到了客人的肯定和稱贊。

VIP接待的成功與否，菜肴和服務是兩大關鍵因素。能讓客人對酒店留下深刻印象的主要是菜肴和服務。為高標準完成每次VIP接待任務，部門計劃到位、檢查到位、協(xié)調(diào)到位，并全程跟蹤，部門人員有時甚至要連續(xù)工作16個小時左右。在服務過程中善于發(fā)現(xiàn)問題并及時解決問題，確保了每批VIP的接待成功。但由于新的酒店的出現(xiàn)，良好的環(huán)境和完善的硬件設施，吸引了包括市政府在內(nèi)的多數(shù)客源。使得我們不再是客人舉辦重要活動和接待重要來賓的唯一選擇，VIP接待的批次和客人的級別也逐年減少和降低。

五、部門工作不足之處

1、質(zhì)檢工作中存在著盲區(qū)，有些質(zhì)檢不能進一步深入；2、對一些重要部門的操作流程不了解，缺乏專業(yè)、系統(tǒng)的培訓。

六、下步工作和打算

1、嚴格按照新的星評標準和要求開展各項工作，加大質(zhì)檢力度，確保賓館服務質(zhì)量和服務水平的穩(wěn)定和提升；

2、以賓館創(chuàng)建“省煙草職工培訓中心”為契機，轉(zhuǎn)變思想觀念，對照要求，尋找自身不足和差距，力爭有新的突破；

3、加強對業(yè)務知識的學習，以提高自身的業(yè)務水平和綜合素質(zhì)。

七、賓館目前存在的問題

1、整體管理水平的薄弱成為制約酒店發(fā)展的瓶頸�，F(xiàn)今社會，經(jīng)濟快速發(fā)展，信息日新月異。高星級酒店如雨后春筍般出現(xiàn)，帶來的不僅僅是對市場份額的競爭，重要的是帶來了先進的集團化酒店管理經(jīng)驗和文化。這種管理經(jīng)驗和文化，沖擊和考驗著我們按部就班的現(xiàn)有管理模式。知識結構的不平衡，束縛了我們在創(chuàng)新和戰(zhàn)略征途上的手腳�！澳就袄碚摗钡囊�點我們固然要熟記，但重要的是我們要如何改善這種現(xiàn)狀。唯一的方法就是多學習，走出去學，請進來學，只有這樣，才能“吐故納新”，才能與時俱進。

2、員工的危機意識欠缺。一個有著危機意識、憂患意識、壓力感、緊迫感的酒店，才是一個有希望的酒店。做為現(xiàn)代酒店的員工，應具備一個很重要的意識危機意識。人只有在危機面前，才能發(fā)奮圖強，格外清醒，才能變壓力感、緊迫感、危機感為動力。只有樹立全員危機感、緊迫感，酒店才能立足激烈的市場競爭，才能變危機為轉(zhuǎn)機，為良機。得過且過、做一天和尚撞一天鐘、只掃自家門前雪，不顧他人瓦上霜等消極行為和現(xiàn)象，已然在目前賓館多數(shù)員工身上充份體現(xiàn)。3、酒店文化氛圍不濃。文化是酒店品牌競爭、酒店企業(yè)凝聚力、生存力與生命力競爭的基礎。酒店的文化氛圍濃郁，員工所展示出的素質(zhì)、知識面、文明修養(yǎng)、服務意識、服務技巧、服務水準才能高人一等，酒店才能形成強大的凝聚力，形成強有力的集體主義價值觀以及企業(yè)道德和企業(yè)精神，企業(yè)才會具有旺盛的生命力。員工每

日機械的上下班，死板教條的工作，面無表情的服務，無疑不是因為身處一個令他們?nèi)狈�激情的工作環(huán)境所造成。

八、賓館未來發(fā)展思路

1、面對市場格局，結合賓館實際，調(diào)整戰(zhàn)略思路。新的高星酒店的優(yōu)勢，我們無法比擬。但我們可以發(fā)揮自己的優(yōu)勢，不求做大做強，但求做精做優(yōu)。

2、以賓館逐步更新改造為契機，加大宣傳力度，爭取更多的市場份額。

3、著力打造能代表賓館特色和品牌的招牌菜肴，擴大菜肴的口碑和含金量，改變長期以來在客人思想中形成的“賓館的菜肴變化不大”的偏見。

4、定期選送優(yōu)秀的一線員工外出培訓和學習，以增強基層員工的工作熱情和對酒店的向心力。

5、充份利用人脈關系，與大中城市的高星級酒店加強聯(lián)系，定期或不定期的相互交流、學習，吸納和借鑒別人好的管理經(jīng)驗和方法，以提升我們的管理水平和服務質(zhì)量。

以上總結不妥之處，敬請各位領導和同仁批評指正！

大堂

二0一一年十二月十五日

擴展閱讀：201*銀行大堂經(jīng)理年終總結

銀行大堂經(jīng)理年終總結

我擔任大堂經(jīng)理工作已經(jīng)一年了，回顧過去，感慨頗多。其中一點就是對大堂經(jīng)理的深刻認識。客戶來到我們營業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經(jīng)理是我們福山中行對公眾服務的一張名片、是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，大堂經(jīng)理不僅應有良好的個人形象、文明的言談舉止作支撐，而且在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風度，直接代表著中行的形象，所以我著重在這方面下功夫。因為我是全行第一個接觸客戶的人，也是第一個知道客戶需要什么服務的人，同時也是能夠在第一時間幫助客戶解決問題的人。所以當我行推出新業(yè)務時、當客戶有需求時，我就和柜面人員積極協(xié)調(diào)，為客戶著想，合理引導客戶辦理業(yè)務。由于我行擔負著醫(yī)保、退休養(yǎng)老金的發(fā)放工作，因此到我行辦理這項業(yè)務的客戶較多，占用了我行窗口資源。再加上我行是外匯專業(yè)銀行，到我們這里辦理國外匯款、購匯、結匯等業(yè)務的客戶也不少，這些業(yè)務辦理起來時間也不短，窗口時常會出現(xiàn)排隊現(xiàn)象，我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知。而我所要做的就是幫助他們緩解部分壓力，使整個團隊的運作程序不混亂。說句實話，我剛開始在大堂工作，很不適應，覺得大堂經(jīng)理工作很累、很繁瑣，責任相對比較重大。但是，慢慢的，當我從大堂經(jīng)理這個角度看時，我開始明白這就是我今后要努力做的工作：那就是更好的加強團隊協(xié)作，為客戶答疑解惑，提供優(yōu)質(zhì)服務。目的明確了，工作目標和重點也有了，接下來對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。而現(xiàn)在我已經(jīng)能很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)也有了很大的轉(zhuǎn)變，比如說：當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用親切的微笑來從容面對，因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在工作中我不斷的熟悉所有業(yè)務，不會的就問，你像開辦對公帳戶都需要哪些資料、個人網(wǎng)上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回、掛失補辦、銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費，基金等業(yè)務，我都進行詳細的了解并從中總結出一些要點，向客戶解說，再例如，在銀行辦卡的好處：ATM跨行取款收取多少手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收取等等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，相信他們都對我們的業(yè)務有了一個大體的了解，客戶們都能與我進行良好的溝通，并且愿意在我行辦理業(yè)務，而在解答問題的過程中，我的業(yè)務知識也得到了豐富，而且也起到了分擔柜員壓力的重要作用。每當這個時候我都覺得很有成就感。如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當?shù)陌矒峥蛻�，做好自己的工作。今年的奧運會不僅是我國的一件大事，也是我行的一件大事。做為一個國人，奧運會能在我國舉辦這讓我感到非常自豪，而讓我更自豪的是我們中國銀行能夠成為銀行業(yè)唯一的奧運合作伙伴，從某種程度上來說，這是對我們行的一種高度認可，但同時也對我們的服務提出了更多挑戰(zhàn)。在這段非常時期里我和同事們相互協(xié)作、積極配合，從細節(jié)入手，認真、努力做好服務工作。經(jīng)過這次奧運服務的歷練，我感覺自身在為人處事方面經(jīng)歷了深刻的轉(zhuǎn)型。這也使我的各項工作有了進一步提升。同時，在實踐中我也悟出了銀行業(yè)競爭的法寶，那就是服務+細節(jié)+高效率=成功。排隊等候時間長，必然會擠走部分優(yōu)質(zhì)客戶，那就從疏導開始做起，并且瞅準機會，向一些優(yōu)質(zhì)客戶推薦辦理我行的貴賓理財卡，疏導他們到貴賓窗口辦理業(yè)務；對代發(fā)工資客戶，則推介辦理借記卡，使用我行自動取款機；對還貸客戶推介使用存取一體機辦理存款業(yè)務；個人匯款較多的客戶推薦辦理個人網(wǎng)銀等等，這些都對減輕前臺壓力起到了一定作用。在其他工作方面，當自動存、取款機發(fā)生故障或款箱無款時，及時聯(lián)系有關人員進行檢修和維護。巡視大廳內(nèi)的衛(wèi)生狀況，保持大堂整潔衛(wèi)生。另外，在企業(yè)對帳工作中，自己能夠積極聯(lián)系企業(yè)會計，進行對帳單的催收工作，同時向其宣傳銀企對帳工作的重要性，讓企業(yè)認識到它控制、防范風險的作用，加深企業(yè)對銀企對帳工作的重視。在柜員維護工作中，自己能夠根據(jù)人員變動情況，及時對柜員角色、級別進行修改，保證了工作的正常運行。在回單柜新、舊系統(tǒng)切換的過程中，自己能夠認真學習如何使用新對帳系統(tǒng)，并及時聯(lián)系維護人員，對回單柜系統(tǒng)進行更新，同時向使用回單柜的企業(yè)會計，介紹新系統(tǒng)的操作方式，及時開通客戶的回單柜使用功能，保證客戶回單能夠及時的裝投，確保了新系統(tǒng)的正常使用和運行�？蛻魜砦倚写蛴《惼睍r、以及客戶遇到困難時，我都能及時幫助他們解決好。

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