如何做好醫(yī)院收費管理工作

如何做好醫(yī)院收費管理工作【摘要】：近幾年來，醫(yī)院醫(yī)療收費問題和減輕患者就醫(yī)負擔已成為人民群眾十分關注的熱點問題，政府和社會各界給予了足夠的重視。探討醫(yī)療收費的合理、合法性，對保證醫(yī)院正常有效地為患者服務，對保護病人的合法權(quán)益，有著非常重要的現(xiàn)實意義和長遠意義。本文從加強收費員素質(zhì)教育、改善作業(yè)流程、強化內(nèi)部控制三角度較為詳細地介紹了建立起一個有效、科學的收費系統(tǒng)的具體步驟。

【關鍵詞】醫(yī)院合法權(quán)益收費管理

前言

隨著市場經(jīng)濟體制改革的不斷深入發(fā)展，公立醫(yī)院經(jīng)營體制改革也在不斷加強。最明顯的標志是政府減少了對醫(yī)院的財政投入，醫(yī)院的業(yè)務收入成為其生存發(fā)展的主要經(jīng)費來源。而醫(yī)院收費工作是增強其業(yè)務收入工作的關鍵環(huán)節(jié)，因此，加強醫(yī)院的收費管理，鞏固醫(yī)院的經(jīng)營成果，是市場經(jīng)濟條件下增強公立醫(yī)院競爭力的一項重要工作。

1加強職工素質(zhì)教育,夯實道德基礎

1.1加強對收費人員的管理

由于醫(yī)院的收費人員要對一群特殊的服務對象進行服務，這樣的就需要收費人員不僅要具有同情心，更要具有耐心和細心。并要加強對收費人員的崗前培訓，并組織其進行定期學習，要讓收費行為變得更加規(guī)范，要確保每個收費人員都能做到看懂處方，使其業(yè)務素質(zhì)和思想覺悟都有所大幅度的提高。收費工作人員還要做到認真細心的進行收費工作、快速準確的進行收費，盡量讓病人排隊的情況有所減少，為減輕病人痛苦要盡量減少和避免病人往返，收費人員對于本院的科室位置等情況要熟悉，要懂得最基本的服務禮儀，耐心解答病人所提出的疑問。工作人員在收費過程中，要認真貫徹和落實國家醫(yī)療收費標準，嚴格遵守和執(zhí)行公費醫(yī)療、醫(yī)療保險、干部保健等相關政策，要做到按時上班，上班時配戴胸牌，對于收費設施要進行認真的檢查，將工作環(huán)境打掃干凈，此外，還要做好一些準備工作，例如，準備一些零用金等。對于電腦操作要熟練掌握，將病人基本情況和收費信息等內(nèi)容快速正確錄入，打印清晰、完整的票據(jù)。要實行日清日結(jié)制度，在每天的工作結(jié)束后，要將所有收費準確歸集收入，制定出收費匯總表，對票據(jù)起止號碼進行核對，對于銀行進賬單要進行認真的填寫，并將其記錄在備查薄上。對每天的庫存現(xiàn)金要在當日盤點清楚，確保票款一致，復核繳款憑證與收費會計，對于現(xiàn)金管理規(guī)定要嚴格貫徹和執(zhí)行，堅決不出現(xiàn)挪用、外借現(xiàn)金的現(xiàn)象。收費所用的計算機不能使用外來介質(zhì)，在下班前要將現(xiàn)金、收費章等放入保險柜并將其鎖好，及時對突發(fā)事件進行報警。

1.2切實轉(zhuǎn)變工作作風，提供人性化服務

收費結(jié)算處作為醫(yī)院的窗口，代表著醫(yī)院的形象，我們應徹底改變過去那種服務意識淡薄的狀態(tài)。想患者之所想，急患者之所急，幫患者之所需。從自身做起，從小事做起。如備足零錢、設立專用窗口、設立一米線等。懂得服務禮儀,掌握與患者溝通的技巧。當患者發(fā)生醫(yī)療費用質(zhì)疑時，應耐心做好解釋工作，盡量地為患者提供熱情周到的服務。

1.3增加醫(yī)院收費的透明度常規(guī)檢查項目和常用藥品價格對外公開并設有便民查詢臺，從形式和感情上拉近醫(yī)患間的距離。收費窗口是醫(yī)院面向社會的窗口，也是留住病人增加收入的最后窗口。收費人員的素質(zhì)、服務、語言、行動等都影響著醫(yī)院的業(yè)務收入。

醫(yī)療收費的管理與控制直接關系到廣大患者的切身利益，也是建立和諧社會的關鍵所在。經(jīng)過幾年的有益探索，在規(guī)范醫(yī)療收費方面，已取得了一定成效。但到目前，一些重大的醫(yī)療收費問題仍沒有得到很好的解決，這就需要我們在今后的工作中不斷的探索與改進。

2改進作業(yè)流程,加強日常工作管理

流程管理對于門診管理來說相當重要,隨著醫(yī)院的發(fā)展和患者需求的提高而不斷改進和優(yōu)化,流程的變化對于門診收費窗口的影響是顯而易見的。根據(jù)患者的變化,不斷改進作業(yè)流程,為方便病人就醫(yī)提供許多便利。2.1實行就醫(yī)一卡通

一般醫(yī)院患者就醫(yī)自然流程為:掛號→候診→就診→交費→候檢→檢查→診斷→交費→取藥→離院,每個普通病人至少要到收費處排隊三次,如果病情稍復雜,患者要往返跑四、五趟甚至十幾趟才能完成,收費員稍有怠慢或未能達到其要求、期望時,患者常將怨氣發(fā)泄于此。而一卡通流程采取:預存現(xiàn)金→候診時自助掛號扣款→就診→候檢時繳費→檢查→診斷→取藥時扣繳藥費,如果患者預存現(xiàn)金夠多,整個流程只需到掛號收費處一次。診查結(jié)束患者可選擇退卡或繼續(xù)預交現(xiàn)金下次就診直接使用。就診環(huán)節(jié)的減少,避免了患者往返奔波排隊繳費,節(jié)約患者大量時間,而患者在門診內(nèi)的流動過程得到重組,門診環(huán)境得以改善也有助于緩解醫(yī)患之間的矛盾。而收費員工作環(huán)節(jié)減少為錄入基本信息和核心工作收銀，功能的簡化換來的是效率大幅度提高。掛號收費處前不再人山人海,不再成為制約門診發(fā)展的瓶頸;且自助掛號機及繳費機的使用大大降低院方的人力成本;預存現(xiàn)金的沉淀也為醫(yī)院注入大量流動資金。實行一卡通后,實行原則為“誰執(zhí)行誰扣繳”,避免原有情況下患者交錢后暫不取藥暫不做檢查、治療現(xiàn)象,門診部的實際收入與收款員上繳財務部門數(shù)額相符,財務報表反映了門診收入的真實情況。一卡通若建立在銀行卡或醫(yī)保卡基礎上,各大醫(yī)院通用,可有效避免患者反復辦卡,收費員重復勞動,在倡導低碳消費的同時為病人帶來極大便利。2.2設置掛號收費協(xié)管員

以日均門診量為5000的醫(yī)院為例,每個窗口平均掛號量約為300個左右,平均收費張數(shù)約為500張左右,掛號收費人員工作強度相當大,而環(huán)境的嘈雜、病人等待時間過長造成病人心情煩躁、收費員心理壓力陡增,在就診高峰期,收費員甚至于沒時間喝水和上廁所,神經(jīng)的高度緊張導致精神疲憊不堪,直接影響到服務質(zhì)量,再加上窗口溝通時空限制,或患者不滿意就醫(yī)流程中的其它環(huán)節(jié),在窗口非常容易引發(fā)各種爭執(zhí)和糾紛,而爭執(zhí)和糾紛反過來又影響到門診收費處前患者的流動速度、造成擁堵。在大廳設置門診收費協(xié)管員,該協(xié)管員需熟悉門診各項工作,溝通能力良好,有較強的應急處理能力,協(xié)管員與患者零距離接觸,維護窗口秩序、提供掛號及收費項目咨詢、及時協(xié)調(diào)解決各項爭執(zhí)糾紛、正確引導病人,并在每日工作結(jié)束后總結(jié)各種情況,提出合理化建議上交收費處負責人。2.3推行電子貨幣的使用

銀行卡作為電子貨幣的一種形式,已經(jīng)被廣大消費者接受,但在醫(yī)院的使用還不是很廣泛。以銀行卡結(jié)算可以減少收費處零錢需求量,減少收費處的紙質(zhì)現(xiàn)金流量,如果與銀行的對賬及時準確,收費稽核到位,以及加強對銀行出納的監(jiān)控,資金的安全度將大大提高。

3強化內(nèi)部控制,有效維護資金安全

收費處是醫(yī)院貨幣資金流的入口,現(xiàn)金數(shù)額巨大,且流動速度相當快,在崗位或流程設置上或收費程序設計上稍有不足,就有可能造成醫(yī)院巨大的經(jīng)濟損失。201*年10月31日中國醫(yī)學科學院腫瘤醫(yī)院石巧玲貪污近千萬公款被判處死刑。201*年6月6日協(xié)和醫(yī)院收費員馬鄲杰貪污61萬被判7年。201*年10月11日北大醫(yī)院收費處組長趙云江侵吞收費款200萬獲刑15年�？v觀前三個案例發(fā)現(xiàn)三所醫(yī)院均未設置專職退款崗、稽核崗,退費流程簡單,財務管理軟件存在漏洞,財務科監(jiān)督管理機制缺失。所以應高度重視門診收費處的內(nèi)部控制,從崗位設置入手,不斷完善賬務流程,嚴格退費管理,有效維護貨幣資金的安全。3.1定員定崗,各司其職

收費處設立收費崗、退款崗、核算崗和總款崗。收費崗負責收費;退款崗專職負責退費,審核退費單據(jù)是否齊全、手續(xù)是否完整、簽章是否真實后負責退費,其他收費人員不可退費;核算崗專職負責票據(jù)的領銷、所有票據(jù)存根、退票的稽核,督促全部收費員每日交清賬目�？偪顛徹撠熍c銀行溝通,備足收費處內(nèi)部所需零錢并將零錢送至各收費窗口,每日負責督促收費員賬款上交及交賬后的大面值錢款進賬,協(xié)助負責人定期不定期對收費員賬目、現(xiàn)金進行清查并及時登記清查情況。以上四崗為互不相容崗位,相互制約和監(jiān)督。3.2不斷優(yōu)化交賬流程

一般醫(yī)院收費員在下午業(yè)務結(jié)束后才制作報表交賬,真正做到日清日結(jié)比較困難。將結(jié)賬時點提前為每天16:00,將結(jié)賬周期設置為頭天16:00到當天下午16:00,可有效解決上述困難真正做到日清日結(jié)。為確保收費處每日所收現(xiàn)金全部上繳財務,由稽核員每日16:30打印出單個結(jié)賬周期內(nèi)全體收費員總?cè)請蟊?此日報表由財務科出納同時打出,以便于銀行賬目核對),該報表涵蓋所有收費人員當日錄入電腦開據(jù)發(fā)票金額�；�核員將收費員個人己交賬日報表與總?cè)請蟊碇鸸P勾對,并及時督促未交賬收費交賬,繳款結(jié)束后,財務科收賬員扎總金額,與稽核員的總?cè)請蟊砗嫌嫈?shù)核對,完全符合后填寫進賬單雙人繳存銀行。無論稽核員還是收費員打印日報表時只能輸入日期,結(jié)賬時點由電腦自動控制。所有數(shù)據(jù)在結(jié)賬后全部屏蔽(管理員除外)。所有發(fā)票存根聯(lián)及報表在交賬結(jié)束后及時送達財務科有關人員。總款員一天至少四次巡回各收費窗口,督促各窗口將己收到的錢進賬、交賬。

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