如何做一名合格的物業(yè)管理站站長和收費員

如何做一名合格的物業(yè)管理站站長和收費員

尊敬的各位管理處領導，親愛的兄弟姐妹：大家好！

非常感謝管理處領導給我這次機會，下面我結合在咱單位8年的工作經(jīng)歷和在大潤發(fā)2年多的收獲，就如何做一名合格的物業(yè)管理站站長和收費員，和大家一起探討一下。由于本人水平有限，不當之處，還請各位領導、兄弟姐妹批評指正。

一、做一名合格的物業(yè)管理站站長，應做到以下幾點：

1、從事物業(yè)服務業(yè)，首先應有一種健康的心態(tài)，與業(yè)主溝通交流時做到不卑不亢�，F(xiàn)在主要存在兩種不健康的心態(tài)：一種是過于謙卑，認為物業(yè)是服務業(yè)，是伺候人的活兒，有低人一等的感覺，不管業(yè)主的要求是否合理，一并應承下來，不能做到與業(yè)主平等的交流；一種是以管理者的姿態(tài)自居，認為業(yè)主應當聽咱的，缺少服務意識。咱物業(yè)這個活兒，上管大總統(tǒng)，下管垃圾桶，我們與業(yè)主的關系就像員工與老板的關系，我們既然付出了勞動，就理應得到相應的報酬，不存在誰養(yǎng)活誰，是一種等價交換。對我們來說，業(yè)主也沒有高低貴賤之分，只要按時交納物業(yè)服務費的業(yè)主，都是好業(yè)主，我們自己首先擺正自己的心態(tài)，利于開展自己的工作。

2、作為一名物業(yè)管理站站長，在團隊中扮演著重要的角色，有義務為大家創(chuàng)造一個健康快樂的團隊。

對自己：以身作則，嚴于律己。要求員工做到的，自己首先做到，不斷修煉自身的基本素養(yǎng)和品行操守，不斷提升自己的專業(yè)水平和管理能力，以誠實正直的人格魅力和“歡喜做，甘愿受”的表率作用，不居功，不諉過，不越權，有擔當力，具反省力。如果員工工作出現(xiàn)失誤，作為站長是第一責任人，應當勇于承擔責任。但我們不應在相同的地方摔倒兩次，我們對出現(xiàn)的失誤應及時反省，做出有效改善措施，避免以后再次出現(xiàn)類似的失誤。

對員工：為員工創(chuàng)造一個輕松、愉快的工作氛圍，對事不對人，做到“公平、公開、公正”。對員工以激勵為主，以掌聲代替責罵，以微笑代替懲罰，合理分工，知人善用，關心、理解員工，增強團隊凝聚力。如果說安居物業(yè)是一個大家庭，那么咱各個管理站就是一個小家，各個小家都有老有少，如果我們每個小家都能做到尊老愛幼，家和萬事興，我們安居物業(yè)這個大家庭也會蒸蒸日上，日子也會過得越來越好。

3、作為一名物業(yè)管理站站長，我們應有良好的團隊精神，做到服務支援、可以討論、互相學習。

服務支援：

后勤支援前線：例如:有的業(yè)主在地下室走廊大小便，導致保潔員工工作難度增加，那我們就可以打印溫馨提示，提醒業(yè)主自覺自律；

上級支援下級：如果員工在工作中遇到困難，上級應及時伸出援手，利用自身資源加以解決；

各站間相互支援：例如：新區(qū)接房，成熟小區(qū)可派收費員、維修員支援新區(qū)收費、驗房等工作。

可以討論：大家在日常工作中可能遇到相同的困難，我們可以互相討論，研究，共同尋找解決問題的最佳方案；

互相學習：各管理站在工作方法上不盡相同，大家可以通過互相參訪，取人之長，補己之短，從而提高自己的管理水平。

4、作為一名物業(yè)管理站長，我們應有良好的執(zhí)行力，領導力，溝通能力。

站長作為小區(qū)第一責任人，起著上傳下達的作用。對管理處下發(fā)的文件精神，理應不折不扣的執(zhí)行，同時應有一定的領導能力，認真學習物業(yè)管理方面的政策法規(guī)，做到即使不能讓業(yè)主滿意，也要讓業(yè)主明白，以身作則，逐步樹立自己的威信，真正做到“在其位，謀其政”。注意與業(yè)主的溝通、員工的溝通以及相關關系單位的溝通。這里與大家分享一個小故事。古代有一個皇帝和大臣乘船巡游，天氣異常炎熱，船工們累得滿頭大汗，途中休息時，皇帝和大臣們卻喝茶聊天，悠然自得，船工們感到心理非常不平衡，于是一起找到皇帝說：“我們與大臣們同樣是人，為什么他們那么享受，我們卻得這么辛苦？”皇帝想了想，讓大臣們退了下去，對船工說：“你們?nèi)タ纯丛蹅儎倓偮愤^的地方有幾只鴨子,回來告訴我�！贝�工們一聽，這還不簡單，數(shù)數(shù)誰不會呀？就都急急忙忙跑去數(shù)數(shù)回來告訴了皇帝，皇帝又問：“那些鴨子有幾種顏色？”船工們面面相覷，壞了，剛才只顧數(shù)數(shù)，沒注意鴨子的顏色，沒辦法，只好又跑回去看完后，告訴了皇帝。船工們來回跑了兩趟，都累得氣喘吁吁。這時，皇帝叫出大臣們，問他們與船工相同的第一個問題，大臣看完后回答了皇帝，皇帝接著問與船工相同的第二個問題，大臣不用再跑回去看，直接告訴了皇帝�；实坌χ鴮Υ�工們說：“這就是你們做船工，而他們做大臣的原因。”船工們聽了心悅誠服，都回到自己的崗位安心工作了。通過這個小故事，我想對大家說的是：我們自己一定要有值得員工佩服或欣賞的地方，

常言道：打鐵必須自身硬；其身正，不令則行，其身不正，雖令不從�！�…為此，作為站長，如何才能讓員工們真正的敬佩您、依賴您，心悅誠服地跟著你干，不折不扣地執(zhí)行你所發(fā)出的指令，我認為您必須具有：

5、作為一名物業(yè)管理站站長，我們應正確對待業(yè)主投訴。我想問一下大家：“大家歡迎業(yè)主到咱這兒反映問題嗎？”說到這里，也許會有人說：“那還用說嗎？業(yè)主不來反映問題正好，我們還樂得清閑�！钡�如果我們細想一下，就會發(fā)現(xiàn)不是這樣的。因為可能有兩種情況導致業(yè)主都不到我們這兒反映問題，一種情況是我們的服務實在是太差，業(yè)主對我們失去了信心，認為找咱也解決不了問題，干脆不來找咱了；另一種情況是業(yè)主們素質(zhì)很高，都很自律，有問題大家就自己解決了，不愿意過來麻煩我們。如果這樣，我們就無事可做，大家也就失業(yè)了。鑒于上述情況，那我們就熱情迎接那些反映問題的業(yè)主吧，業(yè)主只要到我們這兒反映問題，肯定是希望來解決問題的，我們占有主動權，解決問題相對容易些。相信我們大家都不愿意在年底的時候入戶收費，咱們到業(yè)主家，主動權發(fā)生轉(zhuǎn)移，我們就被動了。大冷的天，還得聽業(yè)主的抱怨，我們得陪著笑臉，說些小話兒，咱比較一下，相信大家都會熱情接待業(yè)主投訴，抓住解決問題的最佳時機，而不要讓一個容易解決的小問題發(fā)展成一個難以解決的大矛盾。相信大家都聽說過大禹治水的故事。相傳我國在堯舜時代，曾出現(xiàn)過洪水泛濫，造成了巨大的自然災害，鯀負責治理洪水，水來土掩，積土阻水，治了9年也不見成效。到了舜當政的時候，禹接替父親鯀的職務帶領百姓治水。禹總結了父親的經(jīng)驗和失敗的教訓，采用疏導的方法，依據(jù)山勢地形開鑿水道，讓水由小渠流向大川，由大川再流入大海。經(jīng)過13年的努力，終于馴服了洪水，受到了人們的擁戴，人們稱之為“大禹”。這個故事給我們的啟發(fā)是：我們在處理日常工作時，不能回避問題，要勇于面對問題，用積極的態(tài)度處理問題，辦法總比困難多，只要我們用心，問題總會得以解決的。

6、作為一名物業(yè)管理站站長，我們應打破傳統(tǒng)思維模式，以滿足業(yè)主實際需求為出發(fā)點來解決問題。下面與大家一起分享一個案例：某小區(qū)有一個樓座的業(yè)主總是從綠地草坪穿行，導致草坪毀綠，物業(yè)公司補種了后，業(yè)主還是從草坪穿行，物業(yè)公司又進行了補植，這樣反復了幾次，物業(yè)公司的負責人反思了一下，實地勘查和走訪業(yè)主，發(fā)現(xiàn)并不是僅僅是業(yè)主素質(zhì)低，而是業(yè)主從這里走，比較方便。最后，物業(yè)公司不再補植草坪，而是改成了甬路，此舉不僅減少了費用支出，而且極大方便了業(yè)主，贏得了業(yè)主的好評。

二、如何做一名合格的收費員呢？

收費員可以說在一個小區(qū)物業(yè)管理中起到舉足輕重的作用，是站長的賢內(nèi)助，參謀。收費員顧名思義，收費是最核心的工作內(nèi)容，我們所做的一切工作都是圍繞收費展開的，收取物業(yè)費是我們工作的最終目的。收費員除了做好收費工作外，還要做好業(yè)主投訴及回訪工作，辦公室衛(wèi)生的清潔工作，檔案的建立與歸檔工作，等等。

我們收費員在日常工作中，希望大家注意以下問題：

1、為了更好地為業(yè)主服務，我們應學習物業(yè)管理方面的政策法規(guī)，對業(yè)主提出的疑問，做好解答。

2、接待業(yè)主投訴方面：業(yè)主投訴一般有兩種方式：一種是電話投訴；一種是上門投訴。電話投訴：我們一定要注意接聽電話的禮儀。大家都有這種感受：就是通過電話交流，我們雖然彼此看不到對方，但卻能更真切地感受到對方的情緒及態(tài)度。這就需要我們特別注意說話的語氣，語速和語調(diào)，一定要在業(yè)主掛電話后我們再扣電話，這體現(xiàn)了我們的素質(zhì)，這更體現(xiàn)了我們對業(yè)主最起碼的尊重。我們在接聽電話過程中，準確記錄好業(yè)主投訴的內(nèi)容及聯(lián)系電話，回復業(yè)主他所投訴的問題解決可能需要的時間。如果業(yè)主反映的問題較為復雜，不是短期內(nèi)能解決的，那我們就要及時追蹤，跟進，并把事情的進展程度及時告知業(yè)主，讓業(yè)主做到心中有數(shù)，了解我們?yōu)樗�所做的工作。因為好多業(yè)主只重視事情的結果，不重視解決事情的過程，只要能達到他的目的就行。我們這樣做，可以減少或避免業(yè)主的誤會，以防事情的結果沒有達到業(yè)主的預期效果，導致業(yè)主抱怨，以為我們沒有做任何努力，只是在敷衍他。

上門投訴：我們需與業(yè)主面對面交流，尤其要做好微笑服務，熱情接待。認真聽取業(yè)主意見或建議，做好記錄，安撫業(yè)主情緒。

以上兩種投訴，都需我們做好記錄，及時向站長反映，以利于站長把握解決問題的最佳時機，使問題得以及時解決，提高業(yè)主的滿意度。

3、用心記住業(yè)主的姓名和住址。我們每個人都或多或少有點兒自戀情結，內(nèi)心深處都渴望被別人關注。如果我們能記住業(yè)主的姓名和住址，業(yè)主到我們這兒交費時，我們直接可以找到其住址，業(yè)主感受自己受到重視，也會與我們的關系更加融洽，利于我們更好地開展工作。

4、完善業(yè)主檔案，建立物業(yè)使用人的詳細檔案，減少收費過程中不必要的麻煩。我們應及時與業(yè)主溝通，了解物業(yè)使用人租住的起止時間，關注他們的交費情況，及時催費收費。5、希望大家在日常工作中保持好的心情，沒有滿意的員工，就沒有滿意的業(yè)主。我們有好的心情，一方面有益于自己身心健康，另一方面也會更好的服務于業(yè)主。我們收費員在收費一線，與業(yè)主打交道的時間可能比站長都多，所受的委屈也就可能越多。大家都明白：林子大了什么鳥兒都有，業(yè)主的素質(zhì)與他的職務或經(jīng)濟狀況不成正比，我們這些人，雖然沒有他們職務高或有錢，但我們的素質(zhì)可能比他們還高。如果大家這樣想，再遇到無理取鬧的業(yè)主，就不會那么生氣了，生氣是拿別人的錯誤來懲罰咱自己，咱沒必要跟他們一般見識。我們在工作中遇到不開心的事，可以與站長溝通，站長也應多關心我們收費員，多與我們收費員溝通，進行心理疏導，共同管好我們的“小家”！

現(xiàn)在，我向大家解釋一下我回來的原因吧。我當初離職時月薪1140元，但咱單位現(xiàn)在工資已翻了一番，明年咱普調(diào)物業(yè)費收費標準，我認為咱的工資還會再漲的。我們單位現(xiàn)在管轄近70個小區(qū)，管轄面積達600萬平米，占即墨市場份額80%，以前是我們找市場，現(xiàn)在是市場找我們，并且我們的小區(qū)檔次在提升，收費標準在不斷提高，只要我們具備一定能力，在我們單位一定有很好的發(fā)展前途。機遇總是青睞有準備的人，我相信，只要大家不斷的學習，不斷提高自己的管理水平，我們安居物業(yè)在蘆經(jīng)理及管理處領導的帶領下，在各位兄弟姐妹的共同努力下，一定會做得更大，更強！

最后，祝大家身體健康！工作順利！合家幸福！

擴展閱讀：如何做好站長工作

淺談如何做好站長工作

劉洪斌

某日與某君談起目前安居物業(yè)各小區(qū)管理站站長的狀況，提及到底

怎樣才能算是一位合格的站長或如何才能做好站長工作的話題，在此淺談幾點體會，以期與各位站長共勉。同時也希望各位優(yōu)秀站長積極參與討論和交流，不斷豐富和完善站長及站長崗位的內(nèi)涵，向同事學習，向工作實踐中學習，肩負起安居物業(yè)賦予每位站長的使命。

站長首先必須培養(yǎng)自己具有一定的政治頭腦、道德素養(yǎng)和一定的法律知識。在任何情況下，都要講政治、講原則、講奉獻、講責任、識大體、顧大局。要明事理，知進退，嚴以律己，寬以待人。一位成功人士，一名合格站長，一定要具備好的人品和一定的責任意識，所謂做事先做人，做人是前提，在家庭、在社會、在單位都是一樣，沒有一個好的人品，沒有責任意識，在哪里也站不住腳。表現(xiàn)在工作上，就是得不到員工的尊重，凝聚不了大家的意志，最終成為孤家寡人，導致事業(yè)（工作）失敗。而掌握一定的法律法規(guī)知識，則會使我們在處理日常事務過程中有法可依，得心應手。

站長要學會獨立開展工作，腦子要裝東西，要有很好的統(tǒng)籌指揮能力和技巧。要做到不等不靠勤思考，腳勤手勤多指導。要對小區(qū)有全面了解，干什么事都要胸有小區(qū)全局。工作中，既要分工明確，按部就班，又要重視檢查落實，起到隨時調(diào)節(jié)的作用。一個合格而精明的管理者就應該時時刻刻掌握小區(qū)各項工作的進展情況，實施動態(tài)管理，并通過動態(tài)管理實現(xiàn)各項管理的平衡發(fā)展。

站長必須深入一線，身體力行。但站長又不可能只是勞動的工具，

活要干但更主要的是指揮和協(xié)調(diào)，要知道一個人的力量畢竟是有限的。因此，站長應該學會并必須做到很好地與人共事，它是發(fā)揮集體智慧，依靠群體力量干好工作的必備條件。人們的思想水平、道德意識和工作技能都有一定差距，作為一站之首長，各方面條件必須是優(yōu)于其他同事的。如何整合這支隊伍把他們變成團結奮斗、各司其職的集體，是考驗站長智慧和領導技巧的關鍵所在。要帶領，而不是輕易的舍棄；要引導，而不是簡單的逼迫。要學會容忍，容忍每一個人的缺點，調(diào)動和發(fā)揮每一個人的長處；要學會溝通，使每一個人自覺地按照你的想法去做，而不是簡單的把個人意志強加在別人身上，只有這樣才能使你的團隊形成一個團結戰(zhàn)斗的集體，才能打勝仗。

站長要把主要精力放在收費上，要明白一個道理，收費靠服務，服務為收費。在服務中存在的一些矛盾要勇于面對，敢于擔當，絕不回避。要時時處處把服務和收費掛起鉤來，要及時了解收費狀況，對不繳費業(yè)主、問題業(yè)主等要了如指掌，要善于制造和利用一切機會，不失時機地與他們溝通，幫他們解決問題的同時，多做解釋工作，培養(yǎng)他們的繳費意識。我不十分贊賞組織工作人員集中入戶收費的做法，因為，如果我們站長能夠在日常工作中有計劃、有針對性的采取家訪（回訪）等形式，或以征求意見的方式多加強溝通，其追費的效果肯定要比單純的入戶征

收好的多。

站長必須要有經(jīng)濟頭腦，既要抓收費（收入），更應關注本站的經(jīng)濟效益，嚴格控制支出，做到增收節(jié)支，略有盈余，最低限度達到收支平衡。正常情況下，成規(guī)模的小區(qū)管理站，不能通過合理配置人員和采取其它節(jié)支手段實現(xiàn)略有盈余而出現(xiàn)虧損的話，這應該是一個站長的恥辱。

企業(yè)的生存和發(fā)展靠的是穩(wěn)定的經(jīng)濟來源作保證。安居物業(yè)的生存和發(fā)展靠的是各管理站經(jīng)濟實力來支撐。一個負責任的站長，必須摒棄大鍋飯思想，管好“小家”經(jīng)濟，實現(xiàn)“大家”的持續(xù)發(fā)展。

站長應該是追求工作完美和注意工作細節(jié)的表率。要注重包括考勤和工作績效考核在內(nèi)的所有細節(jié)，不要把已經(jīng)建立起來的各站檔案當做擺設，干什么都要有章法，一個善于干同時又善于記的站長才能稱得上合格的站長。

站長要學會開會和善于開會，這是帶好隊伍，凝聚意志，干好工作的重要方法和手段之一。會議內(nèi)容可多可少，會議時間可長可短，會議形式可集中，可分工種，也可組織現(xiàn)場會、座談會等，都會起到很好的效果。

站長要善于處理“軟”與“硬”的關系，善待業(yè)主和自己的職工。對業(yè)主要一視同仁，不能情緒化，要熱情服務、微笑服務，善于（學會）服務。力要出到，人情也要賺到。對待職工要人性化，不管是誰，不管什么崗位，都要以一顆寬容的心對待職工的缺點和不足，重在如何引導、教育。不僅如此，我們還要教育辦公室管理人員，擺正自己的位置，友好對待一線職工，讓他們順心和安心，使他們干得好，留得住。

站長既應該是實干家，更應該是“外交家”。不能帶領全體員工腳踏實地、全心全意為業(yè)主服務的站長不是好站長，而只顧埋頭苦干，不注意或不能協(xié)調(diào)和處理好與業(yè)主（包括業(yè)委會）的關系，物業(yè)與開發(fā)商的關系以及其它與物業(yè)管理活動有聯(lián)系的相關單位的關系的站長，也不能稱為合格的站長。尤其是在安居物業(yè)新的體制轉(zhuǎn)換的大背景下，在管區(qū)領導不能象以前中心制那樣過多地參與一些具體事務的情況下，管理處

對一站之長提出了更高的要求。只有培養(yǎng)和使用一大批能夠獨立開展工作，能夠獨擋一面，能夠處理和解決各種問題，化解各種矛盾的站長，才是安居物業(yè)長足發(fā)展的基本保障。

站長要創(chuàng)造性地開展工作，什么事情都不能眉毛胡子一把抓，墨守成規(guī)是不思進取的表現(xiàn)，勇于創(chuàng)新才能帶來盎然生機。站長應該在日常工作中創(chuàng)造自己的個性和特點，也就是說，應在做好傳統(tǒng)服務內(nèi)容，堅持服務模式的基礎上，根據(jù)本小區(qū)的實際情況，選擇有代表性的，能夠起到示范和帶頭作用的新做法，使其成為具有某小區(qū)特色的工作模式，這就是創(chuàng)新。而如果每個管理站都創(chuàng)造了新的特色或不斷有新的特色出臺，必將最終會形成新的安居物業(yè)特色，這樣安居物業(yè)才會立于不敗之地。

201*年6月13日

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