營運(yùn)支持及督導(dǎo)

第一節(jié)營運(yùn)支持的概念

一、營運(yùn)支持的概念

營運(yùn)支持是把索旺公司旗下各大品牌的經(jīng)營理念、管理模式、操作技術(shù)、企業(yè)文化、成功的經(jīng)驗(yàn)等通過支持小組的傳、幫、帶教給加盟店，以充當(dāng)“教練”的角色，來完成特許加盟克隆模式的一種管理程序，并在營運(yùn)檢查的基礎(chǔ)上，對營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、技能、程序等進(jìn)行進(jìn)一步規(guī)范或整改，以達(dá)到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一品牌形象，提升巴潤的市場美譽(yù)度的目的。

二、督導(dǎo)支持小組的分類：

為了更好地適應(yīng)巴潤連鎖事業(yè)的迅猛發(fā)展，更及時有效地為加盟店服務(wù)，充分發(fā)揮加盟中心的督導(dǎo)支持功能。特將督導(dǎo)支持小組分為兩大類：督導(dǎo)小組、支持小組。

為激勵上進(jìn)，特將督導(dǎo)支持小組的行政級別分為：主管級、經(jīng)理級、指導(dǎo)級、督導(dǎo)級。

第二節(jié)支持小組綜合素質(zhì)要求

1、完全理解和執(zhí)行公司的規(guī)章制度、行為準(zhǔn)則、崗位職責(zé)。

2、具有較強(qiáng)的組織能力、應(yīng)變能力、問題發(fā)現(xiàn)及解決能力、培訓(xùn)能力、語言表達(dá)能力、溝通能力、市場分析及營銷策劃能力、專業(yè)技術(shù)操作能力、異地適應(yīng)能力。

3、完全了解、掌握巴潤的全套營運(yùn)模式、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、特許知識、溝通技巧、管理理念、企業(yè)文化。

4、要求心理素質(zhì)好，隨時具有平衡的心態(tài)。5、知識面廣、身體健康，勤勞、主動、熱情、自信。6、膽識過人，具有較強(qiáng)的創(chuàng)造能力。7、高度的責(zé)任感和主人翁精神。

8、品格高尚、胸懷坦蕩、積極上進(jìn)、追求完美。9、忠誠、敬業(yè)、專業(yè)、且能適應(yīng)長期出差。

第三節(jié)督導(dǎo)支持小組行為準(zhǔn)則

1、支持小組全體員工工作的一舉一動，一言一行都代表著“索旺”公司的企業(yè)形象。

2、支持小組的行為，不屬于個人行為，傳播的是“索旺”公司企業(yè)文化理念、技術(shù)、服務(wù)、精神、模式，而不是員工自身的個人理念或個人技術(shù)。

3、支持小組的主要工作目的和職責(zé)是克隆一個或多個“索旺”下屬單店，而不是創(chuàng)新一個或多個單店。

4、支持小組成員要記住你的老板是“索旺”總公司，而加盟店只是你的服務(wù)對象，是你的客戶。

5、支持小組的工作權(quán)限是在總公司督導(dǎo)支持部授權(quán)范圍內(nèi)開展工作，而不是加盟方老板給予的。

6、支持小組在指導(dǎo)期間是一個管理者，而不是一個單店的員工，也是一個技能教練，而不是一個技能操作工，支持人員不僅自身技術(shù)要過硬，而且要管理有方。

7、支持小組成員是公司與加盟店的紐帶，也是加盟方與其店內(nèi)員工之間的紐帶。8、支持小組成員在加盟店指導(dǎo)期間，必須在小組長的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，一定要團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相激勵，互相商討，良好溝通，形成一巨大的整體支持力量。

9、支持人員要有良好的支持指導(dǎo)心理：勝而不驕、敗而不餒、忙而有序、閑則思危、樂觀自信。

10、支持人員要了解并尊重當(dāng)?shù)氐拿袼罪L(fēng)情，并善于揣摸加盟商的心理，集思廣益，共同發(fā)展。

第四節(jié)督導(dǎo)支持小組工作職能

一、在督導(dǎo)支持部的組織安排下，赴各地加盟店開展工作。在外工作期間，確保與加盟中心的聯(lián)系暢通，及時匯報當(dāng)?shù)貑蔚甑墓ぷ髑闆r，保證進(jìn)行有效的營運(yùn)支持工作。

二、充分發(fā)揮本職工作崗位的專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能和管理經(jīng)驗(yàn)，努力為加盟訓(xùn)提供全面的技術(shù)和管理支持，積極為加盟店做好專業(yè)技術(shù)管理人員的招募、儲備及傳、幫、帶的工作。

三、在單店?duì)I運(yùn)過程中，對單店?duì)I運(yùn)、贏利以及企業(yè)聲譽(yù)造成不良效應(yīng)的已知或潛在的各種因素進(jìn)行分析、評估，并據(jù)實(shí)際情況擬訂整改方案，對營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、技能、程序等進(jìn)行進(jìn)一步的培訓(xùn)或整改。

四、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度、作好員工表率，真誠、友好地與加盟商及工作人員合作共事。提高自身素質(zhì)，樹立良好的個人形象和公司形象。

第五節(jié)督導(dǎo)支持小組各崗位職責(zé)

一、支持小組組長崗位職責(zé)：

部門：督導(dǎo)支持部

報告上級：督導(dǎo)支持部經(jīng)理

督導(dǎo)下級：支持小組成員、加盟店經(jīng)理崗位職責(zé)：

a、在支持期間，服從公司總部和加盟訓(xùn)總經(jīng)理的雙重領(lǐng)導(dǎo)，對公司督導(dǎo)支持部負(fù)責(zé)。

b、負(fù)責(zé)支持期與加盟商、公司總部、支持成員三方的溝能與協(xié)調(diào)，確保加盟店?duì)I運(yùn)支持工作正常進(jìn)行。

c、負(fù)責(zé)支持小組成員的工作紀(jì)律、生活作風(fēng)、日常表現(xiàn)以及支持工作質(zhì)量，樹立良好的個人形象，維護(hù)公司形象。

d、負(fù)責(zé)與加盟店總經(jīng)理、管理人員以及支持成員一起擬訂支持期的詳細(xì)工作計劃，并帶領(lǐng)支持成員保質(zhì)保量準(zhǔn)時完成。

e、做好本職工作：搞好營運(yùn)診斷及“傳、幫、帶”的教練工作，全面負(fù)責(zé)整個支持期間的各項(xiàng)事務(wù)。

f、負(fù)責(zé)搞好支持結(jié)束時的各項(xiàng)交接及評估工作，以及該店后續(xù)工作計劃、工作重點(diǎn)、潛在危機(jī)、發(fā)展規(guī)模等，并提出合理化建議。二、支持小組廚師長崗位職責(zé)：

部門：督導(dǎo)支持部

報告上級：督導(dǎo)支持部經(jīng)理、支持組長督導(dǎo)下級：加盟店廚師長崗位職責(zé)：

1、在支持期間，服從公司總部和加盟店總經(jīng)理及支持組長的三重領(lǐng)導(dǎo)，對公司督導(dǎo)支持部和組長負(fù)責(zé)。

2、負(fù)責(zé)搞好本職工作：后廚工作程序、操作程序、菜品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、市場營銷及調(diào)研、后廚的費(fèi)用及成本管理、后廚的培訓(xùn)工作、衛(wèi)生與安全工作、后廚員工的禮節(jié)禮貌和微笑服務(wù)工作、菜品創(chuàng)新等。

3、支持期間，與組長一起擬訂支持期的詳細(xì)工作計劃，并帶領(lǐng)加盟店前堂管理人員保質(zhì)保量準(zhǔn)時完成。

4、搞好營運(yùn)診斷及“傳、幫、帶”的教練工作，全面負(fù)責(zé)整個支持期間后廚的各項(xiàng)事務(wù)。

5、與組長一起，負(fù)責(zé)了支持結(jié)束時的各項(xiàng)交接和評估，以及該店后續(xù)工作計劃、工作重點(diǎn)、潛在危機(jī)、發(fā)展規(guī)劃，并提出合理化建議。三、支持小組前堂經(jīng)理崗位職責(zé)：

部門：督導(dǎo)支持部

報告上級：督導(dǎo)支持部經(jīng)理、支持組長督導(dǎo)下級：加盟店大堂經(jīng)理

1、在支持期間，服從公司總部和加盟店總經(jīng)理及支持組長的三重領(lǐng)導(dǎo)，對公司督

導(dǎo)支持部和組長負(fù)責(zé)。

2、負(fù)責(zé)搞好本職工作：前堂工作程序、服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、市場營銷、前堂的費(fèi)用及成本管理、前堂的培訓(xùn)工作、衛(wèi)生與安全工作、前廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌與微笑服務(wù)工作等。

3、在支持期間，與組長一起擬訂支持期的詳細(xì)工作計劃，并帶領(lǐng)加盟店前堂管理人員保質(zhì)保量準(zhǔn)時完成。

4、搞好營運(yùn)診斷及“傳、幫、帶”的教練工作，全面負(fù)責(zé)整個支持期間前廳的各項(xiàng)事務(wù)。

5、與組長一起，負(fù)責(zé)搞支持結(jié)束時的各項(xiàng)交接和評估，以及該店后續(xù)工作計劃、工作重點(diǎn)、潛在危機(jī)、發(fā)展規(guī)劃，并提出合理化建議。

第六節(jié)營運(yùn)支持與督導(dǎo)

一、營運(yùn)支持與督導(dǎo)的關(guān)系1、區(qū)別：區(qū)別點(diǎn)性質(zhì)服務(wù)店重心角度方式角色2、聯(lián)系：

A、都隸屬于督導(dǎo)支持部管理，都加盟店的服務(wù)管理部門。

B、新開店3個內(nèi)出支持小組主要管理，建立相應(yīng)的檔案資料，3個月后移交督導(dǎo)小組維護(hù)管理。

C、兩個小組都對具有總公司各部門在加盟店的工作進(jìn)行協(xié)調(diào)功能，并及時將各業(yè)務(wù)部門所需的信息反饋回總部。

支持小姐解決問題新店+后續(xù)店新店前后3月內(nèi)熱心彌補(bǔ)駐店式（一周以上）“教練”角色，起“傳、幫、帶”的作用督導(dǎo)小姐發(fā)現(xiàn)問題后續(xù)店?duì)I運(yùn)3個月后冷眼挑剔巡訪式（一周以內(nèi)）“醫(yī)生”角色，起診斷、整改的作用

第八章支持小組的管理

第一節(jié)管理原則

一、小組配置原則：

特許加盟中心為加盟店提供開業(yè)支持，原則上每個小組配置三個，其中前堂經(jīng)理、廚師長、技術(shù)主管各一名；如遇特殊情況（如大型店）可另行加派店總經(jīng)理、財務(wù)專員或前堂領(lǐng)班等人員。每個組設(shè)組長一名，全權(quán)負(fù)責(zé)該組支持期間的相關(guān)工作。

二、支持期限原則：

特許加盟中心將為新開業(yè)加盟店提供開業(yè)支持，時間為30-45天，即從開業(yè)前10-15天至開業(yè)營運(yùn)后20-30天（含途中時間）。超過此期限的支持，具體內(nèi)容將由加盟中心負(fù)責(zé)安排。

三、支持小組的調(diào)動原則：

支持小組的分派調(diào)動，絕對服務(wù)從總公司特許加盟中心的指令，不得私自行動（如：提前或一支持時間，改變行動計劃，擅自支持他店等），如有違反從重處罰。支持小組的工作第一匯報人是特許加盟中心督導(dǎo)支持部經(jīng)理。四、支持督導(dǎo)小組薪酬發(fā)放原則：

1、特許加盟商需支持小組，必須按簽訂的支持協(xié)議規(guī)定支付工資和費(fèi)用。范圍如下：

A、基本工資；

B、異地補(bǔ)助（含電話補(bǔ)貼和路途補(bǔ)貼）：督導(dǎo)級35元/天、組長和指導(dǎo)級30元/天、經(jīng)理級（廚師長）25元/天、主管級20元/天，（當(dāng)一人支持一個店或經(jīng)理級作為組長支持時，按組長標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）；

C、加班工資：國家法定節(jié)假日如需加班，則加班工資按基本工資的150%計發(fā)；D、交通費(fèi)用：加盟店應(yīng)全額支付支持小姐的往返路費(fèi)（硬臥），如遇連續(xù)支持的兩個店，中途交通費(fèi)用由兩個店分別承擔(dān)50%；中轉(zhuǎn)住宿標(biāo)準(zhǔn)為80元/間，如確需中轉(zhuǎn)住宿必須提前告知總公司督導(dǎo)支持部。

E、食宿標(biāo)準(zhǔn)：支持小組在加盟店支持期間，應(yīng)承擔(dān)相關(guān)的食宿開支，住宿條件良好，能確保支持小組正常休息、洗浴及安全。

F、醫(yī)療補(bǔ)助：因工受傷的醫(yī)療費(fèi)用，由加盟店全額承擔(dān)。2、注意事項(xiàng)：

A、上述各項(xiàng)費(fèi)用經(jīng)加盟店核算后一并匯入公司指定銀行帳號，公司審核無誤后于每月8號發(fā)放至個人銀行帳戶。

B、如加盟商需支持人員延期支持，需提前與公司加盟中心督導(dǎo)支持部取得聯(lián)系聯(lián)系，經(jīng)同意后方可延期，但支持人員費(fèi)用需上調(diào)30%。

C、如加盟店未按期交納權(quán)益金，但需要支持時，支持費(fèi)用上調(diào)50%并由加盟店全客承擔(dān)。

五、費(fèi)用結(jié)算的管理：

1、支持結(jié)束前一天，由支持小組組長統(tǒng)一填報《支持結(jié)算明細(xì)表》，加盟商簽字認(rèn)可后，由加盟店安排專人將支持小組費(fèi)用匯入總公司指定銀行帳號。

2、用結(jié)算應(yīng)本著真實(shí)、無誤的原則，嚴(yán)禁弄虛作假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將對組長作嚴(yán)肅處理。

3、結(jié)算清單需經(jīng)加盟店認(rèn)真審核后，簽字并傳真回總部，另將原件密封后由支持小組帶回。

第二節(jié)督導(dǎo)支持小組的業(yè)績考評

一、績效考評表格

表一：《加盟店對督導(dǎo)支持小組的評估》表二：《督導(dǎo)支持部對督導(dǎo)支持小組的評估》表三：《督導(dǎo)支持小組年終評估》二、評分說明

1、支持小組評估按三級評估法進(jìn)行：“評估一”為《加盟店對支持小組的評估》，是評估的第一手資料；“評估二”為支持每店時《營運(yùn)部對支持小組的評估》，是營運(yùn)部對每單店支持評估的總結(jié)；“評估三”為《支持小組年終評估》，是對支持小組全年工作的總評。三者緊密相連、環(huán)環(huán)相扣，可對支持小組的評估達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化的有效管理。

2、《加盟店對支持小組的評估》占評分的30%；《營運(yùn)部對支持小組的評估》占評分70%。

3、《營運(yùn)部對支持小組的評估》中單店支持成績低于70分為不合格。

4、《營運(yùn)部對支持小組的評估》全年總評分低于60分將處以降薪或降級處理，60-70分無調(diào)薪資格，70分以上可獲加薪資格，85分以上可獲加薪及升級資格。

5、試用期間《營運(yùn)部對支持小組的評估》平均分若低于70分，無轉(zhuǎn)正資格；《支持小組年終評估》低于70分，無年終業(yè)績將。

擴(kuò)展閱讀：營運(yùn)督導(dǎo)

督導(dǎo)顧名思義督導(dǎo)就是監(jiān)督和指導(dǎo)，針對市場中門店食品部進(jìn)行的監(jiān)督和輔導(dǎo)的行為。對門店的經(jīng)營狀況進(jìn)行檢核與評估，透過賣場運(yùn)作的角度，尋找和發(fā)現(xiàn)問題，擬定適當(dāng)?shù)母纳品桨福�并與業(yè)務(wù)采購、門店運(yùn)營充分溝通協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上進(jìn)行指導(dǎo)作業(yè)，協(xié)助其業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作，以達(dá)成更佳業(yè)績。一、工作要點(diǎn)

1、門店經(jīng)營觀念是否正確、營運(yùn)規(guī)范是否正確執(zhí)行、門店的真正需求2、整理：作業(yè)流程、表單

3、現(xiàn)狀分析：門店?duì)I運(yùn)狀態(tài)的分析、經(jīng)營業(yè)績的分析、人力資源現(xiàn)狀、內(nèi)部管理狀況4、問題點(diǎn)：羅列問題點(diǎn)，圈選重點(diǎn)，排定輕重急緩，制定解決對策。5、改善點(diǎn)：檢討和評估業(yè)績、人員、管理6、培訓(xùn)人才

二、工作重點(diǎn)

1、檢核與評估(每日\\每周)

2、提交工作報告(重點(diǎn)工作和問題)3、店巡

A、工作步驟：計劃、準(zhǔn)備、實(shí)施、跟進(jìn)及檢討、考核和總結(jié)、改善再檢查。B、工作計劃的排定說明：制定輔導(dǎo)的對象；確認(rèn)店巡的日期及工作進(jìn)度。C、營運(yùn)分析

年度、月度、周經(jīng)營業(yè)績庫存分析

負(fù)庫存分析盤點(diǎn)分析商品配置

人員配置情況\\人員的基本素質(zhì)水平營運(yùn)存在的問題D、工作實(shí)施

1）溝通：工作方式與時間的說明，針對店內(nèi)提出的問題并與店員探討，

食品經(jīng)理匯報：營運(yùn)及作業(yè)、需要及工作計劃、人員應(yīng)用及管理原則、競爭環(huán)境及商品銷售情況；采購的每日溝通：營運(yùn)意見、DM、暢缺貨、指標(biāo)跟進(jìn)。2）營運(yùn)規(guī)范檢查重點(diǎn)

A、作業(yè)規(guī)范方面：

員工的服務(wù)態(tài)度如何？是否親切熱忱？銷售技巧是否到位？員工的儀容儀表是否符合規(guī)定？員工言談舉止如何？

員工的商品陳列技巧如何？

員工的是否能相互支援，速度如何？團(tuán)隊(duì)精神如何?

員工是否能面帶微笑、神情自然、愉快的為顧客提供服務(wù)？員工是否能熟練運(yùn)用基本接待用語，語氣、聲調(diào)、態(tài)度如何？

員工對商品知識的了解與應(yīng)用的情況如何？（特色、價值、養(yǎng)護(hù)、搭配）員工對工作流程的熟練程度如何？

員工對賣場貨品的熟悉程度如何？（暢銷品及安全存量、滯銷品、重點(diǎn)任務(wù)品）員工對庫存貨品的熟悉程度如何？（庫存號碼、位置）營業(yè)高峰時店面人員是否充足？

貨架的擺設(shè)與商品的陳列是否有利顧客的通行和視線地面是否清潔完好？有無亂堆亂放？

店內(nèi)POP的布置是否達(dá)到對顧客的誘導(dǎo)性？各品類商品是否做好系列的相關(guān)陳列？

商品的陳列能否配合賣場的形態(tài)，以方便顧客的選購和拿放？賣場的燈光照明效果如何？背景音樂效果如何？

賣場內(nèi)的POP展示在整體氣氛的塑造上效果如何？商品的展示陳列效果是否激發(fā)顧客的購買欲？賣場內(nèi)的商品區(qū)隔及標(biāo)識是否清晰明確？B、倉庫作業(yè)（含架頂層）：

商品庫存整理度的情況如何？（按序整理上架、庫房清潔）不良品處理情況如何？

庫房空間的利用是否合理，是否按規(guī)范操作？

C、每日DM、暢、滯銷商品訊息的提供與配合如何？對商品結(jié)構(gòu)比率的了解？

賣場商品的配置是否合理？

每周商圈內(nèi)消費(fèi)形態(tài)及競爭力的情況如何？競爭對手的銷售如何？競爭店的情形如何？對店的營運(yùn)影響自評估？

每日門店缺斷貨與采購溝通?3）工作整理要點(diǎn)

當(dāng)日工作整理：就當(dāng)日工作做簡略報告，針對問題點(diǎn)提出并與經(jīng)營者溝通，研擬可行的改善辦法。店巡結(jié)束后的工作整理：延續(xù)當(dāng)日工作整理，草擬問題點(diǎn)與改善辦法，制訂整體報告，尋求對改善行動的配合。

跟進(jìn)和改善：門店問題，與采購溝通，研擬改善措

針對首次改善點(diǎn)進(jìn)行評估，并進(jìn)行改善前后的績效比較。4、每月營運(yùn)分析會議的制定和主持

營運(yùn)督導(dǎo)崗位職責(zé)：

1，根據(jù)公司制定的規(guī)章制度、質(zhì)量方針以及營運(yùn)制定的日常管理規(guī)范，負(fù)責(zé)幫助營運(yùn)各部員工規(guī)范儀容儀表、言行舉止、勞動紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、考核考勤以及工作流程的落實(shí)情況并實(shí)施監(jiān)督和檢查。

2，負(fù)責(zé)營運(yùn)各部各崗位工作流程和服務(wù)規(guī)范。3，協(xié)助實(shí)施營運(yùn)各部的各項(xiàng)培訓(xùn)計劃。

4，協(xié)助營運(yùn)部幫助和督導(dǎo)營運(yùn)各部的日常工作，保證營運(yùn)的服務(wù)符合公司要求，確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5，督導(dǎo)各部門對所轄范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。6，負(fù)責(zé)對營運(yùn)各部員工進(jìn)行考核、評估。

友情提示：本文中關(guān)于《營運(yùn)支持及督導(dǎo)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，營運(yùn)支持及督導(dǎo)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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