前廳部年度工作計劃

前廳部年度工作計劃

一、加強前廳的銷售能力

1、強化預訂的功能。將預訂處這個崗位給予充分的重視，不斷提高預訂處的各項服務規(guī)范。

2、重視潛在的銷售平臺的開發(fā)。比如：自己酒店網站上預訂的開動與完善，增加與點擊率較高網站的鏈接。

3、維護好與網絡定房公司的業(yè)務合作，做到誠信合作，盡量完善和規(guī)范合作細節(jié)，避免利益糾紛。

4、今年下半年推行“住店客人消費積分”以來，雖然效應還不是很大，但已經開始受到客人的關注。明年將繼續(xù)推行這一制度，加大影響力，爭取有更大的收益。

5、前臺員工促銷獎勵方案推行以來，大大提高了員工的售房積極性，售房技能的高低在不同員工身上得到了不同的體現(xiàn)，酒店高價房的入住率也大有提升。XX年將繼續(xù)推行這一方案。

二、部門內部管理

1、認真執(zhí)行部門內部已經制定的各崗位服務質量考評細則，對員工的工作質量給予正確，公正的評價，每月一次的工作例會，做好總結和案例分析。

2、各崗位管理人員加強現(xiàn)場管理與督導，以及現(xiàn)場培訓，不能因過分的人性化管理而與員工打成一片而忘記自己的管理職能，從而丟失了管理的原則。需大力加強質檢力度。3、完善各類表單和操作程序：A前臺入住登記單需改手工抄寫為電腦打印格式，提高工作效率和質量。B歡迎卡更改格式，變一次性為可回收卡。C增印雨具租借收據(jù)。D增印行李標簽E增印團隊鑰匙袋。F增印禮賓部客人指引卡(記錄出租車號碼，提供各項服務號碼，酒店所處位置的簡易圖)。在操作程序上作好西軟與公安報戶口系統(tǒng)的網絡對接，減少前臺的勞動強度。

4、繼續(xù)整理，記錄賓客擋案，作好與賓客的聯(lián)絡。5、重視安全防范意識，有效的執(zhí)行公安部門的有關規(guī)定。三、培訓

1、培訓內容：圍繞日常服務規(guī)范，制定每月培訓計劃，培訓與考核，培訓與日常質檢相結合。

2、培訓中突出以下幾個方面的重點：

①技能考核內容，為參加各項服務競賽的選拔打下基礎。

②以各崗位的星級訪查規(guī)范的細則為標準進行日常培訓和日常檢查。③細行新員工的入職培訓計劃，完善對新員工的上崗考核標準。四、強化弱項

1、在前廳各項意見征詢中，禮賓部的服務主動性存在問題，明年的工作重點之一是運用各種方式，特別是加強現(xiàn)場指導，來強化禮賓部員工的服務意識，增加服務的主動性。2、商務樓層的入住率在日益提高，但所配套的設施利用率還是很低，加強商務設施的提升，增加商務服務內容，并增大宣傳和推銷力度，為酒店向商務型功能酒店的定位增加籌碼。

五、增加“金鑰匙”服務

1、酒店已經引進一位“金鑰匙”員工，明年前廳可以利用現(xiàn)有的資源，將"滿意+驚喜"這一金鑰匙服務理念，在酒店中推廣，使之發(fā)揮更大作用。

2、通過金鑰匙網絡拓展酒店間服務協(xié)作空間，提升酒店服務形象，從而提高酒店的地拉。

六.XX年的營業(yè)計劃：

計劃完成營業(yè)收入：1900萬元，出租率：73%;平均房價355元

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201*年度工作總結及201*年工作計劃

201*年4月20日本人由原預定部經理調至前廳部副經理崗位，上任期間正處于過年后前廳部離職高峰期。原前廳部正，副經理，行政樓經理及兩位大堂經理的離職導致管理層人員缺失嚴重。前臺員工加主管總人數(shù)由過年前的10人減至5人的情況也正式宣告前廳部工作進入緊急狀態(tài)。

4月23日經過3天的交接工作，原前廳部副經理正式離職。為穩(wěn)定員工及滿足集團以員工為本的企業(yè)精神，前廳部對原有工作制度進行了調整。在面對大量管理層缺失的情況，前廳部采用競爭上崗的機制。一方面穩(wěn)定員工情緒，另一方面提高了員工的工作積極性。在人手不足的情況下，如何滿足正常運營班次需要又重新成為了擺在面前的一道坎。

4月25日，前廳部召開大部門緊急會議，所有員工（除在崗頂班人員除外）均準時參加會議。在本次會議中，各部門積極配合前臺工作，并零時抽取兩名員工至前臺頂崗。

6至10月期間，部門內表現(xiàn)優(yōu)異人員分批升職到相應崗位。在增加員工對企業(yè)的信任度的同時也提高了員工對企業(yè)的忠誠度。

10月份期間，由于大堂經理的逐漸到位。關于客戶建議與投訴的統(tǒng)計工作也開始恢復。10月中旬，通過前廳部各部門的配合與協(xié)作。大堂經理對于酒店自201*年起至201*年10月前所有的客戶反饋做了一次統(tǒng)計，并將統(tǒng)計表上交總經辦查閱。4至10月期間，由于大量崗位變動及部門員工轉崗協(xié)助工作的開展也揭示了技能培訓工作的高潮期。

在穩(wěn)定部門人員流動的同時，新的問題也產生了。大量年輕員工的內部提升，導致管理力度及工作執(zhí)行力出現(xiàn)下降。2名年輕的大堂經理在工作經驗及生活閱歷上都相對欠缺，如何與下屬溝通及對管理的理解方面都略顯幼嫩。在實際工作中發(fā)現(xiàn)，年輕的大堂經理在面對之前的工作伙伴難以開口做監(jiān)督培訓，且在某些關鍵時刻容易退縮。

新進員工在兩至三周培訓后即上崗參與工作，禮賓部員工由于人手緊缺的情況下經過一周培訓即上崗參與工作。他們在個人的自覺性及工作主動性方面與老員工之間確實還存在比較明顯的差異。

發(fā)現(xiàn)以上兩項問題后，前廳部將以提高管理層執(zhí)行力，及提升員工服務意識為主要目的，以加強現(xiàn)場管理為手段的策略。在201*年12月份及201*年第一季度前，努力加強員工崗位素質培訓，力求讓員工從思想上及工作態(tài)度上得到轉變并將之具體體現(xiàn)到服務積極性上。

培訓方面，前廳部將按計劃進行技能操作，服務規(guī)范，服務意識及全員銷售四方面培訓。并計劃于201*年第一季度完成�？v觀201*年全年的前廳部工作，期間有利有弊。201*年前廳部將根據(jù)201*年工作不足的地方進行改進。同時針對前廳部的工作職能制定以下計劃：1，

團隊核心人員及管理梯隊的組建，要求人員精簡，分工明確，優(yōu)勝劣汰，給優(yōu)秀的員工實行崗位技能的知識培訓，并采取現(xiàn)場培訓為主，結合酒店季度評估做測試考核，加以具體指導和教育，從而不斷提高員工的業(yè)務技能，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標準。2，

注重培訓工作，前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的態(tài)度和服務質量反應出酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓工作是重中之重。針對前廳部每個分部門都需制定一套詳細的培訓計劃。（目前已經制定完成）有了良好的服務技能，純熟的業(yè)務知識，才能提供優(yōu)質高效，快捷的服務。只有培訓好了員工，員工才有過硬的本領去為客人提供幼稚的服務。3，

加強員工的推銷意識和技巧，前廳部員工必須掌握總臺推銷藝術與技巧。把握客人的特點，根據(jù)客人不同的需要，進行有針對性的銷售，將最合適的產品，推銷給最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時，爭取利益最大化。4，

開源節(jié)流，增收節(jié)支。前廳部員工也應積極響應低碳經營，控制成本，開展節(jié)約，節(jié)支的活動。既迎合顧客的綠色需求，也可以為酒店創(chuàng)造經濟效益，可謂一舉兩得�？梢詮钠綍r生活中的點點滴滴做起。隨手關緊龍頭，隨手關掉不必要的電源開關，將用過一面的A4紙反面進行重復利用(已經開始執(zhí)行)等等。5，

關注和采納客人的意見，倡導個性化服務�？腿说囊庖娛侨〉觅|量信息的重要渠道和改善經營管理的重要資料。廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告，并采取積極的態(tài)度，妥善處理。以求我們的服務能最大化得到客人的滿意。倡導個性化服務，以此吸引客人的眼球，提高客戶的滿意度并爭取更多的回頭客。6，

注重與各部門之間的協(xié)調工作，酒店就像一個大家庭，前廳部是整個酒店神經中樞部門，他同餐飲，銷售，客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題，我們都要主動的和相關部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。所以部門與部門之間工作聯(lián)系，信息溝通，團結協(xié)作就顯得格外重要。

201*年前廳部的工作中將嚴格把關三個要素：人員要素、策略要素和流程要素：

1，人員要素就是要把合適的人放到合適的崗位，做到量才適用。

2，策略要素實際上就是一個行動方案，一個有目標的計劃，它是通向結果的一條途徑。

3，流程要素即實施步驟，制定詳細的跟進措施以確保每個人都能完成自己的任務。其次，前廳部將加強現(xiàn)場管理要求：

1，每天要分時段到酒店各個崗位進行巡視，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行解。

2，經理、主管、領班都要在一線協(xié)助員工做好接待，及時處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題。

3，通過現(xiàn)場管理來發(fā)現(xiàn)管理上的不足，及時進行調整改進。4，通過現(xiàn)場管理來督導員工嚴格執(zhí)行酒店的管理規(guī)定和操作流程，實現(xiàn)規(guī)范化的管理要求。

5，通過現(xiàn)場管理來發(fā)現(xiàn)員工儀容儀表和禮節(jié)禮貌方面的問題，及時糾正。

要求通過這些現(xiàn)場管理手段，實現(xiàn)品質化，精細化管理，使酒店的服務水平得到提升。

此致敬禮前廳部：XXX201*年12月02日

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