房務(wù)部201*年工作總結(jié)及1

房務(wù)部201*年工作總結(jié)及

201*年工作計劃

來到***大酒店有**月了。伴隨著***的成長我也有許多感想感悟感受。剛到時酒店正處于試營業(yè)階段，工程在收尾，配套設(shè)施沒有完善，多數(shù)新員工沒有做過酒店，但我們挺過來了，不僅圓滿完成了省運會的接待工作而且為***大酒店贏得了盛譽！

房務(wù)部有二個重要的部門：前廳部和客房部。前廳在銷售客房、提高營業(yè)收入、加強客房控制以及提高賓客滿意度等方面的能力常常作為評價前廳部工作的依據(jù)。而客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所�？头坎考纫�確�？头啃l(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點，有針對性地開展生動和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。從試營業(yè)開始我們首先是完善客房內(nèi)設(shè)施，對員工進行現(xiàn)場培訓(xùn)：對房間的物品擺放進行調(diào)整；統(tǒng)一開夜床程序，尤其是對VIP客人開夜床，以方便客人使用。落實三輕三讓、四防五聲。同時制定客房周計劃衛(wèi)生，切實搞好客房的清潔衛(wèi)生。制定客房部房間衛(wèi)生檢查程序及標準，房間衛(wèi)生檢查包括由部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班的日常例行檢查，總監(jiān)和大堂副理抽查的五級查房制度。制定房務(wù)中心銷售日報表，可以對客房銷售的商品有個清晰的了解，隨時更新商品。每月客房消耗品對照表，與上月消耗和出租率對比，計算每間房消耗品成本。制定客房樓層消耗品月度用量匯總分析表，可以計算出每樣消耗品各區(qū)域的總耗量和平均量。制定布草房（布草、客衣、工服）洗滌統(tǒng)計報表，每天的洗滌費用一目了然，每月統(tǒng)計數(shù)量和金額。制定客房易耗品（***等）回收制度，節(jié)能降耗，綠色環(huán)保。制定客房消毒制度，建立消毒間、配備消毒物品和每日消毒記錄在案。制定火警處理程序和安全管理制度，做到防火、防盜、防破壞、防人身自然傷害。前臺是酒店的門面，也是酒店的重要部門之一，是客人來到酒店的第一印象，所以前臺員工服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到客人對酒店的評價和印象。因此前期制定了前臺禮貌服務(wù)規(guī)范用語和處理投訴時的常用語；如何帶客看房等一些基本的服務(wù)技能，隨后制定酒店前廳部操作程序與標準。明確各崗位的工作職責(zé)、工作流程、工作質(zhì)量標準和管理制度。

部門還利用員工轉(zhuǎn)正的契機對前臺員工進行了散客接待程序的考核、行李員進行了理論知識考核、客房服務(wù)員進行中式鋪床技能考核、PA服務(wù)員進行擦玻璃和檢查各區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量考核。即鍛煉了隊伍又擇優(yōu)進行轉(zhuǎn)正，達到了預(yù)期的效果。同時前廳部制定了每周培訓(xùn)計劃，客房利用班后會的時間也進行了相應(yīng)的培訓(xùn)。

根據(jù)房務(wù)部的經(jīng)營情況和市場的反饋，我們及時調(diào)整完善了客房產(chǎn)品，增加了凌晨房、日租房、特價房、麻將房、電腦房等，同時制定部門促銷方案，提高客房出租率。酒店從***號試營業(yè)以來，房務(wù)部營業(yè)收入有***元，其中房費收入***元，出租房數(shù)***間（不含免費券贈送和自用房），平均出租率***%，平均房價***元。沒有完成酒店制定的經(jīng)營任務(wù)，但是經(jīng)過及時的調(diào)整，12月制定出臺了圣誕節(jié)促銷月活動，取得了明顯的效果。并在本次促銷活動后緊接著進行迎新春特價房活動。

轉(zhuǎn)眼新的一年就要到了，針對目前部門的經(jīng)營和管理現(xiàn)狀，有以下幾方面的工作要做：

一、服務(wù)質(zhì)量管理工作：

加強員工團隊精神、職業(yè)道德、酒店意識方面的指導(dǎo)和管理。團隊是把擁有不同技能的人，致力于共同的目標，相互信任，相互包容，溝通順暢的組織。當員工只關(guān)心自己的工作，并不對他人負責(zé)時，那就不能算做團隊。首先我們要成為一個接力工作團隊，顧名思義，就如同體育比賽中的接力賽，往下傳接力棒，客人如同接力棒，由各崗位的員工往下傳。如果前一棒出了問題，有機會在后一棒得到解決，仍然能使客人成為滿意的客人。這樣一來，每位團隊成員工作的好壞都對同事和客人起著相同的重要作用。每位員工工作的重要性也得到了充分體現(xiàn)。目前我們部門團隊還處于形成和磨合期，相互間缺少信任，矛盾沖突不斷，目標不統(tǒng)一；出了問題相互指責(zé)，缺少凝聚力，工作效率低。這些問題都亟待解決。而管理人員的工作就是協(xié)調(diào)、組織、溝通。所以要先從規(guī)范化、制度化、標準化管理抓起，明確目標，形成凝聚力，工作中出現(xiàn)的問題矛盾就會很快得到解決，同時讓員工參與進來集思廣益，可以激發(fā)員工的積極性，增加彼此之間的信任，大家為共同的目標攜手并肩努力。

俗話說做事先做人。由于酒店行業(yè)自身的特點；一是有大量的現(xiàn)金交易，二是一線服務(wù)人員對客服務(wù)時接觸和使用大量高價值物品和日常生活消耗品。所以我們在完善工作流程和管理制度的同時，要加大監(jiān)管和審核力度。因為良好的職業(yè)道德是形成酒店良好形象的重要因素，所以要培養(yǎng)員工敬業(yè)愛崗的精神，逐步加深對酒店的感情，形成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。

服務(wù)意識，包括服務(wù)儀表、服務(wù)言談、服務(wù)舉止、服務(wù)禮儀以及真誠待客，微笑服務(wù)。這都是每個員工應(yīng)自覺遵循的基本準則。不是高效的服務(wù)，對客人來說就是貶值的服務(wù)；不是規(guī)范的服務(wù)，對客人來說就是失去價值的服務(wù)；不是準確的服務(wù)，對客人來說就是失敗的服務(wù)。所以各級管理人員，只有置身服務(wù)現(xiàn)場，才能發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，解決好顧客的問題，讓客人滿意。同時要監(jiān)管員工是否按酒店和部門制定的操作流程和標準，提供服務(wù)。一旦我們?nèi)萑滩缓细竦默F(xiàn)象存在，它就永遠存在。發(fā)現(xiàn)問題解決問題，及時的進行引領(lǐng)、指導(dǎo)、推動，讓下屬把工作做好。管理就是讓別人把工作做好的工作。而不是指責(zé)或一罰了之，督而不導(dǎo)。當然這不是說不要懲罰，必要的時候，也要敢于當法官，以維護紀律的嚴肅性。

二、節(jié)能降耗和設(shè)備維護保養(yǎng)：

房務(wù)部在保障對客服務(wù)增加客房收入的同時，要努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立節(jié)約意識。客房主要成本是客用易耗品、水、電以及清潔用品，節(jié)約的就是利潤。要在今年的基礎(chǔ)上堅持回收利用，歡迎卡、晚安卡也在回收中，如果能聯(lián)系到廠家購回包裝袋，梳子也可以回收利用。同時要求員工查完退房后，如有房卡在取電孔內(nèi)，一定要拿出來，節(jié)約每一度電。對公共區(qū)域的燈光按部門制定的開關(guān)時間操作；隨時關(guān)閉通道門、人走燈滅，養(yǎng)成節(jié)約能源意識。設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)的目的就是為了保證其完整和美觀并延長其使用周期；所以設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)的好壞直接影響酒店經(jīng)營業(yè)績和成本控制；而***大酒店是運營不久的新酒店，更需要我們從開始就要規(guī)范管理。制定每周、月、季、半年等保養(yǎng)項目，并有計劃的實施，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，而且有些工作可以利用住房率較低時有計劃進行，以保證給客人營造一個干凈、衛(wèi)生、舒適的環(huán)境。例如翻轉(zhuǎn)床墊、鍍鉻件保養(yǎng)、家俱打蠟、PA機器保養(yǎng)等等。

三、培訓(xùn)工作

部門在現(xiàn)有的理論培訓(xùn)基礎(chǔ)上，將采用多樣化的培訓(xùn)方式。對酒店和部門已制定的各項管理和服務(wù)制度要制定學(xué)習(xí)和再學(xué)習(xí)的計劃，在每年的不同階段，組織管理人員和員工進行學(xué)習(xí)，督促檢查實施的情況，維持部門工作的規(guī)范化、程序化和制度化。同時結(jié)合本崗工作，對部門工作中出現(xiàn)的問題進行案例分析，和大家分享并做好總結(jié)工作。

將設(shè)立前廳月度售房獎和客房月度效率獎。通過這些獎項的設(shè)立激勵員工的工作熱情，培養(yǎng)技術(shù)能手，儲備酒店人才。同時進行交叉培訓(xùn)，讓員工成為多面手，一崗多能。在人員缺編和旺季時，緩解部門和酒店的壓力。為***大酒店打造一支技能過硬的隊伍。讓客人把表揚留下，把滿意帶走！

四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在對客服務(wù)工作中，將受到極大的影響。本部門與餐飲、工程、保安等都有著緊密的工作聯(lián)系。如出現(xiàn)問題我們都應(yīng)主動地和各部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情惡化。因為大家的共同目的都是為了***大酒店的發(fā)展，不解決和處理不好都將對酒店帶來一定的負面影響。而且隨著市場競爭的加劇，部門之間更應(yīng)注重整體能力的提高，只有一個團隊的整體素質(zhì)上去了，酒店才會獲得持續(xù)發(fā)展力。

五、關(guān)注市場樹立品牌

目前房務(wù)部的主要客源市場以本地客人為主。那么我們就要有針對性的提供適銷對路的產(chǎn)品，準確定位，轉(zhuǎn)變觀念，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計劃，穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源。建立好客史檔案做好營銷，讓客人認知相互傳播，樹立***大酒店的品牌。

以上是本部門201*年工作總結(jié)及201*年工作計劃概述，只要我們不斷努力、改進、發(fā)現(xiàn)。相信本部門201*年在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和全體員工的共同努力下，一定會取得豐碩成果！

201*.12.

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長沙旺府酒店策劃管理有限公司益陽商務(wù)酒店房務(wù)部

房務(wù)部201*年度工作總結(jié)（201*.1-201*.11）

伴隨著新年腳步的臨近，過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，201*年我部門順利完成了上級領(lǐng)導(dǎo)下達的各項經(jīng)營、管理指標。現(xiàn)將今年工作總結(jié)如下：

201*年（1-11月份）客房完成的營業(yè)總額為6053384萬，月均完成550307.63萬，客房出租率為56.23%，平均房價元。會議室共出租208場，出租率為19%。

一、回顧一年中的工作業(yè)績、重大事件及主要工作內(nèi)容。

1、加強各崗工作管理。酒店做為新開張的頭一年，部門各項工作從生疏到熟悉，再到逐步完善。部門在一年在，在加強工作上面做出如下成績：

A、規(guī)范各崗工作流程、制定并實施各項標準。在201*年中，客房部《各崗位說明書》已運行實行并走入正軌；且逐步完善了樓層、PA、房務(wù)中心各項崗位流程。

B、打造學(xué)習(xí)氛圍，形成學(xué)習(xí)習(xí)慣。從開張起，房務(wù)部就對部門員工的學(xué)習(xí)做了計劃安排，每周一為全員學(xué)習(xí)日，并制定了主題學(xué)習(xí)月。由部門長或各分部主管對當月須加強的主題內(nèi)容進行培訓(xùn)。在一年當中，員工已經(jīng)自覺形成學(xué)習(xí)習(xí)慣，知道培訓(xùn)的知識須掌握，不用通知也知道周一須學(xué)習(xí)。相對而言，培訓(xùn)的方式、課程安排還很欠缺，員工積極性并不高，對學(xué)習(xí)的興趣也不是很濃厚。這方面，將是來年的工作重點。

C、6常管理的推行與堅持。本部從4月份起在六常小組總的推行下開始實施6常，在房務(wù)部全體員工的努力下，本部在六常評比中取得了較好成績。但六常做為一個管理工具真正運用在日常工作中，為此，部門規(guī)定每周三為六常檢查日，對六常不到位的方面，按所擬定的制度進行獎罰。從今年執(zhí)行的情況來看，部門物資管理較好，常清潔、常規(guī)范方面做得較為到位，基本達到物品都有家、有人管，衛(wèi)生無死角等。

2、跟進改善工程問題。

A、本年度，部門重點跟進客房衛(wèi)生間防水、墻體防水工作。在工程部努力下，以及外請人員施工。至本月以上二個工程均已全部掃尾，但墻體防水做為老大難問題還未根治，部分重換的墻紙又已起霉，墻體防水工程還需盡快啟動。

3、VIP接待任務(wù)的順利完成。開張初期，本部門在各方面技能還不熟練的情況下，順利接待了市人大會議。

4、積極采取措施，節(jié)能降耗，控制成本。201*年度（1-11月），本部共計回收拖鞋雙，原價成成本1.8元/雙，回收成本0.3元/雙。共計節(jié)約整。

5、全員合伙制的實施。

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二、來年工作安排及計劃

1、帶領(lǐng)部門員工，努力完成公司下達的經(jīng)營指標。力爭平均每月做到65萬的營業(yè)額。

2、加強日常管理，調(diào)整培訓(xùn)方法與課程安排，加強員工應(yīng)變能力、綜合素質(zhì)及表達能力，需要提高。

3、PA機械技能的提升。開張一年有余，酒店的石材護理還不太理由，還需學(xué)習(xí)，提升。

4、持續(xù)落實6常的工作，將工作常態(tài)化，堅持每項工作。

5、自我能力的提升，除日常所需的專業(yè)知識外，還須多學(xué)習(xí)管理書籍，參考學(xué)習(xí)方案掌握運用，帶領(lǐng)本部員工打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團隊。

6、加強對地毯、墻紙、家具等成品采取措施進行保護。在節(jié)約水電、一次性耗品等的同時，對設(shè)備設(shè)施的愛護、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn)。教育員工平日愛惜保護設(shè)備設(shè)施，勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為，維修時也注意提醒施工人員避免帶來新的維修項目，也可采取控制客房洗地毯次數(shù)，控制保潔液體的配比濃度等方面來保護成品。

三、建議

1、公司開張已一年有余，也留有較多的老員工，是否給員工設(shè)定職業(yè)生涯規(guī)劃，從管理層甚至到PA，讓每一位員工明確自己目標而為之努力。

2、建議公司完善激勵機制，對于學(xué)習(xí)深造方面，應(yīng)鋪好道路，讓真正努力的學(xué)習(xí)參加深造與學(xué)習(xí)。并安排針對性的課程進行培養(yǎng)，更進一步提升員工積極性，增加歸屬感。

以上是我部門201*年的工作總結(jié)及201*年工作計劃重點概述。我部門相信，在公司及酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的共同努力下，房務(wù)部工作一定能再上新臺階！

房務(wù)部：陳名麗

201*-12-22

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