售后服務(wù)年終總結(jié)及工作計(jì)劃

售后服務(wù)年終總結(jié)及工作計(jì)劃

國(guó)內(nèi)轎車(chē)市場(chǎng)日益激烈價(jià)格戰(zhàn)、國(guó)家宏觀(guān)調(diào)控整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境給xx公司日常經(jīng)營(yíng)和發(fā)展造成很大困難在全體員工共同努力下xx公司取得了歷史性突破整車(chē)銷(xiāo)量、利潤(rùn)等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高作為xx分公司總經(jīng)理同時(shí)也很榮幸被評(píng)為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”回顧全年工作我感到在以下幾個(gè)取得一點(diǎn)心得愿意和業(yè)界同仁分享轉(zhuǎn)貼于51論文網(wǎng)-wen.cn

一、面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)細(xì)分用戶(hù)群體實(shí)行差異化營(yíng)銷(xiāo)

針對(duì)今年公司總部下達(dá)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)結(jié)合x(chóng)x總經(jīng)理在201*年商務(wù)大會(huì)上指示精神分公司將全年銷(xiāo)售工作重點(diǎn)立足在差異化營(yíng)銷(xiāo)和提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚�(gè)面對(duì)市場(chǎng)愈演愈烈價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)漢陽(yáng)分公司一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”誤區(qū)我常說(shuō)“價(jià)格是一把雙刃劍”適度價(jià)格促銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售是有幫助可是無(wú)限制價(jià)格戰(zhàn)卻無(wú)異于自殺對(duì)于淡季汽車(chē)銷(xiāo)售該采用樣策略呢？摸索了一套對(duì)策：

對(duì)策一：銷(xiāo)售隊(duì)伍目標(biāo)治理1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷(xiāo)售指標(biāo)細(xì)分化5、晨會(huì)、培訓(xùn)例會(huì)化6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核

對(duì)策二：細(xì)分市場(chǎng)建立差異化營(yíng)銷(xiāo)1、細(xì)致市場(chǎng)分析對(duì)以往重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步細(xì)分不同細(xì)分市場(chǎng)制定不同銷(xiāo)售策略形成差異化營(yíng)銷(xiāo)；根據(jù)04年銷(xiāo)售形勢(shì)確定了出租車(chē)、集團(tuán)用戶(hù)、高校市場(chǎng)、零散用戶(hù)等四大市場(chǎng)對(duì)于這四大市場(chǎng)采取了相應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)策略對(duì)政府采購(gòu)和出租車(chē)市場(chǎng)加大了投入力度專(zhuān)門(mén)成立了出租車(chē)銷(xiāo)售組和大宗用戶(hù)組分公司更是了xx出租車(chē)協(xié)會(huì)理事單位更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)宣傳來(lái)正確引導(dǎo)出租公司宣傳xx品牌政策平時(shí)采取主動(dòng)上門(mén)定期溝通反饋方式密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)針對(duì)近兩年xx市場(chǎng)出租車(chē)更新良好契機(jī)與出租公司保持貫有良好合作關(guān)系主動(dòng)上門(mén)了解出租公司換車(chē)需求司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài)；對(duì)出租車(chē)公司每周進(jìn)行電話(huà)跟蹤每月上門(mén)服務(wù)一次了解新出租車(chē)使用情況并現(xiàn)場(chǎng)解決一些常見(jiàn)故障；與出租車(chē)公司協(xié)商對(duì)出租司機(jī)使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高特點(diǎn)重點(diǎn)開(kāi)展畢加索推薦銷(xiāo)售同時(shí)輔以雪鐵龍品牌介紹和文化宣傳讓他們感受雪鐵龍悠久歷史和豐富企業(yè)文化內(nèi)涵另外和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手先后和xx理工大后勤車(chē)隊(duì)聯(lián)合成立校區(qū)xx維修服務(wù)點(diǎn)將xx服務(wù)帶入高校并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查在高校范圍內(nèi)樹(shù)立了良好品牌形象帶動(dòng)了高校市場(chǎng)銷(xiāo)售

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對(duì)策三：注重信息收集做好科學(xué)猜測(cè)當(dāng)今市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝殘酷而激烈競(jìng)爭(zhēng)無(wú)時(shí)不在科學(xué)市場(chǎng)猜測(cè)了階段性銷(xiāo)售目標(biāo)制定指導(dǎo)和依據(jù)在市場(chǎng)淡季來(lái)臨之際每一條銷(xiāo)售信息都如至寶從某種程度上來(lái)講需求信息銷(xiāo)售額代名詞結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)確定了人人收集、及時(shí)溝通、專(zhuān)人負(fù)責(zé)制度通過(guò)天天上班前銷(xiāo)售晨會(huì)上銷(xiāo)售人員反饋資料和信息制定以往同期銷(xiāo)售對(duì)比分析報(bào)表確定下一步銷(xiāo)售任務(wù)細(xì)化和具體銷(xiāo)售方式、方法制定一有需求立即做反應(yīng)同時(shí)和品牌部相關(guān)部門(mén)保持密切溝通積極組織車(chē)源增加工作計(jì)劃性避免了工作盲目性；在注重銷(xiāo)售絕對(duì)數(shù)量同時(shí)強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率把分公司在xx市場(chǎng)占有率作為銷(xiāo)售部門(mén)主要考核目標(biāo)今年完成XX任務(wù)順利完成總部下達(dá)全年銷(xiāo)售目標(biāo)轉(zhuǎn)貼于51論文網(wǎng)-wen.cn

對(duì)于備件銷(xiāo)售重點(diǎn)清理了歷史原因積壓下來(lái)部分滯銷(xiāo)件最大限度減少分公司資金積壓由于今年備件商務(wù)政策變化經(jīng)銷(xiāo)商利潤(rùn)空間進(jìn)一步縮小對(duì)于新市場(chǎng)形勢(shì)分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)專(zhuān)題會(huì)討論在積極開(kāi)拓周邊備件市場(chǎng)尤其是大客戶(hù)市場(chǎng)同時(shí)結(jié)合

新商務(wù)政策出臺(tái)了一系列備件促銷(xiāo)活動(dòng)取得了較好效果備件銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元在門(mén)市銷(xiāo)售受到市場(chǎng)低價(jià)傾銷(xiāo)沖擊影響較大情況下利用售后服務(wù)帶動(dòng)車(chē)間備件銷(xiāo)售不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面也帶動(dòng)了車(chē)間工時(shí)銷(xiāo)售售后服務(wù)是窗口是整車(chē)銷(xiāo)售后盾和保障今年分公司又迎來(lái)了自96年成立以來(lái)售后維修高峰為此對(duì)售后服務(wù)部門(mén)提出了更高要求在售后全員中展開(kāi)了廣泛服務(wù)意識(shí)宣傳活動(dòng)以及各班組之間自查互查工作；建立了每周五由各部門(mén)經(jīng)理參加車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度對(duì)于售后維修現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見(jiàn)和進(jìn)度表；用戶(hù)進(jìn)站專(zhuān)人接待接車(chē)、試車(chē)、交車(chē)等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言行為規(guī)范；在維修過(guò)程中強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”規(guī)范行為和用語(yǔ)做到尊重用戶(hù)和愛(ài)護(hù)車(chē)輛；在車(chē)間推行看板治理接待和治理人員照片、姓名上墻接受用戶(hù)監(jiān)督為了進(jìn)一步提高用戶(hù)滿(mǎn)足度縮短用戶(hù)排隊(duì)等待從6月份起售后每晚延長(zhǎng)服務(wù)至凌晨1:00售后俱樂(lè)部提供24小時(shí)全天候救援；通過(guò)改善售后維修現(xiàn)場(chǎng)硬件、軟件環(huán)境為客戶(hù)提供全面、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從而提高了客戶(hù)滿(mǎn)足度全年售后維修接車(chē)xx臺(tái)次工時(shí)凈收入xx萬(wàn)元轉(zhuǎn)貼于51論文網(wǎng)-wen.cn

二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量

選了從事多年服務(wù)工作員工成立了客戶(hù)服務(wù)部建立了分公司自身客戶(hù)回訪(fǎng)制度和用戶(hù)投訴受理制度每周各業(yè)務(wù)部門(mén)召開(kāi)服務(wù)例會(huì)每季度結(jié)合商務(wù)代表處服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)分反饋召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理級(jí)服務(wù)例會(huì)在治理層強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)將服務(wù)工作視為重中之重同時(shí)在內(nèi)部治理上建立和完善了一線(xiàn)業(yè)務(wù)部門(mén)服務(wù)于客戶(hù)治理部門(mén)服務(wù)一線(xiàn)治理服務(wù)體系；在業(yè)務(wù)部門(mén)中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹(shù)立服務(wù)于客戶(hù)客戶(hù)上帝原則；在治理部門(mén)中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷(xiāo)售售后一線(xiàn)意識(shí)形成二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)一線(xiàn)為客戶(hù)服務(wù)層層服務(wù)治理機(jī)制積極響應(yīng)總部要求進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)每周召開(kāi)一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì)對(duì)上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié)制訂本周計(jì)劃為用戶(hù)提供高質(zhì)量、高品質(zhì)服務(wù)51-論文-網(wǎng)-歡迎您

并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)存在不足提出下一步改進(jìn)計(jì)劃分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評(píng)分前列售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)第一名在軟件健身同時(shí)先后對(duì)分公司硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列整改陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶(hù)休息區(qū)率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程；針對(duì)出租車(chē)銷(xiāo)量激增局面及時(shí)地成立了出租車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)小組建立了專(zhuān)門(mén)出租車(chē)銷(xiāo)售辦公室完善了用戶(hù)休息區(qū)根據(jù)當(dāng)期市場(chǎng)特點(diǎn)和品牌部要求開(kāi)展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”、小區(qū)免費(fèi)義診、“冬季送暖和”等一系列活動(dòng)在客戶(hù)中取得很大反響分公司服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯提高轉(zhuǎn)貼于51論文網(wǎng)-wen.cn

三、追蹤對(duì)手動(dòng)態(tài)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力

對(duì)于內(nèi)部治理作到請(qǐng)進(jìn)來(lái)走出去固步自封和閉門(mén)造車(chē)已早已適應(yīng)目前激烈轎車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)通過(guò)委托相關(guān)專(zhuān)業(yè)公司對(duì)分公司展廳現(xiàn)場(chǎng)布局和治理提出全新方案和建議；組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)利用業(yè)余對(duì)xx市內(nèi)具有一定規(guī)模服務(wù)站尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手4S站進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查從中學(xué)習(xí)、利用對(duì)方優(yōu)點(diǎn)為日后工作開(kāi)展和商務(wù)政策制定積累了第一手資料

擴(kuò)展閱讀：201*年汽車(chē)售后年終總結(jié)及201*年工作計(jì)劃

隴南遠(yuǎn)航汽車(chē)銷(xiāo)售有限責(zé)任公司售后維修中心

年終總結(jié)及開(kāi)年計(jì)劃

服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱(chēng)之為產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器�？蛻�(hù)滿(mǎn)

意是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)。我公司對(duì)售后服務(wù)的一貫注重和支持，使得售后服務(wù)部的工作開(kāi)展有了可靠保障。結(jié)合10年售后維修總體運(yùn)行情況來(lái)看，售后部基本實(shí)現(xiàn)了開(kāi)業(yè)以定的工作計(jì)劃�？蛻�(hù)的承認(rèn)是對(duì)我們工作的鼓舞，批評(píng)和建議則是工作改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短現(xiàn)對(duì)售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、服務(wù)溝通與協(xié)調(diào)

建立通暢的信息平臺(tái)是做好服務(wù)的必要條件。及時(shí)全面地掌握客戶(hù)信息，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時(shí)性。

二、服務(wù)的提供

為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售后服務(wù)部的責(zé)任。售后服務(wù)部涉及的工作主要有保修服務(wù)、維修服務(wù)和配件服務(wù)。

三、服務(wù)和改進(jìn)

視服務(wù)為一個(gè)過(guò)程，產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)者、公司領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)作部門(mén)、內(nèi)部人員、都可以看成售后服務(wù)部的客戶(hù)，以客戶(hù)為焦點(diǎn)開(kāi)展工作是售后服務(wù)部的責(zé)任。

四、工作回顧

新的日歷即將啟用，10年留下的思考是沉重的，10年售后服務(wù)部主要工作規(guī)劃如下：1、服務(wù)理念與方式上的變革，加大主動(dòng)服務(wù)力度。

2、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是11工作的必須，對(duì)10年的成果要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

3、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。4、完善配件管理。售后部提供24小時(shí)全天候救援；通過(guò)改善售后維修現(xiàn)場(chǎng)硬件、軟件環(huán)境，為客戶(hù)提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶(hù)的滿(mǎn)足度。全年售后維修接車(chē)xx臺(tái)次，其中三菱獵豹保養(yǎng)30臺(tái)、索賠12臺(tái)。東風(fēng)悅達(dá)起亞保養(yǎng)14臺(tái)、索賠一臺(tái)。比亞迪保養(yǎng)6臺(tái)、索賠3臺(tái)。東風(fēng)小康保養(yǎng)41臺(tái)、東風(fēng)小康索賠車(chē)輛12臺(tái)、救援5次�？偟膩�(lái)講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好！

五、不足之處

售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心、專(zhuān)業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。

要樹(shù)立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車(chē)貢獻(xiàn)自己的微薄之力�？偟膩�(lái)講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好！

201*年售後服務(wù)工作計(jì)劃

確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶(hù)，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少客戶(hù)流失特別是忠誠(chéng)客戶(hù)的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強(qiáng)的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開(kāi)計(jì)劃如下：

一、客戶(hù)管理細(xì)化

1、根據(jù)客戶(hù)回廠(chǎng)次數(shù)、客戶(hù)的品質(zhì)作為客戶(hù)的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠(chéng)

客戶(hù)，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象；

2、通過(guò)對(duì)流失客戶(hù)回訪(fǎng)及分析，找出客戶(hù)流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施；

3、對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶(hù)在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶(hù)受到特殊待遇，

增加客戶(hù)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的依賴(lài)感和歸屬感。

二、續(xù)保率和預(yù)約率

入廠(chǎng)臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶(hù)等待時(shí)間長(zhǎng)和車(chē)間超負(fù)荷工作，需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶(hù)等待時(shí)間。

三、資源共享、良性競(jìng)爭(zhēng)

在客戶(hù)、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，減少客戶(hù)的流失及資源浪費(fèi)；形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái)，提高整體的戰(zhàn)斗力；

四、人員培訓(xùn)

隨著車(chē)用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；

2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

五、增加維修人員

隨著保有量增加和回廠(chǎng)頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

六、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開(kāi)為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能確保個(gè)人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。

2、實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱(chēng)晉升、福利等優(yōu)惠。

七、考核激勵(lì)制度

激勵(lì)制度是售后維修對(duì)于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績(jī)的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過(guò)激勵(lì)強(qiáng)化員工對(duì)此類(lèi)行為的認(rèn)同并堅(jiān)持下去，同時(shí)，也樹(shù)立了一個(gè)其他員工學(xué)習(xí)的典范，潛在的號(hào)召所有員工去做出類(lèi)似的行為。所以，在激勵(lì)的過(guò)程中，關(guān)鍵的一項(xiàng)就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公平性和合理性，避免激勵(lì)引發(fā)員工的不滿(mǎn)行為，保證激勵(lì)的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵(lì)辦法，可以根據(jù)實(shí)際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實(shí)施。1、物質(zhì)激勵(lì)（1）目標(biāo)設(shè)定（2）考核標(biāo)準(zhǔn)（3）實(shí)施計(jì)劃物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：見(jiàn)效快，明確但持續(xù)的時(shí)間比較短。2.非物質(zhì)激勵(lì)計(jì)劃（1）目標(biāo)設(shè)定（2）考核標(biāo)準(zhǔn)（3）實(shí)施計(jì)劃非物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：實(shí)施起來(lái)比較麻煩，但對(duì)行為的強(qiáng)化持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)。

八、崗位職責(zé)

1、崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)按照廣汽長(zhǎng)豐標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，各部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個(gè)部門(mén)，有利于部門(mén)的穩(wěn)定，人員變動(dòng)時(shí)的交接明確、清晰，做到責(zé)任到人。

2、崗位說(shuō)明書(shū)崗位說(shuō)明書(shū)作為崗位職責(zé)編制與優(yōu)化的結(jié)果，包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：崗位具體工作任務(wù)描述崗位任職資格及能力評(píng)估崗位說(shuō)明書(shū)的編制是一項(xiàng)龐大、耗時(shí)的工程，但對(duì)于專(zhuān)營(yíng)店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中人員的變動(dòng)、人員的招聘、人員的考核等人力資源管理工作有重要的意義。從持續(xù)發(fā)展的角度看，專(zhuān)營(yíng)店有必要制定崗位說(shuō)明書(shū)，指導(dǎo)專(zhuān)營(yíng)店的人力資源管理，保證專(zhuān)營(yíng)店能夠得到合適的人、分配合適的崗位并通過(guò)合適的獎(jiǎng)勵(lì)和培訓(xùn)保留優(yōu)秀的人才！

3、能力提升計(jì)劃（1）每周進(jìn)行兩個(gè)小時(shí)的崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，不定期考試，并將考試成績(jī)納入月底績(jī)效考核當(dāng)中；（2）各部門(mén)針對(duì)日常工作中出現(xiàn)的問(wèn)題、漏洞等進(jìn)行總結(jié)，形成備忘錄；（3）必要時(shí)分批組織人員到其他專(zhuān)營(yíng)店參觀(guān)學(xué)習(xí)，相互交流，共同提高；（4）利用周一的晨會(huì)，全體人員共同學(xué)習(xí)總公司的各項(xiàng)管理制度、經(jīng)營(yíng)理念、計(jì)劃方針，進(jìn)一步明確崗位職責(zé)，進(jìn)一步加強(qiáng)工作效率。

九、業(yè)務(wù)流程

1、業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀目前的正常工作均按照各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。存在的不足有售后維修中的交車(chē)流程和服務(wù)接待流程以及派工工作流程。交車(chē)流程中出現(xiàn)簡(jiǎn)化交車(chē)步驟的情況，比如操作講解；服務(wù)接待流程中出現(xiàn)接待不及時(shí)的現(xiàn)象；派工工作流程中，接待員不了解車(chē)間可利用工作時(shí)間，致使交車(chē)時(shí)間的拖延造成客戶(hù)不滿(mǎn)。

2、規(guī)范化改善進(jìn)程（各部門(mén)在優(yōu)化中應(yīng)扮演的角色，尤其是跨部門(mén)流程）（1）部門(mén)要根據(jù)售后維修實(shí)際情況合理制定執(zhí)行業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)和考核機(jī)制；（2）要求崗位員工找出各個(gè)流程的執(zhí)行要點(diǎn)，通過(guò)剖析和自身總結(jié)細(xì)化相關(guān)流程；（3）關(guān)聯(lián)密切的部門(mén)員工實(shí)行輪崗式實(shí)習(xí)，時(shí)間設(shè)定為1個(gè)月左右，增加崗位了解；（4）進(jìn)行關(guān)聯(lián)部門(mén)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，比如服務(wù)部對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行相關(guān)保險(xiǎn)索賠知識(shí)的培訓(xùn)等。

十、后勤服務(wù)

1、服務(wù)內(nèi)容（1）保證基礎(chǔ)設(shè)備良好運(yùn)轉(zhuǎn)；（2）衛(wèi)生保潔的有效監(jiān)控；辦公設(shè)備的維護(hù)及耗材；（3）工裝統(tǒng)一、考勤、工資福利發(fā)放、車(chē)輛油品管理。

2、達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（1）基礎(chǔ)設(shè)備，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，并達(dá)到安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)；（2）員工形象統(tǒng)一，工資準(zhǔn)確按時(shí)發(fā)放無(wú)異議，車(chē)輛派用手續(xù)齊全，費(fèi)用經(jīng)濟(jì)合理。

十一、業(yè)務(wù)執(zhí)行監(jiān)控

1、監(jiān)控具體事項(xiàng)（1）完善各項(xiàng)規(guī)章制度，保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)順利開(kāi)展，并有章可循；（2）監(jiān)督、督促各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)度；（3）行政部始終以宏觀(guān)調(diào)控的身份出現(xiàn)，做好售后經(jīng)理與各業(yè)務(wù)部門(mén)的橋梁，保證業(yè)務(wù)的開(kāi)展不偏離大的方向，但不干預(yù)業(yè)務(wù)工作的具體開(kāi)展；（4）有利于部門(mén)與部門(mén)之間的協(xié)調(diào)，避免出現(xiàn)運(yùn)營(yíng)與管理上的傾斜。

2、檢核辦法與標(biāo)準(zhǔn)及措施（1）必須有綱領(lǐng)性的計(jì)劃和總結(jié)；（2）實(shí)行數(shù)據(jù)監(jiān)控、建立完善的反饋表格；（3）開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)、互評(píng)。

友情提示：本文中關(guān)于《售后服務(wù)年終總結(jié)及工作計(jì)劃》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，售后服務(wù)年終總結(jié)及工作計(jì)劃：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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