經(jīng)驗(yàn)篇56：淘寶開店經(jīng)驗(yàn)心得和體會(huì)
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淘寶開店經(jīng)驗(yàn)心得和體會(huì)
物流：快遞都是黑社會(huì)
發(fā)貨速度是很重要的客戶體驗(yàn)。每個(gè)人都希望下單后最好你馬上發(fā)貨，最好我能夠馬上收到。我們和物流的斗爭(zhēng)一直在繼續(xù)，每天都需要專門人手來(lái)解決物流查單，催單問題；
從外部來(lái)看，各個(gè)快遞公司的服務(wù)是我們每個(gè)電商人的痛；每年的幾個(gè)節(jié)假日都會(huì)是快遞高峰期，要特別提醒這個(gè)時(shí)間注意。另外，發(fā)貨量大的時(shí)候，要同時(shí)和幾個(gè)快遞公司合作比較好，像申通，EMS這種到達(dá)地點(diǎn)比較多的快遞，還是要好好合作的。
至于貨到付款這種東西，我們還在摸索；操作麻煩點(diǎn)，不過這種可以提高客戶體驗(yàn)的，可以做的。
服務(wù)：哪些是電商的基礎(chǔ)服務(wù)
我們時(shí)時(shí)刻刻總結(jié)自己在服務(wù)上存在的問題。但是服務(wù)的改善是需要節(jié)奏的。
我不可能一下子把服務(wù)做得很好，因?yàn)槲疫�沒看清楚我需要改善哪些服務(wù)。所以我用了一年時(shí)間來(lái)做大，然后去發(fā)現(xiàn)問題�，F(xiàn)在到了去解決問題的時(shí)候了。
淘寶很火的杰克瓊斯店，我想去買個(gè)衣服，跟客服問了一句話，
旺旺掛了兩天也沒回復(fù)我。后來(lái)倒是經(jīng)常自動(dòng)發(fā)消息給我一些促銷信息。真是火大!
還有那么多金冠店，說自己客服多么多么忙，別來(lái)給中差評(píng)。哎。
實(shí)在不好意思，我們?cè)诘赇佔(zhàn)罨鸬臅r(shí)候，也恨不得關(guān)掉旺旺，因?yàn)樘μα恕７⻊?wù)不只是說發(fā)貨要快，不只是說態(tài)度要好，不只是說解決售后問題要及時(shí)。我認(rèn)為這不算什么好服務(wù)，這是每個(gè)電商人的本職工作而已。做好本職工作，本身不值得夸耀。但是這已經(jīng)很難。
拿淘寶皇冠店鋪來(lái)說，現(xiàn)在存在的嚴(yán)重的問題就是：旺旺問你話，半天才回答，甚至不回答。發(fā)貨慢，催問發(fā)貨沒，半天沒人應(yīng)；出現(xiàn)售后問題了，沒人幫你解決。這些都是整個(gè)行業(yè)的挑戰(zhàn)。
我深深的知道要解決這些問題的難度。所以我會(huì)努力去督促NALA做好這些本職工作。
我對(duì)好服務(wù)的理解還包括比如：
讓顧客在任何時(shí)間用她舒服的方式聯(lián)系到你；像個(gè)專家一樣給我進(jìn)行可靠的導(dǎo)購(gòu)；合理的價(jià)格；
有會(huì)員管理和回頭購(gòu)買有優(yōu)惠；及時(shí)有效快速處理任何售后問題；
產(chǎn)品描述可靠，信息豐富，最好讓她喜歡閱讀你的網(wǎng)站；
提供好的交流平臺(tái)，這個(gè)交流包括購(gòu)買咨詢，買家評(píng)論，同類客戶之間交流的平
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臺(tái)；
安全放心的產(chǎn)品包裝；
各種付款方式包括貨到付款；
我喜歡的店鋪要長(zhǎng)久的活著還要活得更好，不要倒閉了；不斷更新的新品；不要斷貨；討人喜歡的店鋪設(shè)計(jì)風(fēng)格等等。這些都是服務(wù)！
電商們一起努力吧。
創(chuàng)業(yè)的財(cái)務(wù)賬：你要拼命賺錢
我看到的90%的電商創(chuàng)業(yè)者盡管有很嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的創(chuàng)業(yè)計(jì)劃，但是在財(cái)務(wù)規(guī)劃上一看就行不通。
資源不多的創(chuàng)業(yè)者，一定要記住的一點(diǎn)就是：你從開始的每一天都要去努力實(shí)現(xiàn)盈利！
錢是這個(gè)時(shí)候讓你成功的最重要的東西。
電商本質(zhì)是生意，生意路上，只有錢，才能讓你一直保持激情。從草根做起的你必須每天都賺錢，這樣你才能購(gòu)買更多的電腦，花更多的廣告費(fèi)，聘用更多的員工。
這樣你才能把生意慢慢做大。
好的售后服務(wù)也是靠錢做起來(lái)的。
沒有賺錢，你怎么談服務(wù)？怎么談口碑？
比如5層紙盒包裝一定比3層紙盒好，這是錢的問題。
所以創(chuàng)業(yè)起步的規(guī)劃，最重要的而且可能是唯一重要的就是，你怎么用你手頭很少的錢去賺一些錢。
比如你有5萬(wàn)，你應(yīng)該想的是怎么從5萬(wàn)元賺到10萬(wàn)元，然后從10萬(wàn)賺到20萬(wàn)，從20萬(wàn)賺到40萬(wàn)。
而不要去想太多什么運(yùn)營(yíng)模式，什么營(yíng)銷手法，什么推廣渠道，什么團(tuán)隊(duì)建設(shè)。你需要趕緊解決的是未來(lái)幾個(gè)月的財(cái)務(wù)規(guī)劃圖。庫(kù)存多少？工資多少？廣告費(fèi)多少？購(gòu)置電腦寬帶快餐和租房子多少？定價(jià)多少？利潤(rùn)率多少？銷售額多少？利潤(rùn)多少？賺多少？
派代有個(gè)哥們經(jīng)過深思熟慮想到做床上電腦桌的B2C，很興奮的問大家，這個(gè)點(diǎn)子咋樣？
這哥們死活認(rèn)為這是一個(gè)新興的藍(lán)海市場(chǎng)。
然后有幾個(gè)哥們也幫他策劃要怎么推廣，怎么做百度關(guān)鍵詞，怎么做同城上門等花哨的東西。
可是就算你牛到每天賣1000張桌子，我估計(jì)也就凈利10000元，你需要10個(gè)客服最少，他們的工資和開銷你都付不起。所以你沒錢請(qǐng)人幫你包裝1000個(gè)包裹。
在這一年里，我認(rèn)識(shí)了幾個(gè)這樣的人都失敗了。
有一個(gè)人，他跟我說是阿里巴巴出來(lái)的，準(zhǔn)備做服裝B2C，還拉了幾個(gè)做過著名互聯(lián)網(wǎng)公司呆過的人合作，有了50萬(wàn)資金來(lái)做，然后他跟我說他的一些模式，比如樓宇里發(fā)傳單，EMAIL營(yíng)銷，GOOGLE百度關(guān)鍵詞等等，信心十足。當(dāng)時(shí)我很
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羨慕他有50萬(wàn)，因?yàn)槲抑挥?萬(wàn)元起步。后來(lái)，我就只管把東西賣出去，不想其他，因?yàn)槲胰绻u不出去，我可能要流浪街頭。幾個(gè)月后，我做到了皇冠；他還在組織團(tuán)隊(duì)開會(huì)研究，租賃大城市辦公樓等，還在寫策劃書找更多投資人；再過幾個(gè)月，他說他失敗了。這個(gè)過程中，他一個(gè)單子都沒賣出去。這是個(gè)典型例子說明，如果你手頭只有幾萬(wàn)甚至幾十萬(wàn)，都是要十分珍惜的，你必須趕緊賺錢，趕緊想辦法賣東西出去。
在這一年，還認(rèn)識(shí)一個(gè)原本用了2年時(shí)間做出一個(gè)皇冠店鋪的化妝品同行。她做得很好，銷售也不錯(cuò)，每天都2，30單，但是再也做不大。這個(gè)女孩子幾年前手機(jī)最熱的時(shí)候賣過手機(jī)，賺了百萬(wàn)。轉(zhuǎn)行做化妝品后，也做很好。后來(lái)她問我，怎么一直都做不大呢？我分析了她，覺得她成功靠的是低利潤(rùn)，每個(gè)產(chǎn)品大概只有10%的利潤(rùn)。
我?guī)退�，假設(shè)她每個(gè)月賣15萬(wàn)，毛利潤(rùn)只有2萬(wàn)最多。首先，這樣積累起來(lái)的資本不足以她囤更多貨用的資金，她要囤兩倍以上的貨來(lái)滿足她的銷量增長(zhǎng)，要用好幾個(gè)月甚至一年；第二，你再便宜，再有能力，也需要拉人來(lái)，在淘寶上，直通車和各種展位，靠她的利潤(rùn)，是不敢大力氣做的；第三，好的售后是有很多成本的，所以你不敢直接退貨退款，所以你不敢送東西給顧客。第四，你不敢請(qǐng)更多員工，不敢買好相機(jī)拍實(shí)物圖，不敢買高配置電腦給員工用。等等這些原因，決定了你做不大。20單可以做，但是要你每天做到100單，你還需要更多的東西。這是很多淘寶中型店鋪?zhàn)霾淮蟮脑颉?/p>
所以，大家要想好怎么去算這個(gè)做大的賬和財(cái)務(wù)發(fā)展規(guī)劃。你有能力去做大，你的商業(yè)模式?jīng)]問題，但是你算好這筆做大后的財(cái)務(wù)賬了嗎？你要怎么去慢慢累積你的第一個(gè)一百萬(wàn)然后來(lái)做每天100單嗎？
設(shè)計(jì)上的用戶體驗(yàn)：小時(shí)候老師說我們要好好做筆記
NALA的用戶體驗(yàn)大家都夸。遇到個(gè)同行就對(duì)我說，你們用戶體驗(yàn)做得很好。我總回答，很差。說句實(shí)話，我每天都睡不好，睡不踏實(shí)，就是總有很多讓我很難受的用戶體驗(yàn)不好的地方我很想趕緊去做。
電子商務(wù)之所以很多事情要第三者來(lái)做，是因?yàn)橛脩趔w驗(yàn)這種東西。這種東西需要懂互聯(lián)網(wǎng)，有美感，懂產(chǎn)品，又有生意腦子的人來(lái)做，三者缺一不可。
說實(shí)話，我覺得我們用戶體驗(yàn)確實(shí)還不咋地，很多地方都讓我很頭疼，但是大部分人都說不錯(cuò)，那應(yīng)該就是不錯(cuò)。我覺得是因?yàn)�，別人做得太差。就像淘寶的一個(gè)同行說，淘寶化妝品類設(shè)計(jì)最好的就是韓妝店鋪，而韓妝店鋪都是在NALA的拉動(dòng)下集體懂得了去拍產(chǎn)品細(xì)節(jié)圖，去寫原創(chuàng)的產(chǎn)品描述。
對(duì)于沒有資本做推廣的人來(lái)說，我想說，做好你的產(chǎn)品頁(yè)，就是最好的推廣。產(chǎn)品頁(yè)必須下大工夫，每個(gè)產(chǎn)品頁(yè)都必須仔細(xì)仔細(xì)的寫。小時(shí)候讀書，那些好好做筆記的人，往往學(xué)習(xí)不會(huì)差。希望大家有那種好好做自己產(chǎn)品頁(yè)的習(xí)慣。淘寶最牛的行業(yè)是女裝，產(chǎn)品頁(yè)設(shè)計(jì)最好的也是女裝類目。其他行業(yè)，認(rèn)真做產(chǎn)品頁(yè)的很少。
所有認(rèn)真做的，都很可能成功，這是個(gè)大市場(chǎng)：產(chǎn)品頁(yè)設(shè)計(jì)！線下有些牛哄哄的公司上來(lái)做電商，
如果他們的員工到處CTRL+V,CTRL+C復(fù)制黏貼來(lái)的產(chǎn)品頁(yè)，必定賣不好；
另外一些牛哄哄的公司，認(rèn)真請(qǐng)模特，認(rèn)真拍照，認(rèn)真PS細(xì)節(jié)圖，認(rèn)真做功能描述，認(rèn)真寫導(dǎo)購(gòu)，認(rèn)真貼購(gòu)買記錄和顧客評(píng)價(jià)，認(rèn)真寫常見問題等等。
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所以這些公司成功了。
其次還有BANNER,分類頁(yè)，導(dǎo)航欄，首頁(yè)布局這些很重要的設(shè)計(jì)部分，也是需要很仔細(xì)研究的。
只有我們這種草根，才干得起這種粗活。進(jìn)銷存：電商本質(zhì)
這個(gè)沒什么太多說的。每天發(fā)10單，手工就可以；每天發(fā)50單，手工+快遞單打印就可以；EXCEL做賬。每天發(fā)100單，就需要專門的系統(tǒng)了，網(wǎng)店管家和管家婆之類的都可以試試，這些軟件都需要很費(fèi)時(shí)間的去磨合，挑選適合自己的用。每天發(fā)貨幾百單后，我建議還是用ERP之類的吧。
一個(gè)穩(wěn)定快速的進(jìn)銷存系統(tǒng)是核心競(jìng)爭(zhēng)力。沒有一套牛逼的訂單處理流程，做不到1000單的。這個(gè)訂單處理流程不但包含硬件配置，更重要的是流程設(shè)計(jì)和磨合。
淘寶很多大型賣家都在這里是個(gè)坎。B2C更面臨很多技術(shù)上問題。我知道很多金冠店鋪，至今在進(jìn)銷存一塌糊涂。
我感覺未來(lái)大學(xué)會(huì)開設(shè)這個(gè)專業(yè)來(lái)培養(yǎng)電商進(jìn)銷存人才，未來(lái)的51JOB上也會(huì)有各種懂進(jìn)銷存的人才。適合與機(jī)器打交道的人可以考慮哦：）平臺(tái)：C店？商城？B2C？拍拍？
現(xiàn)在C店就做不了了嗎？我覺得不是的，因?yàn)楹芏嗳烁嬖V我09年后就不要做淘寶了，做不起來(lái)了。這是偏見。
B2C很難做嗎？我看也未必，我認(rèn)識(shí)用不多的錢就做得很好很精致的B2C�，F(xiàn)在是不是做商城比較好？我看也未必。
拍拍和淘寶哪個(gè)在以后更好？這個(gè)我覺得對(duì)你我都不是最重要的。是不是要做幾個(gè)店鋪才好？我看也未必。
首先，現(xiàn)在務(wù)實(shí)做法是，無(wú)論你想做什么，開個(gè)淘寶店鋪是有必要的。
很多成功的B2C還主要靠他們的淘寶店來(lái)走量的，這是事實(shí)。淘寶賺錢的人多，B2C賺錢的人少，這也是事實(shí)。
第二，平臺(tái)選擇不需要太費(fèi)腦筋。想做什么，能做什么，就做吧。
淘寶有淘寶的玩法，很多人不玩淘寶的。B2C有B2C的玩法，但很多人也不想玩B2C的。
各有各的樂趣和玩法，但做好的根本原因是不變的，就是你要足夠認(rèn)真，足夠?qū)Ｗ�，足夠激情�?/p>
數(shù)據(jù)分析：精細(xì)才有用
這個(gè)很重要。我和很多同行交流，問他們一些數(shù)據(jù)，他們都說不上來(lái)。然后我就告訴他，你潛力巨大！你做得很好，很厲害。但是你如果繼續(xù)做好數(shù)據(jù)分析，你還能更好，說明你潛力巨大。
第一重要的往往是流量上的數(shù)據(jù)。你要非常清楚自己的IP，IP來(lái)源構(gòu)成，IP分布，IP變動(dòng)。
第二是商品銷售數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)。采購(gòu)數(shù)據(jù)，單品利潤(rùn)率，銷售量，銷售變化，客單價(jià)等等。第三是推廣數(shù)據(jù)。關(guān)鍵詞等。第四行業(yè)數(shù)據(jù)。同行中對(duì)手的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)這種東西，泛泛的做，沒用處的。只有精做，才能有效。然后設(shè)置好你數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的一些策略，就夠了，不要搞太虛的東西，要很細(xì)微的數(shù)據(jù)和更細(xì)致的數(shù)據(jù)分析！
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中國(guó)化妝品專營(yíng)店的未來(lái)
中國(guó)在5年，10年內(nèi)也不可能產(chǎn)生一個(gè)強(qiáng)大的民族的化妝品時(shí)尚品牌。中國(guó)女人多數(shù)崇洋媚外和中國(guó)制造業(yè)對(duì)質(zhì)量把控不行，決定的。
但是中國(guó)卻可能在5年，10年內(nèi)產(chǎn)生一個(gè)自主的化妝品品牌專營(yíng)店。就是東西可以是賣外國(guó)的，但是專營(yíng)店這個(gè)品牌是中國(guó)本土的。原本在線下，中國(guó)有很多化妝品專營(yíng)店品牌，各省都有，但屈臣氏和sephora已經(jīng)在中國(guó)有很強(qiáng)勢(shì)的布局，如果我們不努力，以后這種專營(yíng)店也要全部被外國(guó)人占據(jù)了，就跟原本各地的百貨公司被沃爾瑪家樂福壓制一樣。
中國(guó)的化妝品專營(yíng)店品牌，可以從網(wǎng)絡(luò)上開始最有可能。所以我大力呼吁大家支持中國(guó)自己的檸檬綠茶，自己的西溪漫步，自己的小也香水和我們NALASHOP！另外，淘寶把很多資源傾向于自主品牌的化妝品國(guó)產(chǎn)店鋪。但我看到這些自主品牌化妝品都使用類似于電視廣告的吹噓手法和大量硬廣砸人氣做起來(lái)的時(shí)候，我很是擔(dān)心。
團(tuán)隊(duì)
最后談?wù)勲娚虉F(tuán)隊(duì)。
這一年來(lái)，雖然累積了不少的忠實(shí)客戶，也賺了點(diǎn)錢，有了不少基礎(chǔ)。但是，對(duì)我而言，最大的財(cái)富是我有了一個(gè)我比較自豪的團(tuán)隊(duì)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)說起來(lái)很草根，多數(shù)人都是第一份職業(yè)。也很年輕，多數(shù)人都是88年后生的。對(duì)于團(tuán)隊(duì)建設(shè)，我有一些心得體會(huì)。
第一，團(tuán)隊(duì)的老大是關(guān)鍵，必須聰明還有勤奮都兼有。老板的高度決定了團(tuán)隊(duì)能夠達(dá)到的高度。在10人甚至20人以下的時(shí)候，決策必須高度集權(quán)，這樣執(zhí)行力最強(qiáng)，對(duì)團(tuán)隊(duì)最好。電子商務(wù)有很多繁瑣事情，是需要很耐心很細(xì)心的不斷做的，這就需要有強(qiáng)大的執(zhí)行力。老板的核心是用好人，訂好規(guī)則，而不是做具體的事。
第二，電商團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人都必須從包裝，客服，倉(cāng)管做起。一個(gè)自己不做包裝，客服，倉(cāng)管的經(jīng)理或者董事長(zhǎng)，是做不好電子商務(wù)的。這句話是我自己的心得。對(duì)于起步的團(tuán)隊(duì)，人人懂得客服，人人懂得包裝和倉(cāng)管是最節(jié)約人力成本的。因?yàn)槲覀兛梢栽谌藲馔⒌臅r(shí)候，把多數(shù)人拉來(lái)客服；在包裝的時(shí)候，每個(gè)人都拉去倉(cāng)庫(kù)幫忙。
第三，好的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該像個(gè)孵化器，每個(gè)人剛進(jìn)入都可以很從容的學(xué)到對(duì)自己有用，對(duì)團(tuán)隊(duì)有用的東西；每個(gè)人的退出也不會(huì)影響團(tuán)隊(duì)的運(yùn)轉(zhuǎn)。孵化器的核心是一個(gè)良好務(wù)實(shí)的計(jì)劃書讓大家知道自己該做什么，還有很好的分配每個(gè)人做最適合自己的工作，還要有合理的利潤(rùn)分配方案。
第四，中國(guó)電子商務(wù)人才奇缺。最好的策略是，自己培養(yǎng)。30歲以上的人來(lái)做你的員工，你要慎重，因?yàn)樗麄兺鶐е嗟膽T性思維。
第五，每天做到100單以后，一般可分為三個(gè)部門：設(shè)計(jì)部，倉(cāng)管發(fā)貨部，客服部。設(shè)計(jì)部的人要懂?dāng)z影，程序語(yǔ)言，電腦美工，設(shè)計(jì)思想（用戶體驗(yàn)）；倉(cāng)管發(fā)貨部要審單，采購(gòu)，倉(cāng)管，物流管理，打單，包裝，配貨，問題訂單處理等；客服部要做客戶服務(wù)（對(duì)淘寶就是旺旺聊天，對(duì)B2C很多是電話客服）。繼續(xù)做
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大了，繼續(xù)細(xì)分。單獨(dú)設(shè)置一個(gè)推廣組或者程序技術(shù)組也是常見做法。我們還在設(shè)置一個(gè)智囊團(tuán)，專門做電子商務(wù)研究和數(shù)據(jù)分析研究。
各種主流經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)是少數(shù)幾個(gè)中國(guó)能夠真正進(jìn)入世界一流的行業(yè)。百度擊敗GOOGLE，新浪搜狐擊敗雅虎，淘寶擊敗易趣；騰訊擊敗MSN。電子商務(wù)在中國(guó)會(huì)有很好的發(fā)展，對(duì)于很多像我們這樣的草根，這是個(gè)很好的機(jī)會(huì)，可以成就很多未來(lái)十年的時(shí)代英雄。電子商務(wù)不僅可能讓我們賺到錢，還能實(shí)現(xiàn)很多賺錢以外的理想。我們一起加油吧。
此篇文章內(nèi)容非常值得借鑒。屬于一個(gè)做化妝品行業(yè)的三皇冠店鋪掌柜所寫。
擴(kuò)展閱讀：經(jīng)驗(yàn)篇56：淘寶開店經(jīng)驗(yàn)心得和體會(huì)
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不知不覺中，一年快過去了。
我和NALA，起源于派代（我從派代認(rèn)識(shí)電商，我的團(tuán)隊(duì)核心成員都來(lái)自派代），也想把這一年來(lái)的感悟?qū)懺谂纱�。希望能夠和更多人分享和交流我們努力過的一些經(jīng)驗(yàn)；也希望能夠用干貨來(lái)幫助很多剛起步的新人。
當(dāng)我的事業(yè)剛起步的時(shí)候，我寫過：再談商品和服務(wù)：淘寶2個(gè)月，我賺了6萬(wàn)！
過去的一年，我們從無(wú)到有，員工發(fā)展到現(xiàn)在有20多人，銷售額穩(wěn)居淘寶化妝品類前8名，三皇冠。
更重要的是我們具備了繼續(xù)發(fā)展壯大的一些條件。然而，到了今天，很多的挑戰(zhàn)在我們面前：我們還需要更好的客戶服務(wù)；
我們和品牌商的矛盾，水貨的爭(zhēng)議還會(huì)繼續(xù)下去；我們還需要建立更強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)；我們還需要更完善的進(jìn)銷存管理。
來(lái)自派代的一些客戶也跟我們提出了我們存在的問題，比如客服不能很好給客戶建議；比如我們會(huì)發(fā)錯(cuò)貨；
比如我們的發(fā)貨速度還存在一些問題。
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所以我們的工作核心還在服務(wù)上。下面以關(guān)鍵詞形式來(lái)分享和總結(jié)。
物流：快遞都是黑社會(huì)
發(fā)貨速度是很重要的客戶體驗(yàn)。每個(gè)人都希望下單后最好你馬上發(fā)貨，最好我能夠馬上收到。我們和物流的斗爭(zhēng)一直在繼續(xù)，每天都需要專門人手來(lái)解決物流查單，催單問題；
物流速度的解決，首先還要從內(nèi)部入手，如何確保有貨的訂單能夠最快的速度發(fā)出去。我們是每天下午6點(diǎn)前，有貨的訂單全部要通過ERP系統(tǒng)審單出來(lái)，打單，配貨，包裝，然后在晚上7點(diǎn)左右快遞拉走。我們目前內(nèi)部系統(tǒng)的問題主要來(lái)自缺貨，所以現(xiàn)在下大力氣解決備貨問題和缺貨后及時(shí)與顧客電話溝通上。每日發(fā)貨超過百單，用專門ERP系統(tǒng)和專人負(fù)責(zé)物流問題是很有必要的。
從外部來(lái)看，各個(gè)快遞公司的服務(wù)是我們每個(gè)電商人的痛；每年的幾個(gè)節(jié)假日都會(huì)是快遞高峰期，要特別提醒這個(gè)時(shí)間注意。另外，發(fā)貨量大的時(shí)候，要同時(shí)和幾個(gè)快遞公司合作比較好，像申通，EMS這種到達(dá)地點(diǎn)比較多的快遞，還是要好好合作的。
至于貨到付款這種東西，我們還在摸索；操作麻煩點(diǎn)，不過這種可以提高客戶體驗(yàn)的，可以做的。
服務(wù)：哪些是電商的基礎(chǔ)服務(wù)
我們時(shí)時(shí)刻刻總結(jié)自己在服務(wù)上存在的問題。但是服務(wù)的改善是需要節(jié)奏的。
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我不可能一下子把服務(wù)做得很好，因?yàn)槲疫�沒看清楚我需要改善哪些服務(wù)。
所以我用了一年時(shí)間來(lái)做大，然后去發(fā)現(xiàn)問題�，F(xiàn)在到了去解決問題的時(shí)候了。
淘寶很火的杰克瓊斯店，我想去買個(gè)衣服，跟客服問了一句話，旺旺掛了兩天也沒回復(fù)我。后來(lái)倒是經(jīng)常自動(dòng)發(fā)消息給我一些促銷信息。真是火大!
還有那么多金冠店，說自己客服多么多么忙，別來(lái)給中差評(píng)。哎。
實(shí)在不好意思，我們?cè)诘赇佔(zhàn)罨鸬臅r(shí)候，也恨不得關(guān)掉旺旺，因?yàn)樘μα恕?/p>
服務(wù)不只是說發(fā)貨要快，不只是說態(tài)度要好，不只是說解決售后問題要及時(shí)。
我認(rèn)為這不算什么好服務(wù)，這是每個(gè)電商人的本職工作而已。做好本職工作，本身不值得夸耀。但是這已經(jīng)很難。
拿淘寶皇冠店鋪來(lái)說，現(xiàn)在存在的嚴(yán)重的問題就是：旺旺問你話，半天才回答，甚至不回答。發(fā)貨慢，催問發(fā)貨沒，半天沒人應(yīng)；出現(xiàn)售后問題了，沒人幫你解決。這些都是整個(gè)行業(yè)的挑戰(zhàn)。
我深深的知道要解決這些問題的難度。所以我會(huì)努力去督促NALA做好這些本職工作。
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我對(duì)好服務(wù)的理解還包括比如：
讓顧客在任何時(shí)間用她舒服的方式聯(lián)系到你；像個(gè)專家一樣給我進(jìn)行可靠的導(dǎo)購(gòu)；合理的價(jià)格；
有會(huì)員管理和回頭購(gòu)買有優(yōu)惠；及時(shí)有效快速處理任何售后問題；
產(chǎn)品描述可靠，信息豐富，最好讓她喜歡閱讀你的網(wǎng)站；
提供好的交流平臺(tái)，這個(gè)交流包括購(gòu)買咨詢，買家評(píng)論，同類客戶之間交流的平臺(tái)；安全放心的產(chǎn)品包裝；各種付款方式包括貨到付款；
我喜歡的店鋪要長(zhǎng)久的活著還要活得更好，不要倒閉了；不斷更新的新品；不要斷貨；討人喜歡的店鋪設(shè)計(jì)風(fēng)格等等。這些都是服務(wù)！電商們一起努力吧。
創(chuàng)業(yè)的財(cái)務(wù)賬：你要拼命賺錢
我看到的90%的電商創(chuàng)業(yè)者盡管有很嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的創(chuàng)業(yè)計(jì)劃，但是在財(cái)務(wù)規(guī)劃上一看就行不通。
資源不多的創(chuàng)業(yè)者，一定要記住的一點(diǎn)就是：你從開始的每一天都要去努力實(shí)現(xiàn)盈利！
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錢是這個(gè)時(shí)候讓你成功的最重要的東西。
電商本質(zhì)是生意，生意路上，只有錢，才能讓你一直保持激情。從草根做起的你必須每天都賺錢，這樣你才能購(gòu)買更多的電腦，花更多的廣告費(fèi)，聘用更多的員工。這樣你才能把生意慢慢做大。好的售后服務(wù)也是靠錢做起來(lái)的。沒有賺錢，你怎么談服務(wù)？怎么談口碑？
比如5層紙盒包裝一定比3層紙盒好，這是錢的問題。
所以創(chuàng)業(yè)起步的規(guī)劃，最重要的而且可能是唯一重要的就是，你怎么用你手頭很少的錢去賺一些錢。
比如你有5萬(wàn)，你應(yīng)該想的是怎么從5萬(wàn)元賺到10萬(wàn)元，然后從10萬(wàn)賺到20萬(wàn)，從20萬(wàn)賺到40萬(wàn)。
而不要去想太多什么運(yùn)營(yíng)模式，什么營(yíng)銷手法，什么推廣渠道，什么團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
你需要趕緊解決的是未來(lái)幾個(gè)月的財(cái)務(wù)規(guī)劃圖。庫(kù)存多少？工資多少？廣告費(fèi)多少？購(gòu)置電腦寬帶快餐和租房子多少？定價(jià)多少？利潤(rùn)率多少？銷售額多少？利潤(rùn)多少？賺多少？
派代有個(gè)哥們經(jīng)過深思熟慮想到做床上電腦桌的B2C，很興奮的問大家，這個(gè)點(diǎn)子咋樣？
這哥們死活認(rèn)為這是一個(gè)新興的藍(lán)海市場(chǎng)。
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然后有幾個(gè)哥們也幫他策劃要怎么推廣，怎么做百度關(guān)鍵詞，怎么做同城上門等花哨的東西。
可是就算你牛到每天賣1000張桌子，我估計(jì)也就凈利10000元，你需要10個(gè)客服最少，他們的工資和開銷你都付不起。所以你沒錢請(qǐng)人幫你包裝1000個(gè)包裹。
在這一年里，我認(rèn)識(shí)了幾個(gè)這樣的人都失敗了。
有一個(gè)人，他跟我說是阿里巴巴出來(lái)的，準(zhǔn)備做服裝B2C，還拉了幾個(gè)做過著名互聯(lián)網(wǎng)公司呆過的人合作，有了50萬(wàn)資金來(lái)做，然后他跟我說他的一些模式，比如樓宇里發(fā)傳單，EMAIL營(yíng)銷，GOOGLE百度關(guān)鍵詞等等，信心十足。當(dāng)時(shí)我很羨慕他有50萬(wàn)，因?yàn)槲抑挥?萬(wàn)元起步。后來(lái)，我就只管把東西賣出去，不想其他，因?yàn)槲胰绻u不出去，我可能要流浪街頭。幾個(gè)月后，我做到了皇冠；他還在組織團(tuán)隊(duì)開會(huì)研究，租賃大城市辦公樓等，還在寫策劃書找更多投資人；再過幾個(gè)月，他說他失敗了。這個(gè)過程中，他一個(gè)單子都沒賣出去。這是個(gè)典型例子說明，如果你手頭只有幾萬(wàn)甚至幾十萬(wàn)，都是要十分珍惜的，你必須趕緊賺錢，趕緊想辦法賣東西出去。
在這一年，還認(rèn)識(shí)一個(gè)原本用了2年時(shí)間做出一個(gè)皇冠店鋪的化妝品同行。她做得很好，銷售也不錯(cuò)，每天都2，30單，但是再也做不大。這個(gè)女孩子幾年前手機(jī)最熱的時(shí)候賣過手機(jī)，賺了百萬(wàn)。轉(zhuǎn)行做化妝品后，也做很好。后來(lái)她問我，怎么一直都做不大呢？我分析了她，
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覺得她成功靠的是低利潤(rùn)，每個(gè)產(chǎn)品大概只有10%的利潤(rùn)。我?guī)退�，假設(shè)她每個(gè)月賣15萬(wàn)，毛利潤(rùn)只有2萬(wàn)最多。首先，這樣積累起來(lái)的資本不足以她囤更多貨用的資金，她要囤兩倍以上的貨來(lái)滿足她的銷量增長(zhǎng)，要用好幾個(gè)月甚至一年；第二，你再便宜，再有能力，也需要拉人來(lái)，在淘寶上，直通車和各種展位，靠她的利潤(rùn)，是不敢大力氣做的；第三，好的售后是有很多成本的，所以你不敢直接退貨退款，所以你不敢送東西給顧客。第四，你不敢請(qǐng)更多員工，不敢買好相機(jī)拍實(shí)物圖，不敢買高配置電腦給員工用。等等這些原因，決定了你做不大。20單可以做，但是要你每天做到100單，你還需要更多的東西。這是很多淘寶中型店鋪?zhàn)霾淮蟮脑颉Ｋ�，大家要想好怎么去算這個(gè)做大的賬和財(cái)務(wù)發(fā)展規(guī)劃。你有能力去做大，你的商業(yè)模式?jīng)]問題，但是你算好這筆做大后的財(cái)務(wù)賬了嗎？你要怎么去慢慢累積你的第一個(gè)一百萬(wàn)然后來(lái)做每天100單嗎？
設(shè)計(jì)上的用戶體驗(yàn)：小時(shí)候老師說我們要好好做筆記
NALA的用戶體驗(yàn)大家都夸。遇到個(gè)同行就對(duì)我說，你們用戶體驗(yàn)做得很好。我總回答，很差。說句實(shí)話，我每天都睡不好，睡不踏實(shí)，就是總有很多讓我很難受的用戶體驗(yàn)不好的地方我很想趕緊去做。電子商務(wù)之所以很多事情要第三者來(lái)做，是因?yàn)橛脩趔w驗(yàn)這種東西。這種東西需要懂互聯(lián)網(wǎng)，有美感，懂產(chǎn)品，又有生意腦子的人來(lái)做，三者缺一不可。
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說實(shí)話，我覺得我們用戶體驗(yàn)確實(shí)還不咋地，很多地方都讓我很頭疼，但是大部分人都說不錯(cuò)，那應(yīng)該就是不錯(cuò)。我覺得是因?yàn)椋瑒e人做得太差。就像淘寶的一個(gè)同行說，淘寶化妝品類設(shè)計(jì)最好的就是韓妝店鋪，而韓妝店鋪都是在NALA的拉動(dòng)下集體懂得了去拍產(chǎn)品細(xì)節(jié)圖，去寫原創(chuàng)的產(chǎn)品描述。
對(duì)于沒有資本做推廣的人來(lái)說，我想說，做好你的產(chǎn)品頁(yè)，就是最好的推廣。
產(chǎn)品頁(yè)必須下大工夫，每個(gè)產(chǎn)品頁(yè)都必須仔細(xì)仔細(xì)的寫。小時(shí)候讀書，那些好好做筆記的人，往往學(xué)習(xí)不會(huì)差。希望大家有那種好好做自己產(chǎn)品頁(yè)的習(xí)慣。淘寶最牛的行業(yè)是女裝，產(chǎn)品頁(yè)設(shè)計(jì)最好的也是女裝類目。其他行業(yè)，認(rèn)真做產(chǎn)品頁(yè)的很少。
所有認(rèn)真做的，都很可能成功，這是個(gè)大市場(chǎng)：產(chǎn)品頁(yè)設(shè)計(jì)！線下有些牛哄哄的公司上來(lái)做電商，
如果他們的員工到處CTRL+V,CTRL+C復(fù)制黏貼來(lái)的產(chǎn)品頁(yè)，必定賣不好；
另外一些牛哄哄的公司，認(rèn)真請(qǐng)模特，認(rèn)真拍照，認(rèn)真PS細(xì)節(jié)圖，認(rèn)真做功能描述，認(rèn)真寫導(dǎo)購(gòu)，認(rèn)真貼購(gòu)買記錄和顧客評(píng)價(jià)，認(rèn)真寫常見問題等等。所以這些公司成功了。
其次還有BANNER,分類頁(yè)，導(dǎo)航欄，首頁(yè)布局這些很重要的設(shè)計(jì)部分，也是需要很仔細(xì)研究的。
只有我們這種草根，才干得起這種粗活。
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進(jìn)銷存：電商本質(zhì)
這個(gè)沒什么太多說的。每天發(fā)10單，手工就可以；每天發(fā)50單，手工+快遞單打印就可以；EXCEL做賬。每天發(fā)100單，就需要專門的系統(tǒng)了，網(wǎng)店管家和管家婆之類的都可以試試，這些軟件都需要很費(fèi)時(shí)間的去磨合，挑選適合自己的用。每天發(fā)貨幾百單后，我建議還是用ERP之類的吧。
一個(gè)穩(wěn)定快速的進(jìn)銷存系統(tǒng)是核心競(jìng)爭(zhēng)力。沒有一套牛逼的訂單處理流程，做不到1000單的。這個(gè)訂單處理流程不但包含硬件配置，更重要的是流程設(shè)計(jì)和磨合。
淘寶很多大型賣家都在這里是個(gè)坎。B2C更面臨很多技術(shù)上問題。我知道很多金冠店鋪，至今在進(jìn)銷存一塌糊涂。
我感覺未來(lái)大學(xué)會(huì)開設(shè)這個(gè)專業(yè)來(lái)培養(yǎng)電商進(jìn)銷存人才，未來(lái)的51JOB上也會(huì)有各種懂進(jìn)銷存的人才。適合與機(jī)器打交道的人可以考慮哦：）
平臺(tái)：C店？商城？B2C？拍拍？
現(xiàn)在C店就做不了了嗎？我覺得不是的，因?yàn)楹芏嗳烁嬖V我09年后就不要做淘寶了，做不起來(lái)了。這是偏見。
B2C很難做嗎？我看也未必，我認(rèn)識(shí)用不多的錢就做得很好很精致的B2C。
現(xiàn)在是不是做商城比較好？我看也未必。
拍拍和淘寶哪個(gè)在以后更好？這個(gè)我覺得對(duì)你我都不是最重要的。是不是要做幾個(gè)店鋪才好？我看也未必。
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首先，現(xiàn)在務(wù)實(shí)做法是，無(wú)論你想做什么，開個(gè)淘寶店鋪是有必要的。很多成功的B2C還主要靠他們的淘寶店來(lái)走量的，這是事實(shí)。淘寶賺錢的人多，B2C賺錢的人少，這也是事實(shí)。
第二，平臺(tái)選擇不需要太費(fèi)腦筋。想做什么，能做什么，就做吧。淘寶有淘寶的玩法，很多人不玩淘寶的。B2C有B2C的玩法，但很多人也不想玩B2C的。
各有各的樂趣和玩法，但做好的根本原因是不變的，就是你要足夠認(rèn)真，足夠?qū)Ｗ�，足夠激情�?/p>
數(shù)據(jù)分析：精細(xì)才有用
這個(gè)很重要。我和很多同行交流，問他們一些數(shù)據(jù)，他們都說不上來(lái)。然后我就告訴他，你潛力巨大！你做得很好，很厲害。但是你如果繼續(xù)做好數(shù)據(jù)分析，你還能更好，說明你潛力巨大。
第一重要的往往是流量上的數(shù)據(jù)。你要非常清楚自己的IP，IP來(lái)源構(gòu)成，IP分布，IP變動(dòng)。
第二是商品銷售數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)。采購(gòu)數(shù)據(jù)，單品利潤(rùn)率，銷售量，銷售變化，客單價(jià)等等。第三是推廣數(shù)據(jù)。關(guān)鍵詞等。第四行業(yè)數(shù)據(jù)。同行中對(duì)手的數(shù)據(jù)。
數(shù)據(jù)這種東西，泛泛的做，沒用處的。只有精做，才能有效。然后設(shè)置好你數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的一些策略，就夠了，不要搞太虛的東西，要很細(xì)微的數(shù)據(jù)和更細(xì)致的數(shù)據(jù)分析！
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中國(guó)化妝品專營(yíng)店的未來(lái)
中國(guó)在5年，10年內(nèi)也不可能產(chǎn)生一個(gè)強(qiáng)大的民族的化妝品時(shí)尚品牌。中國(guó)女人多數(shù)崇洋媚外和中國(guó)制造業(yè)對(duì)質(zhì)量把控不行，決定的。但是中國(guó)卻可能在5年，10年內(nèi)產(chǎn)生一個(gè)自主的化妝品品牌專營(yíng)店。就是東西可以是賣外國(guó)的，但是專營(yíng)店這個(gè)品牌是中國(guó)本土的。原本在線下，中國(guó)有很多化妝品專營(yíng)店品牌，各省都有，但屈臣氏和sephora已經(jīng)在中國(guó)有很強(qiáng)勢(shì)的布局，如果我們不努力，以后這種專營(yíng)店也要全部被外國(guó)人占據(jù)了，就跟原本各地的百貨公司被沃爾瑪家樂福壓制一樣。
中國(guó)的化妝品專營(yíng)店品牌，可以從網(wǎng)絡(luò)上開始最有可能。所以我大力呼吁大家支持中國(guó)自己的檸檬綠茶，自己的西溪漫步，自己的小也香水和我們NALASHOP！
另外，淘寶把很多資源傾向于自主品牌的化妝品國(guó)產(chǎn)店鋪。但我看到這些自主品牌化妝品都使用類似于電視廣告的吹噓手法和大量硬廣砸人氣做起來(lái)的時(shí)候，我很是擔(dān)心。團(tuán)隊(duì)
最后談?wù)勲娚虉F(tuán)隊(duì)。
這一年來(lái)，雖然累積了不少的忠實(shí)客戶，也賺了點(diǎn)錢，有了不少基礎(chǔ)。但是，對(duì)我而言，最大的財(cái)富是我有了一個(gè)我比較自豪的團(tuán)隊(duì)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)說起來(lái)很草根，多數(shù)人都是第一份職業(yè)。也很年輕，多數(shù)人都是88年后生的。對(duì)于團(tuán)隊(duì)建設(shè)，我有一些心得體會(huì)。
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第一，團(tuán)隊(duì)的老大是關(guān)鍵，必須聰明還有勤奮都兼有。老板的高度決定了團(tuán)隊(duì)能夠達(dá)到的高度。在10人甚至20人以下的時(shí)候，決策必須高度集權(quán)，這樣執(zhí)行力最強(qiáng)，對(duì)團(tuán)隊(duì)最好。電子商務(wù)有很多繁瑣事情，是需要很耐心很細(xì)心的不斷做的，這就需要有強(qiáng)大的執(zhí)行力。老板的核心是用好人，訂好規(guī)則，而不是做具體的事。
第二，電商團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人都必須從包裝，客服，倉(cāng)管做起。一個(gè)自己不做包裝，客服，倉(cāng)管的經(jīng)理或者董事長(zhǎng)，是做不好電子商務(wù)的。這句話是我自己的心得。對(duì)于起步的團(tuán)隊(duì)，人人懂得客服，人人懂得包裝和倉(cāng)管是最節(jié)約人力成本的。因?yàn)槲覀兛梢栽谌藲馔⒌臅r(shí)候，把多數(shù)人拉來(lái)客服；在包裝的時(shí)候，每個(gè)人都拉去倉(cāng)庫(kù)幫忙。
第三，好的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該像個(gè)孵化器，每個(gè)人剛進(jìn)入都可以很從容的學(xué)到對(duì)自己有用，對(duì)團(tuán)隊(duì)有用的東西；每個(gè)人的退出也不會(huì)影響團(tuán)隊(duì)的運(yùn)轉(zhuǎn)。孵化器的核心是一個(gè)良好務(wù)實(shí)的計(jì)劃書讓大家知道自己該做什么，還有很好的分配每個(gè)人做最適合自己的工作，還要有合理的利潤(rùn)分配方案。
第四，中國(guó)電子商務(wù)人才奇缺。最好的策略是，自己培養(yǎng)。30歲以上的人來(lái)做你的員工，你要慎重，因?yàn)樗麄兺鶐е嗟膽T性思維。第五，每天做到100單以后，一般可分為三個(gè)部門：設(shè)計(jì)部，倉(cāng)管
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發(fā)貨部，客服部。設(shè)計(jì)部的人要懂?dāng)z影，程序語(yǔ)言，電腦美工，設(shè)計(jì)思想（用戶體驗(yàn)）；倉(cāng)管發(fā)貨部要審單，采購(gòu)，倉(cāng)管，物流管理，打單，包裝，配貨，問題訂單處理等；客服部要做客戶服務(wù)（對(duì)淘寶就是旺旺聊天，對(duì)B2C很多是電話客服）。繼續(xù)做大了，繼續(xù)細(xì)分。單獨(dú)設(shè)置一個(gè)推廣組或者程序技術(shù)組也是常見做法。我們還在設(shè)置一個(gè)智囊團(tuán)，專門做電子商務(wù)研究和數(shù)據(jù)分析研究。
各種主流經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)是少數(shù)幾個(gè)中國(guó)能夠真正進(jìn)入世界一流的行業(yè)。百度擊敗GOOGLE，新浪搜狐擊敗雅虎，淘寶擊敗易趣；騰訊擊敗MSN。電子商務(wù)在中國(guó)會(huì)有很好的發(fā)展，對(duì)于很多像我們這樣的草根，這是個(gè)很好的機(jī)會(huì)，可以成就很多未來(lái)十年的時(shí)代英雄。電子商務(wù)不僅可能讓我們賺到錢，還能實(shí)現(xiàn)很多賺錢以外的理想。我們一起加油吧。
此篇文章內(nèi)容非常值得借鑒。屬于一個(gè)做化妝品行業(yè)的三皇冠店鋪掌柜所寫。
友情提示：本文中關(guān)于《經(jīng)驗(yàn)篇56：淘寶開店經(jīng)驗(yàn)心得和體會(huì)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，經(jīng)驗(yàn)篇56：淘寶開店經(jīng)驗(yàn)心得和體會(huì)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。
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