天貓活動運營專員崗位說明書

崗位名稱所屬部門崗位目的概要崗位說明書

基層平臺運營經理崗位類別下屬人數市場運營0人

活動運營專員平臺運營部崗位級別直接上級根據公司及部門指標分解，結合商品規(guī)劃，有效利用各平臺資源，充分整合各平臺活動渠道及特性，有效通過各類活動運營拉動外部流量引入，提升客戶與平臺的整體粘性，從而促進并提升平臺交易量，完成公司及團隊市場銷售指標。按照重要程度和優(yōu)先順序清晰描述本崗位所承擔的職責和所開展的工作活動（概括為5至8項）1．熟悉淘寶、拍拍等平臺規(guī)則，了解各平臺活動資源業(yè)務操作流程；2．熟悉各平臺商品信息，做好商品與各活動的有效關聯；崗位職責描述3．做好日常各類平臺活動報名及各活動進程跟蹤管理工作；4．及時記錄各類活動規(guī)則變化，做好日常活動效果統(tǒng)計，編制匯報各類報表；5．維護日�？颓殛P系，做好平臺客戶關懷工作，有效提升活動綜合粘性；6．擁有主動意識，善于發(fā)現并解決問題，為公司發(fā)展提出合理改進建議；7．完成公司領導交辦的其它工作任務8．教育1．培訓2．職業(yè)1．經驗2．1．大專以上學歷（電子商務、服裝類、市場營銷類專業(yè)優(yōu)先）一年以上活動運營工作經驗（有服裝類B2B、B2C平臺活動運營者優(yōu)先）擁有淘寶商城、拍拍商城活動資源者優(yōu)先熟悉計算機基本操作，文字錄入速度在60字/分以上；熟練掌握office系列辦公軟件，具有一定數據分析能力，普通話標準流利；具備良好的溝通和應變能力，善于處理復雜人際關系；具有良好的團隊協作意識和服務意識，熱愛活動運營工作；具有一定的抗壓能力，吃苦耐勞、工作認真細心、誠實、責任心強、為人正直、工作積極主動；20-28歲，脾氣好、耐性佳、擅溝通、幽默風趣、創(chuàng)意多、創(chuàng)新能力強。任職資格要求2．知識與技能3．4．5．6．7．8．本崗位所承擔崗位職責、開展工作活動所須遵循、執(zhí)行的關鍵控制流程和制度（列舉最核心的5項）工作關鍵流程1．嚴格遵循公司各類規(guī)章制度及流程2．嚴格遵守運營崗位各項標準流程3．4．界定本崗位主要業(yè)績結果、工作輸出的衡量內容、所使用的衡量指標或定義績效評估內容崗位績效評估1．活動上報成功率2．個人月活動銷售額3．活動商品關聯及二次營銷能力4．客戶（內外）滿意度評價5．工作計劃及流程執(zhí)行力6團隊個人價值觀KPI/輸出定義>60%>2萬>10%抽查評分抽查評分綜合評分第一頁，共一頁

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崗位名稱店長所在部門店長直接上級總監(jiān)直接下級績效權重工作職責：制定團隊目標與計劃，并協調各崗位完成目標。。內部協作發(fā)貨部、營銷部外部協作職責與工作內容外部客戶制定本店季度目標，并且分層為月，周，日計劃。1.制定月銷售目標，并制定月銷售計劃職責一工作內容（計劃落實到每周，每天并制定安排計劃）2.針對目標列出實施方案落實到每周第天3.明確當月目標與計劃實施過程中所遇到問題，提前做出應策（如貨源，資金周轉，其他硬件設施）負責網店整體規(guī)劃，營銷，推廣，客戶關系管理等系統(tǒng)經營性工作1.負責網店日常改版策劃，上架，推廣，銷售，售后服務等經營與管理工作職責二工作內容2.負責網店日常維護，保證網店的正常運作，優(yōu)化店鋪及商品排名3.負責執(zhí)行與配合公司相關營銷活動，策劃店鋪促銷方案。4.負責收集市場和行業(yè)信息，提供有效應對方案5.客戶關系維護，處理相關客戶投訴及糾紛問題負責整個店鋪經營狀態(tài)，協調和管理各崗位人員。1.每天不定時觀察店鋪數據，量子，直通車，鉆展的消耗，做出適當的調整與對策職責三工作內容2.監(jiān)督并指導客服工作行為3.配合并指導美工優(yōu)化店鋪形象，廣告圖制作4.整理和分析快遞與發(fā)貨部的交接問題，提出有效意見反饋到客服部主管上面。負責老客戶關系維護促進重復購買機率1.建立老顧客群，幫派，掌柜說等與客戶互動的SNS。2.整出不同級別的老顧客，對不同級別的顧客做出相應的維護。3.整理和分析在客戶關系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反饋到客服部主管上職責四工作內容面。（可用會員關系管理軟件，以及表格）4.針對店里貴賓顧客做不訂期的回仿5.逢營銷活動或節(jié)日（生日）向老顧客發(fā)以短信或電話祝賀或通知(可用軟件或讓售前或售后去做)6.老顧客同比增長數據每周要統(tǒng)計并做與調整與相應對策附加職責工作內容適情況而定的（如客服請假，客服下班，其他因素造成的人員短缺）。主管每個星期會隨機抽取若干客戶進行考察打分，占75%。月底客服進行自我鑒定，占25%

營銷專員崗位說明書崗位名稱營銷部主管所在部門營銷部直接上級主管委員會直接下級營銷部專員績效權重工作職責：完成主管委員會下達的各項營銷任務，完成公司各項銷售與流量指標。內部協作客服部，技術部外部協作職責與工作內容網絡交易平臺SEO與優(yōu)化整治1.利用有關軟件，進行對商品關鍵字的SEO處理。2.研究消費者的心理需求，優(yōu)化對應商品描述文案。職責一工作內容3.偵測競爭對手運營情況及市場最新動態(tài)，發(fā)掘新的商機或商品。4.研究平臺類目及搜索引擎，提煉有用信息促進店鋪經營。5.利用淘寶箱及網店自帶各種軟件，對店鋪進行常規(guī)性的優(yōu)化。6.研究店鋪統(tǒng)計數據，發(fā)掘隱含內在問題并及時處理。7.每星期整理和分銷職責一的工作匯報，上報給店長。網絡交易平臺內部營銷1.有價流量的獲取（直通車等）的日常優(yōu)化。職責二工作內容2.淘寶論壇發(fā)帖頂貼，幫派的建立與促銷活動策劃與實施。3.店鋪內部活動（增加成交轉換率與客單價活動）的策劃和實施4.交易平臺促銷活動（增加店鋪信譽度及新顧客）的策劃和實施5.每星期整理和分銷職責二的工作匯報，上報給店長。網絡平臺外部營銷1.各大博客，微薄的建立與宣傳及活動策劃和實施。職責三工作內容2.有關行業(yè)的門戶，論壇發(fā)帖頂貼及活動策劃和實施。3.百度貼吧，知道等宣傳推廣活動策劃和實施。4.每星期整理和分銷職責三的工作匯報，上報給店長。與其他崗位的交接管理1.積極配合技術部的工作，對技術部所需的素材（商品文案，設計要求等）在不影響自身職務的情況下優(yōu)化處理。職責四工作內容2.積極配合財務部的工作，對財務部所需的資料（費用細則，活動預算等）在不影響自身職務的情況下優(yōu)化處理。3.客服部是最直接面對終端的部門，故要積極向客服部咨詢及調差最新的顧客需求及意見，了解市場最新情況。4.每星期整理和分銷職責五的工作匯報，上報給店長。附加職責工作內容根據網站最新需要與發(fā)展，網站會下發(fā)一些自愿性的任務工作�？砂凑张d趣來擔任相關職務。渠道店長根據流量與活動開展質量進行打分，占75%。月底店長進行自我鑒定，占25%工作時間：不限。在活動參與期間必須出勤。工資制度：利潤分配績效制度：績效分數在65分以下，績效系數為0.5。績效分數達到65分（含65分），績效系數1.0�？冃Х謹禐�80分以上（含80分），績效系數為1.2.績效分數達到95分以上，績效系數為1.5。二個月低于65分抄退。知識增值：營銷部應在平時積極探討市場營銷，網絡零售的有關知識。

發(fā)貨部主管崗位說明書崗位名稱發(fā)貨部主管所在部門發(fā)貨部直接上級主管委員會直接下級發(fā)貨部專員績效權重工作職責：完成主管委員會下達各項倉存及采購，發(fā)貨任務。內部協作發(fā)貨部、營銷部外部協作職責與工作內容商品采購與供應商關系管理1.根據訂單及倉庫的狀況及時進行當天商品采購（下午6時截止）職責一工作內容2.積極與不同的供應商聯系，打好關系；密切留意市場情況，套取盡量多的情報。3.定期整理供應商的資料，名片，宣傳單冊及聯系方式，經營種類在制定的表格內。4.每星期整理采購與供應商關系工作匯報上報給主管委員會。商品挑選，質檢與發(fā)貨管理1.發(fā)貨前檢查商品有否有質量或者損壞等問題，如有一律不予寄出。并及時聯系晚班客服告知客人。（晚上8點-9點）2.遇到因為貨物無法采購或者已經斷貨導致當天不能發(fā)出的訂單，需聯系晚班客服與客人協商退款或者換貨的處理（晚上8點-9點）3.遇到快遞延誤或者其他事項導致部分訂單或者全部訂單不能及時發(fā)出，應及時聯系晚職責二工作內容班客服告知客人協商處理（晚上8點-9點）4.當天遇到任何問題不能發(fā)出的訂單，都應在其訂單旁標示相應旗幟并告知晚班客服注意。（晚上8點-9點）5.在工作日內及時進行訂單的打包處理。6.定期檢查發(fā)貨部的建設，維護各環(huán)節(jié)，每星期整理和分析商品挑選，質檢，發(fā)貨流程問題上報給店長商品更新與品類優(yōu)化管理1.每星期注意觀察市場的最新需求，競爭對手，批發(fā)市場及客服部的匯報分析出有競爭力的品類或者商品進行上架更新，商品種類起碼30種以上。并整理職責三工作內容登記上報給主管委員會。2.每星期對性價比不高的商品（自己都覺得不怎么劃算的）或滯銷的商品進行下架處理。3%3.每星期整理上架與下架等的工作匯報上報給主管委員會。網站商品信息維護與與各部門的對接管理1.每天留意倉庫中的寶貝和違規(guī)中的寶貝，對需要修改屬性的寶貝進行處理，并及時將其重新上架。2.及時處理客服部有關商品訂單的問題，及退款的確認處理。（早上10點和晚上8點時段）職責四工作內容4.及時觀察店鋪的銷售狀況，并分析其中有潛力的非人氣寶貝，及時告知營銷部門對其進行宣傳和推廣。5.每星期整理和分析與網站商品與各部門的交接問題，并提出有質量的意見上報給主管委員會。以文檔的形式匯報。職責五反饋與考勤3.每天根據財務部的指引進行有關采購成本，營銷收入與支出的統(tǒng)計。（早上11點）外部客戶20%3%2%1.5%2%2%2%5%20%1.5%5%1.5%5%5%3%3%1.5%1.每個星期把職能一，二，三，四分類別工作情況向主管委員會以文檔的形式匯報。工作內容2.根據客服部聯系有效次數，及出勤處理進行處理（客服聯系無故不回應減1分/次，缺席2分/天，有效請假減1分/天）附加職責工作內容根據網站最新需要與發(fā)展，網站會下發(fā)一些自愿性的任務工作�？砂凑张d趣來擔任相關職務。4%10%+20%100%+20%主管委員會根據說明書內容逐項評定，占75%。月底發(fā)貨部主管進行自我鑒定，占25%工作時間：星期一至星期六。早上11點到晚上11點。工資制度：股權利益分配績效制度：績效分數在65分以下，績效系數為0.5�？冃Х謹颠_到65分（含65分），績效系數1.0�？冃Х謹禐�80分以上（含80分），績效系數為1.2.績效分數達到95分以上，績效系數為1.5。二個月低于65分抄退。

美工編輯崗位說明書

崗位名稱美工所在部門美工部直接上級主管委員會直接下級技術部專員績效權重工作職責：完成己拍出的圖片，優(yōu)化與平面設計等內容。內部協作客服部，營銷部外部協作職責與工作內容網站商品圖拍攝與商品文案的整合1.根據不同商品選擇不同的布局，環(huán)境來進行對商品實物圖的拍攝職責一工作內容2.根據不同商品結合營銷部編寫的文案，把商品實物圖與針對性的文案結合，制作出具有較強競爭力的商品描述。3.利用穩(wěn)定性強的相冊進行對拍攝圖片的存儲管理。做好相應的備份措施。渠道20%20%3%4.根據需要對商品圖片進行一定的美化，或者特效（如統(tǒng)一寫好“促銷”，“新品上架”，2%“清倉特賣”等字樣，并附上水印。5.每星期整理和分銷職責一的工作匯報，上報給主管委員會。1.5%5%5%5%1.5%3%7%1.5%5%5%1.5%網站VI設計與印刷1.設計網站的名片。傳單，海報等對外宣傳印刷用具職責二工作內容2.設計網站網絡活動的推廣宣傳活動圖片。3.負責網站宣傳用品的印刷或者購置。4.每星期整理和分銷職責二的工作匯報，上報給主管委員會。網站各種頁面，構建的設計與裝修1.綜合參考營銷部的調研數據與自身設計理念，對網站各種頁面和構建要表達的效果和職責三工作內容進行分析和描述。2.根據對分析出來的結果，利用淘寶軟件及聘請專業(yè)網頁設計師進行制作，并進行調試安裝，最后對效果進行監(jiān)督和測試。3.每星期整理和分銷職責三的工作匯報，上報給主管委員會。網站各類活動的氣氛營造和布置等工作（校園活動現場布置，體驗店裝修布置）職責四1.協助校園推廣團隊進行校園活動現場的設計與布置。工作內容2.綜合體驗點負責人與網站的利益要求，進行對體驗點的裝修（房間裝飾，格子擺放效果，燈光投射等）3.每星期整理和分銷職責四的工作匯報，上報給主管委員會。反饋與考勤職責五工作內容附加職責工作內容1.把職能一，二，三，四，五每星期向主管委員會以文檔的形式匯報。2.技術部不受時間的限制，但內部部門會議及主管委員會會議要進行考勤（遲到早退減2分/次，有效請假減1分/次）根據網站最新需要與發(fā)展，網站會下發(fā)一些自愿性的任務工作。可按照興趣來擔任相關職務。4%10%+20%100%+20%月底主管委員會根據說明書逐一進行打分，占75%。主管根據說明書進行自我鑒定，占25%工作時間：不限。在活動參與期間必須出勤。工資制度：利潤分配績效制度：績效分數在65分以下，績效系數為0.5。績效分數達到65分（含65分），績效系數1.0�？冃Х謹禐�80分以上（含80分），績效系數為1.2.績效分數達到95分以上，績效系數為1.5。二個月低于65分抄退。知識增值：技術部應在平時積極探討網絡零售，商品攝影等有關知識。

財務行政崗位說明書

崗位名稱財務部主管所在部門財務部直接上級主管委員會直接下級財務部專員績效權重工作職責：整理公司財務數據，對日常收入支出等有關財務的資料進行記錄。內部協作各大部門外部協作職責與工作內容網站日常經營記錄及報表整理1.在特定的地方記錄網站的收入與支出，整理出每天的財務報表職責一工作內容2.根據每天的財務報表整理出月報，季報，年報3.定期對網站整理出資產負債表，現金流量表，以數據為網站梳理總的一個運營情況，及時向股東們反映實際情況。4.整理和分析職責一的工作匯報。網站活動預算審批及涉外經濟合同修訂職責二工作內容1.根據各大部門活動需要編寫活動預算表并審核，2.為網站修訂各類經濟合同，根據網站實際情況給出專業(yè)的財務意見。3.整理和分析職責二的工作匯報。無15%10%5%2%10%15%2%2%5%5%10%2%5%5%5%2%4%網站采購財務記錄事項及工資利潤分配管理1.根據各大部門需要為其統(tǒng)一購買所需用品。職責三工作內容2.對于各大部門自行購買的用品應及時向其主管咨詢并記錄所用費用。3.每月對客服部專員發(fā)放工資。每月留存利潤按股份比例對股東進行分配。整理和分析職責三的工作匯報。對網站各部門的財務監(jiān)督1.對于發(fā)貨部，監(jiān)督其進貨與發(fā)貨資金運用，對異常向主管委員會上報。職責四工作內容2.對于營銷部，監(jiān)督其活動資金落實，對異常向主管委員會上報。3.對于客服部，監(jiān)督其備用金的管理和使用。對異常向主管委員會上報。4.整理和分析職責四的工作匯報。職責五反饋與考勤工作內1.把職能一，二，三，四分類別每個星期向主管委員會以文檔的形式匯報。容2.財務部不受時間的限制，但內部部門會議及主管委員會會議要進行考勤（遲到早退減2分/次，有效請假減1分/次）附加職責工作內容根據網站最新需要與發(fā)展，網站會下發(fā)一些自愿性的任務工作。可按照興趣來擔任相關職務。10%+20%100%+20%主管委員會根據說明書進行評分。占75%月底財務部主管根據說明書進行自我鑒定，占25%工作時間：不限。工資制度：股權利潤分配績效制度：績效分數在65分以下，績效系數為0.5�？冃Х謹颠_到65分（含65分），績效系數1.0�？冃Х謹禐�80分以上（含80分），績效系數為1.2.績效分數達到95分以上，績效系數為1.5。二個月低于65分抄退。

客服專員崗位說明書崗位名稱客服所在部門客服部直接上級客服部主管直接下級無績效權重工作職責：完成客戶主管下達的各項客戶服務任務，為客戶提供滿意的售前售后服務內部協作發(fā)貨部、營銷部外部協作職責與工作內容處理網站客人售前咨詢，引導其交易完成。1.嚴格安裝售前流程表（規(guī)章內附表）引導顧客完成咨詢購買內容。（介紹內容：5%，地址確認5%，評價提醒：5%）職責一工作內容2.對于咨詢購買的客人，接手客服幫其查詢快遞事項。與沒有咨詢自動購買的客人，以值班時間為準幫其查詢，并標注旗幟說明。3.整理和分析交易過程中發(fā)現商品的問題（如描述不符，郵費設置，圖片等）反饋到客服部主管上面。實行顧客問責制，處理網站客人有關售后的問題。1.嚴格安裝售后解決準則表（規(guī)章內附表）處理售后相關問題。2.及時查看評價管理，遇到不良評價在二個工作日內作出相應處理。職責二工作內容3.售后問題統(tǒng)一記錄在特定的位置，并及時告知發(fā)貨部處理問題。外部客戶15%10%1.5%10%15%5%1.5%5%5%5%4.遇到需要有問題的單子，根據發(fā)貨部的回復及客人的要求，及時進行備注的再記錄。5%5.定期檢查服務網點的規(guī)劃、建設、維護各環(huán)節(jié)，整理和分析售后服務過程中反饋的數據和信息，及時反饋給主管，保證售后服務質量。疑難快遞處理及發(fā)貨部對接關系處理1.早班客服每天處理疑難快遞（下載快遞軟件查看及打電話溝通）。2.晚班客服每天協助發(fā)貨部當天發(fā)貨有關問題。（晚上7點左右）職責三工作內容3.遇到任何不能解決的問題，應及時使用通訊工具（QQ，旺旺，手機，固定）與發(fā)貨部取得聯系并得到解決。并隔時聯系發(fā)貨部是否處理完畢。直到處理好為止。4.整理和分析快遞與發(fā)貨部的交接問題，提出有效意見反饋到客服部主管上面。職責四客戶關系處理

1.5%1.把已經購買的客人加入QQ群,旺旺群，飛信內。工作內容2.根據網店內容定期發(fā)送促銷消息到老客戶上。并以值班時間為準，對群內客人咨詢作出處理。3.整理和分析在客戶關系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反饋到客服部主管上面。反饋與考勤職責五1.把職能一，二，三，四分類別每個星期向主管以文檔的形式匯報。工作內容工作內容3%2%1.5%4%+20%100%+20%2.根據出勤情況，請假次數確定考勤分數（遲到早退減2分/次，有效請假減1分/天）10%根據網站最新需要與發(fā)展，網站會下發(fā)一些自愿性的任務工作�？砂凑张d趣來擔任相關職務。附加職責主管每個星期會隨機抽取若干客戶進行考察打分，占75%。月底客服進行自我鑒定，占25%工作時間及輪班制度：早上9點30分到晚上12點。其中早班從早上9點30分到下午4點30分。晚班從下午4點30分到晚上12點�？头�小冰星期一，三，五上早班，星期二，四，六上晚班；客服小焦星期一，三，五，日上晚班，二，四上早班。工資制度：500（底薪）*績效系數+銷售提成2%中評修改個數*10+差評修改個數*20+獎懲。績效制度：績效分數在65分以下，績效系數為0.5。績效分數達到65分（含65分），績效系數1.0�？冃Х謹禐�80分以上（含80分），績效系數為1.2.績效分數達到95分以上，績效系數為1.5。二個月低于65分抄退。

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