201*年度信訪工作總結(jié)

關(guān)于201*年度信訪工作總結(jié)

在自治區(qū)黨委、人民政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我院認(rèn)真貫徹落實黨的十七屆四中、五中全會、中央新疆工作座談會和自治區(qū)黨委七屆九次全委（擴(kuò)大）會議精神，按照“高起點、高水平、高效益”推進(jìn)工作的要求，不斷加大工作力度，創(chuàng)新體制機(jī)制，夯實基礎(chǔ)基層，有效化解了大量矛盾糾紛。隨著患者的維權(quán)意識逐步增強(qiáng)，對醫(yī)療服務(wù)的期望值逐步增加，為有效調(diào)整和規(guī)范醫(yī)療行為，做好醫(yī)療糾紛的防范工作，減少和避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生�，F(xiàn)將全年工作總結(jié)如下：一、信訪接待情況:

201*年我院受理各類投訴626起，有效投訴137起，當(dāng)年發(fā)生糾紛134起，賠款5起。其中科室申請下科室協(xié)調(diào)解決12起。在以上投訴中服務(wù)態(tài)度不滿56起，占38.9%；溝通告知不全23起，占16%；治療效果欠佳20起，占13.9%；診療和服務(wù)流程不滿13起，占9%；醫(yī)療技術(shù)不滿11起，占7.6%；在工作中存在差錯10起，占7%；違反勞動紀(jì)律9起，占6.2%；非醫(yī)療因素所致醫(yī)療糾紛2起，占1.4%。

二、存在主要問題：

在接待投訴中，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差和溝通不當(dāng)是造成醫(yī)療投訴主要因素，具體主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1、醫(yī)務(wù)人員普遍缺乏心理學(xué)知識的培訓(xùn)，偏重技能的培訓(xùn)，忽視溝通能力的培養(yǎng)。

2、少數(shù)醫(yī)務(wù)人員只注重藥物和手術(shù)刀，忽視語言交流在治療過程中的重要作用，缺乏主動服務(wù)意識。

3、部分醫(yī)務(wù)人員過度強(qiáng)調(diào)病情，忽略患者心理感受。告知患者病情時夸大事實或過分自信，對病情評估不足，造成醫(yī)療投訴，這也是接待所有投訴中存在共性問題。

4、少數(shù)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平低下，患者對醫(yī)務(wù)人員信任度降低，不信任的醫(yī)患關(guān)系導(dǎo)致醫(yī)患溝通更加困難。

5、患者家屬的不理智行為激化醫(yī)患矛盾。三、加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理的措施

1、要建立和諧醫(yī)患關(guān)系，必須加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。醫(yī)務(wù)人員對患者要熱心、解釋協(xié)調(diào)要耐心、處理問題要靜心、提供服務(wù)要誠心，學(xué)會換位思考。2、總結(jié)并提出醫(yī)患溝通的精髓，即一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免和六種方式。一個要求：誠信、尊重、同情、耐心。兩個技巧：傾聽，請多聽患者說幾句；介紹，請多向患者及家屬說幾句。三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費用情況；掌握患者及家屬的社會心理因素。四個留意：留意患者的受教育程度及對溝通的感受；留意患者對疾病的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制；留意患者的情緒狀態(tài)。五個避免：避免強(qiáng)求患者即時接受事實；避免使用易刺激患者情緒的語氣和語言；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點，避免壓抑患者的情緒。六種方式：即預(yù)防為主的針對性溝通、交換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實物對照溝通。

3、一個優(yōu)秀的醫(yī)生要有良好的溝通技巧，注重溝通，增強(qiáng)溝通意識和溝通技巧，提高溝通能力，做好與患者的交流溝通工作，是醫(yī)生良好職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)。使良好的行為規(guī)范體現(xiàn)在熱情周到的服務(wù)中，使矛盾在交流中化解，營造和諧氛圍，才有利于醫(yī)院持續(xù)發(fā)展。

4、嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度、技術(shù)操作規(guī)程、診療常規(guī)。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，首先要提高全體醫(yī)務(wù)人員對規(guī)章制度在保證醫(yī)療質(zhì)量和安全、防范醫(yī)療糾紛工作中的重要地位和作用的認(rèn)識，它既保護(hù)病人的利益，更保護(hù)醫(yī)務(wù)人員自身，是防范醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵。其次，要經(jīng)常學(xué)習(xí)、熟練掌握、應(yīng)用各種規(guī)章制度、技術(shù)操作規(guī)程，規(guī)范科室和個人的醫(yī)療行為。

5、充分履行告知義務(wù)，正確對待知情同意書的簽字意見。《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例實施細(xì)則》第32條規(guī)定：“醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重患者對自己的病情、診斷、治療的知情權(quán)利。在實施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療時，應(yīng)當(dāng)向患者做必要的解釋。因?qū)嵤┍Ｗo(hù)性醫(yī)療措施不宜向患者說明情況的，應(yīng)當(dāng)將有關(guān)情況通知患者家屬�！薄恫�歷書寫基本規(guī)范(試行)》第25條規(guī)定：“特殊檢查、特殊治療同意書是指在實施特殊檢查、特殊治療前，經(jīng)治醫(yī)師向患者告知特殊檢查、特殊治療的相關(guān)情況，并由患者簽署同意檢查治療的醫(yī)學(xué)文書，內(nèi)容包括特殊檢查、特殊治療項目名稱、目的、可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及風(fēng)險，患者簽名、醫(yī)師簽名等。”目前常用的有住院病人授權(quán)委托書、住院病人離院責(zé)任書、手術(shù)同意書、麻醉同意書、輸血同意書、特殊檢查治療申請同意書等。要求病員本人、家屬、主治醫(yī)師、科室主任、醫(yī)務(wù)科、分管院長逐級簽字、審批，病人本人因文化程度不能簽字者要求按指印，家屬簽字。

6.重視醫(yī)療文件的書寫和保管。醫(yī)療文件是醫(yī)護(hù)人員臨床思維的憑證，是診療

過程中的原始記錄，有很強(qiáng)的書證作用；在醫(yī)療糾紛中，是進(jìn)行技術(shù)鑒定、司法鑒定、分清責(zé)任的依據(jù)。一旦發(fā)生糾紛，醫(yī)療文件缺三丟四，勢必使當(dāng)事人處在被動地位和承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任。各種醫(yī)療文件應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定、法規(guī)書寫、保管，不得隨意變更、銷毀(病歷保存15年，普通、急診兒科處方保存1年，醫(yī)療用毒性藥品、精神藥品及戒毒藥品處方保留2年，麻醉藥品處方保留3年，輸血資料保存10年)。在病歷修改時要更加慎重，應(yīng)按時間順序在病程記錄中詳細(xì)描述，不得在病歷中涂改或插寫。書寫過程中出現(xiàn)錯字時，應(yīng)當(dāng)用雙線劃在錯字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩蓋或去除原來的字跡。住院病歷各種記錄必須按要求及時、詳細(xì)記錄完成，特別是搶救記錄、會診記錄、手術(shù)記錄、麻醉記錄、上級醫(yī)師查房記錄、交接班記錄等。

四、完善醫(yī)療投訴的處理、規(guī)范醫(yī)療投訴流程1、規(guī)范醫(yī)療投訴的處理流程

經(jīng)過我院不斷努力，在醫(yī)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)和大力支持幫助下，已形成了完善醫(yī)療糾紛處理體系。（1）醫(yī)療糾紛發(fā)生前的預(yù)警預(yù)控系統(tǒng)（關(guān)口前移）：制定一系列的預(yù)案、制度、規(guī)范、方法等。（2）醫(yī)療糾紛發(fā)生后的處理系統(tǒng)：根據(jù)醫(yī)療糾紛發(fā)生的情況，主動與衛(wèi)生廳、醫(yī)調(diào)委、派出所、媒體保持良好的溝通與聯(lián)系，讓其全面了解事情真相，形成互動。糾紛處理小組由院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)務(wù)部、醫(yī)療專家、法律顧問組成，形成優(yōu)勢互補(bǔ)。糾紛發(fā)生后，積極組織我院醫(yī)療事件專家咨詢會，對該糾紛發(fā)生原因、診療過程等方面進(jìn)行討論，剖析我院診療行為是否規(guī)范、符合相關(guān)法律法規(guī)，確定有效的解決途徑，避免糾紛事態(tài)擴(kuò)大。共組織7次醫(yī)療事件專家咨詢委員會。

2、認(rèn)真受理患者或家屬投訴

我科室固定專人負(fù)責(zé)接待住院患者的投訴，對每一例投訴均在《醫(yī)療投訴登記表》中登記備案。由當(dāng)事科室負(fù)責(zé)書寫答復(fù)意見，15個工作日內(nèi)根據(jù)專家咨詢會討論意見及調(diào)查結(jié)果給患者答復(fù)。對答復(fù)不滿意者，我科室多次溝通，并詳細(xì)告知其他解決途徑。每一季度，我科室對各類投訴情況進(jìn)行匯總，報至質(zhì)管科，在《醫(yī)療專刊》上公布。同時將每次醫(yī)療糾紛原因進(jìn)行分析，提出整改措施，反饋給相關(guān)臨床科室，完善醫(yī)療措施，避免類似糾紛再次發(fā)生，降低糾紛發(fā)生率。五、制定完善各項規(guī)章制度，規(guī)范醫(yī)療行為

1、制定《醫(yī)療糾紛投訴規(guī)章制度、工作流程及法律法規(guī)匯總》

根據(jù)我院相關(guān)文件，結(jié)合今年新頒布的《侵權(quán)責(zé)任法》，我科室重新梳理、完善匯總醫(yī)療損害、醫(yī)療糾紛處理等各項流程、預(yù)案、制度。分別是：（1）《各項預(yù)案、規(guī)章制度》；（2）《各項工作流程》；（3）《相關(guān)法律法規(guī)》等三部分。2、《侵權(quán)責(zé)任法》實施對醫(yī)療損害責(zé)任賠償有深遠(yuǎn)意義，為使全院各級醫(yī)務(wù)人員對該法的了解和熟悉，規(guī)避風(fēng)險、保障醫(yī)療安全，特組織1次《侵權(quán)責(zé)任法》講座，邀請我院法律顧問對該條文進(jìn)行解讀及相關(guān)釋義，取得良好效果。為了細(xì)化、明確醫(yī)患糾紛和醫(yī)療責(zé)任，我科室將進(jìn)一步完善相關(guān)規(guī)定，認(rèn)真總結(jié)糾紛經(jīng)驗教訓(xùn)，結(jié)合工作實際，倡導(dǎo)全院醫(yī)務(wù)人員增強(qiáng)法律意識，做好自身防護(hù)，規(guī)范醫(yī)療行為，防范風(fēng)險，逐步降低醫(yī)療糾紛和醫(yī)療投訴的發(fā)生率，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,做好信訪工作。

擴(kuò)展閱讀：衛(wèi)生局201*年度信訪工作總結(jié)

**縣衛(wèi)生系統(tǒng)201*年度信訪工作總結(jié)

201*年，為貫徹實施國務(wù)院《信訪條例》和中央、省、市集中處理信訪突出問題及群眾性事件電視電話會議精神,按照縣委、縣政府的要求和“屬地管理，分級負(fù)責(zé)，誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，切實做好我縣衛(wèi)生系統(tǒng)信訪工作，維護(hù)社會穩(wěn)定和群眾的合法權(quán)益，我局針對群眾反映的“看病難”、“看病貴”等熱點、難點問題，轉(zhuǎn)變觀念，換位思考，從人文關(guān)懷的角度，努力改善醫(yī)療環(huán)境、提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)意識和技術(shù)質(zhì)量、降低群眾醫(yī)藥費用，著力整治公共衛(wèi)生環(huán)境，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)了**衛(wèi)生與社會建設(shè)的和諧發(fā)展�，F(xiàn)將主要做法總結(jié)如下：

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，機(jī)構(gòu)健全，責(zé)任到人

按照《信訪條例》的規(guī)定，實行了集體領(lǐng)導(dǎo)和個人分工負(fù)責(zé)的工作機(jī)制，實行了一級目標(biāo)管理，并與下屬單位簽定了《目標(biāo)責(zé)任書》。調(diào)整了領(lǐng)導(dǎo)小組，確定了分管領(lǐng)導(dǎo)和信訪聯(lián)絡(luò)員，并將此項工作納入了目標(biāo)管理，實行年終考核一票否決制。局黨組專題討論全系統(tǒng)信訪工作落實情況匯報，討論制定信訪工作措施，加強(qiáng)對全系統(tǒng)信訪工作的督查、督辦，在下屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立了信訪網(wǎng)絡(luò)，各單位均落實了信訪接待員，全系統(tǒng)信訪機(jī)構(gòu)、人員配備率達(dá)100%。

二、健全信訪工作制度，創(chuàng)新信訪工作舉措

信訪隱患起源于日常工作缺陷，為防患于未然，我局制定下發(fā)了衛(wèi)生系統(tǒng)黨風(fēng)廉政和反腐敗工作、信訪工作及全面開展行風(fēng)評議工作等一系列文件，從不同層面對我縣衛(wèi)生系統(tǒng)的信訪工作作出了具體的安排部署和紀(jì)律約束。

建立了聯(lián)系制度，領(lǐng)導(dǎo)帶問題下訪。今年按照縣委、縣政府統(tǒng)一要求，組織領(lǐng)導(dǎo)干部大走訪活動，通過這種做法既隨時掌握了各單位工作動態(tài)，幫助其及時解決其存在的實際困難，又方便了其他職工直接咨詢和反映其關(guān)心的問題。這次集中下訪，全系統(tǒng)共有5名領(lǐng)導(dǎo)干部開展了下訪，共約訪群眾38人次，解決問題8個，拿出解決問題的初步方案2個及時的溝通，化解了許多不必要的矛盾，為衛(wèi)生隊伍的穩(wěn)定打下了堅實的基礎(chǔ)。

認(rèn)真處理群眾投訴，及時整改工作缺陷。嚴(yán)格執(zhí)行信訪工作條例，做到了熱情接待，及時處理，事事有作落，件件有回音。為保持信訪渠道暢通，各單位主要領(lǐng)導(dǎo)和值班領(lǐng)導(dǎo)必須保持通訊工具24小時開通；有群眾集體上訪時必須在第一時間趕到現(xiàn)場進(jìn)行疏散處理工作，并按規(guī)定程序上報。認(rèn)真開展專項治理收受“紅包、回扣”等損害群眾利益的糾風(fēng)工作，處理各類群眾來信來訪和舉報投訴33件，辦結(jié)率達(dá)100%。

三、管理上“嚴(yán)”字當(dāng)頭、服務(wù)中“優(yōu)”字當(dāng)先結(jié)合醫(yī)療質(zhì)量管理年和安全生產(chǎn)年，突出“用心服務(wù)，創(chuàng)造感動”主題。衛(wèi)生各部門各盡職守，為維護(hù)我縣的公共衛(wèi)生

安全，總是在疫情出現(xiàn)之前先做好人員、物資保障等防疫準(zhǔn)備工作；嚴(yán)厲打擊非法行醫(yī)，確保了我縣群眾的生命安全，今年我縣無一例重大公共衛(wèi)生事件和疫情發(fā)生，為我縣營造了良好的衛(wèi)生環(huán)境。

我們繼續(xù)推行社會服務(wù)承諾制，努力為患者提供溫馨、舒適、人性化的就醫(yī)環(huán)境。積極改善就醫(yī)治療環(huán)境，在資金十分緊張的情況下在各醫(yī)院增設(shè)了各種便民設(shè)施，采取了免費接送病人、上門服務(wù)、回訪住院病人、對困難群眾減免診療手術(shù)費及下鄉(xiāng)進(jìn)行巡回義診等便民、利民措施，大力推進(jìn)基本藥物制度，對藥物目錄的藥品采取零差價銷售，努力解決群眾“看病難”、“看病貴”的問題，構(gòu)建了衛(wèi)生與社會發(fā)展的和諧。

四、存在的問題及明年工作打算

盡管我們做了很多工作，但仍然存在著一些問題如：由于多種原因，還有個別人員服務(wù)態(tài)度生硬，說明我們對干部職工的教育和監(jiān)督管理上還存在著缺陷，使我們深感壓力大、責(zé)任重，但我們也充滿信心。明年，我們將以科學(xué)的發(fā)展觀為指導(dǎo)，以高度的政治責(zé)任感，用心服務(wù)、創(chuàng)造感動，推動衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)的更新，確保信訪工作再上新臺階。

二一年十二月三十一日

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