文明窗口創(chuàng)建工作匯報(bào)
****公司文明窗口創(chuàng)建工作匯報(bào)
近年來(lái)，****始終把創(chuàng)建文明行業(yè)作為企業(yè)的一件大事來(lái)抓，從組織領(lǐng)導(dǎo)、安排部署、窗口建設(shè)、長(zhǎng)效機(jī)制等方面開(kāi)展了扎實(shí)有效的創(chuàng)建活動(dòng)，通過(guò)努力取得了一些成效，也獲得了一些榮譽(yù)。如被市委、市政府授予第九屆文明單位，被縣委縣政府授予“平安單位”稱(chēng)號(hào)以及被縣文行委授予創(chuàng)建文明行業(yè)“文明示范窗口”等�，F(xiàn)將創(chuàng)建工作有關(guān)情況匯報(bào)如下。
一、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象，追求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)1、建立縣公司各部門(mén)與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)部之間業(yè)務(wù)服務(wù)“縣鄉(xiāng)”幫扶工作機(jī)制和市場(chǎng)建維工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制。針對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)部提出的在開(kāi)展日常營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)缺乏資源等問(wèn)題，制定了《**分公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域化營(yíng)銷(xiāo)能力提升管理辦法》，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，由縣公司管理人員分別對(duì)6個(gè)中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)部形成一對(duì)一幫扶、指導(dǎo)和支撐，形成了后臺(tái)支撐前臺(tái)、職能部門(mén)支撐一線(xiàn)生產(chǎn)部門(mén)、建設(shè)維護(hù)部門(mén)支撐市場(chǎng)部門(mén)的良好局面。
2、大力推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，進(jìn)一步提升前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，努力做到便捷服務(wù)，滿(mǎn)意100。要求營(yíng)業(yè)窗口人員一要做到著裝統(tǒng)一，佩戴工號(hào)牌；二是態(tài)度要熱情、主動(dòng)，做到“來(lái)有迎聲、走有送聲、問(wèn)有答聲、唱收唱付”等九項(xiàng)服務(wù)規(guī)范；三是儀表舉止規(guī)范，微笑服務(wù)；四要使用文明規(guī)范用語(yǔ)；五
要規(guī)范執(zhí)行站立服務(wù)，嚴(yán)禁對(duì)用戶(hù)出現(xiàn)“生、冷、硬、頂”現(xiàn)象。建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，檢查和考核辦法，出臺(tái)了《分公司客戶(hù)服務(wù)“流動(dòng)紅旗”營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)考評(píng)辦法》、《年度服務(wù)質(zhì)量檢查考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》等，對(duì)因服務(wù)工作被通報(bào)的員工及部門(mén)將納入考核。
3、從細(xì)節(jié)入手體現(xiàn)人性化服務(wù)。注重在服務(wù)細(xì)節(jié)上下功夫，兩個(gè)營(yíng)業(yè)廳從工作中總結(jié)出三多原則，即多問(wèn)一句，多看一眼，多查一遍。多問(wèn)一句，是在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多詢(xún)問(wèn)一下客戶(hù)，從中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的更多需求；多看一眼，是在辦理業(yè)務(wù)時(shí)仔細(xì)看一下客戶(hù)的單據(jù)，有沒(méi)有一些小細(xì)節(jié)被遺漏；多查一遍，是在全部單據(jù)查完后，再核查一遍，以確保其準(zhǔn)確性。我們?cè)谠鲈O(shè)的便民服務(wù)中，有免費(fèi)為用戶(hù)復(fù)印身份證、免費(fèi)為用戶(hù)手機(jī)充電、提供一些醫(yī)用小藥品及日常用品，如：剪刀、針線(xiàn)、老花鏡等，讓用戶(hù)能夠在一個(gè)輕松、自然的環(huán)境中享受我們良好的通信服務(wù)。從小事做起、從細(xì)處著手，盡心竭力為客戶(hù)排憂(yōu)解難。
4、定期開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)流程穿越活動(dòng)。流程穿越是公司管理層深入到基層一線(xiàn)，暫時(shí)改變角色，擔(dān)當(dāng)起營(yíng)業(yè)員、大堂經(jīng)理、值班經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理等角色，親自接待客戶(hù)、受理業(yè)務(wù)。通過(guò)觀(guān)察體驗(yàn)，改進(jìn)工作流程中存在問(wèn)題，使我們的服務(wù)流程更流暢，服務(wù)機(jī)制更高效。
5、實(shí)行話(huà)費(fèi)誤差雙倍返還。為進(jìn)一步樹(shù)立公司“誠(chéng)信”
企業(yè)的形象，維護(hù)客戶(hù)的權(quán)利，公司自推出“話(huà)費(fèi)誤差，雙倍返還”承諾后，一直對(duì)因計(jì)費(fèi)差錯(cuò)的話(huà)費(fèi)提供雙倍返還，以消除客戶(hù)對(duì)計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)確的顧慮；同時(shí)，還針對(duì)廣大客戶(hù)對(duì)垃圾信息騷擾、資費(fèi)不明等問(wèn)題的投訴較多，重點(diǎn)推廣“SP誠(chéng)信宣言”活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)SP業(yè)務(wù)的定制和取消管理。二、豐富創(chuàng)建載體，關(guān)心愛(ài)護(hù)員工，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力
1、開(kāi)展班組文化創(chuàng)建活動(dòng)。優(yōu)秀的班組文化對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有重要的意義�！拔幕絾T工，管理到班組”，加強(qiáng)班組文化建設(shè)，可以提高基層員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同，增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力。我公司根據(jù)不同專(zhuān)業(yè)開(kāi)展班組文化建設(shè)，如建設(shè)維護(hù)部門(mén)為“先鋒班組”、渠道管理部門(mén)和集團(tuán)客戶(hù)部為“陽(yáng)光班組”、營(yíng)業(yè)廳為“紅旗班組”。圍繞班組文化建設(shè)的基本內(nèi)容，我公司采取靈活多樣的形式開(kāi)展活動(dòng)：定期組織集體活動(dòng)，如開(kāi)展一些座談交流、運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目比賽、戶(hù)外拓展活動(dòng)、燒烤、郊游、聚餐等活動(dòng)；制作班組文化墻，展示班組的宣言、標(biāo)語(yǔ)、口號(hào)、活動(dòng)成果展示等情況；創(chuàng)建班組文化博客，定期更新內(nèi)容，班組成員每月需在博客發(fā)表博文；撰寫(xiě)班組文化故事集，圍繞企業(yè)核心理念，班組成員寫(xiě)下發(fā)生身邊的有關(guān)企業(yè)文化的故事，積極推薦每月十佳候選人，把工作生活中有關(guān)企業(yè)文化的點(diǎn)滴寫(xiě)成故事案例等等。
2、開(kāi)展“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，爭(zhēng)做知識(shí)型員工”的活動(dòng)，形成終身學(xué)習(xí)、全程學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的機(jī)制。圍繞公司發(fā)展
中心工作，以提高員工素質(zhì)和服務(wù)技能為重點(diǎn)，縣公司每周組織各類(lèi)新業(yè)務(wù)、服務(wù)禮儀及投訴技巧營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)，每月組織考試考評(píng)。同時(shí)合理安排員工參加省市公司組織的各類(lèi)培訓(xùn)。
3、文體活動(dòng)豐富多彩。上半年我公司組織舉辦了春節(jié)聯(lián)歡秀、組織女職工“三八節(jié)”外出旅游、五一棋牌和跳繩比賽活動(dòng)，組隊(duì)參加縣大合唱比賽、組隊(duì)參加團(tuán)縣委組織“五四”青年職工戶(hù)外拓展訓(xùn)練活動(dòng)等多項(xiàng)文體活動(dòng)，我公司專(zhuān)門(mén)設(shè)立了工會(huì)職工之家，籃球場(chǎng)、跑步機(jī)、乒乓球臺(tái)等健身器材配備齊全，讓員工有一個(gè)較好的體育健身場(chǎng)地。4、實(shí)施“溫暖在線(xiàn)”員工關(guān)愛(ài)計(jì)劃，員工生日、生育、重病、婚禮等，我公司工會(huì)都要進(jìn)行關(guān)懷，代表公司向員工送上祝�；蚴俏繂�(wèn)，使員工感受到公司大家庭的溫暖，員工的精神面貌普遍較好，強(qiáng)化了團(tuán)隊(duì)合作精神，工作積極性較高，凝聚力和戰(zhàn)斗力得到增強(qiáng)。
三、熱心公益，回報(bào)社會(huì)，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任
1、扶貧濟(jì)困送溫暖。積極響應(yīng)縣工會(huì)、團(tuán)縣委、婦聯(lián)等部門(mén)發(fā)起的各類(lèi)慈善活動(dòng)，組織員工積極參與扶貧濟(jì)困。如今年利用“六一”活動(dòng)，公司黨支部赴對(duì)口聯(lián)系單位古溪鄉(xiāng)，公司黨員一對(duì)一與8名留守兒童結(jié)對(duì)，定期走訪(fǎng)，并在物質(zhì)上給予一定的幫助。近期我們還發(fā)動(dòng)員工對(duì)一位白血病患者進(jìn)行了捐款。
2、提升網(wǎng)絡(luò)覆蓋和質(zhì)量，服務(wù)地方信息化建設(shè)。近年來(lái)，分公司在市公司大力支持下，進(jìn)一步加大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)覆蓋力度。201*年，已安排39座宏站建設(shè)及20余座直放站建設(shè)計(jì)劃，在積極落實(shí)人大建議政協(xié)提案關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)提案的承辦工作上，連續(xù)四年獲得縣政府授予的人大建議政協(xié)提案辦理工作先進(jìn)單位。
3、積極響應(yīng)國(guó)家環(huán)保政策，在公司內(nèi)部開(kāi)展“綠色行動(dòng)計(jì)劃”，收集廢舊手機(jī)及電池，開(kāi)展內(nèi)部辦公用品、設(shè)備節(jié)約活動(dòng)，并逐步推向客戶(hù)。切實(shí)增強(qiáng)了員工社會(huì)責(zé)任意識(shí)，為社會(huì)盡到企業(yè)人的責(zé)任。
創(chuàng)建工作重在建設(shè)，重在過(guò)程，這是一項(xiàng)需要全員參與、長(zhǎng)期堅(jiān)持、不斷改進(jìn)的系統(tǒng)工程。通過(guò)創(chuàng)建活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)一個(gè)集體、一個(gè)單位、一個(gè)行業(yè)的整體素質(zhì)的逐步提高，對(duì)于提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)公司經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益共同發(fā)展，都具有非�，F(xiàn)實(shí)的意義。我們將在已有榮譽(yù)的基礎(chǔ)上，繼續(xù)高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求地加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)建工作的領(lǐng)導(dǎo)，全體動(dòng)員，全員參與，提高素質(zhì)，加快發(fā)展，擦亮移動(dòng)通信的窗口形象，為廣大客戶(hù)奉獻(xiàn)滿(mǎn)意服務(wù)，為加快縣發(fā)展添磚加瓦。
擴(kuò)展閱讀：文明窗口創(chuàng)建工作總結(jié)
坊子區(qū)公路局
201*年度文明窗口創(chuàng)建工作總結(jié)
今年，我局各項(xiàng)工作以加強(qiáng)思想道德教育、樹(shù)立行業(yè)新風(fēng)為根本目標(biāo)，以服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)為宗旨，深入開(kāi)展文明窗口創(chuàng)建工作，結(jié)合民主評(píng)議行風(fēng)工作，在路政管理、隊(duì)伍建設(shè)、文明服務(wù)、廉政建設(shè)中取得了可喜的成績(jī)，樹(shù)立了“文明窗口”形象。兩個(gè)文明建設(shè)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。一年來(lái)在“文明窗口”創(chuàng)建活動(dòng)中，主要開(kāi)展以下幾個(gè)方面的工作：
一、加強(qiáng)廉政教育，提高隊(duì)伍素質(zhì)
加強(qiáng)職工政治理論學(xué)習(xí)教育，增強(qiáng)防腐拒變思想防線(xiàn)。黨支部、工會(huì)、團(tuán)支部發(fā)揮其組織力、凝聚力，積極開(kāi)展各項(xiàng)教育活動(dòng)。加強(qiáng)職工的理想信念，職業(yè)道德，業(yè)務(wù)技能教育，教育職工樹(shù)立正確的人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)、世界觀(guān)，引導(dǎo)職工正確的對(duì)待苦與樂(lè)，榮譽(yù)與進(jìn)步。教育職工樹(shù)立“愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)”的良好職業(yè)道德，提倡奉獻(xiàn)精神，反對(duì)拜金主義。
二、積極開(kāi)展民主評(píng)議行風(fēng)工作，促進(jìn)文明窗口建設(shè)今年七月份以來(lái)，我所認(rèn)真按照上級(jí)的部署，認(rèn)真組織開(kāi)展民主評(píng)議行風(fēng)工作，做到認(rèn)真組織，宣傳發(fā)動(dòng)，制定方案，經(jīng)過(guò)宣傳發(fā)動(dòng)和行風(fēng)教育階段的工作，不斷提高員工對(duì)民主評(píng)議行風(fēng)的認(rèn)識(shí)，全局職工能按照上級(jí)部門(mén)要求，認(rèn)真學(xué)習(xí)，寫(xiě)好心得。
為了提高文明窗口創(chuàng)建力度，結(jié)合民主評(píng)議行風(fēng)所重視加強(qiáng)和完善窗口服務(wù)，在路政大廳顯著位置設(shè)立辦事指南，方便來(lái)訪(fǎng)人員辦事。設(shè)立投訴受理中心等，做到有投訴、有查處、有答復(fù)，并將投訴過(guò)程及反饋情況記錄在案，整理歸檔。
三、抓好設(shè)施改善，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境
今年來(lái)，我局在抓好隊(duì)伍建設(shè)、廉政建設(shè)、路賠費(fèi)目標(biāo)完成的同時(shí)，重視加強(qiáng)對(duì)辦公樓、宿舍樓進(jìn)行改造。嚴(yán)格區(qū)分辦公區(qū)、生活區(qū)，使職工的生活、工作環(huán)境有較大的改善。
五、存在的問(wèn)題
1、后勤（食堂）管理還需加強(qiáng)，以適應(yīng)廣大員工的需求。
2、工作人員勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)基層意識(shí)還需強(qiáng)化，辦事效率有待提高。
總之，一年來(lái)，我局在上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過(guò)全局職工的共同努力，在創(chuàng)文明窗口，樹(shù)立公路部門(mén)形象方面做了大量工作，取得了一些成績(jī)。我們將繼續(xù)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，狠抓管理，全面加強(qiáng)兩個(gè)文明建設(shè)，力爭(zhēng)創(chuàng)出更好的業(yè)績(jī)。
二0一0年十一月二十九日
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