飯店質(zhì)量體系運行總結(jié)報告

質(zhì)量體系運行總結(jié)報告

經(jīng)過一年多質(zhì)量體系運行，公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標以及按程序辦事的工作思想已深入人心，從管理上較原來有了脫胎換骨的改變。自從201*年6月的管理評審和外審以來，公司各部門根據(jù)管理評審中提出的問題、外審的不符合項以及糾正和改進建議進行了全面整改，并根據(jù)實際運行情況堅持持續(xù)改進，不斷提升和完善我們的管理體系�，F(xiàn)將半年來體系運行的情況總結(jié)如下。

一、在質(zhì)量體系運行方面做的主要工作

1.全體員工齊心協(xié)力于6月份通過了ISO9001：201*標準的認證，并于8月15日取得證書。

2.組織相關部門學習有關程序文件和作業(yè)文件加深對ISO9000體系管理精神的理解，對現(xiàn)場審核中提出的六個不符合項于一個月內(nèi)整改到位，并通過賽寶認證中心的認可。

3.對于上次管理評審中提出的問題進行了整改。加深了對體系文件的學習和理解，為今后工作的條理化、流程化奠定了基礎。

4.為使體系文件能夠更好的與實際相結(jié)合，真正起到指導實踐的作用，企管部征集了各部門對于ISO9000系統(tǒng)運行的意見，對于不適合工作運行的部分作業(yè)文件進行修改，并理順工作流程。

5.為配合公司整體進行股份制改制201*年12月初順利完成了ISO9000文件的換版工作，及時給賽寶認證中心提供了換證資料，并于12月底完成證書更換工作。

6.為了集中驗證下半年質(zhì)量管理體系運行情況，同時為明年的外部驗證審核做好準備，公司質(zhì)量小組成功組織實施了本年度第四次內(nèi)審。其中8項不符合項，10項糾正觀察項，雖然與前三次內(nèi)審相比有進步，但較外審時還是有所放松，分析原因主要是整體思想重視不足，今后應定期加強學習提高重視程度。

二、質(zhì)量體系運行的成績和收獲

1.產(chǎn)品質(zhì)量有顯著提高。通過年底的質(zhì)量目標檢查，各部門基本實現(xiàn)了本部門的質(zhì)量目標，且各部門依照質(zhì)量體系文件的要求嚴把質(zhì)量關,使進貨檢驗及驗證合格率達到100%、產(chǎn)品返修合格率達到100%、產(chǎn)品和項目一次交檢合格率達到100%、顧客投訴處理率100%，并且各銷售業(yè)務部門、技術(shù)服務部、計劃財供部等絕大多數(shù)部門實現(xiàn)了0投訴。

2.市場競爭力增強，銷售額比前年同期增長12%。由于質(zhì)量體系的建立，提高了公司在項目投標方面的競爭力，促使下半年公司在西安大學生物醫(yī)藥園、長慶采油二廠、陜西省消防總隊等幾個項目相繼中標。3.公司和各部門的管理水平有很大提高。例如，多媒體通信部以前員工缺乏工作積極性,專業(yè)技能較差,致使該部門業(yè)績一直停滯不前,通過ISO9000的運行后避免了業(yè)務在工作當中的盲目性,提高了辦事效率,是銷售額當月實現(xiàn)近50萬的任務,實現(xiàn)了0的突破。另外，公司以前在績效考核方面沒有一套系統(tǒng)的管理方法，致使效益工資不能真正與工作績效掛鉤，打擊了許多員工的積極性，公司業(yè)績也停滯不前。企管部為加強對工作過程方面的管理和考核，增加了《績效考核管理辦法》作業(yè)文件，增強了過程管理的可操作性，并進一步完善了人力資源管理辦法體系文件。產(chǎn)品研發(fā)部根據(jù)工作需要建立了《軟件分系統(tǒng)研發(fā)規(guī)程》作業(yè)文件，同時優(yōu)化了《產(chǎn)品設計和開發(fā)流程圖》，為公司升級產(chǎn)品NA3000提供了技術(shù)管理基礎。4.員工的素質(zhì)有了進一步提高。以前公司組織內(nèi)審時，被審核人員資料總是準備不全，經(jīng)常是這個資料在銷售管理部、那個資料在企管部，總之不知道自己應該有什么資料。而第四次內(nèi)審沒有出現(xiàn)這種現(xiàn)象，大家都知道自己應該準備什么資料，審核前應該做些什么準備。

5.公司在持續(xù)改進工作方面取得了長足的發(fā)展。經(jīng)過長達數(shù)月的股份制改造，11月28日文華信通科技股份有限公司正式成立，同時為了保證質(zhì)量工作能夠更加深入持久的開展下去，公司將質(zhì)量管理工作從原來的企管部分離出來，成立了質(zhì)量管理部。201*年下半年公司本著持續(xù)改進不斷創(chuàng)新的管理宗旨，從七月份開始針對銷售業(yè)績滑坡、市場需求變化等問題進行了深入思考和討論，最終決定重組銷售業(yè)務部門。通過部門重組形成了產(chǎn)品專業(yè)、行業(yè)應用專業(yè)和專業(yè)銷售的局面，配合相應的管理措施實現(xiàn)了銷售業(yè)績的穩(wěn)步增長。在軟件認證申請方面，公司在獲得軟件企業(yè)認證的同時供獲4項軟件產(chǎn)品著作權(quán)登記，3項軟件產(chǎn)品登記，分別為《文華辦公自動化系統(tǒng)》、《文華電信計費系統(tǒng)》、《文華顧客關系管理系統(tǒng)》、《文華醫(yī)藥經(jīng)銷系統(tǒng)》。

三、工作中存在的問題

然而通過內(nèi)審和總結(jié)也反映出一些問題：

1.各級領導和員工的質(zhì)量意識有待進一步提高，"一切按程序辦"的觀念還需進一步加強和鞏固。2.根據(jù)有些部門的工作特性，需加強計劃管理和工作總結(jié)工作。3.需擴大信息溝通的渠道，進一步提高網(wǎng)上溝通的有效性。4.需加強數(shù)據(jù)分析和持續(xù)改進工作。

總之，持續(xù)改進是一個永恒不變的話題，公司通過這半年的質(zhì)量管理體系運行，在取得了一定成績的同時也存在一些問題。只要我們能夠正確的認識和評價自己的工作，正視所存在的問題并采取認真的態(tài)度加以糾正，同時更加深入的貫徹ISO9000思想和精神，整個公司的管理就會更上一層樓，公司業(yè)績也會得到大幅度提升。

擴展閱讀：職工食堂201*年度質(zhì)量體系運行報告 (1)

職工食堂201*年度質(zhì)量體系運行報告

職工食堂今年的質(zhì)量管理體系，根據(jù)公司的質(zhì)量方針及“政策牽引、強化執(zhí)行”的管理主題，通過近一年的運行，不斷地持續(xù)改進，依據(jù)政策和標準，健全各種機制，實現(xiàn)了持續(xù)改善的有效性，總體符合公司的質(zhì)量體系標準，現(xiàn)將職工食堂今年的質(zhì)量體系運行情況簡單的做一下匯報：一、內(nèi)部管理1、標準的學習

今年的管理主題是“政策牽引、強化執(zhí)行”，就是依據(jù)現(xiàn)有政策，制定及更新標準，并且強化標準的“執(zhí)行力”。職工食堂從食品原料、食品加工過程、食品儲存及防護、環(huán)境衛(wèi)生消殺、餐具及盛具衛(wèi)生消毒、服務過程衛(wèi)生、設施設備衛(wèi)生、個人衛(wèi)生等都有嚴格的操作標準和規(guī)范。2、內(nèi)部溝通

職工食堂堅持每月一次的部門例會，傳達公司例會精神，總結(jié)上月本部門的工作情況，安排本月相關工作，協(xié)調(diào)班組之間的相互協(xié)作，解決工作中出現(xiàn)的各種問題及矛盾。另外，組織員工的各種活動，比如：春游、秋游、公司舉辦的紅歌會、食品安全知識搶答及相關部門之間的技術(shù)交流等，加強了我部門員工間及與其他部門員工之間的溝通與交流，增強了員工的團隊意識與凝聚力，為職工食堂工作的順利進行奠定了良好的基礎。3、內(nèi)部培訓

按照年初制定的培訓計劃，職工食堂完成了每月相關的內(nèi)部培訓，如：公司的規(guī)章制度、安全保密規(guī)定、紅（白）案專業(yè)技能等，培訓合格率100%，員工持證上崗率100%。培訓采用了講授、討論及現(xiàn)場演示等的多種形式，加強了員工之間的互動，提高了員工的學習能力。通過培訓，使員工的各種意識及專業(yè)技能得到大幅提升，起到了良好的培訓效果。4、文件管理

通過每年的質(zhì)量體系內(nèi)審與外審，職工食堂逐步完善了質(zhì)量體系的相關文件。各類質(zhì)量記錄按相關要求填寫，保證了對餐飲服務過程的追溯；對各類文件及記錄進行整理并及時歸檔，標識明確，充分保證了文件和記錄的規(guī)范性及完整性。二、顧客溝通1、與顧客溝通的形式

職工食堂與顧客溝通的形式主要有：問卷調(diào)查、與職工代表座談及面對面的交流與溝通等。通過交流與溝通，了解顧客的需求，滿足顧客的合理化建議，對顧客提出的問題及疑問進行逐一解答，對顧客不滿意的工作情況及狀態(tài)進行及時的整改，體現(xiàn)了職工食堂“精細化服務”的理念，得到了廣大客戶的好評。2、意見及反饋

今年10月18日，職工食堂進行了顧客滿意率調(diào)查，按要求發(fā)放了所內(nèi)8個部門共計80份問卷，涵蓋了機關、科研、生產(chǎn)等幾大片區(qū)，樣本采集合理、完整，保證了調(diào)查的隨機性、公開性和真實性。據(jù)統(tǒng)計，本次調(diào)查顧客總滿意率為88.25%，分項統(tǒng)計：菜品質(zhì)量為87.50%、餐廳衛(wèi)生為93.75%、餐具衛(wèi)生為83.75%、服務態(tài)度為90%、顧客溝通為86.25%。通過調(diào)查，收集了顧客提出的意見及合理化建議，針對意見和建議，職工食堂及時的進行了整改和改進，并于月底在食堂的信息公示欄內(nèi)進行了意見反饋，得到了廣大職工的理解與支持。三、服務過程控制

1、職工食堂服務提供的情況

職工食堂的服務提供有兩種，一種是有形的產(chǎn)品提供，另一種是無形的服務提供。產(chǎn)品提供方面，依據(jù)國家食品衛(wèi)生相關法規(guī)、職工食堂食品衛(wèi)生相關操作規(guī)范及安全操作規(guī)范，對食品的整個加工流程進行分級控制，提供合格的產(chǎn)成品。服務提供方面，制定各種衛(wèi)生及服務標準，嚴格按照標準進行監(jiān)督檢查，并加大執(zhí)行力度，使職工食堂在提供高品質(zhì)菜品的同時，也為廣大職工提供優(yōu)質(zhì)的服務。2、設施設備的使用及養(yǎng)護

職工食堂的設施設備較多，有大型的炒灶、各類機器、抽油煙系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、制冷設備、升降電梯等，職工食堂的抽油煙系統(tǒng)的養(yǎng)護是外包給清潔公司，一年兩次；升降電梯的養(yǎng)護是廠家定期進行，其余的設施設備等，都是定人，按職工食堂設施設備的維護程序及衛(wèi)生標準去操作，避免由于設施設備操作不當或不潔而污染食品，造成安全事故的發(fā)生。由于對設施設備的良好養(yǎng)護，因此，今年職工食堂的主要公共配套設施設備完好率為100%，安全事故及時處理率為100%。3、供貨商評審職工食堂配合公司相關部門對供應商進行每年一次的資質(zhì)評審。供貨商取得相應資質(zhì)成為合格供方后，才能為我方供貨。我們的豬肉類食品原料是金忠肉業(yè)；無抗肉是微牧食品有限公司；面粉是大西南面粉廠；米、油及部分干雜等是由麥德龍?zhí)峁�；其余菜品原料是由滿地春配送公司配送。各供貨商所供食品原料都有標準，比如：豬肉類的后腿肉，我們要求是凈后腿肉，沒有一點肥肉；下五花的要求是把上邊的一塊肥肉去掉；制做大排的排骨要求帶完整的里脊肉等等。通過對供應商的評審，充分保證了食品原料的品質(zhì)，有效降低了食品安全風險。4、新菜品設計和開發(fā)

今年，職工食堂規(guī)范了新菜品設計和開發(fā)的流程，根據(jù)相關流程，成功開發(fā)了新產(chǎn)品蔬菜饅頭及雜糧饅頭等，但由于設備的原因，暫時未進行推廣。四、現(xiàn)場管理1、監(jiān)督檢查

職工食堂管理團隊對加工現(xiàn)場進行嚴格管理，規(guī)范食品原料的加工程序與標準，制定食品原料或加工半成品的存儲標準、加工現(xiàn)場各區(qū)域的衛(wèi)生標準、加工設施設備及工、器具等的衛(wèi)生標準，并設立安全監(jiān)督員，對加工現(xiàn)場的各項流程及工作標準進行監(jiān)督檢查，管理團隊的成員也每日不定期地對員工的工作情況及工作質(zhì)量進行抽查，充分保證了整個過程的順利實施。2、不合格服務的處置

對于服務提供過程中的不合格項，我們的要求是立即整改，現(xiàn)場處理，并作相應的記錄，與當月績效考核掛鉤。對于顧客的有效投訴，我們一經(jīng)查實，立即對當事人進行處理，并將處理信息及時進行反饋，建立糾正預防措施，及時溝通，尋求諒解。由于今年員工們的共同努力及有效溝通，到目前為止，職工食堂尚未接到一起有效投訴，有效投訴處理率為100%。五、統(tǒng)計分析

1、質(zhì)量目標實施及統(tǒng)計

職工食堂今年的質(zhì)量目標順利實施，據(jù)統(tǒng)計：顧客滿意率為88.25%（去年為87.5%），有效投訴處理率為100%，主要公共配套設施設備完好率為100%，安全事故及時處理率為100%，培訓合格率為100%，前三季度的費用收繳率為100%。2、其他信息的統(tǒng)計和分析今年，職工食堂加強了對數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計及分析，如：《職工食堂每日三餐就餐人數(shù)統(tǒng)計表》、《無抗豬肉每日用量情況登記表》等，通過數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析，有效地指導了職工食堂的日常工作，降低運行成本，提高產(chǎn)品及服務質(zhì)量。六、工作亮點1、今年度的工作亮點

今年六月，公司舉辦了食品安全衛(wèi)生月的活動，通過本次活動，職工食堂在食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、設施設備衛(wèi)生、個人衛(wèi)生等方面做了全面的更新工作：

清理了食堂所有的衛(wèi)生死角、消防通道等。建立了員工晨檢制度。

規(guī)范了食品儲存，添置了食品留樣柜。對食品來源及餐廚垃圾進行信息公示。

其間建立起來的各種規(guī)范、制度及標準，補充了職工食堂現(xiàn)行管理體系的

不足，對今后的工作起到積極的推動作用。

本次食品安全衛(wèi)生月活動，職工食堂所取得的成績，得到了所內(nèi)領導及公司領導的好評。

2、內(nèi)審不合格項的糾正

九月份，公司組織質(zhì)量體系內(nèi)審，通過內(nèi)審，經(jīng)現(xiàn)場查驗，開具了三份不合格報告，不合格事實表述及糾正/預防措施如下：

（1）第一份不合格報告：①門市生日蛋糕展柜積灰較多。②就餐大廳的消防通道路燈全部損壞。③就餐大廳二樓樓梯轉(zhuǎn)角處有廢紙及老鼠屎。以上不合格事實不符合GB/T19001-201*第6.4條款的規(guī)定，屬一般不合格。

糾正/預防措施：上述不合格事實已于201*年10月11日整改完畢。定人、定區(qū)域進行衛(wèi)生清理，專人負責巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正。

（2）第二份不合格報告：①就餐大廳進門展臺處的消火栓放有玻璃瓶、廢紙等。②就餐大廳一樓展臺處的煤氣罐無專人管理和使用。以上不合格事實不符合GB/T19001-201*第8.5.3條款的規(guī)定，屬一般不合格。

糾正/預防措施：上述不合格事實已于201*年10月11日整改完畢。加強員工素質(zhì)教育及消防安全意識，專人負責使用煤氣罐，加強消防設施的衛(wèi)生檢查，定人、定責對消防設施設備進行衛(wèi)生清理。（3）第三份不合格報告：①熟包子直接存放于生食凍庫內(nèi)。②饅頭未加防護措施放置在空調(diào)間。③空調(diào)間內(nèi)，切配好的蔬菜上放有一碗發(fā)霉的生雞蛋。

糾正/預防措施：上述不合格事實第1項，由于條件限制，暫時無法實施，職工食堂計劃在明年的設備綜合計劃中申報一個小型凍庫，專門用于熟食品存放。上述不合格事實2、3項已于201*年10月10日整改完畢。定人專項管理食品原料及半成品或產(chǎn)成品的防護，定人管理空調(diào)間的衛(wèi)生，專人負責巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。

通過內(nèi)審不合格項的整改，彌補了食堂管理過程中的不足，并增強了員工的質(zhì)量管理意識。

七、存在的不足及改進1、存在的不足

員工創(chuàng)新能力有待提升。

部分設施設備陳舊老化，有待更新。

員工對突發(fā)安全事故的應變能力不足，如，去年年底食堂配電柜短路起火，

部分員工不知所措。

2、改進

增加員工的技能培訓和外出學習交流的次數(shù)，提升創(chuàng)新能力，推出新菜品，

以增強顧客滿意。

已申請明年的設施設備綜合計劃，新添設備，滿足使用需求。每年進行兩次應急預案演練，提高員工應對突發(fā)事件的能力。八、明年的工作重點

繼續(xù)強化食品衛(wèi)生與安全工作。

加強人才培養(yǎng)及部門之間的交流，強調(diào)員工的一專多能。加強成本控制，應對食品原料的漲價。加強員工的素質(zhì)教育，規(guī)范員工行為。

加強員工安全操作的培訓力度，保證職工食堂零安全事故的發(fā)生。加大員工考核力度，加強工作量化，合理分配，強化執(zhí)行。新產(chǎn)品研究與開發(fā)。

職工食堂201*.10.

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