大堂經(jīng)理工作心得之二

大堂經(jīng)理工作心得

明湖支行杜瑤

擔任明湖支行大堂經(jīng)理半年多的時間了，剛從柜臺里面走出來時，面對著諾大的營業(yè)大廳，熙熙攘攘的客戶，真不知從哪里做起才好。經(jīng)過不斷地摸索學習，特別是網(wǎng)點轉型大堂經(jīng)理培訓班的培訓，現(xiàn)在我已經(jīng)能比較自如的駕馭這項工作。在工作中我堅持認真做好每一件小事，從一點一滴做起，從耐心的幫助客戶填寫憑證單據(jù)，到研究使用自助設備的各項功能，網(wǎng)上銀行業(yè)務的推廣演示等。為了更好的當好客戶的顧問，我還利用業(yè)余時間學習各項業(yè)務知識、研究理財產(chǎn)品，并順利通過了全國理財規(guī)劃師的考試。

網(wǎng)點轉型是農(nóng)業(yè)銀行由內(nèi)到外的一場深刻變革，是由交易處理型到營銷服務型的轉變。經(jīng)過一段時間的摸索和積淀，我逐漸認識到大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點轉型中的優(yōu)勢及其應發(fā)揮的作用。下面把我的主要工作情況匯報如下：一、提供優(yōu)質(zhì)服務，爭創(chuàng)服務品牌。從精細化服務著手，做好每一件小事。大堂經(jīng)理是一條重要的紐帶，連接著柜臺里面的小天地與柜臺外的大市場。隨著各項業(yè)務的高速發(fā)展，柜臺壓力與日俱增。面對著人滿為患的營業(yè)大廳，網(wǎng)點轉型工作開展以來，利用高低柜分區(qū)的契機，我行對叫號機功能重新進行了設置規(guī)劃，充分發(fā)揮了叫號機的分區(qū)管理功

能，合理引導分流客戶，我充分利用與客戶接觸的每個瞬間進行咨詢服務，及時了解客戶需求，熱情的主動迎接客戶，耐心細致的指導客戶填單，識別高低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供差異化服務。密切關注柜臺需求，當柜面上出現(xiàn)不和諧聲音時立即上前了解情況，快速妥善的處理客戶提出的批評意見，耐心細致地進行解釋，客戶也往往會認可這種這種面對面的交流，從而順利解決問題�？蛻粲芍缘母兄x和滿意的笑容是我在工作中得到的最好的獎勵。

二、充分發(fā)揮自助設備的作用，盡量減少客戶等待的時間。在工作中我主動引導客戶使用自助設備，遇到不會使用和對使用自助設備有顧慮的客戶耐心講解演示，堅持能在自助設備上辦理的業(yè)務不上柜臺�，F(xiàn)在越來越多的客戶學會了使用查詢機打印存折、修改密碼，在查詢機上買賣基金，在取款機上取款、轉賬等等。在日常工作中，我還時時監(jiān)控自助設備運轉情況，保證設備使用率。我行的自助設備是大廳式的，只在營業(yè)時間開放，在這種情況下依然在營業(yè)部的自助設備業(yè)務量柜臺占比中第二季度名列第二，第三季度名列第三名。

三、業(yè)務要發(fā)展，營銷是關鍵。大堂經(jīng)理是柜臺營銷的第一道門，然后適時向客戶推介產(chǎn)品。擔任大堂經(jīng)理以來，我及時與客戶溝通了解客戶需求，不斷收集客戶信息，充分挖掘客戶資源，定時更新理財信息，有了新的理財產(chǎn)品及

時跟客戶聯(lián)系，用自己熟練的業(yè)務知識和優(yōu)質(zhì)的的服務已經(jīng)成功營銷VIP客戶20多個，新增存款300多萬元，營銷網(wǎng)上銀行客戶30多個，營銷基金200多萬元，基金定投20多戶，貸記卡15個。

四、合理調(diào)度人員，分區(qū)服務管理。網(wǎng)點轉型以來，大堂經(jīng)理不但負責柜面服務管理，還有管理進駐農(nóng)行人員的職責，如大堂助理、保安員、保險員等。在工作中，我根據(jù)業(yè)務繁忙情況及時與主管、柜員溝通，形成有效互動，合理安排營業(yè)窗口。還把營業(yè)廳分為排號區(qū)、填單區(qū)、自助設備服務區(qū)和等候區(qū)，根據(jù)客戶的情況合理分工，保證每個業(yè)務區(qū)域都有服務人員，使大堂工作井然有序，給客戶提供全面的服務。

通過一段時間的大堂經(jīng)理的工作，深刻的感覺到這項工作需要足夠的細心、耐心和愛心，要想客戶所想，急客戶所急，站在客戶的角度思考問題，再難解決的問題也會迎刃而解。服務的最高境界就是得到客戶的信任和認可，接觸多了，很多客戶變成了熟悉的朋友，進而成為我行的忠實客戶。做大堂經(jīng)理不難，但要做個稱職的優(yōu)秀的大堂經(jīng)理還有很多知識需要去學習，很多解決問題的方式方法需要去摸索，大堂經(jīng)理不但需要解決問題的快速反應能力，站立式服務更需要充沛的體力。網(wǎng)點轉型工作正在逐步展開，高低柜分區(qū)的作用正在逐步顯現(xiàn)。作為網(wǎng)點轉型中重要的一個部分，營業(yè)部

大堂經(jīng)理隊伍中的普通一員，我正“累并快樂”的工作著。

擴展閱讀：大堂經(jīng)理服務工作體會

特別的服務給特別的你大堂經(jīng)理服務工作體會

“我取了一個等候號碼，走到等候區(qū)，等候區(qū)里人數(shù)不少，各個階層各個層次的人都有。等候的表情各異，有人閉著眼睛；有人睜著眼睛；有人在聊天；有人在嘆氣；有人在東張西望；有人直盯著業(yè)務窗口。我最怕無所事事，看了看手表，我等了30分鐘了。有等候的人開始表情復雜地離去，我感覺渾身難受。”

摘自新浪的一篇BLOG文章

從201*年下半年開始，市區(qū)的醫(yī)保代扣業(yè)務移到我行辦理，201*年3月份，社保養(yǎng)老金在我行正式發(fā)放。作為分行營業(yè)部的大堂經(jīng)理，我確確實實地感受了客戶排隊辦理業(yè)務的“渾身難受”。每個月的13號是社保養(yǎng)老金的發(fā)放日，之后的幾天就是每月客流量的高峰期。營業(yè)大廳里人山人海，等候的客戶，喧嘩的人群，經(jīng)常引起這樣或那樣的抱怨，而作為大堂經(jīng)理的我便成為了客戶發(fā)泄抱怨、反映想法、提出意見的第一對象。

其實面對客戶的各種服務需求，受理客戶的投訴與抱怨，我發(fā)現(xiàn)是可以通過一些小改變、小細節(jié)來緩解客戶的不滿情緒。如一個淺淺的微笑，一句輕輕的問候，一份小小的理解，一個微微的舉動，就能溫暖客戶的內(nèi)心，甚至讓客戶在排隊時就能體驗到我們真誠的服務。一、多付出一份關注，多收獲一份理解

美洲銀行曾做過一個“交易區(qū)環(huán)境實驗(TZM)”，該實驗是一項對排隊顧客攔截訪問的調(diào)研。調(diào)研結果認為當排隊的人等候時間超過三分鐘后，顧客實際等待的時間和感受到的等待時間就會出現(xiàn)不一致。比如2分鐘的等待，心里感受是2分鐘，但是5分鐘的等待，心里感受卻高達l0分鐘。其實無論是誰，到一家銀行辦理業(yè)務，發(fā)現(xiàn)前面的等待人數(shù)超過心里預期，心理難免會有抱怨的情緒。那么如何取得客戶的理解呢？我認為有以下四點：

一是尊重。尊重是服務的核心，只有讓客戶感受我們對他的尊重，才會真正地選擇我行。有時，在客戶等待中送上一杯水、一句問候就能達到效果。二是熱情。熱情是一種能力，是建立在熱愛客戶的基礎之上，通過語言、微笑、關注把我們的熱情傳遞出去。特別是老人家常常會因為視力或聽力不好錯過了叫號，這時我們需要讓他們感受到我們的服務是在他們身邊。比如：告知其號碼即將被叫到，提醒做好辦理業(yè)務準備；當前面客戶的業(yè)務快辦好時，預先把下一位客戶引導到窗口，減少他們的等待時間；當有很多空號存在時，人工記錄下客戶的號碼，按實際等待的客戶人數(shù)排序安排他們辦理業(yè)務……有時，營業(yè)大廳會因為一些特殊原因無法較快地減少客戶的等待時間，但客戶看到銀行的工作人員正為他們盡快辦理業(yè)務而在不停努力時，他們就會對我們多一份理解，少一些抱怨。三是“三勤”。即口勤、眼勤、腿勤。口勤就是主動與客戶交流。當客戶走進營業(yè)大廳時，微笑著問一聲“您好，請問您要辦理什么業(yè)務？”在第一時間了解客戶的需求；或是在客戶排隊等待時，主動向客戶介紹我行目前的金融理財產(chǎn)品等信息，滿足客戶的投資需求。眼勤就是要善于觀察營業(yè)大廳內(nèi)客戶的情況，有什么需求，哪里需要幫忙，及時補位和救位。腿勤就是堅持站立式服務，讓自己“流動”起來，發(fā)現(xiàn)客戶需要幫助時，及時上前詢問并給予幫助。四是傾聽。傾聽是與客戶溝通的重要一環(huán)。認真地聽，讓客戶感到我們的真誠，同時也鼓勵客戶多說話，進一步了解客戶的需求，及時解決問題。在服務客戶的過程中，我發(fā)現(xiàn)當我們多付出一份關注，也會多收獲一份理解。點滴的關愛，真切的細心，都會在無形中贏得客戶。

二、給客戶提供選擇題，而不是問答題。

我們參加過無數(shù)次考試，都有同樣的感受：做選擇題比做問答題容易。但是，我們有時在回答客戶的詢問時，習慣把一堆專業(yè)術語講給客戶聽，然后再問客戶需要辦理哪種業(yè)務，其效果可想而知。我認為，這種把“問答題”丟給客戶的方式是不可取的。如何在有限的時間內(nèi)傳遞準確的信息，讓客戶得到期望的服務就顯得特別重要。比如在辦理個人網(wǎng)銀業(yè)務中，大多數(shù)的客戶對網(wǎng)上購物支付的日限額和總額度的設常不解其意。之前，我總會很認真的解釋：“日限額是每天累計支付總額的上限，總額度是所有累計支付總額的上限，您看您要設多少呢？”然而客戶聽了以后還是一頭霧水，我也要再次解釋，這不但浪費時間，而且容易讓客戶產(chǎn)生“來你們行辦理業(yè)務這么麻煩”的想法。現(xiàn)在，我會向客戶這樣解釋：“總額度是所有累計支付總額的上限，您可以設多一些，比如設10萬元吧？那么日限額是每天累計支付總額的上限，您可以根據(jù)每天購物的實際情況來設，設5000元，您看夠嗎？”對于我提出的建議，客戶都能很快明白并做出決定。讓客戶做“選擇題”不但減少了辦理時間，也得到了客戶的認可。

此外，我們還能以提出意見和看法的方式以供客戶選擇。比如領社保工資的老人常常問我有什么方法可以更快捷地領取每月的養(yǎng)老金？這時，我會建議他們把存折換成卡，當客戶多的時候可以讓工作人員或是經(jīng)警帶到ATM取款；當客戶不多時便可在柜臺取款，再配本對賬折查詢流水，很是方便。通過我們的解釋，老人們都能欣然接受并報以感激。同時，跟老人拉拉家常，再介紹一些適合他們理財習慣的業(yè)務，既可以進行客戶體驗營銷，又可以轉移客戶排隊注意力，緩解他們的等待情緒。

三、特別的方式、特別的服務給特別的你

9月份，營業(yè)部開展了以“質(zhì)量月”為主題的特色服務，其中有一條是“服務問題小冊”的制作，這個靈感來源于日常工作中每一個“特別”的客戶給我們留下的“特別”印象。我們發(fā)現(xiàn)原本現(xiàn)金存取業(yè)務的辦理時間正常只要2-3分鐘就可以完成了，但自從社保工資移至我行發(fā)放后，常常會遇到老人記不清密碼或屢次輸錯密碼而使得辦理時間延長。通過平時的積累，我總結登記下了這些“特別”客戶的姓名、賬號，以及需要“特別”注意或是“特別”提醒的事項，這樣下次他們來辦理業(yè)務時我就能及時為他們提供“特別”的服務。

現(xiàn)在，每天下班后或是在每周的周例會上，大家都會互相交流服務客戶的些許心得，比如某某客戶每次來都是辦理什么業(yè)務；某某客戶喜歡插隊；某某客戶經(jīng)常輸錯密碼；某某客戶每次取錢只需要零錢，不要整佰元等等。通過“服務問題小冊”的收集與整理，大家更快地認識了這些“特別”的客戶，有的放矢，為他們提供更具特色的“特別”的服務。自從營業(yè)大廳里提供這些“特別”服務后，不僅提高了工作效率，又減少客戶的等待時間，更突出了我行的人性化服務。此外，我們還建議在網(wǎng)點與網(wǎng)點之間也應加強信息的溝通，完善“服務問題小冊”。這樣，不管這些“特別”客戶走到哪個網(wǎng)點都能享受到我行為他們提供的優(yōu)質(zhì)且“特別”的服務。

大堂服務是營業(yè)網(wǎng)點建立和維系客戶關系的核心，是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務的開端，是客戶對我行的第一印象。作為一名大堂經(jīng)理，從第一步“接待引導客戶”開始，到第二步的“解答客戶咨詢、了解客戶需求、注意目標客戶”，到更進一步的“留意特殊客戶習慣、滿足客戶情感需求、處理客戶內(nèi)心不滿”等，都必須將我行“服務源自真誠”的服務理念貫徹始終。因為我們的角色定位和服務目標不僅是引導客戶辦理業(yè)務，提供金融指南，更要不斷追求在與客戶交往的過程中實現(xiàn)“太極”似的游刃有余。

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