銀行臨柜崗位服務大討論

銀行林柜崗位服務大討論

在銀行每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，對于這些情況的發(fā)生正是我們表現(xiàn)服務的好時機，而怎樣將我們的服務發(fā)揮的最好，能讓客戶感到滿意這值得我們每位員工深思。

作為柜員如果我們每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應有的尊重嗎？站立服務，三聲這些形式上的服務已經(jīng)被客戶認為是理所當然的，而有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔，這些才是我們的服務規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少？有時候客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進，不要機械地去應付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。

現(xiàn)在客戶排隊的現(xiàn)象較嚴重，特別是哪些特殊日子，一進門給人的感覺就是紛雜和混亂，而大堂引導員們就需要主動解答客戶疑問，引導客戶快速辦理各項手續(xù)，指導他們提前填寫好單子，或者鼓勵客戶使用自助服務，減少柜臺的壓力和客戶排隊等待的時間，我們柜臺員工也要向客戶們多推薦這些自助的服務，如辦理了網(wǎng)上銀行可以直接在網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬，交水電，煤氣，還可以購買各種基金產(chǎn)品，即方便又不用到銀行來排隊。如碰上銀行繁忙日子時可以建議客戶去其他股份制銀行辦理簡單的存取款業(yè)務，還可以將我們銀行卡每月前三筆他行取款機取錢免費的優(yōu)勢告訴客戶們，以此做到人員的分流，減少其他客戶等待的時間。如果碰到情緒不穩(wěn)的客戶，我們不能和他們爭辯，要盡量平撫他們的情緒，做到始終笑臉相迎，不驕不躁，盡力去幫他們各種問題，做到細心，耐心和熱心，我們要“用心服務”，要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

銀行的服務工作需要我們員工不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。如何打動“考官”讓其滿意，就是要靠我們平時不斷的努力來提高服務質(zhì)量，做到以客戶為中心，真心實意的為其服務。

擴展閱讀：服務大討論總結(jié)

服務大討論總結(jié)

在分行領(lǐng)導的引導下，我行上下對服務工作進行了深刻而又坦誠的討論。鑒于服務工作中存在的問題，各級員工努力反思并紛紛獻策，表現(xiàn)出了極大的熱情和對中行的熱愛。張嶺分理處全體員工展開了推心置腹的溝通,對于分行提出的問題，討論結(jié)果如下：

專題一研究同業(yè):相比工、建、農(nóng)，我行的優(yōu)劣勢[一]優(yōu)勢：

一，我行一線員工擁有年齡上的優(yōu)勢。整體較年輕，接受新事物更快，業(yè)務素養(yǎng)相對較好，容易讓不同年齡段客戶均感到滿意。二，我行服務態(tài)度好。無論是柜員還是大堂，我行的服務態(tài)度總會讓人津津樂道。

三，我行的品牌優(yōu)勢�！爸袊�銀行”在普通群眾中的形象是不錯的，是最值得信賴的銀行。[二]劣勢：

一，網(wǎng)點少。從全國范圍來看，農(nóng)行網(wǎng)點最多，有28000多個，工行、建行均有兩萬左右，而我行只有一萬多網(wǎng)點。就安康來說，中行網(wǎng)點也是最少的，沒有達到網(wǎng)狀，覆蓋范圍自然相對就小。二，人員少。長期以來，我行人均創(chuàng)益走在前列，但隨著金融行業(yè)競爭日趨激烈、業(yè)務種類不斷增多、業(yè)務流程愈加繁瑣、我行一線員工的數(shù)量沒能得到相應的補充與增加。

三，優(yōu)勢產(chǎn)品少且部分產(chǎn)品存在缺陷。無論是基金還是理財產(chǎn)品，我行都鮮有獨樹一幟或是壟斷性的產(chǎn)品。此外，產(chǎn)品有缺陷，比如我行信用卡安全性得不到保證，我行的網(wǎng)銀不具有支付功能等。[三]建議：

在不能改變客觀狀況的基礎(chǔ)上，我行應揚長避短，走“小而精”之路。具體改進如下：

一，加強柜員業(yè)務操作能力。柜員業(yè)務技能的提高是提高我行服務的基礎(chǔ)和前提，只有快速準確辦理業(yè)務，才能有條件實施優(yōu)質(zhì)服務。

二，不斷提高柜員綜合能力。金融業(yè)的改革與發(fā)展要求現(xiàn)在和未來的柜員不但能快速處理各種業(yè)務，還要掌握更多與業(yè)務相關(guān)或業(yè)務以外的知識，這樣才能應對客戶的咨詢，做到與客戶更好的交流與溝通，在辦理業(yè)務或回答客戶咨詢時巧妙的營銷客戶。三，在搞好優(yōu)質(zhì)服務的同時，應不斷整全服務流程，形成操作規(guī)范，以最好的“軟件”吸引客戶。譬如在辦理特殊的業(yè)務、處理特定的事件（如應對刁蠻客戶）時應有整套的流程和具體服務規(guī)范。比如實踐中某些柜員在一些柜臺服務方面做的很好，就應該將他們的流程或思路整理成為規(guī)范的流程，形成一個標準的模版。這樣，其他柜員在遇到類似的問題時，才能依照固定的流程和規(guī)范，將優(yōu)秀服務做到規(guī)范化、系統(tǒng)化。

四，從細節(jié)做起，服務無小事。服務工作是一個點點滴滴積累的過程，一個微笑，一句溫暖的話語，一個肯定的眼神總能給你帶來意想不到的效果。它的作用甚至遠遠超過了你專門的營銷。五，加強團隊協(xié)作。柜員在柜臺辦理業(yè)務時，除了作好自己的優(yōu)質(zhì)服務外，應加強團隊協(xié)作。依靠個人的力量是完成不了很多工作的。因此，柜員應做好與大堂、事中的溝通、協(xié)調(diào)，眾志成城，以集體維護中國銀行的形象，把服務工作做到最好。

六，建立VIP專柜，滿足大客戶需要。VIP客戶是我行的重要生命源泉，而做好對他們的服務也是我行做好中高端客戶維護的手段之一。

七，利用先進科技完善網(wǎng)點設(shè)備，提高效率，減輕人員壓力。ATM機及營業(yè)室內(nèi)其他設(shè)備能有效緩解人員壓力，提高效益。八，研發(fā)具有自己特色的產(chǎn)品，改進產(chǎn)品功能，以質(zhì)取勝。利用網(wǎng)絡提高產(chǎn)品可操作性，從而迅速推廣各種理財產(chǎn)品，最終拉動整體效益。

九,積極研究同業(yè),吸取其精華.學習建行貼近服務:如回訪客戶,定期走訪大客戶,以人性化的服務營銷我行品牌;改善細節(jié):如在柜臺前放有眼鏡,以供年邁客戶使用;學習工行不斷改善網(wǎng)絡操作環(huán)境,加強科技投入;此外,在基金蕭條之時,應積極推出其他理財產(chǎn)品,使我行競爭始終處于不敗之地.

專題二關(guān)于“崗位職責”

提起“崗位職責”，我們每個員工都應心中有數(shù)。無論是柜

員、事中監(jiān)督或是大堂經(jīng)理或是網(wǎng)點主任，我們都應清楚的了解和熟知自己的崗位職責。在此基礎(chǔ)上我們應該做到：一，專業(yè)。只有做到專業(yè)，員工才能勝任自己的崗位、完成自己的工作，并在競爭中始終處于優(yōu)勢。從廣義上來說，我行員工需要掌握諸多金融知識，使自己不同于普通客戶，在理財或其他金融方面有著明顯的專業(yè)優(yōu)勢。從狹義上來說，不同崗位的員工應該有不同領(lǐng)域的專業(yè)優(yōu)勢。諸如大堂經(jīng)理，應熟知各種理財產(chǎn)品，在面對客戶時才能保證“優(yōu)質(zhì)服務”；而法律合規(guī)部的員工則應對與金融相關(guān)的法律了如指掌，方能引導其他部門的工作始終依法合規(guī)。

二，敬業(yè)。要專業(yè)同時更要敬業(yè)。專業(yè)是完成本職工作的基礎(chǔ)，而敬業(yè)則是做好每個崗位工作所不可或缺的。敬業(yè)是一種態(tài)度，是一種精神，也是一種習慣，它會讓我們變得更加出類拔萃。柜臺上的優(yōu)質(zhì)服務需要我們敬業(yè)，而利用休假時間回訪客戶更需要我們無私的敬業(yè)。

在了解我們的崗位職責后，做到專業(yè)和敬業(yè)，定能做好自己的崗位工作。當然，員工們在不斷提高自己的同時，也想表達自己的想法：

一，員工壓力太大。追求卓越是中行的宗旨，也是每一個員工的目標。一線員工在做好服務工作的同時，還要面對很多要求，壓力過大。

二，應肯定員工的價值。衡量一個員工是否優(yōu)秀，除依據(jù)許多數(shù)字指標外，還應從過程指標去衡量。諸如從服務態(tài)度、敬業(yè)心、責任心等各方面去評價。三，讓員工更健康。給員工多一點放松，不要讓員工處于一種亞健康狀態(tài)，員工需要適當?shù)男菹⑷セ謴途�力從而面對新的挑�?zhàn)，只有有張有馳才能事半功倍。諸如作為金融業(yè)的員工，應不斷更新自己的知識，這固然需要經(jīng)常的培訓，但這種培訓往往在員工下班或休假后突擊進行，既不利于員工休息也不利于接受新東西，常常造成疲于應付。

專題三：關(guān)于“執(zhí)行力”

在競爭日益激烈的今天，執(zhí)行力已經(jīng)與一個企業(yè)的生存與發(fā)展息息相關(guān)，執(zhí)行力決定了競爭力，決定了一個企業(yè)的命運。【一】什么是執(zhí)行力？

簡單地說，執(zhí)行力就是保質(zhì)保量的完成工作的能力。而影響一個人執(zhí)行能力強弱的因素主要有：性格，即是否具有果斷的判斷力、敏銳的分析力等性格上的優(yōu)勢；習慣，即是否擁有良好的生活習慣、工作習慣；能力：即學習接受新事物的能力、工作能力。

總而言之，具有較強執(zhí)行力的人懂得更有效、更靈活、更明智的工作，他講究的是方法、是技巧。具有較強執(zhí)行力的人懂得安排合理的計劃，恰當處理電話、郵件等工具。具有較強執(zhí)行力的人擅于掌握信息、總結(jié)問題、歸納整理文件�！径�】怎樣才能具有較強執(zhí)行力呢？

一，應具有高度的責任心和極強的上進心。責任心是一個員工完成工作、執(zhí)行任務的必備要素。它鞭策著員工發(fā)掘智慧、努力創(chuàng)新，最快而又最好的完成各項工作任務，它直接影響著員工的思維狀態(tài)。進取心則是一個合格員工邁向優(yōu)秀員工的綠色通道。逆水行舟，不進則退。只有責任心而沒有上進心的員工，充其量只是一個合格的員工，而不是優(yōu)秀甚至卓越的員工。強烈進取心是督促自身不斷總結(jié)、不斷改進、不斷提高的良藥，從而大大提高執(zhí)行力。

二，要讓優(yōu)秀成為一種習慣。“讓優(yōu)秀成為一種習慣”是很多名人的成功之道。其實每個人離成功都只有一步。而少數(shù)人之多以能成功，是因為他們明白“優(yōu)秀”是可以成為習慣的，即在面對客戶時，有著時刻保持微笑的習慣；在與他人初次見面時，有記住他人姓名的習慣；在處理文件時，有把文件處理的井井有條的習慣；在做工作時，有精益求精的習慣；在不小心栽了跟頭后，應該有總結(jié)、反思的習慣......一個又一個看起來很容易做到的細節(jié)，只要你做到了，成功也就離你不遠了。而當你真正成功的那一天，你會發(fā)現(xiàn)，原來一切其實都很簡單，只是你能把諸多好的優(yōu)點培養(yǎng)成為一種習慣罷了。

三，要不斷提高個人綜合素質(zhì)和工作能力。一個人執(zhí)行能力的強弱，除了取決于他的責任心，他的習慣外，很大程度上還要依靠個人的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能。比如與客戶的溝通能力；組織策劃具體項目的能力；業(yè)務熟練掌握的能力；不斷學習的能力等。四，團隊協(xié)作是執(zhí)行力變強的關(guān)鍵。沒有完美的個人，只有完美的團體。個人執(zhí)行力的變強并不能必然導致團體執(zhí)行力的增強，只有通過恰當?shù)膮f(xié)作、合適的互補、發(fā)揮個體各自的優(yōu)勢，才能產(chǎn)生化學反應，達到最終整體執(zhí)行力增強的效果。具體到我行來說，協(xié)作應從三個方面談起：1，普通員工之間的協(xié)作。毋庸置疑，普通員工之間的協(xié)作是完成日常工作的必然要求。無論是辦理業(yè)務，還是風險控制，均是環(huán)環(huán)相扣，緊密相連。2，上下級之間的協(xié)作，員工在加強執(zhí)行力時，除了自身的努力，也離不開領(lǐng)導的支持，如工作時間的調(diào)配，某些客觀條件的創(chuàng)造等等。3，分理處與分行的協(xié)作、分行與省行的協(xié)作。如同領(lǐng)導和員工一樣，分理處或分行在完成某一任務時，必要時應得到上級行的支持與協(xié)作。比如在拉存款或是完成其他對公任務時，如能從對方的上級直接入手，效果可能會更好些。

綜上，執(zhí)行力決定了一個企業(yè)的競爭力，只有從每個員工做起、每個團隊做起，從每個看似微不足道的小事做起，才能不斷提高執(zhí)行力，從而增強競爭力。

四，樹立危機感，做好客戶回訪

企業(yè)的生存與發(fā)展離不開員工的努力與拼搏，同樣員工的

命運與企業(yè)的興衰也息息相關(guān)。在上市以來，中國銀行面對的機遇與挑戰(zhàn)并存，這就要求我們員工有著更加積極向上的心態(tài)，用強烈的緊迫感與使命感去迎接挑戰(zhàn)。具體來說，要做好以下幾點：一，樹立憂患意識，居安思危。目前我行面臨著嚴峻的考驗,這對我們每一個員工來說，即是機遇，也是挑戰(zhàn)。只有不斷的充實自己、提高自己，用扎實的專業(yè)技能武裝自己，我們在自己的崗位上才能有所作為，對企業(yè)才能有所貢獻。

二，樹立自信，讓自己變得更好。相信“世上無難事，只怕你認真”。凡事都要相信自己的能力，堅信自己可以面對一切困難。在解決問題中改變自己、完善自己。

三，變壓力為動力，追求卓越。其實每個人都有潛在的能力，只不過在懶散與休閑中漸漸被消磨。只要我們少一點抱怨、多一些行動，變壓力為緊迫感，在完成本職工作的基礎(chǔ)上，追求盡善盡

美，最大限度的發(fā)揮創(chuàng)造力，卓越離我們就越來越近。四，做好客戶回訪工作，用細節(jié)感動客戶。客戶是我們的上帝，是我們賴以生存的源泉。做好柜臺服務是我行服務的最基本要求，做好客戶回訪是柜臺服務的升華。客戶回訪包括電話回訪、上門走訪、發(fā)電子郵件等多種形式。其核心卻只有一點：即用細感動客戶。如在客戶生日時發(fā)一張賀卡，在天氣變冷時發(fā)一條短信，在與客戶寒暄時問問對我行的建議或意見......點點滴滴的去做，用心去做，我們的服務才能做好。

張嶺分理處

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