總機崗位職責

工作說明:執(zhí)行上級指示與有關(guān)規(guī)章制度，督導員工按崗位職責和服務(wù)規(guī)范完成各項服務(wù)，制定各項培訓

計劃，完成每月報表統(tǒng)計。

職位：總機領(lǐng)班

工作時間:8小時/天工作區(qū)域：總機房

工作關(guān)系:上司下屬：話務(wù)員

前廳部經(jīng)理

工作職責:

1、全面掌握酒店最新的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目和經(jīng)營情況，并將相關(guān)的服務(wù)信息通報屬下員工以便更好地向

賓客推銷酒店。

2、檢查話務(wù)員工作程序和紀律的執(zhí)行情況，督促部門員工及時、禮貌、準確的接聽電話。3、確保高效而準確的為客人提供叫醒及留言服務(wù)。

4、負責與本地電信部門及交換機維護商協(xié)調(diào)溝通，確保酒店電話系統(tǒng)的正常運行。5、定期、定量的購買新的影片，并確保在影碟質(zhì)量及內(nèi)容健康后供酒店向客人播放。6、定時更換酒店內(nèi)部的電話指南。

7、確保每位員工對緊急情況的處理程序，能夠熟記于心，保證所有的電話系統(tǒng)都能正常運作。

8、教育督導話務(wù)員愛護設(shè)備，定期與維護商聯(lián)系，檢查交換機及相關(guān)設(shè)備的運行情況，定時保養(yǎng)和維護并

保存記錄。

9、負責組織、培訓提高話務(wù)員的專業(yè)技能，樹立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德。

10、定期召開會議，溝通思想，交流情況。同時嚴于律己，勤奮工作，以身作則，帶領(lǐng)員工努力把工作做好。11、有強烈的工作責任感，能以身作則。處事公允，合法、合情、合理。有安全和保密意識。

12、做好每月排班及考勤工作，合理安排員工休假。年度對員工進行工作評估，向上級提議對員工進行獎勵

和扣罰。

13、每月按時完成當月工作總結(jié)及成本統(tǒng)計，并制定下月的工作計劃。

核準：審查：制定：

基本要求備注

工作職責規(guī)范總機領(lǐng)班

類別基本常識交際技巧1、熟悉總機的所有工作程序，掌握各工作環(huán)節(jié)的要領(lǐng)。2、掌握總機房內(nèi)所有設(shè)備的運作。3、有一定的管理能力，能協(xié)助前廳部經(jīng)理進行日常管理工作。1、能用國語、粵語與客人流利地會話。2、掌握顧客心理學的基本知識。1．具備3年或以上在四星或五星級涉外酒店從事總機管理工作經(jīng)驗的工作經(jīng)驗，2．直接對前臺經(jīng)理負責，保證話務(wù)工作能正常有秩序的進行，能配合酒店的總體工作。3．熟悉話務(wù)臺的操作及總機各服務(wù)項目的工作流程。學歷(培訓經(jīng)歷)1、高中以上學歷。性格1、道德品質(zhì)端正，樂于從事酒店工作。2、熱愛本職工作，為人正直。3、能吃苦耐勞，熱愛運動。外貌身材1、活潑、五官端正，形象好，有較強的服務(wù)意識，2、有星級酒店工作經(jīng)驗者和會所工作經(jīng)驗者優(yōu)先。3、女158cm以上年齡1、20至28歲1、標準的國語、粵語。語言2、能用英語與外國客人溝通。其他核準：審查：制定：

職位名稱:總機領(lǐng)班項次流程步驟一二著裝要求儀容儀表要點說明服務(wù)語述配備1、女員工統(tǒng)一使用帶黑網(wǎng)的發(fā)夾。2、穿肉色絲襪。1．工作期間必須穿酒店所發(fā)制服，制服必須保持干凈，無褶皺。2．制服鈕扣要全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，不能將衣袖、褲子卷起。1．要保持個人衛(wèi)生，手指甲不能留太長2．員工發(fā)式要符合酒店標準3．不能佩帶過分夸張的飾物4．女員工必須按酒店規(guī)定化淡妝1、接聽外線電話標準：2、接聽內(nèi)線電話標準：服務(wù)用語3、請”字開頭，“謝”字結(jié)尾。三四行為舉止對方放下電話后，話務(wù)員才能掛線。您好，鼎龍國際大酒店，Donlordinternationalhotel.您好，總機。OPERATOR,MayIhelpYou?請稍等。謝謝，再見，對不起。先生/小姐您好！請問有什么可以幫您？

核準：審查：制定：

工作說明:負責應(yīng)接及轉(zhuǎn)接電話。協(xié)助接待處查詢，為客人留言，負責客人的叫醒服務(wù)。

解答客人提出的要求和疑難問題。

職位：話務(wù)員工作時間:8小時/天工作區(qū)域:總機房

工作關(guān)系:上司下屬：

總機領(lǐng)班

工作職責:

1、熟悉掌握部門范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)知識，及時、禮貌、準確的接聽和轉(zhuǎn)接電話。2、遇春節(jié)、圣誕等特殊節(jié)目應(yīng)提前準備播放的背景音樂資料。3、熟悉酒店各功能區(qū)域及部門的分布、運作，要有保密意識。4、負責向客人提供留言及叫醒服務(wù)，對客人的詢問應(yīng)迅速有禮應(yīng)答。5、準時上、下班，嚴格遵守酒店各項規(guī)章制度，熱愛本職工作。6、保證在緊急情況下，電話系統(tǒng)的正常運作。7、認真做好交接班工作。

8、熟悉市內(nèi)常用的電話號碼，以及更新酒店內(nèi)部電話指南。9、遇到特殊情況及時向領(lǐng)班報告。10、完成上級布置的各項工作。

核準：審查：制定：

工作職責規(guī)范話務(wù)員

類別基本常識交際技巧工作經(jīng)驗學歷(培訓經(jīng)歷)基本要求1、有一定的英語基礎(chǔ)，口齒伶俐，聲音甜美。2、能吃苦耐勞，適應(yīng)上三班。1、能用國語、粵語與客人流利地會話。1、1、1、2、3、具備一年以上工作經(jīng)驗。高中以上學歷。道德品質(zhì)端正，樂于從事酒店工作。熱愛本職工作，為人正直。能吃苦耐勞，熱愛運動。備注性格外貌身材年齡語言其他1、身體健康，五官端正。1、20至28歲。1、講標準的國語、粵語。有一定的英語基礎(chǔ)。

核準：審查：制定：

項目：服裝儀容與行為規(guī)范項次一二流程步驟著裝要求儀容儀表要點說明3．工作期間衣著要大方得體，4．不可穿無袖衣服，透視衣服、露腰露背衣服、短褲。5．出入必須佩戴員工證。5．要保持個人衛(wèi)生，手指甲不能留太長。6．員工發(fā)式要符合酒店標準。7．不能佩帶過分夸張的飾物。8．女員工必須按酒店規(guī)定化淡妝。聽外線電話標準：接聽內(nèi)線電話標準：“請”字開頭，“謝”字結(jié)尾。服務(wù)語述配備1、女員工統(tǒng)一使用帶黑網(wǎng)的發(fā)夾。2、穿肉色絲襪。三服務(wù)用語您好，鼎龍國際大酒店，Donlordinternationalhotel.您好，總機。OPERATOR,MayIhelpYou?請稍等。謝謝，再見，對不起。先生/小姐您好！請問有什么可以幫您？四行為舉止對方放下電話后，話務(wù)員才能掛線。

核準：審查：制定：

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培訓主題：總機崗位職責

培訓目的：加強崗位職責學習，增強崗位責任感。培訓內(nèi)容：

1．堅守崗位、忠于職守，樹立全心全意為賓客服務(wù)的思想。

堅守崗位指的是不得擅自離崗，因總機工作的特殊性，無特殊原因不可離崗一步。隨時以飽滿的精神，準備為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2．禮貌應(yīng)答、平等待客、耐心細致、講求效率。接電話使

用規(guī)定服務(wù)用語，語速適中。遇事不慌不忙。不以音取人。答電耐心細致但不羅嗦。客人掛機后方可掛機。3．認真完成話務(wù)工作，保證酒店內(nèi)外電話的暢通。工作中

認真細致，隨時檢查維護系統(tǒng)，以保證酒店電話的暢通。4．接聽酒店內(nèi)部、外線電話�？倷C工作最重要、最頻繁的，

就是接聽轉(zhuǎn)接內(nèi)外線電話，接聽和轉(zhuǎn)接電話時要按照要求與標準。5．熟記常用電話號碼及酒店內(nèi)線號碼。熟記，也就是熟背，

經(jīng)理級以上的領(lǐng)導電話號碼及酒店內(nèi)線號碼，還要了解一些其他酒店或火車站、餐廳等場所的電話，以保證高質(zhì)量的工作效率

6．提供電話咨詢服務(wù)。例如酒店介紹、房價、旅游景點、

本地特色等。

7．為客人提供叫醒服務(wù)、免打擾及留言服務(wù)。接到叫醒及

免打擾服務(wù)時要重復客人房號、客人姓名、通知人，得到確認后做好記錄。留言時亦要重復確認，并及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，做好記錄8．掌握客人住店資料。

9．掌握話務(wù)室各機械功能、操作及注意事項。此項工作須

建立在掌握電腦操作的基礎(chǔ)上，并認真學習掌握話務(wù)臺操作

10．嚴格遵守保密手冊。嚴格遵守酒店規(guī)定，對于客人資

料、酒店工作人員資料，以及電話號碼、酒店運行情況等，進行保密，并婉言拒絕來電人的無理要求

11．與電信機構(gòu)保持業(yè)務(wù)聯(lián)系，以確保電話業(yè)務(wù)的正常運轉(zhuǎn)。時刻注意總機系統(tǒng)的運行情況，一旦出現(xiàn)異常，要匯報給領(lǐng)導，同時報弱電部門查找原因，及時維修。

12．熟記酒店各項功能設(shè)施服務(wù)、營業(yè)時間及收費標準。

與各部門員工、領(lǐng)導保持良好溝通，第一時間了解酒店新動態(tài)及規(guī)定。

13．記錄由總機轉(zhuǎn)出的所有電話。在電話記錄本上，記錄

每個由總機轉(zhuǎn)出的外線號碼、時間、申請人等。14．內(nèi)外線均用中英文問候語應(yīng)答。嚴格按照規(guī)定應(yīng)答，

無上級特殊指示無一例外，保證問候語的完整性。例：法定節(jié)假日要加節(jié)日問候語。

15．積極參加各級各類培訓，不斷提高服務(wù)水平。積極參

加酒店各部門的各項培訓，嚴格要求自己，不斷進取，從而為客人提供更優(yōu)質(zhì)更完善的服務(wù)。

16．發(fā)揮工作主動性積與積極性。在工作中不等不靠，積

極主動，在第一時間發(fā)現(xiàn)工作中的不足，積極尋求解決的辦法并向領(lǐng)導匯報。

特別提示：

1．統(tǒng)一著裝，面部淡妝。

2．核對房態(tài)時失誤或沒有核對住店客人房間的電話權(quán)限，

導致發(fā)生的話費由總機當班人員負責。

：某天，來電要求找總經(jīng)理，總機沒有征求總經(jīng)理的意見就將電例：話轉(zhuǎn)接到總經(jīng)理辦公室，而此時總經(jīng)理正在與重要客人洽談，影響

了總經(jīng)理與貴賓的洽談。分析，由于總機的失誤，在不能轉(zhuǎn)接電話時接進了閑雜人員的電話就影響了總經(jīng)理的正常辦公，是總機的嚴重失職。

某天，有客人致電詢問酒店餐廳的閉餐時間，總機人員回答錯誤，使客人在可以用餐的時間沒有到餐廳用餐。分析，因為總機人員沒有了解酒店各服務(wù)設(shè)施的營業(yè)時間，直接導致酒店營業(yè)額的減少，是總機的嚴重失職。

問題：

為什么要堅守崗位？保證酒店內(nèi)外線電話暢通？

因總機工作的特殊性，所以無特殊原因不可離崗一步。

總機離崗的問題非常嚴重，會直接導致酒店的電話癱瘓。內(nèi)部人員無法正常用電話通話，需要住店或了解酒店的客人無法接通酒店的電話（總機號碼是酒店唯一對外公布的電話號碼）所以一定要堅守崗位，保證酒店內(nèi)外線電話暢通。

為什么要熟記內(nèi)外線電話號碼？

總機最主要的工作就是為來電人接電話，如果不熟記內(nèi)

外線電話號碼就會大大影響工作效率。如來點要求轉(zhuǎn)接某電話，待電話接通后再去查詢，會直接影響來電人對酒店的看法，作為酒店的語音窗口，我們的工作效率、工作態(tài)度，直接影響、反映著酒店整體的工作效率、工作態(tài)度，所以一定要熟記酒店內(nèi)外線電話號碼。

為什么要嚴格遵守保密手冊？總機以語音面對客人，經(jīng)常需要回答客人的問詢，但有

些問題是不能直接回答的。例如客人住店資料、酒店運行情況等，是必須要保密的，泄露住店客人資料會給客人帶來不必要的麻煩，影響客人對酒店的信賴，降低酒店可信度就直接影響了酒店入住率。泄露酒店的運行情況會使競爭對手有機可乘，做出對酒店不利的事。所以嚴格遵守保密手冊很重要，我們要處處以酒店的利益為重，才能齊心合力的將酒店越做越好，當然，酒店做得好了，我們才會好。

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