201*年車險續(xù)保業(yè)務考核管理辦法

民安財產(chǎn)保險股份有限公司嘉興中心支公司

工作通知書

嘉中支通知〔201*〕001號簽發(fā)人：方建華

關于下發(fā)《201*年車險續(xù)保業(yè)務考核管理辦法》的通知

司屬各部門：

為進一步規(guī)范公司車險續(xù)保業(yè)務管理工作，穩(wěn)固車險續(xù)保業(yè)務平臺，促進業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展，公司特制定《201*年車險續(xù)保業(yè)務考核管理辦法》�，F(xiàn)予以下發(fā)，請遵照執(zhí)行。特此通知

二○一二年三月二十日

抄送：司屬各部

經(jīng)辦：葉邵文聯(lián)系電話：83991086

201*年車險續(xù)保業(yè)務考核管理辦法

第一章總則

第一條為進一步規(guī)范公司續(xù)保業(yè)務管理工作，穩(wěn)固車續(xù)保業(yè)務平臺，促進車險業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展，特制定本辦法。

第二條續(xù)保業(yè)務指同一保險標的在保險到期后繼續(xù)由上一年度保險人承擔保險責任的業(yè)務。

續(xù)保率指保單續(xù)保率，具體指統(tǒng)計期內(nèi)已續(xù)保保單件數(shù)與應續(xù)保保單件數(shù)之比。計算公式為：

續(xù)保率＝當月累計已續(xù)保保費/上年同期已到期的可續(xù)保保費×100%第三條續(xù)保率統(tǒng)計規(guī)則

（一）保險期限不足一年的保單不參與計算續(xù)保率；

（二）保險到期后180天內(nèi)續(xù)回的保單，其續(xù)保率統(tǒng)計在保險起期所屬月份；

（三）保單續(xù)保確認條件均為上年保單號；

（四）續(xù)保年度出單機構、渠道、業(yè)務員與上年度不一致的，不參與續(xù)保率計算，但進行承接人調(diào)整操作的保單除外；

（五）月度統(tǒng)計時，按最新保單原則統(tǒng)計，即由于注退涉及以前保單件數(shù)變化的，按批改后保單件數(shù)重新計算續(xù)保率，歷史月續(xù)保率數(shù)據(jù)不變；

（六）續(xù)保率統(tǒng)計采用時間累計概念，即統(tǒng)計任何月度續(xù)保率均從當年1月1日起。

第二章崗位職責

第四條公司運營支持部為續(xù)保管理責任部門，公司渠道業(yè)務部、直銷業(yè)務部經(jīng)理為續(xù)保管理具體責任人。

第五條公司運營支持部工作職責：

（一）認真貫徹執(zhí)行公司續(xù)保管理相關制度和政策；（二）結(jié)合實際情況，制定續(xù)保業(yè)務管理辦法；（三）建立和完善客戶信息管理制度；

（四）進行脫保原因分析，并制訂階段性的解決方案；

（五）提前60天在業(yè)務管理系統(tǒng)中提取月度續(xù)保業(yè)務清單，發(fā)放至相關銷售人員，并督促銷售人員進行續(xù)保跟進；

（六）每季度出具《續(xù)保分析報告》；

第六條公司渠道業(yè)務部、直銷業(yè)務部經(jīng)理工作職責銷售人員（一）本部門有銷售人員離司的，應于離司之日在續(xù)保管理系統(tǒng)中調(diào)整承接人。如不能在本部門內(nèi)部進行承接的，應立即將未承接業(yè)務交公司運營支持部進行續(xù)保承接人處理；

（二）逐天追蹤保單續(xù)保情況（尤其是重點業(yè)務），保持與銷售人員的溝通；

（三）逐月分析脫保原因，形成書面報告，報公司運營支持備案；（四）召開周例會，通報上周續(xù)保進展及下周續(xù)保計劃；（五）陪同銷售人員進行客戶回訪及重點客戶的跟蹤續(xù)保；（六）指導和督促銷售人員建立客戶信息檔案和業(yè)務臺帳，積極配合公司完成相關的客戶信息管理工作；

第三章續(xù)保率的考核

第七條考核指標及考核辦法

（一）考核數(shù)據(jù)：以公司運營支持部統(tǒng)計的數(shù)據(jù)為準；（二）考核指標；車險考核續(xù)保率，標準須大于55%；（三）考核辦法：

1、各銷售部員工考核年度內(nèi)續(xù)保率完成達標以上，增加當月車

險保費收入1%的銷售費用；

2、各銷售部員工考核年度內(nèi)續(xù)保率低于考核標準，年終獎勵部

分按90%計算；

第四章附則

第八條本辦法適用于公司正式簽訂勞動合同的銷售人員，由公司運營支持部和總經(jīng)理室解釋與修訂。

第九條本辦法自頒布之日實施，凡與本辦法相沖突者，遵照本辦法執(zhí)行。

擴展閱讀：車險業(yè)務續(xù)保管理辦法

車險業(yè)務續(xù)保管理辦法

第一章總則

第一條為規(guī)范車險續(xù)保業(yè)務操作，有效提升公司優(yōu)質(zhì)車險業(yè)務的續(xù)保率，減少公司系統(tǒng)內(nèi)各業(yè)務單位間的業(yè)務交叉，確保公司業(yè)務持續(xù)、健康發(fā)展，特制定本辦法。

第二條本辦法中的車險業(yè)務僅指機動車輛保險業(yè)務，不含摩托車、農(nóng)用車（含拖拉機）業(yè)務。

續(xù)保業(yè)務指連續(xù)承保同一標的的業(yè)務。

續(xù)保交叉業(yè)務，僅限于續(xù)保過程中同一客戶或同一保險標的在不同業(yè)務單位之間存在銷售交叉沖突的業(yè)務。

第三條續(xù)保業(yè)務的統(tǒng)計規(guī)則

續(xù)保率是指統(tǒng)計期間內(nèi)已續(xù)保車輛臺數(shù)與可續(xù)保車輛臺數(shù)的比例。其中，可續(xù)保車輛剔除注銷、中途退保、短期險及虧損業(yè)務，虧損業(yè)務是指上一承保年度內(nèi)出險次數(shù)>5次或出險次數(shù)>3次且滿期賠付率≥65%的業(yè)務。

計算公式為：

續(xù)保率（％）＝已續(xù)保車輛臺數(shù)÷可續(xù)保車輛臺數(shù)×100％第四條考核指標續(xù)保率考核指標為40%。

分公司需將續(xù)保率納入分公司市場營銷部負責人及續(xù)保業(yè)務專職管理員考核指標。

第二章管理原則

第五條續(xù)保優(yōu)先原則

公司對各業(yè)務單位業(yè)務設立續(xù)保保護期，保護原業(yè)務單位續(xù)保業(yè)務，各業(yè)務單位應主動規(guī)避非本業(yè)務單位續(xù)保業(yè)務。

從保險起期起至保險止期到期日前5天（不含）為續(xù)保保護期，保單到期日前5天（含）為開放期。

第六條公平競爭原則

對于續(xù)保保護期以外的業(yè)務及新保業(yè)務，各業(yè)務單位公平競爭。第七條尊重客戶意愿原則

尊重客戶的投保意愿。各業(yè)務單位對客戶的主動投保均有受理義務，涉及業(yè)務交叉時應據(jù)前述原則確定業(yè)務歸屬。

第三章管理分工及職責

第八條總公司部門職責（一）市場營銷部

1、負責續(xù)保業(yè)務的整體規(guī)劃，日常監(jiān)控及溝通協(xié)調(diào)；2、負責制定公司續(xù)保業(yè)務管理辦法；3、負責督促及指導分公司續(xù)保工作的推進；

4、負責對公司續(xù)保業(yè)務的統(tǒng)計分析及目標客戶的定位。（二）承保管理部

協(xié)助市場營銷部確定車險虧損業(yè)務范圍，并針對續(xù)保業(yè)務提出合理化建議。

（三）客戶服務部

分析、總結(jié)客服工作中反映出來的續(xù)保方面的相關問題，向市場營銷部反饋并提供合理化建議；督促分公司客戶服務部記錄和分析理賠工作中所反映出來的續(xù)保方面的相關問題，定期向市場營銷部反饋并提出合理化建議。

（四）電話中心

1、協(xié)助分公司進行續(xù)保工作。對客戶主動呼入要求續(xù)保的，記錄相關信息，并在工單流系統(tǒng)中下發(fā)分公司跟進；對分公司提交的未達成續(xù)保意向的客戶進行外呼，如與客戶達成續(xù)保意向，記錄相關信息，并在工單流系統(tǒng)中下發(fā)分公司跟進；

2、了解分公司續(xù)保不成功的客戶對我司的意見，并將意見反饋給分公司市場營銷部；

3、制定續(xù)保外呼坐席人員的考核激勵機制及違規(guī)進行業(yè)務外呼的處罰機制；

4、履行電話中心已有的客戶回訪、投訴等職能。（五）信息技術部

1、負責MIS系統(tǒng)續(xù)保業(yè)務統(tǒng)計報表的開發(fā)、改造、維護；2、負責對分公司續(xù)保業(yè)務專職管理員授權客戶信息提取的權限，并責任到人。

第九條分公司部門職責（一）市場營銷部

1、為分公司續(xù)保業(yè)務的統(tǒng)籌管理部門，負責續(xù)保業(yè)務的日常監(jiān)控及溝通協(xié)調(diào)；

2、負責對續(xù)保業(yè)務清單的提取及分發(fā)，并按時將非回訪清單導入電話中心業(yè)務系統(tǒng)；

3、負責對可續(xù)保業(yè)務的跟蹤、統(tǒng)計分析以及考核；4、負責保障客戶信息的安全性，保證客戶信息不外泄。（二）承保管理部

協(xié)助市場營銷部對續(xù)保業(yè)務清單進行審查，并提出合理化建議。（三）客戶服務部

1、記錄和分析理賠工作中所反映出來的續(xù)保方面的相關問題，定期向分公司市場營銷部反饋并提出合理化意見；

2、及時向分公司市場營銷部反饋分公司不良業(yè)務。第十條交叉業(yè)務協(xié)調(diào)小組

分公司成立交叉業(yè)務協(xié)調(diào)小組，由分公司總經(jīng)理室成員擔任組長，組員主要由各業(yè)務部門的負責人組成。協(xié)調(diào)小組負責制定本機構交叉業(yè)務管理細則，負責對本機構的交叉業(yè)務進行協(xié)調(diào)處理、裁決處罰等。

第四章信息管理

第十一條分公司市場營銷部負責人為可續(xù)保業(yè)務客戶信息管理的第一責任人，續(xù)保業(yè)務專職管理員為第二責任人。

（一）總公司對分公司續(xù)保業(yè)務專職管理員授權提取MIS系統(tǒng)續(xù)保客戶信息的權限后，續(xù)保專職管理員不得將此賬號借給他人使用。

（二）專職管理員要對可續(xù)保業(yè)務的客戶信息保密，不得私自泄露。一旦發(fā)現(xiàn)泄露客戶信息，將追究責任人相關責任。

第五章續(xù)保工作流程

第十二條操作流程

（一）各分公司必須指定一名續(xù)保業(yè)務專職管理員負責續(xù)保日常管理工作，并將名單上報總公司市場營銷部及電話中心備案。專職管理員負責每月六號前從MIS系統(tǒng)中提取在第二個月即將到期的可續(xù)保清單。

（二）可續(xù)保清單提取后，分公司市場營銷部需會同承保管理部共同對續(xù)保業(yè)務進行審查，并由續(xù)保專職管理員于當月八號前向各業(yè)務單位分發(fā)可續(xù)保業(yè)務清單，開始追蹤續(xù)保項目。

（三）各業(yè)務單位續(xù)保工作內(nèi)勤負責接收和分發(fā)續(xù)保業(yè)務清單。內(nèi)勤應留存本機構重點續(xù)保項目資料(包括客戶名稱、業(yè)務經(jīng)辦人、可續(xù)保件數(shù)、可續(xù)保保費、保單起止日期等)，便于后期進行續(xù)保需求反饋及未續(xù)保原因統(tǒng)計分析。

續(xù)保工作內(nèi)勤應在每月十號前將續(xù)保業(yè)務清單分發(fā)至業(yè)務經(jīng)辦人，并做好續(xù)�？蛻糍Y料的保密工作。分發(fā)業(yè)務清單時要遵循以下原則：

1、如可續(xù)保業(yè)務的原經(jīng)辦人員在司，則清單應直接分發(fā)給此經(jīng)辦人，不得在未征得其同意的情況下，將業(yè)務分發(fā)給其他人員進行跟蹤；

2、如可續(xù)保業(yè)務的原經(jīng)辦人員已經(jīng)離司，則由業(yè)務單位本著公平、公正的原則決定其業(yè)務經(jīng)辦人。

（四）業(yè)務經(jīng)辦人接到可續(xù)保清單后，應參照總公司下發(fā)的核保指引及機構核保細則及時落實續(xù)保工作。

業(yè)務經(jīng)辦人在續(xù)保過程中如遇到疑難問題或需分公司資源支持的，應主動向團隊經(jīng)理或相關部門提出需求，以獲取必要的支援。

（五）各分公司應將續(xù)保工作作為每月經(jīng)營分析的一部分內(nèi)容進行統(tǒng)計分析并上報總公司市場營銷部備案。

第十三條為保證業(yè)務的連續(xù)性，避免因標的脫保需驗標而加大客戶辦理投保手續(xù)的復雜性，可續(xù)保業(yè)務若原業(yè)務單位在獲得公司相關資源支持下仍無法續(xù)保的，應交由電話中心進行外呼。

（一）分公司需在保單到期前5日將無需電話中心外呼的非回訪清單導入電話中心業(yè)務系統(tǒng)。如因分公司導入的非回訪清單至電話中心回訪系統(tǒng)不及時或不準確，造成電話中心外呼成功的，分公司不得拒保，且此筆業(yè)務歸為電話中心續(xù)保成功。

（二）電話中心通過外呼僅了解客戶的續(xù)保意向，涉及到承保條件、費率等問題，均由分公司相關業(yè)務部門負責解答。

遇法定節(jié)假日，電話中心在征得總公司市場營銷部同意的前提下可提取保險止期早于5天到期的保單數(shù)據(jù)進行外呼，具體規(guī)則由市場營銷部根據(jù)實際情況與電話中心溝通確定。第十四條客戶主動續(xù)保

（一）在續(xù)保保護期內(nèi)，客戶主動聯(lián)系機構業(yè)務人員要求續(xù)保的業(yè)務，若受理人為非原業(yè)務承保單位，則受理人應遵循本辦法要求，及時通知原承保單位相關人員，或上報至團隊經(jīng)理/相關部門，主動規(guī)避非本業(yè)務單位的續(xù)保業(yè)務。

（二）對于客戶主動呼入95556的，電話中心坐席需主動了解客戶上年投保情況，并請客戶提供車輛信息在業(yè)務系統(tǒng)中進行查詢，經(jīng)查實確在我司投保的，留存客戶聯(lián)系方式，并將相關信息在工單流系統(tǒng)中下發(fā)分公司續(xù)保業(yè)務專職管理員，由專職管理員安排下一步續(xù)保工作。

第六章交叉業(yè)務的處理

第十五條車輛標的歸屬原則

（一）上年單獨承保商業(yè)險或交強險的，在本年承保時，新承保險種服從于上年已承保險種的續(xù)保優(yōu)先原則。

（二）上年商業(yè)險和交強險在同一業(yè)務單位但未同期承保的，在本年承保時，分別執(zhí)行續(xù)保優(yōu)先原則。

（三）上年商業(yè)險和交強險未在公司同一業(yè)務單位承保的，在本年承保時，不受續(xù)保保護期限制，以尊重客戶意愿為原則確定該業(yè)務的歸屬單位。

第十六條交叉業(yè)務的歸屬管理

（一）業(yè)務拓展人員在展業(yè)過程中，應主動了解客戶上年投保渠道，對已知的非本單位業(yè)務應主動退出并引導至原業(yè)務承保單位進行續(xù)保，不得繼續(xù)銷售（包括約訪、報價、簽單等行為）。對于各業(yè)務單位未按規(guī)定操作而導致的交叉業(yè)務，業(yè)務保費收入將直接劃轉(zhuǎn)至原業(yè)務經(jīng)辦單位。

（二）在續(xù)保保護期內(nèi)，客戶有強烈意愿選擇非原承保單位投保，受理單位應在通知原承保單位后予以受理出單。對于不通知原承保單位或經(jīng)查實有明顯誤導或存在抬高手續(xù)費等惡意競搶行為的，一律視為沖突業(yè)務，無條件劃回原承保單位，手續(xù)費由惡意爭搶單位支付。

第十七條交叉業(yè)務的劃轉(zhuǎn)管理（一）交叉業(yè)務的劃轉(zhuǎn)操作說明

當發(fā)生業(yè)務交叉時，被沖突方有權提出申訴，并按規(guī)定流程履行交叉業(yè)務申報手續(xù)：

1、申訴方需提供交叉業(yè)務申訴情況說明，經(jīng)由所屬機構/業(yè)務單位經(jīng)理簽字認可后方可提交。

2、申訴方可直接向被申訴方直管銷售管理部門提起申訴，受理部門在收到申訴后應迅速響應，負責交叉業(yè)務的常規(guī)核查并予協(xié)調(diào)處理。一般申訴件需在收到申訴后2個工作日內(nèi)處理完畢。

3、對于重大或疑難沖突事件，分公司應召開交叉業(yè)務協(xié)調(diào)小組審議會進行審議，并及時做出處理決定。此類案件最遲在收到申訴次日起5個工作日內(nèi)處理完畢。

（二）交叉業(yè)務劃轉(zhuǎn)處理方式

執(zhí)行手工劃轉(zhuǎn)操作。即各分公司及下屬單位，在統(tǒng)計其業(yè)績時，通過手工劃轉(zhuǎn)的方式，將交叉業(yè)務記在原承保單位或者原經(jīng)辦人名下。

（三）交叉業(yè)務手工劃轉(zhuǎn)操作辦法

1、機構每月5日前自行制作上月《交叉業(yè)務手工劃轉(zhuǎn)清單》和《交叉業(yè)務劃轉(zhuǎn)統(tǒng)計表》，市場營銷部予以核定并簽字確認。

2、關于手工劃轉(zhuǎn)業(yè)績

公司各銷售管理部門的相關人員根據(jù)經(jīng)分公司市場營銷部負責人確認的《交叉業(yè)務手工劃轉(zhuǎn)清單》及《交叉業(yè)務劃轉(zhuǎn)統(tǒng)計表》，落實本機構各業(yè)務單位交叉業(yè)務業(yè)績的手工劃轉(zhuǎn)工作。

第七章續(xù)保費用支付要求

第十八條續(xù)保費用

分公司續(xù)保不成功且未與客戶達成續(xù)保意向的業(yè)務，經(jīng)總公司電話中心外呼與客戶達成續(xù)保意向且分公司續(xù)保成功的，電話中心可按照實收保費逐單提取1%的銷售費用，此費用從分公司的銷售推動費

用中列支。

第十九條費用支付流程

電話中心每月5日前（節(jié)假日順延）應將上月電話中心外呼與客戶達成續(xù)保意向且分公司續(xù)保成功的客戶清單提供分公司續(xù)保專職管理員，分公司續(xù)保專職管理員在5個工作日內(nèi)，對電話中心提供的清單、實收保費、應付銷售費用等逐單確認。雙方核實無誤后，由分公司續(xù)保業(yè)務專職管理員、市場營銷部負責人、分公司一把手在清單上簽字確認，并將確認文件掃描后通過郵件反饋至電話中心。電話中心收到確認文件后將其反饋至總公司計劃財務部及市場營銷部，由計劃財務部根據(jù)分公司確認文件直接從分公司銷售推動費用中扣除此部分費用，扣除的費用計入分公司成本。

第八章附則

第二十條本辦法由總公司市場營銷部負責解釋。

第二十一條本辦法自201*年3月1日起執(zhí)行。原《201*年常規(guī)業(yè)務續(xù)保管控暫行方案》同時廢止。

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