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如何提高查勘員業(yè)務(wù)技能

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如何提高查勘員業(yè)務(wù)技能

如何提高查勘定損員的業(yè)務(wù)技能

為了建立一支行動軍事化、制度管理化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、操作規(guī)范化的“四化”查勘定損隊伍,提高查勘員的業(yè)務(wù)技能和職業(yè)素質(zhì),解決各地州查勘人員在駕駛技能方面還不夠成熟,以及道路經(jīng)驗欠缺,對各項交通法規(guī)規(guī)定的認(rèn)識和理解還不夠深入,對車輛的了解和操作還不夠全面、不夠熟練等問題,新疆分公司客服中心將統(tǒng)一聘請教師,對各公司查勘員進(jìn)行職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),對已上崗查勘員進(jìn)行后續(xù)教育,提高全行業(yè)查勘員隊伍整體素質(zhì)和技能,特制定本辦法:

1、查勘定損人員在處理事故時,應(yīng)當(dāng)客觀公正、實事求是、廉潔奉公、求精求細(xì),不懼危難,堅持真理;

2、查勘定損員及定損中心駐點人員崗位每季度實行輪換、調(diào)崗位一次;

3、有強烈的事業(yè)心、責(zé)任心和進(jìn)取精神,認(rèn)同公司企業(yè)文化及理念;

4、有良好的執(zhí)業(yè)操守及團(tuán)隊協(xié)作精神,良好的語言表達(dá)能力、溝通協(xié)調(diào)能力和客戶服務(wù)能力;

5、考察查勘員的現(xiàn)場定損能力、工作技能及與客戶溝通的能力;6、熟悉汽車保險的相關(guān)法律法規(guī),正確理解常規(guī)保險合同條款;7、熟悉事故車保險理賠程序與事故勘察方法;

8、掌握汽車構(gòu)造知識,主要是當(dāng)前廣泛采用的承載式車身結(jié)構(gòu);9、熟悉汽車碰撞損壞機理,能夠?qū)κ鹿受嚨氖軗p情況進(jìn)行正確的分析;

10、熟悉事故車的修理工藝和流程;

11、熟練計算事故車維修的零件費用、工時費,熟悉估損單或維修任務(wù)單的填寫方法和要領(lǐng);12、具備計算機操作技能;

分公司客服中心將全面推進(jìn)車險查勘員持證上崗考試工作,組織行業(yè)開展查勘員職業(yè)技能鑒定和分級管理工作駕駛技能操作、查勘定損技能操作、條款實用等相關(guān)內(nèi)容。充分發(fā)揮客服員工個人才能,不斷提高工作效率及客戶服務(wù)質(zhì)量,逐步實現(xiàn)規(guī)范管理的常態(tài)化。使各地州客服工作再上新臺階、新水平。

職員:李新莉

二一二年五月三十日

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查勘員管理辦法

第一章總則

第一條為強化公司查勘定損員的管理與監(jiān)督,增強查勘定損人員的履職能力和責(zé)任意識,提高查勘員的執(zhí)行力和控制力,提高工作效率和質(zhì)量,有效控制理賠風(fēng)險,改善客服理賠時效管理,特制定本辦法。

第二條本辦法所稱查勘員包括公司內(nèi)部和外部合作的公估機構(gòu)車險,非車險現(xiàn)場查勘、

定損、核損人員、醫(yī)療查勘員等。第三條查勘定損員應(yīng)當(dāng)具備與所從事的現(xiàn)場查勘和核損工作相適應(yīng)的業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知

識、工作能力、和職業(yè)道德。第四條定損人員在處理事故時,應(yīng)當(dāng)客觀公正、實事求是、廉潔奉公、求精求細(xì)、不懼

危難、堅持真理。

第二章查勘人員管理與錄用

第五條分公司查勘定損員及定損公司人員的日常工作管理,考核由客服部負(fù)責(zé)。

第六條查勘定損人員必須通過的兩核公司考試。第七條查勘定損員及定損中心駐點人員崗位每季度實行輪換,調(diào)崗位一次。

第八條分公司查勘人員的招聘錄用、聘任、考核等方案由分公司客服部及人事部確定。第九條查勘人員錄用條件

(一)、強烈的事業(yè)心、責(zé)任心、和進(jìn)取精神,認(rèn)同公司企業(yè)文化及理念。(二)、有良好的職業(yè)操守及團(tuán)隊協(xié)作精神,良好的語言表達(dá)能力,溝通協(xié)調(diào)能力及客戶服務(wù)能力。(三)、具備大專以上學(xué)歷年齡2235周歲,身體健康、誠實正直、具親和力。

(四)、具有一定的保險專業(yè)知識和一年以上的工作經(jīng)驗,并通過公估資格考試。(五)、無不良記錄或受到行政、刑事處分。(六)、通過公司組織的錄用考試。

第十條新錄用的查勘員應(yīng)經(jīng)過分公司的相關(guān)規(guī)章制度及業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)1周后方能上崗。

第十一條新錄用的查勘員約定試用期是三個月,試用期三個月結(jié)束后,經(jīng)考核合格的轉(zhuǎn)為正式員工,經(jīng)考核不合格或因其他特殊情況需要繼續(xù)考察的,可根據(jù)實際情況繼續(xù)試用,員工不同意試用的,或經(jīng)過試用六個月仍然不合格的,公司依法解除勞動合同。第三章查勘員的職責(zé)與工作要求

第十二條查勘員崗位職責(zé)(一)、執(zhí)行調(diào)度人員分配的查勘和定損任務(wù),及時處理查勘、定損、委托、被委托工作,保證賠案處理的時效。(二)、負(fù)責(zé)完成查勘定損工作,正確分辨案情,查明出險時間、原因、出險地點、查實車輛使用性質(zhì)、查明出險駕駛員及車輛證件,確定事故的保險責(zé)任,對事故的真實性負(fù)責(zé)。(三)、負(fù)責(zé)確定事故保險責(zé)任范圍內(nèi)的事故損失、繕制查勘、定損報告。(四)、負(fù)責(zé)一般性的案件調(diào)查和取證工作,為賠案的處理提供證據(jù)和依據(jù),(五)、負(fù)責(zé)向客戶告知理賠程序,解釋保險責(zé)任和事故損失確定。(六)、負(fù)責(zé)對個別的定損上有分歧的客戶做到耐心解釋工作。(七)、及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第十三條現(xiàn)場查勘工作要求

(一)、查勘員接到調(diào)度派工后,及時到達(dá)事故現(xiàn)場,認(rèn)真分析案情,仔細(xì)勘查車輛的損壞情況,為防止事故后對損失進(jìn)一步擴大,現(xiàn)場對受損部位貼上標(biāo)簽,標(biāo)簽內(nèi)容要填寫完整。(二)、核對事故中形成的碰撞痕跡,通過核對高度、顏色、玻璃碎片、渣土掉落、金屬銹跡,碰撞力度,碰撞類型和碰撞方向等進(jìn)行現(xiàn)場查勘工作,詢問現(xiàn)場相關(guān)證人,確認(rèn)事故真實性。(三)、仔細(xì)查驗出險車輛的行駛證,車牌號,車架號碼和發(fā)動機號碼,確認(rèn)出險車輛是否為承保標(biāo)的。(四)、仔細(xì)查驗出險司機的駕駛證,身體狀態(tài)和精神狀態(tài),必要時通過碰撞部位,指紋,血液,皮膚和皮膚等確定出出險司機的真實身份。(五)、做好現(xiàn)場圖繪制工作,根據(jù)現(xiàn)場查勘程序,在出險現(xiàn)場繪制,標(biāo)注,出險現(xiàn)場示意圖;現(xiàn)場圖的繪制比例要求,要根據(jù)現(xiàn)場記錄圖所標(biāo)明的尺寸,位置,選用一定的比例,工整正確的繪制成正式現(xiàn)場比例圖,它是理賠或訴訟的依據(jù)。

(六)、現(xiàn)場仔細(xì)搜集物證,收集物證是查勘第一現(xiàn)場最核心的工作,是證明保險事故發(fā)生的最客觀及確定是否屬于保險責(zé)任的依據(jù),收集物證要寫明物證名稱,并進(jìn)行拍照。(七)、為保證工作質(zhì)量及防止引起客戶投訴,配備有錄音筆的查勘定損員,在到達(dá)現(xiàn)場處事故時開始進(jìn)行錄音至現(xiàn)場查勘任務(wù)完成時止。(八)、查勘人員在接受第一時間到現(xiàn)場查勘,因特殊原因無法完成第一現(xiàn)場查勘的,應(yīng)在當(dāng)天補錄理賠日志,在系統(tǒng)中注明不能到達(dá)現(xiàn)場的原因(特殊情況指遇到堵車,客戶銷案,損失較小客戶提前撤離了現(xiàn)場)

第十四條單證填寫工作要求(一)、客戶填寫的出險通知書及現(xiàn)場查勘報告要完整,對損失情況及不屬于保險責(zé)任的損失,要客戶親筆簽字確認(rèn),留下聯(lián)系方式及電話。

(二)、發(fā)放《索賠通知》等相關(guān)的單證給客戶,指引客戶到定損中心進(jìn)行定損維修。

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