查勘定損工作流程及相關(guān)要求

查勘定損案件的相關(guān)流程及要求

（一）現(xiàn)場查勘工作流程

1．機動車輛險

（1）查勘人員接到查勘調(diào)度通知后，應(yīng)迅速了解承保和理賠情況，查看抄單。

（2）及時與報案人聯(lián)系，確認事故地點、約定到達時間，同時通知承保公司（互動業(yè)務(wù)通知壽險營銷員和互動專員）協(xié)助進行現(xiàn)專場查勘。

（3）攜帶查勘工具和相關(guān)單證，按約定時間、地點趕赴事故現(xiàn)場。（4）查勘人員難以按約定時間到達時，應(yīng)及時與客戶聯(lián)系，協(xié)商解決方式。（5）查勘人員到達事故現(xiàn)場后，要先詳細了解事故發(fā)生的時間、地點、原因、駕駛員、車輛使用性質(zhì)等情況，并與報案信息和保單信息核對。如保險標的以及有關(guān)人員尚處于危險狀態(tài)，應(yīng)立即協(xié)助客戶采取保護措施，并積極組織施救。

（6）對需施救的，應(yīng)記錄需要施救財產(chǎn)的名稱、數(shù)量、施救方式、施救路程；已經(jīng)發(fā)生施救的，應(yīng)在查勘記錄中記錄；與被保險人或其代理人當場協(xié)商確定施救費用的，應(yīng)在查勘記錄中注明，并交被保險人或其代理人簽字確認。

（7）對事故現(xiàn)場和損失情況拍攝圖象資料，查驗、復(fù)印或拍攝車輛行駛證（客運車輛準運證）、駕駛員的駕駛證（駕駛客運車輛駕駛員準駕證、特種車輛駕駛員操作資格證）等相關(guān)證件及資料，必要時拓印或拍攝保險車輛的發(fā)動機號和車架號。

（8）根據(jù)詢問記錄核實、查證事故情況和發(fā)生原因，對重大、復(fù)雜或有疑點的案件，如自燃、火災(zāi)、爆炸、盜搶、老舊車的重大單方事故，應(yīng)做好現(xiàn)場查勘詢問筆錄，并由被詢問人簽字確認。

（9）根據(jù)現(xiàn)場查勘情況和保險條款初步判斷是否屬于保險責任，分析并初步確定出險原因和責任劃分，確定損失類型、估計損失金額，分類記錄事故涉及的損失。

（10）根據(jù)查勘內(nèi)容認真填寫查勘記錄，并由報案人簽字確認和當事人、見證人簽字。

（11）與客戶約定定損方式，時間、地點。

（12）根據(jù)查勘情況履行索賠告知義務(wù)。告知所需索賠手續(xù)和應(yīng)提供的單證，向報案人（客戶）發(fā)放實務(wù)中規(guī)定的相關(guān)單證，并指導(dǎo)客戶填寫。

（13）查勘事故造成各項損失情況，預(yù)估事故損失，利用GPS手機提交立案；

（二）現(xiàn)場查勘工作流程相關(guān)要求及注意事項

1)2)3)4)5)6)7)8)

以下案件需要進行查勘.復(fù)勘事故現(xiàn)場或設(shè)免賠：

標的車在保險期間內(nèi)出險3次以上及30天內(nèi)出險兩次以上的案件；標的車損失部位與前兩次報案損失部位重復(fù)的案件；非公安交警部門處理的且損失在1萬以上的案件；出險時間在21時至次日4時內(nèi)的案件；

標的車是車齡在7年以上（營運車在5年以上）的老舊車型；標的停放中受損且無法找到第三方，必須免賠30%；

標的車因空中物體墜落造成的損壞，且損失在3000元以上的案件；

9)標的車出險日期在保險起期后15日內(nèi)或在保險止期前10日內(nèi)的案件；10)損失部位在3個以上的案件；

11)特殊賠案、人傷案件要求進行現(xiàn)場查勘的案件；12)單方事故涉及需要更換輪胎、輪轂的案件；13)超48小時報案的案件非人傷案件。

14)對現(xiàn)場復(fù)雜及大損失的案件必須繪制現(xiàn)場草圖

15)對現(xiàn)場照片的拍攝必須做到，充分反映現(xiàn)場環(huán)境與事故原因。16)要求在現(xiàn)場把理賠所需的相關(guān)單證盡可能的收集齊全。17)現(xiàn)場查勘人員必須要人車合影。

（三）定損工作流程

1．機動車輛險

（1）接受定損工作通知，做好定損準備，帶齊定損資料。

（2）查勘定損人員接通知后與客戶聯(lián)系，確認定損方式和時間、地點，并按約定趕赴定損地點。

（3）認真查驗受損標的，包括對車號，發(fā)動機號、車架號的核對，對損失情況進行拍照。拓印發(fā)動機號、車架號對需拆解后方能確定損失的，安排拆解的范圍。

（5）確定受損部位、損失項目、損失程度。

（6）與客戶協(xié)商確定修理方案，包括換件項目、修復(fù)項目、檢修項目。（7）對有待查項目安排進一步拆解和確定方法，并進行二次定損。

（8）根據(jù)實際情況確定損余物資和殘值，并與客戶協(xié)商處理方式，即殘值從賠款中扣除或損余物資回收。

（9）按修復(fù)項目、檢修項目確定修復(fù)費用，按確定的換件項目、修復(fù)項目、檢修項目、和殘值確定損失情況繕制定損單，并提交核報價人員按《車險核、報價流程》進行報價。

（10）將定損單、查勘資料，詢、報價單及有關(guān)定損資料交核損人員按照有關(guān)核損制度規(guī)定核損。核損通過后出具損失確認書。并交被保險人簽字。

（11）定損中應(yīng)注意區(qū)分本次事故和非本次事故造成的損失，事故損失和正常維修保養(yǎng)的界限，對確定為事故損失的部位應(yīng)堅持盡量修復(fù)的原則。

（12）對于非車輛財產(chǎn)損失應(yīng)注意定損金額以出險時該財產(chǎn)的實際價值為限，并根據(jù)損失項目、數(shù)量、維修項目和維修工時及工程造價合理確定維修方案。

（13）對于損失金額較大的事故車輛，在修復(fù)完工、客戶提取車輛之前，應(yīng)對維修方案的落實情況、更換配件的品質(zhì)和修理質(zhì)量進行檢驗；也可采取修復(fù)中抽檢的形式。復(fù)檢的結(jié)果應(yīng)在定損單上注明，如發(fā)現(xiàn)未更換定損換件或未按定損價格更換相應(yīng)配件，應(yīng)在定損單上扣除相應(yīng)的差價。

（14）定損人員整理定損資料及時提交。

（五）定損工作流程相關(guān)要求及注意事項

1)要求對損失照片拍攝必須從前到后，從左到右，從外到內(nèi)。并且具有

關(guān)聯(lián)性，堅決禁止胡亂拍攝毫無關(guān)聯(lián)性。2)要求對所換材料進行新舊件的對比照片。

3)要求在做系統(tǒng)零配件錄入時，嚴格按照材料清單照片順序進行錄入。4)要求對一萬以上案件必須修復(fù)驗車與拓印發(fā)動機號車架號。

5)要求對多次出險的客戶（3次及以上）的案件必須有現(xiàn)場或復(fù)勘現(xiàn)場。

如無法提供現(xiàn)場的必須設(shè)置免陪。

擴展閱讀：關(guān)于規(guī)范查勘定損操作流程的通知

關(guān)于重申查勘定損操作流程和要求的通知

中心車險分部、各理賠分部：

為進一步提升車險賠案質(zhì)量，規(guī)范理賠人員操作流程，經(jīng)主任室研究決定，對全市車險理賠查勘定損人員再一次重申如下要求：

一、單證填寫要求：

1、所有單證必須客戶親自簽字，委托人代簽需注明。2、查勘報告應(yīng)認真、詳細撰寫。認可的施救費需寫明原因、

金額、計算標準。報主任室審批需注明。二、拍照要求：

1、設(shè)定相機照片規(guī)格為1600X1200。有利于相片在電腦的上

傳和讀取。

2、照片要求顯示拍攝日期。

3、現(xiàn)場照片要求反映事故現(xiàn)場整體概況，采用多角度全貌拍

攝，由遠及近、要求反映出現(xiàn)場事故原因；車輛有前后45°角拍攝，損失嚴重有全方位拍攝；痕跡與損失部位由遠及近以及特寫照片；證件照、車架號力求清晰齊全；定損時需拍攝車架號或銘牌。

4、所有照片應(yīng)在同一個視覺角度（不允許歪斜）。單證要求正

面、微距、聚焦、爆光拍攝，可以分段拍攝。

5、照片上傳要求:（1）、刪除不清晰、多余照片。（2）上傳按

順序，查勘在定損前，定損拆檢在單項定損項目前。（3）、

本車定損與三責車分開；車輛、證件、單證、人傷分開；定損大件、隱蔽件分揀。上傳照片必須為正面照。6、重大損失疑難問題案件、懷疑駕駛員頂包案件、準駕不符

案件應(yīng)現(xiàn)場對駕駛員拍照。三、系統(tǒng)操作要求：

1、注意賠案類別：交強險互碰自賠與玻璃單獨破損。2、雙方事故，本車全責，三責車無損。三責車查勘處理估損

100元，發(fā)起定損欄把V取消。交強險立案，要求做交強險無責代賠。

3、雙方事故各負其責，取消交強險，商業(yè)車損險做本車處理。4、查勘記錄請規(guī)范撰寫，特別是寫明當事駕駛員、出險原因、

事故責任估計，決不允許點擊“確認”了事。

5、定損換件項目要求系統(tǒng)點選，標準點選，少用自定義。強

行自定義請注明原因。定損修理項目采取部分系統(tǒng)點選，方便自定義處理。

6、當日不能結(jié)案的查勘定損單都必須上傳系統(tǒng)。

7、通賠案件在定損完成前所有單證必須上傳，并系統(tǒng)留言是

否代賠，及時通知通賠崗流轉(zhuǎn)處理。

以上要求，各理賠員應(yīng)切實執(zhí)行，如有違反，參照相關(guān)管理規(guī)定處罰。

理賠中心

201*-10-28

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