XX化妝品店店長管理制度
欣依化妝品店店長工作職責(zé)
店長是連鎖店的靈魂,主要負責(zé)連鎖店面的日常管理(人、財、物)、組織、激勵、培訓(xùn)工作,全面負責(zé)店內(nèi)員工的管理工作,主要包括如下內(nèi)容:
(1)員工管理:對員工日常工作進行監(jiān)督和管理,包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛(wèi)生等的全面管理;
a、幫助員工做好正確的職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)定位,幫助員工快速成長b、做好員工的激勵工作,根據(jù)店面管理及考核制度,對員工工作進行準確評估,以鼓勵先進,形成比、學(xué)、趕、幫、超的工作氛圍;
c、經(jīng)常與員工溝通,協(xié)調(diào)人際關(guān)系,努力創(chuàng)造積極、愉快的工作氛圍。(2)店務(wù)管理:對店內(nèi)設(shè)備、貨品、賬目、安全措施等進行全面管理,具體為;
a、設(shè)備管理——對店內(nèi)各種電器、收銀機等設(shè)備的運作和安全情況進行檢查,有問題及時解決;
b、賬目管理——做到帳目清晰,錢賬相符;
c、貨品管理——認真做好產(chǎn)品的銷售統(tǒng)計工作,保障合理庫存,對試用產(chǎn)品的領(lǐng)用嚴格把關(guān),確保無破損、丟貨現(xiàn)象;
d、安全管理——對門窗、電器開關(guān)進行檢查后關(guān)店,消除安全隱患;e、每日工作做到日清日結(jié),日結(jié)日高。
(3)培訓(xùn)管理:對新進員工及老員工做好日常的培訓(xùn)工作,幫助新老員工提高專業(yè)技能,具體為:
a、根據(jù)店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓(xùn)計劃;
b、培訓(xùn)計劃應(yīng)充分考慮:專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等。
c、根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進行針對性培訓(xùn),實際解決店內(nèi)問題,從而提高店面業(yè)績;
(4)會員管理:對店內(nèi)的顧客進行科學(xué)有效的管理,提高顧客對品牌的認知度,具體為;
a、根據(jù)店內(nèi)會員管理制度,督促員工做好顧客信息的錄入工作,確保會員信息真實準確;
b、經(jīng)常對顧客檔案進行分析整理,將顧客進行等級區(qū)分,督促員工做好顧客的回訪工作;
c、定期作顧客消費記錄查詢及分析,分析顧客的忠誠度、購買產(chǎn)品情況、到店情況等,針對不同顧客做針對性會員促銷活動;
d、會員顧客的信息管理:給會員發(fā)生日、節(jié)日等各種問候、回訪及促銷信息,維護會員對品牌的忠誠度,從而提高會員到店次數(shù),增加到店人數(shù);
(5)銷售管理:根據(jù)店面的實際情況做好店內(nèi)的業(yè)績管理工作,具體工作為:
a、根據(jù)店面實際情況,制定合理的月、周、日銷售計劃及制定銷售目標;
b、根據(jù)銷售計劃,制定相適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M情況的促銷方案,并報總公司及代理商批準;
c、根據(jù)方案,實施銷售計劃及促銷方案,結(jié)束后對以上兩種方案進行最終總結(jié),根據(jù)員工表現(xiàn)情況進行獎勵。
d、對員工銷售能力的管理,及時對員工在工作中出現(xiàn)的銷售問題進行培訓(xùn)及解決;
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化妝品店店鋪管理規(guī)章制度(轉(zhuǎn))
(為了使每一個員工了解公司概況,明確公司的各項要求及規(guī)定,自覺遵守公司的各項規(guī)章制度,發(fā)揮自我,完善自我,不斷進步,建立一支具有團隊合作精神的隊伍,營造活潑奮進的氛圍,弘揚公司文化。一、服務(wù)守則
以客為先自動放下當(dāng)前的工作(如補貨、陳列、搞衛(wèi)生或是疊衣服等),以最快的速度上前招呼顧客。
親切笑容對顧客/同事要保持親切的笑容、友善的目光接觸和恰當(dāng)?shù)恼Z言。速率凡事講究效率,做到以一對四,但要掌握分寸,不要讓顧客感到不安,平時工作要有計劃性。
自發(fā)性主動幫顧客解決問題,主動對店鋪提出意見。
自律性自覺做好顧客服務(wù),無論何時都不可怠慢任何一位顧客。穩(wěn)定性任何時候都能為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、員工服務(wù)準則
1、善用“歡迎光臨”、“請稍候”、“好的,請等一下”、“抱歉”、“讓你久等了”、“對不起”“謝謝光臨”等基本的禮貌用語。使用普通話,嚴禁粗言穢語。
2、安排門迎,當(dāng)班營業(yè)員各站半小時。
3、接待入店顧客時必須以“歡迎光臨”起頭,顧客離開時以“謝謝光臨”收尾,有顧客進門時,不可做無視狀或做其他事情,不可用眼睛瞪著顧客或打量顧客。4、當(dāng)顧客與你第一眼接觸時,一定要以微笑表示之,對所有進店的客人,男性尊稱先生,女性尊稱小姐(特殊情況除外)。
5、要注意客人的生理狀況,如近視、殘疾,不可談?wù)撈淙毕荩蛴醚酃饷橐暋?、當(dāng)顧客進門時,不可馬上走到其親密距離,但須隨時把握近顧客的時機,當(dāng)顧客意要服務(wù)時,須步至其眼前,并說:您好!并做15度的行視角度,顧客詢問賣場物品方位時,應(yīng)從旁引道,并主動介紹。
7、當(dāng)顧客雙雙對對來店里時,應(yīng)各雙方交替交談,顧客如有帶小孩時,應(yīng)與小孩顯出親切狀。
8、接待顧客時,絕對禁止個人情緒化表現(xiàn),面對顧客時絕對不可打哈欠。9、不可任意批評顧客的言行、服裝及打扮,不可冷淡對待光看不買的顧客。10、被問及有關(guān)商品的問題時,要以專業(yè)知識來說明,接待顧客時,不可以比手劃腳,與顧客對話時,語音不可太大或太小,語速也不可太快。11、顧客在觀看特價商品時,應(yīng)將商品特價的原因說清楚。
12、顧客詢問任何問題時,一定要熱情親切的回答,絕不可回答:不知道。做到察言觀色,了解顧客的要求,不強迫推銷。注意傾聽顧客的談話,并加以判斷,適當(dāng)迎逢顧客的喜好。
13、詢問顧客任何問題時,一定要用:“請問”為開頭語。
14、在顧客面前比較其他品牌時,不可任意或惡意批評該品牌產(chǎn)品,顧客對商品難取舍時,應(yīng)主動大膽的建議或成為其商量的對象,顧客單獨前來購物時,應(yīng)靈巧的提供意見。
15、顧客要求拿另一種商品時,不可表示不耐煩或小聲出輕視的語言。16、顧客要求降價時,不可表示輕視意,并做耐心解釋。
17、遇到挑剔,卻什么都不買就離開的顧客時,應(yīng)保持禮貌的態(tài)度送走顧客。找不到想買的物品,請示幫忙介紹其他店時,應(yīng)親切指引。
18、不可指指點點或談?wù)撘央x去的顧客,要慎重處理、保留顧客的遺留物。19、顧客因粗心大意損壞商品或賣場任何物品,絕不可惡言相向。20、正在接待顧客時,絕不可中途停頓去接電話,或做其他任何事情。
21、顧客請求賠償或退貨時,應(yīng)很有禮貌地先道歉,并鼓勵其理換更合適商品。22、須至倉庫拿貨時,要說:請您稍等一會,回來時要說:抱歉,讓您久等了。23、顧客付帳時,不可直視其錢包,收取顧客的金錢時,需當(dāng)面復(fù)誦一次:收您XX元;找給顧客的錢當(dāng)面復(fù)誦一次;謝謝您找您XX元。24、在包裝商品給顧客時,一定要做最后確認,收錢、找錢或?qū)⑸唐方唤o顧客時,一定要用雙手轉(zhuǎn)交。
25、將商品與找錢交與顧客時,須說:謝謝、歡迎下次光臨,門口的同事也需誠心的說:歡迎下次光臨。
26、任何情況下都不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)。
27、不可因下班、休息或吃飯時間而干擾上班的同事。28、不可留過長的指甲,以免在接待的過程中刺傷顧客。
29、在等待時間,雙手合于前方,放于腹部下方,雙腳稍開、自然不感到累的姿勢,不可雙手合抱于胸前或插袋或叉腰。
30、充分利用等待時機,整理樣品,清潔賣場,票據(jù),記錄顧客的意見、反應(yīng)、抱怨,謹慎處理,并交由辦事處有關(guān)人員參考。31、接電話第一名開頭語:您好!黑騎專賣店
32、每天9:00準時開店(根據(jù)各店上班時間),員工應(yīng)于開店前30分鐘到店,由店長主持早會,營業(yè)結(jié)束,由店長主持收B。
33、每天開門營業(yè)之前,應(yīng)將店內(nèi)燈光、空調(diào)全部打開,至營業(yè)結(jié)束時,店內(nèi)層板、展示架、櫥窗需每天用抹布擦拭。
34、安排定輪職表將店內(nèi)地板,把設(shè)備清冼干凈,隨時保持清潔,由值日每日倒垃圾,如有惡臭味,應(yīng)立即清除。
35、注重賣場訊息,將斷銷、滯銷商品隨時反映給上級(店長)。
36、執(zhí)行指示、命令時,以最上級者為準,絕不可在賣場頂撞店長或上司。37、接聽上級指示電話應(yīng)立即記錄、傳達,如在工作范圍內(nèi)則立即執(zhí)行。38、應(yīng)服從各配合上級主管部門和督導(dǎo)人員的巡店督核,不得抗拒。39、上級主管、督導(dǎo)人員、店長有權(quán)檢查員工的攜帶之物品,店長有權(quán)隨檢查員工儲柜及手袋,不得抗拒。40、不得在店內(nèi)私取貨品和未經(jīng)允許打折讓利給顧客。
41、接受任何帳單不可私自支付,須交由經(jīng)理簽字同意后再交由出納支付。42、發(fā)現(xiàn)偷竊行為時,應(yīng)立即知會店長或經(jīng)理,與同事作低調(diào)處理,以取回商品或讓其付帳為原則。
43、不得發(fā)表虛假或誹謗言論,影響公司或其他員工聲譽。
44、同事間須培養(yǎng)出良好的工作默契,不可互相嫉妒,絕不可在顧客面前斗嘴或爭生意、傷和氣,有新進人員時,不可將分配之日常工作推由新進人員承擔(dān),須負責(zé)、親切、耐心地教導(dǎo)新進員工。
45、工作前不能飲酒,不能吃帶異味的食品(如:蔥,姜,蒜等)。工作時間禁止發(fā)生以下情況:吸煙,嚼口香糖,吃東西,聚在一起聊天,講閑話,哼歌曲,會客,打私人電話等與工作不相關(guān)的事。46、不可在店內(nèi)私藏危險物品。
47、營業(yè)人員午、晚餐時間為30分鐘,店長應(yīng)合理安排用餐時間,須輪流進餐,并不得在店堂內(nèi)用餐,用餐后要補妝。
48、上班時間不可在聲喧嘩,不可與同事做無謂的聊天,上班時間一律穿著制服,并注重整潔,不可以披頭散發(fā)。自身臉部打扮不可濃妝艷抹,注意自我形象。
49、上班時間內(nèi)不可倚靠柱子,展示臺、玻璃門、貨架,不可集于空調(diào)處或靜坐發(fā)呆、胡思亂想,上班時間內(nèi)不可看新聞刊物或書報,不可遠離自己的賣場到別處游蕩。
50、工作時間內(nèi)不得接受私人會客,或代存私人物品,展示臺、柜臺上方及收銀臺不得放置個人物品、衣物、皮包。
51、不可遲到、早退,安照排班表班次上班,請假或換班(每月不得超過三次)必須經(jīng)由店長同意。
52、上班必須簽到,下班必須簽退,不得叫人代簽到、退。
53、未經(jīng)授權(quán),嚴禁擅自開啟使用電腦、收銀機。收銀員上班時間不得攜帶現(xiàn)金出入收銀臺,收銀臺內(nèi)不得存放私人物品。收銀臺范圍除店長及收銀員外,其他同事不得入內(nèi)。
54、交接班時,應(yīng)將日報表、收銀、交辦事項交待清楚,交由晚班收銀員負責(zé)填寫收銀與日報表,每日下班前需將當(dāng)日帳目整理清楚后,營業(yè)員及收銀員才可離開。
55、營業(yè)員除每日上班前要清楚貨數(shù)外,以每月的最后一天或隔月第一天做為總盤點日。
56、穿公司的制服或工卡不能在公眾場合吸煙,言語粗俗及有親熱行為,以免影響公司形象。(制服只限工作時間穿著)。
57、公司及本店營業(yè)額,操作等營銷情況,絕不可向外界透露。
58、不可有任何偷竊或損害公司利益的行為,包括在單據(jù)、收銀、結(jié)算及貨物上作弊;顧客退換貨及特殊情況需折扣的需經(jīng)過店長或代班簽字,并保留票據(jù)。否則依法究辦追求賠償,并給予開除,絕不寬容。
59、掛通及試衣間不可有空衣架,試衣間不得有遺留貨品。60、掛通上面的吊牌必須放到衣服里面。
61、努力完成銷售計劃,連續(xù)三個月銷售到最后一名的將以除名。
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