農(nóng)合行總結(jié)

搶抓節(jié)點機遇乘勢發(fā)力跨越

對上半年工作進行小結(jié)，并對下半年工作作出具體部署，目的是引領(lǐng)全行上下強抓節(jié)點機遇，深化主題活動，加快商行組建步伐，乘勢發(fā)力跨越。

一、上半年經(jīng)營業(yè)績：

今年以來，全行上下緊緊圍繞省聯(lián)社下達的各項目標任務(wù)，以“穩(wěn)中求快”為主題，以“四大目標”為主線，準確把握宏觀調(diào)控政策的力度和節(jié)奏，搶抓發(fā)展機遇，集聚發(fā)展優(yōu)勢，扎實推進工作，全面進位爭先。實現(xiàn)了實績超預(yù)期、指標超序時、增量超歷史、增速超同期的經(jīng)營業(yè)績。

1、存款刷新紀錄。2、貸款平穩(wěn)增長。3、電子銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展。4、不良實現(xiàn)雙降。5、收入增長加快。6、抗險能力增強。

二、上半年工作主要措施

（一）全力營銷，著力促進存款快速增長。

1、提升形象抓宣傳。一是立足自身宣傳。各支行（部）能利用條幅、電視、傳單、短信平臺、贈送禮品、召開座談會等形式，加大信貸、結(jié)算、電子銀行產(chǎn)品宣傳力度。二是借助媒體宣傳。相繼與電視臺、×××報社合作，先后制作兩期信貸支農(nóng)宣傳專題片，在×××報開設(shè)專版，加大信貸支農(nóng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)產(chǎn)品等宣傳力度。既增強了社會公信力，又提升了合行整體形象。

2、強化公關(guān)抓拓展。一是上下聯(lián)動抓拓展。行總部成立賬戶拓展小組，制定全年賬戶拓展計劃與措施，實施點點對接，全員互動的措施，提高了賬戶拓展效果。二是強力公關(guān)抓大戶。營業(yè)部圍繞年初制定的客戶公關(guān)戰(zhàn)略，加大對供電、水利、民政、農(nóng)業(yè)、林業(yè)、物流、房地產(chǎn)、園區(qū)企業(yè)等行業(yè)單位進行公關(guān)力度。

3、以貸引存抓源頭。一是抓客戶回籠資金。個人業(yè)務(wù)部對個體工商戶貨款回籠資金不能存入我行的貸款客戶，一律降低或取消授信額度，對于回籠資金存入我行且現(xiàn)金流量較大的貸款客戶，予以增加授信額度、享受利率優(yōu)惠，撬動存款增長。二是抓客戶倍增效應(yīng)。公司業(yè)務(wù)部充分利用手中的客戶群，挖掘他們的社會資源優(yōu)勢，請他們動用各種關(guān)系為我行吸收存款。

4、擴張票據(jù)抓存款。一是主動營銷票據(jù)。二是提供全程服務(wù)。從客戶準入手續(xù)、敞口申請、落實擔保手續(xù)、出票等，主動為客戶填寫檔案資料、跑審批手續(xù)，實行全程幫辦服務(wù)。

5、策應(yīng)主題抓營銷。一是圍繞主題，做到“六個結(jié)合”。即“走訪送助”活動與“陽光信貸”、“三項整治”、“存款營銷”、“清非收息”、“電子銀行產(chǎn)品”“客戶儲備”有機結(jié)合起來，實行定責、定人、定時、定量、定質(zhì)的考核辦法，確保整體工作全面推進。二是圍繞主題，突出“三個重點”。重點圍繞組織資金、電子銀行產(chǎn)品營銷、客戶服務(wù)需求開展“走訪送助”活動。

（二）把握節(jié)奏，著力促進貸款均衡增長。

1、全力支持農(nóng)戶生產(chǎn)發(fā)展。一是全力支持春耕生產(chǎn)。幫助全縣4.2萬戶農(nóng)戶解決了生產(chǎn)經(jīng)營資金1.65億元。二是主動服務(wù)春耕生產(chǎn)。三是積極支持夏收夏種。

2、大力支持特色高效農(nóng)業(yè)。一是大力支持林果生產(chǎn)�；鶎又�行大力支持荒山開發(fā)，栽植經(jīng)濟林果。累計貸款4200萬元，支持6戶種植大戶發(fā)展基地林果。二是著力支持溫室蔬菜。累計貸款3150萬元，支持觀鄉(xiāng)鎮(zhèn)西瓜、油桃、草莓、蔬菜規(guī)模經(jīng)營。

3、強力支持涉農(nóng)企業(yè)發(fā)展。一是促進涉農(nóng)企業(yè)達產(chǎn)增效。累計貸款2.1億元，幫助全縣87戶企業(yè)備足庫存，實現(xiàn)產(chǎn)、銷、效激增。二是加大涉農(nóng)企業(yè)基地建設(shè)。為促進“公司+農(nóng)戶+基地”裂變效應(yīng)，加速產(chǎn)業(yè)化基地的形成，累計向發(fā)放“公司+農(nóng)戶+基地”模式貸款達4530萬元，幫助企業(yè)擴張基地，開拓市場。同時，為1256養(yǎng)殖戶貸款6140余萬元，從事規(guī)模養(yǎng)殖肉雞、白鴨、生豬。既支持了企業(yè)發(fā)展壯大，又拓寬了農(nóng)民增收渠道。

4、服務(wù)園區(qū)企業(yè)強筋壯骨。一是大力支持鄉(xiāng)鎮(zhèn)工業(yè)集中區(qū)企業(yè)快速發(fā)展。累計貸款1.3億元，幫助全縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)工業(yè)集中區(qū)，為企業(yè)解決流動資金不足困難。貸款3500萬元，支持鄉(xiāng)鎮(zhèn)工業(yè)集中區(qū)27戶企業(yè)搶抓商機，拓展市場，增強盈利能力。企業(yè)用工達960余人。二是聚力支持園區(qū)企業(yè)做大

做強。累計貸款1.65億元，幫助園區(qū)216戶企業(yè)解決流動資金不足困難。

（三）多策并舉，著力實現(xiàn)不良“雙壓降”。

1、改革激發(fā)清非活力。實行事業(yè)部制管理，充分調(diào)動了員工的工作積極性、主動性，激發(fā)了清非工作熱情。

2、采取多種壓控措施。一是抓風險提示。實行壓力傳導(dǎo)，促其抓緊收回。二是抓責任清收。對全行相關(guān)68個責任人逾期貸款1637萬元，簽定壓降清收責任狀，強化序時考核，施壓促動，加快了清收進度。

（四）精打細算，著力促進經(jīng)營效益新提升。

一是強化財務(wù)管理，規(guī)范財務(wù)開支行為。二是加強費用管理，努力降低經(jīng)營成本。三是科學(xué)預(yù)測計劃，合理確定經(jīng)營目標。四是強化收息管理，實現(xiàn)財務(wù)收入均衡化。

（五）強化管理，著力促進內(nèi)控管理上水平。

1、會計管理步步為營。一是完善內(nèi)控制度。二是加強結(jié)算賬戶管理、大額現(xiàn)金管理，防范結(jié)算風險。三是全面落實會計管理工作責任。

2、信貸管理日臻完善。一是充實和完善信貸制度。二是加強信貸人員培訓(xùn)。三是強化檢查輔導(dǎo)職能。

3、內(nèi)審工作頻頻出招。一是強化內(nèi)控風險評價。二是深化全方位稽核。對信貸、重大財務(wù)收支、基建等案件易發(fā)部位和柜員卡、印鑒密押、空白憑證、金庫尾箱、銀企對賬、輪崗休假、柜員管理等等重大環(huán)節(jié)流程進行全面稽核。

4、合規(guī)管理步入常態(tài)。一是形成合規(guī)風險管理架構(gòu)和報告管理體系。二是做好日常風險合規(guī)管理工作。三是強化票據(jù)融資審核。四是加強合規(guī)知識培訓(xùn)。

5、事后監(jiān)督作用彰顯。到6月末，累計掃描會計傳票2192346張，對1668021筆業(yè)務(wù)實施了重點監(jiān)督，電子驗印6345筆，共發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯631筆，差錯率為萬分之2.88。

6、作風整頓深入推進。上半年，在全行相繼開展了作風整頓工作，組織學(xué)習，認真討論，深刻反思，做到學(xué)有筆記、學(xué)有有心得、學(xué)有所思、學(xué)有提高。認真排查不足，強化整改落實。加強作風整頓的考試、考核。從而促進了全行工作作風明顯好轉(zhuǎn)，工作節(jié)奏加快，工作效能得到提高，社會形象得到提升。

（六）落實措施，著力促進安保工作上臺階。

一是開展風險排查，完善制度流程。二是做好保安押運，確保營業(yè)安全。三是加強安全巡查。四是認真組織消防演練。五是加強安全防范設(shè)施的改造、管理與維護。

上半年工作存在的主要問題：一是存款增長地區(qū)間存在著明顯的不平衡性。二是在日常工作拖沓，辦事效率低下。三是部室掛鉤網(wǎng)點的督查缺位，督查季度目標多，對優(yōu)質(zhì)文明、安全保衛(wèi)、內(nèi)控制度執(zhí)行等督查較少。

三、下半年主要工作目標、措施

下半年我們將進一步采取強有力的工作措施，以深化主題活動為載體，以改革為動力，以組建商行為契機，搶抓節(jié)點機遇，集聚發(fā)展優(yōu)勢，超前謀劃，強勢推進，確保各項目標圓滿完成。（一）主要工作目標：1、存款凈增5000萬元；2、貸款凈增201*0萬元；3、貸款收息7280萬元；4、五級不良貸款占比3.5%以內(nèi)；5、走訪農(nóng)戶6000戶、企業(yè)400戶；6、新增圓鼎卡3000張、新增手機銀行600戶、新增個人網(wǎng)銀500戶、新增企業(yè)網(wǎng)銀50戶、新增POS機60臺、新增支付寶卡通500戶。7、完成農(nóng)商行籌建工作。

（二）圍繞上述目標將采取以下主要工作措施1、把握機遇，深化改革，加快組建商行工作步伐

（1）精心組織，強化領(lǐng)導(dǎo)。一是成立籌建×××農(nóng)商行領(lǐng)導(dǎo)小組。董事長任組長，其他班子成員任副組長。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負責清產(chǎn)核資、材料及對外協(xié)調(diào)工作。二是成立4個專項工作小組。第一是清產(chǎn)核資組；第二是材料申報組；第三是股金募集清理組；第四是后勤保障組。

（2）明確分工，各司其職。一是清產(chǎn)核資小組職責。主要是加快制定《江蘇×××農(nóng)村合作銀行清產(chǎn)核資工作方案》，并對相關(guān)部門及委派會計進行系統(tǒng)培訓(xùn)，確定清產(chǎn)核資的時點數(shù)據(jù)、明確相關(guān)職能部門、人員主要工作職責及其具體要求，督查限時辦結(jié)時間，負責上報資料的審核等工作。二是材料申報小組職責。盡快充實和完善各項內(nèi)控制度、法人治理等相關(guān)材料準備，及時做好請示、匯報、申報等文字材料上報工作。三是股金清募小組職責。盡快做好固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)、低值易耗品等盤點工作。同時，按照組建農(nóng)商行的要求，負責募集社會股、自然人股的配比，確保按時足額到位。四是后勤保障小組，主要負責權(quán)證辦理，公安消防、宣傳、接待等方面工作。

2、深化主題，鼓勁加壓，確保各項目標超額完成。

（1）快速拓展，確保存款增長再提速。一是要全面拓展客戶。要以“走訪送助”活動為契機，組織人員深入市場、深入企業(yè)、走進社區(qū)、走進農(nóng)戶、走進機關(guān)，將客戶走訪與主動攬存相結(jié)合，與銀行電子產(chǎn)品相結(jié)合，做到抓大不放小，努力拓展客戶，延伸市場，增加存款。二是要突出公關(guān)大戶。各支行（部）要通過“走訪送助”活動，主動與園區(qū)管委會、企業(yè)幫辦、貸款企業(yè)聯(lián)絡(luò)，從中了解信息，利用他們牽線搭橋，主動出擊，鎖定域內(nèi)客戶，拓展上下游客戶、行業(yè)圈內(nèi)客戶，確保大戶存款快速突破。走訪企業(yè)目的：梳理客戶需求、反饋服務(wù)盲區(qū)、了解定價機制、早期風險預(yù)警。聽取客戶意見是獲得市場份額的最佳途徑，聽取他們的幻想是開辟新市場的最佳途徑。三是要持續(xù)做好對接。城區(qū)網(wǎng)點要持續(xù)做好與個貸部、公司部的對接，職能部門要進一步做好與掛包單位的對接工作，賬戶拓展小組要加大與全行各網(wǎng)點的對接力度，確保信息共享，形成合力，聯(lián)動拓展，快速見效。四是要擴展票據(jù)業(yè)務(wù)。信貸管理部要進一步加大票據(jù)業(yè)務(wù)的考核力度，實行按月考核，按月兌現(xiàn)，對票據(jù)業(yè)務(wù)仍未實現(xiàn)零突破的單位，要加大處罰力度。通過壓力傳導(dǎo)，促進票據(jù)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，撬動存款快速增長。

(2)調(diào)整投向，確保貸款結(jié)構(gòu)再優(yōu)化。一是重點支持農(nóng)戶三夏資金需求。當前，要重點支持夏種生產(chǎn)資金需求，著力解決農(nóng)戶農(nóng)資資金不足困難。同時，要著力解決水產(chǎn)養(yǎng)殖戶后期購買飼料資金的不足困難。二是加大對特色農(nóng)業(yè)的支持力度。各單位要圍繞區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃，大力支持一鄉(xiāng)一業(yè)、一村一色的特色農(nóng)業(yè)發(fā)展。尤其要加大對農(nóng)村合作經(jīng)濟組織的支持力度，促其發(fā)揮更大的輻射效應(yīng)，帶動更多農(nóng)戶快速增收致富。三是加大對涉農(nóng)企業(yè)支持力度。重點支持糧食加工企業(yè)備足庫存，促其達產(chǎn)增效；支持“公司+農(nóng)戶+基地”的廣大農(nóng)戶擴大經(jīng)營規(guī)模，走規(guī)模增效之路。四是轉(zhuǎn)變公司貸款營銷思路。對收回再貸的貸款，要增加保證措施，并嚴格執(zhí)行退出制度。做到有保有壓、提高保證等級。五是開展陽光信貸年檢工作，為下一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。同時，對6月末壓控的貸款和儲備的客戶按計劃投放。主要發(fā)放實體經(jīng)濟貸款，對按揭貸款按照壓縮比例等額發(fā)放，控制發(fā)放項目開發(fā)貸款。

(3)精心包裝，確保品牌效應(yīng)再擴大。一是精心包裝產(chǎn)品。要對涉及民生的康居貸款、農(nóng)機貸款、農(nóng)民集中區(qū)建房等貸款品種，進一步打包處理，信貸部門要加緊與人行聯(lián)系，借助人行平臺進行包裝，精心培植自己的特色，不斷打造支農(nóng)的新亮點。二是放大品牌效應(yīng)。要深入推進青年創(chuàng)業(yè)貸款的實施，加大對大學(xué)生創(chuàng)業(yè)、農(nóng)民返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)、農(nóng)民自主創(chuàng)業(yè)等的支持力度。將青年創(chuàng)業(yè)貸款做大做強，起到培植一戶，帶動一方的效果。迅速掀起新一輪青年創(chuàng)業(yè)熱潮。

(4)落實措施，確�；顒痈叱痹俚�起。一是明確責任。各單位負責人是本次主題競賽活動的第一責任人，要成立組織，強化領(lǐng)導(dǎo)，明確責任，嚴格考核，強力推進。各單位要帶著目的去走訪，要結(jié)合貸后檢查、陽光信貸授信年檢和客戶儲備同時進行。通過走訪，查找存在問題，改進自身服務(wù)，了解客戶需求。二是強化督查。相關(guān)職能部門要加強對掛包單位的跟蹤督查，信貸管理部要對面上工作進行實時跟蹤跟進督查，堅持旬報制度，對落后單位進行及時通報。三是重點檢查。一方面要對信貸檔案規(guī)范管理情況進行檢查。信貸管理部要根據(jù)信貸檔案規(guī)范化管理要求，對各支行（部）

信貸檔案規(guī)范化管理實施情況進行督查、輔導(dǎo)，對實施工作落后單位進行通報。另一方面要對“陽光信貸”實施情況檢查驗收。7月份要對上半年各單位陽光信貸開展情況進行檢查、驗收。

3、加快建設(shè)，強化管理，構(gòu)建案件防控長效機制。（1）加強一個建設(shè)。合規(guī)管理部要按照流程銀行建設(shè)的要求，盡快制定具體的方案及組織架構(gòu)，上報行領(lǐng)導(dǎo)進行討論。同時，有必要選擇到省聯(lián)社試點三家流程銀行建設(shè)單位中的一至兩家去學(xué)習借鑒，結(jié)合本行實際，加以充實與完善，切實加強流程銀行建設(shè)進度。

(2)運行兩個中心。一是對賬中心快速上線。7月份起，營業(yè)部的對公存款賬戶要納入對賬系統(tǒng)，開始試運行對賬中心。待試運行成功后，城區(qū)網(wǎng)點對公賬戶要全部納入對賬系統(tǒng)，實行集中對賬管理。二是監(jiān)控中心投入使用。目前，監(jiān)控中心人員已經(jīng)配備到位，相關(guān)培訓(xùn)也在進行中。從7月份起，監(jiān)控中心務(wù)必發(fā)揮應(yīng)有作用，對全行所有網(wǎng)點實施24小時無間斷監(jiān)控全覆蓋。

(3)開展四大培訓(xùn)。一是新系統(tǒng)培訓(xùn)。目前培訓(xùn)工作正在進行，根據(jù)前三期的培訓(xùn)情況來看，效果十分顯著。希望講師團成員要再接再厲，繼續(xù)做好培訓(xùn)工作。上線演練所需設(shè)備不夠的，按采購委員會辦公室定的標準再采購。二是南審培訓(xùn)。主要是信貸員培訓(xùn)，在不影響本行新系統(tǒng)上線培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，相關(guān)部門要抓緊協(xié)調(diào)落實。三是案防培訓(xùn)。該項工作要求每月輪訓(xùn)。目前，可利用新系統(tǒng)培訓(xùn)的時機，對所有人員增加一講以案例為主的案防培訓(xùn)課程，課件仍由新系統(tǒng)上線講師組負責，匯總后交領(lǐng)導(dǎo)審核。同時，相關(guān)職能部門要加大輔導(dǎo)與督查力度，對思想認識不到位，措施不落實的要加重處罰。四是電子銀行培訓(xùn)。7月下旬，省聯(lián)社將組織法人單位全體高管和基層行社電子銀行部員工及相關(guān)人員進行電子銀行業(yè)務(wù)統(tǒng)一考試考核。電子銀行部要抓緊組織一次專題培訓(xùn)，加深印象，增強記憶，確保參加考試人員通過。

(4)落實五項檢查。一是開展抵質(zhì)押貸款風險排查，6月至8月為自查自糾階段，對抵質(zhì)押貸款風險排查整治情況進行認真總結(jié)，形成正式報告于9月10日上報，9月至10月為復(fù)查整治階段，省聯(lián)社組織檢查小組進行復(fù)查。二是開展借名、假冒名貸款專項整治，201*年7月至9月為檢查驗收階段。信貸管理部要先擬檢查方案報劉志勇副行長審核后實施。三是開展換、核銷不良貸款排查清理。洪澤聯(lián)社將來我行進行檢查，相關(guān)部門要做好待查準備，辦公室要做好接待準備工作。我行去金湖聯(lián)社的檢查組將由監(jiān)事長帶隊，請涉及的部門在盡快做好本部門工作的同時，做好外出檢查準備。四是開展票據(jù)業(yè)務(wù)檢查。目前，對于票據(jù)業(yè)務(wù)基本情況、會計科目設(shè)與執(zhí)行的規(guī)范性分析、銀行承兌匯票貿(mào)易背景的真實性分析、貼現(xiàn)資金流向合規(guī)性分析及是否存在通過票據(jù)貼現(xiàn)逃避信貸規(guī)模等方面的自查已經(jīng)結(jié)束。銀監(jiān)部門將進行抽查，請各單位要在自查的基礎(chǔ)上再進行一次回頭看。五是開展是財務(wù)會計類綜合大檢查。為有效排查財務(wù)會計工作風險點，進一步優(yōu)化操作流程，完善內(nèi)控管理，提高會計制度的執(zhí)行力，促進財務(wù)會計工作穩(wěn)步、健康發(fā)展等目標，財務(wù)會計部要在全行范圍內(nèi)組織開展一次財務(wù)會計類綜合大檢查。針對檢查項目與結(jié)果，做好后續(xù)的整改完善工作。

4、狠抓落實，做實工作，確保安保“警鐘長鳴”。

（1）做好驗收準備。9月份，市公安局將組織一次金融網(wǎng)點安全評估驗收工作，安全保衛(wèi)部要在7月份提前做好做實前期自查評估工作準備，8月份要扎實開展在一次回頭查工作，確保順利通過評估驗收。

（2）排除風險隱患。當前，正值多雨季節(jié)，各單位要加強對本單位電路、網(wǎng)線和自助設(shè)備等進行一次大排查，徹底消除安全隱患。同時，安全保衛(wèi)部要加強督查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改到位，確保營業(yè)網(wǎng)點正常運行。

（3）加大督查力度。安全保衛(wèi)部要對網(wǎng)點檢查要建立長效機制，采取不定期突擊檢查，每周都要突擊檢查，對存在的問題，仍未整改到位的要加大處罰力度，確保“藥到病除”。

（4）把握工作節(jié)奏。合理分配當前工作，統(tǒng)籌改革與發(fā)展，做到齊頭并進。比如：貸款詢證可以與授信年檢、貸后檢查、客戶走訪、清收不良、季度結(jié)息、組織資金、產(chǎn)品營銷等工作有機結(jié)合，決不能單打一，對上門客戶也要實行一站式服務(wù)。

同志們：千帆竟發(fā)，奮勇者當先。主題活動是場“接力賽”，成功組建農(nóng)商行才是里程碑。只要

我們以更加積極的態(tài)度，更加堅定的信心，更加嚴謹?shù)淖黠L，更加扎實的工作，搶抓節(jié)點機遇，集聚發(fā)展優(yōu)勢，自我加壓，順勢而為，乘勢而上，凝心聚力，創(chuàng)新實干，緊張快干，不斷突破自我，超越強者，就一定能夠圓滿實現(xiàn)主題競賽活動的各項目標。

擴展閱讀：某某農(nóng)合行服務(wù)改進工作總結(jié)

關(guān)于////////農(nóng)合銀行服務(wù)改進工作的

總結(jié)報告

接到總行關(guān)于報送金融服務(wù)改進情況材料的通知要求，我縣農(nóng)合行立即對照下發(fā)的服務(wù)改進情況總結(jié)大綱的要求對本行服務(wù)改進情況進行了全面的總結(jié)。現(xiàn)將總結(jié)情況匯報如下：一、服務(wù)文化建設(shè)

我縣農(nóng)合行在省聯(lián)社的正確領(lǐng)導(dǎo)下始終堅持服務(wù)是立行之本，堅持內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象的服務(wù)理念，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，以標準行社創(chuàng)建為契機，狠抓優(yōu)化文明服務(wù)，加強管理，在業(yè)務(wù)經(jīng)營上取得了大發(fā)展、大提高，截止201*年12月31日，各項存款/////億元，較上年增加4.01億元；各項貸款////億元，較上年增加億元。較好地完成了省總行下達的業(yè)務(wù)指標。

截止201*年12月31日，我行共出臺管理類文件165種。其中涉及服務(wù)類管理文件49種，較上年增加10種，為全縣員工的服務(wù)目標指明了方向，理清了思路，從而有效提升了全縣農(nóng)行的整體服務(wù)水平。

（一）根據(jù)省聯(lián)社的相關(guān)文件精神，我行重新制定了《、、、、縣標準行社創(chuàng)建考核驗收辦法》，細化“五項基礎(chǔ)規(guī)范”評分細則，嚴格落實文明服務(wù)規(guī)范，增強禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識；落實首問負責制，設(shè)客戶意見箱、意見簿等客戶咨詢、反饋信息，將“為客戶負責到底”，理念培養(yǎng)成為全體員工基本的服務(wù)素養(yǎng)。同時

《辦法》進一步細化了對服務(wù)的檢查標準，加大了對服務(wù)違規(guī)人員的懲罰力度。201*年全年因服務(wù)違規(guī)而受處罰的人員共涉及///人，其中，主要管理人員///人。截至目前，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)在我行已基本得到了有效落實，通過對這一考核辦法的貫徹和推行，我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務(wù)知識水平，也得到了明顯提升。

（二）為進一步提升我行服務(wù)水平，樹造我行對外形象，我行通過制定《內(nèi)勤人員績效考核辦法》有效激勵了員工的服務(wù)工作熱情，從而進一步提升了員工服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率。

（三）舉辦服務(wù)技能競賽。201*年我行共舉辦服務(wù)類競賽五次。其中，攬儲競賽、電子銀行業(yè)務(wù)營銷競賽、文明服務(wù)競賽各一次。通過舉辦多種形式的服務(wù)技能競賽，各支行的服務(wù)質(zhì)量和水平，均有了明顯進步和改善。三、服務(wù)渠道改進情況

截止201*年12月31日，我行現(xiàn)有員工////人，其中，柜面一線員工///人，平均年齡在40歲左右。為改進服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，201*年我行以提升柜面服務(wù)為契入點，重點做了四項工作：一是在全縣擇優(yōu)選調(diào)業(yè)務(wù)能力強，工作責任心強的年輕員工充實到一線柜面，增加服務(wù)活力；二是變復(fù)核柜員為綜合柜員，增加服務(wù)窗口，提高服務(wù)效率。三是實行內(nèi)勤人員考核辦法，將一線員工工作業(yè)績與考核掛鉤，提高員工的工作積極性。四是狠抓基層行標準行社創(chuàng)建規(guī)范。在201*年標準行社創(chuàng)建工

作取得一定成效的基礎(chǔ)上，201*年我行重新修改了標準行社創(chuàng)建考核辦法，加大了考核力度，目前我行///個支行，已達一級行社的有///個支行，已達二級行社的有一個支行，其余7個支行省聯(lián)社已完成驗收。四、服務(wù)品種創(chuàng)新

截止201*年12月31日，我行擁有個人客戶、、、萬戶、對公客戶、、、、戶。為有效服務(wù)客戶，我行201*年積極實行網(wǎng)點改造，增設(shè)服務(wù)窗口，實現(xiàn)功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流的“雙分”服務(wù)；在總行營業(yè)部增設(shè)一名大堂經(jīng)理崗位，在業(yè)務(wù)高峰期發(fā)揮專兼職大堂經(jīng)理的引導(dǎo)分流作用，協(xié)助引導(dǎo)分流客戶；增設(shè)電子銀行服務(wù)新品種，通過多渠道開展個人網(wǎng)銀、企業(yè)網(wǎng)銀、銀行卡業(yè)務(wù)的宣傳和業(yè)務(wù)推廣，截止201*年12月31日，共發(fā)展網(wǎng)上銀行客戶///戶。其中，個人客戶///戶，企業(yè)客戶///戶，交易筆數(shù)///萬筆，交易金額///萬元，填補了我行網(wǎng)銀品種空白的局面；加大電子自助設(shè)備的投放力度，在201*年全縣已有8臺自動取款機的基礎(chǔ)上，201*年又增加2臺，目前共有自助取款機10臺，交易筆數(shù)達///萬筆，交易金額///萬元，新增個人電子渠道業(yè)務(wù)分流率達//%，有效分流了客戶，緩解了客戶在營業(yè)廳排隊現(xiàn)象。五、服務(wù)亮點展示

縱觀201*年服務(wù)總體情況，在省總行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全行員工的一致努力下，我行的服務(wù)管理工作取得了明顯收效，較往年而言，有以下亮點值得展示：

（一）柜面員工年輕化。經(jīng)過服務(wù)禮儀測試、服務(wù)技能競賽等多項測試，將臨柜員工由原來的平均年齡在40歲左右調(diào)整為現(xiàn)在的平均年齡在30歲左右。將一批年輕化、專業(yè)化的輕年員工充實到前臺，提高了服務(wù)的活力和服務(wù)的效率。

（二）禮儀進一步規(guī)范化。201*年是我行由農(nóng)村信用合作聯(lián)社發(fā)展為農(nóng)村合作銀行的第一年，外界民眾對我行的認識還停留在信用社的層面上。201*年通過我行全體員工的一致努力，狠抓文明服務(wù)，通過改造營業(yè)網(wǎng)點，統(tǒng)一著裝、倡導(dǎo)微笑服務(wù)，三聲服務(wù)等點點滴滴的禮儀行為，讓客戶感受到全新的農(nóng)商行形象。（三）送春聯(lián)下鄉(xiāng)。時值春節(jié)來臨，我行根據(jù)所處的地理環(huán)境是網(wǎng)點遍布農(nóng)村和縣城的特點訂制了兩種類型的春聯(lián)類，有突出城市風格的；有散發(fā)鄉(xiāng)土氣息的。利用雙休日，在城鄉(xiāng)人流量較大的區(qū)域聯(lián)同我行的宣傳手冊廣為派送和宣傳，進一步凸顯了農(nóng)合行的對外形象，受到了廣大民眾的一致好評。

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