美導(dǎo)工作職責(zé)2

根據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在快速發(fā)展的中國美容行業(yè)之中，有近1200萬從業(yè)人員，而歷經(jīng)艱苦奔波在全國市場的美容導(dǎo)師就占100萬人，這些年紀(jì)在18-30歲的年輕女性漂泊不定的生活在全國各地，幫助各類型的美容公司和化妝品公司及廠家開拓美容院，幫助加盟美容院做美容師的技術(shù)和銷售的培訓(xùn)。所以說，美容導(dǎo)師在加盟店應(yīng)該是一名優(yōu)秀的美容師和店長，在公司又是出色的銷售經(jīng)理。

因此，美容導(dǎo)師這一角色發(fā)揮了極其重要的作用，不僅僅是之間將產(chǎn)品項(xiàng)目介紹給終端客戶，同時也肩負(fù)著維護(hù)與提高公司形象，搜集情報信息等多重任務(wù)，在美容業(yè)發(fā)展日趨理性、競爭日趨激烈的市場環(huán)境里，美容導(dǎo)師的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著重要的變化，據(jù)行業(yè)統(tǒng)計(jì)，在未來五年內(nèi)，美容行業(yè)最槍手的職業(yè)就是美容導(dǎo)師。那么，作為化妝品及美容項(xiàng)目推廣中的重要角色，美容導(dǎo)師自身應(yīng)該怎樣定位？其本身的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？一：美容導(dǎo)師的角色定位

美容導(dǎo)師在化妝品、美容公司的地位是非常特殊的，她既是公司做市場開發(fā)和發(fā)展的軍師，也是連接公司和客戶的橋梁和紐帶，更讓消費(fèi)者對產(chǎn)品項(xiàng)目及公司產(chǎn)生信賴感的催化劑。美容導(dǎo)師在美容市場中扮演的角色兼具業(yè)務(wù)員、公司與美容院之間工作協(xié)助者、美容師，美容老師等四種角色，可以說美容導(dǎo)師具有市場管理和技術(shù)服務(wù)的雙重功能。1：代表公司形象的“對外窗口”

a)作為美容導(dǎo)師，是公司直接派到加盟店的老師，是直接和公司加盟商老板、美容師及消費(fèi)者打交道的，其個人的形象，言談舉止，能力等，實(shí)際上都能從某種程度上影射出公司的企業(yè)文化，公司的實(shí)力等。

b)因此，美容導(dǎo)師的形象毫無疑問會影響到公司的利益。人們常說“員工制造公司”，所以你不僅僅是公司的財產(chǎn)，而且你的待客態(tài)度，電話應(yīng)付技巧，培訓(xùn)美容師的方式及銷售產(chǎn)品的技巧等都代表著公司的服務(wù)宗旨和形象，如果你稍有疏忽可能會帶來很壞的

影響和后果。

c）待客態(tài)度不好，可能會被加盟店老板和美容師認(rèn)為你素質(zhì)不佳，能力欠缺，從而引起退貨或?qū)�公司不滿甚至終止交易。所以作為美容導(dǎo)師，你一定要認(rèn)識到你是直接代表公司面對客戶，你的形象也是代表公司的形象，服飾的得體整潔，職業(yè)的微笑，中肯的建議，都會給對方一個完美德形象，增加客戶對公司的信心，拉近雙方的距離。2：傳播公司“經(jīng)營理念的使者”

美容導(dǎo)師要清楚自己是公司和客戶之間的中介，其主要職能之一就是把公司的背景實(shí)力，企業(yè)文化與經(jīng)營方針戰(zhàn)略，推出的新產(chǎn)品和新項(xiàng)目的功能與質(zhì)量效果價格及促銷方式和服務(wù)內(nèi)容等信息準(zhǔn)確的傳遞給客戶，實(shí)現(xiàn)促進(jìn)銷售的目的。3：消費(fèi)者購買產(chǎn)品的引導(dǎo)者

美容消費(fèi)者購買美容產(chǎn)品和接受美容項(xiàng)目時，要涉及到很多專業(yè)知識，如產(chǎn)品的功效性能，有無副作用，顧客當(dāng)皮膚類型及服務(wù)承諾，每個環(huán)節(jié)都包含了很多專業(yè)的知識，所以美容導(dǎo)師要求一定很專業(yè)才可以更好的引導(dǎo)顧客消費(fèi)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。將公司的產(chǎn)品推薦給客戶的專家美容導(dǎo)師要對推銷的產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)有絕對的信心，并且必須做到三個相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的產(chǎn)品，相信自己的推銷能力。只有這樣才能很好的發(fā)揮自己的工作職能。4：市場信息的搜集者

美容導(dǎo)師作為公司和客戶之間的中介，除了傳播公司的信息外，還肩負(fù)著將客戶的意見向公司反饋。美容導(dǎo)師要具備較強(qiáng)的反映能力，應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識，對美容市場的敏銳，同時也需要對美容市場的信息作大量的搜集，歸納，分析和總結(jié)等工作，對區(qū)域市場的整體發(fā)展水平的把握，對競爭對手的優(yōu)劣與市場活動的認(rèn)識，對消費(fèi)者購買心態(tài)的把握等，為公司體統(tǒng)準(zhǔn)確的市場依據(jù)。5：公司產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)的專家

美容導(dǎo)師必須熟練而準(zhǔn)確的了解和掌握產(chǎn)品儀器的功能，性能使用注意事項(xiàng)及操作手法等，并且培訓(xùn)好加盟店的美容師，以防止產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)意想不到的事故，使所有使用產(chǎn)品的顧客得到完善的服務(wù)，這是作為美導(dǎo)最基本的條件也是最大的責(zé)任。6：顧客皮膚的專業(yè)顧客

許多顧客往往對自己的皮膚類型，特質(zhì)及皮膚的各種問題缺乏了解，對使用什么產(chǎn)品進(jìn)行治療或護(hù)理往往一知半解，又的甚至盲目跟風(fēng)用錯產(chǎn)品，引發(fā)更嚴(yán)重的皮膚問題，這就需要美容導(dǎo)師有一定的醫(yī)學(xué)知識，包括生理和心理學(xué)知識，幫助顧客分析并找出根本的原因，指導(dǎo)顧客及使用化妝品。

7：培訓(xùn)加盟店美容師成為使用產(chǎn)品項(xiàng)目及銷售的行家

美容導(dǎo)師在公司接受系統(tǒng)，全面的培訓(xùn)后，最終被委派到美容院進(jìn)行工作，通常為期一個月的時間，所以要盡快的培訓(xùn)好加盟店的美容師，讓其對相關(guān)的產(chǎn)品知識和項(xiàng)目儀器的操作有全面的了解，及相關(guān)的注意事項(xiàng)，并且要培訓(xùn)其很強(qiáng)的銷售技巧，引導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)，提高加盟店的業(yè)績流水。8：美容院問題的診斷專家

如果一家美容院經(jīng)營上出現(xiàn)問題，美容導(dǎo)師需要有能力快速的找出該美容院經(jīng)營部景氣的原因，并協(xié)助老板去改進(jìn)并及時的把相關(guān)信息反饋給公司，這樣可以增進(jìn)加盟商與公司的緊密友好合作關(guān)系。二：美容導(dǎo)師的工作職責(zé)與要求一）：美容導(dǎo)師的常規(guī)工作職責(zé)

在傳統(tǒng)觀念中，許多人只是把美容導(dǎo)師當(dāng)作技術(shù)人員而已，在這樣的觀念下，美容導(dǎo)師的職責(zé)往往只限于為顧客進(jìn)行美容服務(wù)，不但造成了人力資源的浪費(fèi)，更使得一些原本非常重要的職能長期被忽視，美容導(dǎo)師的職責(zé)是：1．搜集信息

在現(xiàn)代營銷中，商業(yè)情報比任何時候都重要，營銷情報系統(tǒng)已經(jīng)成為整個管理，營運(yùn)系統(tǒng)的基礎(chǔ)，它包括競爭對手情報、消費(fèi)者情報、消費(fèi)者滿意度、其它品牌情報甚至行業(yè)動態(tài)等多個方面。在美容院，導(dǎo)師是和顧客交流較多的成員，因此，往往也是最敏感的感受器。2．顧客關(guān)系管理

在傳統(tǒng)營銷中，美容院和顧客之間還只是交易導(dǎo)向，但是現(xiàn)在只有不斷的加強(qiáng)顧客的忠誠度，長期留住顧客，才能獲得長期的競爭能力，這個不斷加強(qiáng)顧客忠誠度的過程，就是顧客關(guān)系管理。在美容院的經(jīng)營中，由于服務(wù)的附加價值很高，顧客和美容師的關(guān)系往往很密切，所以會出現(xiàn)顧客跟隨美容師流失的現(xiàn)象，所以美容導(dǎo)師要懂得去引導(dǎo)美容師和顧客。3．消費(fèi)者教育

消費(fèi)者教育本質(zhì)是一種溝通，是一個價值傳播的過程，事實(shí)上，它遠(yuǎn)比一些短期促銷更重要。想培養(yǎng)顧客的忠誠度必須有良好的溝通才能達(dá)成。避免出現(xiàn)美容院的專業(yè)程度與顧客嚴(yán)重不對稱，引起顧客對美容院的抵觸情節(jié)。4．銷售推廣

美容院與顧客達(dá)成交易的過程中，美容導(dǎo)師的作用是很重要的，作為美導(dǎo)不能把自己定位成單純的技術(shù)人員，而更應(yīng)該是銷售推廣人員，這樣才能更大的發(fā)揮美導(dǎo)的職能，為公司和美容院及自己創(chuàng)造更大的價值。5．品牌傳播

無論是對于加盟店還是對于公司，美容導(dǎo)師的服務(wù)都可以視為品牌價值的傳播過程。品牌價值的傳播是通過每一個細(xì)節(jié)來完成的，所以美導(dǎo)更應(yīng)該時刻注意自己的一言一行，都是在進(jìn)行品牌價值的傳播。6．美容師的培訓(xùn)與指導(dǎo)

美容導(dǎo)師不僅僅是美容師，更是美容師的老師，對加盟店美容師的培訓(xùn)，也是美容導(dǎo)師工作中的重要一環(huán)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該包括品牌背景、職業(yè)道德、公關(guān)禮儀、行業(yè)展望、專業(yè)知識（皮膚、產(chǎn)品、醫(yī)學(xué)知識、儀器、項(xiàng)目、手法知識）以及溝通和銷售技巧。

美容導(dǎo)師的崗位責(zé)任制度

1．崗位責(zé)任制度

①通過自己的努力提高專業(yè)技能和銷售水平，增加整體業(yè)績②搜集并匯報市場反饋信息③制作規(guī)定的報表定期向公司匯報

④協(xié)助執(zhí)行公司組織的全國性或地區(qū)性推廣活動⑤充分了解產(chǎn)品，項(xiàng)目，并對公司和自己建立信心⑥做好終端形象維護(hù)，保持整潔，良好，專一的形象

⑦平時要多學(xué)習(xí)和積累專業(yè)和相關(guān)的知識，以便應(yīng)對不同的顧客，一嶄新，前衛(wèi)的服務(wù)方法來提高服務(wù)水平

⑧平時要多研究顧客的心理，以便有更多的銷售方法針對不同的顧客采用不同的技巧⑨多了解所在美容院的經(jīng)營過程及經(jīng)營狀況，并采納收集相關(guān)的資料，及時向上級匯報情況，以便對市場更好的把握

⑩對于加盟店，在售后服務(wù)中應(yīng)給予指導(dǎo)和店內(nèi)人員培訓(xùn)，并針對加盟店的銷售情況幫助搞好促銷活動，增加其經(jīng)濟(jì)效益，保證每月匯款。

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營養(yǎng)顧問職業(yè)操

時間形像能力

①、指導(dǎo)：產(chǎn)品、技術(shù)、銷售、店務(wù)管理、專業(yè)知識、處理顧客異議。

②、引導(dǎo)：美容師的心態(tài)（積極的）、思維、對本品牌的認(rèn)識。

③、領(lǐng)導(dǎo)：人員管理、店務(wù)管理、顧客管理等各種管理及各種活動的安排。

五關(guān)溝通、培訓(xùn)、策劃、銷售、催款

2、溝通

①、新店的溝通：

A、了解店內(nèi)現(xiàn)有品牌與本品牌的關(guān)系（了解老板為何要加盟本品牌，對本品牌的認(rèn)可度）。

B、了解顧客檔案，對顧客進(jìn)行分類，以便邀約銷售。

C、了解老板的想法，選擇重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容及對美容院提出建議并給予解決方法。

D、了解美容師的素質(zhì)，以便擬定合適的培訓(xùn)計(jì)劃，并儲備人才。

E、了解當(dāng)?shù)氐南�費(fèi)習(xí)慣及能力，以便制定本次活動方案及內(nèi)容。

②、老店的溝通：

A、了解庫存及銷售情況。

B、了解顧客的產(chǎn)品使用情況及在使用過程中出現(xiàn)的問題，準(zhǔn)備解答異議。C、了解美容師對本品牌的各種掌握程度（手法，產(chǎn)品用法，搭配，及銷售技巧），必要時再培訓(xùn)一次。

D、了解老板的經(jīng)營思路，給予建議和方法。

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E、了解半年內(nèi)本店各品牌的各種促銷方案，以便于制定本次活動方案。

③新代理商的溝通：

A、了解代理商現(xiàn)有品牌和本品牌的關(guān)系。

B、了解代理商現(xiàn)有人員情況及素質(zhì)。

C、了解現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)情況。

D、了解代理商的營銷思路，對本品牌的運(yùn)作思路。

④老代理商的溝通；

A、了解本品牌庫存及市場的銷售情況。

B、了解現(xiàn)有人員對本品牌的掌握情況及專業(yè)素質(zhì)。

C、了解網(wǎng)絡(luò)發(fā)展情況及產(chǎn)品使用過程出現(xiàn)問題。

D、了解代理商的營銷思路，對本品牌的運(yùn)作思路。

3、注意事項(xiàng)：

①、不談?wù)撍饺说暮凸ぷ鳠o關(guān)的問題，不談?wù)撈渌�市場的折扣、薪資問題。

②、不談?wù)搶�公司老總或公司評判問題，時刻維護(hù)公司形象，保持公司機(jī)密。

③、和美容師或老板娘保持距離，記�。耗阌肋h(yuǎn)是敬愛的，不是親愛的。

④、最好的溝通方式是站在對方的角度，說出我想要說出的話，達(dá)到我想要達(dá)到的目的。最有效的溝通是將方向放在目的上，而不是情緒上。

二、培訓(xùn)關(guān)

1、首先明白這次下店培訓(xùn)的內(nèi)容和目的.

2、讓老板認(rèn)可、配合你，灌輸磨刀不誤砍柴工的理念。

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3、培訓(xùn)的內(nèi)容

①、本品牌的專業(yè)知識、抗衰老知識、技能、銷售、溝通技巧以及如何處理顧客異議。

②、美容師個人禮儀以及接待顧客的禮儀。

③、店務(wù)管理：日常操作流程、清潔、晨會、夕會。

人員管理：顧客檔案管理（預(yù)售檔案）、美容師管理。

庫存管理：進(jìn)貨量、出貨量、貨品存放。

④、可適當(dāng)講解與美容相關(guān)的各種知識。你懂得的東西越多，銷售就越容易。

（如：中醫(yī)、營養(yǎng)、飲食、手診、面診、色彩）。

⑤、美容師的觀念和思維（美容行業(yè)的發(fā)展、走向、正確積極的心態(tài)，選擇美容行業(yè)的優(yōu)勢和選擇本公司品牌的理由，個人的未來發(fā)展個別溝通）。

4、培訓(xùn)的注意事項(xiàng)

①、要求全員培訓(xùn)（老板和店長是最好的復(fù)制者）。

②、在培訓(xùn)時一次不要講太多，每講一次一定要鞏固，考核。

③、一定要深入淺出、生動有趣味的講解產(chǎn)品及專業(yè)知識，最好的生動性就是舉例說明。

④、培訓(xùn)的目的是為了銷售，培訓(xùn)時可多講銷售實(shí)例。

⑤、尋找一到兩個能力強(qiáng)的美容師重點(diǎn)培養(yǎng)并復(fù)制。

三、策劃關(guān)

1、活動前調(diào)查期（利潤是設(shè)計(jì)出來的，不是做出來的）

①、活動調(diào)查：上次活動的時間、品牌、具體方案、活動類型、銷售金額、顧客名單。

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②、客源調(diào)查：

A、到店率：找出有效客源（每月到店3次及以上的顧客）。

B、消費(fèi)額度：找出真正能讓你賺錢的顧客（即A類顧客）。

③、項(xiàng)目或產(chǎn)品調(diào)查：

A、項(xiàng)目的人數(shù)：找出必須項(xiàng)目或產(chǎn)品（40%的顧客消費(fèi)的項(xiàng)目或產(chǎn)品）

B、項(xiàng)目種類：找出真正能讓你賺錢的項(xiàng)目或產(chǎn)品

2、活動策劃期（任何一種活動方案都不能解決所有問題）

分析：①、營業(yè)額減少是因?yàn)轭櫩蛠淼甏螖?shù)減少（季節(jié)、天氣、環(huán)境）。

②、營業(yè)額減少是因?yàn)橛行Э驮礈p少，新客源少，老客源流失。

③、營業(yè)額不上升是因?yàn)榭腿讼�費(fèi)檔次低，服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品不全、品少。

④、美容師工沒有學(xué)習(xí)機(jī)會，工作沒有積極性。

結(jié)論：①、增加顧客到店率，快速消耗顧客產(chǎn)品使用周期。

②、增加新顧客，提升店內(nèi)知名度。

③、提高顧客消費(fèi)檔次（C升B，B升A），增加項(xiàng)目或產(chǎn)品。

④、讓美容師在活動中成長學(xué)習(xí)。

3、制定活動方案（任何一個方案都不會適合所有的人，要有針對性）

①、增加到店率：每月到店四次的顧客可送XX產(chǎn)品、XX項(xiàng)目、XX特價。

限時優(yōu)惠：上午X點(diǎn)之前，每周星期X做護(hù)理或買產(chǎn)品。

②、增加新顧客提升知名度：老顧客帶新顧客（半年與三年的顧客，半年會帶新顧客）。

可做小、中型的沙龍會，大型的答謝會。

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③、提升消費(fèi)檔次，擴(kuò)充顧客的消費(fèi)項(xiàng)目或產(chǎn)品：儲值卡、綜合卡。

4、執(zhí)行活動方案

①、對顧客進(jìn)行A、B、C分類。

②、教會美容師邀約顧客的話術(shù)。

③、銷售產(chǎn)品或卡項(xiàng)的話術(shù)及相互的配合。

④、人員的合理安排及分工。

⑤、制定合理有效的獎勵方案。

⑥、安排整個活動的流程及細(xì)節(jié)。

5、注意事項(xiàng)

①、尊重當(dāng)?shù)亓?xí)俗或消費(fèi)習(xí)慣。

②、主打產(chǎn)品最好不要送，可做體驗(yàn)。

③、要考慮顧客、老板、美容師及本公司的利益。

④、活動日期的安排一定要符合顧客的時間，開會時具體時間要提前半小時。

四、銷售關(guān)

1、銷售前的準(zhǔn)備工作

①、店內(nèi)的銷售氛圍：產(chǎn)品陳列及贈品陳列、海報、POP的張貼、店內(nèi)音樂及公司VCD播放、顧客檔案、X展架、橫幅。

②、按人員的特長來分工，注意工作方法：接待顧客、介紹產(chǎn)品、發(fā)傳單、做服務(wù)。

③、統(tǒng)一儀容儀表，調(diào)整良好的工作狀態(tài)。

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2、銷售的基本過程（從性格的角度或從職業(yè)的角度）

①、了解顧客的職業(yè)，分析顧客的類型，找需求點(diǎn)。

A：職業(yè)上分：公務(wù)員、公司白領(lǐng)、做生意的、家庭主婦、老師或其他

B：性格分四種：

活潑型：理性外向型。愛好強(qiáng)烈，易興奮，下決定快，容易改變。

態(tài)度：肯定、直接、語速輕快

力量型：理性外向型。愛好明確，自主性強(qiáng)，下決定后不易改變。

態(tài)度：肯定、親切、語速較快

完美型：理性內(nèi)向型。愛好永久，不易興奮，一絲不茍，對人對事都要求十分

嚴(yán)格。

態(tài)度：激發(fā)想象、語氣優(yōu)雅、旁引佐證，盡量以將來的效果作吸引

和平型：理性內(nèi)向型。愛好不明顯、反應(yīng)不強(qiáng)烈，不易興奮，性情固執(zhí)，規(guī)規(guī)

矩矩，對周圍事物不敏感。態(tài)度：穩(wěn)重、分析、語速慢

②、找具體點(diǎn)贊美顧客，開放式提問，找突破口下危機(jī)。

③、介紹產(chǎn)品的效果和好處（或卡項(xiàng)的優(yōu)惠），引發(fā)幻想。剛開始時不講太多的

專業(yè)知識。

④、與同類產(chǎn)品相比，你推薦這款產(chǎn)品的理由。

⑤、巧答顧客異議。

3、促成銷售的幾種常見技巧

①、快刀斬亂麻法。（針對活潑型或猶豫不決的顧客可以快速解決）

②、感情投資法。（針對關(guān)系很好的老顧客）

③、假設(shè)成交法。

④、對比法。（針對完美型或有懷疑的顧客可增加她對產(chǎn)品的信心）

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⑤、二選一法。（針對購買欲望不強(qiáng)的顧客可促使她早做決定）

⑥、分段報價法。（針對嫌貴的顧客可緩沖價格問題）

⑦、循序漸進(jìn)法。（由簡單到復(fù)雜，由便宜到貴）

⑧、臨門一腳法。

4、如何處理顧客異議

①、產(chǎn)品沒聽過；你沒聽過這個品牌很正常，我們這產(chǎn)品是靠口碑宣傳的。

②、效果如何：肯定效果，您放心，只要您配合就可以（舉例說明）。

③、太貴了：產(chǎn)品貴沒錯，值得就不貴了。

④、有沒副作用：我們的產(chǎn)品是生物制劑，國際專利，國際奧委會興奮劑檢測中心通過，沒有副作用看如何搭配。

⑤、包裝：我們賣的是品質(zhì)而不是“瓶子”。

⑥、考慮考慮：您還考慮什么呢？再一一分解。

⑦、有效果嗎？多久見效：這個要看你的配合和身體衰老程度和狀況了

⑧、美容院的東西不好，太貴，我不用：找原因認(rèn)同其使用觀點(diǎn)，突出自己品

牌。

5、注意事項(xiàng)

①、當(dāng)你下店在銷售時，你要教美容師怎樣去推崇你和配合你，讓你說話更有

力度，有利于銷售。

②、要學(xué)會復(fù)制，自己做過一次后，讓他們學(xué)著去做，而不是全部讓自己做。

③、顧客90%的問題不要正面回答。

④永遠(yuǎn)都不要反駁顧客的話：是的，對的，我以前也是這樣想的但是

⑤、不要把很容易搞定或沒有消費(fèi)能力的顧客帶到你這里來。

⑥、庫存少的產(chǎn)品先銷售，以利于補(bǔ)貨回款。多銷售不好銷售的產(chǎn)品，擴(kuò)大產(chǎn)

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品推廣面。

五、催款關(guān)

1、現(xiàn)場催款（更有力度）

①、補(bǔ)貨：下店前要求補(bǔ)齊貨。

先賣量少的貨，便于補(bǔ)貨。

推廣不好賣或不會賣的貨，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售面。

②、欲銷法：把想要銷售或當(dāng)季要銷售的產(chǎn)品預(yù)定，提前加補(bǔ)產(chǎn)品。

③、感情投資法：找老板娘幫你完成業(yè)績。

2、回公司之后的追款

①、利用活動方案追款。

②、產(chǎn)品緊俏法。

③、直接告訴

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