酒店前廳部工作計劃

前廳部工作計劃

1：核對前臺申購物品。

2：做好前臺接待，禮賓員的招聘，培訓工作

酒店前廳部培訓計劃：

具體安排如下：培訓時間培訓分部預計參加人數6人培訓項目培訓內容需準備物品白板1塊，白板筆數支，白板刷，7人座椅，可坐7人的培訓室1個備注資料10．510．11前臺各分部10．12前臺各分部10人10．13前臺各分部接待處接待處10人10月14日10月15日10人10人酒店簡介、酒店架構、各部門概況、各部門的職能、各營業(yè)酒店概況點的位置、營業(yè)性質和營業(yè)時間本部門的簡介和工作職能，人前廳部概述力架構，與各部門的關系和配合、注意事項學習員工手冊和員工規(guī)章制度；介紹各部門經理，標準的禮貌禮儀招呼問候、禮貌禮儀、衣著要求和酒店化妝酒店常用的禮貌用語（中、英、禮貌用語韓文），各部門的英文名稱客房的編排、房間的分類、房客房概況價白板1塊，白板筆數支，白板刷，11人座椅，可坐11人的培訓室1個白板1塊，白板筆數支，白板刷，11人座椅，可坐11人的培訓室1個工作職能白板1塊，白板筆數支，白板刷，10人座椅，可坐11人的培訓室1個白板1塊，白板筆數支，白板刷，10人座椅，可坐11人的培訓室1個10．1610．22前臺各分部10人業(yè)務知識10．23前臺各分部10人電腦培訓10．24---11．31前臺各分部10人業(yè)務知識業(yè)務知識和模擬操作12月份前臺各分部10人白板2塊，白板筆數支，白板刷，10各分部業(yè)務知識人座椅，電腦10臺，可分別坐11人的培訓室共二個白板2塊，白板筆數支，白板刷，10酒店管理系統(tǒng)培訓人座椅，電腦10臺，可分別坐11人的培訓室共一個白板2塊，白板筆數支，白板刷，10各分部業(yè)務知識人座椅，電腦10臺，可分別坐11人的培訓室共一個白板2塊，白板筆數支，白板刷，10各分部業(yè)務知識和模擬操作人座椅，電腦10臺，可分別坐11人的培訓室共一個培訓內容各分部統(tǒng)一培訓內容：培訓時間培訓項目酒店概況前廳部概述10月5日待定禮貌禮儀電腦培訓經常強調10．510．11酒店簡介、酒店架構、各部門概況、各部門的職能、各營業(yè)點的位置、營業(yè)性質和營業(yè)時間本部門的簡介和工作職能，人力架構，與各部門的關系和配合、注意事項學習員工手冊和員工規(guī)章制度介紹各部門經理，標準的招呼問候、禮貌禮儀、衣著要求和酒店化妝酒店管理系統(tǒng)培訓

前臺接待處和預訂部：培訓時間培訓項目11月1日11月2日崗位責任語言培訓內容訂房部和接待處的規(guī)章制度及操作標準訂房員的工作職能、接待員的工作職能各班次時間和工作程序；前廳禮貌用語（中、英、韓文）標準崗位禮貌用語，接聽電話的程序；酒店日常中、英、韓文備注資料表格11月4日11月5日11月6日11月7日11月9日11月11日11月12日11月13日11月14日11月15日11月16日11月18日11月19日培訓時間11月20日11月21日預訂資料預訂部操作程序前臺各種表格的使用和工作代號（中、英、韓文）客人的分類、預訂的種類、各種預訂的方式、服務臺常用詞匯預訂單的填寫、預訂資料的處理程序接受預訂、回復預訂的程序、服務臺常用名詞解釋拒絕預訂、更改預訂和取消預訂的程序旅行團和會議團的預訂和確認、服務臺常用名詞解釋預訂部操作程序擔保預訂的程序，提前確認客人房間號碼的處理程序什么是VIP客人，VIP客人的預訂程序，每日預訂單的處理、歸類缺額預訂、超額預訂的處理程序，酒店常用英文及縮寫預訂的特殊情況預訂未到客人的處理程序如何控制酒店房間狀態(tài)，如何在酒店旺季控制房間銷售，英、韓文文培訓（一），房態(tài)與管家部的配合學習操作電腦散客和團體預訂單的電腦輸入，怎樣輸公安聯(lián)網面對客人時的禮貌禮儀和注意事項，對客人資料的保密查詢服務留言程序，前臺專用術語證件的種類和區(qū)別，登記表的使用和注意事項，識別各種護照登記資料信用卡的種類，各種支付方式，英、韓文文培訓（二）安排房間分配房間的原則和技巧，英、韓文文培訓（三）預訂客人入住程序、散客入住程序、團體入住程序，英、韓文培訓（四）入住程序如何做好VIP客人的準備工作和接待，英、韓文培訓（五）推銷房間如何更好的銷售高價房間，為酒店創(chuàng)造效益，開房、報價技巧，英、韓文培訓（六）不同類型房間的處免費房、自用房、日租房、參觀房、續(xù)住房、英、韓文培訓（七）理程序同住房、加床、保密入住房派發(fā)早餐、贈飲的程序，英、韓文培訓（八）房間贈品贈送果籃、鮮花、小食的程序，英、韓文培訓（九）接待處通知書的使用（改租，轉房，續(xù)住，日租，鎖酒水外線）培訓項目培訓內容轉房程序，補做房間鑰匙的程序特殊要求的房間延遲退房程序，房間升級的程序，DND保密入住預期離店房間的處理程序，常用英、韓語（一）超訂的處理程序備注資料11月22日11月23日11月25日11月26日11月27日11月28日11月29日11月30日12月份

禮賓部：培訓時間11月1日11月2日培訓時間11月4日11月5日11月6日預期未到的房間處理程序核查RC，常用英、韓語（二）資料核對過RC和信用卡程序資料核對房態(tài)差異的核對，常用英、韓語（三）商務客戶的資料查詢，常用英、韓語（四）客人資料黑名單的建立和處理建立客人歷史檔案電腦死機電腦死機的處理程序和注意事項，常用英、韓語（五）各種報表的使用報表夜班報表的核對和制作商務中心設施的使傳真機、復印機、過塑機、裝訂機的使用用代客人撥打長途電話，使用電腦互聯(lián)網票務服務巴士票、飛機票、火車票的預訂和確認翻譯、速記、打字、傳真秘書服務商務中心物品外借的程序繼續(xù)熟悉電腦程序、報表程序模擬操作模擬操作、5月底酒店現場模擬操作培訓項目酒店概況客房概況前廳部概述培訓項目站姿禮貌用語委托代辦培訓內容酒店簡介、酒店架構、各部門概況、各部門的職能、各營業(yè)點的位置、營業(yè)性質和營業(yè)時間客房的編排、房間的分類、房價本部門的簡介和工作職能，人力架構，與各部門的關系和配合、注意事項禮賓部的規(guī)章制度，各班次時間和工作程序培訓內容站門的標準姿勢，開車門的標準姿勢，打招呼的標準姿勢，等待服務時的姿態(tài)，拿行李的姿態(tài)，行走的姿態(tài)標準崗位禮貌用語，常用語言（中、英、韓文），接電話禮儀委托代辦服務介紹備注備注11月7日11月8日11月9日11月11日11月12日11月13日11月14日11月15日11月16日11月18日11月19日11月20日11月21日11月22-23日11月24-25日11月26-29日11月30日12月份總機房：培訓時間11月1日11月2日行李服務行李服務行李服務寄存服務派發(fā)程序代辦程序客人借用無人認領車輛服務管理系統(tǒng)程序語言考核模擬操作培訓項目崗位責任工作程序散客入住的帶房程序和注意事項，團體入住的程序和注意事項散客退房的程序和注意事項，團體退房的程序和注意事項VIP客人的入住和退房程序轉房的程序行李房的使用和管理行李寄存和提取的程序，長期寄存行李的程序派發(fā)內部報紙、雜志、信件、包裹的程序派送客人留言、傳真和物品的程序代客人郵寄的程序、代客人領取包裹和掛號信的程序代客人外出購物的程序尋呼客人程序轉交物品程序客人借/租用酒店雨傘的程序客人借用酒店物品的程序遺留、遺失、損壞行李的處理程序（作為守則引出）無人認領即退回信件的處理程序無人認領行李的處理程序禮賓資料的建立、更新和使用代客人租車的程序內部用車的程序接機/店外接客程序對周邊城市和地區(qū)的路線的熟悉如何查詢客人資料英語培訓繼續(xù)語言和站姿的培訓模擬操作，酒店現場模擬操作培訓內容接線生的工作職能和工作要求、行為準則，與各部門的關系和配合各班次時間和工作程序備注資料11月4日11月5日11月6日11月7日11月8日11月9日11月11日11月12日11月13日11月14日11月15日11月16日11月18日11月19日11月20日11月21日語言系統(tǒng)死機的處理程序消防培訓考核總機房內的要求和管理，對各機器的保養(yǎng)標準崗位禮貌用語，常用語言（中、英、韓文）接聽/轉接電話的標準程序和注意事項如何做喚醒服務如何做DND功能，如何做好保密工作留言服務程序終端機死機時的處理程序、話務臺死機時的處理程序、打印機死機時的處理程序、射數失敗的處理程序發(fā)生火警的注意事項，報火警的處理程序、火警報警程序消防用具的使用客人被困電梯的處理程序客人投訴電話的處理程序電話成本控制背景音樂和電視頻道的監(jiān)控程序高職聯(lián)系電話的轉接和保密程序熟記全酒店的分機號碼模擬操作實際操作

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酒店前廳部工作計劃

一、加強員工的業(yè)務培訓，提高員工的綜合素質

前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業(yè)務知識與服務技巧更是體現一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務知識與服務技巧保持在一個基礎之上，必須抓好培訓工作，如果培訓工作不跟上，很容易導致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務水平松懈，因此，本職計劃每月根據員工接受業(yè)務的進度和運用的情況進行必要的每周一次培訓，培訓方式主要是偏向授課與現場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓總結與本月的培訓計劃進行監(jiān)督。二、加強員工的銷售意識和技巧，提高入住率

酒店經過了十九年的風風雨雨，隨著時間的逝去酒店的硬件設施也跟著陳舊、老化，面對江門的酒店行業(yè)市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠。因酒店的硬件設施的陳舊、老化，時常出現工程問題影響對客的正常服務，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經濟創(chuàng)收的重要部門之一，也是利潤最高的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有責任、有義務做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，本職計劃對前臺接待員進行培訓售房方式方法與實戰(zhàn)技巧，同時灌輸酒店當局領導的指示，強調員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應想辦法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經濟效益。三、加強各類報表及報關數據的管理

今年是奧運年，中國將會有世界各國人士因奧運會而來到中國，面對世界各國人士突如其來的“進攻”，作為酒店行業(yè)的接待部門，為了保證酒店的各項工作能正常進行，本職將嚴格要求前臺接待處做好登記關、上傳關，前臺按照公安局的規(guī)定對每位入住的客人進行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)及時的向當地安全局進行報告，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時將委派專人專管賓客資料信息、相關數據報表。

四、響應酒店領導提倡“節(jié)能降耗”的口號

節(jié)能降耗是很多酒店一直在號召這個口號，本部也將響應酒店領導的號召，嚴格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應急之用。同時對大堂燈光、空調的開關控制、辦公室用電、前臺部門電腦用電進行合理的調整與規(guī)劃。

五、保持與員工溝通交流的習慣，以增近彼此的了解便于工作的開展與實施

計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，根據員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問題當成自己的問題去用心解決，做力所能及的。如果解決不了的將上報酒店領導。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。六、做好部門內部的質檢工作計劃每個月對部門員工進行一次質檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應變能力。質檢人由部門的大堂副理、分部領班、經理組成。對在質檢出存在問題的給一定時間進行整改，在規(guī)定的時間若沒有整改完成將進行個人的經濟罰款處理。九月份的工作計劃：

1、協(xié)助營銷部做好團隊接待、電話訂房等各項工作，完善中間的溝通、協(xié)調工作.

2、根據員工的興趣愛好，本職計劃在月中旬舉行一個“粵語隨便說”的活動（以茶花會的形式），主要是為了增進員工之間的溝通與交流。加強員工之間的凝聚力.

3、為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待，轉載自百分網，請保留此標記本職計劃在這個月對員工進行全面性的培訓，內容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責、各崗位知識的培訓、各崗位常見案例的探討（主要是互動式），主要偏向現場模擬演練培訓.

4、如果工作檔期允許，將與保安部經理協(xié)調組織一次消防知識培訓，主要的目的是加強員工防火意識，并對“預防為主，防消結合”的思想能真正貫徹到底.

十月份的工作計劃：

1、十月份是黃金周的旅游期，在月上、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能達到一個新和高峰.

2、做好十月份黃金周的銷售工作，根據十月份的預訂與當日的售房預測，合理性的控制客房的銷售，對部份房型價格建議調價政策.

3、做好客房的預訂工作，屆時將合理安排專人跟進預訂工作，預防出現超額預訂、重復預訂或漏訂等問題.4、月下旬本職計劃將安排員工進行合理的休息，黃金周大型接待過后，員工的心相對較疲憊，對部份業(yè)務骨干要適當調整工作的檔期進行合理化休假.

十一月份的工作計劃：

1、根據十月份接待的工作進行總結，根據總結出的優(yōu)點與缺點在會議上與部門的員工分享，表楊表現優(yōu)秀的員工，鼓勵做得不夠的員工，同時擬定本月的培訓計劃，對部份在工作做得不夠的員工進行崗位突擊性的培訓。培訓方式發(fā)現場模擬為主。目的是為了提高員工對客服務的熟練度.2、協(xié)助營銷部門做好會議與團隊的接待.

3、計劃在本月下旬對全體部門員工進行一次“飯店對客人的服務與責任”的相關內容培訓，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務。因為人都是情感動物，有時很容易因為語言的理解會讓人產生誤會的想法，如果在接待過程中讓客人產生誤會的想法，素質稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質較低的客人可能會出現動手打人的現象，面對這一現象，很多的員工都是很難把握，根據這一個工作需要，所以將會對前廳部全體非當班的員工進行“飯店對客人的服務與責任”的培訓，主要的目的是讓員工能更明確自己的責任.

十二月份的工作計劃：

1、協(xié)助營銷部做好十二月份圣誕節(jié)的布置及推出相關活動的各項工作.

2、十二月份是臨近春節(jié)的月份，酒店各部門都處于忙碌中，本職計劃在本月主要的工作是穩(wěn)定固定客源的同時應注意散客的接待，因此，本職計劃，大堂副理在每天都要定崗在大堂，根據客人的入住時期與退房時期要定崗在大堂協(xié)助處理部份突發(fā)事件。盡量減客人與酒店的誤會.

3、根據天氣情況，合理的控制空調、燈光的開關時間，將酒店領導響應的號召灌輸到每一位員工，讓員工從內心深處有節(jié)能降耗意識.

4、總結10年的工作，并在部門會議上與員工分享，對部門所做的工作、營業(yè)額、經營的情況進行通報，對表現突出的建議進行表彰，對表現較平庸的進行鼓勵或處罰.5、根據10年的工作，擬定好11年的工作計劃呈總辦.

要做好以上各項工作不容易，雖然工作不好做，目前酒店各方面又有困難，但本職會根據上級領導指示的方針工作，協(xié)調、處理好每一項工作，把員工的事、客人的事、酒店的事，部門的事當成自己的事去完成；視酒店的發(fā)展為已任、視部門的發(fā)展為已任、視員工的發(fā)展為已任、視自己的發(fā)展為已任。

同時本職更是深信酒店在當局領導的帶領下、全體員工的努力下，酒店的生意會越來越紅火，酒店的明天也會更加輝煌！

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