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前廳部實(shí)習(xí)總結(jié)

網(wǎng)站:公文素材庫(kù) | 時(shí)間:2019-05-28 14:01:50 | 移動(dòng)端:前廳部實(shí)習(xí)總結(jié)

前廳部實(shí)習(xí)總結(jié)

前廳部實(shí)習(xí)總結(jié)

實(shí)習(xí)體會(huì)

1、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的金鑰匙服務(wù)理念。能在四星級(jí)酒店消費(fèi)的客人,沒(méi)有一個(gè)是窮人。他們除了享受酒店所能提供的各種奢華的物質(zhì)以外,大多數(shù)人想在酒店找到一種感覺(jué)被人重視以及受尊重。那我們不但要滿足客人的物質(zhì)需求更要滿足客人的精神需求。作為酒店的經(jīng)營(yíng)者,往往對(duì)客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會(huì)最大化的滿足客人。這就是“金鑰匙”服務(wù)理念在實(shí)踐中的最高境界!客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)只有我們的錯(cuò),只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來(lái)客人的微笑。

2、從執(zhí)行力的角度說(shuō):領(lǐng)導(dǎo)、檢查者永遠(yuǎn)是對(duì)的。

從決策的角度來(lái)說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠(yuǎn)是對(duì)的。身為上司、經(jīng)理,哪怕能力再?gòu)?qiáng),經(jīng)驗(yàn)再豐富,信息量再多,也難免會(huì)犯錯(cuò)誤,只不過(guò)犯錯(cuò)的概率少一些而已。這句話是針對(duì)執(zhí)行力而言的。

服務(wù)過(guò)程是一個(gè)很煩瑣的過(guò)程,一致通過(guò),全體擁護(hù)是不可能的事情,也是不可能完成的事,除非是全體加薪。當(dāng)決策制定之后,唯一的選擇就是執(zhí)行,否則只好選擇放棄。酒店是不會(huì)容忍一個(gè)不知道服從的員工的。員工只會(huì)做你檢查的,所以領(lǐng)導(dǎo)做得最多的應(yīng)該就是檢查檢查再檢查,這就是督導(dǎo)。只有消除兩種噪音,執(zhí)行力就才更會(huì)有力度。這兩種噪音是:面對(duì)一線的需求和困難,找理由解釋、推脫;面對(duì)檢查者檢查出來(lái)的問(wèn)題,找借口解釋、爭(zhēng)辯。3、與上司的溝通。

酒店是一個(gè)分工很明確的地方,所以相對(duì)的等級(jí)也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個(gè)方面:第一是低調(diào)。不要把自己是大學(xué)生掛在嘴邊,否則便會(huì)招致反感。就目前酒店的人才結(jié)構(gòu),我們無(wú)疑是學(xué)歷比較高的,理論知識(shí)比較扎實(shí)。好多的理論上司是沒(méi)有自己熟悉,甚至他自己總結(jié)的是錯(cuò)的,但是她的實(shí)操?zèng)]有一點(diǎn)問(wèn)題。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時(shí),要做的就是聽(tīng),不要提出異議甚至打斷。第二是謙虛。對(duì)于一個(gè)新的工作,只要沒(méi)有親自做過(guò),肯定是做不好的。所以請(qǐng)教別人是必須的。從心理上說(shuō),人是渴望得到教別人的這種滿足,而這也是你的上司的職責(zé)。所以不要怕別人不告訴你,哪怕是不告訴你,也要硬著頭皮去問(wèn)、去學(xué)。第三是服從。決策的過(guò)程你的意見(jiàn)是寶貴的,但是執(zhí)行的時(shí)候,不要問(wèn)為什么,只需要問(wèn)怎么做。要么沒(méi)時(shí)間跟你解釋?zhuān)唇忉尣磺宄,要么根本沒(méi)有理由,但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出者,他會(huì)為自己的命令負(fù)責(zé)任,所以最好不要問(wèn)。只有高質(zhì)量的完成,便會(huì)得到上司的認(rèn)可。這其實(shí)也是責(zé)任心與執(zhí)行力的具體體現(xiàn)。4、與同事的溝通。

由于共同的利益,所以同事間一些被稱(chēng)之為勾心斗角的行為是一定存在的。前廳部這種表現(xiàn)比較突出。但是大家之間的關(guān)系卻很融洽。仔細(xì)想想其實(shí)很簡(jiǎn)單,就是將矛盾集中的時(shí)間段和其他時(shí)間分開(kāi),并在其他時(shí)間段里避免利益沖突,比如誰(shuí)先吃飯誰(shuí)后吃飯、在宿舍避免打擾他人、工作的時(shí)候把自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情做好不留給下個(gè)班次等。只要這些能引發(fā)矛盾的小事處理好了,大家便相安無(wú)事,心照不宣。5、與客人的溝通。

這其實(shí)是角色轉(zhuǎn)換,或者是心態(tài)。想想自己在消費(fèi)時(shí)的一些行為,可能就會(huì)寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益,而客人便是這些利益的源頭,就是我們的衣食父母,是給我們開(kāi)工資的人。另外就是一個(gè)語(yǔ)言問(wèn)題,相信每個(gè)人都會(huì)重視,最主要的是克服恐懼心理、克服面子問(wèn)題,尤其是英語(yǔ)口語(yǔ),只有不敢到敢,才能做到:不會(huì)到會(huì)的質(zhì)的飛躍。包括總機(jī),語(yǔ)言同樣重要,因?yàn)樗齻兪恰坝寐曇魝鬟f微

笑,用聲音展示酒店”。

6、酒店文化

前廳部的“四心”、青年文明號(hào)、服務(wù)規(guī)范其實(shí)就是酒店文化在實(shí)際工作中無(wú)形價(jià)值的體現(xiàn),只有將這種無(wú)形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化到具體實(shí)踐的過(guò)程中,才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強(qiáng),成為酒店共同價(jià)值觀的核心,才能更好的完成酒店的既定目標(biāo)。強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作。酒店要提高競(jìng)爭(zhēng)力,各個(gè)要素(環(huán)境、服務(wù)、硬件設(shè)施等)之間是相互聯(lián)系、相互依存的,很難單獨(dú)形成一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),它必須在酒店內(nèi)部與酒店文化管理系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)的整合,并與酒店文化融為一體,只有這樣,才能形成酒店獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。一個(gè)酒店要有自己的特色,必須要有自己獨(dú)具特色的酒店文化和精神底蘊(yùn),因?yàn)椋航】、?yōu)秀的酒店文化才是形成酒店競(jìng)爭(zhēng)力不可

或缺的關(guān)鍵因素,才是核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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前廳部實(shí)習(xí)總結(jié)

本周我實(shí)習(xí)的部門(mén)是前廳部,前廳部的實(shí)習(xí)班次是:6月23日、24日:8:0012:0016:0020:00禮賓部,了解行李生工作流程,行李運(yùn)送、寄存及其他代辦服務(wù)。6月25日:8:0016:30熟悉大堂副理工作內(nèi)容、工作流程。

6月26日:8:0016:30總臺(tái)接待,了解工作流程,預(yù)訂工作程序、接待登記程序、查詢服務(wù)及賓客保密程序。

6月27日:8:0012:0015:0019:00

商務(wù)中心,了解商務(wù)中心各種代辦業(yè)務(wù),打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)代辦服務(wù)。6月29日:8:0016:30總機(jī),了解總機(jī)轉(zhuǎn)接電話服務(wù)程序,叫醒服務(wù)以及酒店各區(qū)域電話號(hào)碼。

每天的簽到、簽退程序基本上和客房部差不多,前廳部實(shí)習(xí)機(jī)動(dòng)時(shí)間稍微多一點(diǎn),每天基本上都會(huì)安排在大堂迎送客人一段時(shí)間。實(shí)習(xí)體會(huì)

1、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的金鑰匙服務(wù)理念。

能在四星級(jí)酒店消費(fèi)的客人,沒(méi)有一個(gè)是窮人。他們除了享受酒店所能提供的各種奢華的物質(zhì)以外,大多數(shù)人想在酒店找到一種感覺(jué)被人重視以及受尊重。那我們不但要滿足客人的物質(zhì)需求更要滿足客人的精神需求。作為酒店的經(jīng)營(yíng)者,往往對(duì)客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會(huì)最大化的滿足客人。這就是“金鑰匙”服務(wù)理念在實(shí)踐中的最高境界!客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)只有我們的錯(cuò),只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來(lái)客人的微笑。2、從執(zhí)行力的角度說(shuō):領(lǐng)導(dǎo)、檢查者永遠(yuǎn)是對(duì)的。

從決策的角度來(lái)說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠(yuǎn)是對(duì)的。身為上司、經(jīng)理,哪怕能力再?gòu)?qiáng),經(jīng)驗(yàn)再豐富,信息量再多,也難免會(huì)犯錯(cuò)誤,只不過(guò)犯錯(cuò)的概率少一些而已。這句話是針對(duì)執(zhí)行力而言的。

服務(wù)過(guò)程是一個(gè)很煩瑣的過(guò)程,一致通過(guò),全體擁護(hù)是不可能的事情,也是不可能完成的事,除非是全體加薪。當(dāng)決策制定之后,唯一的選擇就是執(zhí)行,否則只好選擇放棄。酒店是不會(huì)容忍一個(gè)不知道服從的員工的。員工只會(huì)做你檢查的,所以領(lǐng)導(dǎo)做得最多的應(yīng)該就是檢查檢查再檢查,這就是督導(dǎo)。只有消除兩種噪音,執(zhí)行力就才更會(huì)有力度。這兩種噪音是:面對(duì)一線的需求和困難,找理由解釋、推脫;面對(duì)檢查者檢查出來(lái)的問(wèn)題,找借口解釋、爭(zhēng)辯。3、與上司的溝通。

酒店是一個(gè)分工很明確的地方,所以相對(duì)的等級(jí)也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個(gè)方面:第一是低調(diào)。不要把自己是大學(xué)生掛在嘴邊,否則便會(huì)招致反感。就目前酒店的人才結(jié)構(gòu),我們無(wú)疑是學(xué)歷比較高的,理論知識(shí)比較扎實(shí)。好多的理論上司是沒(méi)有自己熟悉,甚至他自己總結(jié)的是錯(cuò)的,但是她的實(shí)操?zèng)]有一點(diǎn)問(wèn)題。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時(shí),要做的就是聽(tīng),不要提出異議甚至打斷。第二是謙虛。對(duì)于一個(gè)新的工作,只要沒(méi)有親自做過(guò),肯定是做不好的。所以請(qǐng)教別人是必須的。從心理上說(shuō),人是渴望得到教別人的這種滿足,而這也是你的上司的職責(zé)。所以不要怕別人不告訴你,哪怕是不告訴你,也要硬著頭皮去問(wèn)、去學(xué)。第三是服從。決策的過(guò)程你的意見(jiàn)是寶貴的,但是執(zhí)行的時(shí)候,不要問(wèn)為什么,只需要問(wèn)怎么做。要么沒(méi)時(shí)間跟你解釋?zhuān)唇忉尣磺宄,要么根本沒(méi)有理由,但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出者,他會(huì)為自己的命令負(fù)責(zé)任,所以最好不要問(wèn)。只有高質(zhì)量的完成,便會(huì)得到上司的認(rèn)可。這其實(shí)也是責(zé)任心與執(zhí)行力的具體體現(xiàn)。4、與同事的溝通。

由于共同的利益,所以同事間一些被稱(chēng)之為勾心斗角的行為是一定存在的。前廳部這種表現(xiàn)比較突出。但是大家之間的關(guān)系卻很融洽。仔細(xì)想想其實(shí)很簡(jiǎn)單,就是將矛盾集中的時(shí)間段和其他時(shí)間分開(kāi),并在其他時(shí)間段里避免利益沖突,比如誰(shuí)先吃飯誰(shuí)后吃飯、在宿舍避免打擾他人、工作的時(shí)候把自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情做好不留給下個(gè)班次等。只要這些能引發(fā)矛盾的小事處理好了,大家便相安無(wú)事,心照不宣。5、與客人的溝通。

這其實(shí)是角色轉(zhuǎn)換,或者是心態(tài)。想想自己在消費(fèi)時(shí)的一些行為,可能就會(huì)寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益,而客人便是這些利益的源頭,就是我們的衣食父母,是給我們開(kāi)工資的人。另外就是一個(gè)語(yǔ)言問(wèn)題,相信每個(gè)人都會(huì)重視,最主要的是克服恐懼心理、克服面子問(wèn)題,尤其是英語(yǔ)口語(yǔ),只有不敢到敢,才能做到:不會(huì)到會(huì)的質(zhì)的飛躍。包括總機(jī),語(yǔ)言同樣重要,因?yàn)樗齻兪恰坝寐曇魝鬟f微笑,用聲音展示酒店”。6、酒店文化

前廳部的“四心”、青年文明號(hào)、服務(wù)規(guī)范其實(shí)就是酒店文化在實(shí)際工作中無(wú)形價(jià)值的體現(xiàn),只有將這種無(wú)形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化到具體實(shí)踐的過(guò)程中,才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強(qiáng),成為酒店共同價(jià)值觀的核心,才能更好的完成酒店的既定目標(biāo)。強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作。酒店要提高競(jìng)爭(zhēng)力,各個(gè)要素(環(huán)境、服務(wù)、硬件設(shè)施等)之間是相互聯(lián)系、相互依存的,很難單獨(dú)形成一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),它必須在酒店內(nèi)部與酒店文化管理系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)的整合,并與酒店文化融為一體,只有這樣,才能形成酒店獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。一個(gè)酒店要有自己的特色,必須要有自己獨(dú)具特色的酒店文化和精神底蘊(yùn),因?yàn)椋航】、?yōu)秀的酒店文化才是形成酒店競(jìng)爭(zhēng)力不可或缺的關(guān)鍵因素,才是核心競(jìng)爭(zhēng)力。幾點(diǎn)建議1、

酒店正門(mén)雨篷下的四個(gè)紅色臺(tái)階,換掉兩個(gè),換成兩個(gè)高檔點(diǎn)的垃圾桶,以免客人將煙頭等雜物扔在地上,同時(shí)減少PA的工作量;目前這種情況即便是客人不扔在地上也得拿在手里找個(gè)地方扔掉。(前兩天一位女士拿著碎紙屑走進(jìn)大堂,陳總見(jiàn)狀接過(guò)來(lái),扔在了垃圾桶)。2、

借傘或租傘服務(wù),無(wú)須交押金,很麻煩,客人也很反感,即便是淋雨出去也不會(huì)用傘了。可以試著將傘印上我們的標(biāo)志,客人即便是拿走不還了,這還無(wú)形當(dāng)中給我們做了廣告,肯定是花錢(qián),但成本不是太高。3、

禮賓的班次可以試著取消夜班,晚上一般不忙,即便是忙還有我們的大堂副理、夜值經(jīng)理、保安,都可以臨時(shí)充當(dāng)一下,人人都是服務(wù)員,人人都是營(yíng)銷(xiāo)員嘛;另外禮賓可以在酒店不忙的時(shí)候倒班休息,輪流半小時(shí)上崗,客人高峰期同時(shí)到崗,避免倦態(tài)。4、

保安人員更要注意自己的安全,在指揮車(chē)輛的時(shí)候盡量避免在車(chē)輛后邊,萬(wàn)一客人剎車(chē)不注意,造成損失的肯定有我們。(前兩天禮賓部邱培健在為客人從后備箱拿行李時(shí),結(jié)果客人往后倒了一下車(chē),幸好他躲閃及時(shí))。5、

結(jié)帳程序(退房程序),還能夠再快,以三分鐘為限。(前兩天一位客人,退房在前臺(tái)足夠等了半小時(shí),他的司機(jī)開(kāi)車(chē)到酒店門(mén)口來(lái)回兩次,具體原因不清楚,據(jù)客人講在查房,客人臨走時(shí)就說(shuō)很麻煩。6、

基層管理人員是我們管理的主要力量,更要注重現(xiàn)場(chǎng)管理與走動(dòng)式管理。放下架子、擺正心態(tài),我們也是員工,我們是督促員工、帶領(lǐng)員工更好地開(kāi)展工作的員工,不是簡(jiǎn)單的說(shuō)教。7、

營(yíng)銷(xiāo)人員的權(quán)限應(yīng)該有節(jié)制的限制,雖然他們是酒店的功臣。“給他們一個(gè)圈,一個(gè)足夠大的圈,讓他們?cè)谶@個(gè)圈里自由發(fā)揮”,這就是權(quán)限。現(xiàn)在酒店各行其是,各部門(mén)之間的監(jiān)督太少,對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員更是缺少相應(yīng)的約束。

質(zhì)檢部:王煥成

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