曾玲電商082班--電子商務(wù)平臺實習總結(jié)報告

電子商務(wù)平臺實習總結(jié)報告

自從走進大學校園的第一步，我就是奔著就業(yè)來定位自己的大學

生涯。所以在大二大三我就著重對就業(yè)這方面能力的培養(yǎng)，利用學校給的平臺，比如學生會，老師助理，兼職等去淺些的了解社會，利用寒暑假的時間去公司、企業(yè)里工作，漸漸走進社會。培養(yǎng)自己與人溝通的能力，增強自己的為人處世的能力以及動手實踐能力，當然也有一點領(lǐng)導(dǎo)組織的能力。

一、把實習定位的太高，缺乏可行的計劃

我們電子商務(wù)專業(yè)，我們學校偏向于商務(wù)的培養(yǎng)人才，實際操作能力的培養(yǎng)為鋪。所以我們一直都期待有一個可以實習的機會，能把我們專業(yè)課上學到的運用到實踐中。我們大家真的很珍惜這個實習的機會，想實實在在的學些東西。六周的時間，我最希望自己能掌握的是客服和網(wǎng)站運營這兩塊。我希望在實習后有能力自己開個網(wǎng)店，可以獨立的運營。

當我終于得到這樣的一個難得的機會，可我卻不之所以然了，我坐在電腦面前，還是和平常一樣，登QQ，旺旺�？纯醋约旱牡赇伜涂臻g，看自己買的東西發(fā)貨了沒，物流跟蹤到了那。隨之就是看看網(wǎng)業(yè)，逛逛淘寶，看看論壇，瀏覽下引起自己注意的帖子，回回貼。關(guān)注下最近社會的動態(tài)。。。面對這樣的自己，我覺得自己一直追求的實習，都是空中樓閣，沒有計劃，從沒想過有了這樣一個機會，我們要做什么，怎么做。今天，發(fā)現(xiàn)了也進行了思考。希望自己能在大的環(huán)境下，配合學校和老大的安排，也計劃好自己的步子。

在實習初期，我們都懷著滿腔熱情，全心全意的投入到實習中，包括已經(jīng)決定考研的同學都也很積極。我想，我們電商班的人，都是好學的孩子，也都有自己的想法。對這次實習，我們是真的想學些是實實在在的東西。因為，六個星期，不長也不短，我們認為，只要我們付出努力，用心去學，肯定能學到關(guān)于網(wǎng)上開店運營的知識、技術(shù)和能力。關(guān)于B2C、B2C這個電子商務(wù)平臺上的相關(guān)流程、運作，是我想學習的。因為，我的心態(tài)是這樣的，我們電子商務(wù)出來的理論遠多于實際操作，也就是說眼高手低，理論豐富，缺乏實踐。所以，我希望通過這次實習平臺，學會一些能拿得出手，在找工作時能給我增加競爭力的技術(shù)。

然而，我們很多同學，都把實習的目標定的太高。第一次和周亮學長見面時，他的話語讓我們大家激情倍增。他們團隊的成功，他們可觀的收入，以及他們對我們的承諾。讓我們都飄在半空中了，都不知道自己要腳踏實地，而是一味的去追求老大所說的那種成功，好高騖遠。這是我們這次實習失敗的最主要原因。

二、實習過程中的成長

實習已經(jīng)兩個星期了。我們大家一起聊了下我們這兩周所做的事情和收獲。大家都把自己的心聲說出來了，特別是考驗的同學，和有自己打算的同學。他們覺得是在浪費他們寶貴的時間，而且還浪費精力，每天上這么久電腦。一些沒什么打算，想實實在在跟著老大的同學，他們都覺得沒學到東西，這兩個星期都是玩過來的。

所以，我想問自己，自己是怎么樣的。

1、我是怎么樣的心態(tài)對待實習的？

剛開始，我是真的很積極參與，真的把自己畢業(yè)的希望就讓在了這里。所以，我是真的想做點什么，學到東西，實現(xiàn)自己的計劃�？晌液痛蠖鄶�(shù)同學一樣，沒有一路堅持下來，看到同學一個一個變得散漫起來，看到他們聚在一起玩游戲，看著他們無所事事的樣子。我開始是堅持做自己的事，慢慢的我也有些散漫了。和大家偶爾會一起玩。想來我們依然還是學生，習慣了填鴨式的學習方式。沒有人逼你，我們就不會很努力的去學習了。我們就只是這樣的一個群體。我們都或多或少有些惰性，我們或多或少都是玩心太重，我們都失去了自主學習。所以，沒學到東西，只能怪我們自己沒去學習。

這樣的結(jié)果，也讓我們嘗到了摔痛的滋味。也許，對于我們來說，失敗或挫折更有益于我們的成長，對我們今后在職場的競爭中，更懂得如何去做。經(jīng)過這次實習中發(fā)生的事情，我們有太多的情緒在里面，激情，熱情，自信，沖動，憤怒，坦然。事情過后，留給我們更多的是思考和反思。在事后的反思，便是我們成長的積累。思想的一步一步成熟，帶動我們做事的決定和太多。

2、我做了什么？

其實，我一直都不是一個只會聽命于人的女孩，做什么都要是最好的。從小到大，我都是一個好勝的女孩，我不甘于輸給別人。學生會中，我做干事是優(yōu)秀干事，一直做到主席；學習成績，獎學金肯定少不了我。這樣的一個我，卻在給力天下消失了影子。我這兩個星期，出了弄那篇帖子，沒做什么實事，真的。每天回寢室寫日記，我都覺得很空，沒有往日生活的踏實感。所以，我沒做什么實事。

這是必然的結(jié)果，原因有幾個。第一、這個實習來的太突然，我們電商班沒有半點準備。到了大三下學期，我們很多同學都有自己的時間安排和打算。可以說，這個實習是在我們自己的安排中橫亂插了一刀，大亂了我們所以的計劃和安排。第二、我們沒有實習前的計劃，學校是臨時趕鴨子上架。我們既沒有心里準備，也沒有實際計劃準備。我們不知道自己的目標，也不明確學校的目標。就糊里糊涂的開始了為期六周的實習。在沒有準備的情況下，沒有明確目標的情況下，沒有實習行動計劃的情況下，我們實習能有這樣的結(jié)果一定是很成功的了。我們沒有學到我們第一感覺想學到得技術(shù)和知識，最后，我們學會了，千里之行始于足下，沒有合理的計劃，腳步全是亂的。所以，在今后我們工作中，我們不管做什么事，都要先起草，做好事先計劃和安排，讓整個事情的發(fā)展在自己的掌控中進行，那里出來錯誤，做到我們心里有數(shù)，也知道怎么補救�？偠�言之，言而總之，就是腳踏實地，一步一個腳印走下去。

3、我收獲了什么？

我最大的收獲，是讓自己在迷失的路上找到了新的方向。也許，是老大那熟悉或帶有期望的眼神，讓我堅定了自己的腳步。有一天我和他們一起玩游戲，被老大看到了，我都不敢直視老大的眼睛。因為我心虛了。我不怕犯錯，不怕走錯路，只要能及時反省自己，我就會有進步！我最大的收獲，就是我找到了自己的目標，也搞清楚了自己在這里是為了什么。老大是我的參考物，見賢思齊焉，見不賢而內(nèi)自省也！

知錯能改，能學會聽取別人的意見，是我學會的一點。在這個實習的大環(huán)境下，我們難免會偶爾隨波逐流，迷失自己。只要自己能及時反省，調(diào)整好自己的心態(tài)，我們就是成功的。

在今后的職場中，我們不可能一步都不會走錯，錯是難免的。關(guān)鍵是，我們能意識到自己的錯誤，能去改正。在大環(huán)境下，要學會學習別人的亮點，彌補自己的不足。

4、擺正自己的心態(tài)。

學校給了我們這個實習的機會，我們也準備了六個星期的時候呆在這個實習平臺。經(jīng)過這些天的實習，和同學發(fā)生的事情，自己的反思。我也更深的體會到了權(quán)利和責任同在，甚至責任更甚于權(quán)利。所以，我學會了對自己負責，對別人負責，對我要做的事情負責。我知道了，只有一點一滴的付出，只有腳踏實地的去做，一步一個腳印，別人才能認可你，只有積累，你才能看到收獲。做事不能急于求成。三、實習中我們遇到的問題

實習中，遇到最大的問題，就是我們的想法和學校、周亮學長他們團隊的想法產(chǎn)生沖突。這也就是我們的目標定位不同而產(chǎn)生的矛盾。到實習結(jié)束我們才知道,學校只想讓我們體驗下公司企業(yè)的氛圍，學會自主學習和腳踏實地，而周亮學長是希望能培養(yǎng)他想要的人員，而我們是想學到實實在在我們想學習的那些知識和技術(shù)，我們大多數(shù)人都有自己畢業(yè)后的打算。所以，在整個實習中，就出現(xiàn)了很多的不愉快。

我希望，接我們電商班之后實習的同學們，學校和周亮學長團隊能更好的協(xié)商，把目標統(tǒng)一，有可行的實際計劃，不要太空泛，太隨意。大三了，我們同學的時間的機會成本很大，請不要隨意分配或者浪費。

希望，有我們這屆實習作為摸索，下一屆會更成功。祝愿我們校企合作越辦越好！

擴展閱讀：電商092 劉正凌實習總結(jié)

“5173”客服熱線實習總結(jié)

201*年我參加了頂崗實習，在金華比奇網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司作為一名熱線客服，實習從1月30日開始，到5月24日，時長將近4個月，在這短短的4個多月里我學到了許多，體驗到了許多，感悟到了許多。

第一天，我來到李漁路“5173”客服中心，由客服中心培訓老師給我們培訓，姜老師為我們做了詳細的工作介紹，以及這幾年我校學生實習工作情況。這天，我對熱線服務(wù)工作有了大概了解，并領(lǐng)到了“5173”工作整，工作服比我想象中要美觀舒適。

電話是當代商人越來越常用的一種交流工具，因而，做電話營銷職員了解一下打電話的一些基本要求是非常有用的。打電話的根本原則是簡潔明了，切忌羅嗦，要做到突出主題，又不能占用他人太多的時間，從而得到用戶滿意的評價。我們公司的客服中心分為許多部門。大抵分為熱線部，WEB服務(wù)部，投訴處理部，客服中心支撐部，質(zhì)檢部。熱線部很明顯是負責接電話，幫助用戶記載要求或建議。投訴處理部很明顯是受理投訴，并幫助用戶處理問題的。質(zhì)檢部便是質(zhì)量檢測，重要是監(jiān)聽客服人員的的錄音，當然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監(jiān)聽環(huán)境，包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反饋給客服人員。至于其他一些部門的話，我也沒有直接接觸過，還不是很清楚。做客服這行的話耐性一定要強，尤其是一天不知要接多少個電話，與多少位客戶溝通，并且不是做好自己本身所屬的業(yè)務(wù)就行了，客戶他們還有許多方面要咨詢。還有呢！有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反響，及時回答。這讓我懂得了，進入一家公司我們不僅僅是只著眼于本身的業(yè)務(wù)，更多的是了解公司的其他業(yè)務(wù)，這樣才會有助于更好地幫助客戶處理問題。作為熱線呼入的一員，就是要求公司所有業(yè)務(wù)的基本知識都要有一定的熟悉。相信不久之后，我的業(yè)務(wù)知識會更加牢固，也會更好地幫助客戶處理問題的。這就是我的崗位。

之后，我和幾名同學分配到熱線三部，戴奕奕組長，也就是我之后工作部門的負責人，接待了我們一行人。來到熱線服務(wù)組那一刻，我感受到輕松愉快的氣氛，盡管工作繁忙，在場的老員工一刻不停地接聽電話，但大家的臉上并沒有疲倦?yún)挓┑谋砬�。今天就要真刀真槍的工作了，戴奕奕組長簡要地向我們介紹了工作分配和接電話技巧，然后讓幾位經(jīng)驗豐富的老員工帶我們一同工作，我們坐在老員工身后聽，務(wù)實是熱線服務(wù)組的最大特點。沒過多久，我們就在老員工的指導(dǎo)幫助下開始接聽。

接聽的技巧：（1）良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。（3）要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

工作與學校生活相差很遠，多了許多約束，少了許多閑暇，但我仍然感受到戴奕奕對下屬的關(guān)心，在高節(jié)奏高效率的工作條件下，辦公室中不時有歡聲笑語，工作雖然機械，但在熱線服務(wù)組中，我們在享受這份工作，在輕松的氣氛下作出最好的成績。我慶幸能夠來到熱線服務(wù)組。

工作給我?guī)�來的不適應(yīng)正是我要去努力學會的，工作中遇到了困難，遇到了與自己想法相抵觸的東西，我努力克服，漸漸適應(yīng)。熱線服務(wù)組是5173公司與用戶之間溝通的橋梁，代表了5173公司的形象。用戶來電目的各有不同，有的尋求幫助咨詢信息，有的投書問題要求答復(fù)，不同的目的折射出用戶不同的心情，禮貌客氣，心急如焚，氣勢洶洶，高高在上，各式各樣的人讓我體會到社會的現(xiàn)實，各種各類的事讓我感受到人性的復(fù)雜。我要做就是，用耳聆聽，用心服務(wù)。在形形色色的來電中，作為5173公司的窗口，將我最禮貌友善的解釋，最真心誠意的意見傳達給廣大用戶，任重道遠。

熱線呼入的工作自己也得心應(yīng)手了。每天重復(fù)著同一樣的工作，不免有些心浮氣躁的。回想剛剛進公司的那會，覺得自己墮落了。看著這樣的自己，有點心急。為了以后能更好的工作，自己總結(jié)了4條心得。第一，要有堅持不懈的精神作為在校生，我們不管到哪家公司，一開始都不會立刻給工作我們做，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境，時間短的要幾天，時間長的要幾周，或更長的時間，在這段時間里很多人會覺得很無聊，沒事可做，便會產(chǎn)生離開的念頭，在這個時候我們一定要堅持，不能輕易放棄。第二，要勤勞，任勞任怨我們到公司去實習，由于我們不是正式職員，所以公司多數(shù)是把我們當學生看待。公司在這個期間一般不會給我們什么重要的工作去做，可又不想讓我們閑著，因此，他們會交給我們一些比較簡單的工作。與此同時，我們應(yīng)該自己主動找一些事情來做，從小事做起，剛開始也只有這樣。第三，要虛心學習，不恥下問在工作過程中，我們肯定會碰到很多的問關(guān)鍵是看你自己對待工作的態(tài)度題，有很多是我們所不懂的，不懂的東西我們就要虛心向同事請教，當別人教我們知識的時候，我們也應(yīng)該虛心地接受。同時，我們也不要怕犯錯。每一個人都有犯錯的時候，工作中第一次做錯了不要緊，重要的是知錯能改。第四，要確立明確的目標，并端正自己的態(tài)度平時，我們不管做什么事，都要明確自己的目標，就像我們到公司工作以后，要知道自己能否勝任這份工作，，態(tài)度對了，即使自己以前沒學過的知識也可以在工作中逐漸的掌握。因此，要樹立正確的目標，在實現(xiàn)目標的過程中一定要多看別人怎樣做，多聽別人怎樣說，多想自己應(yīng)該怎樣做，然后自己親自動手去多做。只有這樣我們才能把事情做好�？粗�自己總結(jié)的心得，心里就沒那么急躁了，相信下周的工作我會更有激情的！

實現(xiàn)快結(jié)束了，工作的熱情都不是那么積極了。但是我還是要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。相對于呼出電話與回訪，呼入電話，沒有時間了解用戶投訴的內(nèi)容，讓我變得更加會隨機應(yīng)變，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對用戶的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。漸漸地，我更學會了從用戶的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候用戶也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，什么話解氣說什么。其實，有時候并沒有用戶所表達的那么嚴重的。我們應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和用戶做具體的分析，盡量在第一時間解決用戶反映的問題。遇到無理取鬧的用戶，我們還可以和同事就事論事地分析一下經(jīng)驗，互相鼓勵，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個準備，并盡早為用戶解決問題，防止糾纏不休。在多次磨練中，我也在慢慢成長，慢慢成熟，學會了調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我也有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我最終沒有氣餒和放棄，因為我相信，磨練才是成功最重要的動力。

短短4個多月，在電話鈴聲中漸漸逝去，離別有些不舍，我收獲的不只是技能素質(zhì)，更多地是讓我感受到工作的溫馨和生活的美好，畢業(yè)在即，帶著頂崗實習的成果，我將在未來的生活中走得更好……

電商092：劉正凌201*年5月24日

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