CRM學習心得、劉美玲

實訓總結

---用友CRM客戶關系管理系統(tǒng)軟件

專業(yè)：市場營銷姓名：劉美玲學號：201*30182108

【認識CRM】一、CRM概念

用友TurboCRM客戶關系管理系統(tǒng)是以客戶為中心，基于完整客戶生命周期

的發(fā)生、發(fā)展過程，實現以客戶為中心的信息整合，采用“一對一營銷”和“精細營銷”的模式幫助企業(yè)量化管理市場、銷售及服務過程，實現員工、業(yè)務部門、分支機構及合作伙伴的協同工作，建立科學的知識管理、價值管理及決策支持體系，幫助企業(yè)更好的獲取客戶、保有客戶及提升客戶價值，從而全面提升企業(yè)競爭能力和盈利能力。二、CRM的價值體現。

CRM（CustomerRelationshipManagement）客戶關系管理系統(tǒng)可以從以下幾個方面進行簡單地概括：一是一種增加收入、優(yōu)化盈利性、滿足不滿意的客戶的商業(yè)戰(zhàn)略；二是實施于企業(yè)市場營銷、客戶服務、銷售等與客戶相關的部門，旨在形成改善與客戶之間關系的新型管理機制；三是一套完整的企業(yè)前端贏利解決方案；四是把客戶作為企業(yè)價值鏈中的重要組成部門，從業(yè)務自動化、協同工作、客戶關系提升、預測分析層面企業(yè)全面改善客戶關系等。因此，CRM系統(tǒng)的價值體現可以用以下圖作為表示

三、CRM的作用。

CRM具有發(fā)現和吸引潛在客戶、產品研發(fā)、客戶服務于關懷、客戶興趣等具有重要作用。CRM根據新老客戶挖掘活動的計劃、組織、執(zhí)行、評估以及潛在商機的實時跟蹤、判斷、分析。

四、CRM版式介紹

標準版主要包括客戶管理（客戶信息、聯系人信息）、事物管理（聯系活動、市場活動）、銷售管理（銷售機會、銷售報價、項目團隊）、采購管理、商務管理（銷售簽約、合約回款）、服務管理（客戶服務、客戶投訴）、匯總中心、權限管理九大模塊�！緦嵱栃牡谩�

為期四天的CRM實訓課程稍縱即逝，在此課程中讓我獲益匪淺。主要是學會了用友CRM客戶關系管理系統(tǒng)這個重要軟件。以下是本人學習的幾點心得體會：

一、虛心使人進步，驕傲使人落后。

在此學習過程中，指導老師曹頎琪是一位教學方法非常好且很有耐心的專業(yè)人員，分別從客戶、聯系人、市場管理、銷售管理、訂單、服務、資源中心、客戶調查等八個方面給我們進行詳細的操作和講述。同學們根據指導老師的課件一步一步地跟著步驟演練。開始的時候，我感覺其實這個軟件挺簡單的，做來做去都是那幾個步驟，簡直是小菜一疊。

然而，四個實驗下來，我慢慢地覺得，看似簡單的東西，做起來原來這么復雜。特別是實驗六，原本以為自己可以搞掂，所以就沒聽老師講述，按照課件要求，就很自信地一步一步往下做。很快就按著步驟完成了，但是結果卻出乎意料。老師說最后的甘特圖應該是呈現階段性狀態(tài)的，而我的卻成一條直線。偷偷地望了隔壁同學一眼，終于發(fā)現問題所在了。是因為我沒有修改好階段的時間，導致我所做的結果是沒有任何意義的。無奈，只好重新再來，這會兒我終于體驗到“虛心使人進步，驕傲使人落后”這句真理的內涵所在。（甘特圖對比）

二、體驗到了做事的“五心”定律。

記得在ERP實訓的學習過程中，指導老師馬琦說過一句箴言：“做事必須專

心、細心、耐心、真心以及用心�！比缃�，在此次CRM客戶關系管理系統(tǒng)的學習中，這五心定律真可謂是體現得淋漓盡致。

在銷售管理實驗十的過程中，由于我沒有注意到要升遷這小選項，導致我怎么做都做不下去，脾氣有點暴躁的我還一直怪罪電腦出現了問題。本來就覺得這個實驗的步驟多，而且重復了好幾遍了，每一項都要增進很多內容，做得我煩惱。我甚至賭氣說：“好煩啊，不做了�！苯Y果一不小心此話就溜到老師的耳朵去了，真尷尬到極點。老師并沒有說話，只是示意我看隔壁同學那一絲不茍，認認真真地對著步驟、仔細地對著系統(tǒng)的各個名稱的神態(tài)。頓時，我真是感到無地自容，腦子里不斷地反思：“為什么別人沒有出現問題，而我就有問題了？”“為什么別人可以這么細心，而我就那么煩躁？”于是，我先平靜下來，仔細分析原因錯在哪里？一步一步地檢查，耐心地對著實驗素材檢閱過去。終于王天不負有心人，我終于發(fā)現了細小的一個地方，那就是我在做每一項活動執(zhí)行的時候，忘記了升遷，一直按部就，不懂得靈活思考和變通。發(fā)覺錯誤后，我認真修改，很快就完成了實驗十的任務了。

三、體驗到了同學間互幫互助，團結友愛的集體精神。

俗話說：“一根筷子易折斷，十根筷子動難動。”從小學到大學，團結、互幫互助的精神無處不體現。在此次CRM實訓中，我深刻地體會到了這點友誼精神。四天的課程說多不多，說難也不難，但是稍不留神，老師的操作很快就過去了。所以難免有些步驟是跟不上的而導致很難做下去。這種情況在電腦課或者是財務實訓課等司空見慣。這就需要同學們之間就要相互都幫助，操作得快的同學就幫助操作跟不上的同學，細心地同學幫助粗心的同學等。有了這股濃厚的學習氣氛和互幫互助的精神，讓整個實驗室充滿了友愛和關懷。

總得來說，感謝學院提供了這么好的一個平臺，讓我們學習到了很多實際操作的軟件，這對日后的工作都非常的實用，完全迎合了學�！安�學、慎思、明辨、篤行”的校訓和培養(yǎng)綜合型復合型人才的教學目標；感謝我們的指導老師，專業(yè)、耐心、細心地指導，才得以讓同學們完成此次實訓的所有任務。本次CRM實訓，讓我深切地體會到了什么是實踐、什么是虛心、什么是耐心、什么是用心。日后，我將把此次所體驗的實踐和真理切實地運動到工作當中去，用“五心”做好每一件事情。真真地做到：“把每一件簡單的事做好了，那就不簡單了；把每一件平凡地事做好了，那就不平凡了。”

擴展閱讀：客戶關系管理實務 總結

號

客戶關系管理實務

（江蘇省教育超市）第

八組營銷113班

時間：201*年3月

目錄

1成員介紹、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、1

2企業(yè)、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、2

3產品、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、3

4顧客、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、4

5市場競爭、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、6

6門店運營、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、7

一：組員介紹：

總經理：張慧聯系方式：18262294121學號：28

客戶信息主管：趙夢嬌聯系方式：18262294139客戶開發(fā)主管：周佩林聯系方式：18751558125銷售服務主管：周澤聯系方式：18262296590客戶投訴主管：馬超聯系方式：18262294208

服務宗旨：品質為本，服務至上

學號：48學號：39學號：18學號：

一：企業(yè)名稱：江蘇省教育超市有限公司1、董事長：黃永輝總經理：崔曙錦我校教育超市負責人：史日貴

2、成立時間：教育超市是于201*年授權組建的唯一在全省高校內開設連鎖超市的專業(yè)化連鎖經營企業(yè)；我校教育超市成立于201*年10月

3、規(guī)模：在全省12個城市40所高校開設了118家門店

4、財務：日營業(yè)額平均達到4萬元，商品銷售規(guī)模上升到5億元5、發(fā)展目標：一定到圍繞“教育”兩字，門店的一切工作要上升到育人的高度，辦出特色，辦出利益等。

6、宗旨：想師生所想，樂師生所樂，全心全意為師生服務7、社會責任與活動：（1）教育超市積極履行社會責任，不斷提高實習與創(chuàng)業(yè)機會給學生；

（2）教育超市總部和各校門店通過各種形式和途徑，定額或定向資助在校貧困生，全年累計捐款達55.4萬元；

（3）持之以恒的做好勤工助學工作，教育超市門店千方百計，盡一切可能地為在校學生提供勤工助學的崗位。

二：產品

貨源:有一部分來自金橋商貿城，有一部分由業(yè)務員上門推銷（如：加多寶）

質量控制：批發(fā)有QS認證的食品。

功能：夏天有冰柜，主營冰淇淋，冰冷飲；冬天有加熱柜，可以加熱奶類牛奶和咖啡。

維護:定期檢查商品包裝是否破裂，有無漏氣；工作人員會將放錯的商品重新排放，補貨，整理。定期下架過期商品。

三：我們將顧客分為四大類：學生、軍人、校工、附近居民。學生需求：

功能需求：主導功能需求：用來打發(fā)休閑時光，解饞輔助功能需求：用來充饑、解渴兼容功能需求：聊天、看電影時的小食

形式需求：質量層面需求：希望產品的質量有保證，這樣才能吃得放心

品牌層面需求：大學生傾向于品牌效應，牛奶會傾向于蒙牛，

伊利，薯片則傾向于樂事

載體層面需求：就算是零食，大多數人也更喜歡包裝漂亮的

零食，尤其是女生

外延需求：有些時候購買零食并不是為了解饞、充饑而只是

從眾或者追尋潮流

價格需求：質量價格比：男生對價格相對不敏感，所以就算

價格偏高，他們也會接受

價格質量比：女生更傾向于斤斤計較，對價格敏感軍人需求：充饑，打發(fā)休閑時間

功能需求：輔助功能需求：對軍人而言，他們的休閑時間相

對較少，買的零食一般用來充饑和解渴

形式需求：質量層面需求：無論是食品還是日用品，質量不過硬，要么對身體健康造成傷害要么給生活帶來麻煩，對軍人來說，身體是本錢，平時訓練又沒空，所以無論是哪方面他們都希望質量好

品牌層面需求：大多人都覺得品牌好的，質量也好價格需求：質量價格比：他們更看重質量而不是價格校工需求：

功能需求：輔助功能需求：只要是為了充饑、解渴形式需求：質量層面需求：尤其是年長的人，更看重自己身

體的健康，所以也就對食品質量更關注

品牌層面需求：大多人都覺得品牌好的，質量也好價格需求：質量價格比：如果急需某物并且準備長期使用則

更注重質量價格比高的商品

價格質量比：如果僅僅是為了應急，則更傾向于價格質量比高的商品附近居民需求：

功能需求：輔助功能需求：只要是為了充饑、解渴形式需求：質量層面需求：尤其是年長的人，更看重自己身

體的健康，所以也就對食品質量更關注

品牌層面需求：大多人都覺得品牌好的，質量也好價格需求：質量價格比：如果急需某物并且準備長期使用則

更注重質量價格比高的商品價格質量比：如果僅僅是為了應急，則更傾向于價格質量比高的商品四：競爭分析

1地區(qū)分布：總的來說，三家超市地處校園內部，顧客穩(wěn)定而集中，“教育超市”靠近女生宿舍，周圍分布著，第一二食堂，籃球場，田徑場，圖書館�！按髮W生超市”與“真棒超市”靠近男生宿舍，男生食堂。2優(yōu)勢劣勢分析：

（1）地理位置：“教育超市”靠近女生宿舍，在商院女生的人數要遠遠大于男生，所以相比靠近男生宿舍的“大學生超市”，“真棒超市”教育超市的客流量要大的多，而且，靠近男生宿舍有兩家超市，因此，教育超市這一優(yōu)勢就非常明顯。

（2）布局方便：“教育超市”布局合理，分類清楚，看起來干凈整潔，室內也比大學生超市和真棒超市寬敞明亮，大學生超市商品擁擠，室內也有點暗，另外，教育超市收銀臺也有三個，便于快捷方便付款，減少排隊時間。

（3）商店性質：“教育超市”是全國的大型連鎖店，已經在全國12所高校40家高校開設118家分店，美譽度很高。

（4）偏好分析：絕大多數女生都鐘愛吃零食，而男生對零食的渴望很小，教育超市食品種類豐富，而真棒超市食品種類明顯要少得多。

3營銷策略：（1）“積分送豪禮”凡一次性消費滿30，憑單張單據收銀小票可獲積分券一張，顧客憑積分券兌換制定商品。（2）“搞促銷活動”比如，買經典奶茶，老壇酸菜等送杯子等。4價格對比：教育超市的食品物美價廉，比如：飲料類的“經典奶茶”教育超市標價3.9而大學生超市標價4.0。雪碧，可口可樂教育超市標價2.8而大學生超市標價3.0。還有幸運方便面教育超市標價1.4大學生超市標價1.5.

五：門店運營

1營業(yè)時間：7:30~21：45（法定假日營業(yè)時間見店內公告）2付款方式：現金支付、校園一卡通

3訂送貸方式：教育超市針對學生消費情況，選購無錫以及其他各地一些食品公司的種類，并與可形成長期合作關系的食品公司簽訂期限合約，以后方便打電話訂貨。如有顧客大量購買超市內商品，可進行量大從優(yōu)，送貨上門的服務。4特色服務：教育超市免費開水供應免費測量體重

與校園動感營業(yè)廳合作關系，特殊節(jié)日充話費送商城幣，可到超市內購物

意見投放箱（如果同學對超市有想法或者建議，超市會在三日內作出答復）

捐助箱（同學們可以奉獻自己的愛心，幫困助學，傳遞愛心，錢會通過江蘇省慈善基金會中“超市助學”項目中把愛心傳遞給貧困學生）

設立雨傘放置處（方便了學生，同時保證超市的整潔）設立了消費者維權服務站，切實保障消費者利益（服務站責任人：王林根：83292899工商聯絡員：譚虎彬：82395315）設立仟佰味休閑吧（讓同學可以吃到各種各樣的經典小吃，并設立桌椅可以邊吃邊聊，放松身心）

5退換：①凡在超市購買的商品需憑本超市的購物電腦小票或發(fā)票，有贈品發(fā)放的連同贈品一起辦理退還貨，且所退換商品，必須與消失小票或發(fā)票上的商品相符，票物不符，概不退換②凡所購商品如存在質量問題，持原始購物小票，生鮮食品限當日8小時以內，其他食品類限當日24小時以內③特殊性質商品，非質量問題按規(guī)定不予退換

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