《客戶關系管理》上機總結

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《客戶關系管理》上機總結

學院經管學院課程名稱課程類型專業(yè)班級商務101學號實驗項目名稱100207109姓名王雪波開課實驗室成績客戶關系管理XtoolsCRM軟件模擬操作經管樓D204模擬演示實驗實驗日期16-17周周四第3、4大節(jié)指導教師盧艷麗教師評語教師簽名：年月日一、上機目的XToolsCRM是專門為國內中小企業(yè)設計和開發(fā)的功能齊全、簡便易懂的客戶關系管理軟件。它通過瀏覽器的方式為客戶提供服務，用戶不需要在客戶端安裝軟件，只需要登錄服務器，輸入用戶名、企業(yè)名和密碼，就可以直接在線使用。XToolsCRM的基本功能有工作臺、客戶、聯(lián)系人、日程行動、銷售機會、合同訂單、產品管理、倉庫管理、出庫發(fā)貨、市場活動、統(tǒng)計分析等。通過對XToolsCRM軟件平臺模擬上機，主要讓學生初步了解該軟件的架構，熟悉其各功能模塊操作。二、上機內容1、客戶管理；2、銷售管理；3、市場管理；4、客戶服務管理。三、上機思考題（一）什么是銷售漏斗？銷售漏斗形狀受哪些因素影響？所謂“銷售漏斗”是一個形象的概念，是用于實現(xiàn)售前分階段管理的常用工具。影響因素：（1）數(shù)據類型配置：初期溝通，需求分析，方案制定，招投標/競爭，商務談判，合同簽約等；（2）每個階段的機會數(shù)量；（3）階段靠前的在上的規(guī)則（二）合同、訂單、店面型銷售單的區(qū)別；答：合同和訂單、店面型銷售單都用來管理客戶的合約（1）店面銷售的特點是快速，店面型銷售單的主題可為空，而合同、訂單的主題必須填寫。

（2）三者都有簽訂的日期，但合同上還有開始時間和結束時間，訂單上有最晚發(fā)貨時間店面型銷售單上沒有其他時間。（3）合同、訂單上都有執(zhí)行中、結束、意外中止的執(zhí)行狀態(tài)；而店面型銷售單沒有執(zhí)行狀態(tài)。（4）訂單上有發(fā)貨金額、開發(fā)票金額、預估毛利，而其他沒有。（三）印刷品和禮品的管理中的庫存能手工填寫嗎？如果不能，庫存數(shù)量是如何生成的？（1）印刷品庫存是不能手工填寫的，由系統(tǒng)自動計算得出；計算方法是：印量-領用記錄的數(shù)量總合。（2）禮品庫存是不能手工填寫的，由系統(tǒng)自動計算得出；計算方法是：購入量-領用記錄的數(shù)量總合。（四）在XtoolsCRM中能夠實現(xiàn)數(shù)據鉆取功能嗎？如果可以實現(xiàn)，如何操作？答：可以。進入菜單中的統(tǒng)計圖表，在左側欄目中點擊任一個，例如：客戶來源分布，會打開客戶來源分布表，點擊表中帶下劃線的數(shù)據，彈出統(tǒng)計值的來源，即可實現(xiàn)對該統(tǒng)計值的鉆取。四、對本上機過程及方法、手段的改進建議通過本次上機我對X-Tools在線管理軟件有了更全面的認識，更加了解該軟件的架構，熟悉其各功能模塊操作，在客戶、聯(lián)系人、日程行動、銷售機會、合同訂單、產品管理、倉庫管理、出庫發(fā)貨、市場活動、統(tǒng)計分析等功能上有了一定的了解，但是通過上機，仍然發(fā)現(xiàn)了很多不足，當需要某項具體功能時，往往找不到他的位置，所以在X-Tools在線管理軟件上，我還需要多多練習。X-Tools在線管理軟件功能比較強大，四次上機時間很難完全認識其功能，因此如果能增加上機時間，這樣就更好了。

擴展閱讀：《客戶關系管理》課程實驗報告

《客戶關系管理》課程實驗報告

一、實驗名稱：客戶開發(fā)及生命周期演練

二、實驗目的

1、學習客戶開發(fā)的管理流程；

2、了解客戶的生命周期，并在不同周期階段進行不同的營銷工作。

三、實驗流程與結果

（一）實驗流程

1.首先查看公司信息。

2.從招投標中心根據客戶開標時間在尋找自己的客戶并添加到我的客戶中。3.在我的客戶中搜集客戶資料并將采購經理和采購員添加到聯(lián)系人。

4.對聯(lián)系人添加新任務，注意時間上的安排，通過電話聯(lián)系、郵寄資料、上門拜訪、請吃飯、上門公關等綜合公關活動加深與客戶聯(lián)系，增加客戶好感度。

5.當與客戶聯(lián)系達到一定程度，客戶好感度增加時就會看到看到客戶的招投標信息，然后根據自己的采購產品的成本和公關費用并遵循定價原則制定投標價格。

6.查看開標結果。

7.如果中標，則采購客戶所需產品數(shù)量，然后根據客戶需求進行配送；如果沒有中標則繼續(xù)尋找客戶或重新尋找該公司的聯(lián)系人。8.根據人事信息和公司工作量進行工作人員的招聘與解聘。9.期間要進行客戶維護與客戶建立穩(wěn)定的合作關系。

（二）實驗結果

1、好又多投標結果（我的公司：長城集團）：

2、保時捷投標結果：

-1-

3、民生銀行投標結果：

4、總支出狀況

四、實驗總結與評價

總結：

錯誤一：在與客戶關系達到一定程度后，顯示客戶所需產品數(shù)量為763件聯(lián)想G460件，而成本為4500元，僅成本就以超過自身總資本，所以發(fā)貨失敗，造成違約。

錯誤二：事先采購了部分產品卻為中標，導致成本增加。

評價：

問題一：任務有時候無法刪除，界面呈現(xiàn)灰色。

問題二：動作執(zhí)行時出現(xiàn)亂碼。

問題三：客戶維護時系統(tǒng)反應慢不顯示。

問題四：客戶維護出現(xiàn)異常。

建議：

最好能建立上融資渠道，通過資本運作保障自己中標之后能順利發(fā)貨。

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