IT運維服務報告

一份專業(yè)的IT運維服務報告能夠向領導報告及時、準確、可靠的反應IT信息系統(tǒng)運行狀況，對IT基礎架構和業(yè)務系統(tǒng)運行走勢進行分析，針對系統(tǒng)中存在的問題給出有建設性的指導意見，引起公司領導對企業(yè)IT建設的關注，經(jīng)過升級和改進，幫助運維部門更好的開展工作。

1傳統(tǒng)運維報告內(nèi)容

傳統(tǒng)的IT運維報告主要從基礎設施狀況、性能狀況、信息安全狀況、容量狀況和業(yè)務連續(xù)性狀況這5個方面進行分析。IT基礎設施包括系統(tǒng)軟件平臺和硬件基礎設平臺。系統(tǒng)軟件平臺主要包括操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件；硬件基礎設平臺主要包括網(wǎng)絡通訊平臺和服務器系統(tǒng)平臺以及存儲系統(tǒng)平臺。

性能狀況主要是針對的業(yè)務系統(tǒng)，通過選取具有代表性的功能模塊，進行性能評測，得出當前系統(tǒng)的性能狀況。在模塊選取時一般選擇系統(tǒng)日常運行中使用頻率高的功能模塊、容易產(chǎn)生相對大并發(fā)量的功能模塊、涉及到的大數(shù)據(jù)量表操作的功能模塊等。

信息安全狀況涉及的技術與業(yè)務層面很廣，一般包括物理安全，網(wǎng)絡安全、操作系統(tǒng)安令、數(shù)據(jù)庫安全、應用系統(tǒng)安全和安全策略等。

容量狀況是通過定期地測景容量，防止信息系統(tǒng)出現(xiàn)遇到帶寬和存儲能力不足的問題。一般包括網(wǎng)絡帶寬負載狀況，存儲的容量狀況、主機系統(tǒng)負載情況和業(yè)務系統(tǒng)所能承載的吞吐量等。

業(yè)務連續(xù)性狀況是指一個數(shù)據(jù)中心類應用為r維持其生存。一旦發(fā)生突發(fā)事件或災難后，在其所規(guī)定的時間內(nèi)必須恢復關鍵業(yè)務功能的強制性要求，這就需要預先發(fā)現(xiàn)可能會影響企業(yè)關鍵業(yè)務能力和過程的所有事件，采取相應的預防和處理策略，以保證企業(yè)在事件發(fā)生時業(yè)務不被中斷。這郎分主要考慮容災恢復技術，具體包括數(shù)據(jù)容災和應用容災。傳統(tǒng)較為常見的運維報告內(nèi)容有：(1)固定資產(chǎn)報告。

這包括了企業(yè)的IT設施的報告。例如企業(yè)服務器的數(shù)量，新增和淘汰的資產(chǎn)，發(fā)生變化的資產(chǎn)等。

(2)軟件運作報告。

這包括了企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)，IT通用系統(tǒng)的運作情況。例如本月操作系統(tǒng)、防病毒軟件補丁更新情況，具體涉及的服務器、PC數(shù)量；應用系統(tǒng)的使用情況，是否發(fā)生錯誤，錯誤處理時間、處理結果等。(3)網(wǎng)絡行為報告。

這包括了網(wǎng)絡行為的一些監(jiān)控，例如某個網(wǎng)站的訪問率最高，某個部門最喜歡運行某些軟件，網(wǎng)絡流量占用高的員工等。(4)故障維修報告。

這包括運維人員工作內(nèi)容，例如每月處理了多少故障事件，具體處理時間，處理結果等。

圖1

2圍繞著ITIL的服務報告

ITIL中服務報告是IT部門與客戶之間交流的書面工具，可以分為定期和不定期兩種形式。除r俐E服務報告中提到的，定期的服務報告還包括如每月的服務級別分析報告，反映r服務質量的客觀指標，比如服務可用率、網(wǎng)絡流量，突發(fā)事件數(shù)量、響應時間，可作為服務費用分配的基礎。不定期的服務報告往往由違反服務級別突發(fā)事件引起，可以是對突發(fā)事件的分析，也可以是對可能發(fā)生的服務級別違規(guī)事件的預警。

成功的服務報告有明確的目標客戶，由干不同客戶關心的內(nèi)容是不同的，所要求的服務報告周期也不同，所以應根據(jù)客戶的需要定制報告。比如：業(yè)務操作人員關心運營中的問題、業(yè)務的進展，而管理層更關心業(yè)務所面臨的威脅、業(yè)務趨勢的變化等。

有效的報告體系可確保服務管理人員信心十足地做好計劃，以可控的方式向客戶提供滿意的服務，并以可持續(xù)發(fā)展的方式充分利用各種資源。如果沒有“服務報告”來記錄并衡量績效與目標，以及相關工作量之間的差距，那么服務級別協(xié)議(SLA)對客戶來說就是一紙空談。同時，服務報告也是運維人員績效考核的重要依據(jù)，IT服務報告可以詳細、準確記錄IT運維人員的工作量、工作效率，以及工作評價。大大增加了管理的有效性，提高了管理人員對運維人員評估的準確性。3IT運維報告注意事項有效的運維服務報告應該具備以下特點：及時、清晰、可靠、簡潔；同時，滿足報告接受者的需求。這類報告都具有很高的精確度，因此可作為決策支持的有效工具。報告的表現(xiàn)形式應使接受者容易理解和吸收。在設計并產(chǎn)生報告之前，需要考慮：(1)報告內(nèi)容的完整性，包括時間、事件，數(shù)量、相關人員、環(huán)境和總結等；(2)報告的時效性，即生成報告的頻率和有效期；(3)報告的接受者所關心的信息，是否完整、準確；(4)報告中所使用的詞語或算法是否易于接受者的理解。

此外，各種網(wǎng)絡、系統(tǒng)和應用等生成的原始的日志信息本身沒有太大幫助，而業(yè)務關鍵信息也可能淹沒在大量原始數(shù)據(jù)中，不被人發(fā)現(xiàn)。若想使生成的報告有效，必須進行相應的關聯(lián)分析，生成報告的工具應該盡可能準確、智能；同時，為了產(chǎn)生一個立即見效的視覺效果，生成的報告用圖表的形式表示和總結是很重要的，如下圖針對服務器的運維服務報告。

圖2

擴展閱讀：IT運維服務報告

XXXIT運維服務報告

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一、概述...................................................................................................................4

二、維護服務總結.....................................................................................................4

2-1咨詢類服務匯總。..............................................................................................52-2遠程技術支持工作匯總。....................................................................................52-3上門工作匯總。..................................................................................................52-4解決潛在故障隱患匯總。....................................................................................5三、故障統(tǒng)計與分析.................................................................................................6

3-1設備故障類型分類統(tǒng)計.......................................................................................6

3-2硬件設備故障分析..............................................................................................73-3軟件故障分析.....................................................................................................9四、

補丁管理總結。...............................................................................................11

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公司部門

姓名審核人審批日期文檔編號3/11

一、概述

本文檔中內(nèi)容為XXXXXX公司委托XXXIT管家進行IT運維管理XX年XX月的階段性服務報告。通過本報告能夠反映該段時間的整體維護工作、系統(tǒng)運行狀況統(tǒng)計、故障統(tǒng)計與分析、技術協(xié)助及部署工作匯總、補丁管理總結等幾個方面的內(nèi)容。

此報告為階段性總結報告，旨在對本階段的運維工作及故障情況進行總結與趨勢分析，對于具體問題和故障處理的詳細信息，可查詢月度維護記錄匯總。本報告主要包括以下幾個方面：1、本階段維護服務工作總結

2、本階段故障統(tǒng)計與分析3、本階段技術支持工作總結匯總4、補丁管理總結

二、維護服務總結

本階段（XX年XX月XX年XX月）總共受理咨詢類服務XX次，提供XX次遠程技術支持工作，XX人次上門技術支持工作。

遠程技術支持工作主要處理解決軟件類問題。

XX次上門工作中，處理設備硬件故障XX次，軟件故障XX次，技術協(xié)助及部署XX人次，設備及軟件預防性健康檢查XX次。發(fā)現(xiàn)并解決潛在故障隱患XX起。

上門工作分類2210設備硬件故障軟件故障1530技術協(xié)助及部署設備及軟件預防性健康檢查4/11

2-1咨詢類服務匯總。

本階段總共受理咨詢類服務XX次，主要集中表現(xiàn)在XXX問題上。比較有針對性的問題例如：舉例一、舉例二、

針對此問題頻繁出現(xiàn)，建議公司做有關XX的小型培訓。

2-2遠程技術支持工作匯總。

本階段總共受理咨詢類服務XX次，主要集中表現(xiàn)在XXX問題上。比較有針對性的問題例如：舉例一、舉例二、

針對此問題頻繁出現(xiàn)，建議公司做有關XX的小型培訓。

2-3上門工作匯總。

本階段總共受理咨詢類服務XX次，主要集中表現(xiàn)在XXX問題上。比較有針對性的問題例如：舉例一、舉例二、

針對此問題頻繁出現(xiàn)，建議公司做有關XX的小型培訓。

2-4解決潛在故障隱患匯總。

序號12345日期故障隱患描述解決方案最終狀態(tài)5/11

三、故障統(tǒng)計與分析

本節(jié)對故障所涉及的硬件與操作系統(tǒng)進行了分析。并對運行中出現(xiàn)的故障及重要問題進行匯總與分析。

3-1設備故障類型分類統(tǒng)計

設備類型主板CPU硬盤內(nèi)存電源顯示器外設打印機電話設備網(wǎng)絡設備總計

操作系統(tǒng)XPWin7部門1部門2部門3部門4部門5總計部門1部門2部門3部門4部門5總計Winserver總計軟件辦公軟件部門1部門2部門3部門4部門5總計6/11

網(wǎng)頁瀏覽郵件接收總計

3-2硬件設備故障分析

目前XXX總共受理XX臺硬件設備,XX套操作系統(tǒng)的維護工作。本階段總共發(fā)生硬件維護XX次，操作系統(tǒng)維護XX次。1、硬件故障時間分布。

54.543.53電腦設備網(wǎng)絡設備電話設備電腦外設2.521.510.50xx月份xx月份xx月份由圖中可以看出，故障設備整體呈XXX趨勢。（下行趨勢可不分析原因，如故障次數(shù)出現(xiàn)上行趨勢，須給出專門的分析）2、故障情況部門分布

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54.543.53電腦硬件網(wǎng)絡硬件電話設備電腦外設2.521.510.50部門1部門2部門3部門4部門5部門6

由圖可以看出，XX部門在電腦使用過程中，故障較為頻發(fā)，估計產(chǎn)生原因為：XXXXXXX。建議可通過以下方式予以解決。（附解決方案：XXXXX）

Xx部門網(wǎng)絡硬件故障較為頻繁，估計產(chǎn)生原因為：XXXXXXX。建議可通過以下方式予以解決。（附解決方案：XXXXX）

Xx部門電話設備故障較為頻繁，估計產(chǎn)生原因為：XXXXXXX。建議可通過以下方式予以解決。（附解決方案：XXXXX）

Xx部門電腦外設故障較為頻繁，估計產(chǎn)生原因為：XXXXXXX。建議可通過以下方式予以解決。（附解決方案：XXXXX）

3、硬件故障類型分析

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故障類型分類142主板9CPU硬盤內(nèi)存3232電源電腦外設電話設備網(wǎng)絡設備由上圖可以看出，硬件故障主要集中在XX與XX。出現(xiàn)此類硬件故障的原因，初步分析為XXX。可通過XXX方式加以避免。

（出現(xiàn)硬件設備集中故障時：鑒于XX設備出現(xiàn)故障頻次過高，可考慮予以批量更換。）4、本階段頻次較高故障。

本階段出現(xiàn)頻次超過1次的故障中，占前三位的故障依次為：序號123故障現(xiàn)象出現(xiàn)次數(shù)解決方案估計出現(xiàn)此類故障較為頻繁的原因是：可通過如下方式予以解決和避免。

3-3軟件故障分析

1、軟件故障部門分布。

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54.543.53操作系統(tǒng)辦公軟件網(wǎng)絡應用其他2.521.510.50部門1部門2部門3部門4部門5部門6由圖可以看出，XX部門在電腦使用過程中，操作系統(tǒng)故障較為頻發(fā)，估計產(chǎn)生原因為：XXXXXXX。建議可通過以下方式予以解決。（附解決方案：XXXXX）

Xx部門辦公軟件故障較為頻繁，估計產(chǎn)生原因為：XXXXXXX。建議可通過以下方式予以解決。（附解決方案：XXXXX）

Xx部門網(wǎng)絡應用故障較為頻繁，估計產(chǎn)生原因為：XXXXXXX。建議可通過以下方式予以解決。（附解決方案：XXXXX）2、軟件故障類型分布。

軟件故障類型分類22操作系統(tǒng)9辦公軟件網(wǎng)絡軟件其他軟件3由圖中數(shù)據(jù)可以看出，XX故障較為集中。原因：

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解決方案:

四、補丁管理總結。

本階段（XX年XX月XX年XX月）總共受理補丁管理清單如下。操作系統(tǒng)辦公軟件網(wǎng)絡應用其他補丁數(shù)量補丁情況總結：

補丁功能簡述11/11

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