201*年下半年小家電售后服務(wù)工作展望

201*年下半年廚電中心售后服務(wù)工作展望

縱觀目前家電同行業(yè)的售后服務(wù)所遇到的問題：一、消費者主權(quán)得不到滿足；

二、企業(yè)對售后服務(wù)的表面形式主義泛濫；

三、企業(yè)通過產(chǎn)品價格向消費者轉(zhuǎn)嫁不應(yīng)有的服務(wù)成本，是對消費者權(quán)益的損害

由此有必要對售后服務(wù)的內(nèi)涵對售后人員進行相應(yīng)的宣貫，并落實到售后人員的行為，從而改變售后的負面影響。

首先有必要提一下售后服務(wù)的重要性，以便引起公司從上到下的重視（就如同產(chǎn)品制造過程中的質(zhì)量管控一樣）：

1.售后服務(wù)是銷售市場有效的支持

作為業(yè)務(wù)員與代理商進行家電銷售談判的時候，都會涉及到家電售后政策如何支持的話題，尤其是團購單或者大型購物商場對家電售后都是會做相應(yīng)的關(guān)注。

對于成熟產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上都是極為接近，質(zhì)量本身的差異性也越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多企業(yè)精疲力竭，款式、包裝、品牌、售后服務(wù)等方面的差異性成為企業(yè)確立市場地位和贏得競爭優(yōu)勢的支持。2.售后服務(wù)成為消費者權(quán)益保障重要要求之一

現(xiàn)在的消費者，尤其是北，上，廣，深的消費者對產(chǎn)品維權(quán)意識非常的強悍，一

有不如意，就會做出相應(yīng)的投訴（315，報紙，媒體等等）.

對于制造企業(yè)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，是否能做到萬無一失，目前尚無良策。由于顧客

使用不當、電壓不穩(wěn)，物流損壞等原因會有各種問題發(fā)生，越來越多的企業(yè)，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能保證永遠不發(fā)生失誤和引起顧客投訴。因而，有效地處理顧客投訴，及時補救失誤等售后服務(wù)措施成了保護消費者權(quán)益的最有效途徑。

如果消費者的投訴沒有得到企業(yè)有效的重視，那么2／3的消費者就會轉(zhuǎn)向該企

業(yè)的競爭對手處，發(fā)生購買行為；如果投訴最終得到了解決，大約70％的消費者就會繼續(xù)光顧該企業(yè)；如果投訴得到了妥善、及時的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會上升到95％�？梢哉f，售后服務(wù)是保護消費者權(quán)益的最后防線，也是解決企業(yè)失誤或顧客投訴的重要補救策略。

3.售后服務(wù)是保持消費者對品牌的忠誠度度量最直接的手法之一

對銷售人員來講，基本上都明白顧客對產(chǎn)品需求包括功能性和非功能性兩個方面功能性------更多地體現(xiàn)了顧客在產(chǎn)品使用方面的需要，

非功能性----更多地體現(xiàn)在精神、情感等方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧、完善的過程，及時、周到的服務(wù)等。

隨著消費者維權(quán)意識的提高，顧客對產(chǎn)品非功能性權(quán)益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對功能性權(quán)益的關(guān)注。在如今的社會，我們的企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。那么我們的企業(yè)就需要實施這一舉措，讓滿意的售后服務(wù)成為品牌宣揚的成功法寶之一。例如：海爾、聯(lián)想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。

4.有效的售后服務(wù)政策也是擺脫市場價格戰(zhàn)困惱的手法之一

當家電市場的總需求量較為穩(wěn)定的時候，競爭格局就會進入白熱化狀態(tài)。商家為了求得市場份額的增長，會不惜一切代價，連續(xù)展開價格大戰(zhàn)，行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑，企業(yè)增長后勁嚴重不足。要徹底擺脫這一不利局面，導入售后服務(wù)戰(zhàn)略顯得尤為重要，通過差異化的售后服務(wù)政策來增加自己產(chǎn)品的附加值。

就以上對售后服務(wù)的認知，針對公司目前售后狀態(tài)提出以下整改建議：問題：

1.售后部沒有售后政策，加盟商對售后服務(wù)的操作無所適從；2.售后部沒有系統(tǒng)的售后技術(shù)資料；3.售后部沒有配件倉庫；

4.售后部沒有配件申購流程，給予加盟商的售后配件支持，沒有額度限制；5.對加盟商的退貨沒有有效的流程監(jiān)控；解決方案：1.售后部沒有售后政策，加盟商無售后服務(wù)的指導方向；

售后政策，已經(jīng)草擬一份，詳細請見鏈接。期間，我接到東莞，河南等加盟商的不斷詢問，櫥柜轉(zhuǎn)家電的售后怎么做，很多師傅不知道維修電器，期望讓專業(yè)的維修店來承接廚衛(wèi)電器的售后服務(wù)，不想花精力在廚衛(wèi)的售后上。盼望有專業(yè)的維修人員協(xié)助處理家電售后方面的問題。2.售后部沒有系統(tǒng)的售后技術(shù)資料

對于售后部獨立操作的話，是需要技術(shù)部給予相應(yīng)的技術(shù)支持，技術(shù)部是廚電

中心所有產(chǎn)品資料輸出單位，對于售后部需要的最基礎(chǔ)技術(shù)資料是產(chǎn)品爆炸圖，電路圖，配件明細表，配件價格明細表，常見故障維護方法，配件保修年限，以舊換新的配件明細

目前已經(jīng)著手在處理的是：龍頭，消毒柜，煙機產(chǎn)品爆炸圖，配件價格表，配

件保修年限

3.售后沒有配件倉庫

配件沒有賬目體現(xiàn)，配件的進銷存沒有很好的體現(xiàn)，想發(fā)多少就發(fā)多少，提供不了給予加盟商的具體支持；

4.售后部沒有配件申購流程

配件的支持在國家《部分產(chǎn)品修理更換退貨責任規(guī)定》中，有明確描述，產(chǎn)品

在正常使用時，一年之內(nèi)是保修的，產(chǎn)品不是人為損壞的情況下，配件是免費提供。由此就產(chǎn)生配件費用問題，如果全部由公司免費提供這個缺口是很大的（目前看基本上是加盟商有需求就是免費提供，有時候就是收款補單的配件，財務(wù)收到錢，配件也提供不了，困惱在配件款的承擔上出現(xiàn)分歧）

也就是說一年之內(nèi)售后是給予技術(shù)，配件支持，給予消費者保修服務(wù)，是不掙錢的期間，是用自身的服務(wù)意識和規(guī)范的服務(wù)語言讓消費者對公司形成品牌忠誠度。一年之后售后才會開始慢慢給企業(yè)創(chuàng)造有形和無形的利潤。

配件申購，前提要能正常提供配件，可分三步規(guī)范：一、配件采購

由工廠向我司提出承諾，配件的保修年限，以便操作人員對配件收費和

不收費進行有效控制；二、配件的發(fā)放

在有產(chǎn)品爆炸圖，配件明細，配件編號，配件價格的基礎(chǔ)上做好配件庫

管的賬目，由加盟商看著爆炸圖索要相應(yīng)的配件（該維修員要懂得基礎(chǔ)的電器原理圖），這樣就不會發(fā)錯配件，省掉溝通中的誤解，發(fā)放方式選擇隨貨或者快遞（目前快遞費用是到付）三、配件款項的分配

配件一般情況下都不是免費的，是需要費用購買的，而配件的購買費用

常規(guī)下是由三方來承擔的

a.工廠承擔的范圍（工廠對銷售公司售后保障）

常規(guī)是在工廠自認為產(chǎn)品質(zhì)量到什么程度，保修的年限會給出一個產(chǎn)

品質(zhì)量的點數(shù)，有給1%易損件，0.1-0.3%易損件，或者直接在貨款里面給予一定點數(shù)的配件款，超出點數(shù)的就需要付款，同時在保修年限的配件屬于質(zhì)量問題的配件免費給予依舊換新。

b.銷售公司承擔范圍（銷售公司對加盟商的售后保障）

家電銷售商一般對代理商最多的激勵就是無退貨獎勵，提供點數(shù)的

配件，不讓加盟商有退貨行為，這里銷售公司在決定銷售單價的時候就已經(jīng)考慮到售后的配件成本該加幾個點，配件款預(yù)計占年度銷售額的幾個點是比較合理的，超出就不合理，有必要進行相應(yīng)的追究和檢討。

c.加盟商承擔范圍（加盟商對消費者的售后保障）

加盟商是直接面對消費者的售后保障實施者，信息反饋和技術(shù)的積

累很重要（或者是指定專業(yè)的維修網(wǎng)點），加盟商或者專業(yè)維修網(wǎng)點對配件都應(yīng)該按照自己區(qū)域內(nèi)銷售的產(chǎn)品進行一定量的庫存，以備應(yīng)急所需，這就是常說的備件保證金，按照配件的周轉(zhuǎn)狀態(tài)適當調(diào)整自己備件保證金的金額

期望在配件款項的處理上達成統(tǒng)一認識，即讓產(chǎn)品的所有者工廠，銷售，加盟商各承擔一部分，做到快捷，物有所需，不影響效率。5.對加盟商的退貨沒有有效的流程監(jiān)控；

接手售后部2個多月時間里，經(jīng)常接到加盟商詢問年前的退貨是否收到，處理沒有

例如山東章丘，山東滕州

綜上所述，在現(xiàn)代營銷環(huán)境條件下，沒有服務(wù)就沒有營銷，這已經(jīng)是不爭的事實，關(guān)鍵

是企業(yè)應(yīng)不斷提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實售后服務(wù)內(nèi)容，完善售后服務(wù)程序，規(guī)范售后服務(wù)管理，堅持服務(wù)創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向“整體服務(wù)流程”時時保持特色服務(wù)，嚴格進行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，以優(yōu)良的服務(wù)取得市場競爭優(yōu)勢，努力讓想做售后服務(wù)的加盟商或者電器售后服務(wù)網(wǎng)點在總部立足于服務(wù)市場的網(wǎng)點布局下，創(chuàng)新服務(wù)理念，使得公司售后服務(wù)部一步一步的實現(xiàn)質(zhì)量追溯，服務(wù)指導，達成企業(yè)良好的口碑宣傳

管永斌草擬

擴展閱讀：201*年家電行業(yè)前景展望

一、201*年家電行業(yè)前景：總體增速放緩，小家電空間仍有較大空間1、增長趨勢放緩，機遇與挑戰(zhàn)并存

增長性：201*年是國家“十二五”規(guī)劃的第一年，中國家電業(yè)盡管遭遇了全球經(jīng)濟增長放緩、原材料上漲等不利因素的影響，但在內(nèi)需政策推動、產(chǎn)品升級等因素的帶動下，仍然取得了良好的增長，根據(jù)中國家用電器協(xié)會數(shù)據(jù)，201*年中國家電工業(yè)總產(chǎn)值完成11425億元，同比增長22.4%。進入201*年，受行業(yè)政策逐步退出，國家宏觀調(diào)控，天氣原因，中國家電業(yè)的增速將回落至正常水平。中國家電業(yè)長期增長的動力仍在，但短期的不確定性增強，總體來看，影響201*年中國家電行業(yè)發(fā)展的因素有：

政策的退出：商務(wù)部數(shù)據(jù)顯示，201*年全國家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品銷售1.03億臺，實現(xiàn)銷售額2641億元，占201*家電總產(chǎn)值23.1%。截至201*年末，全國累計銷售家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品2.18億臺，實現(xiàn)銷售額5059億元，發(fā)放補貼592.2億元。業(yè)內(nèi)普遍認為，家電下鄉(xiāng)政策提前透支了農(nóng)村市場的消費能力，而隨著政策的逐漸退市，其對于農(nóng)村家電市場的不利影響將凸顯。

內(nèi)需的增長：一方面，我國整體家電普及率仍處于較低水平，在國家“十二五”將增加中、低層群體收入作為重要目標的背景下，居民收入的提升與家電消費習慣的形成，將有力推動家電消費的增長，配合三四級市場營銷5與售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的完善及用水用電條件的改善，三四級市場家電仍有較大增長空間；另一方面，我國城鎮(zhèn)化率大幅提升，居民生活品位與家電消費觀念日益轉(zhuǎn)變，家電產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級，產(chǎn)品性能與品質(zhì)提升，變頻技術(shù)、新能源技術(shù)、新材料替代、智能化、網(wǎng)絡(luò)化等高新技術(shù)的突破，及更加時尚舒適的工業(yè)與外觀設(shè)計，將推動家電的更新需求的有效釋放。出口的不確定性：由于歐洲主權(quán)債務(wù)危機的持續(xù)以及未來較長時期的全球經(jīng)濟較低的增長水平，使得我國家電的出口有著很大的不確定性。

2、消費趨勢：大家電逐漸飽和，小家電增長迅速201*年，我國城鎮(zhèn)家庭電冰箱、洗衣機和空調(diào)器的百戶擁有量分別為95.4臺、96.0臺和106.8臺，冰箱、洗衣機、空調(diào)器已基本普及，擁有量已趨于飽和。因此大家電的消費仍然以配合新居搬遷添新購買，老家電更新?lián)Q代為主要需求。而據(jù)統(tǒng)計，歐美國家的家庭小家電保有量是我國的3倍還多，與發(fā)達國家相比，中國家庭平均小家電保有量不到10種，發(fā)達國家平均每戶家庭的小家電擁有量近40種，市場容量遠未飽和，中國小家電市場發(fā)展?jié)摿�巨大。隨著我國人民的富裕程度與社會文明程度不斷提升，生活節(jié)奏不斷加快，個性化、時尚化的消費需求不斷涌現(xiàn)，將為小家電創(chuàng)造更為廣闊的需求領(lǐng)域。

二、行業(yè)格局：行業(yè)高度集中，第二集團暗流涌動中國家電行業(yè)作為最早進入市場化的行業(yè)，中國的家電業(yè)已經(jīng)是一個高度經(jīng)濟的紅海市場，目前行業(yè)的品牌集中度已經(jīng)非常高，行業(yè)已經(jīng)進入寡頭競爭時代。據(jù)統(tǒng)計，空調(diào)、冰箱、洗衣機、液晶電視等產(chǎn)品的前五大品牌市場集中度均超過65%。而家電內(nèi)需政策的退出及行業(yè)增速的下降，將進一步加速行業(yè)整合，行業(yè)龍頭依靠品牌認知、技術(shù)積累、資金實力、渠道覆蓋及強大的營銷能力，有望獲得更高的市場份額并提升盈利能力。因此總體來看，家電業(yè)第一集團的地位難以撼動并可能進一步強化，而行業(yè)的二線品牌，須通過創(chuàng)新管理，積極實現(xiàn)業(yè)務(wù)突破，方可有所作為。

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