售樓部日常工作管理制度

銷售部日常工作管理制度

1.行為規(guī)范

1)員工應遵紀守法，認真執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度。

2)員工每日上班應注意儀容、儀表，著裝整潔。男士必須穿著公司發(fā)

放的領帶、服裝、工牌，穿黑色皮鞋及深色襪子；女士必須穿著公司發(fā)放的服裝、工牌、肉色絲襪、皮鞋、化淡妝，穿與工作襯衫同色或淡色內衣；不得佩帶夸張的飾物，不得卷起袖子，與工服不同色系的襯衫領帶不得穿戴；否則扣罰1分。

3)早7：55分工服穿戴整齊上崗；下班和晚值班，提前換工服的扣罰

1分。

4)早8：00由主管組織安排早會，對當天工作做一個統(tǒng)一溝通，并互

檢各自的狀態(tài)，做好工作前的準備。遲到扣罰1分。

5)員工在辦公區(qū)內禁止吸煙，禁吃大蒜、韭菜等氣味重的食物。否則

扣罰1分。

6)員工在工作時間內，必須服從上級主管所下達的各項工作指令，并

努力完成。不服從指揮者，扣罰當事人2分；未及時完成者，扣罰當事人1分。

7)員工在工作時間內，不得在辦公桌上擺放除規(guī)定外的與工作無關的

其它物品，并須保持桌面及周邊環(huán)境整潔；離座時須將坐椅擺放回原位。否則扣罰1分。

8)員工應愛護公司一切公共財物,不隨意浪費、損毀或挪為私用。否則

扣罰當事人1分。9)員工在售樓處接待區(qū)及辦公區(qū)域應遵守正常工作秩序,不得經(jīng)常串崗,

不得高聲喧嘩，或三五成群聊天，影響其他人的正常工作或客戶情緒。否則扣罰當事人1分。

10)員工在接待區(qū)用餐，吃零食、抽煙、看與工作無關的書籍、報刊、

雜志。否則扣罰當事人1分。

11)上班時間上網(wǎng)聊天QQ、打游戲、瀏覽與工作無關的視頻和網(wǎng)站，

扣罰當事人2分。

12)銷售部所有員工每月月底須撰寫書面工作總結，由銷售經(jīng)理簽署書

面鑒定匯總后，提交綜合報告呈項目總監(jiān)，作為公司對員工能力開發(fā)、獎懲、晉升、調整的依據(jù)。

13)案場助理經(jīng)銷售經(jīng)理批準，授予銷售部日常行為規(guī)范督察權，主要

負責監(jiān)督和檢查銷售主管和營銷顧問等部門全體人員的日常行為規(guī)范，凡是違反條例者，均有權按照部門制度條例對其進行處罰。2.職業(yè)道德

1)員工之間應相互關愛,發(fā)揚團隊合作精神，工作時須把公司的利益放

在第一位,竭盡全力,同心同德完成公司整體目標。

2)員工在接待客戶及來賓時應保持微笑、熱情、誠懇、親切,員工在介

紹樓盤情況時,應仔細,耐心，不得與來訪客戶發(fā)生強烈爭執(zhí)或謾罵,否則違規(guī)員工作辭退處理。

3)員工不得在同事之間或購房客戶中挑撥、搬弄是非或詆毀、指責本

公司其它員工,否則一經(jīng)查實，違規(guī)員工作辭退處理。4)員工不得對購房客戶進行任何形式的欺詐,不得擅自對購房客戶做出

本公司所不能履行的承諾,否則一經(jīng)查實，違規(guī)員工作辭退處理。5)員工在向客戶介紹本公司樓盤時,對周邊樓盤及競爭項目要作出客觀

分析評價，不得進行惡意誹謗和詆毀。

6)員工不得借職務便利營私舞弊、收受客戶錢財或向客戶索取財物，

違規(guī)者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)查實作辭退處理。

7)員工必須嚴守公司機密（包括樓盤銷控情況、價格情況、客戶資料

等），并不得任意翻閱、復印非本職守所涉及的文件，違規(guī)者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)查實作辭退處理并追究其法律責任。

8)員工不得將公司領導的電話和辦公室位置告知客戶，且凡是客戶無

故闖入領導辦公室的，一經(jīng)查實，當事人扣罰3分，情節(jié)嚴重的作辭退處理。

3.會議制度：

1）銷售部全員會議及由經(jīng)理以上領導組織的會議，銷售部經(jīng)理助理必須參加并作好會議記錄，并當天（會議結束晚于正常下班時間的可延遲于第二天12：00之前）交至經(jīng)理及公布于銷售部。

2）銷售部所有員工必須按規(guī)定提前5分鐘準時參加各類例會，如不能準時參加，及時與主管或上級領導請假，并說明合理的理由。否則扣1分。3）會議期間，手機一律調至震動，否則每響一次鈴扣1分。

4）會議期間如需接電話或有急事需外出，必須經(jīng)會議主持者允許，否則扣1分。5）、所有參會人員必須遵守會議紀律，如在會議中發(fā)現(xiàn)有打瞌睡、坐恣不正、竊竊私語等影響會議主持者的，一次扣1分。如經(jīng)提醒仍出現(xiàn)類似情況的，視情節(jié)輕重扣2-3分。備注：

1）、罰分金額：當月被罰第一分罰款50元

第二分罰款100元

第三分罰款200元第四分罰款400元

之后每罰１分則罰款數(shù)為在前一分基礎上的２倍。

罰分累計至當月最后一日，每月１日開始所有罰分不予累計罰款。2）、每月累計罰分超過6分者（含6分）予以辭退；3）、連續(xù)2個月累計罰分超過10分（含10分）予以辭退；4）、當年累計罰分超過20分者（不含20分）予以辭退；

5）、罰金在開出罰分單后，24小時內交至案場助理，自當日起每超過1天翻1倍，超過三天不交且提不出正當理由的，予以辭退；

6）、所有罰分需在2小時之內將有當事人簽字確認的罰分單交至案場助理處留底

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銷售部日常管理制度

1

案場保密規(guī)定1.11.21.31.4

無論是來訪客戶，電話客戶還是簽約客戶的資料，一律不得外泄上司及公司高層管理人員的個人情況（包括手機號碼）不外泄公司的內部管理制度和文件、公司內部信息等不外泄

和項目有關的信息，包括但不限于所有計劃、預算、進度、價格、各種方案、合同資料、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等，在未公開或同意公開前不外泄1.51.62

案場紀律2.12.22.3

嚴禁任何情況下與客戶爭吵，甚至于打架，有事請銷售部經(jīng)理協(xié)商解決。

未經(jīng)公司許可，不得私自代已購客戶轉讓樓盤，嚴禁利用職務之便私下炒作自己銷售的樓盤

員工應團結協(xié)作，提倡團隊精神，不得蓄意破壞或惡意搶同事客戶，不得泄露公司機密，誹謗同事、公司和開發(fā)商等，不得詆毀同行2.42.52.62.72.8

不發(fā)表任何未經(jīng)調研的個人意見

凡公司刊登廣告日、展銷會及重大推廣活動期間，不得請假，特殊情況需要公司副總級領導審批同意方可請假銷售代表不得在客戶面前爭論客戶歸屬問題，遇到客戶歸屬問題，應保持冷靜。私下由銷售經(jīng)理解決。除案場制定的財務人員外，不允許直接收取客戶大額銷售現(xiàn)金

銷售代表無權私自做主為客戶放盤、轉戶，除公司規(guī)定的折扣外，無權應允另外打折或申請建筑改動等其他事宜，不得接受或索取客戶額外利益2.9

不得挑客戶，不得令客戶受冷遇。不論客戶的外表、來訪動機，都要熱情地接待，不以貌取人。不允許在客戶在場的情況下談傭金的情況。未經(jīng)公司領導同意，不得接受任何形式的采訪.

2.10不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉接其他客戶

2.11接待前來參觀的發(fā)展商、同行時，必須熱情進行全程接待，算接待指標，不得做任何轉接2.12銷售代表不得遞名片給其他銷售代表的客戶，除非得到當事人同意。2.13不得于背后議論、取笑甚至辱罵客戶。2.14未經(jīng)許可，不得擅自離開案場。

2.15不允許無故遲到或早退，每月遲到或早退累計三次作曠工一日處理。2.16隨時保證個人通訊暢通，形象飽滿。

2.17禁止未經(jīng)許可的調班，調班必須由銷售經(jīng)理批準。

2.18每個人應妥善保管好文件、資料或銷售道具，項目所有銷售資料和客戶資料要放入辦公室內文件柜妥善保管。2.19不得在業(yè)務接待區(qū)吃零食、整理衣裝、打領帶、化妝、梳頭、修甲等，不得接待私人朋友或家屬超過10分鐘。2.20接待客戶完畢，必須送客戶出銷售中心，隨即將桌椅復位、清潔桌椅表面、收拾銷售資料和道具等接待物品。2.21工作物品必須按照要求和指定位置擺放，不得隨意散亂。私人物品須放置更衣柜內。

2.22不得扎堆閑聊、不得在銷售中心接待區(qū)內吸煙、亂扔雜物、隨地吐痰或閱讀任何與售樓無關的報紙、刊物、書

籍和資料等，嚴禁在電腦上玩游戲。

2.23輪流接待客戶。輪接前，置業(yè)顧問應備好銷售資料、道具并主動迎接客戶。銷售資料、道具，包括資料夾、計

算器、激光筆、及簽字筆等，并須在接待過程中一直隨身攜帶，禁止在接待過程中，慌亂的找銷售道具或資料。

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3

儀容儀表禮儀管理3.13.23.33.43.5

容光煥發(fā)，干凈整潔，保持精神面貌飽滿。

嚴禁在案場大聲喧嘩、談笑和追逐以及勾肩搭背，扎堆閑聊。保持身體清潔無異味，口氣清新無異味。

進入案場處理任何業(yè)務事宜、其他工作狀態(tài)中或是公司需要時，必須統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌。

男職員需打領帶，穿深色襪；女職員一律穿肉色絲襪，配裙時必須著長筒肉色絲襪；所有職員均不得穿黑色皮鞋以外的其他鞋類（包括皮涼鞋、露趾或露跟鞋）。3.6

頭發(fā)整潔，無頭屑，男性不得留長發(fā)及胡須，女性劉海不蓋眉，頭發(fā)過肩應扎起或盤起，使用深色頭飾，不可夸張。3.73.83.9

女性必須適度淡妝，唇膏色彩須與工作服相協(xié)調；佩帶耳環(huán)應無墜，小型，色彩淡雅。不得留長指甲，不得繪彩甲，保持雙手衛(wèi)生。

制服整齊，工作牌應按照統(tǒng)一位置佩帶，衣服紐扣齊全并扣好，不得將衣袖、褲管卷起，項鏈不能露出制服外；襯衣必須勤洗，衣服應熨燙整齊；皮鞋擦亮，鞋襪規(guī)范，絲襪有破損應及時更換。

3.10咳嗽、吐痰、打哈欠或打噴嚏應盡量避免在客人面前，應急時應用紙巾或手絹掩住口部，并轉過頭去。3.11不得當眾挖鼻孔、瘙癢、剔指甲、剔牙等不雅行為。3.12接待客戶時，手不得插入口袋、胸前交叉或把玩物件。

3.13坐有坐姿站有站姿。站立時不得抖腿，不得斜靠桌柜坐或站立，不得交叉雙腿站立。3.14進入有門的房間應先敲門；主動為客人開門，讓客人先行。3.15使用電梯應先出后進，讓客人先行。4

會議制度4.14.2

案場會議分為每日晨會、每日晚會、每周例會、月度工作會議。會議內容：

4.2.1每日晨會、每日晚會：讀報、銷控告知、成交心得分享、疑難客戶問診、戶型重點難點分析、競爭樓盤分

析、傳遞近期工作安排、前日處罰通報、或勵志故事寓言等等。時間控制在10~30分鐘。

4.2.2晨會時間：早上8點半----9點晚會時間：下午18點-----18點半。

4.2.3每周例會：培訓、傳遞近期工作安排、戶型重點難點分析、成交心得分享、疑難客戶問診、競爭樓盤分析、

近期市場通報等等。時間控制在1~2小時。

4.2.4周例會時間：每周一早上9點----11點。

4.2.5月度工作會議：當月業(yè)務通報、下月工作安排、管理通告。時間控制在30-60分.月底29日下午14點半---15

點半。

4.3

會議要求：

4.3.1做好涉及業(yè)務和管理方面的會議記錄，并由與會者簽字確認。4.3.2每日晨會、每日晚會為當日在崗人員。4.3.3每周例會和月度工作會議，為案場全體人員。4.3.4會議間，不得接打私人電話或接待私人來訪。

5

案場員工著裝和制服5.15.2

制服必須保持整潔，妥善保管，遺失或破損自費補做。

未領取制服之新進員工，男職員需著白色襯衫、深色西裝、西褲，女職員需著白色襯衫、深色上裝、西褲（夏

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裝著深色短裙）。5.3

制服數(shù)量：

5.3.1男性員工：夏裝短袖襯衫兩件；西長褲二條、深色領帶一條

冬裝西裝一件；白色長袖襯衫兩件；西褲、領帶同夏裝

5.3.2女性員工：夏裝夏裝套裝兩套

冬裝西裝一件、長褲二條、A字短裙一條、襯衫二件

5.45.55.66

更衣柜及抽屜管理規(guī)定6.16.26.36.46.5

案場使用更衣柜及抽屜盡量保證一人一柜，案場經(jīng)理可保留一把鑰匙作備用

案場與工作無關的個人物品，不得置放于銷空臺或會議室等地方，只可存放于個人更衣柜中更衣柜內不得存放易燃、易爆、腐蝕或有異味的物品妥善保管好各自更衣柜的鑰匙，安全由個人負責更衣柜鑰匙遺失：

6.5.1遺失者立即書面報告案場

6.5.2遺失者本人、案場經(jīng)理或更高級管理人員、其他任選一名案場員工在場的情況下，由專業(yè)開鎖匠打開或強

行打開更衣柜

6.5.3在核對無誤后由公司或案場安排鎖匙的更換6.5.4因此而發(fā)生的鎖匙更換及更衣柜修補費用由個人承擔6.67

工牌的管理7.17.27.37.4

工牌的功用，在于統(tǒng)一形象和方便客戶識別

案場員工工作時段須一律佩帶工牌，案場工牌由公司統(tǒng)一制作發(fā)放工牌一律別在外衣左胸前外，不得以其他任何方式加以遮蓋

工牌遺失：應立即書面報告申請補發(fā)。在案場經(jīng)理及以上管理人員簽認后通知公司補發(fā)。并個人承擔補發(fā)公派的制作費用：臨時工牌50元/個，有名字的工牌30元/個7.58

電話管理8.18.28.38.4

案場電話用于客戶來電咨詢或銷售代表跟進客戶保證媒體公開號碼的電話暢通，做好來電登記

銷售代表接聽電話或跟進客戶，用語應盡量簡潔、明確，并使用禮貌語言，減少通話時間

電話接聽應在鈴響三聲以內，首先要報案名，并在登記本上詳細記錄要點，字跡工整；中途需要與他人交談，應說“對不起”，時間不能超過三十秒；通話完畢，應禮貌道別，并于客人掛斷后掛斷和輕放話筒。8.5

接聽進線電話后，必須登記。在可查到登記的情況下，客戶若在不知情的情況下在其他銷售人員手上購房成功，銷售經(jīng)理可根據(jù)實際跟進情況，給該電話接聽顧問記提部分傭金（視電話登記的情況與后續(xù)跟進回訪的情況定）。

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因公損壞時，需在書面報告上注明原因，經(jīng)案場經(jīng)理及以上管理人員簽認后通知公司補發(fā)

案場員工調離或離職，應在接到通知的第二天，即辦理鎖匙上交手續(xù)，否則個人須承擔該更衣柜的購置費用根據(jù)季節(jié)案場統(tǒng)一安排換裝時間

案場員工制服由公司統(tǒng)一制作，每套制服穿著使用年限為二年，按領取制服之日起算被辭退或過失開除的員工，其制服以及其他銷售道具資料必須交接。

8.6

接打私人電話不得超過二分鐘，重大活動（包括但不限于開盤、報紙廣告投放的當天和第二天、房展會、促銷或推廣活動）期間不得接打私人電話8.79

9.1

投訴處理程序：

案場需負責客戶投訴信息的收集和移交工作，具體按以下程序處理：9.1.1接受投訴：以防止激化爭端、擴大矛盾，維護現(xiàn)場良好銷售氣氛

9.1.2記錄投訴：在接收投訴后，應做好記錄并填寫或請投訴者填寫投訴記錄表，并對有關情況進行了解、記錄9.1.3移交投訴：記錄投訴后于當日將有關投訴記錄交案場經(jīng)理

9.1.4處理投訴：協(xié)助處理或直接處理與業(yè)務有關的投訴；接受、跟蹤、反饋客戶的其他投訴9.2

反饋或答復：

9.2.1與銷售服務有關的投訴能當場處理的即當場進行答復，不能當場答復的應向案場負責人請示并及時向客戶

反饋進展；

9.2.2投訴處理完畢，將結果作相應記錄，由處理者簽字，經(jīng)案場經(jīng)理審核簽字后歸檔備查。

10

罰則10.1

三大原則

不得因私撥打長途電話。因公需要撥打長途電話的，必須事先向案場經(jīng)理及以上級管理人員請示，并做好登記

10.1.1范疇：

轉正后連續(xù)兩個月銷售套數(shù)排名末位,既末位淘汰制.利用崗位之便獲取未經(jīng)公司許可的任何個人收入

對公司造成重大影響的、與客戶爭吵或打架、有效投訴三次以上，或當月累計被停盤達到10天者10.1.2釋義：

業(yè)績排名末位，以當月銷售的套數(shù)為核定單位；套數(shù)相同，以面積為核定單位；面積相同，以銷售總額為

單位，連續(xù)兩個月銷售業(yè)績倒數(shù)第一。(完成本月銷售指定套數(shù)仍然業(yè)績倒數(shù)第一者,可酌情延遲一個月,若第三個月仍然倒數(shù)第一),按末位淘汰制即解除和該銷售人員的勞動合同。

重大影響，如認購書或購房合同出錯導致糾紛、蓄意損壞案場或公司財物、其他導致經(jīng)濟或聲譽受損的行

為有效投訴：

①客戶投訴，如未告知客戶應知情況、未告知客戶應準備資料、款項應支付時間等②同事投訴：搶客、搶單、弄虛作假等

10.1.3處理：一經(jīng)發(fā)現(xiàn)并核實，須填寫確認單，案場銷售經(jīng)理需立即將該員工報告直接上級營銷總監(jiān)處理.10.2

八項注意：

10.2.1范疇

a.做出任何未經(jīng)開發(fā)商認可或案場經(jīng)理同意的超范圍承諾

b.未經(jīng)案場許可，擅自越級請示。（突發(fā)事件或案場經(jīng)理不在除外）c.在業(yè)務接待區(qū)域發(fā)生同事間沖突d.未經(jīng)銷控確認導致一房兩賣e.階段性培訓考核不合格f.違反上述案場紀律的2.3~2.14款

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j.違反上述會議制度的4.3.3款

h.案場經(jīng)理認定的其他行為，包括但不限于：應收款項未及時追繳、到期認購未付首付未簽約等10.2.2處理：

填寫過失確認書

有a~e行為的，按公司其他相關規(guī)定予以處罰，并案場處以7天以上停盤處理，取消停盤期間的休息有f~h行為的，發(fā)現(xiàn)一次即可停盤1~3天，取消停盤期間的休息停盤，即只能接待自己過往的老客戶，不得參與新客戶的接待10.3

其他處罰

10.3.1上班的時間

遲到或早退，當月第一次罰款5元，當月第二次罰款10元，當月第三次遲到罰款30元

請假須填寫請假申請單，經(jīng)案場經(jīng)理同意后，方可執(zhí)行；病假必須要有醫(yī)院開具的病假休息單或就醫(yī)證明；

緊急性情況的可以在一小時前給案場經(jīng)理電話，事后補請假單。否則若案場經(jīng)理不同意，則視為曠工。

10.3.2違反以下條款，當事人每發(fā)生一次罰款10元：

合同填寫錯誤，導致備案合同有誤

合同條款網(wǎng)上錄入錯誤，導致備案合同有誤10.3.3違反以下條款，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元：

案場紀律的2.15~2.23款儀容儀表禮儀管理的所有條款電話管理的8.3~8.6款

應填應交的工作表單、報表未及時填報或填寫不規(guī)范認購書、客戶付款回執(zhí)、合同等銷售資料不及時上交

注:罰款款項由銷售經(jīng)理登記,被罰員工確認.由銷售經(jīng)理保管,設置為銷售部活動基金,用于同事聚餐或其他戶外活動費用.

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