信息化支撐年度工作總結

信息化支撐人員年度工作總結

信息化支撐工作在各級領導及同事的大力支持及幫助下有序的開展，201*年初剛接過此工作有很多流程不太清楚，經(jīng)過一年左右的不斷的努力，已全部清晰整個工作流程、工作范疇。

隨著集團信息化業(yè)務的快速發(fā)展，集團信息化支撐的建設越來越重要。集客維護支撐工作較原有維護工作，在工作范疇、工作內(nèi)容、工作要求均有不同的特點，首先需要跨多專業(yè)維護管理，交換+數(shù)據(jù)+傳輸+龐雜的接入/客戶側技術等。其次需要進行售前勘查、售中開通、售后保障的全生命周期管理，最后需要對不同級別的客戶、不同的業(yè)務，有不同的操作要求、操作規(guī)范，體現(xiàn)面向客戶的差異化管理。

售前：分析集團客戶網(wǎng)絡需求，制定網(wǎng)絡解決方案，明確網(wǎng)絡服務質(zhì)量標準

，對網(wǎng)絡資源進行快速確認。

售中：按照既定的方案進行快速的資源調(diào)度、局數(shù)據(jù)制作、業(yè)務/網(wǎng)絡開通和

測試，明確維護保障的相關流程和要求。

售后：按照既定的網(wǎng)絡服務質(zhì)量標準為集團客戶提供網(wǎng)絡監(jiān)控、分析服務，

提供故障、投訴的快速響應和處理.

一、集團客戶業(yè)務支撐工作職責

1、落實省市公司集團客戶業(yè)務支撐工作管理制度、流程、評估體系等；2、落實省市公司制定的SLA（網(wǎng)絡服務質(zhì)量標準）體系；

3、按照省市公司要求做好所轄地市范圍內(nèi)有線接入網(wǎng)管理等工作；

4、在省市公司安排和部署下開展維護人員技能培訓等相關工作，不斷提升各分公司維護人員的技能水平；

5、根據(jù)工作需求向省市公司提出集團客戶業(yè)務維護支撐手段功能需求；

6、負責所轄地市范圍內(nèi)集團客戶業(yè)務的“售前、售中、售后”的維護支撐工作；面向集團客戶部、市場部提供“一點響應，全網(wǎng)服務”的網(wǎng)絡支撐服務；

7、在省市公司指導下具體負責所轄地市范圍內(nèi)有線、無線接入網(wǎng)維護管理和代維管理等工作；

8、各分公司根據(jù)業(yè)務和客戶需求將集團客戶業(yè)務支撐維護工作延伸至‘最后一公里’。

二、人員設置和技能要求：

1、集團客戶業(yè)務支撐崗位的人員設置需要結合維護支撐工作職責和工作量進行配置，充分考慮“售前、售中、售后”業(yè)務的各個環(huán)節(jié)對人員的需求；

2、崗位設置應該涵蓋項目管理、綜合管理、質(zhì)量管理、售前服務支撐、售中建設支撐、售后保障支撐（客戶端管理、業(yè)務技術支撐管理、投訴管理）等工作內(nèi)容和崗位角色。可參見《中國移動貴州公司集團客戶業(yè)務支撐組織機構和人員設置規(guī)范（V1.0）》；3、集團客戶業(yè)務支撐崗位應在界定職責、梳理工作流程、測量流程環(huán)節(jié)工作量的基礎上，結合發(fā)展現(xiàn)狀和目標進行；

4、各分公司應科學合理的設置崗位并根據(jù)工作量情況配置相應數(shù)量的人員，以從機構和人員上保證我省集團客戶業(yè)務維護支撐工作的正常、順利開展；

5、集團客戶業(yè)務的融合性、跨專業(yè)特點要求維護支撐人員具備多專業(yè)綜合維護技能，各分公司應高度重視人員技能的培養(yǎng)，強化培訓力度，同時不斷提升維護技能水平；

6、集團客戶業(yè)務支撐工作各崗位的技能要求集客業(yè)務知識，集客網(wǎng)絡技術知識，集客運營流程，集客運營案例等方面，具體知識技能可參見《中國移動貴州公司集團客戶業(yè)務支撐技能要求規(guī)范（V1.0）》。

三、集團客戶專線流程

1、資源勘查流程：

集團客戶專線資源勘查流程（跨地市）（（集集數(shù)數(shù)團團據(jù)據(jù)客客中中戶戶心心部））部省省公公司司網(wǎng)網(wǎng)絡絡部部省省公公司司網(wǎng)網(wǎng)管管中中心心各各分分公公司司運運維維部部需求發(fā)起填寫專線用戶接入勘查單否開通反饋申請審核是否滿足資源勘查反饋是分派勘查單資源勘查反饋資源勘查集團客戶專線資源勘查流程（本地網(wǎng)）縣縣公公求求司司部部業(yè)業(yè)門門務務需需區(qū)區(qū)縣縣公公部部司司建建維維分分公公戶戶司司部部集集團團客客分分公公司司運運維維部部需求發(fā)起填寫專線用戶接入勘查單勘查反饋查勘線路路由情況，并聯(lián)系傳輸中心查勘上級傳輸資源判斷是否可以施工，并反饋給需求部門協(xié)調(diào)分公司各部門進行勘查反饋勘查情況查詢相關上級傳輸資源并反饋給區(qū)縣公司職責與內(nèi)部管理要求：

關鍵環(huán)節(jié)職責提出資源勘查申請服務請求了解客戶需求，發(fā)起方案審定受理請求受理請求與審定技術方案和實施方案接入點預選址現(xiàn)場勘查與施工條件確認接入條件確認勘查結果判定客戶接入一體化方案設計接入方案判定需求反饋審核業(yè)務接入整體方案向客戶反饋方案是否可行網(wǎng)絡部門業(yè)務需求部門網(wǎng)絡、工建部門網(wǎng)絡部門業(yè)務需求部門責任單位客戶承諾：資源勘查時限：

時限（單位：工作日）業(yè)務類別金牌級專線類接入業(yè)務本地跨地市34銀牌級45銅牌級56標準級5跨省5677四、集團客戶專線和家庭客戶寬帶接入業(yè)務的故障分類：

1．故障級別分為重大故障、嚴重故障和一般故障三類。

1．1重大故障

定義：由于各種原因，造成全省或各地市所接入的50%以上業(yè)務中斷（如省際/省內(nèi)出入口互聯(lián)業(yè)務中斷、域名服務中斷、認證計費服務中斷、業(yè)務應用平臺中斷、二干/本地傳輸網(wǎng)全阻等）。

故障上報要求：重大故障一經(jīng)確認，應立即處理并上報，重大故障自障礙發(fā)生至上報到省網(wǎng)絡部不得超過10分鐘。

故障處理要求：詳見《中國移動貴州公司集團客戶網(wǎng)絡服務SLA標準規(guī)范》

1．2嚴重故障

以下情況發(fā)生任意一種即為嚴重故障

1．2．1由于各種原因，造成全省或各地市所接入的30%業(yè)務中斷（如省際/省內(nèi)

出入口互聯(lián)業(yè)務中斷、域名服務中斷、認證計費服務中斷、業(yè)務應用平臺中斷、二干/本地傳輸網(wǎng)中斷等）。

1．2．2由于各種原因，造成全省或各地市所接入的若干項業(yè)務質(zhì)量下降，業(yè)務

運行指標低于一定參考值的時間范圍。

故障上報要求：嚴重故障一經(jīng)確認，應立即處理并上報，嚴重故障自障礙發(fā)生至上報到公司網(wǎng)絡部不得超過15分鐘。

故障處理要求：詳見《中國移動貴州公司集團客戶業(yè)務支撐網(wǎng)絡服務SLA標準規(guī)范》

1．3一般故障

定義：除重大故障和嚴重故障外的其他故障為一般故障。

要求：一般故障一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應立即處理，并歸檔記錄。詳見《中國移動貴州公司集團客戶業(yè)務支撐網(wǎng)絡服務SLA標準規(guī)范》2．故障處理原則：

2．1在發(fā)現(xiàn)故障后，應立刻判斷故障點，按照相關應急通信保障方案盡快恢復業(yè)務。2．2在出現(xiàn)業(yè)務故障后，應該立即通報相關業(yè)務部門。

2．3處理故障時，一般應不影響正在使用的客戶或任意擴大影響范圍。必須嚴格按照生產(chǎn)廠家提供的故障診斷手冊、命令手冊等規(guī)定的命令和操作方法處理。

2．4故障處理完畢應填寫故障記錄，故障記錄的內(nèi)容包括故障發(fā)生的起止時間、原因、現(xiàn)象、處理過程和處理結果并及時通知故障申告部門和相關業(yè)務部門。對涉及設備質(zhì)量方面的問題，應及時向有關部門報告。

2．5對于重大故障處理完畢后，維護單位應在兩個工作日內(nèi)向省公司網(wǎng)絡部提交書面報告，內(nèi)容包括故障的現(xiàn)象、原因、處理過程、經(jīng)驗教訓。

3．故障處理流程見《中國移動通信集團貴州有限公司集團客戶業(yè)務網(wǎng)絡維護管理辦法（v1.1）》附件。

五、故障投訴及處理流程

5.1集團客戶網(wǎng)絡投訴途徑目前有兩種：1008695和集團客戶經(jīng)理均可受理此類投訴，并在確認受理后生成客戶投訴工單進行派單處理。

5.2網(wǎng)絡管理中心是跨地市、省內(nèi)、省際網(wǎng)絡投訴工單處理的起點和終點，牽頭處理故障并通過電子運維系統(tǒng)（EOMS）按業(yè)務分發(fā)給相關單位進行故障處理。5.3各分公司運維部是本地集團客戶專線和家庭客戶寬帶接入業(yè)務網(wǎng)絡投訴處理的接口單位，負責本地受理、處理客戶投訴，形成閉環(huán)管理。各分公司作為面向客服的接口和投訴處理全過程的監(jiān)督人，要以故障解決和客戶滿意為最終目標，跟蹤統(tǒng)計投訴處理過程。

5.41008695或集團客戶經(jīng)理對處理結果進行再次確認并反饋至客戶；集團客戶專線和家庭客戶寬帶接入業(yè)務投訴，各級單位必須快速受理、處理；對于集團客戶專線和家庭客戶寬帶接入業(yè)務升級投訴、重復投訴，各級單位主管領導必須介入，全程監(jiān)督處理。

5.5集團各戶專線和小區(qū)寬帶業(yè)務接入的質(zhì)量管理暫包括以下指標：

1、網(wǎng)內(nèi)任意兩點時延（1000公里以內(nèi)網(wǎng)絡時延≤10MS基準值:≤15MS

6、IP城域網(wǎng)網(wǎng)絡丟包率：從IP城域網(wǎng)網(wǎng)絡邊緣P路由器（或與邊緣P路由器相聯(lián)的專用路由器）到與之相連的IP城域骨干網(wǎng)邊緣設備（包括接入三層交換機、BRAS、業(yè)務接入路由器等設備）（已通過工程正式終驗）的PING包丟包率。網(wǎng)絡丟包率≤0.2%

7、交換機應答接通率：基準值：49%，挑戰(zhàn)值為：54%。

擴展閱讀：信息化支撐中心201*年上半年工作總結和下半年工作計劃-上報

信息化支撐中心201*年上半年工作總結

201*年已經(jīng)過去一半，在省、市公司領導的大力支持和各部門的無私協(xié)助下，我中心不僅出色地完成了業(yè)務管理、計費出賬、統(tǒng)計分析、網(wǎng)絡維護等日常工作，還圓滿完成了陽煤BSS系統(tǒng)割接項目，支撐全員重點業(yè)務傭金計算，主動針對業(yè)務單位需求展開現(xiàn)場支撐，取得了較好的效果。

第一部分201*年上半年工作總結

一、圓滿完成陽煤BSS系統(tǒng)割接項目。4月18日實施了陽煤BSS系統(tǒng)割接項目，之前完成了用戶資料檢查整改、新舊業(yè)務規(guī)則整理發(fā)布、計費對賬、報表確認等環(huán)節(jié)，割接后安排專人負責處理，嚴格落實包片責任制，多次現(xiàn)場解決支撐問題，多方努力圓滿完成了陽煤BSS割接項目。

二、嚴格落實計費生產(chǎn)規(guī)范，確保計費生產(chǎn)質(zhì)量。201*年我中心嚴格落實計費生產(chǎn)規(guī)范，狠抓異常資料的整改工作，異常出費控制效果排名第一，寬帶異常資料稽核整改更是常抓不懈，認真落實內(nèi)控檢查工作，特別是三方資料核對工作逐項落地，保證了前后臺資料的一致性。有效堵塞了跑冒滴漏。

三、準確高效完成營銷統(tǒng)計支撐任務。我中心準確高效地完成了各類報表統(tǒng)計報送工作。特別是在跨越行動中加班加點盡可能快速地完成了統(tǒng)計支撐需求。

四、圓滿完成了網(wǎng)絡安全管理工作，故障發(fā)生率大幅下降。201*年上半年共發(fā)生單點網(wǎng)絡故障5起，原因均為設備故障。網(wǎng)絡實施安全管理以來，201*年我中心終端病毒事件一共4起，安全攻擊事件發(fā)生數(shù)量為零。

五、扎扎實實完成全員重點業(yè)務傭金計算工作。3月份根據(jù)市公司全員重點業(yè)務營銷方案，我中心安排專人保證了201*年上半年各類業(yè)務傭金的計算工作質(zhì)量，有效支撐了公司的營銷活動。

第二部分目前存在問題

1、配置支撐技術骨干。目前我中心計費帳務組和綜合業(yè)務組合并運行，臨時工4人，一年來分別有孫雅娟、伊若璇、王莉調(diào)任公司其他崗位，目前中心人手奇缺，希望公司考慮盡快配置技術人員。

第三部分201*年下半年工作計劃

201*年將重點完成以下幾方面工作：1、務實創(chuàng)新抓好CRM管理工作。2、扎扎實實完成billing出帳和檢查工作。3、準確高效完成統(tǒng)計支撐任務。4、穩(wěn)扎穩(wěn)打逐步推進網(wǎng)絡優(yōu)化工作。5、繼繼續(xù)做好陽煤BSS的深度支撐。

6、狠抓業(yè)務技術學習，系統(tǒng)提升支撐服務水平。

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