沐足部長的工作流程和職責(zé)

部長的工作流程和職責(zé)

部長是的公司中層管理員，是公司日常運作的動力核心，監(jiān)督所有工作人員（樓面和技師）做好迎賓和衛(wèi)生工作，以90%的顧客滿意公司的環(huán)境和服務(wù)為宗旨；不斷提高改進服務(wù)與衛(wèi)生質(zhì)量；把現(xiàn)有的工作，應(yīng)當(dāng)看作為一種快樂的事業(yè)；只要用心的去做每一件事情，帶著樂于為他人服務(wù)并給他人帶來快樂，看到顧客和員工開心的笑容，那就是您的源動力，您越是喜歡客人和員工，顧客和員工給您的愛和快樂就越多；反之，您越是不喜歡客人和員工，您也就會得到更多不愉快的回應(yīng)；以自己的素質(zhì)行為和動力為標準，自身的言行舉止作為員工典范；提前預(yù)防突發(fā)事件，降低公司不必要的損失；遇事冷靜思考、了解過程、分析、處理；處事要果斷、有魄力，講話要有魄力、親和力，公正嚴己律明，就會得到下屬的支持與尊重，就能讓自己在工作中淋漓盡致。一、上班時間與方式：1、2、

每星期轉(zhuǎn)班一次，具體由主管安排分配為標準；上班時間：

早班：中午10：50晚上19：30晚班：晚上18：30凌晨03：00

檢查完各區(qū)域的衛(wèi)生和關(guān)好電源，方可下班。

二、工作要求與職責(zé)：1、

每天提前30分鐘到公司巡查各區(qū)域，整理昨日的工作優(yōu)劣處，下達當(dāng)天的工作要點和樓面例會的內(nèi)容給領(lǐng)班；

2、3、4、

督促與安排領(lǐng)班的工作，跟進巡查樓層衛(wèi)生及技師的儀容、儀表；提前做好接迎賓工作，做到統(tǒng)一的服務(wù)禮節(jié)和一致的迎賓聲；觀察和督促所有員工的服務(wù)禮節(jié)是否符合標準，如有技師違反規(guī)定及時糾正并警告及記錄；樓面人員的記錄交接給領(lǐng)班處理；

5、6、

經(jīng)常灌輸服務(wù)意識給技師，提高公司的規(guī)范化；

如有顧客對公司的服務(wù)不滿或是無理取鬧，都不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)以不斷的道歉，聆聽顧客的怨言和要求，無需太多的解釋回復(fù)會盡快改進；盡自己的能力滿足顧客的要求，如不能處理及時向上請示或匯報；

7、

多了解咨詢員工對伙食與住宿條件是否滿意，定時檢查宿舍和飯菜的衛(wèi)生狀況并記錄；

8、

經(jīng)常和技師聊天，了解技師的心態(tài)和對公司的看法并記錄，以引導(dǎo)加強技師上鐘時的服務(wù)心態(tài)，從而提高公司的效益；

9、

樓面的大小事件只需轉(zhuǎn)交或下達給領(lǐng)班，不可直接管理和安排；

10、技師提出的任何建議或意見必須記錄，考慮和商議后給予回復(fù)；11、每天跟進提醒教育技師，從而不斷加強提高服務(wù)質(zhì)量。12、員工違反規(guī)章制度時，不可在營業(yè)區(qū)域內(nèi)自責(zé)任何的員工，樓面

人員轉(zhuǎn)交給領(lǐng)班；如是技師先提醒，了解清楚，可在不忙時或快下班時叫到辦公室處理；如事情相對嚴重者，用最短的時間了解清楚后，可直接停牌叫到辦公室批評教育并向上申請?zhí)幚硪庖姟?/p>

三、工作流程：1、

每天10：5011：00開10分鐘早會，聽取領(lǐng)班匯報內(nèi)容，并下達當(dāng)天的工作要點和樓面例會內(nèi)容給領(lǐng)班；11：00準時開樓面例會；

2、

查看交接本及整理昨日技師的優(yōu)劣，中午12：00下午18：00準時點到，開例會時講解糾正昨日的不足之處（舉例講解弊端對公司和個人會造成負面影響和損害）；每次例會預(yù)留5分鐘左右給予技師提意見，中午例會時間在10分鐘左右，下午例會時間在20分鐘左右之間，重點簡潔明了；

3、

領(lǐng)班清理檢查完衛(wèi)生及匯報后，仔細檢查各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，如不符合衛(wèi)生標準，必須讓領(lǐng)班再次清理，直到符合標準；

4、

提前做好迎賓、接待工作，顧客到來必須有熱情的迎賓聲，要有優(yōu)雅而舒適的環(huán)境，讓顧客享受到賓至如歸的服務(wù)；

5、6、

每個技師進房上鐘時，跟進技師的上鐘服務(wù)禮節(jié)是否符合標準；接待顧客時和技師下鐘后，常與顧客聊天咨詢，了解顧客的需求及對公司的服務(wù)（樓面、技師、環(huán)境）是否滿意；

7、8、

常抽查各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生是否符合標準要求，及時通知領(lǐng)班改進；上班時間與員工聊天時間不可過長，沒有工作需要，不可到前臺、技師房、客房休息和閑聊；

9、

臨下班時，檢查所有區(qū)域衛(wèi)生（垃圾雜物必須清離公司）是否干凈，物品是否整潔，電源、窗戶是否關(guān)閉；

10、每天必須做好部長交接本，將晚班未完成的工作和需要處理的事

項，并檢查領(lǐng)班是否將交接班做好；

11、總結(jié)當(dāng)天自己和樓面員工、技師的優(yōu)點和不足之處，加入自身的

想法和觀點，管理會時匯報。

四、會議程序與事項：1、2、

每天下午18：30開會（必須準時，如遲到者站立開會并處罰）；開會前準備好會議內(nèi)容，每件事件的內(nèi)容必須清晰有重點及起因、過程、解決方案（想法、觀點、優(yōu)劣處），最終處理意見；

3、

領(lǐng)班匯報完工作后給予評點（如何改善加強優(yōu)劣處），在將自己的工作匯報并講出工作優(yōu)劣處和改進、完善的方法；

4、5、

認真聽取上司的點評和記錄會議內(nèi)容；

總結(jié)周期工作進行狀況，逢星期一上交工作本給上司審查評點并及時改進自身的不足之處；

6、

會議結(jié)束后，向領(lǐng)班再次講解分析樓面的工作要點及時改進完善，整理技師工作中的優(yōu)劣，例會時講解；跟進及向上匯報工作進展。

五、其他事項：1、

所有的硬件設(shè)備（墻面、地毯、木地板、蒸汽房）不可受到人為的損壞，必須加強保護并每天清晰的記錄設(shè)備是否完整；

2、3、

定期對領(lǐng)班進行培訓(xùn)（如何帶動樓面人）和考核處事與應(yīng)變能力；不斷和技師師傅抽查技師的服務(wù)禮節(jié)流程，如有不符合標準者，停牌培訓(xùn)，直到達標；

4、

班前和工作中時刻檢查技師的儀容、儀表，如技師未整理齊，停牌責(zé)令她整理齊后，方可輪牌；（被停牌者一律不安排上鐘）

5、

不定期檢查宿舍衛(wèi)生和伙食狀況，必須符合要求（宿舍與通道：不可有垃圾雜物，房間內(nèi)不可有異味，物品必須整齊擺放；伙食：菜、碗碟是否清洗干凈，廚房內(nèi)的衛(wèi)生是否整潔；）

6、

身為中層管理人員更要注重個人形象和和良好的心理素質(zhì)，遇事沉著冷靜，不可情緒化；

7、

工作安排不妥當(dāng)導(dǎo)致經(jīng)濟損失和下屬多次違反類似的過失必定承擔(dān)主要責(zé)任；下屬犯一些低級的錯誤和沒有工作的熱情，必會受到相應(yīng)的處罰；如有不服從管理安排或是有講而不聽、聽而不改的下屬，可向上司上交辭退書；

DIY辦公室

201*年9月1日

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領(lǐng)班職責(zé)與工作流程

領(lǐng)班是的公司基層管理員及日常運作前序的動力核心，帶領(lǐng)樓面所有工作人員做好迎賓及衛(wèi)生工作，以顧客滿意公司的環(huán)境和服務(wù)為宗旨；前提為：不斷提高改善服務(wù)和衛(wèi)生質(zhì)量；對待自身的工作，應(yīng)當(dāng)看作為一種快樂的事業(yè)；只要用心的去做每一件事情，帶著樂于為他人服務(wù)并給他人帶來快樂，看到顧客開心的笑容，那就是您的源動力，您越是喜歡客人，顧客給您的愛和快樂就越多；反之，您越是不喜歡客人，您也就會得到更多不愉快的回應(yīng)；以自身的素質(zhì)行為和動力為標準，自身的言行舉止就是下屬的典范；遇事冷靜思考、了解過程、分析、協(xié)商后處理，做事應(yīng)比下屬更積極更有動力，就會得到下屬的支持與尊重，就能使自己在工作中更得心應(yīng)手。

一、上班時間與方式：

1、每星期轉(zhuǎn)班一次，由部長安排為準；

2、上班時間：早班：中午11：00下午19：30

晚班：晚上19：00凌晨03：00

注：部長認可方能下班，如需加班由當(dāng)班部長臨時安排。

二、工作要求與職責(zé)：

1、每天上班前提前20分鐘到公司，巡查各區(qū)域的衛(wèi)生狀況和向部長請

示當(dāng)天工作時的注意事項并在例會時講解；2、帶領(lǐng)樓層服務(wù)員做好班前班后的衛(wèi)生并向部長匯報；

3、所有的樓層工作人員見到顧客的到來，要用公司制定的禮節(jié)、禮姿和

熱情歡快的服務(wù)用語接待顧客，顧客走時必須要有歡送聲；4、樓面的員工進入樓層均屬管轄范圍，以自身為標準，跟進督促樓層人

員的服務(wù)禮節(jié)，時刻提醒，記錄員工的服務(wù)意識優(yōu)劣；5、每天跟進灌輸服務(wù)理念給樓面人員并講解，附帶觀察監(jiān)督技師，在樓

層的服務(wù)禮節(jié)，記錄匯報或及時向部長匯報；

6、職權(quán)范圍內(nèi)遇事，先了解清楚事情經(jīng)過并記錄，處理時選擇在不影響

工作的情況下，或?qū)⒆约旱南敕ㄏ虿块L請示后再處理；

7、不可與顧客或員工有任何的爭議、爭執(zhí)，更不可以未申請私自處理不

在職權(quán)范圍內(nèi)事情，否則后果自負并處罰，如服務(wù)員申請稍休〈抽煙、上廁所、消息一下、買一點物品、接個電話等〉等類似的事情，可以根據(jù)客流量自行處理，但講明給予時間不可超過10分鐘；

8、每天總結(jié)工作上交部長審核，工作記錄必須清晰的記載時間\/位置和事

情的經(jīng)過或違反事項，必須加入自己的想法和理念；

9、多了解和觀察樓面員工的意向、想法、心態(tài)，單獨談心、聊天引導(dǎo)，

以自身為標準的方式講解，從而改善、提高員工對工作的熱情和積極；10、公司范圍內(nèi)不可與任何的人員議論或談?wù)摴�司員工及公司業(yè)務(wù)（會

議時除外），更不可討論上司任何事件，如發(fā)現(xiàn)一次重罰一次；11、如員工有建議或意見的，記錄并上交部長或口頭講解。三、工作流程：

1、每天上班前提前20分鐘到公司，巡查各區(qū)域的衛(wèi)生狀況和看交接本；

向部長請示當(dāng)天的工作安排事項，例會中講解當(dāng)天工作時需要注意的事項，表揚昨日在工作中表現(xiàn)好的員工或事項，講話完畢后就以掌聲有請部長發(fā)言補充；例會結(jié)束前5分鐘安排分配樓面人員清理各區(qū)域的衛(wèi)生，例會結(jié)束后帶領(lǐng)所有樓面人員清理衛(wèi)生，清理檢查完畢后向部長匯報；

2、跟進督促樓面各職員工的工作崗位（各區(qū)域的崗位）和工作內(nèi)容，不

符合要求者及時糾正并講解示范；3、工作中如有樓面員工沒有按照工作流程操作或違反規(guī)章制度，先提醒

警示后記錄事件因由（時間、地點、過程），在不忙時或快下班時以單獨談話的方式進行講解及糾正；如再次有員工發(fā)生類似事件時，講解及糾正后，第二天在例會時以不點名的方式講解事情的弊端，如再次發(fā)生類似事件必定受到處罰，發(fā)生有第三次類似的事件自身也必定會受到處罰；遇到不在職權(quán)范圍內(nèi)的事件，及時通知上司；4、顧客走出客房后，及時檢查顧客是否有物品遺留在客房并關(guān)好空調(diào)和

電視，帶領(lǐng)服務(wù)員收拾干凈客房并檢查；經(jīng)常巡查各區(qū)域的衛(wèi)生是否整潔電源是否關(guān)閉完整；5、根據(jù)客流量安排員工吃飯或宵夜；

6、下班前一個小時內(nèi)，根據(jù)客流量安排分配及帶領(lǐng)樓面人員檢查各區(qū)域

的衛(wèi)生和電源，清理檢查完畢后向部長匯報；

7、總結(jié)自己當(dāng)天的工作和樓面員工的工作狀態(tài)（優(yōu)劣）與發(fā)生的大小事

件，第二天整理好工作記錄本上交部長審核；

8、下班前必須將所有的窗戶、電源關(guān)好，公司內(nèi)不可遺留垃圾和雜物；9、將第二天需注意的事項，記錄在交接本。

四、客房衛(wèi)生標準與要求：輕擦物品時要注意毛巾遺留下的細毛。1、木地板：無雜物、漬水，清理時必須用爛了的浴巾用手輕擦干凈，保

持光澤明亮；

2、茶幾：臺面無污漬、漬水，物品必須擺放整齊；3、電視機：每天早班負責(zé)輕擦一次，保持無灰塵；

4、沐足（套）：整潔無塵、無細小雜物，每十天徹底清理一次；5、所有毛巾：無任何的污漬、毛發(fā)，線條勾出剪掉；

6、窗戶：窗臺無灰塵、污漬，玻璃潔凈、明亮，平時檢查清理，每月徹底清理一次；

7、空調(diào)：每隔兩個月清洗一次過濾網(wǎng)和輕擦表層；（抽風(fēng)機）8、天花、墻紙不可有蜘蛛網(wǎng)和蚊蟲，墻紙不可有損壞，掛畫、消毒柜每

十天輕擦一次，時鐘的時間必須與前臺的一致，定時更換電池與輕擦；9、房間的空氣必須保持清新無異味，物料和物件必須備齊（電視遙控、

空調(diào)遙控、紙巾、紙巾盒、煙灰缸、棉簽、牙簽、拖鞋、沐浴露）。五、檢查房間：

1、空氣是否清新無異味，有異味時噴灑空氣清洗劑；

2、物品擺放是否整齊干凈，無污漬、灰塵、漬水、細小雜物等；3、電源是否關(guān)好；（空調(diào)、電視、影響、照明燈等）

4、照明燈是否亮；時鐘的時間是否準確；電視遙控和空調(diào)遙控是否能正

常使用；物料和物件是否齊全。六、通道和大廳的衛(wèi)生標準：

1、地毯：不可將水倒灑在地毯上（如有重罰50元），時刻必須保持

艷麗潔凈，平面和角落處不可有任何的雜物；（煙頭、紙巾、毛發(fā)等雜物）

2、墻面：保持干凈整潔，不可有污漬；（手、腳、水印等污漬）3、沙發(fā)（套）：不可有刮、勾痕或細小雜物（毛發(fā)、煙灰等），茶幾、

茶具必須干凈整潔；

4、收銀臺：物品必須擺放整齊干凈，無灰塵雜物；

5、水吧臺：物品必須擺放整齊干凈，杯、碟等餐具必須一塵不染；水果

刀、砧板必須保持干凈無異味；

6、冰箱：必須歸類擺放整齊干凈，經(jīng)常清理衛(wèi)生（拿取有記錄）。七、蒸汽房的衛(wèi)生標準：顧客使用的毛巾不可有任何的污漬和勾線。1、底板：經(jīng)常使用拖把拖干，不可有雜物；

2、蒸汽房房內(nèi)：每一個顧客在使用前，不可有任何的細小雜物；3、沖涼房：物品擺放整齊，保持潔凈衛(wèi)生；

4、衣柜：顧客使用后必須清理，（衣架3個和拖鞋一對）5、保持空氣清新，衛(wèi)生干凈整潔。八、洗手間的衛(wèi)生標準：

1、底板：保持干爽潔凈，平面和角落處無漬物；2、天花和墻壁無蜘蛛網(wǎng)或蚊蟲，保持空氣流通無異味；3、每相隔15分鐘沖洗一次。九、會議程序與事項：

1、每天下午18：30開會（必須準時，如遲到者站立開會并處罰）；2、匯報昨日和早班的工作優(yōu)劣或需要改善的地方，不可只講事情的發(fā)

生，不論任何的事件必須有自己的想法和觀點；如：一個服務(wù)員沒有按要求做服務(wù)禮節(jié)，記錄日期、時間、地點，發(fā)現(xiàn)時是否提醒糾正，因何原因沒有按要求操作，我個人覺得是××原因，因該這樣……加強或改善；

3、匯報事件必須清晰明了，如：標題，我的第一件事是……，第二件事

是……等，必須有事情起因、過程、個人觀點、處理意見；在匯報完時：我的匯報完畢或回答完畢。

4、議事時必須有記錄，不可打段他人的話題，等安排討論時方可提問；5、每天所發(fā)生的事件和會議的內(nèi)容，必須清晰的記錄在工作本，每個星

期日將工作本上交部長審查周期工作。十、其他事項：

1、每天下午17：00輪流安排樓面員工吃飯；2、不忙時，以交談的方式講解服務(wù)禮節(jié)的要點和如何快速的將房間收拾

整潔干凈，從而加強員工的服務(wù)意識；

3、經(jīng)常練習(xí)應(yīng)對客流量多時的服務(wù)流程和快速收拾客房；

4、公司全部區(qū)域的硬件設(shè)施必須保護好，否則處罰，自然折舊除外；5、所有區(qū)域的衛(wèi)生（包括角落處），每天必須徹底清理干凈，任何的物

品必須整齊的擺放；時刻檢查各職員工的儀容、儀表；6、宿舍的衛(wèi)生必須保持干爽整潔，每個星期定時檢查。

DIY辦公室201*年9月1日

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