景區(qū)售票、檢票人員管理制度

四川射洪中華侏羅紀公園管理委員會

售票、檢票人員管理制度

一、職責(zé)

售票員負責(zé)景區(qū)門票的收費及票據(jù)的出據(jù)。

檢票員負責(zé)景區(qū)門票售情況及進入景區(qū)人員的門票查驗工作。二、售票員崗位制度

1、遵守景區(qū)所制訂的各項規(guī)章制度,做到票款清楚,售票情況記錄完整，違規(guī)一次扣除售票員本人當月績效工資30元。

2、領(lǐng)取票據(jù)時，要詳細登記簽字蓋章，并認真填寫相關(guān)記錄，嚴禁他人代領(lǐng)票據(jù)，如發(fā)生帶領(lǐng)情況，一次扣除售票員本人當月績效工資30元。3、保管好票據(jù)現(xiàn)金及單據(jù)，對票據(jù)和現(xiàn)金應(yīng)做到日清月結(jié)，不得私自挪用和外借，如私自挪用和外借公款，若經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律交由司法部門處理。4、售票時，錢票當面點清，唱收唱付時音量清晰適中。服務(wù)時坐姿端正、態(tài)度和藹、主動熱情解答游客的詢問，有問必答，解答游客詢問時詳細全面，違規(guī)一次扣除售票員本人當月績效工資30元。

5、售票員要忠于職責(zé)，不玩忽職守，徇私舞弊，如發(fā)現(xiàn)玩忽職守，徇私舞弊的情況，違規(guī)一次扣除售票員本人當月績效工資30元。6、班前清掃售票室衛(wèi)生，保持售票室的整潔，下班后關(guān)閉電腦電源，違規(guī)一次扣除當月績效工資10元。

7、遵守景區(qū)上下崗時間,不擅離職守，如不遵守時間按時上下班或擅離職守的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即扣除當月績效工資30元。

8、病假、事假須事先具備書面手續(xù)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準方可請假（遲到超過30分鐘后再臨時請假的將一律不予準假，并視同曠工處理），病假三天以上需持醫(yī)院證明和醫(yī)院收費收據(jù)，如無醫(yī)院收費收據(jù)視同事假處

理。

9、售票員在工作中要努力學(xué)習(xí)，提高自身修養(yǎng)和服務(wù)技巧，熟練使用禮貌用語為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

10、所售票據(jù)和所收現(xiàn)金，認真清點核對，以防出錯，注意識別假幣,在驗鈔設(shè)備齊備的情況下,杜絕收到假幣，如若收到假幣，一律由售票員本人承擔。

11、若當月績效工資扣完，則扣除基本工資。

注：若曠工一天即扣除當月工資100元，若曠工兩天即予以辭退。

三、檢票員崗位制度

1、遵守單位各項工作制度,嚴格檢票程序,忠于職責(zé)，不玩忽職守，徇私舞弊，如發(fā)現(xiàn)玩忽職守，徇私舞弊的情況，將扣除當月績效工資30元。

2、班前打掃衛(wèi)生區(qū)衛(wèi)生，保持衛(wèi)生區(qū)的整潔干凈。工作用品、物品擺放到位，下班時收回告示牌及工作用品，違規(guī)一次即扣除當月績效工資10元。

3、站立服務(wù)。保持正確的站姿，要端莊自然、親切、穩(wěn)重。面對游客要文雅、自如、端正、穩(wěn)重、自然親切，違規(guī)一次扣除當月績效工資30元。

4、服務(wù)使用禮貌用語，要來有迎語，去有送聲，語言清晰準確，聲音動聽。要熟練使用禮貌用語十字（您好，謝謝，請，再見，對不起）。違規(guī)一次扣除當月績效工資30元。

5、熱情主動服務(wù)。在客人走到距檢票口十米時，要行注目禮，用目光

迎接客人�？腿说綑z票口時，要彬彬有禮，主動招呼，親切問候，如：“您好，請問您幾位？”等。

6、檢票時，要雙手接過客人遞過來的票，驗后雙手將票還送給客人，并說：謝謝合作，請保管好您的票據(jù)等敬語。

7、唱票與清點人數(shù)時，聲音要洪亮清楚，清點人數(shù)不能用手指指游客。8、在接待重要客人時，全體檢票員要站立并向客人致意問候。9、對客人提出的問詢詳細答復(fù)，做到百問不厭，用詞貼切，簡潔明了，口齒清楚。

10、對待特殊人群（老人、殘疾人等）要主動提供必要的幫助。11、積極組織游客有秩序的通過，避免混亂現(xiàn)象的發(fā)生。12、客人離去時，要向客人道別，并誠懇熱情歡迎其下次再來。13、對客人的意見和建議匯總分析上報主管領(lǐng)導(dǎo)。

14、檢票時要認真、細致。做到票數(shù)與游客人數(shù)相符，不得漏檢或私自放無票人員進入，如有漏票或私自放無票人員進入的情況，檢票人員不但要補交漏、逃的票，還將扣除當月績效工資30元。15、對需要回收的票據(jù)要及時回收，及時上交。

16、遵守景區(qū)上下崗時間,不擅離職守，如不遵守時間按時上下班或擅離職守的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即扣除當月績效工資30元。

17、病假、事假須事先具備書面手續(xù)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準方可請假（遲到超過30分鐘后再臨時請假的將一律不予準假，并視同曠工處理），病假三天以上需持醫(yī)院證明和醫(yī)院收費收據(jù)，如無醫(yī)院收費收據(jù)視同事假處理。

注：若曠工一天即扣除當月工資100元，若曠工兩天即予以辭退。

擴展閱讀：景區(qū)票務(wù)服務(wù)與管理

課程名稱：客源國（地區(qū)）概況任課老師：學(xué)號:班級：姓名：評分：論文題目：景區(qū)票務(wù)服務(wù)和管理景區(qū)票務(wù)服務(wù)與管理

我在雞公山實習(xí)所在的部門是景區(qū)票務(wù)部，說白了就是干售票員，下面是我對景區(qū)票務(wù)服務(wù)和管理的自己的意見和看法。我對票務(wù)服務(wù)分以下四點：（1）售票服務(wù)（2）驗票服務(wù)（3）咨詢服務(wù)（4）投訴受理服務(wù)。

首先說說售票服務(wù)：第一售票人員衣著整潔，姿態(tài)端正，態(tài)度熱情，使用禮貌語言。第二售票人員應(yīng)迅速、準確售票，誤差率不超過萬分之五。第三售票人員應(yīng)使用普通話服務(wù)，對游客的提問，做到百忙不厭。第四售票人員應(yīng)熟練掌握各種票券的價格、折扣和使用辦法。第五售票處應(yīng)公示門票價格及優(yōu)惠辦法，售票人員應(yīng)主動向游客解釋景區(qū)的票價優(yōu)惠政策，售票時做到唱收唱付。第六游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票人員應(yīng)按景區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，如確不能辦理退票的，應(yīng)耐心、禮貌地向游客解釋。第七售票人員應(yīng)熟練掌握景區(qū)的免票規(guī)定，對持有效免票證件的游客給予免票；對于不符合免票規(guī)定的游客，售票人員應(yīng)給予耐心、禮貌地解釋，如遇到難以解決的問題，應(yīng)及時上報景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)。第八游客出現(xiàn)沖動或失禮時，售票人員應(yīng)保持克制態(tài)度，杜絕與游客發(fā)生口角。第九售票人員應(yīng)耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。

二是檢票服務(wù)：第一檢票崗位工作人員，應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，站姿端正，面帶微笑，使用標準普通話及禮貌用語。第二檢票人員應(yīng)熟悉本景區(qū)規(guī)定的各種票券的使用方法，迅速、準確驗收票券。第三對漏票的游客，檢票人員要使用禮貌語言，耐心解釋，避免與游客發(fā)生沖突，并說服游客重新購票。第四檢票人員應(yīng)熟練掌握景區(qū)的免票規(guī)定，對持有效免票證件的游客放行；對于持無效證件、不符合免票規(guī)定的游客，檢票人員應(yīng)保持良好的態(tài)度，給予耐心、禮貌地解釋，如遇到難以解決的問題，應(yīng)及時上報景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)。第五老弱病殘游客進入景區(qū)時，檢票人員應(yīng)給予必要協(xié)助。第六如遇鬧事滋事者，檢票人員應(yīng)及時禮貌予以制止，如無法制止，應(yīng)立即報告有關(guān)部門。切忌在眾多游客面前爭執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。第七游客流量較大時，檢票人員應(yīng)主動疏導(dǎo)游客，確保出入口無擁擠混亂現(xiàn)象。其次是咨詢服務(wù)：第一咨詢服務(wù)人員應(yīng)具有較高的旅游綜合知識，要隨時掌握景區(qū)動態(tài)，對游客關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問，要提供耐心、詳細的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。第二接受游客咨詢時，應(yīng)起立，面帶微笑，且雙目平視對方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意，專心傾聽，不可三心二意。第三答復(fù)游客的問詢時，應(yīng)做到有問必答，用詞得當，簡潔明了。第四接待游客時應(yīng)談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調(diào)。第五接聽電話咨詢時，鈴響不應(yīng)超過三聲并首先報上姓名或景區(qū)名稱，回答電話咨詢時要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語，通話完畢，互道再見并確認對方先收線后再掛斷電話。第六如有暫時無法解答的問題，應(yīng)向游客說明，并表示歉意，不能簡單地說“我不知道”之類的用語。

最后說說這投訴服務(wù)：第一景區(qū)設(shè)專人負責(zé)處理投訴，設(shè)立專用投訴電話，并在景區(qū)明顯位置公布投訴電話，并且要有專人值守。第二景區(qū)工作人員應(yīng)把游客的投訴視為建立誠信的契機，投訴受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、禮貌、耐心地接待投訴游客。第三投訴受理人員要嚴格按照處理程序處理投訴，并做好投訴記錄。投訴檔案要保存完整。第四受理投訴事件，能夠現(xiàn)場解決的，應(yīng)及時給予解決；若受理者不能解決，應(yīng)及時上報景區(qū)負責(zé)人，并及時將處理結(jié)果通知投訴者。第五投訴受理人員要注意收集游客的反饋意見，科學(xué)分析，以便及時改進，提高服務(wù)質(zhì)量。第六投訴受理人員要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，自始至終使用禮貌語言，對游客的不理智行為也要保持良好的態(tài)度，嚴禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭吵現(xiàn)象。第七接待投訴者時，要注意禮儀禮貌，本著“實事求是”的原則，既要尊重游客的意見，又要維護景區(qū)的利益。

我們的票務(wù)部管理也是很嚴格的可以分為一下幾點：第一嚴格執(zhí)行運價政策和票據(jù)管理及營收報解制度，負責(zé)票據(jù)的領(lǐng)取、登記、發(fā)售、保管工作。遵守售票紀律，嚴禁無關(guān)人員進入售票室。第二必需按時填寫當班工作記錄、原始臺帳，負責(zé)交接好當班工作。第三景區(qū)票務(wù)由財務(wù)部進行統(tǒng)一管理，由旅游服務(wù)部業(yè)務(wù)員和各景區(qū)售票員按本制度要求領(lǐng)用、保管和出售。第四票據(jù)印制回來后交財務(wù)部票務(wù)專管員入庫，妥善保管，并做好登記、造冊等相關(guān)工作。第五票據(jù)需加蓋公司的票務(wù)專用章方可使用，無票務(wù)專用章的票作廢票處理。財務(wù)部票務(wù)專管員向主管副總經(jīng)理提出使用票務(wù)專用章申請，經(jīng)批準核實后，批量加蓋票務(wù)專用章，并做好票務(wù)登記發(fā)放和造冊歸檔等相關(guān)工作。第六票據(jù)的領(lǐng)用由旅游服務(wù)部業(yè)務(wù)員和各景區(qū)指定售票員到財務(wù)部票務(wù)專管員處領(lǐng)取，票務(wù)專管員須辦理相關(guān)登記發(fā)放手續(xù)，其它非售票人員不得領(lǐng)取。第六景區(qū)售票員和旅游服務(wù)部業(yè)務(wù)員每日領(lǐng)取的門票數(shù)量要根據(jù)實際情況而定。各景區(qū)只設(shè)日班售票，旅游服務(wù)部設(shè)日班和中班售票，其余班次不售票。如需售票，轉(zhuǎn)到旅游服務(wù)部辦理相關(guān)票務(wù)。當日售票結(jié)束后，日班售票員和旅游服務(wù)部業(yè)務(wù)員須在當日下班后30分鐘內(nèi)到財務(wù)部票務(wù)專管員處進行核算結(jié)賬；中班旅游服務(wù)部業(yè)務(wù)員須在第二天上午12點之前到財務(wù)部票務(wù)專管員處進行核算結(jié)帳。不得隔日或多日一起結(jié)算，特殊情況需報財務(wù)主管批準。第七售票員和業(yè)務(wù)員當日現(xiàn)金必須在當日直接交公司財務(wù)部出納處，憑財務(wù)部出納員出具的收據(jù)和票務(wù)專管員進行核賬。同時將每日填寫的《每日售票登記表》和《每日票務(wù)稽核表》交到財務(wù)部。第八條：票務(wù)專管員不定期到各景區(qū)售票員處核查票務(wù)使用和結(jié)余情況，每周匯總票數(shù)和財務(wù)部出納進行核對結(jié)算，并把每周情況向主管副總匯報。售票員、業(yè)務(wù)員、票務(wù)專管員要妥善保管好自己的門票，如有遺

失，按票面總額賠償公司損失。第九條：景區(qū)售票員售票時實行唱收唱付，嚴格按照票面價格出售，不得多收票款，不得串通他人弄虛作假以獲取私利。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除加倍處罰外，視情節(jié)輕重，予以通報批評、辭退或移送司法機關(guān)處理。第十條：旅游服務(wù)部在接待旅游團隊時，按公司與旅行社的簽約協(xié)議辦理優(yōu)惠票務(wù)；在接待上級領(lǐng)導(dǎo)或來賓，需辦理優(yōu)惠票務(wù)或免票時，須經(jīng)公司副總經(jīng)理批準并辦理相關(guān)優(yōu)惠或免票手續(xù)。第十一：本公司工作人員進入各景區(qū)時須出示本人的工作證（工牌）；景區(qū)范圍內(nèi)的村民（與公司有合同約定的部分）憑本人的身份證進入各景區(qū)。為加強安全管理，無成年人攜帶或照看的未成年人不得進入各景區(qū)游覽。第十二條：任何游客都必須憑票或辦理相關(guān)手續(xù)進入各景區(qū)。驗票員驗票時必須一人一票，不得一票多人或無票、無手續(xù)放行任何游客進入景區(qū)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除加倍處罰外，視情節(jié)輕重予以通報批評、辭退或移送司法機關(guān)處理。

以上就是我在雞公山票務(wù)實習(xí)的總結(jié)，對票務(wù)部服務(wù)和管理的認識和看法，對于這次實習(xí)對我的成長有很大的幫助，讓我更謹慎的看待財務(wù)問題和公司利益，絕對不會干那些危害企業(yè)的事情，在這段時間里的經(jīng)歷，我想會讓我受益終生。

201*/12/7504寢室完成

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