淺談高速公路監(jiān)控工作

淺談高速公路監(jiān)控工作

隨著高速公路事業(yè)的飛速發(fā)展，高速公路收費、監(jiān)控、通信自動化管理的實現(xiàn)，對從業(yè)人員的素質(zhì)要求越來越高。收費站是高速公路的對外窗口，收費人員是樹立良好窗口的使者，他們標準的手勢動作、和藹態(tài)度、文明的語言為過往司乘人員帶來賓至如歸的感覺，大大提升了高速路的良好形象。而監(jiān)控工作是高速公路運營中重要組成部分，監(jiān)控人員如何開展自身工作、做好文明服務(wù)？通過近兩年監(jiān)控工作的實踐，我作為一名監(jiān)控工作者感觸頗深，現(xiàn)就“如何做好本職工作”，談以下幾點不成熟的看法。

一、監(jiān)控員日常工作職責

在日常的工作中，監(jiān)控員一方面通過監(jiān)控錄像監(jiān)督收費員的文明收費情況，及時上傳下達各類信息，并協(xié)助收費員查詢異常車輛，發(fā)現(xiàn)問題及時上報站領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門以便采取應(yīng)對措施；另一方面與路政、交警部門及區(qū)域內(nèi)其他監(jiān)控中心做好聯(lián)動溝通工作，使所轄路段突發(fā)事件得到及時響應(yīng)快速處理。在平時的工作中，不但要求我們監(jiān)控員認真執(zhí)行上級各項指示精神，樹立良好的職業(yè)道德和法制觀念，而且還要有較高的業(yè)務(wù)技能。二、現(xiàn)有監(jiān)控工作中存在的問題我們監(jiān)控員在日常的工作中都本著對工作認真負責的態(tài)度，及時填寫各類報表；細心正確解答收費員提出的各種問題；耐心答復(fù)聯(lián)網(wǎng)區(qū)域其他監(jiān)控中心的相關(guān)業(yè)務(wù)查詢；及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。即使這樣在實際的工作中還存在一些問題，主要表現(xiàn)在以下幾點：

1.各類報表錄入時有紕漏，影響到個人及監(jiān)控中心整體工作的考核。

2.交接班時不夠仔細，情況交接不夠明確，造成前后不銜接。

3.路政員、監(jiān)控員、收費員之間有時協(xié)調(diào)不及時，對異常情況和特殊車輛的處理不夠迅速，在溝通協(xié)調(diào)過程中容易出現(xiàn)文明服務(wù)差的現(xiàn)象。

4.監(jiān)控人員業(yè)務(wù)能力參差不齊，部分監(jiān)控人員出現(xiàn)消極怠工現(xiàn)象。

以上問題看起來雖小,不會影響到通行費的征收,但從另一側(cè)面折射出監(jiān)控員在工作中的責任心、執(zhí)行力和業(yè)務(wù)技能的高低，從而影響到監(jiān)控中心的工作。三、監(jiān)控工作中存在問題的影響因素

通過對監(jiān)控工作中存在問題的分析可以看到，引起這些問題

的主要因素有：1.監(jiān)控員思想認識不夠深刻，沒有充分認識到監(jiān)控工作的重要性。

2.有的發(fā)現(xiàn)問題不及時，分析問題不透徹，處理問題應(yīng)變能力有待進一步提高。

3.有的計算機操作能力不夠強,平時工作僅局限于會一些基本的操作，對“收費業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)”中的各種查詢和報表不是精益求精而是表現(xiàn)在膚淺的認識上。通過對各種影響因素的分析中不難發(fā)現(xiàn)影響監(jiān)控工作質(zhì)量的主要原因是監(jiān)控員的工作態(tài)度和監(jiān)控員的業(yè)務(wù)水平不夠高，今后在工作中應(yīng)充分調(diào)動起監(jiān)控員的學(xué)習積極性和工作熱情，提高監(jiān)控水平，從而推動收費工作順利進行。四、做好監(jiān)控工作所應(yīng)采取的措施

隨著收費管理制度的健全，對監(jiān)控工作的要求越來越細化，量化，各項考核制度越來越嚴格,收費稽查力度越來越大。為做好監(jiān)控工作，就要求監(jiān)控員在以后的工作中應(yīng)端正工作態(tài)度，加強思想認識，加強業(yè)務(wù)技能學(xué)習，具體應(yīng)該做到以下幾點：(一)、加強監(jiān)控員的職業(yè)道德教育

加強職業(yè)道德教育，同倡導(dǎo)良好的社會公德一樣，是建設(shè)社會主義道德文明的必經(jīng)之路。各行各業(yè)都有與本行業(yè)和崗位的社會地位、功能、權(quán)利和義務(wù)相一致的道德準則和行為規(guī)范，并要求每個從業(yè)者遵守奉行，這就是職業(yè)道德，每種職業(yè)都意味著承擔一定的社會責任，即職責。作為一名監(jiān)控員除嚴格履行《監(jiān)控中心管理規(guī)范》外，還應(yīng)清醒的認識到責任心對做好監(jiān)控工作也是非常重要的。在實際工作中，監(jiān)控員是直接的實踐者，而要實現(xiàn)這一工作重點就要求監(jiān)控員首先必須具備良好的職業(yè)道德�？傊�，在平時工作中，應(yīng)真正做到敬業(yè)、樂業(yè)，努力做到勤業(yè)、精業(yè)。

（二）、加強監(jiān)控員的業(yè)務(wù)技能學(xué)習

加強業(yè)務(wù)技能學(xué)習首先應(yīng)認真學(xué)習相關(guān)法律法規(guī)和業(yè)務(wù)知識，綜合全面的學(xué)習和掌握高速公路相關(guān)條例以及公司制定的各種收費管理規(guī)章制度，以嚴肅、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L來處理每一項業(yè)務(wù)。

在日常工作中，監(jiān)控員之間要做到互相交流經(jīng)驗，“取人之長，補己之短”，認真學(xué)習，啟發(fā)思路，力求正確、優(yōu)質(zhì)、高效的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一項工作，為此必須做到以下幾點：

1.樹立大局意識。遇有重大或辨別不清的事情，不要自作主張，要及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，樹立全局一盤棋的思想意識。

2.建立交接班備忘錄：為避免交接班內(nèi)容的遺漏，在備忘錄中就交接班內(nèi)容以及應(yīng)注意的事項作詳細登記，每次交班時對照備忘錄的內(nèi)容認真核對，力求做到無遺漏、無差錯。

3.協(xié)調(diào)好和路政、收費員之間的關(guān)系，做到互通有無，確實發(fā)揮監(jiān)控的監(jiān)督職能，對于違規(guī)亂紀的行為給予及時糾正，以保證收費工作健康穩(wěn)定的發(fā)展。4.加強業(yè)務(wù)技能學(xué)習，提高自身綜合素質(zhì)，優(yōu)化績效考核制度，激發(fā)監(jiān)控人員的進取心，開拓工作新局面。

監(jiān)控“監(jiān)督于收費，服務(wù)于收費”，作為一名監(jiān)控員要做好

監(jiān)控工作必須具備良好的職業(yè)道德，高度的責任心和較強的業(yè)務(wù)技能，在工作中積極學(xué)習，不斷探索，力爭在理論水平上有所提高，工作方法上有所改進，從而為監(jiān)控中心的發(fā)展提供動力，為高速公路事業(yè)的發(fā)展貢獻自己的聰明才智。

擴展閱讀：高速公路信息監(jiān)控工作經(jīng)驗交流材料

服務(wù)創(chuàng)優(yōu)踐行交通運輸三個服務(wù)信息監(jiān)控助力高速公路運營管理

“七比七看服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”活動經(jīng)驗交流材料

適逢山西高速公路進入快速建設(shè)發(fā)展時期，路網(wǎng)功能愈加完善，助推社會經(jīng)濟跨越發(fā)展作用愈加突出之際，全省高速公路系統(tǒng)正處于創(chuàng)新引領(lǐng)、自我超越，深化實施精細管理，“暢享三晉”行業(yè)文化品牌建設(shè)全面啟動新階段，“七比七看、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”競賽活動的全面開展，為大幅提升太原高速信息監(jiān)控服務(wù)水平、應(yīng)急指揮調(diào)度協(xié)調(diào)能力和機電保障功能提供了新機遇，也提出了新挑戰(zhàn)。

運營指揮中心作為太原高速一支充滿生機和活力的團隊，擔負著太原高速公路全線150公里高速公路的公共信息服務(wù)、應(yīng)急指揮調(diào)度、機電設(shè)備的維護保障工作任務(wù)。

按照省局、公司“七比七看、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”活動總體部署，為更好地提升部門服務(wù)能力和管理水平，運營指揮中心圍繞“信息監(jiān)控比快捷、看協(xié)同應(yīng)變”主題，提出了“完善機電保障功能，保障公司運營管理；提高應(yīng)急處能力，確保道路安全暢通；提升信息優(yōu)質(zhì)服務(wù)，展示高速良好形象”的創(chuàng)建目標。在公司的堅強領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，中心團隊全體32名職工以“七比七看、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”為載體，在立功競賽活動中團結(jié)拼搏，大膽創(chuàng)新，提質(zhì)增效，精細管理爭創(chuàng)服務(wù)品牌，全力助推太原高速公路運營管理各項工作再上新臺階。

一、大力開展“春日暖陽、夜航北斗”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動，提升公共服務(wù)水平

太原高速公路地處山西政治、經(jīng)濟、文化中心，是省城太原通往全省乃至全國各地的重要交通樞紐，更是我省對外開放的重要門戶和全省交通、山西高速的形象代言人。同時，

太原高速作為我省高速路網(wǎng)核心樞紐，是國家高速路網(wǎng)京昆高速、青銀高速、二廣高速的組成部分，全線有9條高速路段相連接，收費站日均車流量超過15萬輛次，主線車輛超過20萬輛次，日均服務(wù)過往司乘人員超過100萬人。如何確保高速公路安全暢通，方便人民群眾安全便捷出行？是我們首要解決的命題。

為此，中心針對現(xiàn)代信息服務(wù)的需求和信息監(jiān)控工作的薄弱環(huán)節(jié)，提出了以“春日暖陽、夜航北斗”為服務(wù)理念，圍繞服務(wù)創(chuàng)優(yōu)主題標準，大力加強文明窗口建設(shè)，提升信息服務(wù)水平，努力創(chuàng)建信息監(jiān)控新品牌。

沒有高素質(zhì)的員工隊伍就沒有高品質(zhì)的服務(wù)，為了全面提高信息值班員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，我們堅持信息值班員例會業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和延伸服務(wù)知識拓展，中心連續(xù)三年編制并修訂《信息值班應(yīng)知應(yīng)會手冊》，主要匯總了收費、路政、治超、服務(wù)區(qū)各項業(yè)務(wù)政策和道路指引等知識，致力于員工教育培訓(xùn)。在日常工作中，要求員工“每天掌握一個新問題，每班學(xué)習一個知識點”，促進學(xué)習培訓(xùn)常態(tài)化，掀起全員學(xué)習新高潮。今年，中心還自主研發(fā)了《信息監(jiān)控考試系統(tǒng)》，用于職工業(yè)務(wù)知識達標考試，更好地提升了學(xué)習培訓(xùn)的效果。

我們還大力開展人員客服禮儀培訓(xùn)和普通話訓(xùn)練，全面提升服務(wù)形象。中心邀請省旅游學(xué)院老師為信息值班人員講授客服禮儀知識；我們學(xué)習借鑒中國移動等品牌的客服標準，制定了《客服電話工作規(guī)范要求》，對值班人員接聽電話的每一個環(huán)節(jié)都做了精確要求，針對多種疑難情況提出服務(wù)技巧，推動信息服務(wù)規(guī)范化，固化了員工服務(wù)理念。

在信息服務(wù)中積極推行“首問負責制”，確保服務(wù)質(zhì)量。要求信息值班員全面掌握當班路況和高速公路各類服務(wù)規(guī)范，確保在解答咨詢和受理投訴做到“周到熱情、耐心細致，問明情況、考慮周詳，本職范圍、當場解答，復(fù)雜問題、及

時轉(zhuǎn)達，第一受理、責任不推，有問而來、滿意而歸”。要求人員上崗一分鐘，提供六十秒優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用微笑的語言、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)搭建溫馨通道，傳遞時代文明。

復(fù)雜的路網(wǎng)路況，巨大的車流物流，在信息值班工作中，經(jīng)常有司乘人員打來電話問路。因此，我們結(jié)合“七比七看、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”活動，開展了“北斗星”評比活動，把道路指引作為重要的評比考核點之一，每月評出一名“北斗星”。

五項舉措，確保了信息服務(wù)人員快速接電率、文明用語率、禮貌問答率、熱情服務(wù)率“四個百分之百”，服務(wù)投訴率“零”。如今，客服電話0351-7941094已經(jīng)成為過往太原高速司乘人員出行前的“行路顧問”，外地迷路司機的“導(dǎo)航北斗”，培養(yǎng)了一大批“熱情粉絲”、“老顧客”，品牌爭創(chuàng)不斷引深。

二、發(fā)揮信息監(jiān)控中樞作用，信息分析服務(wù)運營管理我們圍繞“信息服務(wù)于應(yīng)急處，信息服務(wù)于運營管理，信息服務(wù)于廣大司乘人員”工作基點，在信息監(jiān)控工作中落地生根精細管理，按照信息接收及時化、流傳迅速化、傳遞準確化、記錄規(guī)范化、發(fā)布實時化的標準，全力營造太原高速的信息神經(jīng)中樞、做運營決策的“千里眼”、“順風耳”，積極探索現(xiàn)代信息服務(wù)新模式。主要做法有：

以深化精細化管理為契機，修訂完善了《信息工作管理規(guī)范》，細化信息工作流程圖和工作規(guī)范，優(yōu)化信息處理程序，縮短了信息處理時效。規(guī)范對信息類別進行精確細分，明確各類別報送的要點和要求，提高了信息處理的準確度、及時性。

重點加強部門之間信息渠道機制建設(shè).一是細化規(guī)范了站點采集、巡邏采集、部門通報等信息流程細節(jié)，使得運營指揮中心與收費、路政、養(yǎng)護、服務(wù)區(qū)四大業(yè)務(wù)部門的信息溝通渠道更加暢通。二是繼續(xù)優(yōu)化高速交警、兄弟公司、社

會媒體、客運站等信息傳輸通道，加強協(xié)助配合，及時通報交通事件信息。三是采用以“信息服務(wù)”換“信息提供”的方式，積極培養(yǎng)熱心社會公眾和司乘人員提供路況，擴充路況信息來源。四是積極拓寬信息發(fā)布渠道，我們在加強傳統(tǒng)信息發(fā)布方式基礎(chǔ)上，開通了太原高速路況信息微博服務(wù)平臺，為移動公司數(shù)字山西提供服務(wù)信息，拓展了信息服務(wù)面。

不斷提深度發(fā)掘信息價值，參謀運營管理決策。一是每月及時收集匯總各類交通信息數(shù)據(jù)。二是對全部數(shù)據(jù)進行細致分析，編制《信息分析月報》，通報各部門參考。三是對各類數(shù)據(jù)進行深度比對，從數(shù)據(jù)中查找發(fā)現(xiàn)信息，尋找規(guī)律，再加以二次分析與研判。最后，把得出結(jié)論與運營管理和服務(wù)工作當中存在的問題和不足相關(guān)聯(lián)，從而為公司決策層提出合理化建議。特別是從去年至今，我們使用此方法累計為公司提出大小10余條建議，為公司的發(fā)展和運營當好了參謀和助手。

三、堅持預(yù)防與處置并重，全面提升高速公路應(yīng)急保暢能力

在應(yīng)急管理實踐中，我們堅持預(yù)防與處并重原則，突出突發(fā)事件預(yù)防和處體系兩個關(guān)口建設(shè)，應(yīng)急管理工作逐步走上了“防范為主、有急能應(yīng)、快速處、不斷提高”的良性發(fā)展軌道。

夯實應(yīng)急管理基礎(chǔ)，積極構(gòu)建三級應(yīng)急管理組織體系。今年7月，由中心牽頭，在總結(jié)以往工作實踐的基礎(chǔ)上，修訂完善了公司突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案體系，預(yù)案分為總體預(yù)案和十三項部門專項；同時還頒行了《應(yīng)急管理工作規(guī)范》，對應(yīng)急值班、信息報送、隊伍建設(shè)、物資儲備、預(yù)案管理、教育培訓(xùn)、預(yù)警監(jiān)測、評估分析、指揮調(diào)度、工作考核等十五個環(huán)節(jié)進行了細化分解。在日常應(yīng)急管理工作中，我們進一步強化了運營指揮中心的核心樞紐作用，初步建立了功能完

備、實時動態(tài)的應(yīng)急防范和處工作體系。

積極推進應(yīng)急管理“關(guān)口”前移。圍繞"提前預(yù)警，及早處，減少損失"的原則，加強源頭防范，嚴格實施突發(fā)事件風險隱患排查監(jiān)測制度，定期組織安全隱患排查，全面摸清道路通行隱患的種類、數(shù)量、分布狀況和危害程度，嚴格落實監(jiān)測防治措施，將事后處盡可能的轉(zhuǎn)化為事前預(yù)防，大大減少了應(yīng)急處的實際數(shù)量，做到了“防患于未然”。同時，中心非常重視及時收集各類交通預(yù)警信息，15分鐘內(nèi)由運營指揮中心發(fā)出預(yù)警工作指令，各部門應(yīng)急隊伍立即進入備戰(zhàn)狀態(tài)，確保每遇突發(fā)事件能夠做到“召之即來、來之能戰(zhàn)”。

在應(yīng)急處中，堅持做到“快”字當頭。圍繞“道路安全保暢，服務(wù)人民群眾安全便捷出行”這一核心，在日常應(yīng)急指揮調(diào)度工作中，我們要求信息聯(lián)絡(luò)始終做到“五準”，即：時間準、地點準、方向準、案情準、記錄準，確保應(yīng)急處信息的時效性、真實性、完整性，高效服務(wù)于應(yīng)急處。要求應(yīng)急處做到“五快”，即：應(yīng)急響應(yīng)快、指令下達快、現(xiàn)場處快、信息反饋快、結(jié)果報告快。發(fā)生應(yīng)急事件，各部門協(xié)同配合，快速響應(yīng)，高效處突發(fā)事件。

在應(yīng)急協(xié)作配合方面，我們一是提升應(yīng)急管理工作高度，把公司的應(yīng)急管理建設(shè)納入地方政府應(yīng)急管理體系，與政府應(yīng)急主管部門建立了常態(tài)化的工作聯(lián)系，指導(dǎo)我們的應(yīng)急處；二是進一步理順突發(fā)事件情況下與省中心、兄弟公司中心的信息聯(lián)動和處配合；三是繼續(xù)加強中心與醫(yī)療急救、高速交警、公安消防等應(yīng)急處參與職能部門的信息互通和協(xié)調(diào)聯(lián)動；四是經(jīng)常性的組織協(xié)作部門聯(lián)席會議和跨部門綜合實戰(zhàn)演練；五是對重特大典型突發(fā)事件，事后舉行應(yīng)急處分析會，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷促進提升應(yīng)急處綜合能力。

四、大膽創(chuàng)新實踐，機電保障助力運營管理提質(zhì)增效機電設(shè)備的穩(wěn)定運行是實現(xiàn)現(xiàn)代高速公路運營管理的基礎(chǔ)，在機電保障工作，中心始終堅持日常維修維護工作與故障應(yīng)急處并進，機電日常工作與技術(shù)創(chuàng)新并重的原則。以人員隊伍建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)安全防控、保障快速放行為抓手，夯實基礎(chǔ)管理，改進機電設(shè)施維護效能，推進機電管理精細化，機電工作取得了良好的成效。我們重點主抓了四個環(huán)節(jié)：

一是強化培訓(xùn)抓隊伍，定期組織機電維護人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，狠抓人員技術(shù)提高，以精湛的業(yè)務(wù)技能，高標準的工作要求，逐步打造出了一支以運營指揮中心機電維修隊為中心，各收費站機電人員為基礎(chǔ)，各機電廠商為外援，業(yè)務(wù)精湛、保障有力的機電隊伍。

二是以勤保好抓維護，責任管理促安全。太原高速開通較早，設(shè)備數(shù)量多，老舊設(shè)備比例大，機電保障難度高。為此，我們一方面堅持做到把機電保障工作做在基層一線，勤保養(yǎng)、勤維護、少維修，把工作做在故障發(fā)生前，維護費用大幅下降。另一方面，建立健全部門機電安全管理責任人制度，確保網(wǎng)絡(luò)安全防控措施到位，全面落實，進一步提高信息保密和網(wǎng)絡(luò)安全防御能力。

三是精細管理促規(guī)范。中心根據(jù)工作實際情況，正在研發(fā)機電綜合管理平臺，其中機電設(shè)備資產(chǎn)信息錄入、供電自動信息報送功能模塊已經(jīng)投入使用。我們相信，在中心全體機電人員的不懈努力下，一個有效用于公司機電管理實踐的平臺必將終會建成使用。

四是大力實施“小革新、小創(chuàng)新”工程。由于中心每日早晨的量費信息報送工作與其他早間工作集中交叉在一起，忙亂易錯。為此，中心自主研發(fā)了《通行量費信息報送系統(tǒng)》，由原來的各收費站人工電話報送、中心手工統(tǒng)計改進為遠程網(wǎng)絡(luò)報送、自動匯總，大大提高了工作效率。與此同時，中

心還自主研發(fā)了《信息監(jiān)控業(yè)務(wù)知識考試系統(tǒng)》，適用于員工學(xué)習培訓(xùn)，并且系統(tǒng)內(nèi)題庫還在不斷更新中。

“安全、暢通、便捷、經(jīng)濟”是高速公路的基本功能和服務(wù)特性，也是我們高速人的服務(wù)方向和管理目標。今年年底，新的運營指揮中心大樓也即將投入使用，屆時，中心整體服務(wù)功能將會再上一個更新發(fā)展的平臺。

信息監(jiān)控管理工作是科技創(chuàng)新的延伸，是運營管理的先導(dǎo)。我們堅信，在省局和公司的堅強領(lǐng)導(dǎo)下，我們將繼續(xù)凝聚集體的智慧，激發(fā)團隊的力量，強化精細管理，把“七比七看，服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”始終貫穿于日常工作之中，不斷在創(chuàng)新中發(fā)展，不斷在服務(wù)中提升，為實現(xiàn)太原高速事業(yè)發(fā)展新跨越而努力奮斗！

二一二年九月十三日

友情提示：本文中關(guān)于《淺談高速公路監(jiān)控工作》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，淺談高速公路監(jiān)控工作：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

來源：網(wǎng)絡(luò)整理 免責聲明：本文僅限學(xué)習分享，如產(chǎn)生版權(quán)問題，請聯(lián)系我們及時刪除。

《淺談高速公路監(jiān)控工作》由互聯(lián)網(wǎng)用戶整理提供,轉(zhuǎn)載分享請保留原作者信息,謝謝!
鏈接地址：http://www.hmlawpc.com/gongwen/598643.html

• 上一篇：GPS專職監(jiān)控人員崗位職責
• 下一篇：GPS監(jiān)控員操作規(guī)程