商務(wù)禮儀實(shí)習(xí)體會(huì)

論述《商務(wù)宴會(huì)都應(yīng)注意哪些禮儀》

感覺(jué)這個(gè)周過(guò)得很快，我們?yōu)槠谝恢艿纳虅?wù)禮儀實(shí)訓(xùn)課程馬上就要結(jié)束了�；仡欉@一周的實(shí)習(xí)，通過(guò)學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀，讓我受益匪淺。我想這對(duì)我為人處世方面及以后找工作會(huì)有很大幫助！給別人也會(huì)產(chǎn)生好的印象。同時(shí)增強(qiáng)了我的內(nèi)在素質(zhì)，也塑造了我的外在形象，增進(jìn)了交往，它讓我們懂得，如何待人接物，怎樣才能更好的處事。通過(guò)學(xué)習(xí)，讓我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會(huì)交往過(guò)程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)；從個(gè)人角度看，優(yōu)秀的禮儀素質(zhì)不僅有助于提高個(gè)人的修養(yǎng)，還有助于美化自身、美化生活，并且有利于與他人的交往與溝通，使人獲得良好的人際關(guān)系。以前，我對(duì)于禮儀的概念及重要性理解不透，總認(rèn)為禮儀好壞是個(gè)人問(wèn)題，人與人不同，甚至認(rèn)為像氣質(zhì)一樣是天生的，認(rèn)真學(xué)習(xí)后，我才進(jìn)一步明白，禮儀不僅是個(gè)人形象的社會(huì)表現(xiàn)，而且還關(guān)系到所在單位的榮辱得失，尤其像我們所在的服務(wù)性行業(yè)，個(gè)人的禮儀素質(zhì)，直接關(guān)系到顧客的滿意度，關(guān)系到企業(yè)的形象，關(guān)系到單位的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益。所以我認(rèn)為這次的實(shí)習(xí)就是一個(gè)理論與實(shí)踐相結(jié)合的成功實(shí)習(xí)。我希望以后有機(jī)會(huì)的話，可以更多的接觸這方面的知識(shí)，更好的學(xué)習(xí)。

作為一名大學(xué)生，我們將來(lái)面對(duì)的首先是就業(yè)問(wèn)題，在就業(yè)的時(shí)候，一方面我們學(xué)要自身?yè)碛幸欢ǖ哪芰Γ�能夠打�?dòng)面試人。然而我們也需要有一定的禮儀來(lái)完善自身。等我們一出學(xué)校，找工作，面試，哪一樣不要求我們要有良好的商務(wù)禮儀。當(dāng)今社會(huì)，大學(xué)生的就業(yè)壓力越來(lái)越大，如何才能在龐大的就業(yè)壓力與挑戰(zhàn)中拔得頭籌，如何才能在面試中給主考官留下一個(gè)好印象，一直是困擾每個(gè)畢業(yè)生的最大問(wèn)題。而很多公司在招新人，除了考慮學(xué)歷，更會(huì)觀察是否有良好的禮儀規(guī)范，從最基本的穿著打扮，到言談舉止，主考官會(huì)看的很清楚。因此有人說(shuō)禮儀是面試成功與否的重要砝碼是很有道理的。在每年的大學(xué)生人才招聘會(huì)上，言談儒雅、服飾得體、儀表端莊、神態(tài)大方、禮儀到位的大學(xué)生更能受到用人單位的青睞。講究禮儀，遵從禮儀規(guī)范，可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度與魅力，更好地體現(xiàn)一個(gè)人對(duì)他人和社會(huì)的認(rèn)知水平和尊重程度，從而使個(gè)人的學(xué)識(shí)，修養(yǎng)和價(jià)值得到社會(huì)的認(rèn)可和尊重。當(dāng)工作了后，我們?cè)谄笫聵I(yè)單位中，每個(gè)人都避免不了和別人接觸打交道，更多的是和別的企業(yè)單位相互交流經(jīng)驗(yàn)或是合資合作。此時(shí)我們更需要懂得在什么場(chǎng)合用什么樣的禮儀，適度、恰當(dāng)?shù)亩Y儀不僅能給公眾以可親可敬、可合作、可交往的信任和欲望，而且會(huì)使與公眾的合作過(guò)程充滿和諧與成功。而我們本周的商務(wù)禮儀實(shí)習(xí)內(nèi)容使我們將課堂上學(xué)到的禮儀知識(shí)和實(shí)際情況相結(jié)合，我相信此次的商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)會(huì)為我們以后的就業(yè)和工作帶來(lái)很大的受益。在實(shí)習(xí)剛開(kāi)始的前三天，我們觀看了中國(guó)人民大學(xué)國(guó)際關(guān)系學(xué)院外交學(xué)系主任，禮儀與公關(guān)研究中心主任，教授，國(guó)內(nèi)知名禮儀專家金正昆教授的商務(wù)禮儀講座視頻。

在金教授的講座中，從細(xì)微的禮儀到到大的商務(wù)禮儀，我所學(xué)到的，所悟到的讓我受益匪淺。金教授說(shuō)：孔子曾說(shuō)過(guò)：“禮者，敬人也�！痹谌穗H交往中，既要尊重別人，更要尊重自己。此即禮者敬人。但還不能口頭上說(shuō)說(shuō)，別人怎么知道你心里怎么想，這就要求你善于表達(dá)，它需要一定的表達(dá)形式。因此，在人際交往中，我們不僅要有“禮”，而且還要有“儀”。

我在金教授的視頻中，主要學(xué)到這幾個(gè)方面。他重點(diǎn)講述了，我們?cè)趦x表禮儀，服飾禮儀，服務(wù)禮儀中應(yīng)該注意的方面。第一、在儀表禮儀中：①首飾佩帶：符合身份，以少為佳；商務(wù)交往中不帶的首飾：珠寶首飾；耳環(huán)耳飾；夸張的頭飾；胸針；腳鏈；展示性別魅力的首飾。戴兩種和兩件以上的首飾，同質(zhì)同色。高端儀表禮儀：男人看表，女人看包，包是女性的行為符號(hào)標(biāo)尺；中端儀表禮儀：男人看腰（男性頭發(fā)最短不可為零），女人看頭（頭發(fā)最長(zhǎng)不長(zhǎng)過(guò)肩部）；常規(guī)包裝：穿套裙，制式皮鞋，高筒絲襪肉色，同時(shí)盤(pán)發(fā)或束發(fā)；西裝：三色原則！第二、正規(guī)場(chǎng)合：裙裝是正裝，褲裝是便裝；著裙裝注意事項(xiàng)：①黑色皮裙不能穿；②不光腿（隆重場(chǎng)合）不穿拖鞋；③襪子不可出現(xiàn)殘破，；④鞋襪不配套；第三、在服務(wù)禮儀中：①點(diǎn)人數(shù)：手掌朝上；②私人問(wèn)題五不問(wèn)：收入，年齡，婚姻，健康，經(jīng)歷。

實(shí)習(xí)的后面，是我們的實(shí)踐過(guò)程。我們需要自己排一個(gè)情景劇，來(lái)講述我們?cè)谏�活中需要注意的一些禮儀。我覺(jué)得這方面作為實(shí)習(xí)的一項(xiàng)內(nèi)容來(lái)說(shuō)是很好的，這樣有利于我們將理論與實(shí)踐相結(jié)合，我們可以更好的了解到這些禮儀在我們?nèi)粘Ｉ�活中的體現(xiàn)，為我們以后的實(shí)踐提供了一次機(jī)會(huì)。在本次實(shí)習(xí)中，我們組的情景短劇選取了宴會(huì)禮儀為背景。具體講述了一群人商務(wù)會(huì)餐時(shí)的一些需要注意的禮儀，在其中還穿插有一些平常需要注意的禮儀。在這里，我給大家說(shuō)一下中國(guó)餐桌上的禮儀歸結(jié)為以下幾點(diǎn)：

第一：入座的禮儀。先請(qǐng)客人入座上席。在請(qǐng)長(zhǎng)者入座客人旁依次入座，入座時(shí)要從椅子左邊進(jìn)入。入座后不要?jiǎng)涌曜�。更不要弄出什么響聲�?lái)。也不要起身走動(dòng)。如果有什么事要向主人打招呼。

第二：進(jìn)餐時(shí)。先請(qǐng)客人.長(zhǎng)著動(dòng)筷子。夾菜時(shí)每次少一些.離自己遠(yuǎn)的菜就少吃一些。吃飯時(shí)不要出聲音。喝湯時(shí)也不要出聲響，喝湯用湯匙一小口一小口地喝。不宜把碗端到嘴邊喝，湯太熱時(shí)涼了以后再喝。不要一邊吹一邊喝，有的人吃飯喜歡用咀嚼食物，特別是使勁咀嚼脆食物，發(fā)出很清晰的聲音來(lái)。這種做法是不合禮儀要求的，特別是和眾人一起進(jìn)餐時(shí)，就要盡量防止出現(xiàn)這種現(xiàn)象.。

第三：進(jìn)餐時(shí)不要打嗝，也不要出現(xiàn)其他聲音，如果出現(xiàn)打噴嚏，腸鳴等不由自主的聲響時(shí)，就要說(shuō)一聲"真不好意思"，對(duì)不起，"請(qǐng)?jiān)瓫?之內(nèi)的話。以示歉意。

第四：如果要給客人或長(zhǎng)輩布菜。最好用公筷。也可以把離客人或長(zhǎng)輩遠(yuǎn)的菜肴送到他們跟前，按我們中華民族的習(xí)慣。菜是一個(gè)一個(gè)往上端的.如果同桌有領(lǐng)導(dǎo)、老人、客人的話.每當(dāng)上來(lái)一個(gè)新菜時(shí)就請(qǐng)他們先動(dòng)筷子�；蛑�輪流請(qǐng)他們先動(dòng)筷子。以表示對(duì)他們的重視。

第五：吃到魚(yú)頭,魚(yú)刺,骨頭等物時(shí)，不要往外面吐，也不要往地上仍。要慢慢用手拿到自己的碟子里，或放在緊靠自己餐桌邊或放在事先準(zhǔn)備好的紙上.。

第六：要適時(shí)地抽空和左右的人聊幾句風(fēng)趣的話，以調(diào)和氣氛。不要光著頭吃飯，不管別人，也不要狼吞虎咽地大吃一頓，更不要貪杯。

第七：最好不要在餐桌上剔牙。如果要剔牙時(shí)，就要用餐巾或手擋住自己的嘴巴。

第八：要明確此次進(jìn)餐的主要任務(wù)。要明確以談生意為主。還是以聯(lián)絡(luò)感情為主�；蚴且猿燥垶橹�。如果是前者，在安排座位時(shí)就要注意，把主要談判人的座位相互靠近便于交談或疏通情感。如果是后者，只需要注意一下常識(shí)性的禮節(jié)就行了，把重點(diǎn)放在欣賞菜肴上。

在中國(guó)，吃飯的同時(shí)，肯定避免不了喝酒，喝酒也是一項(xiàng)必要環(huán)節(jié)，在這里，我再順便說(shuō)一下敬酒的禮儀要點(diǎn)：在飲酒特別是祝酒、敬酒時(shí)進(jìn)行干杯，需要有人率先提議，可以是主人、主賓，也可以是在場(chǎng)的人。提議干杯時(shí)，應(yīng)起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶杯底，面帶微笑，目視其他特別是自己的祝酒對(duì)象，嘴里同時(shí)說(shuō)著祝福的話。

有人提議干杯后，要手拿酒杯起身站立。即使是滴酒不沾，也要拿起杯子做做樣子。將酒杯舉到眼睛高度，說(shuō)完“干杯”后，將酒一飲而盡或喝適量。然后，還要手拿酒杯與提議者對(duì)視一下，這個(gè)過(guò)程就算結(jié)束。

在中餐里，干杯前，可以象征性地和對(duì)方碰一下酒杯；碰杯的時(shí)候，應(yīng)該讓自己的酒杯低于對(duì)方的酒杯，表示你對(duì)對(duì)方的尊敬。用酒杯杯底輕碰桌面，也可以表示和對(duì)方碰杯。當(dāng)你離對(duì)方比較遠(yuǎn)時(shí)，完全可以用這種方式代勞。如果主人親自敬酒干杯后，要求回敬主人，和他再干一杯。

一般情況下，敬酒應(yīng)以年齡大小、職位高低、賓主身份為先后順序，一定要充分考慮好敬酒的順序，分明主次。即使和不熟悉的人在一起喝酒，也要先打聽(tīng)一下身份或是留意別人對(duì)他的稱號(hào)，避免出現(xiàn)尷尬或傷感情。既使你有求于席上的某位客人，對(duì)他自然要倍加恭敬。但如果在場(chǎng)有更高身份或年長(zhǎng)的人，也要先給尊長(zhǎng)者敬酒，不然會(huì)使大家很難為情。

如果因?yàn)樯�活�?xí)慣或健康等原因不適合飲酒，也可以委托親友、部下、晚輩代喝或者以飲料、茶水代替。作為敬酒人，應(yīng)充分體諒對(duì)方，在對(duì)方請(qǐng)人代酒或用飲料代替時(shí)，不要非讓對(duì)方喝酒不可，也不應(yīng)該好奇地“打破砂鍋問(wèn)到底”。要知道，別人沒(méi)主動(dòng)說(shuō)明原因就表示對(duì)方認(rèn)為這是他的隱私。

我們的情景劇主要圍繞上述內(nèi)容展開(kāi)的，整個(gè)劇只有不到20分鐘的時(shí)間，里面的內(nèi)容，有我們上課聽(tīng)到的，有我們上網(wǎng)查資料的。我們?cè)谙旅娴木幣胖校�也是十分的認(rèn)真，仔細(xì)查看每一處禮儀是否正確。每個(gè)人也都十分的盡職，演好自己的角色，盡量做到身如其人。我們都深刻的認(rèn)識(shí)到，對(duì)中國(guó)人來(lái)講禮儀是一種自我修煉，是律己行為，管住自己，獨(dú)善其身；而國(guó)際禮儀講的是交往藝術(shù)，是待人接物之道。禮儀要求人和人打交道保持適當(dāng)距離，距離產(chǎn)生美感，適當(dāng)?shù)木嚯x是對(duì)對(duì)方的尊重。國(guó)際交往中，拉開(kāi)距離如果適當(dāng)，有助于交往的順暢；換言之，不要隨便套近乎。人際交往要使用稱呼，國(guó)際慣例是使用尊稱，而尊稱的一個(gè)基本技巧是“就高不就低”。所以我們更要掌握好這些禮儀。

通過(guò)這次的實(shí)習(xí)讓我懂得了許多日常必須注意禮儀，也讓我作為一名現(xiàn)代的大學(xué)生，必須從各方面嚴(yán)格要求自己，除了提高成績(jī)鍛煉智商外，還應(yīng)該提高文化修養(yǎng)來(lái)培養(yǎng)自己的情商。

中國(guó)一向是禮儀之邦，禮儀對(duì)每個(gè)中國(guó)人來(lái)說(shuō)是非常重要的，無(wú)論是會(huì)見(jiàn)親朋好友或者是在人與人的打交道上，都離不開(kāi)禮儀。禮儀被認(rèn)為是一個(gè)人道德修養(yǎng)的表現(xiàn)，一個(gè)人若毫無(wú)禮儀可言，那么他在學(xué)習(xí)或工作時(shí)都將不會(huì)很順利，因?yàn)闆](méi)有人愿意和這樣一個(gè)人相處。如何才能脫穎而出，除了需要卓越的能力外，還要掌握有效溝通及妥善人際關(guān)系，建立良好優(yōu)雅的企業(yè)形象，此時(shí)，商務(wù)禮儀便起到了一個(gè)十分重要的作用。商務(wù)禮儀就是商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求，體現(xiàn)了人與人之間的相互尊重，同時(shí)也約束了商務(wù)活動(dòng)中的某些方面。而在商務(wù)往來(lái)中，任何一個(gè)表現(xiàn)都可能會(huì)導(dǎo)致意想不到的結(jié)果，也許是一塊手表，也許是一頓晚餐。

學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀可以提高個(gè)人的素養(yǎng)。比爾蓋茨曾講過(guò)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)而到企業(yè)，就是企業(yè)形象的競(jìng)爭(zhēng)，教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)，可見(jiàn)一個(gè)人的素養(yǎng)高低對(duì)企業(yè)的發(fā)展是多么重要的！商務(wù)活動(dòng)中是離不開(kāi)禮儀的，在不同的交往活動(dòng)中我們會(huì)遇到不同的人，如何讓人感到舒服是非常關(guān)鍵的。它也有助于維護(hù)企業(yè)形象。在商務(wù)交往中，個(gè)人便代表了整體，個(gè)人的所作所為，一舉一動(dòng)，一言一行，就是企業(yè)的典型活體廣告。。良好禮儀同時(shí)還是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。現(xiàn)代企業(yè)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，而禮儀可以促進(jìn)這一力量。好的商務(wù)禮儀在人際交往中會(huì)給人一種親和力，增進(jìn)吸引和情感交流，增強(qiáng)信任和了解。

在這次商務(wù)禮儀實(shí)習(xí)中，我理解到，原來(lái)在平時(shí)的學(xué)習(xí)生活中我們有很多地方都做得不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語(yǔ)，似乎我們都有太多的忽略，比如在平時(shí)生活中鞠躬禮不標(biāo)準(zhǔn)、文明用語(yǔ)聲音太小、面部無(wú)表情等常見(jiàn)問(wèn)題我們好象都沒(méi)有多加注意。金教授的講座，讓我受益非淺。今后學(xué)習(xí)生活以及工作中，我將以金教授的講座為標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在個(gè)人修養(yǎng)、心理素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)等方面加強(qiáng)學(xué)習(xí)與提升。我們作為即將走進(jìn)社會(huì)的大學(xué)生，我們應(yīng)該跟注重于社會(huì)實(shí)踐，努力將社會(huì)實(shí)踐與理論相結(jié)合，以一個(gè)正確的姿態(tài)走向社會(huì)，去更好的融入這個(gè)社會(huì)中，去為自己的夢(mèng)想而奮斗。

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商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)報(bào)告

一、實(shí)訓(xùn)目的

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中，商務(wù)往來(lái)是一種重要的交往形式，交往就少不了禮儀。通過(guò)實(shí)訓(xùn)，希望能夠使學(xué)生在實(shí)踐中塑造個(gè)人形象，提高自身修養(yǎng)，在學(xué)習(xí)、生活及今后的工作中，樹(shù)立講禮儀的意識(shí)，養(yǎng)成講禮儀的習(xí)慣，對(duì)將來(lái)的工作和生活起到幫助作用。二、實(shí)訓(xùn)要求

要從應(yīng)用的角度掌握商務(wù)禮儀的基本概念、原理和具體應(yīng)用。1．能獨(dú)立進(jìn)行個(gè)人形象塑造。2．能掌握商務(wù)交往禮儀。3．能掌握商務(wù)活動(dòng)禮儀。

4．通過(guò)一周的實(shí)訓(xùn)能寫(xiě)出實(shí)訓(xùn)報(bào)告。三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容1、個(gè)人形象塑造：

實(shí)訓(xùn)方案一：儀容訓(xùn)練--簡(jiǎn)單化妝，眼部化妝，抹腮紅，畫(huà)口紅，妝后檢查。實(shí)訓(xùn)方案二：服飾訓(xùn)練--男士西裝套裝的穿著，女士絲巾的系法實(shí)訓(xùn)方案三：儀態(tài)訓(xùn)練站姿訓(xùn)練，坐姿訓(xùn)練，走姿訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)方案四：表情訓(xùn)練微笑訓(xùn)練，目光訓(xùn)練最后進(jìn)行臺(tái)步展示

2．商務(wù)交往場(chǎng)景模擬:每組寫(xiě)好情景劇的劇本。

實(shí)訓(xùn)方案一：商務(wù)拜訪訓(xùn)練介紹禮儀名片訓(xùn)練介紹，名片遞接、握手鞠躬、引導(dǎo)禮儀等

實(shí)訓(xùn)方案二：求職應(yīng)聘訓(xùn)練撰寫(xiě)求職書(shū)，面試形象設(shè)計(jì)，模擬面試

實(shí)訓(xùn)方案三：宴請(qǐng)訓(xùn)練中西餐席位安排，中餐禮儀，西餐禮儀、酒店服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)方案四：商貿(mào)服務(wù)訓(xùn)練--銷售服務(wù)禮儀訓(xùn)練3．商務(wù)辯論題目:

奧運(yùn)禮儀服飾追求國(guó)際化（正方）/民族化（反方）中國(guó)傳統(tǒng)禮儀是否在現(xiàn)代社會(huì)適用大學(xué)生戀愛(ài)與社會(huì)禮儀相沖突

商務(wù)禮儀的于內(nèi)在氣質(zhì)修養(yǎng)大于外在行為規(guī)范

商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)報(bào)告

4.《商務(wù)禮儀》案例分析題

【案例1】張先生與女友一起參加一個(gè)舞會(huì)，跳過(guò)幾曲之后，有一個(gè)熟識(shí)的朋友過(guò)來(lái)邀請(qǐng)張先生的女友跳一曲。張先生因?yàn)橛X(jué)得這位朋友以前有意追求自己的女友，所以不悅，暗示女友不能去。但是女友沒(méi)有聽(tīng)從，還是笑著赴約了。一曲終了，張先生等女友回來(lái)后，指責(zé)女友不應(yīng)與那人跳舞。女友表示不能接受，張先生覺(jué)得不能忍受，大聲斥責(zé)，終于在舞廳大吵，引得別人奇怪地看著他們兩人，最后女友一個(gè)人離開(kāi)了舞廳，張先生在眾目睽睽之下也覺(jué)得顏面盡失�！痉治觥繀⒓游钑�(huì)，一般不邀請(qǐng)有男伴的女士，但是因?yàn)槭鞘熳R(shí)的人，所以反而是邀請(qǐng)女士共舞更符合禮節(jié)，而男士應(yīng)該大度，一方面是尊重對(duì)方，另一方面也是對(duì)女友的信任與尊重。但是張先生卻顯得極沒(méi)有風(fēng)度，小心眼，而且透露出對(duì)女友的不信任、不尊重以及自己的不自信。這樣的社交事件是很失敗的。

[案例2]某酒店正在舉行婚禮，在司儀的主持下，新郎跪下身向岳父岳母敬茶。一名旁觀者小聲地評(píng)價(jià)：“跪都沒(méi)有跪相，搖搖晃晃的，茶都要灑出來(lái)了�！绷硪蝗私涌诘溃骸斑@種禮節(jié)很久不用了，現(xiàn)在又開(kāi)始時(shí)興起來(lái)。”第三人不禁問(wèn)道：“什么時(shí)候廢除的呢？”

【分析】在飲茶禮儀的上茶時(shí)，倒的第一杯茶不宜過(guò)滿，以杯身的2\\3處為宜。新郎為岳父岳母即長(zhǎng)輩敬茶時(shí)更應(yīng)該注意細(xì)節(jié)，以表示對(duì)長(zhǎng)輩的尊敬。新郎跪都沒(méi)有跪相，搖搖晃晃的，茶都要灑出來(lái)了是十分失禮的表現(xiàn)。而其他賓客作為客人，在溝通中應(yīng)注意技巧，批評(píng)是為了讓人進(jìn)步，而不是針對(duì)他人，在宴會(huì)上一輪新郎的行為時(shí)對(duì)新郎的不尊重，應(yīng)該在私下與新郎合理溝通。因此，這樣的社交事件是失敗的。

[案例3]1960年，周恩來(lái)總理赴印度新德里就中印邊界問(wèn)題進(jìn)行磋商、談判，努力在不違背原則的前提下與印方達(dá)成和解。其間，周恩來(lái)召開(kāi)記者招待會(huì)，從容應(yīng)對(duì)西方和印度記者的種種刁難，當(dāng)時(shí)一個(gè)西方女記者忽然提出一個(gè)非常私人化的問(wèn)題，她說(shuō):“據(jù)我所知，您今年已經(jīng)62歲了，比我的父親還要大8歲，可是，為什么您依然神采奕奕，記憶非凡，顯得這樣年輕、英��？”這個(gè)問(wèn)題使得緊張的會(huì)場(chǎng)氣氛松弛下來(lái)，人們?cè)谛β曋械却�周恩�?lái)的應(yīng)對(duì)。周恩來(lái)略作思考，回答道:“我是東方人，我是按照東方人的生活習(xí)慣和生活方式生活的，所以依然這么健康。”會(huì)場(chǎng)頓時(shí)響起經(jīng)久不息的掌聲和喝彩聲。

【分析】在公共場(chǎng)合不適宜問(wèn)及他人的私人問(wèn)題，女記者在嚴(yán)肅的回憶期間問(wèn)私人問(wèn)題,明顯是不恰當(dāng)?shù)摹６�周總理的幽默回答沒(méi)有讓女記者難堪，既維護(hù)了女記者的面子也沒(méi)有透漏私人信息。而且，周總理的回答還贊揚(yáng)了我們東方人的生

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活習(xí)慣和生活方式良好，極高的維護(hù)了我們的國(guó)家尊嚴(yán)，同時(shí)也維護(hù)了自己的尊嚴(yán)。是成功的社交事件。

【案例4】小張是一家物流公司的業(yè)務(wù)員，口頭表達(dá)能力不錯(cuò)，對(duì)公司的業(yè)務(wù)流程很熟悉，對(duì)公司的產(chǎn)品及服務(wù)的介紹也很得體，給人感覺(jué)樸實(shí)又勤快，在業(yè)務(wù)人員中學(xué)歷是最高的，可是他的業(yè)績(jī)總是上不去。

小張自己非常著急，卻不知道問(wèn)題出在哪里。小張從小有著大大咧咧的性格，不愛(ài)修邊幅，頭發(fā)經(jīng)常是亂蓬蓬的，雙手指甲長(zhǎng)長(zhǎng)的也不修剪，身上的白襯衣常常皺巴巴的并且已經(jīng)變色，他喜歡吃大餅卷大蔥，吃完后卻不知道去除異味。小張的大大咧咧能被生活中的朋友所包容，但在工作中常常過(guò)不了與客戶接洽的第一關(guān)。

其實(shí)小張的這種形象在與客戶接觸的第一時(shí)間已經(jīng)給人留下不好的印象，讓人覺(jué)得他是一個(gè)對(duì)工作不認(rèn)真，沒(méi)有責(zé)任感的人，通常很難有機(jī)會(huì)和客戶作進(jìn)一步的交往，更不用說(shuō)成功地承接業(yè)務(wù)了。

【分析】小張?jiān)谌粘９ぷ髦械谋憩F(xiàn)是不符合商務(wù)禮儀規(guī)范的。在商務(wù)交往中，我們的儀容儀表是很重要的。頭發(fā)的修飾是基本的儀容修飾。頭發(fā)，在一定程度上顯示這男性的特點(diǎn)。所以對(duì)于頭發(fā)，應(yīng)該定期修剪和清洗。長(zhǎng)指甲容易給人以不衛(wèi)生的印象。襯衣則應(yīng)挺括、整潔、無(wú)褶皺。嘴巴有異味也是很不禮貌的，在應(yīng)酬前應(yīng)忌食蒜、蔥、韭菜等刺激味食物。小張的形象給人不負(fù)責(zé)任之感，是失敗的社交事件。

【案例5】吳青和周悅是一對(duì)好朋友。有一回學(xué)校發(fā)放“貧困生助學(xué)貸款申請(qǐng)表”，吳青了解周悅家境貧寒，符合申請(qǐng)資格，并且也急需這一筆助學(xué)貸款，便催促周悅?cè)ヮI(lǐng)表�？墒侵軔傔t遲不肯行動(dòng)，吳青急了，叫起來(lái)：“你不是跟我說(shuō)過(guò)，你爸媽都下崗了，家里沒(méi)錢供你讀書(shū)，只有找親戚借，但是親戚借錢的臉色不好看嗎？與其看人臉色，還不如直接向銀行貸款�！碑�(dāng)時(shí)正是課間，很多同學(xué)的目光都被吸引到兩人身上。周悅的臉一直陰著，仍舊一言不發(fā)。吳青自悔失言，卻不知道如何補(bǔ)救，兩個(gè)好朋友好長(zhǎng)一段時(shí)間都沒(méi)有說(shuō)話。

【分析】在日常交往中，吳青作為好朋友，關(guān)心吳越的家庭狀況，體現(xiàn)了吳青待人誠(chéng)懇，善良。但在公共場(chǎng)合應(yīng)忌談他人私事，應(yīng)維護(hù)他人的尊嚴(yán)。而周青在公共場(chǎng)合大聲質(zhì)問(wèn)吳越，并談及吳越的家事是不禮貌的行為，這損害了吳越的尊嚴(yán)。而事后吳青應(yīng)私下找吳越道歉，吳越也應(yīng)該寬容，原諒好朋友的無(wú)心之失。兩個(gè)人為小事，互不理睬，是失敗的社交事件。

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【案例6】某市文化單位計(jì)劃興建一座影劇院。一天，公司經(jīng)理正在辦公，家具公司李經(jīng)理上門推銷座椅。一進(jìn)門便說(shuō)：“哇！好氣派。我很少看見(jiàn)這么漂亮的辦公室。如果我也有一間這樣的辦公室，我這一生的心愿就滿足了�！崩罱�(jīng)理就這樣開(kāi)始了他的談話。然后他又摸了摸辦公椅扶手說(shuō)：“這不是香山紅木么？難得一見(jiàn)的上等木料呀�！�

“是嗎？”王經(jīng)理的自豪感油然而生，接著說(shuō)：“我這整個(gè)辦公室是請(qǐng)深圳裝潢廠家裝修的。”于是親自帶著李經(jīng)理參觀了整個(gè)辦公室，介紹了計(jì)算比例，裝修材料、色彩調(diào)配，興致勃勃、自我滿足，溢于言表。

如此，李經(jīng)理自然可拿到王經(jīng)理簽字的座椅訂購(gòu)合同。同時(shí)，互相都得到一種滿足。

【分析】在商務(wù)談判中應(yīng)注意語(yǔ)言的表達(dá)技巧。禮節(jié)性的交際語(yǔ)言可以很好的增進(jìn)談判雙方的了解、溝通感情、融洽友好氣氛。而專業(yè)性的語(yǔ)言體現(xiàn)了談判者措辭的嚴(yán)謹(jǐn)性、規(guī)范性、專業(yè)性，贏得他人的好感，體現(xiàn)自身的能力。李經(jīng)理對(duì)王經(jīng)理辦公室的贊美，贏得了王經(jīng)理的好感，同時(shí)是談判氣氛非常融洽。王經(jīng)理對(duì)辦公室的夸獎(jiǎng)，既有贊美，同時(shí)也體現(xiàn)了自己對(duì)家具知識(shí)的了解。雙方成功簽訂協(xié)議，都獲得了自身的滿足，是成功的社交事件。

[案例7]王小杰忽然接到同學(xué)張忻的電話，問(wèn)他什么時(shí)候來(lái)參加自己的生日聚會(huì)，這時(shí)王小杰才想起自己答應(yīng)下今晚參加他的生日聚會(huì)。于是匆匆忙忙趕到聚會(huì)地點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)來(lái)的人很多，有一些相識(shí)的同學(xué)，但也有很多不認(rèn)識(shí)的人。王小杰一整天在外奔波，衣服穿得很隨便，加之連日來(lái)事情很多，臉上也滿是疲憊之色。當(dāng)王小杰隨隨便便，拖著有些疲憊的步子走進(jìn)聚會(huì)廳時(shí)，看到別人都衣著光鮮，神采飛揚(yáng)，不覺(jué)心里有點(diǎn)不快，后悔自己勉強(qiáng)過(guò)來(lái)參加聚會(huì)，所以臉色更是難看，沒(méi)有一點(diǎn)笑容。張忻過(guò)來(lái)招呼王小杰，王小杰勉強(qiáng)表達(dá)了祝福，便坐在一旁喝了幾杯啤酒，也不想與人寒暄，坐了一會(huì)便又借故離開(kāi)了。

【分析】在面對(duì)赴宴時(shí)，要注重赴宴禮儀。在接受他人邀請(qǐng)后，如因故不能出席，應(yīng)深致歉意，或登門致歉。作為賓客，應(yīng)略早到達(dá)為好，且應(yīng)在參加前做好儀容準(zhǔn)備工作。席間交談應(yīng)與主人和同桌親切交談。告辭時(shí)間不宜過(guò)早。而王小杰在勞累時(shí)不應(yīng)該勉強(qiáng)出席。而后，他匆忙趕到聚會(huì)廳，且衣著隨意，顯示出他對(duì)宴會(huì)的不重視。在宴會(huì)中，面無(wú)笑容，且提前離開(kāi)都顯示出他的不禮貌。既影響自己的心情，讓自己過(guò)于疲憊，又影響他人心情。是失敗的社交事件。

【案例8】某游戲軟件公司欲招三名軟件開(kāi)發(fā)人員，通過(guò)筆試、上機(jī)操作，有四人成績(jī)優(yōu)秀，獨(dú)立學(xué)院計(jì)算機(jī)科學(xué)專業(yè)的小唐就是其中一個(gè)。面試那天小唐才知

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道另外三人中有兩人是名牌高校的本科生，還有一個(gè)是研究生，于是小唐在心理上就覺(jué)得低人一等。面對(duì)考官的提問(wèn)，小唐明明知道答案，也不敢搶先回答，害怕答錯(cuò)了招人笑話。即使偶爾回答問(wèn)題也是抬頭瞟一眼考官便迅速低下頭，臉漲得通紅，還不時(shí)偷眼看其他三位應(yīng)聘者的反應(yīng)。最終他被淘汰了。

【分析】在參加面試時(shí)，面試不是是拼學(xué)歷，而是十分注重能力。在面試時(shí)，說(shuō)話聲音應(yīng)恰當(dāng)，不宜過(guò)大或過(guò)��；在回答考官問(wèn)題時(shí)，要展現(xiàn)自己的素質(zhì)。要主動(dòng)與面試官致意交流，要積極回答問(wèn)題，把自己的主張表述清楚，給人以積極、善于溝通的印象。而小唐本身能力優(yōu)秀，不該以學(xué)歷低而失去信心。而在回答問(wèn)題時(shí)明智答案卻不回答，給人以膽怯、能力不足之感。偷看他人反映則顯示出小唐沒(méi)有主見(jiàn)，不能自主，難以完成單位交予的任務(wù)，故落選，是失敗的社交事件。

【案例9】司馬小姐至今都記得自己第一次吃西餐的情形。走進(jìn)餐廳，就看到豪華而氣派的裝飾，而且整個(gè)餐廳很靜，若有若無(wú)的音樂(lè)輕輕回蕩，讓司馬小姐心動(dòng)，同時(shí)也不免緊張。她走到餐桌邊，伸手去拖餐椅，而侍從趕緊過(guò)來(lái)，幫她輕輕挪動(dòng)椅子，司馬小姐同時(shí)發(fā)現(xiàn)自己站在了椅子的右邊，臉一下子就紅了。接下來(lái)進(jìn)餐的過(guò)程中，她牢記左叉右刀的原則，但是其實(shí)她是左撇子，而且第一次用，心里很緊張，更顯得笨拙。整個(gè)進(jìn)餐，司馬小姐覺(jué)得像是在受罪，音樂(lè)、環(huán)境對(duì)她而言都不曾留下什么印象，只有緊張與小心翼翼，以及小心翼翼后的笨拙，令她終生難忘。

【分析】在參加西餐宴請(qǐng)時(shí)，要注意西餐禮儀與中餐禮儀的不同。在走到餐桌旁時(shí)，應(yīng)站在餐椅的左邊位置，由侍者拖開(kāi)餐椅。而司馬小姐事先沒(méi)有對(duì)西方餐桌禮儀進(jìn)行了解，導(dǎo)致出現(xiàn)了失禮行為。在使用刀叉時(shí)，感覺(jué)不方便時(shí)，是可以換右手拿叉，但不宜頻繁更換位置。司馬小姐雖知曉左叉右刀的原則，卻不知道變通，而是自己變得十分笨拙。因此，這是失敗的社交事件。

【案例10】第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，日本許多商店人手奇缺，為減少送貨任務(wù)，有的商店就將問(wèn)話順序進(jìn)行了調(diào)整，將“是您自己拿回去呢，還是給您送回去”改為“是給您送回去呢，還是您自己帶回去”，結(jié)果大奏奇效，顧客聽(tīng)到后一種問(wèn)法，大都說(shuō)：“我自己拿回去吧�！�

又如，有一家咖啡店賣的可可飲料中可以加雞蛋。售貨員就常問(wèn)顧客：“要加雞蛋嗎？”后來(lái)在一位人際關(guān)系專家的建議下改為：“要加一個(gè)雞蛋，還是加兩個(gè)雞蛋？”銷售額大增。

【分析】在商務(wù)活動(dòng)中所進(jìn)行的語(yǔ)言溝通具有強(qiáng)烈的目的性，在服務(wù)性強(qiáng)的領(lǐng)域要使用易于服務(wù)對(duì)象所接受和適合服務(wù)情景的語(yǔ)言，同時(shí)在溝通中要有一定的語(yǔ)

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言技巧，通過(guò)語(yǔ)言指令影響他人行為。在上述兩個(gè)事例中商家通過(guò)把握顧客心理，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言技巧，讓顧客能夠接受，取得了好的業(yè)績(jī)，這是成功的商務(wù)溝通事件。

【案例11】小鄭剛參加工作不久，公司舉辦了一次大型的產(chǎn)品發(fā)布會(huì)，要求國(guó)內(nèi)很多知名企業(yè)人士參加。小鄭被安排在接待工作崗位上。接待當(dāng)天，小鄭早早來(lái)到機(jī)場(chǎng)，當(dāng)?shù)鹊絹?lái)參加發(fā)布會(huì)的人時(shí)，他便開(kāi)口說(shuō)：“您好！是來(lái)參加發(fā)布會(huì)的嗎？您的單位及姓名，以便我們安排好就餐與住宿問(wèn)題�！毙∴嵱袟l不紊地做好了記錄。后來(lái)在會(huì)場(chǎng)，小鄭幫客人引路，小鄭一直小心翼翼，雖然自己一向走路很快，但是他放慢步伐，很注意與客人的距離不能太遠(yuǎn)，一路帶著客人，電梯上下，小鄭也是走在前面，做好帶路工作。原本心想很簡(jiǎn)單的事情，卻幾次被上司批評(píng)。

【分析】在迎接禮儀中，小鄭與客人職位和身份并不相當(dāng)，他應(yīng)主動(dòng)向客人做出禮貌的解釋。而小張沒(méi)有做出任何解釋，容易引起客人誤會(huì)。接到客人后要主動(dòng)打招呼，握手表示歡迎，同時(shí)說(shuō)些寒暄辭令、禮貌用語(yǔ)等，而小張沒(méi)有要事先了解要接待客人的相關(guān)信息，張口就問(wèn)，十分不禮貌。在引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)配合客人步伐，保持一定距離。在出電梯時(shí)，應(yīng)改為客人先走出電梯，自己在后面，以保證客人安全，而小張出電梯時(shí)，自己走在前面也是不恰當(dāng)?shù)�。小張既破壞了客人的心情，也被上�?jí)批評(píng)了，因此是失敗的社交事件。

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商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)

通過(guò)為期一周的商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)，我對(duì)商務(wù)禮儀有了全新的理解和認(rèn)識(shí)。

在商務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)中，我掌握了商務(wù)溝通中的職業(yè)形象塑造，商務(wù)活動(dòng)禮儀，商務(wù)溝通中的日常禮儀，商務(wù)溝通技巧，招聘與求職禮儀，演講禮儀，會(huì)議組織禮儀，商務(wù)談判禮儀及跨文化溝通禮儀。

我還了解到，商務(wù)禮儀的核心是一種行為準(zhǔn)則。是公司或企業(yè)的商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中，為了塑造良好的個(gè)人和組織形象而應(yīng)當(dāng)遵循對(duì)交往對(duì)象表示尊重與友好的規(guī)范或程序。它是一般禮儀在商務(wù)禮儀中的運(yùn)用和體現(xiàn)。

商務(wù)禮儀多我們的人際交往與溝通起著重要作用。從個(gè)人角度看，有助于提高人們的自身修養(yǎng)；有助于美化自身，美化生活；有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系；有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣。從團(tuán)體角度看，禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)。

在這為期一周的短暫實(shí)訓(xùn)中，我的收獲十分豐富。從基本的走姿、蹲姿、站姿表演，到各種不同場(chǎng)合禮儀的情景劇的觀看和表演，還是精彩激烈的關(guān)于禮儀的辯論賽，都讓我在學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)的同時(shí)，還鍛煉了自己的反應(yīng)能力，組織能力，策劃能力及臨場(chǎng)反應(yīng)能力。同時(shí)，我還從中收獲了很多樂(lè)趣。

最后，我認(rèn)為“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓”。我們要時(shí)刻規(guī)范自己的行為舉止，提高個(gè)人修養(yǎng)，提升個(gè)人素質(zhì)！

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