淺談乘務員如何做好乘務工作

空中乘務服務中如何樹立主動為他人服務的意識

淺談乘務員如何做好乘務工作

摘要：客艙服務質(zhì)量優(yōu)劣與空中乘務員素質(zhì)的高低緊密相關。一個合格的空中乘務員應該具備良好的綜合素質(zhì)，程序化服務主要是著眼于乘客的共性要求。而個性化、人性化服務是在程序化服務的基礎上加以延伸。更加細化、具體、更貼近旅客的要求，更能體現(xiàn)服務質(zhì)量。提高客艙服務質(zhì)量必須首先提高乘務員的綜合素質(zhì)和乘務人員的整體素質(zhì)。而核心是強化個性化服務，引入人性化服務的理念。它是最高層次，最高境界的服務。

關鍵字：客艙服務職業(yè)道德個性化服務綜合素質(zhì)航空禮儀

一、客艙服務與個性化服務的關系

飛行員駕駛飛機，十分強調(diào)操作的規(guī)范化程序化。因為只有規(guī)范化，才能保證動作的準確性，保證安全。只有操作的程序化，才能保證駕駛中減少差錯漏忘。同樣客艙乘務員的工作也應該強調(diào)工作的規(guī)范化，程序化，以減少工作中的忙亂和差錯漏忘，提高服務質(zhì)量。但飛行員操縱的是飛機，而空中乘務員服務的對象是乘客，所以他們的工作既有相同之處也有明顯的區(qū)別。規(guī)范化，程序化服務是空中乘務員的起碼要求，但由于乘務員服務的對象是各種各樣的人，他們有各種各樣的要求，所以提高服務質(zhì)量必須強調(diào)個性化服務。程序化服務是著眼于所有乘客的共性要求而制定的，而個性化服務是程序化服務的延伸，更加細化，更加具體，更加貼近各種乘客的要求，更能體現(xiàn)服務質(zhì)量。要搞好個性化服務，無疑增加了空中乘務員的工作量、勞動強度、工作難度，難以統(tǒng)一規(guī)范，難以程序化。不能直觀、量化。但實施個性化服務又最能發(fā)揮空中乘務員各自的潛能，創(chuàng)造性地開展服務工作，取得事半功倍的效果。

二、空姐應具備的職業(yè)道德

飛機客艙服務是民航運輸服務的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務質(zhì)量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務的空姐的形象和工作態(tài)度，對航空公司占領市場，贏得更多的回頭客起著至關重要的作用。高雅、端莊、美麗、大方是人們對空姐的一致認同，但光有前面的標準是遠遠勝任不了空姐這個職業(yè)的，空姐最重要的是要具有相當?shù)穆殬I(yè)道德。作為一名合格的空姐，她需要的職業(yè)道德包含著哪些內(nèi)容呢？

（一）首先要熱愛自己的本職工作。對空姐工作的熱愛不是一時的，當自己理想中的美好的空姐生活被現(xiàn)實辛苦的工作打破后，還能一如既往地主動、熱情、周到、有禮貌、認真負責、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作。

（二）有較強的服務理念和服務意識。在激烈的市場競爭中，服務質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場競爭的核心實際上是服務的競爭。民航企業(yè)最關心的是旅客和貨主，要想在市場競爭中贏得旅客，就必須提高服務意識和服務理念。服務意識是經(jīng)過訓練后逐漸形成的。意識是一種思想，是一種自覺的行動，是不能用規(guī)則來保持的，它必須融化在每個空姐的人生觀里，成為一種自覺的思想。（三）有吃苦耐勞的精神�？战阍谌藗兊难壑惺窃诳罩酗w來飛去的令人羨慕的職業(yè)，但在實際工作中卻承擔了人們所想不到的辛苦，飛遠程航線時差的不同，飛國內(nèi)航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發(fā)生，沒有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務工作。

（四）熱情開朗的性格�？战愕墓ぷ魇且豁椗c人直接打交道的工作，每天在飛機上要接觸上千名旅客，所以她隨時需要與旅客進行溝通，沒有一個開朗的性格就無法勝任此項工作。

（五）刻苦學習業(yè)務知識。作為一名空姐，她在飛機上不僅僅是端茶送水，而是需要掌握許多的知識，比如，航班今天是飛往美國，空姐首先要掌握北京和美國的國家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟，航線飛越的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等。還要掌握飛機的設備、緊急情況的處置、飛行中的服務工作程序以及服務技巧等等。可以說，空姐上要懂天文地理、下要掌握各種服務技巧和服務理念，不但要有漂亮的外在美，也要有豐富的內(nèi)在美。

（六）學會說話。語言本身代表每一個人的屬性，一個人的成長環(huán)境會影響每個人的說話習慣，作為一名乘務員要學會說話的藝術。不同的服務語言往往會得出不同的服務結果。一名空姐要掌握不同的說話技巧，在我們的服務中，往往由于一句話，會給我們的服務工作帶來不同的結果。一句動聽的語言，會給航空公司喧來很多回頭客；也可能由于你一句難聽的話，旅客會永遠不再乘坐這家航空公司的飛機；他可能還會將他的遭遇告訴其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相當于得罪十名或上百名旅客。這就是說話的藝術，作為一名合格的空姐，說話真是太重要了。

三、空中乘務員的綜合素質(zhì)與服務質(zhì)量

(一)客艙服務質(zhì)量的好壞，主要取決于乘務員綜合素質(zhì)的高低。在一般人看來，空中乘務員的工作，無非是端端茶，倒倒水，點個頭問個好而已，沒有多高的技術含量；也有人認為，空中乘務員中要按照教課書上的規(guī)范程序操作就行了，領導、旅客就無可挑剔。然而，只局限于規(guī)范化、程序化服務，盡管你的服務十分規(guī)范，有條不紊，也很難使乘客完全滿意�？团摲�務必須個性化、人性化，方能真正贏得乘客的心�？罩谐藙諉T不僅要有端莊秀美的儀表和美好的心靈，同時要有較好的文化修養(yǎng)和社會知識。因為我們的服務不僅僅局限于生活性、專業(yè)性的服務，還必須包含文化、娛樂等方面的全面服務，感情、心理方面的慰藉。（二）在個性化服務的基礎上，還應引入人性化服務理念。何為人性化服務？簡而言之，就是以人為本，用心去服務。人性化服務是在規(guī)范化、程序化服務個性化服務的基礎上的升華。人性化服務，是最高層次最高境界的服務。往往一個微小的動作、表情、眼神，能贏得乘客的心。

（三）空中乘務員的綜合素質(zhì)是至關緊要的�？罩谐藙諉T是一個光榮的職業(yè)，高尚的職業(yè)，她集技術性、專業(yè)性、服務性于一身。她們不僅要有端莊秀麗的儀表美，同時要有一個美好的心靈，儀表美、心靈美的統(tǒng)一，才是真正的美。心靈美的涵蓋面很廣，難以直觀。但可從你的一言一行、眼神、表情、細微的肢體動作完全表現(xiàn)出來。作為一名空中乘務員，首先要有強烈的事業(yè)心，熱愛自己的本職工作，必須要有嫻熟的專業(yè)技術，豐富的文華修養(yǎng)和社會知識，思維敏捷，反應靈敏，具有較好的語言表達能力，遇事沉著，處理問題果斷。以上所述是乘務員的個人綜合素質(zhì)，搞好客艙服務，在強調(diào)乘務員的個人綜合素質(zhì)的同時，不能忽視乘務人員的整體素質(zhì)。每個乘務員必須有良好的兼容性，團結協(xié)作的精神，大家都要有強烈的集體榮譽感，高度的責任感。在工作中要配合默契，團結協(xié)作，要有良好的團隊精神。樹立我們在外國人面前代表著中國人的形象，我們在國人面前代表著民航人的形象，我們在兄弟公司人的面前代表著國航人的形象的觀念。只有這樣你才能時時、處處嚴格要求自己，檢點自己的一切言行，提高自己的綜合素質(zhì)。

四、航空服務禮儀

航空服務禮儀是一種行為規(guī)范，是指空姐在飛機上的服務工作中應遵守的行為規(guī)范，它具體是指空姐在客艙服務中的各服務環(huán)節(jié)，從在客艙迎接旅客登飛機、與旅客的溝通、到飛機飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務等都有一整套空姐的行為規(guī)范。學習航空禮儀的意義在于：1．有助于提高空姐的個人素質(zhì)；2．有助于對旅客的尊重；

3．有助于提高航空公司的服務質(zhì)量和服務水平；4．有助于塑造航空公司的整體形象；

5．有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。

作為一名空姐，首先要掌握航空服務的禮儀，才能做好服務工作�？战闶侵苯优c旅客接觸并為旅客服務的人，俗話說：“你不會有第二次機會來留下良好的第一印象�！边@第一印象對空姐來說是至關重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機，你的第一印象將永遠留在他的心里，所以掌握航空禮儀對一名合格的空姐來說是非常重要的。語言談吐禮儀：俗話說“良言一句冬暖，惡語傷人六月寒”，可見語言使用是否得當，是否合乎禮儀，會產(chǎn)生迥然不同的效果。日常生活中，人們運用語言進行交談、表達思想、溝通信息、交流感情，從而達到建立、調(diào)整、發(fā)展人際關系的目的。一個人的言談是考察一個人人品的重要標志。

（一）言談的儀態(tài)。不論是作為言者還是聽者，交談時必須保持精神飽滿，表情自然大方、和顏悅色，應目光溫和，正視對方。

（二）話題的選擇。首先要選擇對方感興趣的話題，比如與航空有關的話題，飛機飛多高，我們航班飛過的航線地標，在飛行中需注意的問題等。

（三）言者的表現(xiàn)�？战阍谂c旅客談話時，語言表達應準確、語意完整、語聲輕柔、語調(diào)親切、語速適中。同時要照顧旅客的情緒和心情，不可自己滔滔不絕說個沒完，也要給旅客留下說話的機會，做到互相的溝通。

（三）做一名耐心的聽眾。在與旅客談話中，要注意耐心聽取旅客的講話，對談話的內(nèi)容要做出積極的反應，以此來表現(xiàn)你的誠意，如點頭、微笑或簡單重復旅客的談話內(nèi)容。同時恰如其份的贊美是必不可少的，它能使交談氣氛更加輕松、友好。

五、乘務員對乘務工作的感悟

紀亞飛寫的《空姐說禮儀》一書，這本書幾近完美地結合了空勤人員的生活和工作，讓我感觸頗深。就像她在書中所提到的，禮儀，也許就是一本書，需要不斷地閱讀；也許就是一些理論，需要持續(xù)地學習；禮儀還是現(xiàn)代社會的必要規(guī)范，需要了解和遵循；也是一些總結出來的道理，需要我們接受并執(zhí)行。但萬萬不可忽視了最重要的一點，真正的禮儀是來自心靈的呼喚，無論怎樣的灌輸都抵不過內(nèi)心的領悟，無論多么細致的禮儀規(guī)范，都代替不了自覺自愿的行動。

空乘人員是航空運輸中一面鮮明的旗幟，其整體好否直接影響公司經(jīng)濟發(fā)展與生存。

“態(tài)度”是服務行業(yè)中制勝法寶之一。尤其對于航空運輸來講，至為重要。親和的微笑就是空乘最佳態(tài)度的表現(xiàn)形式，易于乘客接納，產(chǎn)生賓至如歸之感，同時樹立了行業(yè)良好形象，為企業(yè)打開聲譽與關注的窗口。隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展，航空作為交通工具適應了中高層次的消費人群。在運輸行業(yè)競爭如火如荼的今天，態(tài)度決定成敗，微笑戰(zhàn)勝一切。

空乘的氣質(zhì)與涵養(yǎng)與航空運輸形象息息相關，間接影響企業(yè)發(fā)展，意味深長�？粘朔�務涉及廣博得知識，要掌握、運用、表達及交際，以此才可成為通古博今、熟知中外時時散發(fā)完美氣質(zhì)具備涵養(yǎng)的空乘。所以注重廣泛積累，增加道德水平和智慧厚度，展示開朗個性，廣交各界朋友，待人和善，處世大度。感受性、靈敏性不宜太高，忍耐性與情緒興奮不能低。吸取工作經(jīng)驗，善于總結結晶。開發(fā)良好情緒，調(diào)試自我性格。增強心理適應能力�！皾饽珪�卷”于循循漸進中，氣質(zhì)與涵養(yǎng)得以進化，進而提煉中升華。成為高素質(zhì)的服務人員乃時代所需，感染身邊乘客暢然，排解旅途勞頓，張揚婉約濃墨書卷之氣，才當為合格空乘�？粘吮仨毦邆浣】敌膽B(tài)。在航班乘務工作時，健康良好心態(tài)甚為重要，它直接影響乘客乘機情緒以及于公于私的形象、聲譽。同時摒棄‘金玉其外，敗絮其中’，勿讓精神美感大打折扣。所以要保持個人良好衛(wèi)生，整體效果美觀；如果不顧自己特點去模仿別人，難免會俗不可耐，有“東施效顰”之嫌。追求秀外慧中，誠于中而行與外，達到和諧統(tǒng)一。加強組織表達能力，給乘客舒適語言環(huán)境�，F(xiàn)實理想化，盡量與乘客進行積極的交流溝通�；�小愛為大愛，視機艙為家，客為友�？粘烁哐诺膬x表，積極樂觀的精神，用心的服務，整個旅途會熠熠奪目。

在乘務工作中，空乘在航班中面對不同類型乘客，會遇到各種特殊事情，如航班延誤時，要面對乘客尖刻語言；在服務中，會遇到百般挑剔的乘客，甚至無理取鬧�？粘嗽诔惺軌毫Γ�處理矛盾，做好工作時，亦稱為一種考驗。所以要掌握豐富服務技能，并注意在以下幾個方面鍛煉提高自己：1、遇事不慌，沉著穩(wěn)定。2、思維敏捷。3、機智幽默。4、忍耐性要強。

與乘客之間的溝通交流不需要太多言語，也許只是普通眼神，簡單暗示，便可心領神會，這稱之為心靈召喚。另一面又體現(xiàn)空乘人員的人情處世及應變能力。掌握熟悉操作技能，是每位的必要之行。在航班中，空乘與乘客間陌生距離忽遠，而油然滋生的溫暖增多，這就稱為召喚，暗喜的是有了歸處。

擴展閱讀：如何做好一名列車乘務員

如何做好一名列車乘務員

天堂與地獄比鄰。如果你視工作為一種樂趣，人生就是天堂；如果你視工作為一種義務，人生就是地獄。

洛克菲勒（美國石油大王）

在匆忙的列車旅途中，我們都是彼此的過客。曾以為列車乘務員是一份簡單而輕松的工作，直到了解這項工作時，才發(fā)現(xiàn)自己的認知有多么的淺薄。首先不談工作的時間長短，就單單是在不斷重復的工作中所體現(xiàn)的認真與耐心就足以讓我佩服。

在近期緊張而快節(jié)奏的培訓期間，我不斷的認識到做好一名列車乘務員是多么不易與重要。一名乘務員，不僅需要專業(yè)的文化知識，還需要個人禮儀素養(yǎng)，更需要一顆熱愛工作的心。下面我就從幾方面淺談如何做好一名列車乘務員。

第一，學習基本禮儀與著裝，端正服務態(tài)度。每個服務行業(yè)人員都需要干凈、整潔的著裝，嚴格遵規(guī)章制度，尤其是每天面對廣大旅客朋友們的乘務員。一名列車乘務員不僅僅是代表個人，更代表著整個列車服務行業(yè)，更需要主動、真誠的為旅客提供服務、幫助。例如，見到乘客需要面帶笑容，遇到提問要耐心的回答，旅途中主動為老人、孕婦、小孩提供幫助等。俗話說，良言一句三冬暖惡語傷人六月寒。熱心真誠的的服務如冬日的暖陽慰藉人心，如甘甜的泉水潤澤心田。

第二，掌握專業(yè)知識，明確工作職責。一名合格的列車乘務員，除了工作態(tài)度需要保持良好，還需要學習掌握全面的專業(yè)知識。比如列車的各種警告標志，警示符號，突發(fā)事件的一些應急行為，當然掌握一些基本常用的醫(yī)療知識也是必不可少的。掌握了純熟的專業(yè)知識之后，還必須明確自己的工作職責，時刻擔負自身責任。譬如，協(xié)助乘警保障旅客旅行安全通過、查驗車票、核對鋪位等，以在行車途中確保國家運輸安全，減少國家財政損失。第三，提高個人素養(yǎng)，堅持與時俱進。中國著名地質(zhì)學家李四光曾說過我們要記著，作了繭的蠶，是不會看到繭殼以外的世界的。人亦是如此，如果你停止腳步不再繼續(xù)前行，你離時代只會越來越遠。列車乘務員的大部分時光都是在車上度過，如若停滯不前，很容易被社會新事物淘汰。所以只有不斷的學習和完善自己，才能不斷提高自身素養(yǎng)，與時代共同進步。

第四，保持對工作的熱情，養(yǎng)成正確的個人價值觀。就去題記中寫的那樣，一個人如果只是為了工作而工作，而缺乏對工作的熱情的話，總有一天他（她）會被工作的繁復和不如意擊垮。但凡是在某一領域有大成就者，必是熱愛著那份工作。只有這樣，才能推陳出新，全身心投入的為著一份工作付出。正確的個人價值觀與工作的熱情相輔相成，錯誤的個人價值觀會影響乘務員在工作中的積極性，從而導致任務型服務。而相反，正確的價值觀會引領乘務員勤奮向上，不局限于個人利益，為集體利益乃至社會做出貢獻。

第五，調(diào)整工作心態(tài)，公私分明。任何一項工作都有不可避免的煩惱，讓從業(yè)者產(chǎn)生不耐和厭煩。相對的，任何人都有自己的獨立性格和私人情緒，或乖張或暴躁。久而久之，不論是哪種情緒和心態(tài)，未能得到正確的舒解，就會轉變成矛盾，影響工作甚至是同事間的感情。在作為列車乘務員期時，一定要保持寬廣的心胸，調(diào)整個人生活情緒與工作狀態(tài)。工作上協(xié)助乘車長服務好乘客，與同事相處融洽。生活中，梳理自己的情緒，避免將生活中的怒火發(fā)泄到工作服務對象中。

列車乘務員不是簡單機械的重復的過程，其中投入的熱情與真誠、勤奮與汗水、付出與服務，甚至可以與雕塑家對其作品投入的感情所娉美。天堂與地獄比鄰。如果你視工作為一種樂趣，人生就是天堂；如果你視工作為一種義務，人生就是地獄，美國石油大王洛克菲勒如是說。作為一名列車乘務員，通過不斷學習、應用、練習，熟練所有工作流程與技巧，累積工作經(jīng)驗，才能稱之為優(yōu)秀的乘務員。路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索！

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