乘務(wù)員

XXXXXXX客運公司乘務(wù)員安全生產(chǎn)責任書

為貫徹落實“安全第一、預(yù)防為主”的方針，堅持“誰主管、誰負責，誰檢查、誰負責，誰簽字、誰負責”的責任追究原則，嚴格執(zhí)行公司安全管理制度，形成安全生產(chǎn)保障體系，確保各項安全工作措施到位。

同志，在公司的車輛擔任乘務(wù)員工作，特向公司承諾履行如下安全生產(chǎn)責任：一、工作目標：

1、杜絕客車安全事故和其他責任事故的發(fā)生2、杜絕超員售票和超載。

3、杜絕“三品”進站上車和途中上車，杜絕國家違禁物品上車。4、杜絕客車未經(jīng)安檢或安檢不合格進站經(jīng)營及運營。5、搞好特別時期的衛(wèi)生防疫檢查。二、工作上做到：

1、嚴格按照安全生產(chǎn)責任制和公司的安全規(guī)章制度，搞好安全生產(chǎn)工作。2、堅持車輛日常安全例檢制度，車輛未安檢或安檢不合格不得進行營運。3、嚴格按車輛核定座位上客，不售超員票，不超載運營。

4、嚴格“三品”檢查工作，杜絕“三品”和國家違禁物品上車，嚴防燃爆中毒等災(zāi)害性事故發(fā)生。

5、認真做好安全宣傳工作，如告知旅客頭手不要伸出車窗外、亂扔?xùn)|西等。6、嚴格工作紀律和安全生產(chǎn)操作規(guī)程，保持車輛衛(wèi)生整潔。

7、加強安全學(xué)習教育，按時參加班前班后會、學(xué)習培訓(xùn)會、周五安全會和每月必須參加車站一次以上安全會議，自覺學(xué)習有關(guān)安全工作知識，掌握本職安全職責，積極參加上級及單位開展的安全活動。

8、嚴格做好流行性疾病防治工作，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早隔離、早治療。9、做好各種原始記錄，簽字合格規(guī)范。三、工作責任：

1、所屬人員違反國家法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度，按國家規(guī)定和企業(yè)安全生產(chǎn)管理制度處罰。2、由于各種違章行為而導(dǎo)致事故、工傷事故，將根據(jù)有關(guān)規(guī)定追究責任人責任和經(jīng)濟處罰及賠償責任，直至刑事責任。

3、因工作人員(乘務(wù)員)責任，受到上級有關(guān)部門處罰的，由責任人承擔全額罰金，并視情節(jié)對責任人給予行政處分。凡在工作中違反安全管理規(guī)定和工作失職，導(dǎo)致不良后果，愿接受處罰和相關(guān)責任的追究。四、本責任書執(zhí)行期為一年，從201*年1月1日至201*年12月31日

責任人簽字：身份證號：

接承部門：XXXXXXX客運有限公司

二零一四年元月一日

擴展閱讀：國航乘務(wù)員手冊

《國航客艙服務(wù)部乘務(wù)員、安全員管理手冊》

第一章總則

第一條為加強客艙服務(wù)的管理，指導(dǎo)乘務(wù)員及安全員做好服務(wù)和安全工作，促進各方面工作的順利進行，特制定本手冊。

第二條本手冊的適用對象為客艙服務(wù)部的全體乘務(wù)員、安全員。本手冊中“空勤人員”泛指乘務(wù)員與航空安全員。

第三條本手冊中所涉及內(nèi)容以管理為主，有關(guān)具體事項請參照公司、客艙服務(wù)部現(xiàn)行規(guī)章規(guī)定。

第二章乘務(wù)員形象

乘務(wù)員的儀表著裝言行舉止不僅關(guān)系著我公司的企業(yè)形象，而且代表著國家、民族的對外形象，是一個航空企業(yè)贏得市場的有力資源，應(yīng)體現(xiàn)時代對企業(yè)的要求。第四條禮貌禮儀：

乘務(wù)員在工作、生活、駐外期間應(yīng)具有良好的個人修養(yǎng)和禮貌禮儀。

1.乘務(wù)員在工作區(qū)域應(yīng)著裝大方，不著奇裝異服，工作裝與便裝不混穿。與旅客、領(lǐng)導(dǎo)、同事相遇，應(yīng)微笑示意、駐足讓道、主動問好。

2.乘務(wù)員在任何時候均以禮貌平和的方式講話。3.接聽電話時應(yīng)使用文明電話用語。

4.維護公共場所秩序，不大聲喧嘩、嬉笑、打鬧。

5.保守國家機密、尊重駐地國民俗、文化。不以公司立場對外發(fā)言。6.有關(guān)文明禮儀的規(guī)定見《客艙服務(wù)部文明言行規(guī)范》。7.有關(guān)駐外期間的規(guī)定見《客艙服務(wù)部駐外管理辦法》。第五條舉止

乘務(wù)員在工作期間應(yīng)保持良好的體態(tài)，合理使用形體語言。1.站、坐、行走、蹲姿應(yīng)大方、得體、規(guī)范。2.指示方位時五指并攏，自然明確。

3.工作交談應(yīng)耐心輕聲，避免旅客聽到、誤解。第六條儀表（一）女乘務(wù)員

1、發(fā)型：乘務(wù)員身著制服時，頭發(fā)注意保持發(fā)型整潔美觀、大方自然、統(tǒng)一規(guī)范、修飾得體。發(fā)型以乘務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)定的標準發(fā)型為主，不留怪異發(fā)型。

2、化妝：女乘務(wù)員值勤時必須化工作妝，補妝，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整潔。不使用不健康顏色及亮彩色等的口紅，不佩帶過大的飾物、時裝手表，不在旅客面前補妝、修飾。（二）男乘務(wù)員及安全員：

發(fā)型以平頭、分頭、背頭為主，隨時保持整潔。雙側(cè)鬢角不得蓋住雙耳，前側(cè)頭發(fā)保持在眉毛上方，頭發(fā)不得長于襯衣衣領(lǐng)上線。不留胡須，保持手和指甲的整潔。第七條著裝：乘務(wù)員著裝規(guī)定：

1、值勤時，同一航班乘務(wù)組乘務(wù)員可根據(jù)航線季節(jié)、天氣變化及個人身體素質(zhì)著裝，空中女乘務(wù)員一律著裙裝；迎送客時，乘務(wù)員可著馬甲，寒冷地區(qū)可著大衣。

2、皮鞋應(yīng)保持光亮、無破損，空中應(yīng)著單皮鞋，平底鞋只能在空中服務(wù)時穿著。3、著制服時須扣好紐扣，女乘務(wù)員著大衣、風衣時不要系好腰帶、佩帶圍巾、手套。4、圍裙在位旅客提供餐飲服務(wù)時穿戴，保持熨燙平整、干凈。

5、男乘務(wù)員著制服時，必須佩帶帽子；女乘務(wù)員著制服外套、風衣、羊絨大衣時要佩帶帽子。6、登機證佩帶在制服、風衣、大衣胸前，上機后摘掉；服務(wù)牌佩帶在制服右上側(cè)、襯衣和圍裙的左上側(cè)。

第八條換季著裝時間表

日期風衣/大衣裙裝褲裝馬甲女10．154．30∨☆☆☆∨5．110．14∨☆

男10．154．30∨☆∨∨5．110．14∨☆

備注1.本表中“☆”號表示乘務(wù)員可以根據(jù)天氣、航線、自身體質(zhì)選擇著裝2.空中只能著裙服第九條箱包規(guī)定攜帶箱包一覽表

航線旅行箱旅行包衣袋背包密碼箱小拉桿箱女乘務(wù)員駐外包伙航線∨∨∨∨駐外非包伙航線∨∨∨當日國際航線∨∨當日國內(nèi)航線∨∨23日航線☆∨∨∨

男乘務(wù)員駐外包伙航線∨∨☆∨駐外非包伙航線∨☆∨當日國際航線∨∨當日國內(nèi)航線∨23日航線☆∨∨

備注：1.箱包清潔，外無飾物。

3.表中“☆”號乘務(wù)員可以自己選擇是否攜帶。

第條有關(guān)乘務(wù)員形象具體事項請參見《乘務(wù)員手冊》。

第三章生產(chǎn)派遣

為了規(guī)范乘務(wù)員的航班生產(chǎn)特制定乘務(wù)員航班生產(chǎn)派遣規(guī)則。并以此作為客艙服務(wù)部電腦排班系統(tǒng)設(shè)計、運行的原則依據(jù)。第條術(shù)語的含義：1，“飛行時間”是指從航空器為準備起飛而借本身的動力，自裝載地點開始移動時起，直到飛行結(jié)束到達卸載地點停止運動為止的時間。2，“執(zhí)勤時間”是指在執(zhí)行由航空承運人安排的飛行和地面任務(wù)中所花費的時間，包括航前準備時間、飛行時間、飛行后工作時間、中途經(jīng)停站的過站時間、地面訓(xùn)練和其他工作時間。3，“備份”為乘務(wù)員做好工作準備，并在客艙服務(wù)部樓內(nèi)或指定休息地點等待可能的航班任務(wù)。4，“坐機”為乘務(wù)員根據(jù)公司指派乘坐飛機至某地，在機上沒有進行乘務(wù)工作。

5,“跨分部飛行”為乘務(wù)員要求執(zhí)行本分部以外的任務(wù)，須填寫《親屬在外登記表》及《跨分部飛行申請表》，經(jīng)部領(lǐng)導(dǎo)、派遣室主任簽批方可執(zhí)行。5，“駐外休息”為乘務(wù)員在離開北京基地，在國外做跨天休息。6，“航后休息”航班落地后規(guī)定的休息時間。7，“休息時間”乘務(wù)員不進行任何工作的時間，計算方法：從一個航班結(jié)束到下一個航班開始。8，“過夜”為乘務(wù)員在離開北京基地，在國內(nèi)其它航站做跨天休息。9,“晚簽到”為乘務(wù)員晚于準備時間1至5分鐘（含5分鐘）簽到。10，“遲到”為乘務(wù)員晚于準備時間5至15分鐘（含15分鐘）簽到。11，“誤機”晚于準備時間15分鐘，未能按（手冊）規(guī)定參加航前準備。誤機者不得參加飛行。12，“航前準備”為此次航班乘務(wù)組在起飛前2小時與準備時召開的機上服務(wù)、安全會議。按規(guī)定不得少于15-20分鐘。

此規(guī)定適用于乘務(wù)員航班生產(chǎn)的所有工作。但當乘務(wù)員在執(zhí)行檢驗、救災(zāi)、急救、專機等特殊飛行任務(wù)時，如果預(yù)定的飛行時間、值勤時間超過本規(guī)定的有關(guān)條款的限制，須經(jīng)公司有關(guān)部門特別批準。第條派班

生產(chǎn)派遣室根據(jù)公司下發(fā)的生產(chǎn)計劃，按照目前使行的三個循環(huán)圈的類別，根據(jù)駐外天數(shù)及飛行時間進行合理的派班。每月20日之前將月計劃下發(fā)到分部。

分部接到航班計劃后，應(yīng)嚴格按照計劃派班，遇有人員緊張的情況，分部自行調(diào)整的航班，須提前通知派遣室。

1、乘務(wù)員的月飛行小時應(yīng)保持在73小時以上。2、每季度的駐外天數(shù)應(yīng)當平均。

3、合理調(diào)配航班任務(wù)，保證每一各航辦的人員力量搭配。按照規(guī)定配備各等級乘務(wù)人員以及廣播員、小語種的乘務(wù)員。

4、在有條件的情況下，優(yōu)先安排工齡長的同志休息。

5、安排備份組時，國際航線的備份組不少于12人，國內(nèi)航線的備份組不少于15人。

6、生產(chǎn)派遣室每日8：30將鎖定各分部的次日航班，此時間以前的人員調(diào)整科在本分部派遣系統(tǒng)內(nèi)進行，此后和航班換人須持換人記錄單到生產(chǎn)派遣室換人，前分部換人一次記錄。分布對于9：00以后的還人應(yīng)做詳盡的記錄，并與每月初在分部公布。

7、凡由國務(wù)院副總理、國務(wù)委員、政治局常委等重要旅客乘機的航班，生產(chǎn)派遣室要安排干部跟班飛行。

第條各航班分配的原則

1，一類航班：駐外航班及107、957、975、137、973、9792，二類航班：甲等：當天往返直飛的航班及國內(nèi)過夜航班。乙等：直飛的國內(nèi)航班。

3，三類航班：甲等：當天往返，三個以上起落的國際航班乙等：兩個以上起落的國內(nèi)航班。

排班時，將對各種航班、及備份予以平均分配。第條計算機排班系統(tǒng)所遵照的原則。

1、將所有乘務(wù)員按照簽證的類別（巴黎、美國），化分為兩個部分，分別進行排班。以15天為一個排班周期。

2、各機型的男乘務(wù)員比例限制：

744：3-4人，777、747：2-3人，767：1-2人，737：0-1人

3、各機型夫妻比例限制：照顧夫妻同飛一個航班，排班時職務(wù)低的隨職務(wù)高的。744：2-3對，777，747：1-2對，767、737：0-1對。4、按照乘務(wù)員的等級將人員分為四類：CF、PS、F、STW。

5、所有國際航班和由747、777機型執(zhí)行的國內(nèi)航班，由持有護照的乘務(wù)員執(zhí)行。

6、國內(nèi)航班763以下機型由無護照的乘務(wù)員執(zhí)行，但帶班乘務(wù)長必須是執(zhí)行國際航線的國際航線乘務(wù)長。

第條機型定員。

機型最低編制定員編制B737-3004名5名B737-8004名6名B767-201*名8名B767-3006名10名B777-201*名14名B777-300

B747-400CMB10名14名B747-400P12名18名第條確認任務(wù)

1，乘務(wù)員應(yīng)提前三天，利用電腦確認任務(wù)。

2，乘務(wù)員需在航班起飛前2小時，利用電腦簽到。3，乘務(wù)員需在航班起飛前1小時30分鐘,坐機組車。4,去程為乘機、調(diào)機、飛連飛組的第二個航班，乘務(wù)員及安全員出勤的簽到時間均為航班起飛前1小時40分鐘。第條

1,居住在市內(nèi)的乘務(wù)員執(zhí)行次日9:00以前起飛的航班,須住出勤樓.對不執(zhí)行此規(guī)定者一切責任自負。2,對執(zhí)行9:00以后航班任務(wù)者,如發(fā)生雙方責任車禍,憑交通管理部門的事故裁定書,進行減半扣分。

第條飛行時間和休息時間

1，每個任務(wù)段的最高小時16小時2，每天最低執(zhí)勤小時20小時3，每周最高航班飛行小時35小時4，每月最高航班飛行小時100小時5，每季度最高飛行小時300小時

6，每年最低飛行小時定額840小時最高定額1000小時7，一個執(zhí)勤段的最多落地數(shù)5個8，每個月的最低休息天數(shù)7天9，最高連續(xù)飛行天數(shù)4天10，最高連續(xù)休息天數(shù)3天第條航后休息的時限

1、東線，太平洋航線回京中途落地的航班，允許休息48小時。

2、東線，太平洋航線回京直飛的航班，以及西線航班允許航后休息48小時。3、東南亞航線允許航后休息24小時。

4、當日往返航班（飛行時間在8小時以上）允許航后休息24小時。第條備份

國際乘務(wù)員：早上6：00簽到，備份至晚上5：00。

國內(nèi)乘務(wù)員：備份的前一天下午3：00簽到，備份至第二天下午3：00。備份不在位者,視為誤機。第條休假

準備休工齡假、探親假的乘務(wù)員應(yīng)在航班執(zhí)行月的15天前，向生產(chǎn)派遣室提出申請。生產(chǎn)派遣室將根據(jù)下月生產(chǎn)情況安排休假。

生產(chǎn)派遣室在接到申請單后，將根據(jù)下列優(yōu)先順序安排：婚假、飛行小時多的、工齡長的、乘務(wù)員級別高的。如若因生產(chǎn)原因不能如期安排休假的，將在其下一次申請時優(yōu)先安排。第條病、事假換人

1,年內(nèi)允許每人病假換任務(wù)三次，三次內(nèi)不扣分，自第四次起扣分。

2,換人指執(zhí)行航班前一天上午9:00至航班起飛前3小時(機場地區(qū)2:30)提出不能執(zhí)行航班任務(wù)。3，病假者需持醫(yī)生開具的病假條，在航班任務(wù)前一天向單位提出申請，或事后補交假條，但所耽誤航班，事后補飛。

4,連飛航班,換人次數(shù)以換下班次為準.5,備份上航班后交假條者直接扣分.第條互換航班

在航班公布后，因個人原因不能執(zhí)行某一航班任務(wù)時，允許同等級別的乘務(wù)員在簽證有效內(nèi)對換和替飛航班，但不得影響后續(xù)航班的正常執(zhí)行。此種對換和替飛，主動方每人每年允許三個航班，由生產(chǎn)派遣室統(tǒng)計記錄。

需要對換航班的乘務(wù)員，必須在所對換航班執(zhí)行日的4天前向生產(chǎn)派遣室遞交航班對換或替飛申請單。對因?qū)�換或替飛所造成的飛行小時不足，排班人員將會在本月或下月安排任務(wù)，予以補齊。生產(chǎn)派遣室每半年公布一次對換或替飛的人員名單。第條其他1、乘務(wù)員跨分布飛行應(yīng)遵循《跨分部飛行規(guī)定》。2、空勤干部飛行應(yīng)遵循《空勤干部駐外飛行規(guī)定》。

第四章證件管理

第條護照

護照是證明空勤人員身份的合法證件�？涨谌藛T執(zhí)行國際及地區(qū)航線的飛行任務(wù)應(yīng)攜帶本人的公務(wù)護照，護照應(yīng)具有合法的簽證和有效期。第條辦理護照

空勤人員在飛行時間達一年以上后可辦理護照。辦理護照，需由客艙服務(wù)部對本人的政審，報公司保衛(wèi)處統(tǒng)一到外交部辦理。第條護照管理

1.每個出港的航班乘務(wù)長再領(lǐng)取出勤單的同時，要向調(diào)度員索取乘務(wù)員的護照。護照要當面點清，不得有誤，做到乘務(wù)長讀名單調(diào)度員注意配給。

2.乘務(wù)長指定組內(nèi)一乘務(wù)員與機組一同辦理出入境手續(xù)。

3.乘務(wù)長要對乘務(wù)組的護照進行全程監(jiān)控，駐外期間集體管理。4.航班結(jié)束歸隊后，及時將護照交還調(diào)度室的調(diào)度員。

5.5P乘務(wù)長入員不便于大組同步，應(yīng)及時從原乘務(wù)組取出護照轉(zhuǎn)交給新的乘務(wù)長。外籍乘務(wù)員的護照要及時索取和退回。（屬個人保管）第條登機證

登機證是空勤人員執(zhí)行任務(wù)時必須攜帶和佩帶的必要的證件。由公司根據(jù)民航總局的統(tǒng)一標準和規(guī)格制定。一般兩至三年更換一次。第條辦理登記證

空勤登記證辦理程序是由客艙服務(wù)部填寫《空勤人員登記證申請單》，經(jīng)主管部門簽字加蓋公章后，保公司保衛(wèi)處辦理。第條補辦登記證

空其登記證使用者用妥善保管，避免丟失。如遇丟失須由本人寫明丟失經(jīng)過及深刻認識，報人事行政室申請補辦。經(jīng)同意后，由公司保衛(wèi)處將丟失證件號碼通報全國各機場保衛(wèi)部門，注銷號碼后，交500元后給與補辦。乘務(wù)員因丟失登記證造成不能參與飛行，本人負有全部責任。第條健康卡、黃皮書、

空勤人員執(zhí)行飛行任務(wù)時必須攜帶有效的健康合格證、預(yù)防接種書，并按規(guī)定接受有關(guān)部門的查驗。不得持過期證件飛行，不得擅自涂改、銷毀、轉(zhuǎn)借上述證件。健康卡的有效期為一年。第條乘務(wù)員執(zhí)照

乘務(wù)員執(zhí)行任務(wù)時必須攜帶執(zhí)照。乘務(wù)執(zhí)照分為A、B、C三類：1.A類執(zhí)照適用于執(zhí)行國際航線（含地區(qū)航線）、國內(nèi)航線乘務(wù)飛行任務(wù)；2.B類執(zhí)照適用于執(zhí)行國內(nèi)航線（不含地區(qū)航線）乘務(wù)飛行任務(wù)；

3.C類執(zhí)照為實習生執(zhí)照，臨時執(zhí)照，適用于國內(nèi)航線（不含地區(qū)航線）飛行任務(wù)；A、B類乘務(wù)執(zhí)照有效期為5年，C類為1年。第條辦理執(zhí)照

執(zhí)照由乘務(wù)業(yè)務(wù)室負責辦理。乘務(wù)員辦理乘務(wù)執(zhí)照須提供的以下資料：1.當年有效期內(nèi)的體檢合格證影印件；

2.培訓(xùn)機構(gòu)頒發(fā)的初始上崗合格證影印件；換證要提供復(fù)訓(xùn)合格影印件；兩張兩寸著制服免冠彩色照片。第條執(zhí)照年審和補辦

乘務(wù)執(zhí)照于每年的第二季度進行年審，辦理乘務(wù)執(zhí)照和年審，須在期滿前45天提出申請，年審時須提供本年度的培訓(xùn)合格證和健康證影印件。

1、乘務(wù)執(zhí)照和年審合格證丟失，須提供合理的證明和申請，并由所屬領(lǐng)導(dǎo)簽署意見，報民航華北局補發(fā)；從收到之日起兩個月補發(fā)；乘務(wù)執(zhí)照再丟失須經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)、職業(yè)道德考核合格，一年后給予補發(fā)；情節(jié)嚴重者，予以通報批評；

2、乘務(wù)執(zhí)照破損，由乘務(wù)員，寫明原因，部領(lǐng)導(dǎo)簽署意見，攜一張二寸著制服免冠彩色照片到發(fā)證機關(guān)以舊換新，并對個人予以處罰。第條執(zhí)照管理

（一）有下列情況之一者，乘務(wù)執(zhí)照予以暫停，在乘務(wù)執(zhí)照上簽注“暫�！弊謽印�1、脫離實際工作崗位滿一年者2、抽查不合格者3、其他特殊情況者

（二）有下列情況之一者乘務(wù)執(zhí)照予以吊銷。1、造成或持他人的乘務(wù)執(zhí)照執(zhí)行任務(wù)者2、造成嚴重直接責任事故者

3、有違法違紀行為造成重大影響者4、乘務(wù)執(zhí)照涂改、轉(zhuǎn)借者5、其他特殊情況者

（三）有下列情況之一者，乘務(wù)員執(zhí)照予以降級（A降B、B降C、A降C）。1、造成嚴重差錯者

2、年度內(nèi)連續(xù)被有效投訴兩次以上者3、年審不合格者

4、其他特殊情況者

第五章服務(wù)工作四個階段

第條預(yù)先準備階段

1、乘務(wù)員必須在航班起飛時刻前二小時準時參加航前準備會。

2、執(zhí)行飛行任務(wù)必須攜帶乘務(wù)員執(zhí)照、黃皮書、登記證、健康卡等有效證件。

3、攜帶相關(guān)業(yè)務(wù)資料，工作用品和一個處于良好工作狀態(tài)的手電筒。帶班乘務(wù)長須檢查CF包內(nèi)物品齊全。

4、航前準備會由帶班乘務(wù)長主持。準備內(nèi)容包括：按人員等級分工；航線地標；航線特點；餐飲供應(yīng)；服務(wù)程序；緊急情況處置；所到國家C，I，Q規(guī)定；近期業(yè)務(wù)通告；駐外管理等等。準備會時間為20分鐘左右。有日籍乘務(wù)員時須用英文準備。

5、航班起飛時刻前1：30分統(tǒng)一乘坐本部班車登機。

6、互換乘務(wù)員的航班，帶班乘務(wù)長要確認乘務(wù)員到位，協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。第條直接準備階段

１、按分工檢查各區(qū)域緊急設(shè)備數(shù)量及待用狀態(tài)，客艙設(shè)備完好狀態(tài)，清點清潔衛(wèi)生用品報告帶班乘務(wù)長。

2．廚房乘務(wù)員清點餐食，供品數(shù)量及質(zhì)量。3、帶班乘務(wù)長核對簽收各類文件。（艙單、貨單、平衡表、公郵箱、票證箱、藥箱特殊旅客交接單、餐食配備單、檢疫放行單、客齊單等）

4、帶班乘務(wù)長要對直接影響服務(wù)質(zhì)量的客艙設(shè)備和緊急設(shè)備故障及時報告有關(guān)部門維修，在機長的指導(dǎo)下，堅持執(zhí)行最低放行標準。

5、全體乘務(wù)員協(xié)助安全員清艙，無安全員的航班，乘務(wù)員按分工檢查各區(qū)域后報告帶班乘務(wù)長。第條飛行實施階段（一）登機階段

1、旅客登機，乘務(wù)員應(yīng)使用敬語主動迎客，協(xié)助查找座位、安放行李。2、提供閱讀物，為頭等艙公務(wù)艙旅客提供毛巾、飲料和拖鞋等物品

3、出口座位確認，對坐在出口座位的旅客介紹出口的使用方法及緊急情況下的職責，并確認在緊急情況發(fā)生時能否履行其職責。4、對特殊旅客，主動介紹緊急設(shè)備及乘機注意事項。5、起飛前播放或演示《安全須知》。

6、乘務(wù)員按分工在起飛和落地前進行客艙及廚房安全檢查。7、為頭等艙、公務(wù)艙旅客提供姓氏服務(wù)。

8、頭等艙、公務(wù)艙旅客登機至起飛前，乘務(wù)員應(yīng)提供熱毛巾、迎賓酒（香檳）、飲料、拖鞋、牙具、耳機、餐譜的服務(wù)。

9、按照分離器檢查單操作分離器，并落實互檢。（二）、機上廣播

1.乘務(wù)長指定有廣播員證書的乘務(wù)員負責廣播2.廣播員必須攜帶廣播詞。

3.廣播員要用中、英兩種以上的語言廣播，根據(jù)航線添加相應(yīng)語種廣播。

4.廣播用語準確規(guī)范，使用國際通用的專業(yè)術(shù)語，廣播語氣親切自然，音量適中。5.夜航按區(qū)域分艙廣播，不得打擾一等艙、公務(wù)艙旅客休息。（三）空中服務(wù)

1.根據(jù)旅客需要及時提供細微服務(wù)2.頭等艙、公務(wù)艙使用餐飲單訂餐飲。

3.合理調(diào)節(jié)客艙溫度和燈光，保持客艙清潔，環(huán)境舒適。4.起飛落地和顛簸時，應(yīng)按規(guī)定進行安全檢查。5.主動為旅客發(fā)送報紙、雜志等讀物。

6.按照服務(wù)計劃提供餐飲服務(wù)，頭等艙、公務(wù)艙應(yīng)根據(jù)旅客的要求隨時提供餐飲服務(wù)。

7.遇有飛機延誤，應(yīng)及時廣播說明原因，并主動到客艙安撫旅客，視等待時間酌情安排旅客餐飲。協(xié)助轉(zhuǎn)機旅客得到地面服務(wù)人員的接洽。8.對要客和特殊旅客提供重點服務(wù)。9.特餐先于其他旅客供應(yīng)

10.落地前，及時歸還為旅客保管的衣物，及接收的危險品。（四）廚房乘務(wù)員職責

1.廚房區(qū)域乘務(wù)員應(yīng)保持廚房清潔，物品安放符合客艙安全要求，操作動作要輕。2.根據(jù)飛行時間、開餐時間、地區(qū)溫差，合理冷藏餐食、酒類及飲品。3.參照食品特性合理調(diào)節(jié)溫度、時間，烘烤餐食。4.一等艙、公務(wù)艙瓷餐具要保溫。

5.認真檢查、填寫供應(yīng)品回收單，并按規(guī)定鉛封。（五）空中值班制度

1.航程中始終保持乘務(wù)員巡視客艙。

2.飛行時間超過4小時的航班可以安排值班，各艙位必須保持一人值班，并隨機為旅客提供服務(wù)。3.為客人提供免稅品服務(wù)，應(yīng)主動介紹商品，錢帳相符，禁止出售非售品。4.全程適時播放娛樂錄象和航線地標。（六）其他

1.落地后清艙，并及時歸還旅客遺失物品，如無人認認領(lǐng)，移交相關(guān)部門。2.帶班乘務(wù)長要全程監(jiān)控服務(wù)工作并確保服務(wù)質(zhì)量。3.帶班乘務(wù)長認真詳細填寫《客艙故障記錄本》，特定航線應(yīng)用英文填寫。確�！稒C組申報單》、《交接單》、《回收單》、《核銷單》等單據(jù)填寫正確。（七）乘務(wù)員應(yīng)遵守《供應(yīng)品回收規(guī)定》

1.回收物品的范圍是除一進不能使用的一次性物品和已經(jīng)開封的食品、飲料以及餐具、禮品、酒水、用品、雜志、棉織品。

2.根據(jù)國際國內(nèi)航伴餐食以供應(yīng)品以及伴隨其服務(wù)的用具及配備標準，將航后所剩余的物品進行有目的的回收，填寫《回收單》，已達到再利用的目的。3.飛機到站后，乘務(wù)人員在限定的時間內(nèi)與回收人辦理交接手續(xù)。4.乘務(wù)員不得將提供給旅客的機上供應(yīng)品私自帶下飛機。第條航后講評階段1、帶班乘務(wù)長應(yīng)認真填寫乘務(wù)日志及問題反映單。航班中遇有重要問題及事件應(yīng)及時報告，填寫《機上事件報告單》。

2、帶班乘務(wù)長應(yīng)對本次航班進行航后講評。

3、帶班乘務(wù)長應(yīng)提醒歸還日籍乘務(wù)員的護照，必要時協(xié)助辦理入境手續(xù)。

第六章航空安全員工作四個過程

第條適用范圍

航空安全員管理規(guī)定適用于全體專職、雙執(zhí)照安全員。第條工作職責

在所執(zhí)行的航班中，在機長的領(lǐng)導(dǎo)下，在乘務(wù)組的配合下，有責任對所發(fā)生的劫機、炸機、非法干擾事件予以處置。第條工作內(nèi)容

（一）預(yù)先準備階段

1、確認任務(wù)；明確航班號、飛機號、飛機號、機型、機組人員情況、起飛時間、中途站、降落目的的以及航線情況。

2、根據(jù)航線的特點，結(jié)合空防形勢的通報，上級對空防工作的要求，制定本航班的空防形勢措施，配有兩名安全員時，要有明確的責任分工，密切配合。

3、按時參加機組準備會，了解、熟知最新的業(yè)務(wù)通告，做好與乘務(wù)長、機長、溝通工作。4、按時領(lǐng)取個人器械，進行個人準備。

5、乘務(wù)組的準配會上要有空防預(yù)案，明確分工，專人負責。與機長、乘務(wù)員溝通預(yù)先措施，聽取或執(zhí)行機長的指示。

6、各種證件攜帶齊全，自查證件在有效期內(nèi)。（二）直接準備階段

1航空安全員登機后，對空艙進行全方位的檢查2檢查機上緊急設(shè)備處于良好的備用狀態(tài)。

3在未派安全員的航線上，機上安全檢查的工作由雙執(zhí)照安全員完成，或由乘務(wù)長指定負責空防的乘務(wù)員完成。

4旅客登機前，安全員會同乘務(wù)員對客艙進行清艙，保證機上無外來物和人員，。（三）飛行實施階段；

1、旅客開始登機時，安全員應(yīng)處于合適的位置，密切注意旅客的狀況，注意機場工作人員的情況，防止偷渡人員混上飛機。旅客登機后，確認工作人員已全部下飛機，核實旅客艙單與人數(shù)相符。安全員在旅客登機的過程當中，應(yīng)協(xié)助乘務(wù)員維護機上秩序，處理旅客非法干擾客艙安全的行為。關(guān)閉機門后，及時向及長報告，坐到指定的座位上，看護駕駛倉門。

2、航空器起飛后，按照規(guī)定鎖定駕駛倉門，出入駕駛倉的乘務(wù)組人員，必須按照事先的聯(lián)絡(luò)方式出入。

3、航程過程中特殊情況的處置，均按公司《航空安全員管理手冊》的規(guī)定執(zhí)行。航程中注意觀察旅客的動態(tài)，堅持巡視客艙，觀察旅客的舉動。

4、對違反機上正常秩序的行為，經(jīng)機長同意可采取必要的強制性管制措施，并交地面工作人員處理。空中遇劫處置程序、空中發(fā)現(xiàn)爆炸物處置程序、執(zhí)行遣返任務(wù)，均按照《國航安全員管理手冊》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（四）航后階段：

任務(wù)結(jié)束后，應(yīng)及時做好器械的交接工作、及時反饋航程中的各種問題，遇有重要情況及時向上級匯報。

第條派遣按照民航總局公安局、國航保衛(wèi)處的規(guī)定，客艙服務(wù)部對重點航線配備1至2名航空安全員。固定航線由客艙服務(wù)部派遣，緊急情況由公司保衛(wèi)處制定計劃。增減安全員的配備必須請示公司保衛(wèi)處，征得其同意后，報客艙服務(wù)部執(zhí)行。第條訓(xùn)練

1、根據(jù)民航總局公安局的要求，安全員要參加基礎(chǔ)訓(xùn)練、帶飛訓(xùn)練、復(fù)歸訓(xùn)練和養(yǎng)成訓(xùn)練。

2、新招收的安全員，必須經(jīng)過民航總局公安局認可的武警學(xué)院不少于90天的訓(xùn)練，獲得《航空安全員資格證書》。

3、訓(xùn)練結(jié)束，獲取執(zhí)照后進行安全員工作程序的帶飛訓(xùn)練。

4、航空安全員獲取執(zhí)照后，接收每兩年一次的復(fù)歸訓(xùn)練，時間不少于30天。5、航后或平時進行集中組織安排一月不少于120小時的身體素質(zhì)訓(xùn)練。6、每2年（1年）參加一次與飛行組、乘務(wù)組的緊急情況處置合訓(xùn)。第條獎勵和處罰

獎勵和處罰按照國航《航空安全員管理手冊》第18條執(zhí)行。第條駐外管理

駐外期間安全員應(yīng)服從機長、乘務(wù)長的管理。

第七章衛(wèi)生保健

第條就診

乘務(wù)員患病可以到航醫(yī)室就診。因病情需要需外出就診者由航醫(yī)開具證明。第條住院

凡因病情需要住院者，須經(jīng)主管航醫(yī)審批，填寫住院申請表，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準后安排到合同醫(yī)院就醫(yī)。因急診住院須在住院后及時補辦相關(guān)手續(xù)。住院期間必須遵守院規(guī)，服從醫(yī)院治療，凡住院超過一個月者須再經(jīng)過航醫(yī)批準方可延長住院時間。私自脫院按曠工處理，脫院期間的醫(yī)療費用不予報銷。第條病假

空勤人員傷病由本部航醫(yī)根據(jù)病情提出治療和病休意見，節(jié)假日、非上班時間可到總隊航衛(wèi)科值班醫(yī)生處就診。外院急診應(yīng)在24小時之內(nèi)通知航醫(yī)，（原則上不得超過48小時）持規(guī)定的手續(xù)(診斷證明、門診手冊、處方、報銷憑證)到本部航醫(yī)室轉(zhuǎn)換假條(節(jié)假日順延)，非本部病假條無效。駐外、過夜期間突發(fā)疾病須迅速通報航醫(yī)。第條證件

乘務(wù)員應(yīng)當攜帶的有關(guān)證件參見第三章第條。第條體檢

空勤人員應(yīng)每年參加體檢。在健康合格證失效前45天持健康證到航醫(yī)室領(lǐng)取化驗單，持化驗單進行輔助體檢。輔助體檢完成15天后到航醫(yī)室領(lǐng)取體檢檔案上站進行綜合體檢。各科體檢結(jié)束后將檔案送回航醫(yī)室，20天后持舊健康證領(lǐng)取新證。凡因疾病住院或因健康狀況不良發(fā)生意外傷害、暈厥等，病愈后需經(jīng)航醫(yī)鑒定合格后方可恢復(fù)飛行。女乘務(wù)員滿45周歲、男乘務(wù)員/保衛(wèi)員滿50歲可申請反聘體檢，經(jīng)體檢合格后再申請繼續(xù)飛行。產(chǎn)假期滿前45天到航醫(yī)室申請體檢。體檢過程中不得弄虛作假。

體檢、住院、療養(yǎng)應(yīng)到航醫(yī)室領(lǐng)取體檢檔案并妥善保管，不得丟失、涂改、偽造、銷毀，用完后立即將檔案交回。如丟失檔案和相關(guān)證件者需說明原因經(jīng)有關(guān)部門審批方可補辦。第條療養(yǎng)

航醫(yī)根據(jù)空勤人員的身體狀況、飛行年限及年飛行小時統(tǒng)一安排療養(yǎng)。療養(yǎng)時需攜帶療養(yǎng)證和體檢本，療養(yǎng)期間應(yīng)遵守院規(guī)，服從療養(yǎng)院的活動安排，不得利用療養(yǎng)探親或旅游。

第八章業(yè)務(wù)培訓(xùn)

第條分類：初始訓(xùn)練、提高服務(wù)訓(xùn)練、升級訓(xùn)練、轉(zhuǎn)換機型訓(xùn)練、定期復(fù)訓(xùn)、重獲資格訓(xùn)練。（一）初始訓(xùn)練：新聘乘務(wù)員應(yīng)參加初始訓(xùn)練，通過訓(xùn)練基本掌握專業(yè)基礎(chǔ)技能和服務(wù)技能，掌握應(yīng)急設(shè)備的使用方法和緊急處置程序，獲得飛行乘務(wù)員的資格。

（二）提高服務(wù)訓(xùn)練：飛行半年以上人員應(yīng)參加提高服務(wù)技能訓(xùn)練。（三）升級訓(xùn)練：1.國內(nèi)頭等艙資格訓(xùn)練：飛行達1年以上的乘務(wù)員可參加。2.國內(nèi)乘務(wù)長訓(xùn)練、飛行達3年以上的乘務(wù)員可參加

3.國內(nèi)轉(zhuǎn)國際乘務(wù)員訓(xùn)練：飛行達1年以上的乘務(wù)員可參加

4.國際航線頭等艙/公務(wù)艙訓(xùn)練：在國際航線飛行達3年以上的乘務(wù)員可參加5.國際航線乘務(wù)長資格訓(xùn)練：在國際航線飛行達5年以上的乘務(wù)員可參加6.主任乘務(wù)長資格訓(xùn)練：任職3年以上的乘務(wù)長可參加7.乘務(wù)教員資格訓(xùn)練：準備聘任的乘務(wù)教員8.乘務(wù)檢察員資格訓(xùn)練：準備聘任的乘務(wù)檢查員（四）定期復(fù)訓(xùn)

對所有的在職乘務(wù)員一年一次進行的緊急程序復(fù)歸訓(xùn)練，提高乘務(wù)員特殊情況下的處置能力。乘務(wù)員定期復(fù)訓(xùn)每年進行一次。復(fù)訓(xùn)著裝管理規(guī)定乘務(wù)員和保衛(wèi)員按出差要求著出差制服。（五）重獲資格訓(xùn)練培訓(xùn)對象為：

1、6個月沒有參加飛行者。2、一年內(nèi)沒有飛過某個機型。3、沒有參加定期復(fù)訓(xùn)者。4、升級訓(xùn)練不合格者。第條培訓(xùn)規(guī)定

1.學(xué)員進入訓(xùn)練場所要遵守相關(guān)乘務(wù)訓(xùn)練中心的規(guī)定。

2.學(xué)員進入特殊訓(xùn)練場所訓(xùn)練場所（訓(xùn)練艙、美容室、急救室、ＣＢＤ教室等）應(yīng)遵守的規(guī)定。3.嚴格訓(xùn)練秩序，不得嘻笑打鬧。

4.學(xué)員在學(xué)習期間必須嚴格遵守考勤管理規(guī)定。第條乘務(wù)培訓(xùn)各等級考試合格標準最低通過標準

理論測試應(yīng)急模擬考試服務(wù)模擬考試初始訓(xùn)練７０８０７０

國內(nèi)頭等艙、公務(wù)艙乘務(wù)員資格訓(xùn)練８０８０國內(nèi)乘務(wù)長資格訓(xùn)練８５９０９０

國內(nèi)轉(zhuǎn)國際乘務(wù)員資格訓(xùn)練８０８０８０國際頭等艙、公務(wù)艙資格訓(xùn)練８５８５國際航線乘務(wù)長資格訓(xùn)練９０９０主任乘務(wù)長資格訓(xùn)練９０９０乘務(wù)帶飛教員資格訓(xùn)練８０乘務(wù)檢察員資格訓(xùn)練９０轉(zhuǎn)換機型訓(xùn)練８０定期復(fù)訓(xùn)９０９０

重獲資格訓(xùn)練同以上各等級培訓(xùn)合格標準第條乘務(wù)培訓(xùn)考試規(guī)定：

1、參加考試者，應(yīng)自覺遵守考場紀律和秩序，服從監(jiān)考人員安排，考場內(nèi)保持安靜。2、考生必須按時進入考場，凡遲到5分鐘者，取消考試資格。

3、模擬考試時不能遲到、早退，凡遲到15分鐘以上者（含15分鐘），按補考處理。

4、考試不及格者，初始訓(xùn)練班畢業(yè)前可補考一次，其它等級訓(xùn)練和復(fù)訓(xùn)按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，凡補考者，由班主任或業(yè)務(wù)主管部門通知并辦理補考手續(xù)。5、每科缺課1/3課時，不能參加本科目的考試。第條補考規(guī)定：

1、參加初級乘務(wù)員訓(xùn)練班考試不及格者，結(jié)業(yè)前補考一次，仍不及格者，將不予辦理結(jié)業(yè)證書。2、參加國內(nèi)轉(zhuǎn)國際乘務(wù)員訓(xùn)練班學(xué)員，英語考試不及格者，三個月后補考；仍不及格者，可參加每年十月份統(tǒng)一補考；一年內(nèi)補考及格者，可領(lǐng)取合格證；凡超過一年以上者，必須重新參加同類資格的全部課程訓(xùn)練。

3、參加升級訓(xùn)練的各級學(xué)員，凡有一門不及格者（英語除外），必須重新參加同類資格的全部課程訓(xùn)練，考試合格后才能辦理結(jié)業(yè)證。

4、服務(wù)模擬艙應(yīng)急模擬考試不及格者，當場補考。

5、定期復(fù)訓(xùn)不及格者，一律在年度復(fù)訓(xùn)全部結(jié)束后兩周內(nèi)進行統(tǒng)一補考，補考仍不及格者，作綜合停飛處理。

6、凡持有補考通知的人員方可補考，補考通知單統(tǒng)一由業(yè)務(wù)部門在乘務(wù)訓(xùn)練中心辦公室領(lǐng)取，個人不得領(lǐng)取。

第九章獎勵措施

根據(jù)空勤獎勵基金的總量和我部的具體情況，特制定客艙服務(wù)部空勤獎勵基金實施辦法第條獎勵原則

貫徹執(zhí)行“按勞分配，按績效取酬”的原則，充分調(diào)動廣大空勤人員的飛行積極性，提高空中服務(wù)質(zhì)量，確�？辗腊踩�和客艙安全，全面完成公司下達的飛行任務(wù)，獎勵超額完成任務(wù)中的突出人員，以及航班生產(chǎn)和空中服務(wù)中的典型事例。第條獎勵種類

設(shè)立超額飛行獎、生產(chǎn)派遣獎、優(yōu)質(zhì)服務(wù)及安全獎和客艙供應(yīng)回收獎。第條超額飛行獎：

凡月飛行在80小時（不含）以上的，每超飛一小時，乘務(wù)員5元，乘務(wù)長8元，主任乘務(wù)長10元。第條生產(chǎn)派遣獎：

航班延誤2小時以上，每人每小時5元，累積計算。航班因非正常原因備降、加降、返航每次每人20元駐外航班機組座位全部被占用乘務(wù)組每人50元

因航班在外站延誤、取消、補班影響了駐外航班的乘務(wù)組每人額外再加50元備份結(jié)束后上航班（起飛時間超過備份結(jié)束時間）每人50元執(zhí)行航班后再繼續(xù)備份的乘務(wù)員每人30元

既不是備份又沒有航班而臨時被通知上航班的乘務(wù)員，每人50元

國際航班連飛4天以上或連飛3天并每天飛行小時超過10小時的乘務(wù)員每人50元不換組的過夜航班延誤以實際延誤時間為準。備注：

1、航班延誤時間是航班實際落地時間與航班時刻表時間的差距。2、延誤航班不包括一次性順延并提前通知過的航班。3、航班一再延誤最后取消的，乘務(wù)組不予獎勵。第條客艙服務(wù)及安全生產(chǎn)獎

下設(shè)五個獎項：突出貢獻獎、特殊貢獻獎、優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎、安全生產(chǎn)獎和鼓勵獎。一、突出貢獻獎

乘務(wù)員或保衛(wèi)員、乘務(wù)組工作出色，為公司挽回100萬元以上經(jīng)濟損失，呈報公司申請表彰。同時，推薦該乘務(wù)員、乘務(wù)組為本季度、年度客艙服務(wù)部級先進個人或集體。二、特殊貢獻獎

服務(wù)事例突出，對內(nèi)對外產(chǎn)生很大影響，呈報公司相應(yīng)部門申請獎勵，或在客艙服務(wù)部內(nèi)給予500201*元的獎勵。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎

航班服務(wù)好、對客艙服務(wù)部業(yè)務(wù)建設(shè)及空中服務(wù)水平提高做出突出貢獻的乘務(wù)員、乘務(wù)組給予100500元人民幣的獎勵。

1.乘務(wù)員、乘務(wù)組服務(wù)熱情、周到，且事例突出。（1）電視、報刊等媒體上報道表揚150元/個人300元/組（2）客艙服務(wù)部(含)以上單位提名表彰100元/個人200元/組（3）旅客或貨主登門表彰100元/個人200元/組（4）其他50元/個人100元/組

2.航班生產(chǎn)中乘務(wù)員或乘務(wù)組及時救治危重病人、事例突出。50元/個人100元/組

3.航班生產(chǎn)中乘務(wù)員或乘務(wù)組搶救危重病人無效或死亡、做好善后工作。200元/組

4.航班服務(wù)好受到公司級以上檢查組表揚的乘務(wù)員或乘務(wù)組。100元/個人200元/組

5.季度內(nèi)被客艙服務(wù)部檢查員以上飛行干部提名為兩微服務(wù)細微服務(wù)、微笑服務(wù)好的乘務(wù)員。50元/個人

6.航班延誤乘務(wù)組服務(wù)到位、平息旅客不滿。100元/組

7.乘務(wù)員互換過程中表現(xiàn)突出受到對方表揚。100元/個人

四、安全生產(chǎn)獎

對保證客艙安全、空防安全做出特殊貢獻的乘務(wù)員、保衛(wèi)員及乘務(wù)組，客艙服務(wù)部給予100500元人民幣的獎勵。（一）客艙安全

1.航班生產(chǎn)中及時消滅客艙、衛(wèi)生間、廚房火情隱患。50元/個人100元/組

2.飛行中發(fā)現(xiàn)客艙、衛(wèi)生間、廚房失火，并及時采取措施滅火。100元/個人200元/組

3.空中失火，乘務(wù)員不顧個人安危奮力撲火、事例突出。500元/個人600元/組4.飛行中飛機出現(xiàn)故障

（1）乘務(wù)組指揮得力、成功脫離，減少或避免人員傷亡。5005000元/組

（2）突發(fā)事件下，乘務(wù)員、保衛(wèi)員不顧個人安危使公司、旅客不受或少受損失。201*00元/個人

5.乘務(wù)員、保衛(wèi)員不顧個人安危制止機上非法干擾事件。100300元/個人

6.乘務(wù)員、保衛(wèi)員依法制止機上非法干擾事件。50元/個人

（二）空防安全

1.登機時，及時發(fā)現(xiàn)上錯飛機的旅客。50元/個人

2.清艙認真，發(fā)現(xiàn)外來物品并及時妥善處理。50元/個人3.發(fā)現(xiàn)旅客人數(shù)與艙單不符消除空防隱患。50元/個人

4.工作認真，查出有偷渡嫌疑旅客，并妥善處理。300元/個人500元/組五、鼓勵獎

為了表彰先進，激發(fā)員工的積極性、創(chuàng)造性，對服務(wù)好、安全責任落實的乘務(wù)員、保衛(wèi)員、班組，客艙服務(wù)部給予100元以下人民幣的獎勵。第條客艙供應(yīng)回收獎:

1.乘務(wù)員檢查餐食認真，及時發(fā)現(xiàn)餐食質(zhì)量差、餐食與餐譜標準不一致,餐食內(nèi)有異物等。當旅客因餐食問題出現(xiàn)不滿情緒時,通過積極主動做工作,將矛盾化解在空中，避免旅客投訴及不良影響發(fā)生的突出事例。

50元/個人100元/組

2.由于臨時增加客人餐食不夠，為避免航班延誤，乘務(wù)員主動讓出自己的餐食，該旅客餐食費獎給當事乘務(wù)員。

3.乘務(wù)員提出餐食、機供品使用的合理化建議，經(jīng)采納在控制成本支出方面取得重大成果。100元/個人300元/組

4.認真填寫回收單，回收實物與數(shù)字一致，供應(yīng)品按規(guī)定擺放，并堅持與航機員交接，受到配備回收人員好評前10名乘務(wù)組，每月50元/個人150元/組

5.航班延誤、返航等非正常情況下，乘務(wù)長主動調(diào)配餐食份數(shù)，合理使用機供品，不因客艙供應(yīng)原因影響航班生產(chǎn)運行，受到公司現(xiàn)場指揮室通報表揚。50元/個人300元/組第條獎勵程序

〈一〉超額飛行獎：

根據(jù)計劃統(tǒng)計部門提供的月飛行小時，由人事部門具體承辦�！炊�〉生產(chǎn)派遣獎，優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎、安全獎和客艙供應(yīng)、回收獎：

由受獎乘務(wù)組填寫?yīng)剟顖蟾姹�，分部簽具意見，分別報生產(chǎn)派遣室、乘務(wù)業(yè)務(wù)室和客艙供應(yīng)室，再由以上三室在每月的生產(chǎn)例會討論通過，經(jīng)部領(lǐng)導(dǎo)審批后，由人事部門承辦。第十章事故差錯標準

第條事故差錯問題扣分標準

類型年內(nèi)第一次年內(nèi)第二次累計三次

事故停飛罰款人民幣1000-3000元扣10分

嚴重差錯暫停飛罰款人民幣1000-3000元扣6分停飛罰款人民幣1000-3000元扣10分停飛罰款人民幣1000-3000元扣10分

類型年內(nèi)第一次年內(nèi)第二次年內(nèi)第三次

差錯發(fā)警告通知單罰款人民幣200元扣3分記錄在案罰款人民幣500元扣4分記錄在案暫停飛罰款人民幣1000-3000元扣6分記錄在案

嚴重問題扣2分記錄在案發(fā)警告通知單罰款人民幣200元扣3分記錄在案發(fā)警告通知單罰款人民幣500元扣4分記錄在案

問題分部談話記錄在案發(fā)警告通知單扣2分記錄在案發(fā)警告通知單罰款人民幣200元扣3分記錄在案差錯級投訴扣3分罰款人民幣200元記錄在案扣4分罰款人民幣500元記錄在案扣6分罰款人民幣1000元記錄在案

嚴重問題級投訴扣2分記錄在案扣3分罰款人民幣200元記錄在案扣4分罰款人民幣500元記錄在案問題級投訴扣1分記錄在案扣2分記錄在案扣2分罰款人民幣200元記錄在案第條派遣扣分標準

誤機遲到晚簽到備份不足時間換人（從第四次開始）扣3分罰款人民幣100元扣2分扣1分扣1分扣1分第條暫停飛標準

有下列情況之一的作暫停飛處理：1、年內(nèi)一次性扣除6分；2、年內(nèi)累計扣10分；3、其他特殊原因；

※停飛期滿后須進行相應(yīng)的培訓(xùn)后方可復(fù)飛第條飛行乘務(wù)員事故、差錯標準

根據(jù)飛行乘務(wù)員手冊，在完成乘務(wù)工作的四個階段過程中，因乘務(wù)員責任原因所發(fā)生的事件，凡達到下列任何一項即構(gòu)成事故、嚴重差錯。一、事故

１、違反航空安全的有關(guān)規(guī)定，造成劫機事件。２、違反航空安全規(guī)定，造成人員死亡。

３、給公司、呂克造成經(jīng)濟損失人民幣５０萬元（含）以上的服務(wù)質(zhì)量差錯。二、嚴重差錯

被中央級新聞媒體曝光或給國航造成惡劣影響的重大旅客投訴。

給公司、旅客造成經(jīng)濟損失人民幣１０萬元（含）以上、５０萬元以下的嚴重客艙安全和服務(wù)質(zhì)量問題。

違反安全操作規(guī)程，造成滑梯非正常放出。

為確認關(guān)機門前的各項安全監(jiān)察措施，造成飛機起飛后返航、備降等事件。延誤航班５０分鐘以上。三、差錯

不了解近期業(yè)務(wù)通告和業(yè)務(wù)信息而影響服務(wù)工作，造成一定的后果。執(zhí)行任務(wù)期間，登記證、健康證、乘務(wù)員執(zhí)照補齊或過期。

檢查不落實，漏帶主要服務(wù)用具、食品、和因乘務(wù)員責任原因，造成食品變質(zhì)，影響服務(wù)工作。因個人原因，晚于旅客登機。

帶班乘務(wù)長因檢查不落實，漏帶旅客、艙單、機組申報單檢疫放行單、海關(guān)關(guān)封等，造成罰款。安全檢查不到位，使服務(wù)設(shè)施、行李、沖出或滑下，傷及旅客和機組人員。因服務(wù)質(zhì)量等其他問題造成旅客投訴。給公司、旅客造成經(jīng)濟損失２至１０萬元。延誤航班３０分鐘以上。一

因責任原因二次開門，造成不良影響。第條補充定義（一）嚴重問題：

發(fā)生下列問題但未構(gòu)成差錯視為嚴重問題：1、被上級各類檢查扣分2、各類業(yè)務(wù)考試不及格

3、因違反業(yè)務(wù)規(guī)定被通報批評

4、因違反業(yè)務(wù)規(guī)定被公司罰款或造成經(jīng)濟損失（二）問題：

違反下列規(guī)定之一，但未構(gòu)成差錯視為問題：1、乘務(wù)員形象2、生產(chǎn)派遣3、證件管理

4、服務(wù)工作四個階段5、安全員6、衛(wèi)生保健7、業(yè)務(wù)培訓(xùn)8、機供品回收

（三）嚴重問題級投訴：投訴內(nèi)容屬服務(wù)技能性問題，乘務(wù)員應(yīng)負少部分責任。（四）問題級投訴：投訴內(nèi)容屬服務(wù)技能性問題，乘務(wù)員應(yīng)負大部分責任。

（五）差錯級投訴：投訴內(nèi)容屬服務(wù)態(tài)度問題，或者投訴內(nèi)容屬服務(wù)技能性問題乘務(wù)員應(yīng)負全部責任。第條航空安全員事故公眾事故、差錯標準

根據(jù)中國國際航空公司安全保衛(wèi)手冊和航空安全工作標準，航空安全員在執(zhí)行任務(wù)的過程中，凡因個人原因造成下列事件之一的，即構(gòu)成事故、嚴重差錯。一、事故違反空防安全規(guī)定造成劫機事件。

違反空防安全規(guī)定或未見查處職責區(qū)域內(nèi)的爆炸物，造成炸機事件。二、嚴重差錯

被中央級新聞媒體曝光或給國航造成惡劣影響的重大旅客投訴。玩忽職守，造成劫機者進入駕駛艙，嚴重威脅飛行安全。未按規(guī)定清倉，致使起飛后偷渡者、危險物品滯留機上。因個人保管不當，丟失全部器械。

違反嚴禁捎買帶規(guī)定，給空防安全帶來隱患，被上級有關(guān)部門追究。機上發(fā)生嚴重干擾事件，不主動采取措施，致使事態(tài)擴大。因個人原因，延誤航班５０分鐘以上。三、差錯

執(zhí)行任務(wù)時未按規(guī)定領(lǐng)取器械包或丟失器械。

執(zhí)行任務(wù)時擅離職守或在規(guī)定不準休息的航班睡覺。

執(zhí)行任務(wù)期間，安全員執(zhí)勤證、登記證、健康證、指著不齊或過期。遇有被遣返或犯罪嫌疑人，未按規(guī)定程序處理，致使上述人員失控。因個人原因延誤航班３０分鐘以上。因個人原因，晚于旅客登機。

因航空安全責任原因，造成旅客投訴。

第十一章附則

第條本手冊屬客艙服務(wù)部內(nèi)部資料，應(yīng)妥善保管，不得外傳。第條本手冊由乘務(wù)業(yè)務(wù)室及其它有關(guān)部門負責制定、解釋和修定。第條本手冊自正式頒布之日起，原乘務(wù)部《綜合管理規(guī)定》停止使用。

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